Đang tải... (xem toàn văn)
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ Đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ” được thực hiện với mục tiêu phân tích thực trạng hoạt động thẻ của ngân hàng trong 3 năm 2005 – 2007, phân tích thái độ tiêu dùng, sử dụng thẻ của khách hàng nhằm xác định nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm pháp triển hoạt động thẻ tại ngân hàng BIDV Cần Thơ.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS. LƯU THANH ĐỨC HẢI NGUYỄN MỘNG THÙY MSSV: 4043476 Lớp: Quản trị Marketing K30 Cần Thơ - 11/2008 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu i LỜI CẢM TẠ Trong quá trình học tập tại trường Đại học Cần Thơ cùng với sự giảng dạy và truyền đạt kiến thức của các thầy, cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã giúp cho em có những kiến thức cơ bản về chuyên ngành Quản trị Marketing. Với sự giới thiệu của thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh và sự đồng ý của Ban Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Cần Thơ, em đã được tiếp nhận và thực tập tại ngân hàng. Qua thời gian thực tập em đã có đi sát thực tế để đối chiếu với những kiến thức đã học ở trường. Nhờ sự nhiệt tình giúp đỡ và sự chỉ dẫn tận tình của các anh chị trong ngân hàng, nay em đã hoàn thành thuận lợi luận văn tốt nghiệp của mình với đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Cần Thơ”. Em xin chân thành cám ơn các thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, đặc biệt là thầy Lưu Thanh Đức Hải đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Em cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, các anh chị Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân và Phòng Hành chính ngân hàng BIDV Cần Thơ đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập. Sau cùng em xin kính chúc Quý thầy cô và các anh chị trong ngân hàng được dồi dào sức khoẻ và thành đạt trong cuộc sống. Cần Thơ, ngày tháng năm 2008 Sinh viên thực hiện NGUYỄN MỘNG THÙY Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày tháng năm 2008 Sinh viên thực hiện NGUYỄN MỘNG THÙY Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày tháng năm 2008 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu iv BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ và tên người hướng dẫn: Học vị:…………………………… Chuyên ngành: Cơ quan công tác: Tên học viên : Mã số sinh viên : Chuyên ngành : Tên đề tài : NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: 2. Về hình thức: 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn 5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…) 6. Các nhận xét khác 7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…) Cần Thơ, ngày 02 tháng 11 năm 2008 NGƯỜI NHẬN XÉT Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu v MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1.2.1. Mục tiêu chung 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 4 2.1.1. Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng 4 2.1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán 4 2.1.1.2. Phân loại thẻ 4 2.1.1.3. Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ 6 2.1.1.4. Lợi ích của thẻ thanh toán 7 2.1.2. Các thuật ngữ thường được sử dụng 9 2.1.3. Sự phát triển của hệ thống ATM tại Việt nam hiện nay 9 2.1.3.1. Sơ lược tình hình phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam 9 2.1.3.2. Những tồn tại trong hệ thống thanh toán thẻ tại Việt Nam 11 2.1.4. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 13 2.1.4.1. Hành vi người tiêu dùng là gì? 13 2.1.4.2. Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 13 2.1.4.3. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 14 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 16 2.2.1.1. Số liệu thứ cấp 16 2.2.1.2. Số liệu sơ cấp 16 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu vi 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu 17 CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CẦN THƠ 19 3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ 19 3.1.1. Khái quát về ngân hàng BIDV 19 3.1.2. Tổng quan về BIDV Cần Thơ 21 3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 21 3.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ 21 3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban 23 3.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 27 3.1.2.5. Thuận lợi, khó khăn và định hướng phát triển 30 3.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ 33 3.2.1. Giới thiệu về các sản phẩm và dịch vụ thẻ tại BIDV 33 3.2.1.1. Sản phẩm thẻ ATM 33 3.2.1.2. Dịch vụ ATM và POS 36 3.2.2. Thực trạng tình hình kinh doanh thẻ tại BIDV chi nhánh Cần Thơ . 37 3.2.2.1. Tình hình phát hành thẻ ATM 37 3.2.2.2. Tình hình thanh toán của dịch vụ thẻ ATM 39 3.3. ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ 40 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG 41 4.1. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV CẦN THƠ 41 4.1.1. Nguồn thông tin để ATM đến với khách hàng 41 4.1.2. Mong muốn của khách hàng khi chọn mở thẻ ATM của BIDV 43 4.1.3. Đánh giá của khách hàng về chi phí mở thẻ 44 4.1.4. Đánh giá của khách hàng về mức ký quỹ 46 4.1.5. Đánh giá của khách hàng về thời gian mở thẻ 47 4.1.6. Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM 48 4.2. NHỮNG TIỆN ÍCH THẺ ATM MANG LẠI MÀ KH QUAN TÂM 49 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu vii 4.3. NHỮNG ĐIỂM CẦN CẢI THIỆN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV CẦN THƠ THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 51 4.4. KHẢ NĂNG MỞ TÀI KHOẢN THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TƯƠNG LAI 52 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV CẦN THƠ 54 5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 54 5.1.1. Tồn tại 54 5.1.2. Nguyên nhân 55 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP 57 5.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 57 5.2.1.1. Triển khai nhiều sản phẩm và dịch vụ mới 58 5.2.1.2. Phát triển hệ thống ATM 58 5.2.2. Tăng cường công tác Marketing 59 5.2.2.1. Tăng cường quảng bá trên các phương tiện truyền thông 59 5.2.2.2. Tiếp cận phát triển thị trường chủ thẻ 60 5.2.3. Phát triển nguồn nhân lực 61 5.2.4. Các biện pháp hạn chế rủi ro 62 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 6.1. KẾT LUẬN 64 6.2. KIẾN NGHỊ 65 6.2.1. Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước Việt Nam 65 6.2.2. Đối với ngân hàng BIDV Việt Nam 65 6.2.3. Đối với ngân hàng BIDV Chi nhánh Cần Thơ 65 6.2.4. Đối với khách hàng 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 Phụ lục 1 Phụ lục 2 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu viii DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng và phản ứng của người tiêu dùng 16 Hình 2: Cơ cấu tổ chức của BIDV Cần Thơ 27 Hình 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV từ 2005 - 2007 30 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu ix DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Cần Thơ qua 3 năm 2005 – 2007 28 Bảng 2: Hạn mức rút tiền trên thẻ 34 Bảng 3: Biểu phí đối với từng loại thẻ ATM 35 Bảng 4: Số lượng thẻ phát hành tại BIDV Cần Thơ giai đoạn 2005 - 2007 34 Bảng 5: Doanh số thanh toán thẻ tại BIDV Cần Thơ từ 2005 - 2007 39 Bảng 6: Các kênh thông tin về sản phẩm thẻ ATM của BIDV Cần Thơ 42 Bảng 7: Mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ 43 Bảng 8: Ý kiến của khách hàng về phí mở thẻ 44 Bảng 9: Liên hệ giữ thu nhập và phí mở thẻ 45 Bảng 10: Ý kiến khách hàng về mức ký quỹ 46 Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về thời gian mở thẻ 47 Bảng 12: Số lần giao dịch không thành công trên máy ATM 48 Bảng 13: Ý kiến khách hàng về máy ATM 49 Bảng 14: Lợi ích của thẻ được khách hàng quan tâm 50 Bảng 15: Ý kiến của khách hàng về việc cải thiện dịch vụ th ẻ 51 Bảng 16: Ý kiến của khách hàng về việc mở thêm thẻ 52 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu [...]... học tập và nghiên cứu ĐBSCL: đồng bằng sông Cửu Long CSCNT: cơ sở chấp nhận thẻ DN: Doanh nghiệp x TÓM TẮT Đề tài Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ được thực hiện với mục tiêu phân tích thực trạng hoạt động thẻ của ngân hàng trong 3 năm 2005 – 2007, phân tích thái độ tiêu dùng, sử dụng thẻ của khách hàng nhằm xác định nhu cầu và các... số giải pháp nhằm pháp triển hoạt động thẻ tại ngân hàng BIDV Cần Thơ Để đạt được mục tiêu trên, đề tài dựa trên việc trả lời những câu hỏi sau: - Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Cần Thơ trong giai đoạn 2005 – 2007: kết quả kinh doanh, số lượng thẻ ? - Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV như thế nào? Khách hàng cần gì khi sử dụng thẻ? - Ngân hàng cần có những biện pháp. .. hiểu sản phẩm thẻ tại ngân hàng và phân tích tình hình triển khai hoạt động thẻ tại BIDV Cần Thơ từ 2005 - 2007 - Phân tích thái độ tiêu dùng, sử dụng thẻ của khách hàng nhằm xác định nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng - Đề xuất một số biện pháp phát triển hoạt động thẻ cho BIDV Cần Thơ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để có thể hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ trong giai... tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng BIDV Cần Thơ 1 Luận văn tốt nghiệp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2005 – 2007, từ đó đề ra những giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục... đang và sẽ tiếp tục chạy đua với nhau trong lĩnh vực kinh doanh còn non trẻ nhưng đầy tiềm năng này Do đó việc đánh giá, phân tích hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng BIDV nói riêng là rất quan trọng để có thể giúp ngân hàng có những giải pháp và chi n lược phát triển sản phẩm thẻ cho phù hợp Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt. .. 2007 và đưa ra các giải pháp thích hợp để Trung tâm Học liệu động kinh doanh thẻ Trong quá trìnhhọc tập và nghiên cứu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu nghiên cứu, những câu hỏi phát triển hoạt được đặt ra là: - Tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng BIDV Cần Thơ trong giai đoạn 2005 - 2007: kết quả kinh doanh, số lượng thẻ, số điểm POS, ATM, ? - Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV như thế nào? Khách hàng. .. lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn… phát hành như Diner’s Club, Amex… 2.1.1.3 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ Đối với thẻ. .. hàng cần gì khi sử dụng thẻ? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng - Ngân hàng cần thực hiện những giải pháp gì để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Không gian: Đề tài được thực hiện tại ngân hàng BIDV Cần Thơ - Thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 09/2008 đến tháng 11/2008 - Đối tượng nghiên cứu: + Các số liệu phát sinh trong báo cáo của ngân. .. của BIDV Cần Thơ là tạo được nhiều vốn và sử dụng vốn với hiệu quả tối ưu, gắn chi n lược huy động và sử dụng vào một chi n lược tổng thể nhằm đa dạng Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu yếu vẫn là phục vụ cho đầu cứu học tập và nghiên tư hoá và hữu hiệu hoá hoạt động ngân hàng, mà chủ phát triển các dự án theo mục đích kinh tế đề ra Tên đầy đủ: Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cần. .. việc phỏng vấn khách hàng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng Kết quả cho thấy tình hình hoạt động thẻ tại ngân hàng BIDV Cần Thơ thời gian qua đã đạt được những kết quả rất khả quan: số lượng thẻ và doanh số thanh toán thẻ liên tục tăng qua 3 năm Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng thì thẻ của BIDV Cần Thơ vẫn còn phải cải . HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN. Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng BIDV Cần Thơ . Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên. trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2005 – 2007, từ đó đề ra những giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. 1.2.2.