TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ THƯƠNG MẠI DU LỊCH THANH HÓA KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Nghiệp vụ nhà hàng Cơ quan thực tập: Vạn Chài Resort Bộ phận thực tập: Bộ phận buồng Giáo viên hướng dẫn : LÊ THỊ HƯƠNG Học sinh thực hiện : TRỊNH THỊ THÚY Lớp : NVNH K2 Năm học : 2012 – 2013 Thanh Hóa, tháng 07 năm 2013 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương MỤC LỤC MỤC LỤC 2 LỜI MỞ ĐẦU 1 NỘI DUNG 2 I. Khái quát về đơn vị thực tập 2 1. Tên, địa chỉ, điện thoại của đơn vị thực tập 2 2. Quy mô, loại hình của đơn vị thực tập 2 3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị thực tập 3 3.1. Sơ đồ bộ máy của đơn vị 3 3.2. Sơ lược từng bộ phận 3 3.3. Mối liên hệ giữa các bộ phận 7 3.4. Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận, tỷ trọng doanh thu của các nhóm sản phẩm, dịch vụ chủ lực. Kết quả của doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013 8 4. Đánh giá tình hình chung hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị 9 4.1. Thuận lợi và khó khăn 9 4.2. Kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh 10 II. Tình hình cụ thể của bộ phận thực tập 11 1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập 11 1.1. Chế độ làm việc: 11 1.2. Hình thức phân công 11 1.3. Cách bố trí nơi làm việc: 11 1.4. Phân phối thu nhập 11 1.5. Công tác vệ sinh môi trường, ánh sáng, công tác an toàn trong lao động, kỷ luật lao động 11 2. Tình hình sản xuất kinh doanh của bộ phận thực tập 11 2.1. Tổ chức lao động trong từng bộ phận 11 2.2. Cơ cấu phục vụ 13 2.3. Tỷ trọng các mặt hàng, nhóm hàng 15 Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương 3. Nhận xét về tình hình bộ phận thực tập 15 3.1. Thuận lợi 15 3.2. Khó khăn 15 3.3. Nhận xét về kết quả kinh doanh 15 III. Qúa trình thực tập 16 V. Nhận xét về kết quả thực tập - một số giải pháp đề xuất 17 1. Tự nhận xét thực tế so với lý thuyết 17 2. Đề xuất các giải pháp 18 2.1. Đối với đơn vị thực tập 18 2.2. Đối với nhà trường 19 KẾT LUẬN 20 PHỤ LỤC 21 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 1 Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi thọ chưa phải là cao nếu kể từ ngày thành lập vào ngày 09/07/1960 theo Nghị định 26/CP của Chính phủ. Từ Khách sạn du lịch Việt Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay, Ngành du lịch Việt Nam mới được gần 53 năm thành lập đã trãi qua bao thăng trầm và đã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận. Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật chất con người này một biến đổi theo họ có những nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu nền văn hóa, văn minh xã hội. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách, trong mấy năm gân đây ngành du lịch Việt Nam đã có những cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Chỉ riêng cả năm 2012 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3.467.757 lượt người, tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2011. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh hòa chung với sự phát triển đó là các khách san, nhà hàng cũng mọc lên nhiều để đáp ứng nhu cầu con người. Chính vì thế mà em chọn ngành nhiệp vụ nhà hàng làm ngành học và công việc tương lai. Ngành nghiệp vụ nhà hàng cũng như một số ngành nghề khác đều cần phải khéo léo, để làm cho khách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn. Qua đợt thực tập được cọ xát với thực tế giúp em hiểu thêm và tích lũy được những kinh nghiệm để sau khi tốt nghiệp ra trường đi làm không bị bỡ ngỡ để từ đó giúp em hoàn thành tốt công việc. Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương NỘI DUNG I. Khái quát về đơn vị thực tập 1. Tên, địa chỉ, điện thoại của đơn vị thực tập Tên đơn vị thực tập: Vạn Chài Resort Địa chỉ: Quảng Cư - Sầm Sơn – Thanh Hóa Email: sales@.vanchai.vn.com Số điện thoại: 0373.793.077 2. Quy mô, loại hình của đơn vị thực tập - Quy mô Khu Vạn Chài Resort Sầm Sơn nằm trên bãi biển Sầm Sơn với bãi tắm riêng, cách Hà Nội khoảng chừng 2 tiếng rưỡi lái xe, từ khu nghỉ, du khách có thể dễ dàng đến thăm quan những danh lam thắng cảnh nổi tiếng ở Thanh Hóa như: Suối cá thần Cẩm Thủy, Thành Nhà Hồ, Núi Trưởng Lệ, Đền Độc Cước, Chùa Cô Tiên … Khu nghỉ bao gồm 82 phòng rộng rãi gồm cả phòng suite và family sute (42 phòng là loại phòng villa). Các phòng được thiết kế bằng tường gạch đỏ, nội thất bằng tre và đất nung, giường ngủ rộng rãi tạo cảm giác tận hưởng, trang trí đồ thủ công mỹ nghệ, vòi tắm gương sen ngoài trời. Tất cả các phòng đều có ban công hướng ra biển cùng đầy đủ tiện nghi phục vụ công tác và giải trí, tiện nghi của khách sạn bao gồm bể bơi lớn, sân tennis, phòng họp với sức chứa 250 chỗ, một nhà hàng và bar cùng các dịch vụ spa và du ngoạn. Với một quy mô lớn như vậy, Resort được xếp vào loại hình khách sạn lớn. - Loại hình: Resort vạn chài là một doanh nghiệp tư nhân đạt tiêu chuẩn 4 sao, có các dịch vụ chủ yếu là dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí … Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương 3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị thực tập 3.1. Sơ đồ bộ máy của đơn vị Hình 1: Sơ đồ bộ máy của Resort 3.2. Sơ lược từng bộ phận Mỗi khối và phòng đều có Tổng giám đốc phụ trách các trợ lý Tổng giám đốc và các nhân viên, các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của Tổng giám đốc và phó Tổng giám đốc khách sạn. * Tổng giám đốc + Chức năng: Tổng giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của khách sạn; chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao; Tổng giám đốc phải điều hành khách sạn theo Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 3 Khối lưu trú Tài chính kế toán Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Kinh doanh tiếp thị (pare) Nhân sự, hành chính Bảo dưỡng Các bộ phận khác Khối phục vụ ăn Lễ Tân Buồng An ninh (Bảo vệ) Chế biến món ăn Các điểm phục vụ khác Bar phục vụ đồ uống Các nhà hàng Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương đúng quy định của pháp luật, Điều lệ khách sạn, hợp đồng lao động ký với khách sạn và quyết định của Hội đồng quản trị. Nếu điều hành trái với quy định này mà gây thiệt hại cho khách sạn thì Tổng giám đốc phải chịu trách nhiệm trước pháp luật và phải bồi thường thiệt hại cho khách sạn; + Quy mô: Gồm 1 người + Cơ cấu giới tính: Nữ + Trình độ: Cao học * Phó tổng giám đốc + Chức năng: Giúp việc cho Tổng Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của khách sạn theo sự phân công của Tổng Giám đốc; Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về hiệu quả các hoạt động. + Quy mô: Gồm 1 người + Cơ cấu giới tính: 1 Nam + Trình độ: Đại học * Khối lưu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm: - Bộ phận lễ tân: + Chức năng: Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung các dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách. + Quy mô: Bộ phận lễ tân gồm 10 người + Cơ cấu giới tính: Gồm 5 nam, 5 nữ + Trình độ: 2 Trình độ Đại học, 5 Cao đẳng, 3 Trung cấp - Bộ phận phục vụ buồng: + Chức năng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt, là … Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương + Quy mô: Gồm 16 người + Cơ cấu giới tính: 16 nữ + Trình độ: 2 Đại học, 6 Cao đẳng, 8 Trung cấp - Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: + Chức năng: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thu từ bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khách. + Quy mô: Gồm 3 người + Cơ cấu giới tính: 2 nam, 1 nữ + Trình độ: 3 Cao đẳng *Khối phục vụ ăn uống: + Chức năng: Chịu trách nhiệm về các loài hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách … + Quy mô: Gồm 40 người + Cơ cấu giới tính: 30 nữ, 10 nam + Trình độ: 4 Đại học, 4 Cao đẳng, 32 Trung cấp * Bộ phận kinh doanh tiếp thị: + Chức năng: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại với quy mô nhỏ, số lượng chỉ có 2 người và được ưu tiên cho nhân viên nữ. + Quy mô: 2 người + Cơ cấu giới tính: 2 nữ + Trình độ: 1 Đại học, 1 Cao đẳng * Bộ phận tài chính kế toán: + Chức năng: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập cá khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt … với quy mô và số lượng nhân viên là 6 người, trong đó chủ yếu là nhân viên nữ Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương (5 nhân viên) + Quy mô: 8 người + Cơ cấu giới tính: 1 nam, 7 nữ + Trình độ: 3 Đại học, 4 Cao đẳng * Bộ phận quản lý nhân sự (hành chính) + Chức năng: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn, với quy mô nhỏ, chủ yếu là nhân viên nữ. + Quy mô: 2 người + Cơ cấu giới tính: 2 nữ + Trình độ: 2 Đại học * Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng, bảo trì: + Chức năng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hư hỏng cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. Với quy mô vừa và chủ yếu là nhân viên nam. + Quy mô: Gồm 5 người + Cơ cấu giới tính: 5 nam + Trình độ: 2 Đại học, 1 Cao đẳng, 2 Trung cấp * Bộ phận an ninh - bảo vệ: + Chức năng: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. Với quy mô vừa, được chia đều cho nhân viên nam và nữ. + Quy mô: Gồm 8 người + Cơ cấu giới tính: 2 nữ, 6 nam + Trình độ: 2 Cao đẳng, 6 Trung cấp * Các bộ phận khác: + Chức năng: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí như: Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương massage, tắm hơi, cắt tóc, giặt là, tennis, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em tổ chức tham quan trong ngày … Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi. Với quy mô lớn và chủ yếu được ưu tiên cho các nhân viên nữ đảm nhiệm. + Quy mô: 15 người + Cơ cấu giới tính: 5 nam, 10 nữ + Trình độ: 3 Cao đẳng, 12 Trung cấp 3.3. Mối liên hệ giữa các bộ phận Ngành nghề kinh doanh khách sạn là một ngành nghề mà trong đó mọi khối bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng để mang lại thành công trong kinh doanh khách sạn. Các khối phòng ban bộ phận của khách sạn có thể được ví dụ như một cổ máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cổ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn. - Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân: Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng thường làm vệ sinh buồng kịp thời để bộ phận lễ tân có buồng dành cho khách. - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Hai bộ phận này có mối quan hệ khăng khiết với nhau trong việc thực hiện các nhiệm vụ khách sạn phân công. Lễ tân trực tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa các thiết bị của khách và chuyển cho bảo dưỡng. Bảo dưỡng có trách nhiệm sửa chữa các thiết bị trong buồng khách. - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh bảo vệ: Bộ phận lễ Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 7 [...]... khách Hình 2: Sơ đồ bộ máy của bộ phận buồng của Resort Vạn Chài Trưởng bộ phận Trợ lý Súp Trưởng ca sáng Trưởng ca chiều Nhân viên Nhân viên Nhân viên 2 Tình hình sản xuất kinh doanh của bộ phận thực tập 2.1 Tổ chức lao động trong từng bộ phận - Trưởng bộ phận: Quản lý bộ phận buồng phòng, chịu trách nhiệm trước Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:... đốc Resort về mọi hoạt động của bộ phận buồng phòng gồm một số công việc chủ yếu sau: Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận buồng phòng Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng có hiệu quả Điều phối mọi hoạt động của bộ phận buồng phòng Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ buồng phòng, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ. .. năm Resort với một số lượng doanh thu lớn từ các dịch vụ khác nhau như cho thuê phòng nghỉ, ăn uống, vui chơi, giải trí … Resort đã không ngừng thay đổi và phát triển để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương II Tình hình cụ thể của bộ phận thực tập 1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập 1.1... tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị: Hai bộ phận này cùng phối hợp với nhau trong hoạt động kih doanh và quảng cao cho khách sạn, bộ phận kinh doanh tiếp thị là người tìm nguồn khách cho khách sạn để bộ phận lễ tân đăng ký.. .Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách được ví là vọng gác đầu tiên của khách sạn thường phối hợp với bộ phận an ninh bảo vệ kịp thời giải quyết, đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách vào khách sạn - Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân: Hai bộ phận này phối hợp bảo quản tiền mặt và các... đạt doanh thu ở mức trung bình trở lên Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 15 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương III Qúa trình thực tập Ngày tháng Nội dung 24/4/2013 Khá Đạt Chưa Hư Nhận đạt hỏng xét Tìm đơn vị thực tập Tìm được đơn vị 25/4/2013 Tốt thực tập và lên kế hoạch đến đơn vị thực tập Đến đơn vị, gặp gỡ 26/4/2013 Bộ phòng 27/4/2013 28/4/2013 29/4/2013 30/4/2013... đăng ký và bán buồn cho khách Bộ phận lễ tân cũng góp phần quảng cáo cho khách sạn như cung cấp thông tin về khách sạn, chào bán các dịch vụ, gợi ý các loại buồng cao hơn loại buồng khách đặt - Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn: Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui... cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên - Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đạo tạo lại nhân viên cho các bộ phận 3.4 Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận, tỷ trọng doanh thu của các nhóm sản phẩm, dịch vụ chủ lực Kết quả... Tham gia hoạt động quảng cáo cho Resort Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của Resort Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách Chịu trách nhiệm về việc được thực hiện đúng với các quy định của Resort và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận mình - Trợ lý + Chịu trách nhiệm trước trưởng bộ phận mình về mọi hoạt động... phối mọi hoạt động của bộ phận thay TBP nếu TBP đi công tác + Tham gia tuyển chọn nhân lực cho bộ phận mình + Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau (Nếu TBP đi công tác) Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương + Tham gia hoạt động quảng cáo cho Resort - Sup + Chịu trách . TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ THƯƠNG MẠI DU LỊCH THANH HÓA KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Nghiệp vụ nhà hàng Cơ quan thực tập: Vạn Chài Resort Bộ phận thực tập: Bộ phận buồng Giáo. hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân: Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ. 2: Sơ đồ bộ máy của bộ phận buồng của Resort Vạn Chài 2. Tình hình sản xuất kinh doanh của bộ phận thực tập 2.1. Tổ chức lao động trong từng bộ phận - Trưởng bộ phận: Quản lý bộ phận buồng phòng,