B GIÁO D C VÀ ÀO T O TRƯ NG I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM LÊ PH M ANH KHOA NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V CHO VAY TR GÓP TRÊN A BÀN TP. H CHÍ MINH LU N VĂN TH C SĨ Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60 34 05 HƯ NG D N KHOA H C: TS. NGUY N VĂN TRÃI TP. H CHÍ MINH, tháng 04 năm 2012 CÔNG TRÌNH Ư C HOÀN THÀNH T I TRƯ NG I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM Cán b hư ng d n khoa h c : TS. Nguy n Văn Trãi (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v và ch ký) Lu n văn Th c sĩ ư c b o v t i Trư ng ngày 18 tháng 04 năm 2012 i h c K thu t Công ngh TP. HCM Thành ph n H i ng ánh giá Lu n văn Th c sĩ g m: (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v c a H i 1. TS. Phan ình Nguyên 2. PGS. TS. Hà Th Ng c Oanh 3. TS. Ph m Xuân Giang 4. TS. L i Ti n Dĩnh 5. TS. Tr n Anh Dũng ng ch m b o v Lu n văn Th c sĩ) Xác nh n c a Ch t ch H i ng ánh giá Lu n văn và Khoa qu n lý chuyên ngành sau khi Lu n văn ã ư c s a ch a (n u có). Ch t ch H i ng ánh giá LV TRƯ NG H K THU T CÔNG NGH TP. HCM C NG HÒA XÃ H I CH NGHĨA VI T NAM c l p - T do - H nh phúc PHÒNG QLKH - TS H TP. HCM, ngày 15 tháng 09 n NHI M V LU N VĂN TH C SĨ H tên h c viên: LÊ PH M ANH KHOA Ngày, tháng, năm sinh: 03/07/1980 Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh Gi i tính: Nam Nơi sinh: 1980 MSHV: 1084011040 I- TÊN TÀI: NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V CH O VA Y TR GÓ P TR ÊN A BÀN TP. H CHÍ MINH II- NHI M V VÀ N I DUNG: Nh n d ng, kh o sát m c nh hư ng c a các y u t trong d ch v cho vay tr góp n s hài lòng c a khách hàng a bàn Tp. H Chí Minh. Ki n ngh các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v i d ch v cho vay tr góp a bàn Tp. H Chí Minh. III- NGÀY GIAO NHI M V : 15/09/2011 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 15/03/2012 V- CÁN B HƯ NG D N: TS. NGUY N VĂN TRÃI CÁN B HƯ NG D N (H tên và ch ký) KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH (H tên và ch ký) L I CAM OAN Tôi xin cam oan ây là công trình nghiên c u c a riêng tôi. Các s li u, k t qu nêu trong Lu n văn là trung th c và chưa t ng ư c ai công b trong b t kỳ công trình nào khác. Lu n văn này ư c th c hi n v i s góp ý và hư ng d n c a Ti n sĩ Nguy n Văn Trãi - Phó Trư ng Khoa Qu n Tr Kinh Doanh Trư ng thu t Công Ngh Tp. H Chí Minh. ih cK Tôi xin cam oan r ng m i s giúp cho vi c th c hi n Lu n văn này ã ư c c m ơn và các thông tin trích d n trong Lu n văn ã ư c ch rõ ngu n g c. H c viên th c hi n Lu n văn (Ký và ghi rõ h tên) LÊ PH M ANH KHOA L I CÁM ƠN hoàn thành Lu n văn này, tôi xin chân thành g i c m ơn n: Quý Th y, Cô Trư ng i h c K thu t Công Ngh Tp. H Chí Minh ã h t lòng truy n t nh ng ki n th c quý báu trong su t th i gian h c t i Trư ng, c bi t là Ti n sĩ Nguy n Văn Trãi - Phó Trư ng Khoa Qu n Tr Kinh Doanh Trư ng i h c K thu t Công Ngh Tp. H Chí Minh ã hư ng d n t n tình v phương pháp khoa h c và n i dung tài. Công ty TNHH M t Thành Viên Tài Chính Vi t Société Générale và Ban giám c, các anh, ch ng nghi p ã t o m i i u ki n thu n l i cho tôi trong th i gian tham gia h c t p và nghiên c u. Các ng nghi p b ph n kinh doanh, b ph n chăm sóc khách hàng ã giúp tôi i u tra m t ph n d li u sơ c p trên a bàn Tp. H Chí Minh. Cu i cùng, xin chân thành c m ơn, gia ình, b n bè và các b n h c viên l p Sau i h c Qu n Tr Kinh Doanh khóa 1 – 10SQT ã luôn ng viên, h tr tôi trong su t quá trình h c t p và th c hi n tài. Trong quá trình th c hi n, m c dù ã h t s c c g ng hoàn thi n Lu n văn, trao i, ti p thu các ý ki n óng góp c a Th y hư ng d n và b n bè, tham kh o nhi u tài li u song cũng không th tránh kh i sai sót. R t mong nh n ư c nh ng thong tin óng góp, ph n h i quý báu t Quý Th y, Cô và b n c. Xin chân thành c m ơn. TP. HCM, tháng 03 năm 2012 Ngư i vi t LÊ PH M ANH KHOA TÓM T T Hi n nay, trong xu hư ng h i nh p qu c t , các chi nhánh ngân hàng nư c ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương m i qu c doanh, ngân hàng thương m i c ph n, các công ty tài chính phi ngân hàng, ang c nh tranh m nh m các d ch v cho vay tr góp, thu hút khách hàng cá nhân. M c ích c a tài này là nh m “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp trên a bàn Tp. H Chí Minh”, và cũng ng th i tìm ki m các y u t tác ng n s hài lòng c a khách hàng v i d ch v cho vay tr góp qua ó xu t nh ng gi i pháp qu n lý liên quan nh m tăng cư ng hơn n a s hài lòng c a khách hàng cũng như nâng cao ch t lư ng d ch v cho vay tr góp trên a bàn Tp. H Chí Minh. tài ư c ti n hành qua hai bư c: Bư c m t d a vào lý thuy t c a thang o SERVQUAL và ph ng v n nh tính ưa ra mô hình nghiên c u cho tài. Bư c hai dùng ph ng v n nh lư ng thông qua vi c thu th p thông tin b ng b ng câu h i v i khách hàng c a các ngân hàng thương m i và công ty tài chính phi ngân hàng trên a bàn Tp. H Chí Minh. Sau ó ti n hành phân tích nhân t khám phá (EFA) ch n ra nh ng nhân t m i. Dùng ki m nh Cronbach’s Alpha ki m nh tin c y c a thang o, và sau cùng ch y phân tích h i quy a bi n cho th y m i ràng bu c gi a các nhân t v i s hài lòng c a khách hàng trên Tp. H Chí Minh. a bàn tài ã k t h p nghiên c u nh tính xây d ng 5 thang o lư ng ch t lư ng d ch v v i 29 bi n quan sát k t h p v i nghiên c u nh lư ng nh m ánh giá thành ph n quan tr ng nh hư ng m nh nh t s d ng d ch v cho vay tr góp. nm c hài lòng c a khách hàng Qua các ki m nh Cronbach’s Alpha ta rút ra k t lu n thang o xây d ng ư c là phù h p. Nghiên c u nhân t EFA ta rút trích ư c 5 nhân t chính theo th t : X1: Kh năng áp ng X2: Kh năng ti p c n X3: M c tin c y X4: Thông tin X5: Năng l c ph c v Trong ó nhân t X2: Kh năng ti p c n là nhân t nh hư ng m nh nh t n m c hài lòng chung c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp, k n là X3: M c tin c y và X5: Năng l c ph c v . H sơ cho vay và thành ph n Kh năng áp ng là thành ph n c n ư c công ty cho vay chú ý khách hàng m i và gi chân khách hàng lâu năm. n n u mu n lôi kéo Các k t qu ki m nh T-test và ANOVA xem xét nh hư ng c a bi n nh tính (tính ch t công vi c, tu i, trình chuyên môn, phương ti n liên l c v i công ty cho vay,…) lên các bi n nh lư ng c a mô hình (M c hài lòng c a khách hàng). K t qu cho th y ch có y u t khách hàng có xem kênh cho vay là kênh giao d ch chính hay không m i nh hư ng m c hài lòng chung. Các bi n nh tính còn l i không có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng. Trên cơ s các k t qu tìm th y qua tài này ta có th ti n hành kh o sát v i nhóm khách hàng a d ng hơn, s lư ng m u l n hơn, ph m vi nghiên c u r ng hơn. ng th i thi t k nghiên c u nh tính sâu hơn dư i s tư v n c a nh ng chuyên gia trong ngành m b o tính ng d ng th c t cao nh t. Do còn h n ch v ki n th c và thi u kinh nghi m th c ti n cho nên tài c a tôi không tránh kh i nh ng thi u sót. R t mong nh n ư c nh ng thong tin óng góp, ph n h i quý báu t Quý Th y, Cô và b n c. ABSTRACT Currently, the trend of international integration, the foreign bank branches, joint venture banks, commercial banks, joint-stock commercial banks, financial companies of non-bank, are competing vigorously for consumer credit services to attract individual customers. The purpose of this thesis is to " Research the satisfaction of customers using consumer credit services in Ho Chi Minh city", and also look for factors that affect customer satisfaction with mortgage services for which the proposed management measures relating to further enhance satisfaction customers as well as improving the quality of consumer credit services in Ho Chi Minh city. Thesis was conducted in two steps: Step one is based on the theory of SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative model for thesis research. Step two interviews are quantified through the collection of information in the questionnaire to customers of commercial banks and nonbank financial companies in Ho Chi Minh city. Then proceed to exploratory factor analysis (EFA) to choose the new factors. Cronbach’s Alpha test used to test the reliability of the scale, and finally run the multivariate regression analysis to show the bond between the factors for customer satisfaction in Ho Chi Minh city. Dissertation research combined 5 measures constructive service quality measurement with 29 observed variables associated with quantitative research to evaluate key components most strongly influenced the level of customer satisfaction used for consumer credit services. Through the Cronbach’s Alpha testing we conclude scale construction is appropriate. The study explored factors that we extracted the five EFA major factor in this order: X1: Responsiveness X2: Access X3: Reliability X4: Communication X5: Competence Which factor X2: Accessibility is the most powerful factors influencing the overall satisfaction level of customers using consumer credit services, then the X3 and X5 Reliability: Competence. Lending profile and ability to meet component is the component should be the lender to pay attention to if you want to attract new customers and retain customers for years. The verification result T-test and ANOVA to examine the influence of qualitative variables (nature of work, age, qualifications, means of communication with lenders, ) to quantify the variables of model (level of customer satisfaction). The results showed that only factor customers see lending channel is the main channel or the new transaction affects general satisfaction. The remaining quantitative variables did not differ between groups of customers. On the basis of the results found through this thesis can be examined with more diverse group of customers, number of samples larger, wider field of research. Also qualitative research design further under the advice of experts in the market to ensure the highest practical applications. Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay inevitable shortcomings. Look forward to the contribution information, valuable feedback from the teachers and readers. [...]... a khách hàng cũng như nâng cao ch t lư ng d ch v cho vay tr góp trên a bàn Tp H Chí Minh ng th i ix 2 M c ích c a tài Nh n d ng các y u t cho vay tr góp nh hư ng lên s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v a bàn Tp H Chí Minh Kh o sát m c nh hư ng c a các y u t trong d ch v cho vay tr góp hài lòng c a khách hàng ns a bàn Tp H Chí Minh Ki n ngh các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v... 1 30 CHƯƠNG 2: NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V CHO VAY TR GÓP TRÊN A BÀN TP H CHÍ MINH 2.1 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t 31 2.1.1 Mô hình nghiên c u 31 2.1.2 Các gi thuy t nghiên c u 31 2.2 Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp trên a bàn Tp H Chí Minh 32 2.2.1 Thi t k nghiên c u 32 2.2.2... ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 18 1.3 Mô hình lý thuy t ánh giá ch t lư ng d ch v 19 1.3.1 Mô hình ch t lư ng d ch v SERVQUAL 19 1.3.2 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI Model) 24 ii 1.4 D ch v cho vay tr góp trên a bàn Tp H Chí Minh 29 1.4.1 Cho vay tr góp ngành hàng xe máy 29 1.4.2 Cho vay tr góp ngành hàng i n máy 30 1.4.3 Cho vay tr góp ti n m t ... u bi t, và ánh giá c a khách hàng v khâu th t c cho vay, trình nhân viên, nghi p v và s ng c m c a x 5 K t qu d ki n tưc tài nghiên c u s hài lòng c a khách hàng, ngư i tr c ti p s d ng d ch v cho vay tr góp Xác a bàn Tp H Chí Minh qua ó: nh ư c nhu c u c a khách hàng khi s d ng d ch v cho vay tr góp c a các công ty tài chính, ngân hàng thương m i trên a bàn Tp H Chí Minh ánh giá ư c kh năng áp ng... tài chính phi ngân hàng nhanh chóng nh y vào cu c ch y ua Cu c c nh tranh này ngày càng gay g t, kh c li t tài này là nh m Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s M c ích c a d ng d ch v cho vay tr góp trên tìm ki m các y u t tác tr góp qua ó ng a bàn Tp H Chí Minh , và cũng n s hài lòng c a khách hàng v i d ch v cho vay xu t nh ng gi i pháp qu n lý liên quan nh m tăng cư ng hơn n a s hài lòng c a khách. .. i v i nh ng ngân hàng nh hư ng theo khách hàng, s hài lòng c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là y u t chính trong s thành công c a ngân hàng Tuy tìm cách mang l i s hài lòng cao cho khách hàng so v i tranh nhưng ngân hàng i th c nh nh hư ng theo khách hàng không n l c t i a hóa s hài lòng ó M t ngân hàng có th luôn luôn làm tăng s hài lòng c a khách hàng b ng cách gi m lãi su t vay, tăng lãi su t... S LÝ THUY T & MÔ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 D ch v cho vay tr góp 1 1.1.1 Các khái ni m 1 1.1.2 c i m c a d ch v cho vay tr góp 3 1.1.3 Các hình th c c a d ch v cho vay tr góp 6 1.1.4 Vai trò c a d ch v cho vay tr góp 7 1.2 Ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 8 1.2.1 Ch t lư ng d ch v 8 1.2.2 S hài lòng c a khách hàng 15 1.2.3... ch v cho vay tr góp a bàn Tp H Chí Minh 3 Cách ti p c n và phương pháp nghiên c u tài ư c ti n hành qua hai bư c: Bư c m t d a vào lý thuy t c a thang o SERVQUAL và ph ng v n ưa ra mô hình nghiên c u cho nh tính Bư c hai dùng ph ng v n tài nh lư ng thông qua vi c thu th p thông tin b ng b ng câu h i v i khách hàng c a các ngân hàng thương m i và công ty tài chính phi ngân hàng trên a bàn Tp H Chí Minh. .. các công ty tài chính, ngân hàng thương m i trên a bàn Tp H Chí Minh Xây d ng ư c thang o ch t lư ng d ch v trong ngành d ch v cho vay tr góp, ánh giá ư c th c tr ng ch t lư ng d ch v ngành nh m có các bi n pháp nâng cao mc hài lòng c a khách hàng nói chung 1 CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ THUY T & MÔ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 D ch v cho vay tr góp 1.1.1 Các khái ni m 1.1.1.1 Ngân hàng thương m i Ngân hàng thương m i... s hài lòng c a n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t lư ng th a mãn nhu c u c a h thì ngân hàng ó ã bư c u làm cho khách hàng hài lòng Do ó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t lư ng d ch v Nói cách khác, ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h h tương ch t ch v i nhau, trong ó ch t lư ng d ch v là cái t o ra trư c, quy t nh n s hài . trong d ch v cho vay tr góp n s hài lòng c a khách hàng a bàn Tp. H Chí Minh. Ki n ngh các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v i d ch v cho vay tr góp a bàn Tp. H Chí Minh. III-. Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI Model) 24 ii 1.4. D ch v cho vay tr góp trên a bàn Tp. H Chí Minh 29 1.4.1. Cho vay tr góp ngành hàng xe máy 29 1.4.2. Cho vay tr góp ngành hàng i n máy. m Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp trên a bàn Tp. H Chí Minh , và cũng ng th i tìm ki m các y u t tác ng n s hài lòng c a khách hàng v i d ch v cho vay tr góp