MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ðẦU 1 CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1.1. Sản phẩm: 4 1.1.1. Sản phẩm là gì? 4 1.1.2. Các mô hình sản phẩm du lịch: 4 1.1.2.1. Mô hình 4S: 4 1.1.2.2. Mô hình 3H: 5 1.1.2.3. Mô hình 6S: 5 1.1.2.4. Mô hình sản phẩm du lịch ở Long Phú: 5 1.2. ðặc tính của sản phẩm du lịch: 6 1.2.1. ðặc tính của dịch vụ du lịch: 6 1.2.2. ðặc tính của sản phẩm du lịch: 7 1.3. Sự thỏa mãn: 8 1.3.1. Nhu cầu: 8 1.3.2. Mong muốn: 8 1.3.3. Yêu cầu: 8 1.3.4. Sự thỏa mãn: 8 1.4. Các mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng 12 1.4.1. Mô hình của Kano 12 1.4.2. Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng của khách hàng 14 1.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American customer satisfaction index_ACSI) 15 1.4.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU: (European Customer Satisfaction Index_ECSI) 16 1.4.5. Mô hình ñánh giá sự thỏa mãn ở khu du lịch Long Phú: 16 1.4.5.1. ðề xuất mô hình nghiên cứu: 16 1.4.5.2. Mô hình lý thuyết ñánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ở khu du lịch Long Phú: 19 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 20 2.1. Giới thiệu chung về tình hình công ty: 20 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty: 20 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của ñơn vị 21 2.1.2.1. Chức năng 21 2.1.2.2. Nhiệm vụ 22 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban: 23 2.1.4. Kế hoạch năm 2009 : 34 2.1.4.1. Mục tiêu : 34 2.1.4.2. Phương hướng nhiệm vụ : 34 2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của ñơn vị : 35 2.1.5.1. Môi trường vĩ mô 35 2.1.5.2. Môi trường vi mô: 40 2.1.6. Tình hình hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của ñơn vị: 44 2.1.6.1. Tình hình lao ñộng: 44 2.1.6.2. Tiền lương 45 2.1.6.3. Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của ñơn vị: 46 CHƯƠNG III- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53 3.1. Thiết kế nghiên cứu, ño lường các khái niệm trong lý thuyết nghiên cứu: 53 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu: 53 3.1.1.1. Các bước quy trình nghiên cứu: 53 3.1.1.2. Chọn mẫu: 53 3.1.2. ðo lường các khái niệm trong lý thuyết nghiên cứu : 54 3.2. Phương pháp nghiên cứu : 55 3.2.1. Phân tích thống kê mô tả 55 3.2.1.1. ðịnh nghĩa thống kê trong kinh doanh và kinh tế 55 3.2.1.2. Bảng thống kê 55 3.2.1.4. Các ñại lượng thống kê mô tả 56 3.2.2. Phân tích nhân tố 56 3.2.2.1. Khái niệm 56 3.2.2.2. Mô hình phân tích nhân tố 57 3.2.2.3 Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố 58 3.2.2.4. Tiến hành phân tích nhân tố 59 3.2.3. Hệ số Alpha của Cronbach (1951) 61 3.2.4.Phương pháp phân tích hồi quy 62 3.2.4.1. Khái niệm 62 3.2.4.2. Các giả ñịnh khi xây dựng mô hình hồi quy 62 3.2.4.3. Xây dựng mô hình hồi quy 62 3.2.5. Kiểm ñịnh giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể bằng cách sử dụng kiểm ñịnh Independent-samples T-test 64 3.2.5.1. ðịnh nghĩa: 64 3.2.5.2. Phương pháp phân tích: 64 3.2.6. Phương pháp phân tích phương sai (ANOVA) 64 3.2.6.1. ðịnh nghĩa 64 3.2.6.2. Phương pháp phân tích 65 CHƯƠNG IV- PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 66 4.1. Thông tin chung về ñối tượng nghiên cứu: 66 4.1.1. Giới tính: 66 4.1.2. Tuổi tác: 67 4.1.3. Nghề nghiệp: 67 4.1.4. Thu nhập: 68 4.2. Thông tin về nguồn thông tin tiếp cận, số lần ñi du lịch tại khu du lịch Long Phú:.69 4.2.1. Nguồn thông tin tiếp cận: 69 4.2.2. Số lần ñi du lịch tại khu du lịch Long Phú: 70 4.3. Chạy mô hình hồi quy: 71 4.3.1. Tiến hành phân tích nhân tố: 71 4.3.2. ðánh giá ñộ tin cậy của thang ño bằng chỉ số Cronbach’s Alpha: 74 4.3.2.1. Nhóm nhân tố thái ñộ: 74 4.3.2.2. Nhóm nhân tố giá cả cảm nhận: 75 4.3.2.3. Nhóm nhân tố ñiều kiện tự nhiên: 75 4.3.2.4. Nhóm nhân tố cơ sở vật chất: 76 4.3.3. Chạy và phân tích mô hình hồi quy: 77 4.4. Kết quả ño lường sự thỏa mãn của khách hàng ñối với khu du lịch: 80 4.4.1. Về cơ sở vật chất-phương tiện hữu hình: 80 4.4.2. Về ñiều kiện tự nhiên: 81 4.4.3. Về thái ñộ phục vụ: 82 4.4.4. Về giá: 83 4.4.5. Hài lòng chung của khách hàng: 83 4.5. Tác ñộng của các biến tiềm ẩn lên sự thỏa mãn của khách hàng: 84 4.5.1.Tác ñộng của mức thỏa mãn ñến ý ñịnh quay lại của du khách: 84 4.5.2. Ảnh hưởng của nghề nghiệp ñến mức thỏa mãn của du khách: 86 4.5.3. Ảnh hưởng của mức thu nhập lên mức thỏa mãn: 87 4.5.4. Ảnh hưởng của ñộ tuổi lên mức thỏa mãn của du khách: 88 4.5.5. Ảnh hưởng của giới tính lên mức thỏa mãn của du khách: 89 CHƯƠNG V: ðÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ðỀ XUẤT Ý KIẾN 90 5.1. ðánh giá sơ lược về khu du lịch Long Phú: 90 5.2. ðề xuất ý kiến: 90 5.2.1. Cơ sở vật chất-phương tiện hữu hình: 90 5.2.2. ðiều kiện tự nhiên: 91 5.2.3. Thái ñộ: 92 5.2.4. Giá cả: 92 5.2.5. Xúc tiến bán hàng: 93 5.3. Kiến nghị ñối với công ty: 94 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Trình ñộ cán bộ công nhân viên 44 Bảng 2.2: Thu nhập bình quân của nhân viên tại Long Phú 45 Bảng 2.3: Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh: 46 Bảng 2.4: Các chỉ tiêu tài chính của công ty 49 Bảng 4.1: Kết quả phân tích nhân tố: 71 Bảng 4.2: Hệ số xác ñịnh R-Square và ANOVA 77 Bảng 4.3: Các hệ số hồi quy của phương trình: 78 Bảng 4.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý ñinh quay lại khu du lịch 84 Bảng 4.5: Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và mức thỏa mãn của du khách 85 Bảng 4.6: Mối quan hệ giữa thu nhập và mức thỏa mãn của du khách 86 Bảng 4.7: Mối quan hệ giữa ñộ tuổi và mức thỏa mãn của du khách 87 Bảng 4.8: Mối quan hệ giữa giới tính và mức thỏa mãn của du khách 89 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình sản phẩm du lịch tại Long Phú: 6 Hình 1.2: Các yếu tố quyết ñịnh giá trị dành cho khách hàng 10 Hình 1.3: Mức hài lòng của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế 11 Hình 1.4: Mô hình các mức ñộ hài lòng của khách hàng Kano 13 Hình 1.5: Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner (2000)) 14 Hình 1.6: Mô hình ACSI 15 Hình 1.7: Mô hình ECSI 16 Hình 1.8: Mô hình lý thuyết ñánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ở khu du lịch Long Phú 19 DANH MỤC SƠ ðỒ Sơ ñồ 2.1 : Tổ chức bộ máy quản lý Công ty CPDL Long Phú 24 Sơ ñồ 2.2: Cơ cấu tổ chức quản lý Hòn Lao 28 Sơ ñồ 2.3 : Cơ cấu tổ chức quản lý Hoa Lan 30 Sơ ñồ 2.4 : Cơ cấu tổ chức quản lý Hòn Thị 31 Sơ ñồ 2.5 : Cơ cấu tổ chức quản lý Hòn Sầm 31 Sơ ñồ 2.6 : Cơ cấu tổ chức quản lý Nhà hàng ðá Chồng 32 Sơ ñồ 2.7 : Cơ cấu tổ chức quản lý ñội tàu 32 Sơ ñồ 2.8 : Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Hoàng Gia 33 Sơ ñồ 2.9: Cơ cấu tổ chức quản lý trung tâm du lịch lữ hành 34 1 LỜI MỞ ðẦU 1. Sự cần thiết của ñề tài: Hiện nay với sự gia tăng chất lượng cuộc sống, nhu cầu của cuộc sống con người ngày càng nhiều và phát triển nhanh chóng. Con người ngoài những nhu cầu cơ bản ñã ñược thể hiện trong tháp nhu cầu của Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu ñược tôn trọng và nhu cầu tự khẳng ñịnh mình, còn có nhu cầu hiểu biết và cảm nhận cái ñẹp! Do ñó, nghành du lịch ñã, ñang và ngày càng có nhiều cơ hội phát triển ñể ñáp ứng những nhu cầu trên của con người. Nắm bắt ñược xu thế phát triển, lợi ích kinh tế mà nghành du lịch ñem lại. Trong những năm gần ñây, chính phủ ñã tạo ñiều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ du lịch, ñồng thời không ngừng quảng bá hình ảnh một Việt Nam xinh ñẹp, thân thiện và mến khách, . . .trên toàn thế giới qua việc tổ chức các sự kiện như: APEC (2006), Hoa hậu Hoàn Vũ(2008) và dự kiến sẽ tổ chức Hoa Hậu Thế giới (2010), . . . Còn về phía các doanh nghiệp, các nhà ñầu tư ñã không bỏ lỡ cơ hội vàng hái ra tiền này. Các khu du lịch và vui chơi giải trí không ngừng mọc lên. Khánh Hòa không những có bờ biển dài 200 Km và hàng trăm hòn ñảo lớn nhỏ với bốn vịnh lớn: vịnh Vân Phong, vịnh Nha Phu, vịnh Nha Trang và vịnh Cam Ranh với ñặc ñiểm khí hậu ôn hòa quanh năm, ưu thế bờ biển ñẹp, thiên nhiên phong phú. Khánh Hòa ñã trở thành ñiểm ñến quen thuộc của du khách và là ñịa ñiểm lựa chọn cho các nhà ñầu tư, ñặc biệt là hoạt ñộng du lịch. Từ khi Nha Trang ñược công nhận là một trong 29 vịnh ñẹp nhất thế giới năm 2004, tiềm năng về du lịch ở ñây càng ñược khẳng ñịnh. Và hiện nay, du lịch là một trong những nguồn thu chủ yếu của tỉnh Khánh Hòa. Là một trong những doanh nghiệp làm du lịch ở tỉnh Khánh Hòa, công ty cổ phần du lịch Long Phú ñã và ñang ñứng trước nhiều thách thức từ sự cạnh tranh gay gắt. ðể tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp nói chung và công ty cổ phần du lịch Long Phú nói riêng phải liên tục ñổi mới và tiếp thị hình ảnh của công ty nhằm mục ñích chiếm một chỗ ñứng trong tâm trí khách hàng và thỏa mãn khách hàng là cách 2 tồn tại duy nhất. Vì xét cho cùng thì “Khách hàng là sự sống của doanh nghiệp”. ðể làm ñược ñiều trên với nguồn lực có giới hạn của công ty (tài chính, nhân sự, . . .) công ty phải thường xuyên ñưa ra những sản phẩm mới và chương trình xúc tiến phù hợp. ðặc biệt là phải biết ñược hình ảnh của công ty ñược ñánh giá qua con mắt của khách hàng, họ muốn gì ở doanh nghiệp? Nhưng thực tế hiện nay những sản phẩm và dịch vụ mới, các chương trình xúc tiến ở khu du lịch Long Phú ñược ñưa ra chủ yếu dựa vào những ñánh giá chủ quan dưới con mắt của các nhà lãnh ñạo ở ñây. Vì thế, việc nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng và các yếu tố ñóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng sẽ giúp công ty tiến hành cải tiến sản phẩm và tiếp thị hiệu quả hơn. Góp phần giải quyết vấn ñề trên, trong phạm vi công ty cổ phần du lịch Long Phú. Tôi chọn chuyên ñề: “ðánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ du lịch sinh thái biển ñảo tại công ty cổ phần du lịch Long Phú”. Nhằm ñánh giá mức ñộ thỏa mãn của khách hàng khi ñi du lịch tại ñây và phân tích các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn cũng như tầm quan trọng của từng nhân tố. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu tổng quát: ðánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tham gia tour du lịch sinh thái biển ñảo tại khu du lịch Long Phú. Từ ñó ñề xuất những ý kiến nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể: ♣ Xác ñịnh nhóm khách hàng chủ yếu qua các thông tin các nhân của khách hàng. ♣ Xác ñịnh nguồn thông tin tiếp cận chủ yếu của khách du lịch, từ ñó ñề xuất kênh xúc tiến hiệu quả. ♣ ðánh giá mức trung thành của khách hàng thông qua số lần ñi du lịch. ♣ ðánh giá mức thỏa mãn của khách hàng thông qua các chỉ tiêu như: • Cơ sở vật chất_phương tiện hữu hình. 3 • ðiều kiện tự nhiên. • Thái ñộ phục vụ của khu du lịch. • Giá cả cảm nhận. ♣ ðánh giá chung của khách hàng về ñộ thỏa mãn ñối với khu du lịch và thái ñộ của họ thông qua ý ñịnh quay lại khu du lịch. ♣ Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng mạnh ñến sự thỏa mãn của khách hàng. ♣ Xác ñịnh mô hình nghiên cứu phù hợp ñể ño lường mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ở khu du lịch Long Phú. ♣ ðánh giá tầm quan trọng của từng nhóm yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng ở khu du lịch Long Phú. ♣ ðề xuất ý kiến nhằm nâng cao ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối với khu du lịch thông qua các phân tích ñịnh lượng trên và thực trạng công ty. 3. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu trên khách du lịch ñã tham gia tour du lịch sinh thái biển ñảo tại công ty cổ phần du lịch Long Phú. Nghiên cứu trên khách du lịch nội ñịa. Quy mô mẫu: 150. Thời gian: từ 25/4/2009 – 25/5/2009. 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1. Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp ñược thu thập trực tiếp từ khách hàng nội ñịa ñi du lịch tại khu du lịch Long Phú thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn (xem phụ lục). Ngoài ra trong bài còn sử dụng số liệu lấy ñược từ công ty cổ phần du lịch Long Phú. 4.2. Phương pháp nghiên cứu: Phân tích thống kê mô tả, kết hợp chạy mô hình hồi quy thông qua sử dụng phần mềm SPSS 15.0. 5. Kết cấu ñề tài: - Chương I: Cơ sở lý luận. - Chương II: Tổng quan về công ty. - Chương III: Phương pháp nghiên cứu. - Chương IV: Phân tích dữ liệu và kết quả. - Chương V: ðánh giá thực trạng và ñề xuất ý kiến. 4 CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ LUẬN Trước khi tiến hành phân tích ñiều tra bằng bảng câu hỏi, ở chương này tôi xin ñề cập ñến một số khái niệm liên quan ñến ñề tài như: nhu cầu, mong muốn, sự thỏa mãn, . . .và một số lý thuyết của một số nhà nghiên cứu kinh tế ñi trước ñược nhiều người công nhận như: mô hình lý thuyết về sự thỏa mãn của Kano, Zeithaml và Bitner, . . . 1.1. Sản phẩm: 1.1.1. Sản phẩm là gì? “Sản phẩm là bất cứ những gì có thể ñưa ra thị trường, gây sự chú ý, ñược tiếp nhận, ñược tiêu thụ hay sử dụng ñể thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người” (Quản trị Marketing_Lê Thế Giới). Thông thường khi ñề cập ñến hai từ “sản phẩm” người ta thường nghĩ ngay tới một vật thể vật chất như 1 chiếc ô tô, 1 cái bánh, . . .Và vì thế người ta có thói quen dùng 2 từ “sản phẩm” và “dịch vụ” ñể phân biệt giữa các vật thể vật chất và cái phi vật chất. Nhưng suy cho cùng thì tầm quan trọng của sản phẩm không nằm ở việc ta sở hữu nó mà là ta dùng nó ñể thỏa mãn mong muốn của chúng ta. Nói cách khác, người ta không mua một sản phẩm mà mua những lợi ích mà sản phẩm ñó ñem lại. Và theo ñó sản phẩm du lịch ñã ñược ñịnh nghĩa như sau: “Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không ñồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát” (Michael M.Coltman) 1.1.2. Các mô hình sản phẩm du lịch: 1.1.2.1. Mô hình 4S: SEA : Biển. SUN : Mặt trời. SHOP : Cửa hàng lưu niệm, mua sắm. SEX(or SAND): Hấp dẫn, khêu gợi giới tính (hay bãi cát tắm nắng). [...]... c a y Ban Nhân Dân t nh Khánh Hòa v vi c sáp nh p công ty 18 tháng 4 và công ty Khách S n Hoàng Gia thành công ty Du L ch Long Phú Theo quy t ñ nh s 1734/Qð_UBND ngày 9/10/2006 c a UBND t nh Khánh Hòa, công ty s ñư c c ph n hóa và ñ i tên thành Công Ty C Ph n Du L ch Long Phú 21 Tên công ty : Công Ty C Ph n Du L ch Long Phú Tên giao d ch qu c t : Long Phu Tourist Joint Stock Company Tên vi t t t :... thái ñ ph c v Mô hình lý thuy t ñánh giá s th a mãn c a khách hàng Hình 1.8: Mô hình lý thuy t ñánh giá s th a mãn c a khách hàng Y ut v t ch t-phương ti n h u hình 1.4.5.2 19 20 CHƯƠNG II: T NG QUAN V CÔNG TY 2.1 Gi i thi u chung v tình hình công ty: 2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a công ty: Ti n thân c a công ty C ph n du l ch Long Phú là công ty nuôi kh Phú Khánh, ñư c thành l p vào ngày... a h ñ i v i khu du l ch càng cao H3: C m nh n c a khách hàng v phong cách, thái ñ ph c v khu du l ch v s tin tư ng, s c m thông, càng cao thì m c th a mãn c a h càng cao H4: C m nh n c a khách hàng v m c giá các s n ph m d ch v càng r thì m c th a mãn c a h ñ i v i khu du l ch càng cao ði u ki n t nhiên S th a mãn Giá c m nh n khu du l ch Long Phú khu du l ch Long Phú: Phong cách, thái ñ ph c v Mô... SERVQUAL vào công vi c ño lư ng, ph ng v n khách du l ch t i Long Phú tôi ñã c th hóa các ch tiêu trên cho phù h p v i s n ph m c a công ty 18 Thông qua th o lu n nhóm và tham kh o nghiên c u m t s nhà nghiên c u ñi trư c, nh n th y r ng m t ñi m du l ch làm khách hàng th a mãn ph i có nh ng ñ c ñi m sau: Vì ñây là hình th c du l ch sinh thái nên ñi u ki n t nhiên ñư c ñánh giá cao và khách du l ch thư... các mô hình trên, áp d ng cho Long Phú là du l ch sinh thái bi n ñ o, tôi ñ xu t mô hình s n ph m du l ch cho Long Phú k t h p gi a mô hình 4S 6 (SEA, SUN, SHOP, SAND) và 2 y u t Hospitality, Honesty trong mô hình 3H (Hình 1.1) Honesty Sea Hospitality S n ph m Sun Sand Shop Hình 1.1: Mô hình s n ph m du l ch t i Long Phú: 1.2 ð c tính c a s n ph m du l ch: Vì s n ph m du l ch bao g m y u t v t ch t... khách hàng L i ích v hình nh L i ích dành cho khách hàng Giá mua Chi phí th i gian T ng chi phí c a khách hàng Chi phí công s c Chi phí tinh th n Hình 1.2: Các y u t quy t ñ nh giá tr dành cho khách hàng “Ngu n: Qu n tr marketing – Lê Th Gi i” 11 Kỳ v ng: Th c t : Không hài lòng Hài lòng R t hài lòng Hình 1.3: M c hài lòng c a khách hàng khi so sánh gi a kỳ v ng và th c t Do y u t khách quan, nên khách. .. cơ quan qu n lý công ty có th m quy n nhân danh công ty quy t ñ nh các v n ñ liên quan t i m c ñích, quy n l i c a công ty Qu n lý công ty theo ñi u l và th c hi n k ho ch phát tri n dài h n c a công ty, tr c ti p theo dõi ñ ra các phương pháp c n thi t nh m th c hi n t t các ho t ñ ng c a công ty trong t ng th i kỳ, huy ñ ng v n cho t ng th i ñi m thích h p * Ban lãnh ñ o công ty: - Giám ñ c: ðư c... c a khách hàng Khi ñó s hài lòng c a khách hàng là s tác ñ ng t ng hòa c a 4 nhân t : hình nh, giá tr c m nh n, ch t lư ng c m nh n v c m t h u hình và vô hình c a s n ph m và s mong ñ i 1.4.5 Mô hình ñánh giá s th a mãn khu du l ch Long Phú: 1.4.5.1 ð xu t mô hình nghiên c u: Do s h n ch v m t th i gian và ki n th c nên t các mô hình trên tôi xin ñ ngh mô hình: “ðánh giá s th a mãn c a khách hàng. .. nh c a công ty ñ n v i khách hàng và các ñ i lý booking tour, khách s n, các công ty có ti m năng, - T nghi p v : làm công tác văn phòng, ch ñ o các b ph n khác trong phòng thi hành nhi m v c a mình và ch u trách nhi m v i c p trên v m i công vi c ñư c giao c a phòng - T d ch v : th c hi n các nhi m v như bán vé cho khách tham quan du l ch, gi xe (cho khách và cán b công nhân viên), bán hàng lưu... 3H: Heritage : Di s n, nhà th Hospitality : Lòng hi u khách, khách s n, nhà hàng Honesty : Lương thi n, uy tín trong kinh doanh Trong ñó: Heritage n ch a ý nghĩa là nh ng gì thu c v di s n văn hóa, ngh thu t, l ch s , công ngh , Hospitality có nghĩa là lòng hi u khách, trong du l ch thì Hospitality còn có nghĩa là nh ng d ch v trong khách s n nhà hàng Honesty: tính lương thi n là m t y u t quan . Góp phần giải quyết vấn ñề trên, trong phạm vi công ty cổ phần du lịch Long Phú. Tôi chọn chuyên ñề: “ðánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ du lịch sinh thái biển ñảo tại công ty cổ phần. quát: ðánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tham gia tour du lịch sinh thái biển ñảo tại khu du lịch Long Phú. Từ ñó ñề xuất những ý kiến nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. 2.2. Mục. trạng công ty. 3. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu trên khách du lịch ñã tham gia tour du lịch sinh thái biển ñảo tại công ty cổ phần du lịch Long Phú. Nghiên cứu trên khách du lịch nội ñịa.