TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN       BÀI TẬP NHÓM BÀI TẬP NHÓM MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn Đề tài Đề tài : : Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn – resort Bamboo Village khách sạn – resort Bamboo Village GVHD : GVHD : Th.s Hoàng Thị Cẩm Vân Th.s Hoàng Thị Cẩm Vân SVTH : 1. Võ Thị Bích Hiền SVTH : 1. Võ Thị Bích Hiền 2. Nguyễn Thị Tường Vi 2. Nguyễn Thị Tường Vi 3. Bùi Hoàng Ngọc Linh 3. Bùi Hoàng Ngọc Linh 4. Huỳnh Nguyễn Hạnh Phi 4. Huỳnh Nguyễn Hạnh Phi 5. Phạm Thị Hòa 5. Phạm Thị Hòa Lớp : B15DLK - Hệ ĐH Bằng hai Lớp : B15DLK - Hệ ĐH Bằng hai Đà Nẵng, tháng 04 năm Đà Nẵng, tháng 04 năm 2011 2011 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I. I. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa Bamboo Village Beach Resort & Spa . . I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân. III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa. V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa. KẾT LUẬN KẾT LUẬN Lời mở đầu Lời mở đầu iện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngành iện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngành kinh doanh du lịch đã đang và sẽ có những vị trí nhất định, kinh doanh du lịch đã đang và sẽ có những vị trí nhất định, góp phần vào sự phát triển chung của mỗi quốc gia. Bởi vậy nó được gọi “ góp phần vào sự phát triển chung của mỗi quốc gia. Bởi vậy nó được gọi “ con con gà đẻ trứng vàng gà đẻ trứng vàng ”. Điều nay không chỉ đúng với du lịch của các nước trên thế ”. Điều nay không chỉ đúng với du lịch của các nước trên thế giới mà còn đúng với du lịch của Việt Nam. Du lịch phát triển kéo theo sự đổi giới mà còn đúng với du lịch của Việt Nam. Du lịch phát triển kéo theo sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất được đầu tư nâng cấp tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người được đầu tư nâng cấp tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng trong nước và với nước lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng trong nước và với nước ngoài. ngoài. H H Do đó mà trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó mà trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn ,resort ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn,resort hiện đại với quy ,resort ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn,resort hiện đại với quy mô lớn nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnh tranh mô lớn nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnh tranh giữa các khách sạn ,resort trở nên gay gắt hơn. Để có thể đứng vững và phát giữa các khách sạn ,resort trở nên gay gắt hơn. Để có thể đứng vững và phát triển trên thị trường các khách sạn,resort cần phải có các biện pháp nhằm nâng triển trên thị trường các khách sạn,resort cần phải có các biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn ,resort mình.Một trong những biện pháp đó là cao sức cạnh tranh của khách sạn ,resort mình.Một trong những biện pháp đó là việc củng cố và xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn ,resort việc củng cố và xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn ,resort một cách hoàn chỉnh,và quan trọng hơn hết là nâng cao các quy trình phục một cách hoàn chỉnh,và quan trọng hơn hết là nâng cao các quy trình phục vụ,làm việc ở các bộ phận trong khách sạn,resort.Bởi vì bộ máy quản lý của các vụ,làm việc ở các bộ phận trong khách sạn,resort.Bởi vì bộ máy quản lý của các doanh nghiệp khách sạn ,resort cũng như quy trình hoạt động của các bộ phận doanh nghiệp khách sạn ,resort cũng như quy trình hoạt động của các bộ phận luôn có tác động một cách tổng hợp tới hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như luôn có tác động một cách tổng hợp tới hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như việc nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp. việc nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Với đội ngũ giỏi không chỉ đưa ra các quyết định đúng đắn mà còn có Với đội ngũ giỏi không chỉ đưa ra các quyết định đúng đắn mà còn có thể tận dụng được sức mạnh tập thể, phối hợp hiệu quả hoạt động của các bộ thể tận dụng được sức mạnh tập thể, phối hợp hiệu quả hoạt động của các bộ phận, mang lại hiệu quả cho các chiến lược cụ thể nhằm đạt được mục tiêu của phận, mang lại hiệu quả cho các chiến lược cụ thể nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ doanh nghiệp và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh. cạnh tranh. Trước thực tế đó, nhóm em là các sinh viên được trang bị kiến thức Trước thực tế đó, nhóm em là các sinh viên được trang bị kiến thức về chuyên ngành quản trị khách sạn-nhà hàng, qua việc vận dụng vào thực tế ở về chuyên ngành quản trị khách sạn-nhà hàng, qua việc vận dụng vào thực tế ở khu resort-khách sạn Bamboo Village khu resort-khách sạn Bamboo Village Resort & Spa Resort & Spa trong thời gian thực tập đã trong thời gian thực tập đã giúp nhóm em có thêm tự tin chọn và viết báo cáo về các quy trình làm việc tại giúp nhóm em có thêm tự tin chọn và viết báo cáo về các quy trình làm việc tại bộ phận lễ tân trong khu resort- khách sạn Bamboo Village. bộ phận lễ tân trong khu resort- khách sạn Bamboo Village. Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của nhóm em chắc Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của nhóm em chắc sẽ có nhiều thiếu sót , kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô sẽ có nhiều thiếu sót , kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này. giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này. I. I. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa Bamboo Village Beach Resort & Spa . . Cách 200 km về phía bắc Thành phố Hồ Chí Minh, với giờ nắng rất dài và nhiệt độ trung bình 27o C quanh năm, Mũi Né ghi tên mình lên bản đồ du lịch từ cuối những năm 1990 của thế kỷ trước và nhanh chóng được nhắc đến trên khắp hành tinh như là một điểm đến đầy tiềm năng. Rất đông du khách đến với Mũi Né và họ đều có những lý do riêng. Nhiều người thích được thong dong dạo chơi trên những con đường rợp bóng dừa hay trên bãi biển sạch tinh trải dài như vô tận. Nhiều người khác muốn được đắm mình trong dòng nước biển ấm áp hay trong làn gió mát lành thổi qua các ngọn đồi. Nhiều người chỉ đơn giản ngắm nhìn những đồi cát bay thay hình đổi dạng hàng ngày vì gió và sẽ không từ chối một lần trượt ván từ đỉnh đồi xuống. Nhiều người khác rất vui khi được lội dòng nước trong len lỏi qua những hẻm đất nhỏ đầy màu sắc hình thành dần dà từ những cơn mưa của nhiều năm. Nhiều người ngỡ ngàng khi viếng thăm những ngôi tháp gạch cổ ra đời từ một vương quốc đã không còn nữa và tự hỏi làm thế nào mà người của nhiều thế kỷ trước thể xây dựng tháp mà không dùng đến một loại chất kết dính nào. Nhiều người khác còn sẵn sàng du hành xa hơn, ngược lên các bậc đá cao với chút vất vả để được chiêm ngưỡng tượng Phật Thích Ca có dáng nằm, dài 49m, lớn nhất Đông Nam Á. Nhiều người muốn tận mắt nhìn bộ sưu tập đồ sộ các bộ xương cá voi được lưu giữ ngay trong lòng thành phố, trong khi nhiều người khác tìm đến các làng chài ở phía khác để có dịp hình dung ngư dân ngày trước đã đánh bắt và sinh hoạt thế nào. Và nhiều người đến với Mũi Né vì nơi đó có Khu Du lịch Làng Tre. I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa   Vị trí của khách sạn : Vị trí của khách sạn : - Địa chỉ: 38 Nguyễn Đình Chiễu, Hàm Tiến, - Địa chỉ: 38 Nguyễn Đình Chiễu, Hàm Tiến, Phan Thiết Phan Thiết - Bamboo Village tọa lạc trên bờ biển đẹp nhất của Mũ Né, Phan Thiết, thiên nhiên - Bamboo Village tọa lạc trên bờ biển đẹp nhất của Mũ Né, Phan Thiết, thiên nhiên thoáng mát. Từ khu nghỉ này du khách có thể đến và tham quan các danh lam thắng thoáng mát. Từ khu nghỉ này du khách có thể đến và tham quan các danh lam thắng cảnh nỗi tiếng của khu vực này. cảnh nỗi tiếng của khu vực này. Số sao: Số sao: - Email: - Email: info@hotelbooking.com.vn info@hotelbooking.com.vn - Điện thoại: 04 667 18812 / 04 3926 4833 - Điện thoại: 04 667 18812 / 04 3926 4833 - Website: - Website: www.bamboovillageresortvn.com www.bamboovillageresortvn.com   Giới thiệu chung về khách sạn: Giới thiệu chung về khách sạn: Ra đời vào năm 1998, Khu Du lịch Làng Tre – Mũi Né đã được khen tặng là ngôi sao ban mai của ngành du lịch Bình Thuận. Là một Khu Du lịch biển tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, Làng Tre luôn tự hào đã gìn giữ được khung cảnh thiên nhiên yên bình cùng các dịch vụ tuyệt hảo. Nằm ngay trung tâm của “Thủ đô resort”, Làng Tre chỉ cách vài giờ xe từ sân bay quốc tế thành phố Hồ Chí Minh. Tại đây du khách sẽ khám phá những nét quyến rũ mang đậm bản sắc Việt : bãi biển đẹp với bờ cát trắng tinh khôi trải dài gột sạch những âu lo, phong cảnh thiên nhiên tuyệt vời với rừng dừa xanh ngút ngàn, những nhân viên phục vụ tươi cười chăm chút từng yêu cầu của khách, các món ăn ngon thỏa mãn mọi giác quan và trên hết tất cả là ý thức bảo vệ và gìn giữ môi trường bền vững trong mọi hoạt của mình. Du khách sẽ hoàn toàn đắm mình thư giãn trong không gian yên bình và tiện nghi của 140 phòng nghỉ sang trọng, tận hưởng các liệu pháp chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe tinh tế tại Spa Hoa Súng, thưởng thức các món ẩm thực tươi ngon ở nhà hàng ngắm mặt biển xanh. Chỉ mất ít phút du khách sẽ đến được các cửa hiệu thời trang và hòa mình vào cuộc sống bản địa về đêm. Hoặc có thể dùng xe máy hay ô tô đi tham quan những đồi cát tinh khôi, các tháp Chăm cổ kính và ngắm cảnh Bàu Trắng đầy hoa sen thơm ngát. Làng tre gồm những phòng được thiết kế theo kiểu Villa và nhà gỗ với những sản phẩm thủ công tre truyền thống, bao quanh là những khu vườn xinh đẹp, dọc theo những hàng cọ hoang sơ, tinh khôi và bờ biển đầy cát trắng, nắng vàng của Mũi Né. Làng tre vừa được cải tạo, nâng cấp vào tháng Giêng năm 2005 với phòng nghỉ mới, bể bơi, quầy bar và dịch vụ Spa với các liệu pháp kì diệu nhằm đem lại sự thư thái cho thể xác và tinh thần. Các vị trí của làng tre Beach Resort & Spa ở Phan Thiết cũng như các tiện nghi và trang thiết bị mà nó cung cấp tất cả đều phù hợp và đáp ứng nhu cầu chỗ ở và các yêu cầu của khách hàng. Do đó, khách sạn là một lựa chọn khá phổ biến giữa các du khách tận hưởng kỳ nghỉ của họ hoàn toàn tại khách sạn. I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa   Các loại p Các loại p hòng nghỉ hòng nghỉ * Dove Cottage * Superior * Nova Deluxe * Deluxe Room * Queen Room * Prince room * Garden View Bungalow - Hawaiian * Garden View Bungalow - Deluxe * Beach Front Bungalow - Windy Type * Beach Front Bungalow - Honeyed Type   Trang thiết bị & Dịch vụ Trang thiết bị & Dịch vụ • Trang thiết bị: Tất cả phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, lợp mái tranh và có ban công riêng (trừ phòng Dove Cottage), máy lạnh, truyền hình cáp và vệ tinh, điện thoại trực tiếp quốc tế, nước nóng & lạnh, máy sấy tóc và tủ an toàn. • Các dịch vụ: + Spa + Tập thể hình, các hồ bơi & hồ thủy lực + Bãi biển riêng có cứu hộ + Sân chơi trẻ em + Bi da & bóng bàn + Nhà hàng Âu/Á + Quầy bar biển, hồ bơi + Các môn thể thao nước: lướt ván buồm, ván diều + Bãi đậu xe miễn phí & an ninh 24h + Phòng nghỉ cho hướng dẫn đoàn và tài xế + Cho thuê xe & các chương trình tham quan + Điện thoại, fax trực tiếp quốc tế, internet, ADSL, wifi + Cửa hàng lưu niệm & văn phòng cho thuê + Karaoke & thư viện Spa Hoa súng hòa trộn các liệu pháp truyền thống Việt Nam với các liệu pháp đến từ Bali, Thái Lan và Trung Quốc, tạo thành liệu pháp tổng hòa tiếp nạp sức sống mới cho cả thể chất và tinh thần. Khơi nguồn cảm hứng từ hoa súng, lối kiến trúc và không gian của Spa phản ánh vẻ đẹp tự nhiên đến từng chi tiết. Với rất nhiều các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe cao cấp nhất, đội ngũ nhân viên lành nghề sẽ mang lại cho quý khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Bà Maggie Sands, Hiệu trưởng Trường Integarted Body Therapy của Úc đặc biệt ca ngợi Spa Hoa súng: “Khu du lịch Làng Tre đã góp phần cho sự phát triển của ngành dịch vụ Spa ở Việt Nam. Đội ngũ nhân viên Khu du lịch Làng Tre đã được huấn luyện để thực hành những tiêu chuẩn quốc tế chuyên nghiệp.”  Ẩm thực làng tre:  Nhà hàng Đất Rơm: Trang nhã và rất riêng, Strawy Restaurant (Nhà hàng Đất Rơm) 180 chỗ thực sự là điểm hẹn không thể tốt hơn cho những ai yêu thích dùng bữa trong bầu không khí đậm đà hương vị biển và cây lá, những món khoái khẩu trong buffet sáng sớm hay những món nhẹ lạ miệng trước giờ khuya. Việc sử dụng những vật liệu kiến trúc và trang trí như tranh, gạch tàu, đất trộn rơm, gỗ và tre nứa thể hiện rõ sự trung thành của Làng Tre đối với ý tưởng thiết kế và cam kết bảo vệ môi trường. Du khách đến từ mọi miền đều tìm được cho mình cảm giác được hưởng thụ và khám phá khi gọi cho mình một món nào đó trong phong phú những thực đơn quốc tế, thuần Việt hay đậm phong vị địa phương.  Bar Mũi đất Phương Đông: Từ ban-công của East Cape Bar (Bar Mũi đất Phương Đông) có thể bao quát một vịnh biển xanh lộng lẫy lạ thường. Quầy bar 30 chỗ dưới mái tranh này là một khoảng không gian tuyệt vời để thưởng thức đến kỳ cùng một cốc rượu, một ly nước quả chọn ra từ một danh mục rất dài. Và không gì hạnh phúc bằng việc thả mình ở East Cape Lounge lộng gió để tận hưởng làn gió mặn mà của biển cả quyện cùng tiếng sóng dịu êm vỗ về. Đặc biệt: Các buổi dạy nấu ăn theo lịch sắp xếp của Bếp hay theo yêu cầu sẽ mang đến cho thực khách niềm vui riêng. Phong cách ẩm thực Cung đình Huế dưới bàn tay điêu luyện của vị Bếp trưởng sẽ làm quý khách cảm nếm được nét văn hóa ẩm thực của vương triều phong kiến trong lịch sử cận đại Việt Nam. Khách tắm hồ và khách tham dự hội họp đều có thể nghỉ ngơi và bổ sung năng lượng ở Asparagus Coffee Lounge (Bar Măng Tây). Dễ dàng có ngay đôi phút thảnh thơi hay hàng giờ thư giãn ven hồ trong khung cảnh vườn xanh mà chẳng cần phải đi đâu xa. Để những ngày nghỉ của khách thực sự thoải mái, Khách sạn phục vụ internet wifi miễn phí, bãi đỗ xe miễn phí, an ninh 24/24, nhân viên cứu hộ, phòng nghỉ cho hướng dẫn và lái xe của khách đoàn. Khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ trông trẻ, đưa đón xe riêng có máy lạnh, gửi thư, đổi tiền, hàng lưu niệm, giặt là, điện thoại và fax. Sân golf Sea Links thử thách nhất Châu Á chỉ cách khoảng 2km. Các tiện nghi hội họp hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách nghỉ dưỡng kết hợp với công việc. Nhà tổ chức các sự kiện trang trọng lên đến trên 100 người tham dự có thể hoàn toàn yên tâm với Swannery Conference Room sàn lót thảm, với hệ thống âm thanh, ánh sáng và điều hòa thời thượng, phù hợp mọi cách sắp xếp và khu giải lao rất thuận tiện ở ngay một bên giữa khung cảnh vườn xanh ngắt. Các sự kiện sẽ được tổ chức phù hợp với nhu cầu riêng của khách.  Phòng họp và hội họp: Dịch vụ Phòng họp trọn gói bao gồm: - Sử dụng phòng hợp từ 8:00 – 12:00 và/hoặc từ 13:00 – 17:00 - Bàn đăng ký trang trí hoa tươi. - Bố trí phòng họp chuẩn: dạng lớp học hoặc chữ U. - Máy chiếu OHP & LCD. - Trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh. - Văn phòng phẩm: giấy, viết, bảng … - Nước tinh khiết, kẹo cho mỗi người tham dự. - Giải khát giữa buổi ( trà, cà phê, trái cây và bánh kẹo). - Phần ăn trưa theo thực đơn chọn sẵn. Phòng họp Swannery(Kích thước:8,60 x 20 x 3,5m) Rất thích hợp cho những cuộc họp từ 40 – 150 người. Vị trí thuận tiện nằm cạnh Sảnh Lễ tân và Quầy giải khát liền kề. Hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy điều hòa hiện đại. Các trang thiết bị nghe nhìn với màn hình máy chiếu LCD có điều khiển từ xa thích hợp cho mọi nhu cầu. Sân khấu di động và sàn lót thảm, nội thất sang trọng phù hợp mọi cách bố trí.  Dịch vụ & giải trí: Giữa những gì xanh mát, tinh tươm nhất, quý khách sẽ tìm được cho mình rất nhiều thú vui trong khi các em bé cũng có cho riêng cho mình một không gian xinh xắn để thỏa thích chơi đùa. Hai hồ bơi là nơi lý tưởng để tắm nắng và đọc sách để đưa sự thư giãn đến vô cùng. Những người yêu môn lướt ván sẽ có thừa thãi gió cho bữa tiệc đầu sóng. Còn những ai không mê thể thao lắm có thể bay bổng cùng những giấc mơ đầy nắng của mình trên những cánh diều. Hoặc đơn giản là bãi biển dành riêng - khoảng hạnh phúc mang màu cát nối liền không gian cây lá đẹp siêu thực và biển xanh đầy mê hoặc. Đại dương nơi đây biết cách chiều lòng người suốt bốn mùa. Và thư viện - với một phần sách do khách đã từng ở đây lưu lại như một kỷ niệm, cùng với phòng tập thể dục với những trang thiết bị có thể làm hài lòng những vận động viên chuyên nghiệp và phòng bi-da, bóng bàn v.v… không đơn thuần để quý khách giết thời gian mà chính là để tận hưởng niềm vui đến từng giây phút, dù là riêng tư hay chia sẻ ngay cả với người tình cờ gặp lần đầu. II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao, Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao, nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort cấp 4 nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort cấp 4 sao theo đúng tiêu chuẩn trên cả nước. Chính vì vậy cơ cấu bộ phận lễ tân của khu sao theo đúng tiêu chuẩn trên cả nước. Chính vì vậy cơ cấu bộ phận lễ tân của khu resort cũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại Phan resort cũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại Phan Thiết, tuy nhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp. Thiết, tuy nhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp. Về cơ bản thì bộ phận lễ tân của Bamboo có thể chia làm 3 bộ phận chính là: bộ Về cơ bản thì bộ phận lễ tân của Bamboo có thể chia làm 3 bộ phận chính là: bộ phận đặt buồng (Reservation), bộ phận đón tiếp (Reception) và bộ phận thu ngân, phận đặt buồng (Reservation), bộ phận đón tiếp (Reception) và bộ phận thu ngân, kiểm toán đêm. kiểm toán đêm. Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận lễ tân của Bamboo có thể phác hoạ chung nhất theo Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận lễ tân của Bamboo có thể phác hoạ chung nhất theo sơ đồ sau. sơ đồ sau. Tổng giám đốc khu resort Tổng giám đốc khu resort (General Manager) (General Manager) Trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận lễ tân (Head Receptionist) (Head Receptionist) Bộ phận đặt buồng Bộ phận đặt buồng (Reservation) (Reservation) Bộ phận đón tiếp Bộ phận đón tiếp (Reception) (Reception) Bộ phận thu ngân, kiểm Bộ phận thu ngân, kiểm toán đêm. toán đêm. II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. a. Trưởng lễ tân a. Trưởng lễ tân Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận lễ tân phải giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận lễ tân phải thực hiện các nhiệm vụ như: thực hiện các nhiệm vụ như: • • Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả các hoạt động đó. các hoạt động đó. • • Đồng thời trưởng lễ tân còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết Đồng thời trưởng lễ tân còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. • • Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên cho nhân viên • • Tham gia các hoạt động marketing của khu resort Tham gia các hoạt động marketing của khu resort • • Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khu resort và các văn Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khu resort và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân. bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân. Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau: sau: • • Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất. Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất. • • Giải quyết các phàn nàn của khách. Giải quyết các phàn nàn của khách. • • Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng. Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng. b. Bộ phận đặt buồng. b. Bộ phận đặt buồng. Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc và Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc và nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều. nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều. • • Tiếp nhận các thông tin đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn Tiếp nhận các thông tin đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn kịp thời cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. kịp thời cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. [...]... II Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa II.1 Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân II.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân II.3 Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân III Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn III.1 Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến III.2 Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách III.3 Quy trình phục vụ khách trong... khách làm thủ tục nhận phòng xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận,nên gửi chìa khóa lại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn Mỗi ca trực ở bộ phận lễ tân có 2 nhân viên lễ tân và những nhân viên ở bộ phận lễ tân rất có khả năng nhớ mặt khách nên hầu như khi khách lấy chìa khóa đã gửi nhân viên lễ tân giao chìa khóa ngay mà không cần kiểm tra lại... từng ca …v…v…v II.3 Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân ở “Bamboo Village Resort and Spa” không có chức vụ “ Giám đốc bộ phận tiền sảnh”(Front office Manager) Người chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổng giám đốc khu resort và có quy n hạn cao nhất tại bộ phận lễ tân chính là “Trưởng bộ phận lễ tân (Head Receptionist) Hiện nay bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn chưa đáp ứng được số lượng nhân... phòng Mặc dù bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn hoạt động rất hiệu quả và chuyên nghiệp, tuy nhiên vì lượng công việc quá nhiều mà lại thiếu nhân sự nên đôi khi cũng không trách khỏi được các sai sót trọng khi phục vụ, bộ phận lễ tân của Bamboo cần phải nhanh chóng bổ sung thêm nhân viên để hoạt động tốt hơn nữa III Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn III.1 Quy trình phục vụ khách... Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn III.4 Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out IV Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa V Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa KẾT LUẬN ... Nếu khách không có trong phòng nhưng ở khu vực công cộng trong resort:Nhân viên lễ tân sẽ hỏi người gọi có cần tìm khách gấp không.Nếu có nhân viên lễ tân sẽ cử người đi tìm khách • Nếu khách đã ra khỏi khách sạn :Nhân viên lễ tân báo ngay cho người gọi đến và hỏi xem người đó có cần nhắn gì không.Nếu có thì nhân viên lễ tân ghi lại nội dung tin nhắn, tên người gọi số điện thoại người gọi sau đó chuyển... lễ tân tìm hiểu nguyên nhân để giải quy t.Một số trường hợp khách yêu cầu đổi phòng: • Nếu khách yêu cầu chuyển buồng vì vòi nước nóng bị hư,máy điều hòa hỏng,… thì nhân viên lễ tân xin lỗi khách sau đó nhã nhặn thông báo cho khách biết sẽ có nhân viên bảo trì đến sửa chữa các hư hỏng • Nếu khách muốn chuyển buồng vì buồng của khách có view không đẹp, vị trí khiến khách không hài lòng, nhân viên lễ tân. .. lễ tân hướng dẫn khách đến các điểm trên thuê xe.Ngoài ra nếu khách có nhu cầu thuê xe jeep để tham quan đồi cát trắng, đồi cát hồng thì nhân viên lễ tân có thể thuê xe giúp khách vì tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả • Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa, khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách Tại bộ phận lễ tân. .. thiết sau đó liên lạc với sân bay để giải quy t giúp khách III.3.10 Giải quy t phàn nàn của khách Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn.Tất cả những điều không hài lòng này khách sẽ kêu ca phàn nàn với nhân viên lễ tân. Các trường hợp khách phàn nàn thường gặp tại bộ phận lễ tân của Bamboo: • Nước trong bồn chảy yếu... chờn • … Nhân viên lễ tân tiếp nhận các phàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ sự việc và giải quy t phàn nàn của khách III.4 Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out III.4.1 Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách III.4.1.1 Khẳng định lại việc khách trả buồng Dựa vào danh sách khách check out hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách nhân viên lễ tân sẽ khẳng định việc . cáo của nhóm em chắc sẽ có nhiều thiếu sót , kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô sẽ có nhiều thiếu sót , kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô . mà khách đã đặt từ trước và hiện khách sạn không còn phòng trống, mong khách thông cảm. sạn không còn phòng trống, mong khách thông cảm. III.3.7 III.3.7 Tặng quà sinh nhật khách Tặng. sản phẩm thủ công tre truyền thống, bao quanh là những khu vườn xinh đẹp, dọc theo những hàng cọ hoang sơ, tinh khôi và bờ biển đầy cát trắng, nắng vàng của Mũi Né. Làng tre vừa được cải tạo,