Đang tải... (xem toàn văn)
Mục lục I Tìm hiểu chung về quản trị mối quan hệ với khách hàng ( CRM)…….3 1. Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng?......................................3 2.Quan điểm và nội dung quản trị mối quan hệ với khách hàng công nghiệp …………………………………………………………………………………3 3.Lợi ích của CRM………………………………………………….………4 4.Quy trình tác nghiệp của CRM…………………………………….…..….5 5.Mô hình hoạt động của CRM…………………………………………..…6 6. Đánh giá mô hình CRM……………………………………………..…….8 7. Phân biệt giữa CRM trong thị trường B2B và B2C:……………….……..10 II. Quản trị mối quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp của công ty HANVICO…………………………………………………………………….12 1. Tổng quan về công ty HANVICO………………………….…………12 2. Thực tiễn Marketing quan hệ với khách hàng là tổ chức của công ty HANVICO……………………………………………………………..15 3. Quan điểm về khách hang tổ chức ………………………………….16 4. . Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại HANVICO.. 20 5. Đánh giá thực trạng quản trị mối quan hệ với khách hàng là các tổ chức tại công ty HANVICO trong thời gian qua……………………………..…27 6. Xây dựng định hướng quan hệ với khách hang ……………………....30 7. Quản trị phục vụ với khách hang Các goạt động duy trì quan hệ sau khi bán hang khách hang ……………………………………………………....31 8 Các giải pháp khác ………………………………………………….……32 Tài liệu tham khảo ………………………………………………………….32 Các thành viên nhóm 4: L ê Thị Thu Trang Bạch Thị Mai Loan Trịnh Thị Thuỳ Linh Nguyễn Thị thu Phương Thị Lan Phương Chu Thị Phương Lớp D07QTKD2 I Tìm hiểu chung về quản trị mối quan hệ với khách hàng ( CRM) 1. Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng? Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêucầu Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp 2.Quan điểm và nội dung quản trị mối quan hệ với khách hàng công nghiệp .Các quan điểm + Định hướng vào quan hệ Do tầm quan trọng của quan hệ , chiến lược marketing và các hoạt động marketing trong thị trường công nghiệp định hướng vào mối quan hệ hơn là định hướng vào sản phẩm hay thị trường như trong thị trường người tiêu dung
MARKETING CÔNG NGHIỆP Marketing quan hệ giữa công ty TNHH Hàn-Việt (HANVICO) với khách hàng là các tổ chức tại thị trường Hà Nội Giảng viên: TS.Nguyễn Thị Hoàng Yến Nhóm thực hiện: Nhóm 9 1 Mục lục I Tìm hiểu chung về quản trị mối quan hệ với khách hàng ( CRM)…….3 1. Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng? 3 2.Quan điểm và nội dung quản trị mối quan hệ với khách hàng công nghiệp …………………………………………………………………………………3 3.Lợi ích của CRM………………………………………………….………4 4.Quy trình tác nghiệp của CRM…………………………………….… ….5 5.Mô hình hoạt động của CRM………………………………………… …6 6. Đánh giá mô hình CRM…………………………………………… …….8 7. Phân biệt giữa CRM trong thị trường B2B và B2C:……………….…… 10 II. Quản trị mối quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp của công ty HANVICO…………………………………………………………………….12 1. Tổng quan về công ty HANVICO………………………….…………12 2. Thực tiễn Marketing quan hệ với khách hàng là tổ chức của công ty HANVICO…………………………………………………………… 15 3. Quan điểm về khách hang tổ chức ………………………………….16 4. . Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại HANVICO 20 5. Đánh giá thực trạng quản trị mối quan hệ với khách hàng là các tổ chức tại công ty HANVICO trong thời gian qua…………………………… …27 6. Xây dựng định hướng quan hệ với khách hang …………………… 30 2 7. Quản trị phục vụ với khách hang Các goạt động duy trì quan hệ sau khi bán hang khách hang …………………………………………………… 31 8 Các giải pháp khác ………………………………………………….……32 Tài liệu tham khảo ………………………………………………………….32 Các thành viên nhóm 4: L ê Thị Thu Trang Bạch Thị Mai Loan Trịnh Thị Thuỳ Linh Nguyễn Thị thu Phương Thị Lan Phương Chu Thị Phương Lớp D07QTKD2 I Tìm hiểu chung về quản trị mối quan hệ với khách hàng ( CRM) 3 1. Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng? Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ - một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêucầu Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp 2.Quan điểm và nội dung quản trị mối quan hệ với khách hàng công nghiệp .Các quan điểm 4 + Định hướng vào quan hệ Do tầm quan trọng của quan hệ , chiến lược marketing và các hoạt động marketing trong thị trường công nghiệp định hướng vào mối quan hệ hơn là định hướng vào sản phẩm hay thị trường như trong thị trường người tiêu dung + Nhận thức cần thiết xác lập quan hệ lâu dài bền vững . Việc nhận thức như vậy có nghĩa các chi phí phát sinh cho quan hệ cần đánh giá là một khoản đầu tư cho tương lai và trong những tình huống nhất định , mỗi bên đặc biệt về phía người bán , chấp nhận những thiệt hại nhất định vì mục tiêu gìn giữ mối quan hệ + Vì lợi ích lâu dài của đôi bên . Cần thiết ứng xử để lợi ích đảm bảo cho cả đôi bên , nhất , nhất là về lâu dài , chứ ko phải vì cố tranh giành lợi ích của mỗi bên + Cần thiết mỗi lien kết cơ cấu và xã hội là cơ sở quan trọng trong việc phát triển và duy trì các mối quan hệ + Cần thiết có những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và các đặc điểm của khách hang Sự khác biệt chủ yếu liên quan đến thị trường (B2B so với B2C) là những loại thông tin thu thập được trong hệ thống CRM và các yêu cầu chức năng, không quá nhiều thực hiện. 3.Lợi ích của CRM Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích , nhu cầu,… Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRm là công cụ hổ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất 5 Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổ trợ đắt lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài. 4.Quy trình tác nghiệp của CRM 5.Mô hình hoạt động của CRM 6 Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này ở lại với công ty. Như vậy CRM là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích hành vi của từng phân khúc thị trường đối với hành vi mua sắm của từng khách hàng. Hạt nhân của hệ thống CRM là một CSDL tổng hợp về khách hàng, thu thập về từ các bộ phận trong công ty (Hình 1). Hàng loạt công cụ phân tích được áp dụng trên dữ liệu của CSDL này, và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau. Qua việc tối ưu hóa các chu trình dịch vụ, cung cấp cho các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng các thông tin đầy đủ về khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng, trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt động. Cụ thể: - Bộ phận bán hàng: có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng . - Bộ phận tiếp thị: có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành khách hàng. - Bộ phận chăm sóc khách hàng : có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng . Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở mức độ dễ dàng khi khách hàng trao đổi thông tin với công ty: theo bất cứ cách nào khách hàng thích, vào bất cứ lúc nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù rằng các yêu cầu từ khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp để đến với đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm/dịch vụ đó (nhất là trong các công ty đa quốc gia với nhiều văn phòng và nhiều nhóm sản phẩm), nhưng thông qua hệ thống CRM khách hàng vẫn có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. Xem ví dụ về CRM của Hilton 7 8 Hình 1: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM 6. Đánh giá mô hình CRM Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau. Do vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá được mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình. Nhiều người thường đặt câu hỏi: “Liệu có mô hình CRM nào có thể áp dụng cho mọi DN?” Câu trả lời là “không thể”. Vì mỗi DN có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau CRM gồm 6 thành phần chủ yếu. 9 Hình 2 - Mô hình CRM Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi DN. Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung về khách hàng (KH) và phải được coi là tài sản chung của DN chứ không phải của bất cứ cá nhân nào. Trên thực tế đã có rất nhiều DN phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ DN. Phân tích, thống kê dữ liệu Đối với các DN việc phân tích, thống kê các dữ liệu về KH không phải vấn đề gì mới. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo DN bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về KH để làm cơ sở đánh giá. Nhìn chung, dữ liệu về KH và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện không giống nhau đối với từng DN nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của KH thì thường tương đương nhau Lựa chọn khách hàng Việc lựa chọn đối tượng KH cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những KH quan trọng trong số những KH tiềm năng. Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch” là điều kiện cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước KH. Xây dựng mối quan hệ Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo KH vì mục đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của KH (đã được lựa 10 [...]... trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất - Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng - Phát hiện các khách hàng mới - Tổng doanh thu từ khách hàng tăng - Tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng 3 QUAN ĐIỂM VỀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC 3.1 Giá trị khách hàng mang lại Đối với tất cả các doanh nghiệp nói chung, khách hàng luôn là chìa khoá và cũng là. .. với các khách sạn nhà nghỉ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều 18 đối với công ty Thậm chí, trong nhiều trường hợp, sự giới thiệu của khách hàng cũ đã tạo điều kiện để khách hàng mới tự tìm đến với công ty Thứ ba, đối với toàn bộ ban lãnh dạo công ty cũng như với từng nhân viên công ty , thêm một khách hàng tổ chức đến với công ty là thêm một lần công ty được khẳng định 3.2 Quan điểm phục vụ khách hàng tổ. .. mối quan hệ khách hàng tới xây dựng khách hàng trung thành sẽ dựa trên một số yếu tố chủ đạo ảnh hưởng quan trọng tới việc xây dựng marketing quan hệ giữa HANVICO với khách hàng là các tổ chức: - Xây dựng định hướng quản trị quan hệ khách hàng 30 - Quản trị quy trình phục vụ khách hàng - Cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp - Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng sau bán - Xây dựng hệ thống... điểm về thị trường tiêu thụ và khách hàng của công ty I.3 Khách hàng là hộ gia đình Công ty cung cấp các sản phẩm đồ ngủ cho các gia đình trên toàn quốc với hệ thống các cửa hàng, đại lý rộng khắp Hiện t ại công ty có 11 cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm của công ty và hơn 80 đại lý cấp một tại trên 40 tỉnh thành trong cả nước,tất cả đều phân phối duy nhất hàng của HANVICO Khách hàng là khách sạn... một khách hàng trung thành mang lại cho công ty Chính vì vậy mà trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình HANVICO luôn xác định xây dựng khách hàng trung thành là tiêu chí hàng đầu của công ty Và thực tế, cho đến nay đa số khách hàng của HANVICO đều là khách hàng trung thành, đây là một thành công của công ty trên cơ sở vững chắc của mình 4 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại HANVICO... Đối với những nhóm khách hàng khác nhau, công ty có thể triển khai một số hoạt động khác nhau cho phù hợp Ví dụ, với nhóm khách hàng lớn và có tiềm năng phát triển giao dịch, công ty có thể tổ chức các cuộc gặp gỡ trao đổi giữa công ty và các khách hàng tổ chức các hoạt động giao lưu văn nghệ, thể thao… Những hoạt động này sẽ là cơ hội thuận lợi cho HANVICO tìm hiểu khách hàng, tăng cường mối quan hệ, ... hàng là các tổ chức 22 Quy trình bán hàng Quy trình bán hàng trong phục vụ khách hàng là các tổ chức là yếu tố cơ bản giúp công ty xác định nhu cầu khách hàng và phân bổ nguồn lực phù hợp để đáp ứng nhu cầu đó Đây là yếu tố ảnh hưởng tới việc để ra quyết định và phục vụ khách hàng Quy trình và thực tế bán hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý khách hàng không chỉ trong lần giao dịch này mà còn các. .. cạnh tranh gay gắt với các đối thủ đến từ nước ngoài khi bây giờ Việt Nam 5 Đánh giá thực trạng quản trị mối quan hệ với khách hàng là các tổ chức tại công ty HANVICO trong thời gian qua 5.1 Những thành tựu đã đạt được Đầu tiên phải kể đến HANVICO trong thời gian qua đặc biệt là ban giám đốc luôn coi khách hàng, đặc biệt khách hàng là các tổ chức là trung tâm cho các hoạt động của công ty, và chiến lược... hào Cùng với tốc độ tăng trưởng trong lĩnh vực kinh doanh khách hàng, nhà nghỉ phát triển nhanh chóng tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng trong thời gian qua, thị phần trong việc cung cấp đồ vải cho đối tượng khách hàng này của công ty và quan trọng nhất, yếu tố giúp công ty phát triển ổn định trong dài hạn, đa phần khách hàng là các tổ chức của HANVICO đều sẽ là khách hàng trung thành của công. .. Công ty B sử dụng phần mềm CRM tương tự như Công ty A, nhưng là gánh nặng của chi phí đáng kể để quản lý các cấu trúc phân cấp Công ty B chỉ có một hồ sơ duy nhất cho mỗi khách hàng đang tìm kiếm để có được một chính sách bảo hiểm 12 II Quản trị mối quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp của công ty HANVICO 1.Tổng quan về công ty HANVICO 1.1 Giới thiệu chung về công ty Công ty TNHH Hàn Việt được thành . CRM ……………………………………………….…… 4 4. Quy trình tác nghiệp của CRM ………………………………….… ….5 5.Mô hình hoạt động của CRM ……………………………………… …6 6. Đánh giá mô hình CRM ………………………………………… …….8 7. Phân biệt giữa CRM trong thị. 14 – Quốc lộ 1A – Thanh Trì – Hà Nội Tel : 04 – 861 7978/ 04 – 686 2685/ 04 – 686 3229 Fax : 04 – 861 8 040 Email : HANVICO@HANVICO.com.vn Website : www.HANVICO.com.vn Tài khoản : 648 2000 044 3. về CRM của Hilton 7 8 Hình 1: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM 6. Đánh giá mô hình CRM Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau. Do vậy, vấn đề đầu tiên trong