MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ 3 Tên sơ đồ, bảng biểu 4 Số trang 4 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hà Nội 4 7 4 Bảng 1.1: Cơ cấu khách của khách sạn 4 10 4 Bảng 1.2: Cơ cấu khách theo động cơ du lịch lưu trú tại khách sạn 4 11 4 Biểu đồ 1.1: Biểu đồ cơ cấu du lịch theo động cơ du lịch năm 2011 4 12 4 Bảng 1.3: Doanh thu của khách sạn từ năm 2008-2012 4 13 4 Bảng 1.4: Công suất sử dụng phòng khách sạn 4 14 4 Bảng 3.1: Trình độ và cơ cấu lao động năm 2012 4 17 4 Bảng 3.2. Dự tính chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực 4 24 4 27 4 28 4 PHẦN 2: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HILTON HÀ NỘI OPERA. .2 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Hilton Hà Nội Opera 3 2.1.1. Thông tin chung 3 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 3 2.2.Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hilton Hà Nội Opera 3 2.2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức 3 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton HN Opera 4 2.2.2.Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban 4 Bảng 1.3: Công suất sử dụng phòng khách sạn 2008 – 2012 8 PHẦN 3: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HILTON HÀ NỘI OPERA 11 3.1. Thực trạng đào tạo và phát triển nhân lực tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera 11 3.1.1. Khái quát hoạt động đào tạo và phát triển nhân lực của khách sạn 11 3.1.2.1. Tình hình nhân lực tại khách sạn Hilton Hà Nội 13 Bảng 3.1. Trình độ và cơ cấu lao động của khách sạn Hilton Hà Nội năm 2012 13 Số lao động tăng trong kỳ 15 Số lao động giảm trong kỳ 15 3.1.2.2. Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Hilton Hà Nội 20 Đào tạo theo kiểu học nghề 23 Kèm cặp và chỉ bảo 23 Luân chuyển và thuyên chuyển công việc 23 Hình thức khác 23 Tổng 23 Về đánh giá thực hiện công việc 24 3.1.2.3.Đánh giá kết quả đào tạo và phát triển nhân lực 29 4.2.Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Hilton Hà Nội opera: 40 DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Tên sơ đồ, bảng biểu Số trang Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hà Nội 7 Bảng 1.1: Cơ cấu khách của khách sạn 10 Bảng 1.2: Cơ cấu khách theo động cơ du lịch lưu trú tại khách sạn 11 Biểu đồ 1.1: Biểu đồ cơ cấu du lịch theo động cơ du lịch năm 2011 12 Bảng 1.3: Doanh thu của khách sạn từ năm 2008-2012 13 Bảng 1.4: Công suất sử dụng phòng khách sạn 14 Bảng 3.1: Trình độ và cơ cấu lao động năm 2012 17 Bảng 3.2. Dự tính chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực 24 Bảng 3.5. Đánh giá kết quả học tập của nhân viên khách sạn Hilton Hà Nội năm 2011 - 2012 27 Bảng 3.4. Kết quả sau đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại năm 2011- 2012 28 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh nền kinh tế thời kỳ mới , các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể. Đứng trên góc độ ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của ngành công nghiệp không khói này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, hệ thống khách sạn với số lượng lớn đã tạo ra diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị. Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển hiện nay, sự bộc lộ ra những hạn chế là điều không thể tránh khỏi, kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài xu hướng trên. Vượt xa mức cầu, cung về khách sạn đã phát triển với tốc độ kỉ lục (16-18% năm). Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia của hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức. Song cũng chính điều này đã buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong thị trường nóng này, các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Và một trong những biện pháp đem lại sự thành công cho không ít khách sạn đó là công tác quản trị nhân lực trong khách sạn. Khách sạn Hilton Hà Nội Opera là một trong những liên doanh khách sạn đầu tiên về lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Hà Nội. Đây là khách sạn 5 sao chịu sự quản lý trực tiếp của tập đoàn Hilton. Để có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn thì vấn đề đặt ra hàng đầu đó là việc quản lý,đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực. Làm thế nào để có cơ cấu lao động hợp lý, quyền lợi của người lao động được đảm bảo nhằm phát huy tối đa khả năng của người lao động trong sản xuất, đem lại hiệu quả kinh doanh cho toàn khách sạn. Chính vì lẽ đó khách sạn đã chọn việc chú trọng cải thiện công tác đào tạo và phát triển nhân lực là một mục tiêu hàng đầu để phát triển kinh doanh. Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình là : “Tìm hiểu thực trạng tình hình kinh doanh và hoạt động đào tạo và phát triển nhân nhân lực tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera nhằm đề ra các giải pháp hoàn thiện chất lượng nguồn nhân lực” , em đã nhận được sự hướng dẫn của cô giáo Nguyễn Thị Hằng cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị cán bộ công nhân viên phòng nhân sự khách sạn Hilton Hà Nội Opera. 1 Do sự nhận thức còn hạn chế nên bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong thầy cô góp ý để bài viết của em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!  Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập và xử lý tư liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ, chính xác đáp ứng cho tổ chức hoạt động du lịch.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khách sạn - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh của khách san. - Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Hilton Hà Nội Opera.  Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài. Mục đích của đề tài: đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhiệm vụ của đề tài: Dựa trên thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. PHẦN 2: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HILTON HÀ NỘI OPERA 2 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Hilton Hà Nội Opera 2.1.1. Thông tin chung Tên khách sạn: Hilton Hà Nội Opera Tên giao dịch: Hilton Hanoi Opera Hotel Địa chỉ: số 1 Lê Thánh Tông Hoàn Kiếm Hà Nội. Điện thoại: 84-4-39330500 Wesite: www1.hilton.com/en_US/hi/hotel/HANHIT 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Hilton Hà Nội Opera là khách sạn lien doanh do tập đoàn Hilton Internation quản lý và trực thuộc khách sạn (CTTNHH khách sạn nhà hát).Là khách sạn liên doanh thành lập theo luật đầu tư nước ngoài ở Việt Nam.Khách sạn Hilton Hà Nôi Opera được thành lập ngày 26 tháng 2 năm 1999. Khách sạn có tên như vậy vì nó được xây ở bên cạnh Nhà Hát Lớn Hà Nội. Khách sạn có 269 phòng ngủ với 7 tầng khách trong đó có 2 tầng đặc biệt 2 tầng không hút thuốc và phòng ăn và thư gãn dành cho khách ở tầng đặc biệt . Tất cả các phòng đều có bồn tắm ,vòi hoa sen riêng biệt ,điều hòa nhiệt độ trung tâm,điện thoaị,minibar ,két an toàn … 2.2.Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hilton Hà Nội Opera 2.2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức Mô hình trên cho thấy mối quan hệ giữa tổng giám đốc và các bộ phận là mối quan hệ trực tuyến, các bộ phận chỉ đạo và điều hành có thể báo cáo trực tiếp lên tổng giám đốc. 3 Dịch vụ lưu trú Giám đốc Phó giám đốc đđoocs Dịch vụ bổ trợ khác Bàn Bar Bếp Tổ buồng Tổ lễ tâ n Phòn g Mark eting Bảo vệ Dịch vụ khác Tài chính kế hoạch Tổng hợp lao động tiền lương Đón tiếp Dịch vụ giặt là Dịch vụ sauna Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton HN Opera 2.2.2.Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban Do cơ cấu tổ chức của khách sạn, phương pháp quản lý chủ yếu thông qua giám đốc bộ phận cùng nhau kết hợp để có thông tin phản hồi. Giám đốc chỉ thị công việc cho các bộ phận thực hiện sau đó báo cáo kết quả lại cho giám đốc. Ban giám đốc gồm 1 phó giám đốc, một phó giám đốc đều có quyền hạn và trách nhiệm theo sự phân công, chịu trách nhiệm chung về mọi mặt hoạt động của khách sạn. Bộ phận marketing chuyên nghiện cứu thị trường để làm sao có thể thu hút ngày càng nhiều khách về cho khách sạn. Tiếp xúc với các tổ chức du lịch, các khách sạn, văn phòng đại diện của các cơ quan trong và ngoài nước nhằm ký kết hợp đồng. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đề ra các chiến lược kinh doanh hợp lý với sự biến động của thị trường du lịch. Bộ phận lễ tân- buồng: Bộ phận lễ tân có chức năng trực tiếp quan hệ với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách, là cầu nối giữa khách hàng với các dịch 4 vụ khác trong và ngoài khách sạn. Nhiệm vụ là điều phối các văn phòng cho thuê ở dài hạn và ngắn hạn, làm thủ tục chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách. Còn bộ phận buồng chăm lo nơi nghỉ của khách trong thời gian lưu trú tại khách san, đảm bảo nhu cầu cho khách: ăn, uống, nghỉ ngơi, kiểm tra dịch vụ phòng, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng ngủ, phản ánh ý kiến của khách cho cán bộ liên quan đến chất lượng phục vụ và tăng doanh số cho khách sạn. Bộ phận nhà ăn: phục vụ nhu cầu về ăn uống cho khách Phòng tài chính kế hoạch: tổ chức thanh toán kinh doanh, theo dõi và thực hiện công nợ phải trả, đôn đốc nhắc nhở việc thu hồi công nợ phải thu của khách hàng. Căn cứ vào các hoá đơn chứng từ để có kế hoạch xuất tiền trang trải mọi chi phí của khách sạn, theo dõi việc huy động và sử dụng các nguồn vốn . Phòng tổng hợp lao động tiền lương: Hỗ trợ các phòng ban tuyển dụng đề bạt vào tổ chức lao động phù hợp với vị trí công tác nhằm đạt hiệu quả tối ưu. Bộ phận vui chơi giải trí: Tạo cho khách cảm giác thoải mái khi vui chơi. 2.3. Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây Bảng 1.1: Doanh thu của khách sạn Hilton Hà Nội Opera từ năm 2008 đến năm 2012. Chi tiêu Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Số tiền % Số tiền % Số tiền % Số tiền % Số tiền % KD Dịch vụ buồng 9667798 .42 62. 47 9516 000 62. 1 95660 00 61. 87 97738 68.2 59.9 98856 00 60. 9 KD dịch vụ ăn uống 4544884 .53 29. 38 4566 000 29. 8 31050 00 20. 1 53638 62.8 32.9 45488 00 28. 06 Điện thoại, Fax 898244. 7 6.1 9239 10 6.9 81700 0 5.2 8 89604 5.84 5.5 76548 2 4.7 Giặt là 210773. 1.3 2142 0.6 18870 12. 19647 1.2 20513 1.2 5 65 5 40 00 2 1.39 0 6 Trung tâm thương mại 149504. 96 0.9 7 9773 0 0.6 84000 0.5 5 80632. 77 0.5 80500 0 0.5 Tổng doanh thu 1547116 6.3 10 0 1531 7880 10 0 15459 000 10 0 16310 881 100 16210 012 100 Nguồn : phòng kế toán khách sạn Việt Nam thời kỳ gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng 2008 (15471166.3 USD). Nhìn vào bảng doanh thu của khách sạn ta có thể thấy năm 2009 và 2010 tổng doanh thu có giảm sút do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế và tài chính thế giới năm 2011 tổng doanh thu 16310881 USD đã tăng trở lại với nhưng năn 2012 tổng doanh thu có giảm sút không đáng kể 16210012 USD. Trong tổng doanh thu thì doanh thu từ dịch vụ buồng và dịch vụ ăn uống chiếm tỉ trọng lớn, đây là nguồn thu lớn nhất về cho khách sạn. Để phản ánh kết quả kinh doanh có thể thông qua công suất sử dụng buồng, phòng trong khách sạn. Bảng 1.2: Tình hình sản xuất kinh doanh tại khách sạn Hilton Hà Nội STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm So sánh 2011 2012 +/- % 1 Tổng doanh thu Trđ 13.6 14.8 1.2 108,2 - Doanh thu KD lưu trú Trđ 7.002 7.66 + 658 108,3 + Tỷ trọng % 51,49 51,76 + 0,3 108,4 - Doanh thu KD ăn uống Trđ 5.63 6035 + 405 108,5 + Tỷ trọng % 41,40 40,78 - 0,6 108,6 - Doanh thu DV bổ sung Trđ 968 1.105 + 137 108,7 6 [...]... lao động Nhìn chung các hoạt động phục vụ cho kinh doanh của khách sạn được thực hiện trong điều kiện còn nhiều khó khăn do đó hiệu quả kinh doanh của khách sạn giảm PHẦN 3: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HILTON HÀ NỘI OPERA 3.1 Thực trạng đào tạo và phát triển nhân lực tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera 3.1.1 Khái quát hoạt động đào tạo và phát triển nhân lực của khách sạn. .. dành cho đào tạo khá eo hẹp, khách sạn không có khả năng đầu tư quá nhiều cho công tác đào tạo Trước mắt, khách sạn sẽ đưa ra các chương trình đào tạo xen kẽ từng nhóm một để đào tạo hoặc đào tạo những nhân viên chủ chốt, tiềm năng để về đào tạo lại cho các nhân viên khác 3.1.2 Tình hình đào tạo và phát triển nhân lực tại khách sạn Hilton Hà Nội 3.1.2.1 Tình hình nhân lực tại khách sạn Hilton Hà Nội Trình... được đào tạo và nâng cao tay nghề Do đó khách sạn cần xây dựng chính sách tạo động lực lao động phù hợp với các đối tượng có trình độ khác nhau 19 3.1.2.2 Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Hilton Hà Nội Chương trình đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn Hilton Hà Nội a Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng Khách sạn xác định nhu cầu đào tạo của mình dựa vào: - Mục tiêu và phương hướng kinh. .. định dựa vào mục tiêu và phương hướng kinh doanh, thực trạng lao động của khách sạn và nhu cầu lao động của từng bộ phận Khách sạn đã xác định số lao động cần thiết phải đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn năm 2011, 2012 ở tất cả các nội dung gồm 63 nhân viên được đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ gồm 30 nhân viên bàn, 5 nhân viên bar, 20 nhân viên buồng; 8 nhân viên lễ tân; 40 nhân viên đào tạo về ngoại... tạo và bồi dưỡng nhân lực đã được xác định, các hình thức, phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đã được lựa chọn, khách sạn Thương Mại đã tiến hành triển khai đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn như sau: Triển khai đào tạo bên trong khách sạn: Khách sạn mở các lớp học về đào tạo ngoại ngữ và kĩ năng giao tiếp, mời các giảng viên tiếng Anh, Trung của trường Đại học Hà Nội, giảng viên trường... là hoạt động kinh doanh mang tính tạm thời để đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên của khách sạn Trong bối cảnh hiện nay khi có sự đầu tư tràn lan về khách sạn trên địa bàn Hà nội và buộc khách sạn Hilton Hanoi Opera phải chuyển hướng kinh doanh sang hình thức kinh doanh văn phòng mặc dù đó không phải là chức năng kinh doanh chính của khách sạn mà ở đây chức năng kinh doanh của khách sạn là kinh. .. còn 83% năm 2009 và 81% năm 2010 8 2.4 Đánh giá về hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.4.1 Đánh giá về mặt hoạt động kinh doanh lưu trú * Hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn và là nghiệp vụ kinh doanh chính trong khách sạn, hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu nhiều sự chi phối của bộ phận này Khách sạn Hilton Hanoi Opera đầu tư thiết bị cơ sở vật chất, trang thiết bị cho... Sau khoá đào tạo kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn được thể hiện qua bảng sau: Bảng 3.9 Kết quả sau đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại năm 2011- 2012 Chỉ tiêu 2 1 3 0 Đơn vị Năm 2011 Năm 2012 So sánh +/- % 30 Số lao động được đào tạo Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ Đào tạo trình độ, ngoại ngữ + Tiếng Anh + Tiếng Trung Đào tạo kĩ năng giao tiếp, ứng xử Đào tạo kĩ năng... ngoài khách sạn: Khách sạn liên hệ với trung tâm Đào tạo và Quản trị kinh doanh để đào tạo về kĩ năng quản lý cho trưởng các bộ phận bàn, buồng, bar, lễ tân Khách sạn ký kết hợp đồng đào tạo 2buổi với chi phí 1triệu/người 3.1.2.3.Đánh giá kết quả đào tạo và phát triển nhân lực Sau mỗi khoá học đào tạo, khách sạn luôn tiến hành đánh giá, kiểm tra kết quả: - Đối với nhân viên được đào tạo nghiệp vụ: tuỳ... chuyên gia nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý Thời gian đào tạo là 2 buổi và được cấp chứng chỉ e Dự tính chi phí đào tạo Dựa vào lợi nhuận và chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng năm 2011, kết 27 hợp với tình hình kinh doanh, nhu cầu, mục tiêu đào tạo, lựa chọn các đối tượng và giảng viên, phương pháp, hình thức, nội dung đào tạo và bồi dưỡng năm 2012, khách sạn đã dự tính chi phí đào tạo năm 2012 . phòng khách sạn 2008 – 2012 8 PHẦN 3: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HILTON HÀ NỘI OPERA 11 3.1. Thực trạng đào tạo và phát triển nhân lực tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera. OPERA 3.1. Thực trạng đào tạo và phát triển nhân lực tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera 3.1.1. Khái quát hoạt động đào tạo và phát triển nhân lực của khách sạn - Bộ phận thực hiện : phòng tổng hợp lao động, . Khái quát hoạt động đào tạo và phát triển nhân lực của khách sạn 11 3.1.2.1. Tình hình nhân lực tại khách sạn Hilton Hà Nội 13 Bảng 3.1. Trình độ và cơ cấu lao động của khách sạn Hilton Hà Nội năm