TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI  KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG TECHCOMBANK Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thu Hiền Lớp : Anh 14 Khoá : 44D Giảng viên hướng dẫn : TS. Nguyễn Thanh Bình Hà Nội, 05 - 2009 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii LỜI NÓI ĐẦU 1 Chƣơng I: TỔNG QUAN VỀ PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 4 I. Các khái niệm cơ bản 4 1. Thị trường 4 2. Khách hàng 6 3. Thị trường khách hàng doanh nghiệp 7 4. Phân đoạn thị trường 10 4.1. Các khái niệm về phân đoạn thị trường 10 4.2. Quan điểm chung về phân đoạn thị trường 13 4.3. Yêu cầu và mục đích của các phân đoạn thị trường 14 II. Các tiêu thức và quy trình phân đoạn thị trƣờng khách hàng doanh nghiệp 16 1. Các tiêu thức phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp 16 1.1. Một số tiêu thức cơ bản 16 1.2. Phân đoạn đa cấp độ 23 2. Quy trình phân đoạn thị trường 24 Chƣơng II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG TECHCOMBANK 27 I. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Techcombank 27 1. Lịch sử hình thành và phát triển 27 2. Cơ cấu tổ chức nhân sự của ngân hàng 28 3. Thực trạng kinh doanh của ngân hàng 31 II. Thực trạng xây dựng và thực hiện phân đoạn thị trƣờng khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng TMCP Techcombank 33 1. Xác định đặc điểm thị trường tài chính ngân hàng 33 1.1. Đặc điểm các ngân hàng thương mại Việt Nam 33 1.2. Vị trí và năng lực của Techcombank trên thị trường ngân hàng Việt Nam 36 2. Phân tích đặc điểm thị trường khách hàng doanh nghiệp 38 3. Lựa chọn tiêu thức để phân đoạn 42 4. Tiến hành phân đoạn theo các tiêu thức đã lựa chọn 43 4.1. Cấp độ 1 43 4.2. Cấp độ 2 44 4.3. Cấp độ 3 47 5. Kiểm tra trước khi thử nghiệm 53 Chƣơng III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG TECHCOMBANK 57 I. Đánh giá chung về hoạt động phân đoạn thị trƣờng khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng Techcombank 57 1. Thành tựu 57 2. Hạn chế 65 2.1. Cơ sở dữ liệu 65 2.2. Tiêu thức sử dụng phân đoạn 67 II. Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phân đoạn thị trƣờng khách hàng doanh nghiệp của Techcombank 70 1. Giải pháp về nhân sự 71 2. Đề xuất về cải tiến linh hoạt phương pháp phân đoạn thị trường 73 3. Giải pháp hoàn thiện cơ sở khách hàng 75 4. Một số đề xuất khác 77 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 87 i DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các tiêu thức phân khúc thị trường tư liệu sản xuất 16 Bảng 2: Tiêu chí xác định quy mô doanh nghiệp của World Bank 20 Bảng 3: Cơ cấu lao động của ngân hàng Techcombank 31 Bảng 4: Các tiêu thức sử dụng cho phân tích đa cấp độ 43 Bảng 5: Quy mô DN xác định theo tiêu thức doanh thu 45 Bảng 6: Kết quả theo phân tích cấp độ 2 – Ngành thiết bị 46 Bảng 7: Số lượng DN ngành thiết bị phân theo tiêu thức vùng địa lý 47 Bảng 8: Năm tiêu thức và bốn khoảng phù hợp 48 Bảng 9: Kết quả của phân tích cấp độ 3 – Giai đoạn 2 50 Bảng 10: Bảng tính điểm cho phân tích cấp độ 3 51 Bảng 11: Phân đoạn theo mức độ ưu tiên cho DN ngành thiết bị 52 Bảng 12: Phân đoạn theo mức độ ưu tiên cho từng quy mô DN 53 Bảng 13: Tổng hợp doanh nghiệp theo ngành sử dụng sản phẩm tài trợ kinh doanh nhỏ 70 Phụ lục A – 20 ngành mục tiêu của Techcombank cho phân tích cấp độ 1 87 Phụ lục B – Danh sách 10 vùng, địa phương có số DN đông nhất 89 Phụ lục C – Kết quả tổng hợp số lượng KHDN của 20 ngành theo mức độ ưu tiên 89 Phụ lục D – Số lượng khách hàng tính tới 31/12/2006 theo hai bộ cơ sở dữ liệu của GSO và Techcombank 92 Phụ lục E – Số lượng doanh nghiệp đăng ký kinh doanh mới từ năm 2000 93 ii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Ba bước then chốt trong “marketing theo mục tiêu” 12 Hình 2: Vốn điều lệ của TCB qua các năm 28 Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khối dịch vụ KHDN 30 Hình 4: Doanh thu của TCB qua các năm 33 Hình 5: Thị phần KHDN của các ngân hàng (n=144) 37 Hình 6: Tỷ trọng ngành của các doanh nghiệp 41 Hình 7: Cơ cấu dư nợ theo 6 ngành rộng 58 Hình 8: Cơ cấu dư nợ theo 9 tiểu ngành chủ đạo 59 Hình 9: Cơ cấu danh mục tín dụng theo quy mô DN 60 Hình 10: So sánh mức tăng trưởng doanh thu từ hai bộ số liệu GSO&Techcombank 66 Hình 11: Sơ đồ tổ chức đề xuất của Trung tâm KHDN siêu nhỏ 72 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt CSH Chủ sở hữu DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ GSO General Statistics Office Tổng cục Thống kê Việt Nam HCM Hồ Chí Minh HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation Tập đoàn ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại SME Small and medium size enterprise Doanh nghiệp vừa và nhỏ TMCP Thương mại cổ phần VND Vietnam Dong Đồng Việt Nam USD United States Dollars Đô la Mỹ VCCI Vietnam Chamber of Commerce and Industry Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam WB World Bank Ngân hàng Thế giới WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Việt Nam luôn được đánh giá là một trong những quốc gia có tiềm năng phát triển rất lớn về lĩnh vực tài chính ngân hàng. Theo số liệu thống kê từ ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 5 năm 2008, cả nước có bốn ngân hàng thương mại quốc doanh, 36 ngân hàng thương mại cổ phần, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh. Đặc biệt, theo cam kết của Việt Nam trong lộ trình gia nhập tổ chức thương mại quốc tế (WTO), kể từ cuối năm 2008, các ngân hàng ngoại được mở cửa hoàn toàn trong việc thành lập các ngân hàng con 100% vốn nước ngoài. Bên cạnh những yếu tố tích cực hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng mang lại, các ngân hàng nội cũng đang chạy đua trong một cuộc cạnh tranh không mấy cân sức với những bất lợi về vốn, công nghệ và trình độ quản lý. Ngoài ra, trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng vào khu vực và thế giới, ngành tài chính ngân hàng của nước ta còn phải vượt qua những thách thức không nhỏ của khủng hoảng tài chính toàn cầu. Trong vài năm trở lại đây, những diễn biến bất thường của nền kinh tế thế giới đã gia tăng áp lực về tín dụng, lãi suất… làm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam gặp rất nhiều khó khăn. Tại Việt Nam, tốc độ tăng trưởng nhanh và khá ổn định của nền kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực sản xuất công nghiệp - dịch vụ có khả năng dẫn tới sự thành lập ngày càng nhiều hơn doanh nghiệp và toàn bộ họ sẽ phải cần đến những tiện ích ngân hàng. Chính vì vậy, thị trường doanh nghiệp luôn là đích ngắm của hầu hết các ngân hàng thương mại cổ phần. Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt, số lượng ngân hàng không ngừng tăng lên khiến miếng bánh thị phần đã nhỏ lại càng nhỏ hơn. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các ngân hàng thương mại phải có một nghiên cứu thấu đáo 2 về thị trường, trước hết là phân đoạn thị trường. Nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng nhìn nhận ra cơ hội thị trường để có thể chủ động thích ứng với những thay đổi của môi trường kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu của khách hàng một cách tốt nhất, qua đó có được những khách hàng trung thành và đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất. Nhận thức được điều này, cá nhân em luôn muốn tìm hiểu xem lý thuyết marketing học về phân đoạn thị trường được áp dụng trong thực tiễn các công ty như thế nào. Và khi may mắn được thực tập tại ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank, một trong những ngân hàng năng động và uy tín nhất trên thị trường tài chính – ngân hàng Việt Nam, em đã được tiếp cận với một phương pháp phân đoạn thị trường mang tính khoa học cao, chỉ sau một thời gian ngắn triển khai đã phát huy được nhiều hiệu ứng tích cực. Với những lý do trên, em đã chọn “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Techcombank” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Khóa luận xây dựng hệ thống lý thuyết chung về phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp, đồng thời trình bày một nghiên cứu tình huống về hoạt động phân đoạn thị trường doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank. Trên cơ sở đó, khóa luận đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp trong thời gian tiếp theo. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận giới hạn ở việc trình bày, phân tích và đánh giá hoạt động phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank. 3 4. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống như thu thập số liệu tại bàn, phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê, đánh giá, diễn giải, quy nạp… trên cơ sở số liệu sưu tầm được. Trong quá trình nghiên cứu, các phương pháp này được sử dụng một cách linh hoạt, hoặc kết hợp hoặc riêng lẻ để giải quyết vấn đề một cách tốt nhất. 5. Bố cục đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, từ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận gồm 3 chương như sau: Chương I: Tổng quan về phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp Chương II: Thực trạng hoạt động phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Techcombank Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Techcombank Nhân dịp này, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Tiến sỹ Nguyễn Thanh Bình đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong quá trình hoàn thành khóa luận. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các giảng viên trường đại học Ngoại Thương đã cho em những kiến thức quý báu, Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Techcombank đã cung cấp ý kiến đóng góp và số liệu cho em thực hiện khóa luận này. Tuy nhiên, do những hạn chế nhất định về thời gian và phương pháp nghiên cứu, khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em hi vọng sẽ được thầy cô giáo góp ý để khóa luận được hoàn thiện hơn. [...]... thị trường tư liệu sản xuất, đó là ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Techcombank 26 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG TECHCOMBANK I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG TECHCOMBANK 1 Lịch sử hình thành và phát triển Ra đời vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, Techcombank là một trong những ngân hàng thương. .. khu vực và thị trường thế giới Ngoài ra, trong quá trình tiến hành hoạt động Marketing, doanh nghiệp phải hiểu biết thêm một số dạng thị trường như sau: - Thị trường hiện tại: là thị phần của doanh nghiệp trong tổng dung lượng thị trường - Thị trường hỗn hợp: bao gồm thị phần của doanh nghiệp và thị phần của đối thủ cạnh tranh - Thị trường tiềm năng: gồm một phần khách hàng trong thị phần của đối thủ... thường gặp dùng để phân đoạn thị trường, qua đó giới thiệu một phương pháp phân đoạn đa cấp độ và quy trình cơ bản dùng để phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp 15 II CÁC TIÊU THỨC VÀ QUY TRÌNH PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1 1.1 Các tiêu thức phân đoạn thị trƣờng khách hàng doanh nghiệp Một số tiêu thức cơ bản Tiêu thức là khái niệm dùng để chỉ những yếu tố cho phép giải thích lý... những phân đoạn thị trường họ rút lui hoặc chỉ phục vụ cầm chừng, và lại có phân đoạn thị trường họ quyết tâm, dốc sức phục vụ Như vậy, mục tiêu của phân đoạn thị trường nhằm xác định phân đoạn thị trường nào doanh nghiệp sẽ cạnh tranh và phân đoạn nào doanh nghiệp sẽ không cạnh tranh Thực tế cho thấy mọi thị trường đều có thể phân thành khúc thị trường, rồi đến các nhóm nhỏ thị trường và cuối cùng là... - Có thể hành động được Như vậy, chương I đã cung cấp lý thuyết nền tảng về thị trường và phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp Mỗi thị trường đều có nét đặc trưng riêng nên việc áp dụng lý thuyết này vào thực tiễn là sự sáng tạo riêng của từng ngành, từng doanh nghiệp Chương II của khóa luận sẽ đi sâu tìm hiểu quy trình và phương pháp phân đoạn thị trường KHDN của công ty hoạt động trong lĩnh... thể khẳng định được sự thành công của hoạt động phân đoạn? - Bước 2: Xác định đặc điểm của thị trường khách hàng doanh nghiệp Sau khi xác định đặc điểm thị trường cũng như nguồn lực của mình, công ty phải bao quát tổng thể thông tin về thị trường khách hàng sẽ phân khúc Thị trường đó có thể là thị trường hiện tại và cũng có thể là thị trường tiềm năng, tùy vào mục đích của ban lãnh đạo công ty Công ty... của đối thủ cạnh tranh và một phần trong số những người chưa tham gia tiêu dùng sản phẩm - Thị trường lý thuyết: bao gồm thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng - Thị trường thực nghiệm: là nơi bán thử nghiệm sản phẩm mới của doanh nghiệp Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, khái niệm thị trường được đề cập tới chính là thị trường doanh nghiệp của ngân hàng Nhu cầu của thị trường này chủ yếu là... xuất và phân phối lại - Căn cứ vào tầm quan trọng của thị trường: có thể chia thành thị trường chính và thị trường phụ Thị trường chính thường diễn ra hoạt động mua bán với khối lượng lớn, có tính chất chỉ đạo đối với các thị trường phụ về xu hướng giá cả - Căn cứ vào tính chất kinh doanh: có thể chia ra thị trường bán buôn và thị trường bán lẻ - Căn cứ vào quan hệ cung cầu: có thể chia thành thị trường. .. bán hàng hóa với Steelcase Trong thời đại phát triển về công nghệ thông tin như hiện nay, với sự ra đời của hàng loạt công ty cung cấp dịch vụ tư vấn, phân tích khách hàng và các phần mềm chuyên nghiệp thì phân đoạn thị trường lại dựa trên những tiêu thức phản ánh tình trạng “sức khỏe tài chính” của khách hàng doanh nghiệp Công ty có thể phân đoạn thị trường doanh nghiệp theo hình thức SWOT, tức là phân. .. chính 1 Trường đại học Ngoại Thương (2000), Giáo trình Marketing lý thuyết, Nhà xuất bản Giáo dục, trang 39 – 40 5 - Căn cứ vào đối tượng lưu thông: có thể phân ra thị trường từng mặt hàng cụ thể (thị trường dầu mỏ, thị trường gạo, thép, cao su…), thị trường từng nhóm hàng (thị trường hàng nông sản, thị trường máy thiết bị…) - Căn cứ vào phạm vi lưu thông: có thể phân biệt thị trường dân tộc, thị trường . nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Techcombank Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Techcombank làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của. SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG TECHCOMBANK 57 I. Đánh giá chung về hoạt động phân đoạn thị