TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG -* - BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chủ đề: KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG MILAN SÀI GÒN Sinh viên: PHẠM THỊ HỒNG NHUNG Chuyên ngành: Quản trị khách sạn nhà hàng Lớp: E4TC4 HÀ NỘI - 2014 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội LỜI CẢM ƠN Trước đây, chưa nghĩ tới việc ngày trở thành Waiter-người phục vụ bàn Tôi chưa nghiêm túc với dự định tương lai, khơng rõ sau sống nghề gì? Đợt thực tập cho lựa chọn Mặc dù chưa chuẩn bị sẵn sàng nghĩ sau trở thành người phục vụ bàn… Mười sáu tuần thực tập thời gian dài đủ để làm quen, thực thành thạo công việc người phục vụ bàn Các anh chị nhà hàng Milan-Saigon tạo khơng khí thân mật, thoải mái nhiệt tình giúp đỡ tơi Tơi thấy gắn bó thực phần nơi Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn- Trường Cao đẳng Du Lịch Hà Nội cho hội tiếp xúc với thực tế sau học lý thuyết giảng đường Trân trọng cảm ơn Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, anh Hoàng Dân-Quản lý nhà hàng MilanSaigon tiếp nhận tạo điều kiện thuận lợi cho đợt thực tập Em xin chân thành cảm ơn anh chị nhân viên nhà hàng MilanSaigon: chân thành cảm ơn anh Tiệp, anh Sơn- supervisor tận tình nhắc nhở, xếp cơng việc cho em thời gian thực tập; chân thành cảm ơn, anh Thuần ,anh Linh, chị Trang, anh Sơn, chị Hồng, chị Dung, anh Thành, anh Quyền, anh Quang Dù tiếp xúc với anh chị bốn tháng em cảm thấy vui hạnh phúc Cám ơn anh chị coi em đứa em gia đình, ln quan tâm giúp đỡ em suốt thời gian thực tập nhà hàng Lời cảm ơn sâu sắc em xin gửi đến anh Dân Cảm ơn anh giới thiệu em vào khách sạn thực tập trực tiếp hướng dẫn nghiệp vụ, quan tâm, động viên em suốt hai tháng qua Cuối xin chúc quý thầy cô Trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội, quý khách sạn, anh chị mạnh khỏe, hạnh phúc thành công!! Phạm Thị Hồng Nhung Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Mở đầu Ngày giới du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội phổ biến, cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hịa bình hợp tác quốc gia, dân tộc Con người ngày phát triển vật chất lẫn tinh thần nên du lịch dần trở thành nhu cầu giải trí thiết yếu sống đại Vì để đáp ứng nhu cầu cơng ty du lịch lữ hành đời đóng góp đáng kể vào kinh tế đất nước Trong kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa du lịch kinh tế đóng vai trị quan trọng cho phát triển đất nước “Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói” ngày hình thành phát triển cách nhanh chóng với loại hình du lịch hấp dẫn, phong phú đa dạng Ở Việt Nam suốt 40 năm hình thành phát triển ngành du lịch Đảng nhà nước quan tâm, thời kì xác định vị trí du lịch q trình đổi đất nước du lịch đã, đạt thành to lớn, ngày tăng quy mô chất lượng dần khẳng định vai trò vị trí Theo nghị đại hội Đảng lần thứ IX: “phát triển du lịch thật trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” Từ nghị 45CP Thủ Tướng Chính Phủ khẳng định “Du lịch ngành kinh tế quan trọng kinh tế quốc dân, hướng chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước Du lịch ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp có tác dụng góp phần thực mở cửa đất nước, thúc đẩy phát triển ngành kinh tế khác Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lưu văn hóa xã hội, tăng cường tình hữu nghị đồn kết hiểu biết dân tộc” Từ đường lối biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam chuyển đón kịp xu quốc tế phát triển chung Đất nước Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội MỤC LỤC Lời cảm ơn Phần Mở đầu Lý do, tính cần thiết đề tài Mục đích, nhiệm vụ Đối tượng, phạm vi nghiêm cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài Bố cục Phần 2: Nội dung .9 Chương I: sở lý luận .9 Một số khái niệm 1.1 Du lịch 1.2 Khách sạn 10 1.3 Kinh doanh khách sạn 11 1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .11 Một số tiêu đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn 12 2.1 Doanh thu 12 2.2 Chi phí 13 2.3 Lợi nhuận 14 Một số khái niệm kinh doanh ăn uống 15 3.1 Kinh doanh ăn uống khách sạn 15 Một số khái niệm nhà hàng 19 Lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng 20 5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .20 5.2.Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 22 Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Chương II: Thực trạng .23 Báo cáo kết 23 1.1 Phương pháp tìm hiểu nghiệp vụ nhà hàng 23 1.2 Tổng quan khách sạn .23 Nhà hàng MILAN-SAIGON 35 2.1 Bộ máy tổ chức hành nhà hàng 35 2.2 Về thực trạng ,phương thức hoạt động nghiệp vụ nhà hàng MilanSaigon 35 2.3 Tiêu chuẩn xếp nhà hàng Milan 41 2.4 Thực đơn nhà hàng milan 42 2.5 Danh mục đồ uống loại coctail moctail cách pha chế .55 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan: 63 3.1 Đánh giá thông qua việc thu thập thông tin hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảng hỏi .63 3.2 Đánh giá thơng qua q trình tự nghiên cứu quan sát 64 3.2.1 Mặt mạnh .64 3.2.2 Mặt hạn chế 65 Nhà hàng SAIGON 66 4.1 Thực đơn 70 4.2 Sơ đồ nhà hàng saigon .79 Quy trình đóng mở nhà hàng MILAN, SAIGON .79 Nhận xét chung thực trạng, phương thức hoạt động sở thực tập 82 Thống kê doanh thu phận F&B tháng năm 2014 .83 Hoạt động thực tập doanh nghiệp 83 Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 84 Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài 84 Vai trò hoạt động kinh doanh ăn uống .84 Những mặt thiếu sót cần khắc phục 84 3.1 Những mặt 84 3.2 Những mặt thiếu sót cần khắc phục 85 Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Milan 85 4.1 Mục đích .85 4.2 Căn giải pháp 85 4.3 Nội dung 86 4.4 Những góp ý đề xuất 86 4.4.1 Đối với sở thực tập .86 4.4.2 Đối với sở đào tạo 88 Dự kiến lộ trình chiển khai giải pháp vào thực tế 88 Phần 3: Kết luận………………………………………… 90 Phụ lục - Nhật ký thực tập .91 Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Phần MỞ ĐẦU Lý do, tính cần thiết đề tài Trong năm qua, với phát triển ngành du lịch nói chung đóng góp khơng nhỏ vào thành công chung ngành phải kể đến trước hết lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nó làm thỏa mãn nhu cầu tất yếu khách du lịch Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake vào hoạt động từ tháng 12 năm 2007, khách sạn đạt tiêu chuẩn Quốc tế sang trọng bậc thủ đô Hà Nội Khách sạn tạo uy tín lớn thị trường khả cung cấp dịch vụ khách sạn, đặc biệt có dịch vụ kinh doanh ăn uống Sau năm vào hoạt động phận kinh doanh ăn uống phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, yếu tố để tạo lợi cạnh tranh khách sạn với khách sạn khác Khách sạn có nhà hàng Café Dulac với phong cách ẩm thực Pháp cổ điển, nhà hàng Sài Gòn với phong cách ẩm thực Á đông truyền thống nhà hàng Milan với phong cách ẩm thực Ý Trong thời kỳ khủng hoảng mà yêu cầu thị trường tính động cạnh tranh cao đặt ngày lớn khách sạn phải tận dụng tối đa lợi khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Các nhà hàng Intercontinental Hanoi Westlake thu hút đông đảo thực khách khơng ăn ngon mà cịn nhà hàng khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đẳng cấp, ấn tượng… Milan nhà hàng có sức hút lớn khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake với ẩm thực đến từ “đất nước hình ủng” điều làm thực khách ấn tượng chất lượng dịch vụ Chính lý đó, tơi định chọn đề tài “quá trình tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE” 2) Mục đích, nhiệm vụ: - Tổ chức kinh doanh dịch vụ lưu trú - Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống - Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 3) Đối tượng phạm vi: - Đối tượng nghiên cứu: Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống - Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn INTERCONTINENTAL HANOI WEST LAKE 4) Phương pháp thu thập xử lý tư liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác để đảm bảo khối lượng thơng tin đầy đủ, xác đáp ứng cho tổ chức hoạt động du lịch - Phương pháp khảo sát thực địa: Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin du lịch địa bàn thuộc đối tượng nghiên cứu Lượng thông tin thu thập đảm bảo sát với thực tế, có độ tin cậy cao, tạo sở để đề xuất định hướng phát triển giải pháp thực hợp lý - Phương pháp cân đối kinh tế: Là phương pháp tính tốn lập kế hoạch phát triển, dự báo hệ thống tiêu thiết lập cân đối cung cầu mặt sau: + Cân đối tiềm tài nguyên du lịch nhu cầu du khách + Cân đối nhu cầu du khách với khả cung ứng dịch vụ sở vật chất – kỹ thuật du lịch + Cân đối nguồn vốn đầu tư cho xây dựng phát triển du lịch + Cân đối nguồn lao động du lịch - Phương pháp phân tích xu Dựa vào quy luật vận động khứ, để suy xu hướng phát triển tương lai Phương pháp dùng để đưa dự báo tiêu phát triển mơ hình hóa biểu đồ toán giản - Phương pháp chuyên gia: Là phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia đầu ngành định hướng phát triển định mang tính khả thi Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội - Phương pháp tốn học tin học Áp dụng cơng cụ tốn học để phân tích hiệu kinh doanh du lịch, đồng thời dự báo hệ thống tiêu phát triển Trong hoạt động du lịch sử dụng rộng rãi công cụ tin học việc quảng cáo, đặt chỗ cho du khách Bố cục Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, kết cấu đề án chia làm chương : • Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh ăn uống chất lượng dịch vụ nhà hàng • Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan-khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake • Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan-khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 10 Phần II: NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 1) Một số khái niệm 1.1) Du lịch - Có nhiều khái niệm khác du lịch - Theo liên hiệp quốc tế tổ chức lữ hành thức (International union of official Travel Oragnization: IUOTO): “ Du lịch duợc hiểu hành dộng du hành dến nơi khác với địa điểm cư trú thuờng xun nhằm mục đích khơng phải để làm ăn, tức để làm nghề hay việc kiếm tiền sinh sống…” - Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc du lịch họp Roma – Italia (21/8 – 5/9/1963), chuyên gia đưa định nghĩa du lịch: “ Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tuợng hoạt dộng kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thuờng xuyên họ hay nguời nước họ với mục đích hịa bình Nơi họ đến lưu trú nơi làm việc họ” - Theo I I Pirogionic, 1985 thì: “Du lịch dạng hoạt động dân cư thời gian rỗi liên quan với di chuyển lưu lại tạm thời bên nơi cư trú thuờng xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa thể thao kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế văn hóa” - Nhìn từ góc dộ kinh tế: “Du lịch ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có không kết hợp với hoạt dộng chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học nhu cầu khác” Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Check VIPs Guest- briefed to all staff Check BEO, in advance Check Lighting System work well Check Telephone get back from IDR Check Micros system for working condition Check Back ground Music System-volume is set 10 Check Air -Conditioned 11 Check all station, are clean 12 Check all fridge working properly 13 Check Windows Cleanliness 14 Check Floor Cleanliness 15 Check Table and Chair Cleanliness 16 Check Pantry Areas 17 Check and set up Coffee machine turn on and clean 18 Check Decorations on shell 19 Check menu and Count menu 20 Check 21 Check Glassware in Restaurant 22 Check Log book and hand over 23 Check fill up sugar(3 Kinds) 24 Check set up in the Restaurant according to standard 25 Check code hanger are enough and right place 26 All cutlery and glasses and polishes and shinny 27 Item not available is briefed to staff 28 Make sure candle on all the time from 6.30pm 29 Check grooming and hygiene of staff 30 Check rest room-guest entrance is clean 31 Prepare wiper, tray, captain order on the station 32 Ml-SG store Wine trolley and wine decoration set up Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 73 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 33 74 Food checker station( serving spoon, fork,sause….) Note…………………………………………… ………………………………………………………………… ……………………………… ………………………………………………………………………………… Hand over……………………………………………………………………………… ……………………… ……………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………… Name Signature Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Sup// Manager Signature Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 75 6) Nhận xét chung thực trạng phương thức hoạt động sở thực tập: • Nhà hàng MilanSaigon nhà hàng đẳng cấp khách sạn 5 sang trọng bậc Hà Nội Các hoạt động nghiệp vụ tuân thủ nghiêm ngặt theo quy định bắt buộc Intercontinental Hotels Group • Tất hoạt động nghiệp vụ nhận viên nhà hàng phải qua tập huấn thường xuyên kiểm tra phân chuyên trách • Mọi nhân viên làm việc nhà hàng thể chuyên nghiệp khâu nghiệp vụ Bên cạnh tinh thần làm việc trách nhiệm, nhiệt tình,đồng thời tiếp xúc với khách hàng họ tạo thoải mái, vui vẻ khiến khách hàng vơ hài lịng chất lượng phục vụ • Nhà hàng nơi thường xuyên tổ chức bữa tiệc hoành tráng, trang trọng xen vào bữa tiệc nhỏ lãng mạn hay bữa tiệc mang khơng khí gia đình ấm cúng…tất thực cách ấn tượng • Các hoạt động nhà hàng diễn sôi với thực đơn đặc biệt cho ngày đặc biệt như: thực đơn đặc biệt cho Easter Day; Untimate Pizza promotion; Daily special menu; Wine of the month…tất cho thấy chuyên nghiệp phương thức hoạt động quảng bá hình ảnh nhà hàng MilanSaigon Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 76 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 7)Thống kê doanh thu phận F&B tháng năm 2014 Bộ phận Stt Banquet Saigon Milan Tiêu chí Đồ ăn Đồ uống total 107 298 $ 29 524 $ 36 095 $ 30 092 $ 20 230 $ 18 048 $ 137 390 $ 49 764 $ 54 143 $ Tổng doanh thu F&B: 695424 $ Cafe DULAC phận khác 454 127 $ 8) Hoạt động thực tập doanh nghiệp: Lau bóng dao, dĩa Lau bóng ly, cốc Lau bóng bát, đĩa Trải khăn bàn ăn Thay khăn bàn ăn có khách Gấp khăn ăn Chuẩn bị loại đồ gia vị Setup nhà hàng theo sơ đồ quy định Bầy bàn ăn Âu sáng, trưa theo kiểu tiệc buffet 10.Bầy bàn ăn Âu tối theo kiểu gọi 11.Bầy bàn ăn Âu tối theo kiểu đặt trước 12.Bầy bàn ăn Á tối theo kiểu gọi 13.Bầy bàn ăn Á tối theo kiểu đặt trước 14.Bầy bàn ăn Á sáng,trưa theo kiểu tiệc buffet 15.Chuẩn bị khu vực phục vụ sẵn sàng 16.Phục vụ bữa ăn cho khách bàn 17.Pha chế loại trà, café theo yêu cầu khách 18.Mở, rót loại đồ uống theo yêu cầu khách 19.Thu dọn nhà hàng 20.Kiểm tra đồ dùng nhà hàng 21.Giúp đỡ nhà hàng, phận khác khách sạn CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1) Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài: Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 77 Mục tiêu nhà hàng Milan giữ vững uy tín chất lượng, vị trí nhà hàng lí tưởng phục vụ ăn Ý Sự phát triển kinh doanh nhà hàng thực đắn, hiệu cao nhờ có chất lượng dịch vụ tốt phong cách phục vụ thân thiện, tạo niềm vui, rộn ràng cho thực khách đến với nhà hàng Để thực việc giữ vị trí nhà hàng cung cấp ăn Ý chất lượng cao, Milan cần có biện pháp để khắc phục mặt cịn yếu phát huy mạnh Sau giải pháp mà tơi xin đóng góp cho khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nói chung, nhà hàng Milan nói riêng để áp dụng nhằm nâng cao thêm chất lượng phục vụ ăn uống 2)Vai trị hoạt động kinh doanh ăn uống - Hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động kinh doanh có hiệu đem lại lợi nhuận cao cho đất nước kinh tế Hàng năm doanh thu nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỉ trọng lớn xấp xỉ 2/3 tổng doanh thu toàn nghành du lịch Sự thành cơng có lỗ lực phấn đấu ngành khách sạn Trong có đóng góp hoạt động ăn uống khách sạn - Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn có vai trị quan trọng góp phần không nhỏ đến kinh doanh ăn uống khách sạn 3) Những mặt thiếu sót cần khắc phục: 3.1) Những mặt được: • Lý thuyết nghiệp vụ bàn tìm hiểu giảng đường sau môn Nghiệp vụ kinh doanh khách sạn nhà hàng • Lý thuyết tiếng Anh nghiệp vụ bàn làm quen sau học phần 2, tiếng Anh chuyên nghành du lịch • Mơi trường làm việc thực tế khơng bị gị bó  Phần lý thuyết học giảng đường lợi lớn giúp bắt nhịp tốt với công việc thực tế 3.2) Những mặt thiếu sót cần khắc phục: Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 78 • Lần đầu làm việc mơi trường chuyên nghiệp nên không tránh khỏi bỡ ngỡ • Khoảng cách lý thuyết thực tế cịn cách xa • Nhà hàng MilanSaigon sử dụng tiếng Anh ngơn ngữ giao tiếp với khách nước ngồi Do khả nghe, nói tiếng Anh hạn chế gây ảnh hưởng lớn đến việc giao tiếp phục vụ khách hàng 4) Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Milan: Giải pháp: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Milan 4.1) Mục đích giải pháp: - Giải pháp đề với mục đích hồn thiện mặt cho nhân viên nhà hàng - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên làm bán thời gian, qua nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 4.2) Căn giải pháp: - Căn vào lý thuyết đề tài nhân viên nhà hàng người trực tiếp tạo nên dịch vụ, trực tiếp tiếp nhận phản hồi khách hàng người trực tiếp chuyển đến tận tay cho khách hàng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Vì lí nên việc có đội ngũ nhân viên chất lượng cao quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt đẹp mắt khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - Căn vào thực tế khách sạn: • Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake khách sạn Quốc tế đẳng cấp 5, chất lượng phục vụ khách sạn nói chung chất lượng phục vụ nhà hàng Milan nói riêng phải xứng tầm với tiêu chuẩn 5 • Nhà hàng Milan thường xuyên có buổi tiệc lớn phục vụ bữa ăn sáng cho đoàn khách lớn Thế Giới lưu trú khách sạn Tuy số lượng nhân viên thức hợp đồng không đủ để phục vụ ngày khách đơng Vì nhà hàng cần gọi thêm nhân viên làm bán thời gian Tuy nhiên đề cập thực trạng Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 79 chương 2, việc tuyển chọn nhân viên làm bán thời gian cịn đơn giản, dễ dãi Điều làm ảnh hưởng nhiều đến uy tín khách sạn, có nhân viên chưa làm việc khách sạn 5, khơng có trình độ ngoại ngữ hay khơng có kiến thức khách sạn lại phục vụ bữa tiệc quan trọng Khơng lần nhân viên làm bán thời gian mắc lỗi, nhỏ hồn tồn khơng đáng có khách sạn 5 lớn 4.3) Nội dung giải pháp • Tuyển nhân viên đầu vào có chất lượng tốt (áp dụng nhân viên làm bán thời gian nhân viên hợp đồng) • Đào tạo để nhân viên có khả giao tiếp tốt tiếng Anh (đào tạo nhân viên thức) • Đào tạo nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, gây thiện cảm làm hài lòng khách hàng (áp dụng nhân viên thức khách sạn) 4.4) Những góp ý đề xuất: 4.4.1) Đối với sở thực tập: - Lực lượng nhân viên nhà hàng cịn mỏng, bữa tiệc lớn phải thuê thêm lao động thời vụ Những lao động chưa thật chuyên nghiệp, có điều kiện nhà hàng tập huấn để tăng thêm chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên thức khách sạn để có kiến thức khách sạn nghiệp vụ tốt hơn, - Thương hiệu Intercontinental Hotel and resorts thương hiệu trải nghiệm độc đáo với phong vị địa phương, cần bổ sung thêm ăn hay dịch vụ độc đáo Hà Nội nhiều nữa, ăn hay thực đơn khách sạn có menu để quay vòng, gây cảm giác nhàm chán, đơn điệu cho khách hàng lâu dài khách sạn - Luôn hướng nhân viên làm theo phương châm chiến thắng tập đoàn đề để trở thành Cơng ty tuyệt vời nhất, bám sát mục tiêu hoạt động khách sạn: Great hotels guest s love phương châm chiến thắng: Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 80 +)Do the right things: hứa thực lời hứa, ln chủ động tìm hiểu thơng tin +) Show we care: thấu hiểu quan tâm +) Aim higher: Ln đặt mục tiêu cao hơn, tồn tâm tồn ý tìm hiểu học hỏi điều mới, thử thách thân người xung quanh mình, Ln tìm cách cải thiện thân +) Celebrate diference: Tôn trọng khác biệt, đón nhận quan điểm ý kiến khác nhau, nghĩ hành động ảnh hưởng hành động đến người khác +) Work better together: làm việc tốt hơn, tin tưởng hỗ trợ lẫn - Cùng với chiến dịch AT YOU SIDE! ( bên bạn), giúp nhân viên nắm bắt trước nhu cầu khách hàng, tạo cho họ ấn tượng đáng nhớ từ nhìn hay lần tiếp xúc đầu tiên, thông qua : +) Cuốn hút: dễ gần, niềm nở, duyên dánh, thân thiện +) Tạo ấn tượng đáng nhớ: Làm bật so với đối thủ cạnh tranh, học hỏi, cập nhật thông tin mới, chia sẻ câu chuyện… +) Trân trọng khoảnh khắc: Hiểu đoán trước nhu cầu khách hàng, làm tất để đáp ứng đủ vượt mong đợi khách hàng > B ASIC > B ETTER > B EST - Tập trung nghiêm cứu nhóm đối tượng khách hàng để biết rõ hiểu rõ nhu cầu họ - Luôn quan sát khách hàng mình, trị truyện với họ, tạo khơng khí thân mật gia đình - Tạo mơi trường làm việc thân thiện cho nhân viên, với cam kết đội ngũ nhân viên tuyệt vời +) Nơi khởi đầu lý tường Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 81 +) Nơi để hòa nhập +) Nơi để phát triển +) Nơi để ghi nhận 4.4.2) Đối với sở đào tạo: - Tiếng Anh ngày ngoại ngữ phổ biến gần thiếu môi trường làm việc du lịch Hiện sinh viên khoa Văn hóa du lịch ta trình độ tiếng Anh chưa thật tốt Mong ban chủ nhiệm khoa xem xét cho tăng cường học thêm trình tiếng Anh để sinh viên tự tin giao tiếp với khách nước ngồi - Khoa ta tổ chức nhiều đợt thực tập ngắn để sinh viên có nhiều điều kiện tiếp xúc thực tế với nghành nghề du lịch, để sau có nhiều lựa chọn nghề nghiệp hơn, với lý thuyết học giảng đường, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh khách sạn – nhà hàng làm nhiều vị trí khách sạn,cũng nghề liên quan đến nghành du lịch không làm nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân túy 5) Dự kiến lộ trình triển khai giải pháp vào thực tế: Đầu tiên khách sạn cần xác định tố chất nhân viên cần có làm việc nhà hàng Milan Thông thường để làm việc khách sạn 5 nhân viên cần có tố chất sau: - Phải giao tiếp tốt tiếng Anh, có thêm ngoại ngữ thứ hai lợi - Được học qua trường lớp đào tạo du lịch, khách sạn - Ngoại hình ưu nhìn, có phẩm chất phù hợp với ngành nghề dịch vụ Sau xác định tiêu chuẩn để tuyển nhân viên cho nhà hàng, khách sạn nên chủ động tìm kiếm nguồn nhân lực Có thể đăng tuyển trường đào tạo ngoại ngữ để tìm người giỏi tiếng Anh, thơng báo đăng tuyển trường đạo tạo du lịch, nhà hàng ,khách sạn như: Khoa Quản Trị kinh doanh khách sạn – nhà hàng trường cao đẳng Du Lịch Hà Nội, khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Mở Hà Nội, Đại học Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 82 Thương Mại, Đại học văn hóa hà nội, trường quốc tế RMIT… Tại trường có nhiều sinh viên học muốn làm thêm sinh viên trường mong muốn làm viêc Sau thông báo tuyển dụng, khách sạn tiến hành vấn Trong khoảng ngày đến tuần, khách sạn chọn ứng viên sáng giá để tuyển làm nhân viên cho nhà hàng sinh viên đến ứng tuyển sinh viên trường đáp ứng yêu cầu khách sạn Do việc cần làm khách sạn lúc chọn người thích hợp để vào làm việc nhà hàng Việc tuyển dụng diễn vịng tuần đến tháng KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 83 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Qua đề tài nghiên cứu mình, tơi thu thập thơng tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan nói riêng tồn khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nói chung Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan Sài Gịn giúp tơi hình thành số biện pháp nhằm giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Thời gian làm chuyên đề tiểu luận giúp tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian làm việc thực tế nhà hàng Milan không lâu giúp tơi có kinh nghiệm vơ q giá việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp Tơi hi vọng với giải pháp khách sạn tham khảo định cách làm hợp lý để làm cho chất lượng dịch vụ phận ăn uống nói chung khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nhà hàng Milan Sài Gịn nói riêng Tôi xin chân thành cám ơn khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, anh chị khách sạn nói chung nhà hàng Milan nói riêng giúp đỡ nhiệt tình để tơi thực chun đề PHỤ LỤC NHẬT KÝ THỰC TẬP( 1/4/2014-15/6/2014) ST T Thời gian Tuần 1, (1/4-6/4) Hoạt động thực tập Tìm hiểu máy hoạt động hành nhà hàng Làm quen với sở vật chất trang thiết bị nhà hàng.Tự bồi dưỡng thêm lý thuyết kỹ nhiệp vụ nhà hàng học trường.Tham gia phục vu cookinh class Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 Ghi 84 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Tìm hiểu thực hành thực đơn nhà hàng ,cách setup nhà hàng mặt bàn ,cách mở nhà hàng đầu Tuần 2,3 giờ,cách đóng nhà hàng vào cuối buổi trước (7/4-20/4) về.Quy tri nh phục vụ ăn tối nhà hàng.tự bồi dưỡng thêm tiếng anh chuyên ngành khách sạn nhà hàng Tìm hiểu thực hành pha chế số loại đồ uống Tuần 4,5 nhà hàng.học Cách mở nút rượu Rót số loại (21/4-4/5) đồ uống.Tham gia phục vụ ngày lễ 30/4 1/5 Tham gia phục vụ cookinh class Tham gia công tác chuẩn bị phục vụ tai nhà Tuần 6,7,8 hàng MILAN.tham gia help phận khác (5/5-25/5) khách sạn : SUSET BAR, CAFÉ DU LAC, DIPLOMAT… Tham gia công tác chuẩn bị phục vụ nhà hàng Sài Gòn Tham gia phục vụ quốc tế thiếu nhi Tuần8,9,10 1/6.Tham Gia help phận khác phận (26/5-15/6) F&B khách sạn TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Sinh viên: PHẠM THỊ HỒNG NHUNG Lớp : E4TC3 Phạm Thị Hồng Nhung E4TC4 ... nghiệp vụ nhà hàng 23 1.2 Tổng quan khách sạn .23 Nhà hàng MILAN- SAIGON 35 2.1 Bộ máy tổ chức hành nhà hàng 35 2.2 Về thực trạng ,phương thức hoạt động nghiệp vụ nhà hàng MilanSaigon... ,phương thức hoạt động nghiệp vụ nhà hàng MilanSaigon: - Tên gọi logo nhận diện: - Triết lý hoạt động: • Nhà hàng Milan Intercontinental Hanoi Westlake mong muốn xác lập vị thị trường nhà hàng phục... cách tuyên truyền, quảng cáo, giảm giá 3) Khái niệm kinh doanh ăn uống: 3.1) Kinh doanh ăn uống khách sạn: - Kinh doanh khách sạn ban đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm