LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại trường Đại Học Nha Trang, em đã hoàn thành khóa học của mình. Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến toàn thể Thầy Cô của trường Đại Học Nha Trang nói chung và Khoa Kinh tế nói riêng đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức và kinh nghiệm quý báu để em có thể trưởng thành và tự tin khi bước vào đời. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Võ Đình Quyết – người trực tiếp hướng dẫn, động viên và giúp đỡ em trong việc tiếp cận, nghiên cứu và hoàn thành đề tài này. Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới toàn thể các cô chú trong Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Nha Trang và ban lãnh đạo khách sạn Hải Âu đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian em thực tập tại khách sạn và có cơ hội tiếp xúc thực tiễn hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, tháng 6 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Tiến Thông i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3 1.1. Các vấn đề về du lịch 3 1.1.1. Khái niệm du lịch 3 1.1.2. Nhu cầu du lịch 4 1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch 4 1.1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch 5 1.2. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn 7 1.2.1.Khái niệm về khách sạn 7 1.2.2 Kinh doanh khách sạn 8 1.2.2.1 Khái niệm 8 1.2.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9 1.2.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 11 1.2.3.Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 12 1.2.3.1.Kinh doanh lưu trú 12 1.2.3.2.Kinh doanh ăn uống 12 1.2.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 13 1.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn 15 1.3.1 Nghiên cứu thị trường khách 15 1.3.2. Chính sách xúc tiến 16 1.3.3. Chính sách sản phẩm 19 1.3.4. Chính sách về giá 22 1.3.5. Chính sách phân phối 25 CHƯƠNG II: A/TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HẢI ÂU 27 1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27 1.2 Mô hình quản lí và tổ chức 28 ii 1.2.1 Mô hình và cơ cấu tổ chức 30 1.2.2 Chức năng của các phòng ban 30 1.3. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật và các sản phẩm hiện có của Khách sạn Hải Âu 33 1.3.1. Cơ sở vật chất của Khách sạn 33 1.3.2. Các sản phẩm du lịch hiện có của Khách sạn 34 1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình tài chính của Khách sạn trong những năm gần đây 35 1.4.1. Phân tích tình hình tài chính của khách sạn 35 1.4.1.1.Phân tích về khả năng thanh toán 35 1.4.1.2.Phân tích về về khả năng hoạt động 38 1.4.1.3 Phân tích khả năng sinh lời 40 1.4.1.4 Phân tích cấu trúc tài chính 42 1.4.2. Phân tích đánh giá kết quả kinh doanh 44 1.4.2.1. Phân tích tình hình thực hiện doanh thu 44 1.4.2.1. Phân tích tình hình thực hiện lợi nhuận 48 1.4.2.1. Phân tích chi phí 50 1.5. Kế hoạch và phương hướng hoạt động trong tương lai 51 B/ THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU 53 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách đến với khách sạn Hải Âu 53 2.1.1. Các nhân tố khách quan 53 2.1.1.1 Môi trường tự nhiên 53 2.1.1.2 Môi trường kinh tế 54 2.1.1.3. Môi trường chính trị pháp luật 55 2.1.1.4.Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn 56 2.1.2. Các nhân tố chủ quan 57 2.1.2.1.Vị trí cấu trúc khách sạn 57 2.1.2.2.Uy tín và thứ hạng của khách sạn 57 iii 2.1.2.3.Chính sách Marketing- mix của khách sạn 58 2.2. Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác khách tại khách sạn Hải Âu 59 2.2.1. Đặc điểm của nguồn khách đến với Khách sạn 59 2.2.1.1 Phân tích tính thời vụ của du khách đến khách sạn 59 2.2.1.2 Cơ cấu thị trường khách du lịch trong nước 62 2.2.1.3 Cơ cấu thị trường khách du lịch quốc tế. 65 2.2.2. Các biện pháp thu hút và khai thác khách đang được áp dụng tại Khách sạn Hải Âu trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh 66 2.2.2.1. Chính sách sản phẩm 67 2.2.2.2. Chính sách xúc tiến 70 2.2.2.3. Chính sách giá 71 2.2.2.4. Chính sách phân phối 73 2.2.3. Kết quả thu hút khách của Khách sạn trong những năm qua 75 2.3. Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác khách tại khách sạn Hải Âu 81 2.3.1.Những mặt đã làm được 81 2.3.2. Những mặt chưa làm được 83 CHƯƠNG III. CÁC BIỆN PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN HẢI ÂU. 85 3.1. Giải pháp 1: Nghiên cứu thị trường 85 3.1.1. Sự cần thiết của giải pháp. 85 3.1.2. Nội dung giải pháp 85 3.1.3. Hiệu quả giải pháp mang lại 86 3.2. Giải pháp 2: Xác định thị trường mục tiêu 87 3.2.1. Sự cần thiết của giải pháp. 87 3.2.2. Nội dung giải pháp 87 3.2.3. Hiệu quả giải pháp mang lại 89 iv 3.3. Giải pháp 3: Nâng cao hiệu quả của chính sách phân phối 89 3.3.1 Sự cần thiết của giải pháp 89 3.3.2. Nội dung giải pháp 90 3.3.3. Hiệu quả giải pháp mang lại 91 3.4. Giải pháp 4: Tăng cường hoạt động khuếch trương, quảng bá Khách sạn 92 3.4.1. Sự cần thiết của giải pháp 92 3.4.2. Nội dung giải pháp 92 3.4.3. Hiệu quả giải pháp mang lại 95 3.5. Giải pháp 5: Hoàn thiện vấn đề con người trong việc thu hút khách 96 3.5.1 Sự cần thiết của giải pháp 96 3.5.2. Nội dung giải pháp 96 3.5.3. Hiệu quả giải pháp mang lại 99 KẾT LUẬN 100 TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 101 v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình tăng trưởng doanh thu 44 Bảng 2.2 Doanh thu theo cơ cấu khách 46 Bảng 2.3 Tình hình thực hiện lợi nhuận 48 Bảng 2.4 Phân tích chi phí…. . 50 Bảng 2.5 Số lượt khách theo mùa vụ năm 2008 60 Bảng 2.6 Cơ cấu khách nội địa theo vùng miền 62 Bảng 2.7 Cơ cấu khách nội địa theo mục đích chuyến đi 63 Bảng 2.8 Cơ cấu khách theo châu lục 65 Bảng 2.9 Giá phòng của các khách sạn 72 Bảng 2.10 Tình hình nguồn khách 77 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách quốc tế theo châu lục 65 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu về lượt khách và ngày khách 77 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Nha Trang 28 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Âu 30 1 LỜI NÓI ĐẦU Trong cơ chế thị trường của thời kỳ hội nhập, cuộc chiến gay gắt giữa các doanh nghiệp không còn là cuộc chiến về chất lượng với giá rẻ như trước mà đây thật sự là cuộc chiến giữa các thương hiệu uy tín. Bản chất của thương hiệu uy tín là sức sống lâu dài, mang nét riêng của doanh nghiệp và sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và sản phẩm đó trên thị trường đồng thời làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng hàng hoá thương hiệu đó. Điều này đã đặt ra yêu cầu rất lớn cho các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược hiệu quả để có thể thu hút được lượng khách hàng lớn đến với mình. Ở Việt Nam, trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đó là sự phát triển mạnh của ngành du lịch. Sự ổn định về chính trị, với chính sách mở của ưu đãi đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư từ nước ngoài vào thị trường Việt Nam về du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới. Lượng khách du lịch đến với Việt Nam trong những năm gần đây luôn có sự tăng trưởng, tuy có sự giảm xuống ở năm 2008 và đầu năm 2009 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu nhưng với tiềm năng về phát triển du lịch ở Việt Nam, lĩnh vực du lịch vẫn là lĩnh vực được sự đầu tư mạnh mẽ của chính phủ. Chính vì thế, số lượng về các khách sạn đã liên tục tăng lên để đáp ứng nhu cầu lưu trú của du khách, điều này dẫn đến một hệ quả đó là sự cạnh tranh trong việc thu hút khách của các khách sạn đang diễn ra hết sức gay gắt. Do đó, các khách sạn phải có các chiến lược Marketing hợp lý để không những tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Xuất phát từ điều đó, trong quá trình thực tập tại khách sạn Hải Âu, em nhận thấy rõ mối quan tâm của khách sạn trong việc tìm kiếm nguồn khách nên em mạnh dạn chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách đến với Khách sạn Hải Âu” 2 1. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi đề tài Đề tài nghiên cứu thực trạng kinh doanh của khách sạn Hải Âu trong vấn đề thu hút khách trong 3 năm 2006-2009 trên cơ sở phân tích các số liệu do Khách sạn cung cấp. 2.Mục đích nghiên cứu. Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách của Khách sạn Hải Âu trong thời gian qua. Đồng thời đưa ra một số giải pháp Marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân cho sự phát triển của khách sạn. 3. Phương pháp nghiên cứu. Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, sử dụng các phương pháp cụ thể như: thống kê, phân tích, dự báo, so sánh. 4. Cấu trúc đề tài. Tên luận văn: “Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách đến với Khách sạn Hải Âu” Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo thì luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn và các biện pháp nhằm thu hút khai thác khách trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác khách tại Khách sạn Hải Âu. Chương 3: Các biện pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách đến với Khách sạn Hải Âu. 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT KHAI THÁC KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Các vấn đề về du lịch 1.1.1. Khái niệm du lịch Theo định nghĩa của Liên Hợp Quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất cứ ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà của mình và mục đích chuyến đi không phải là kiếm tiền đều được coi là khách du lịch. Năm 1986 trong điều 4 của tuyên bố La Hay được đưa ra tại Hội Nghị về du lịch do Liên minh Quốc Hội tổ chức tại La Hay (Hà Lan) đã viết: Khách du lịch quốc tế là những người:  Trên đường đi thăm một nước khác ngoài nơi cư trú của mình.  Mục đích của chuyến đi là thăm quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu quá 3 tháng phải ra hạn.  Không được làm việc gì để trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hoặc do yêu cầu của nước sở tại.  Sau khi kết thúc chuyến thăm quan (hay tạm trú) phải dời khỏi nước đến thăm quan để trở về nước thường trú của mình hoặc đi sang một nước khác. Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích thăm quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh… Còn theo khái niệm mới nhất trong pháp lệnh du lịch Việt Nam mới được công bố “khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.” Như vậy việc đưa ra các khái niệm về du lịch quốc tế chủ yếu sẽ giúp cho việc thống kê được chính xác, đầy đủ, để giúp cho ngành, cho các doanh nghiệp 4 du lịch lập ra kế hoạch cũng như chiến lược phù hợp hơn. Thông thường các khái niệm về khách du lịch quốc tế được dựa trên các tiêu chí sau:  Phạm vi lãnh thổ của chuyến đi  Thời gian cư trú  Mục đích của chuyến đi. Còn khái niệm về khách du lịch nội địa thì theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch : “ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam dời khỏi nơi cư trú của mình không quá 12 tháng đi thăm thân, hành hương, kinh doanh…trên lãnh thổ Việt Nam”. Còn theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. 1.1.2. Nhu cầu du lịch 1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tính tâm lý của con người, hay nói cách khác, nhu cầu chính là mầm mống, nguyên nhân của hành động, nhu cầu nếu nó được thỏa mãn thì nó sẽ gây ra những tác động tích cực hoặc ngược lại nếu nó không được thỏa mãn thì nó sẽ đưa ra những phản ứng không tích cực. Vấn đề muốn nhấn mạnh ở đây là làm sao có thể nắm vững được những nhu cầu đó để từ đó có thể thỏa mãn tối đa những nhu cầu và mong muốn đó và đem lại những lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, người đi du lịch với mục đích “Sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của họ không có”. Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến họ phải lo nơi ăn ở, mua sắm tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của họ. Do đó sự kết hợp giữa tài nguyên với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự hiệu quả cao nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách du lịch. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mang tính toàn cầu. [...]... động đến sự thành công trong kinh doanh, vì nó đã tác động đến quá trình kinh doanh của khách sạn Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta cần phải phân biệt các loại hình khách sạn Bởi vì trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình 8 khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này Thông thường người ta dựa vào một số tiêu thức sau để phân loại khách sạn: o Vị trí địa lý của khách sạn. .. đều đặn và mang tính thời vụ 10 + Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí c Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn Quá trình... dạng và phong phú là nội dung không thể thiếu được của một khách sạn cao cấp Thể hiện việc đáp ứng những yêu cầu đa dạng của khách, tăng uy tín cho khách sạn trên thị trường du lịch 14 Tóm lại: đối với khách sạn, nghiên cứu khả năng thực hiện yêu cầu mở rộng dịch vụ bổ sung là một nội dung cần được khách sạn quan tâm hết sức Khi khách sạn có một lượng khách lưu trú khá lớn,họ chuẩn bị sẵn tiền bạc và. .. loại thực phẩm cũng như bố trí lao động hợp lý Nhưng ngược lại khách bị gò bó về thời gian và khẩu vị ăn uống + Do những bất lợi trên đối với khách, ngoài những khách sạn nghỉ mát có vị trí biệt lập, hiện tại các khách sạn bán sản phẩm phòng gồm lưu trú, một bữa điểm tâm và một bữa ăn chính trong ngày hay những bữa ăn khác + Để khai thác nhu cầu khách địa phương, khách sạn cũng tổ chức thu hút khách. .. Hải Âu nguyên trước đây là Nhà khách Khánh Hòa.Năm 1993 thì thành lập Doanh nghiệp Kinh tế Đảng mang tên Khách sạn Hải Âu trực thu c Ban tài Chính Quản Trị Tỉnh ủy Khánh Hoà Đến năm 1995 thì đổi tên thành Công ty Đầu tư & Phát triển Du Lịch Nha Trang trên cơ sở sáp nhập Biệt Thự Bảo Đại và nhà nghỉ Bãi Dương vào khách sạn Hải Âu, khách sạn Hải Âu trở thành đơn vị trực thu c Công ty Đầu tư & Phát triển... sau để phân loại khách sạn: o Vị trí địa lý của khách sạn o Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp o Mức giá sản phẩm của khách sạn o Quy mô của khách sạn o Hình thức quản lý và sở hữu của khách sạn Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính tương đối trên thực tế thì một khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của loại hình khách sạn khác Do vậy khi quyết định đầu tư, các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa... trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch → Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư - Các khách sạn là... lại tại khách sạn, nhưng đồng thời khách sạn cũng khai thác thêm nhu cầu ăn uống của người dân địa phương.Trong khách sạn, hoạt động kinh doanh phục vụ ăn uống có các hình thức sau: + Hoạt động truyền thống: ngoài việc phục vụ lưu trú khách sạn còn phục vụ cho khách 3 bữa ăn trong ngày Hoạt động này tạo cho khách sạn có sự thu n lợi trong việc xác định một cách chủ động số lượng thực khách và do vậy... chắc Khách sạn được thiết kế phải nhất thiết có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách, diện tích từng khu thường được quy định và nơi cung cấp các dịch vụ khác Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như: giường, tủ, tivi, phòng tắm, vệ sinh số lượng trang thiết bị cũng như chất lượng tăng theo loại hạng của khách sạn Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản của một số khách sạn là một. .. phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian + Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thu c vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn . Chương 2: Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác khách tại Khách sạn Hải Âu. Chương 3: Các biện pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách đến với Khách sạn Hải Âu. 3. NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU 53 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách đến với khách sạn Hải Âu 53 2.1.1. Các nhân tố khách quan. trình thực tập tại khách sạn Hải Âu, em nhận thấy rõ mối quan tâm của khách sạn trong việc tìm kiếm nguồn khách nên em mạnh dạn chọn đề tài: Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách đến với