iv LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH xii MỞ ĐẦU 1 1.  1 2.  3 2.1Mục tiêu nghiên cứu 3 2.2Mục đích nghiên cứu 3 3.  3 4.   4 4.1 Câu hỏi nghiên cứu 4 4.2 Giả thuyết nghiên cứu 4 4.3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu 4 4.4 Dạng thiết kế nghiên cứu 5 4.5 Công cụ thu thập dữ liệu 5 4.6 Quy trình chọn mẫu nghiên cứu 5 5.  5 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 7 1.1  7 1.2  14 1.2.1 Khái niệm về đào tạo 14 1.2.2 Công tác đào tạo tại trường đại học 15 1.2.2.1 Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học trong nước 16 v 1.2.2.2 Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học ngoài nước 19 1.2.3 Quan niệm về chất lượng dịch vụ 21 1.2.4 Sự hài lòng 22 1.2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng 22 1.2.4.2 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng 23 1.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 24 1.2.5.1 Công cụ đo sự hài lòng 24 1.2.5.2 Mô hình SERVPERF 25 1.2.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 25 1.2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu 26 CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU 28 2.1  28 2.1.1 Nghiên cứu thử nghiệm 28 2.1.2 Nghiên cứu chính thức 29 2.1.2.1 Nghiên cứu định lượng 29 2.1.2.2 Nghiên cứu định tính 29 2.2  30 2.2.1 Thang đo 30 2.2.2 Xây dựng công cụ 34 2.2.3 Đánh giá thang đo 36 2.2.3.1 Đánh giá thang đo ở bước thử nghiệm 36 2.2.3.2 Đánh giá thang đo trong nghiên cứu chính thức 39 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT 45 3.1 n và  45 3.1.1 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của sinh viên đối với công tác tổ chức đào tạo 45 vi 3.1.1.1 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tuyển sinh 45 3.1.1.2 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tổ chức lớp học 48 3.1.1.3 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tổ chức giảng dạy 51 3.1.1.4 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động kiểm tra, đánh giá 53 3.1.1.5 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động quản lý sinh viên của khoa 57 3.1.1.6 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động hỗ trợ sinh viên tại khoa 59 3.1.2 Thống kê mô tả kết quả khảo sát mức độ hài lòng của giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo 63 3.1.2.1 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động tuyển sinh 63 3.1.2.2 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động tổ chức lớp học 65 3.1.2.3 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động tổ chức giảng dạy 67 3.1.2.4 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động kiểm tra, đánh giá 68 3.1.2.5 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động quản lý sinh viên tại khoa 70 3.1.2.6 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động hỗ trợ sinh viên tại khoa 72 3.1.3 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động hỗ trợ giảng dạy 73 3.2  75 KẾT LUẬN 78 1.  78 2.  78  78  79 vii 3.  80 4.  81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 87 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT    - HCM  Cng tin  SV: Sinh viên ix DANH MỤC CÁC BẢNG   19    19 2.1  28 2.2  29 2. 31  35 2.5  33 2. 39  41 B3.1  39 3.2   75 3.3          75 x DANH MỤC CÁC HÌNH Hìn 6  26  27  32  37 Hình 3.1 . 46 3.2 . 46 Hình 3.3 . 47 Hình 3.4 . 48 3.5 . 49 Hình 3.6                 CNTT. 50 Hình 3.7 gi. 51 3.8 . 52 Hình 3.9                CNTT. 53 Hình 3.10 . 54 xi 3.11  54 Hình 3.12  CNTT. 56 Hình 3.13 . 57 3.14  . 58 Hình 3.15                 CNTT. 59 Hình 3.16 . 60 3.17  khoa QTKD và SV khoa CNTT. 60 Hình 3.18                 CNTT. 61 Hình 3.19  63 3.20         63 Hình 3.21   65 3.22 T. 65 xii Hình 3.23  67 3.24 . 67 Hình 3.25  68 3 . 69 Hình 3.27  70 3.28 . 70 Hình 3.29  72 3.30   . 72 Hình 3.31  31 3.32 . 32 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong quá trình phát triển và hội nhập, giáo dục được coi là một ngành đặc biệt quan trọng để phát triển nguồn nhân lực của đất nước. Trong đó giáo dục đại học được xem là cốt lõi để đào tạo được nguồn nhân lực có chất lượng cao. Với sự hội nhập ngày càng sâu rộng trên tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội, các doanh nghiệp, các tổ chức ngày càng đề cao vai trò của khách hàng, đối tượng mà họ nhắm tới với mục đích mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất có thể có. Do đó, việc thực hiện các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng với những sản phẩm mà họ đã cung ứng sẽ là cách thức giúp họ tự đánh giá để có thể đưa ra những dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Với môi trường giáo dục đại học cũng vậy, việc khảo sát ý kiến của người học về sự hài lòng đối với các hoạt động của trường, đặc biệt là công tác tổ chức đào tạo không ngoài mục đích nhằm nâng cao chất lượng công việc. Đồng thời, đó cũng là cách thức quảng bá thương hiệu của trường trong sự lựa chọn của người học về trường học cho tương lai. Trong giai đoạn hiện nay, với yêu cầu ngày càng cao về hoạt động đảm bảo chất lượng và kiểm định tại các trường đại học, việc khảo sát ý kiến các đối tượng liên quan đến các họat động của trường đòi hỏi phải được thực hiện nghiêm ngặt. Hoạt động này được đề cập trong tiêu chuẩn 13 (phản hồi của các đối tượng liên quan) và tiêu chuẩn 15 (sự hài lòng của các đối tượng liên quan) trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng chương trình đào tạo theo Mạng lưới trường đại học Đông Nam Á (AUN) là xu hướng mà các trường đại học Việt Nam hướng đến. Trong bộ tiêu chuẩn này, hơn 2/3 số tiêu chí đề cập đến công tác tổ chức đào tạo. Cụ thể là các tiêu chí liên quan đến các công tác như tuyển sinh, gỉảng dạy, đăng ký môn học, sinh hoạt chính trị đầu khóa, thi học kỳ, quản lý điểm, xét tốt nghiệp, v.v Cũng như với Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học của Bộ GD&ĐT, một yêu cầu kiểm định bắt buộc cho các trường đại học, tiêu chuẩn số 4 với 7 tiêu chí đề cập đến các hoạt động đào tạo (hình thức đào tạo, lớp học, quy trình kiểm tra, đánh giá người học, quản lý kết quả học tập [...]... 1.2.2.2 Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo của một số trường đại học ngoài nước Các hoạt động phổ biến và đặc thù liên quan đến công tác tổ chức đào tạo tại các trường nước ngoài được tổng hợp qua bảng 1.2: Bảng 1.2 Bảng tổng hợp các hoạt động phổ biến và đặc thù trong công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học ngoài nước 19 CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG CÔNG TÁC TỔ CHỨC ĐÀO TẠO TẠI MỘT SỐ TRƯỜNG ĐẠI HỌC... đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM - Giả thuyết 2: Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin chưa hài lòng ở mức độ cao đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM 4 4.3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: công tác tổ chức đào tạo, mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên khoa Quản trị kinh... hợp với các khoa đào tạo xây dựng kế hoạch phân công giảng viên giảng dạy các môn học + Tổ chức thi, chấm thi học kỳ, thi hết môn học cho các khoá đào tạo + Thực hiện các quy trình, thủ tục liên quan đến khoá luận tốt nghiệp của sinh viên + Quản lý toàn diện kết quả học tập của sinh viên, định kỳ cập nhật kết quả học tập của sinh viên vào cơ sở dữ liệu điểm và kết quả học tập của sinh viên + Tổ chức. .. tin hài lòng ở mức độ nào đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG HCM? - Câu hỏi 2: Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin hài lòng ở mức độ nào đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG HCM? 4.2 Giả thuyết nghiên cứu - Giả thuyết 1: Sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin chưa hài lòng ở mức độ cao đối với công. .. những quy t sách đảm bảo sự vận hành chất lượng và hiệu quả trong công tác đào tạo của trường Các hoạt động liên quan đến công tác tổ chức đào tạo tại các trường đại học trong nước được tổng hợp qua bảng 1.1: 18 Bảng 1.1 Bảng tổng hợp các hoạt động phổ biến trong công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học trong nước CÔNG TÁC TỔ CHỨC ĐÀO TẠO CẤP KHOA CẤP TRƯỜNG 1 Tuyển sinh 2 Đăng ký nhập học 3 Phân. .. nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên cũng như chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu trên có thể được tham khảo cho phần thiết kế phương pháp nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của phiếu khảo sát cho nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường ĐHQT Bên cạnh các nghiên cứu và các bài viết trong nước, các nghiên... đợi kết quả của đề tài sẽ phác họa rõ bức tranh về công tác tổ chức đào tạo của trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM Ngoài ra, qua đề tài, nhà trường cũng sẽ nhìn thấy mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên về công tác tổ chức đào tạo của trường Từ đó những đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của công tác này tại trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM sẽ được tác giả trình bày như một phần của kết. .. độ hài lòng của sinh viên và giảng viên trong công tác tổ chức đào tạo tại trường sẽ làm cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả công tác tổ chức đào tạo Từ đó nhà trường và các khoa sẽ chuẩn bị tốt hơn cho công tác kiểm định của trường 3 Giới hạn nghiên cứu của đề tài Đề tài được thực hiện tại khoa Quản trị kinh doanh và Công nghệ thông tin của trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM Khoa Quản trị kinh doanh và. .. thảo luận về kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường ĐHQT - một trường đại học trong nước Chương trình khảo sát kết quả đầu ra của sinh viên do British Colombia College and Institute thực hiện (2003) Mục đích của nghiên cứu này là nhằm xác định các trải nghiệm học tập của sinh viên gắn liền với sự hài lòng của họ Việc xác định các đặc điểm... quy trình công tác tuyển sinh - Quản lý và tổ chức đào tạo các chương trình đào tạo đại học của trường đã được phê duyệt và cho phép đào tạo + Xây dựng kế hoạch học tập toàn khoá và từng năm học, thời khoá biểu và lịch trình giảng dạy, học tập để công bố cho toàn thể cán bộ, sinh viên thực hiện + Tổ chức hoạt động giảng dạy các môn học do trường quản lý và thực hiện (mời và bố trí giảng viên) ; chủ . sinh viên tại khoa 59 3.1.2 Thống kê mô tả kết quả khảo sát mức độ hài lòng của giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo 63 3.1.2.1 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và. động tuyển sinh 45 3.1.1.2 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tổ chức lớp học 48 3.1.1.3 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tổ chức giảng dạy 51 3.1.1.4 Sự hài lòng của sinh. giá được mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên trong công tác tổ chức đào tạo tại trường sẽ làm cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả công tác tổ chức đào tạo. Từ đó nhà trường và các khoa