Quản trò khách hàng trong kinh doanh dòch vụ I ) Khách hàng một yếu tố của quá trình sản xuất và tiêu dùng dòch vụ - Do đặc điểm quá trình sản xuất và tiêu dùng dòch vụ diễn ra đồng thời, nên khách hàng và tài sản của họ là yếu tố bò tác động trong quá trình chuyển giao dòch vụ Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời sản xuất Tiêu Dùng Quản trò Sản xuất Mục đích quản trò khách hàng  - Quản trò khách hàng nhằm mục đích đem đến sự hài lòng cũng như kết quả tốt nhất cho khách hàng.  - Quản trò khách hàng cần chú ý các chỉ tiêu sau:  + Các đặc tính tạo nên khách hàng , các đặc tính này quyết đònh việc khách hàng có khả năng nhận các dòch vụ chuyển giao  + Các yếu tố tác động vào tâm lý , hành vi của khách hàng II) Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố Môi trường Các yếu tố Cá nhân Sự hài lòng Của khách hàng Marketing mix - Product - Physical evidence - People - Process - Price - Place - Promotion Các đặc tính khách hàng phải có để có thể tiếp nhận dòch vụ  Để tiếp nhận dòch vụ khách hàng phải có các đặc tính cần thiết nhất đònh để có thể tiếp nhận dòch vụ, ở mỗi dòch vụ đều có các yêu cầu cụ thể đặt ra : Tuổi , giới tính , thu nhập, tôn giáo, quốc tòch, học vấn, lónh vực chuyên môn, kinh nghiệm, tình trạng sức khoẻ… Vn hoỏ nh hng ti hnh vi - Phong tc tp quỏn trong giao tip - phong tuùc taọp quaựn trong sinh hoaùt - Tớnh k lut - Quan im v t nhiờn v xó hi . Quản trò khách hàng trong kinh doanh dòch vụ I ) Khách hàng một yếu tố của quá trình sản xuất và tiêu dùng dòch vụ - Do đặc điểm quá trình sản xuất và tiêu dùng dòch vụ diễn ra. trò Sản xuất Mục đích quản trò khách hàng  - Quản trò khách hàng nhằm mục đích đem đến sự hài lòng cũng như kết quả tốt nhất cho khách hàng.  - Quản trò khách hàng cần chú ý các chỉ tiêu. đặc tính tạo nên khách hàng , các đặc tính này quyết đònh việc khách hàng có khả năng nhận các dòch vụ chuyển giao  + Các yếu tố tác động vào tâm lý , hành vi của khách hàng II) Các yếu