dong 1 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CASESTUDY 3 : AOTEAROA BANK LTD PHÂN TÍCH LỢI NHUẬN KHÁCH HÀNG (CUSTOMER PROFITABILITY ANALYSIS) NHÓM GTM DANH SÁCH NHÓM GTM 1. Doãn Đức Anh 1055060007 2. Trần Thanh Bão 1055060015 3. Nguyễn Vũ Đạt 1055060027 4. Từ Ngọc Trấn Đông 1055060031 5. Nguyễn Thiện Thanh Đức ( nhóm trưởng) 1055060032 6. Đặng Thị Thu Hà 1055060041 7. Nguyễn Đình Nhân 1055060104 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN PHẠM THỊ NGÂN HÀ 2 1. Giải thích mục tiêu chính của dự án Sharp và những phương thức kế toán được sử dụng như thế nào để đạt được mục tiêu đó. Dự án Sharp ra đời để hoàn thiện những khiếm khuyết trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Aotearoa, chính vì vậy những yếu điểm là 1 phần mục tiêu của nó. Từ 2 nhiệm vụ tăng trưởng doanh thu và giảm tỷ lệ chi phí trên doanh thu, ta có thể điểm qua những mục tiêu chính sau: Thứ nhất: về vấn đề tăng doanh thu thì điều quan tâm nhất theo nhóm không phải là khách hàng mà ta cần nhìn nhận lại chính mình. Quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm không phải bị phủ nhận, chỉ là xét trên thực tế, việc tự nhận diện bản thân và tự bù đắp những điểm thiếu sót của mình trước mới có thể đem lại lợi ích lâu dài. Việc khách hàng có xu thế sẵn sàng thay đổi không nên chỉ đánh giá như một tất yếu của quy luật vật chất, có thể do nhân viên giao dịch chưa tạo được sự hài lòng ở khách hàng, có thể uy tín của ngân hàng chưa đủ vững chắc để khách hàng tin tưởng tuyệt đối nên họ mới dễ dàng từ bỏ dịch vụ bên ta để dịch vụ của đối thủ. Cạnh tranh càng gay gắt thì nhân viên càng phải được đầu tư, chuyên môn là điều chắc chắn, thêm vào đó kỹ năng mềm để tiếp cận và thúc đẩy những giao dịch được thuận lợi, giảm tới mức thấp nhất sự bất mãn của khách hàng. Tiếp đến là đối thủ, đôi khi trở thành khách hàng của chính kẻ cạnh tranh với mình thực tế và hữu ích hơn nhiều so với việc ngồi một chỗ và suy nghĩ ra những đối sách. Đây cũng là sự học hỏi, tự trau chuốt sản phẩm của mình bởi nhu cầu của con người là vô hạn và dù cố gắng thế nào chăng nữa, ta không thể tự tin rằng mình có thể tìm hiểu và đáp ứng hết những gì khách hàng mong đợi. Vậy nên cách nhanh nhất là tìm hiểu và trải nghiệm xem họ đã làm những gì để thu hút được khách hàng, họ đã cung cấp tính năng nào mà ta chưa có, nó có thể được thực hiện không, để thực hiện cần tới những điều kiện nào,… thậm chí những gì là điểm yếu mà ta tốt hơn để tự PR cho mình. Nói chung 3 sau khi nhìn nhận chính mình, nhìn nhận mọi người học từ họ cả những điều hay và điều dở là điều cần thiết để tự nâng cao khả năng cạnh tranh. Khách hàng là người đem lại nguồn sống cho doanh nghiệp, sự hài lòng của họ là thứ mà bất kỳ người kinh doanh nào cũng nhắm tới, vì thế tự nâng cao khả năng của chính mình, cố gắng đắp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng chính là một ưu thế để tiếp cận và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Aotearoa. Có giải quyết được những mục tiêu trên thì nhiệm vụ doanh thu mới có thể hoàn thành. Thứ hai: về mục tiêu giảm chi phí trên doanh thu, việc tăng trưởng doanh thu sẽ không đem lại lợi ích gì nếu doanh thu tăng 1% thì chi phí cũng tăng 1%. Một doanh nghiệp điều họ hướng tới suy cho cùng là lợi nhuận, chính vì thế việc tăng doanh thu và cắt giảm chi phí phải được thực hiện đồng thời, bởi trong điều kiện bình thường hiển nhiên bỏ càng ít chi phí trong khi doanh thu không đổi thì lợi nhuận càng nhiều. Chưa kể tới việc cạnh tranh gay gắt, phương án giảm giá sản phẩm khó tránh được, một khi giá giảm, doanh thu chắc chắn giảm sút, chi phí không được tính toán chặt chẽ lâu dài sẽ tạo áp lực cho ngân hàng về vốn, hạn chế sự phát triển. Để thực hiện những mục tiêu này, phương pháp chi phí dựa trên các hoạt động được áp dụng để thay thế cho phương pháp kế toán truyền thống Phương pháp kế toán truyền thống là đánh đồng chi phí cho tất cả sản phẩm dựa trên tổng chi phí, bất kể sản phẩm đó đòi hỏi bao nhiêu đầu tư cuối cũng cũng đưa ra với mức giá trung bình. Điều này đem lại hậu quả rất nghiêm trọng, bởi khả năng bị lỗ vốn khi sử dụng giá bình quân, định giá sản phẩm thấp hơn giá thành là điều chắc chắn xảy ra, những thua lỗ này là trước mắt. Còn điều đáng ngại hơn, là việc tính toán sai lệch, định giá sản phẩm dựa trên chi phí chung, có thể khiến ngân hàng đưa ra mức giá cao hơn nhiều so với giá thành sản phẩm. Bản thân khách hàng khi sử dụng dịch vụ có thể so sánh mức giá với giá trị mình nhận được, đặt giả thiết đối thủ đặt ra mức giá cạnh tranh hơn, thì việc khách hàng từ bỏ Aoteroa là không khó tránh. Chính vì vậy, phương pháp này tỏ ra có nhiều ưu điểm hơn khi định giá và phân bổ nguồn lực trực tiếp, một sản phẩm cần những chi phí nào thì đầu tư những cái đó, tiết kiệm chi phí và hạch toán chính xác hơn. Một phương pháp tính chi phí mới được 4 thiết kế nhằm khắc phục các nhược điểm của những hệ thống tính giá thành truyền thống, đó là hệ thống tính chi phí theo hoạt động (ABC – Activities Based Costing). Trong mô hình ABC, nhóm các chi phí chung ví dụ như chi phí hành chính, chi phí thuê mướn, chi phí vận chuyển, và chi phí bảo hiểm phải được xác định. Những thông tin chi phí này có thể có được dễ dàng từ bộ phận kế toán. Bước kế tiếp là xác định những hoạt động chính mà có thể dễ dàng theo dõi được thông tin về chi phí. Việc này có thể thực hiện được bằng cách nhóm những hành động có liên quan thành các hoạt động và nhóm các hoạt động thành trung tâm hoạt động theo cách tiếp cận ABC. Một vài ví dụ về các hoạt động cho một doanh nghiệp nhỏ đó là nhận yêu cầu của khách hàng, báo giá cho khách hàng, giám sát sản xuất, và vận chuyển hàng hóa. Chi phí sẽ được phân cho những hoạt động vừa được xác định thông qua những tiêu thức phân bổ chi phí trong giai đoạn một. Sang giai đoạn hai, những tiêu thức phân bổ chi phí cho các hoạt động được xác định để phân bổ chi phí chung đến từng sản phẩm. Phương pháp này giả định rằng doanh nghiệp có thể phân loại toàn bộ chi phí chung ra thành từng nhóm cụ thể. Đây là cách phân loại vẫn thường được sử dụng trong phương pháp truyền thống. Thông tin này giúp xác định lại tính cân đối của các chi phí chung được tính toán từ giai đoạn đầu so với tổng chi phí được phân bổ cho từng sản phẩm riêng biệt trong phương pháp AB Nhận xét: câu trả lời của nhóm không sai và có bao gồm những ý sau đây, nhưng các bạn nên lưu ý cách viết ngắn gọn súc tích và rõ ràng: - Tăng doanh thu đồng thời giảm chi phí - Giảm hệ số chi phí trên doanh thu bằng cách loại bỏ h/đ không làm tang gía trị và đầu tư vào h/đ làm tang giá trị - Sử dụng phương pháp kế toán chi phí theo hoạt động (phương pháp ABC) để phân loại các chi phí, phân tích tỉ lệ cấu trúc chi phí trực tiếp cũng như chi phí phục vụ khách hàng. - Tìm ra biện pháp để tăng chất lượng phục vụ khách hàng, duy trì lương khách hàng tiềm năng và thân thiết của ngân hàng. Cả lớp lưu ý khi làm bài thi cuối kỳ, vì thời gian không có nhiều các bạn nên viết, trình bày ý ngắn ,gọn, có thể xuống dòng để rỏ rang hơn. Như ví 5 dụ câu hỏi trên đây, bạn có thể phát triển 1 ý thêm khoảng 2-3 dòng hoặc kết hợp nhiều ý thành 1 đoạn 4-7 dòng. Đừng vì áp lực ngắn gọn mà các bạn bỏ qua những đánh giá và phân tích quan trọng. Ở trên chỉ là những gợi ý, cô không giới hạn dòng hay đếm số chữ bài thi của các bạn  2. Nhận xét bảng phân tích số 3 và số 4; phân tích sản phẩm Tư vấn tài chính ( Fiancial advice )và sản phẩm cheque tiết kiệm (Saver’s cheque account)  Nhận xét bảng số 3, số 4 Nhận xét bảng phân tích số 3 (Bảng phân bổ chi phí vào sản phẩm): - Về chi phí các hoạt động: • Điểm chung: o Có 7/7 sản phẩm: có hoạt động Customer Enquiries; o Có 6/7 sản phẩm: có (i) hoạt động Customer Correspondence (trừ sản phẩm Mortgages), (ii) hoạt động Marketing and Sales (trừ sản phẩm Mortgages), và (iii) hoạt động Computer Processing (trừ sản phẩm Financial Advice); 6 o Có 5/7 sản phẩm: có (i) hoạt động Clear Credit Items (trừ Sản phẩm Mortgages và Financial Advice), (ii) hoạt động Open and Close Accounts (trừ sản phẩm Mortgages và Financial Advice ), và (iii) hoạt động Administer Mortgages (trừ sản phẩm VISA Gold và Financial Advice); o Có 4/7 sản phẩm: có (i) hoạt động Provide ATM services (trừ sản phẩm Personal Loans, Mortgages và Financial Advice) và (ii) hoạt động Clear Debit Items (trừ sản phẩm Personal Loans Mortgages và Financial Advice); o Khá • Điểm riêng : o Duy nhất sản phẩm Financial Advice là có chi phí hoạt động Investment Advice. o Duy nhất VISA Gold có chi phí hoạt động Issue VISA Statements o Duy nhất Basic Cheque Account có chi phí hoạt động Issue Cheque Book. - Về Sản phẩm có Tổng chi phí cao nhất và thấp nhất: • Cao nhất : Basic Cheque Accounts ($6,290,678). • Thấp nhất: Mortgages ($143,712). - Về số lượng hoạt động trong các sản phẩm: • Ít nhất: Mortgages ( 3 hoạt động tạo chi phí); Financial Advice ( 4hoạt động tạo chi phí). • Nhiều nhất: Basic Cheque Account ( 11 hoạt động tạo chi phí); VISA Gold ( 10 hoạt động tạo chi phí); Special Cheque Account (9 hoạt động tạo chi phí); Deposit Products ( 9 hoạt động tạo chi phí). - Nhận xét: • Các chi phí hoạt động cần thiết, mang tính cơ bản nhất trong các hoạt động mà các Sản phẩm cần phải có đó là (1) Customer Enquiries; (2) Customer Correspondence; (3) Marketing and sales; (4) Computer Processing. • Tuỳ theo đặc thù của loại sản phẩm mà Sản phẩm sẽ có các phân bổ chi phí hoạt động khác nhau. Thí dụ như: Chi phí hoạt động Investment Advice chỉ xuất hiện trong sản phẩm Finacial Advice hay chi phí hoạt động Issue VISA Statements chỉ xuất hiện trong sản phẩm VISA Gold mà không xuất hiện trong các sản phẩm khác. Cụ thể : Ta thấy, trong bảng Allocation of Activity Costs to Products có 3 sản phẩm có càng nhiều tên mục chi phí hoạt động thì tổng chi phí hoạt động càng lớn như sản phẩm Basic Cheque Accounts với 11 danh mục hoạt động tạo chi phí, có tổng chi phí lớn nhất $6,290,678. Tương tự với sản phẩm VISA Gold có 10 hoạt động và tổng chi phí đứng thứ hai $1,910,172; Personal loans với 8 hoạt động, tổng chi phí đứng thứ tư $1,339,316. Và 7 cũng trong bảng trên, thông thường, sản phẩm có ít danh mục hoạt động thì cũng sẽ có tổng chi phí thấp. Điều này đã được thể hiện ở sản phẩm Mortgages. Với 3 hoạt động tạo chi phí, nó tạo ra $143,712 tổng chi phí hoạt động cho sản phẩm, được xem là sản phẩm có tổng chi phí thấp nhất trong 7 mặt hàng sản phẩm. Tuy nhiên, không phải sản phẩm nào có nhiều danh mục hoạt động tạo chi phí sẽ khiến cho tổng chi phí hoạt động cao (i) và cũng không phải sản phẩm nào có càng ít danh mục thì tổng chi phí sẽ ít theo lượng danh mục đó (ii). Chúng ta có hai ví dụ cụ thể để chứng minh hai trường hợp vừa nêu. Ở trường hợp (i), với hai sản phẩm Special Cheque Account và Deposit Products, cả hai đều có 9 hoạt động tạo chi phí, đứng thứ ba trong số các sản phẩm có số lượng lớn danh mục tạo chi phí, nhưng cả hai đều có tổng chi phí thấp thứ hai ($425,148) và thứ ba ($358,282) theo thống kê bảng tổng chi phí (chỉ sau Mortgages- $143,712). Ở trường hợp (ii), sản phẩm được sử dụng để chứng minh là Financial Advice. Tuy sản phẩm này chỉ có 4 hoạt động tạo chi phí nhưng tổng chi phí cho sản phẩm này lên đến $1,597,798 – đứng thứ ba trên tổng các sản phẩm có tổng lượng chi phí cao nhất. Ngoài ra, chúng ta có thể thấy rằng, tổng chi phí cho tất cả sản phẩm (bao gồm 7 sản phẩm chính và 1 nhóm sản phẩm khác của Ngân hàng) là $12,474,879 và riêng sản phẩm Basic Cheque Accounts đã chiếm để 6,290,678 tức là hơn 50% tổng các chi phí của 7 loại sản phẩm chính và phần các sản phẩm khác. Điều này cho thấy rằng, sản phẩm Basic Cheque Account là một sản phẩm đặc trưng và chủ yếu của Ngân hàng này. Ở bốn hoạt động gần như là thiết yếu của Ngân hàng (1) Customer Enquiries; (2) Customer Correspondence; (3) Marketing and sales; (4) Computer Processing thì hầu hết các hoạt động tạo chi phí này đều chiếm tỉ trọng khá cao trong tổng các chi phí hoạt động của tất cả các sản phẩm ( chiếm giữ vị trí 1,2,3 và 6 nếu sắp xếp theo thứ tự lượng chi phí chiếm dụng trên tổng hoạt động chi phí theo thứ tự nhỏ dần). Và hầu hết trong các hoạt động chiếm dụng tỉ trọng cao trong Total Activity Costs, sản phẩm Basic Cheque Accounts chiếm tỉ trọng cao trong các hoạt động tạo chi phí riêng lẻ đó. Chẳng hạn, ta thấy rằng Marketing and Sales có Activity Cost là $2,765,400 và riêng Basic Cheque Account đã 8 chiếm $1,203,450 hay là hoạt động Customer Enquiries có Activity Cost là $1,398,632 thì Basic Cheque Account chiếm $966,780. Trong khi nhóm sản phẩm Basic Cheque Account, Personal loans, VISA Gold chứng minh việc chiếm dụng tỉ lệ phần trăm cao trong từ hoạt động tạo chi phí mà các hoạt động này là những hoạt động chiếm dụng tỉ trọng cao trong Total Activity thì sẽ làm cho những sản phẩm này có chi phí cao, thì ở một vị trí chứng minh phản bác lại xu thế trên, Financial Advice là một thí dụ điển hình. Không phải cứ chiếm tỉ trọng cao các thành tố trong nhóm hoạt động chiếm tỉ trọng cao của Total Activity Costs mới có tạo chi phí hoạt động lớn. Sản phẩm Financial Activity có được vị trí thứ 3 trong tổng các chi phí hoạt động là nhờ vào sự hao tốn chi phí lớn ở mảng hoạt động Investment Advice. Và hoạt động này cũng là đặc thù và chỉ mỗi Financial Advice mới có chi phí này. Chi phí này đứng thứ 4 trong chuỗi các Activity Cost ($ 1,256,489). Nhìn chung, mọi chi phí đều được phân bổ phù hợp với hoạt động của sản phẩm mà Ngân hàng muốn cung cấp cho khách hàng và không phải chi phí nào cũng được phân bổ về sản phẩm. Nhận xét bảng phân tích số 4 (Profitability Analysis of Main Personal Banking Products) Đánh giá một cách tổng thể, ta có những nhận xét sơ lược như sau. Thứ nhất: Total Net Profit là $4,521,176 chứng tỏ rằng các Main Personal Banking Products đem lại số dương lợi nhuận cho Ngân hàng. Thứ hai: ta có bảng sắp xếp thứ tự nhỏ dần theo Net Profit mà mỗi Main Personal Banking Product mang lại. Hạng Product Net Profit 1 Personal loans $2,536,068 2 VISA Gold $1,832,378 3 Savings Deposits $536,101 4 All other Products $333,883 5 Mortgages $34,730 6 Basic Cheque Account $639 7 Saver’s Cheque Account $-115,319 8 Financial Advice $-231,711 9 Thứ ba: Gross Profit và Direct Profit của các Main Personal Banking Products đều dương trừ trường hợp của Saver’s Cheque Account có Gross Profit dương nhưng Direct Profit lại là số âm. Điều này chứng tỏ hầu hết các Activity Cost đều nhỏ hơn Gross Profit, cũng có nghĩa là các sản phẩm đem lại lợi nhuận trực tiếp trên mỗi sản phẩm cho Ngân hàng ( trừ Saver’s Cheque Account). Thứ tư: Basic Cheque Account, Personal loans, VISA Gold, Financial Advice có chi phí hoạt động cao Top 4 trong 7 sản phẩm với mức chi phí trên $1,300,000. Tuy nhiên, Gross Profit của 3 trong 4 sản phẩm này tạo ra đủ lớn để sinh lợi lớn hơn $1,000,000 cho Direct Profit ( trừ Financial Advice).  Phân tích sản phẩm tư vấn tài chính và sản phẩm cheque tiết kiệm - Sản phẩm tư vấn tài chính ( Financial Advice) Activity Description Financial Advice % Customer Enquiries 23,450$ 1.47% Customer Correspondence 27,817$ 1,74% Marketing and sales 290,042$ 18.15% Investment Advice 1,256,489$ 78.64% Total Activity Costs (1,597,798$) 100% Gross Profit 1,645,702$ Infrastructure Cost (279,615$) Net Profit (231,711$) Tư vấn tài chính là các hoạt động mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng của mình đầu tư vào vào cổ phiếu, trái phiếu hoặc các dạng đầu tư khác để kiếm lợi nhuận và nhận phí từ việc tư vấn giúp khách hàng. Quan sát bảng ta thấy rằng hoạt động tư vấn tài chính của doanh nghiệp không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà gây lỗ nhưng với vai trò chỉ là sản phẩm mang tinh chất giá trị gia tăng cho ngân hàng thì việc sản phẩm này lỗ ở mức như vậy là hợp lý. Nhưng khi xem xét đến từng yếu tố cấu thành chi phí nhóm thấy rằng, tuy chỉ là sản phẩm hỗ trợ và gia tăng tiện ích cho khách hàng nhưng chi phí cho Marketing và Sales lại hơi mâu thuẫn với mục đích chung của doanh nghiệp này. Chúng ta thực hiện hoạt động cho sản phẩm này không phải điều kiện tiên quyết là để tạo ra lợi nhuận mà chỉ là lợi nhuần ngầm cho chuỗi giá trị của doanh nghiệp mà thôi. Như vậy Chi phí Mar và Sale hơi cao: chiếm 18.15% và đã chi 290,042$ cho sản phẩm này 10 [...]... mảng kinh doanh hay từng phân khúc khách hàng Quản trị giá trị khách hàng: phân tích lợi nhuận của khách hàng đã phát triển thành quản trị giá trị tổng thể của khách hàng CPA hiện đại bao gồm cả phân tích giá trị suốt đời của khách hàng và những sự tương tác qua lại, cũng như quản lý lợi nhuận thông qua phân tích từng phân khúc khách hàng cụ thể Khách hàng này có tầm ảnh hưởng tới khách hàng khác, với... là khách hàng cần thiết c Khách hàng kém tiềm năng (unprofitable customer) Theo đề bài ta có 30% khách hàng cuối cùng gây tổn thất 150% tổng lợi nhuận nhưng 30% khách hàng này chưa phải toàn bộ số khách hàng kém tiềm năng Như đã phân tích ở trên thì khách hàng tiềm năng với 20% tạo ra 3 lần lợi nhuận, khách hàng hòa vốn thì không tạo ra lợi nhuận đồng nghĩa với việc việc hình thành tổng lợi nhuận khách. .. lai) và đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp trong tương lai nên việc chi phí đẩy Marketing và Sales không cao sẽ khó giúp doanh nghiệp tạo ra được lợi nhuận cho sản phẩm này vì mọi thứ đều bắt đầu từ hiện tại 3 Liệt kê nhưng ưu và nhược điểm của bản phân tích lợi nhuận khách hàng  Định nghĩa: Phân tích lợi nhuận khách hàng (Customer Profitability Analysis - CPA) là: 12 Phân tích các dòng doanh... vụ liên quan cụ thể đến khách hàng hoặc nhóm khách hàng”  Lợi ích: - Cải thiện lợi nhuận bằng cách loại bỏ nhóm khách hàng không có lợi nhuận và tối đa hóa - doanh số bán hàng hoặc dịch vụ cho nhóm khách hàng có lợi nhuận Hiểu biết về chi phí thực sự của mỗi phân khúc khách hàng, bao gồm việc tính cả chi phí không dành cho việc sản xuất (non-production costs) khi xác định lợi nhuận Chi phí - không dành... Như vậy Số khách hàng kém tiềm năng phải làm tổn thất 200% tổng lợi nhuận để khi tổng hợp toàn bộ khách hàng thì mức lợi nhuận cân bằng về con số 639 ở mức 100% tổng lợi nhuận Vậy số khách hàng kém tiềm năng sẽ nhiều hơn con số 30% mà theo quan điểm phân tích của nhóm số lượng khách hàng này ở khoảng 45% và 50% khách hàng nên việc duy trì việc phục vụ nhóm khách hàng này trở nên vô ích Khách hàng kém... khách hàng không mang lại nhiều lợi nhuận cho khách hàng, thậm chí có những trường hợp gây tổn thất đến lợi nhuận Đây là đối tượng khách hàng được xem là nguồn rủi ro lớn đối với tài chính của công ty Với mức khoảng 50% số lượng khách hàng của sản phẩm này kém tiềm năng thì nó đang làm các nỗ lực trong hoạt động kích cầu cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hòa vốn vô ích Dựa vào bảng phân tích lợi. .. telephone minute khi nhân viên trả lời, trả lời qua tổng đài mặc định sẵn, phân loại enquires, … 21 Phân nảy các bạn cũng nhận xét như phần trên Trong kỳ thi, các bạn chỉ dừng lại phân tích nhóm khách hàng trong 1 dòng sản phầm Phân tích khách hang cho tất cả dòng sản phẩm trong công ty sẽ cần nhiều thời gian hơn Bổ sung: Phân tích lợi nhuận khách hàng cho toàn bộ các sản phẩm Personal loans 2536068$ VISA Gold... không tạo ra lợi nhuận với nhóm khách hàng hòa vốn vì thế ngân hàng cần thực hiện các chiến lược để giúp nhóm khách hàng này thay đổi trạng thái Các chiến lược cụ thế được phân tích ở phần trên  Khách hàng kém lợi nhuận Trong quan hệ khách hàng, các doanh nghiệp cần tiếp thu và phát huy nguyên tắc Pareto, hay còn được gọi là quy luật 80 -20 Có nghĩa là chỉ 20% khách hàng mang lại 80% lợi nhuận cho doanh... - Duy trì lợi nhuận từ nhóm khách hàng này Tăng mức độ hài lòng của nhóm khách hàng này với dịch vụ để không đánh rơi nhóm khách hàng này Với sơ đồ Whale của tổng sản phẩm thì thấy rằng 40% lượng khách hàng tạo ra lợi nhuận hơn mức tổng lợi nhuận như vậy là mức khá tốt nên đây được xem là tính hiệu tốt cho doanh nghiệp  Khách hàng tại điểm hòa vốn Để có thế lựa chọn chiến lược cho nhóm khách hàng... chức Doanh nghiệp cần hiểu được khách hàng nào có khả năng sinh lợi cao hơn và khách hàng nào không để thực hiện - thành công quyết định quản lý nhằm cải thiện lợi nhuận tổng thể của tổ chức Giúp các nhà quản lý xác định và tách biệt khách hàng khả lợi từ những người không mang lại lợi nhuận Hơn nữa, nó cho phép nhà quản trị xác định mức lợi nhuận và lòng - trung thành từ khách hàng Doanh nghiệp có thể . Personal loans $2, 536 ,068 2 VISA Gold $1, 832 ,37 8 3 Savings Deposits $ 536 ,101 4 All other Products $33 3,8 83 5 Mortgages $34 , 730 6 Basic Cheque Account $ 639 7 Saver’s Cheque Account $-115 ,31 9 8 Financial. Service 23, 478$ 5.52% Clear Debit Items 11,164$ 2. 63% Clear Credit Items 3, 540$ 0. 83% Customer Enquiries 88,640$ 20.85% Customer Correspondenc 61 ,37 2$ 14. 43% Marketing and sales 100,654$ 23. 68% Computer. 71,290$ 16.77% Administer Mortages 14 ,39 0$ 3. 38% Total Activity Costs (425,148$) 100% Gross Profit 38 4, 230 $ Infrastructure cost (74,401$) Net Profit (115 ,31 9$) Tài khoản tiết kiệm là các tài khoản