LƯU NGỌC MAI ANH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN THỐNG KÊ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẬU GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ BÙI VĂN TRỊNH Nha Trang - 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  Nha Trang - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là công trình nghiên cứu của tôi. Các thông tin, số liệu và kết quả tổng hợp, phân tích trong đề tài là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Tác giả Lưu Ngọc Mai Anh LỜI CẢM TẠ Chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Kinh tế, trường Đại học Nha Trang đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình tiếp cận kiến thức để hoàn thành khóa học và bảo vệ đề tài. Đặc biệt, xin chân thành tri ân Thầy, TS. Bùi Văn Trịnh đã tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn của mình. Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp, các cơ quan, đơn vị trong tỉnh Hậu Giang đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu; và xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả cá nhân, tổ chức đã dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi điều tra, thu thập thông tin, số liệu phục vụ cho đề tài. Cám ơn gia đình đã động viên tinh thần và luôn sát cánh bên tôi những lúc khó khăn, tạo động lực cho tôi hoàn thành khóa học. Tác giả Lưu Ngọc Mai Anh TÓM TẮT Đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tình Hậu Giang” được thực hiện trên phạm vi toàn tỉnh Hậu Giang từ tháng 3 năm 2011 đến tháng 3 năm 2012. Nội dung nghiên cứu của đề tài là nêu lên thực trạng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê Hậu Giang, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mô hình lý thuyết về dịch vụ cung cấp thông tin thống kê. Số liệu sơ cấp được chọn theo phương pháp phân tầng - ngẫu nhiên với số lượng là 342 mẫu, trong đó: 129 mẫu đối với đối tượng là các nhà nghiên cứu, 123 mẫu đối với đối tượng hoạt động sản xuất kinh doanh và 90 mẫu đối với đối tượng là nhà quản lý/quản trị. Số liệu thứ cấp được thu thập từ kết quả của các hoạt động định kỳ/chuyên đề. Số liệu của luận văn được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và phần mềm Amos 18.0 và Microsoft Excel phiên bản 2003. Nghiên cứu dựa vào khung lý thuyết thang đo SERQUAL, kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, sau đó phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui, đồng thời kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phương pháp phân tích yếu tố khẳng định (CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cùng với kiểm định Bootstrap. Kết quả như sau: Với 6 nhân tố ban đầu được đưa vào mô hình để khảo sát là: sự tin cậy, năng lực đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và chi phí dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng là: chi phí dịch vụ có mức ảnh hưởng cao nhất, sự cảm thông xếp ở vị trí thứ hai, phương tiện hữu hình xếp ở vị trí thứ ba và sự tin cậy xếp sau cùng. Phân tích CFA cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu ở mức độ cho phép. Đồng thời kết quả phân tích SEM đã đưa ra một mô hình lý thuyết về dịch vụ cung cấp thông tin thống kê (đã chuẩn hóa) gồm 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: sự cảm thông, năng lực đáp ứng, sự tin cậy và phương tiện hữu hình. Trên cơ sở kết quả phân tích từ đề tài tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng thông tin thống kê, cũng như đối tượng người dùng tin ngày càng nhiều hơn. ABSTRACT Topic “Factors effect to Customers’ satisfaction towards statistical informational providing service in Hau Giang province” carried out from March 2011 to March 2012. The purposes of this study were to state the real situation of providing Hau Giang Statistical Office services in Hau Giang province, analyze factors effected to customers’ satisfaction and constructs theoretical modeling for statistical informational providing service. The primary source data were taken by classify – randomize method with 342 samples, including 129 samples to researchers, 123 samples to businessmans and producers, and 90 samples to leaders/managers. The secondary source data were collected from results of yearly/special activities. The data were processed by SPSS software 16.0, AMOS software 18.0 and Microsoft Excel version 2003. The research was based on the SERQUAL scale, testing reliability of the scale by Cronback’s Alpha coefficient to cancel the unsuitable variable(s), then Exploratory Factor Analysis (EFA) and Regression Analysis, as well as testing model suitability by Confirmation Factor Analysis (CFA), Structural Equation Modeling (SEM) and Bootstrap testing. Findings of study indicated that: There were 6 investigated factors to be explored: reliability, responsiveness, empathy, assurance, tangible means and service cost. Findings showed that 4 factors influenced trendily customers’ satisfaction, they consisted of service cost (the highest influenced level), assurance (the second one), tangible means (the third one), and reliability (the last one). CFA indicated the suitable model with research data in the permitted level. As well as SEM indicated the theoretical modeling that was statistical informational providing service modeling (standardized) consist of 4 factors effected to customers’ satisfaction: assurance, responsiveness, reliability, and tangible means. Based on the results of study, I proposed some solutions to improve service’ quality to better satisfy statistical informational demands of customers, more and more the new customer groups use this service. MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU …………………………………………… …………….…… 1 I. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU………………………………………… … 1 II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU…………………………………………….…… 3 III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU………………………………………………… 3 IV. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU……………………………… 3 A. Đối tượng nghiên cứu………………………………………………… … 3 B. Phạm vi về không gian………………………………………………… …. 3 C. Phạm vi về thời gian…………………………………………………… … 4 D. Giới hạn nội dung nghiên cứu……………………………………… ……. 4 V. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU……………………… …………………… 4 VI. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN…………………….………………………… 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU………………… 5 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT……………………………………………………… 5 1.1.1 Dịch vụ…………………………………………………………………. 5 1.1.2 Dịch vụ công…………………………………………………………… 6 1.1.3 Dịch vụ thống kê……………………………………………………… 7 1.1.4 Khách hàng…………………………………………………………… 8 1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng……………………………………………. 8 1.1.6 Chất lượng dịch vụ…………………………………………………… 9 1.1.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……… 11 1.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU…………………………………………………… 13 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN……………………… 15 1.3.1 Mô hình SERVQUAL………………………………………………… 15 1.3.2 Mô hình SERVPERF………………………………………………… 16 1.3.3 Lược phỏng mô hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê được rút ra từ Kết quả cuộc điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008…………… 16 1.4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI……………………………………. 17 Chương 2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ VÀ TÌNH HÌNH THU THẬP THÔNG TIN SƠ CẤP…………………………… 19 2.1 THỰC TRẠNG THỐNG KÊ VIỆT NAM………………………………… 19 2.1.1 Vị trí của thống kê Việt Nam trong khu vực và trên thế giới…….…… 19 2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của cơ quan thống kê của các nhà lãnh đạo và chuyên gia quốc tế……………………….…… 20 2.2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẬU GIANG TRONG 8 NĂM QUA (2004 – 2011) …………………………………………………………………………………… 21 2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang trong 8 năm qua (2004 – 2011)………………………………………….… 21 2.2.2 Quá trình cung cấp/trao đổi thông tin thống kê phân theo đối tượng người sử dụng……………………………………………………………………… 23 Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………………… 25 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU…………………………………………………. 25 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu………………………………………………. 25 3.1.2 Quy trình nghiên cứu………………………………………………… 26 3.2 MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC……………………………………… 29 3.3 PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH THANG ĐO………………………………. 30 3.3.1 Thang đo Likert………………………………………………………… 30 3.3.2 Phép kiểm định Cronbach Alpha………………………………………. 30 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)…… 31 3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến…………………………………… 32 3.4 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU………………… 33 3.4.1 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA – Confirmatory Factor Analysis) 33 3.4.2 Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM – Structural Equation Modeling)…. 34 3.4.3 Kiểm định Bootstrap…………………………………………………… 34 Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………… 35 4.1 TÌNH HÌNH THU THẬP THÔNG TIN SƠ CẤP………………………… 35 4.1.1 Tình hình thu thập thông tin sơ cấp…………………………………… 35 4.1.2 Một số phân tích phụ trợ từ cơ sở dữ liệu……………………………… 36 4.1.2.1 Giới tính………………………………………………………… 36 4.1.2.2 Độ tuổi……………………………………………………………. 36 4.1.2.3 Nghề nghiệp……………………………………………………… 37 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC………………………………… 37 4.2.1 Cronbach Alpha thang đo lường các thành phần tác động…………… 37 4.2.2 Cronbach Alpha thang đo lường thành phần bị tác động………………. 42 4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………… 43 4.2.3.1 Phân tích EFA đối với thang đo các thành phần tác động……… 43 4.2.3.2 Phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng……. 45 4.2.4 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến………………………… 46 4.2.5 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA……………………………. 48 4.2.5.1 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha trước khi phân tích CFA…… 48 4.2.5.2 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA……………… ……. 52 4.2.6 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM………………… 53 4.2.7 Kiểm định Bootstrap…………………………………………………… 53 PHẦN KẾT LUẬN………………………………………………………………… 55 Kết luận…………………………………………………………………………. 55 Giải pháp……………………………………………………………………… 55 Kiến nghị……………………………………………………………………… 58 Hạn chế của đề tài………………………………………………………………. 58 Hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………………………………… 59 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TCTK : Tổng cục Thống kê TK : thống kê DV : dịch vụ CSVC : cơ sở vật chất ML : Maximum likelihood Nxb : Nhà xuất bản c/cấp : cung cấp s/chữa : sửa chữa kh/hàng : khách hàng y/c ầu : yêu cầu s/d ụng : sử dụng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Năng lực thống kê của Việt Nam so với trung bình của thế giới……… 19 Bảng 2.2: Năng lực thống kê của các nước thành viên ASEAN ………………… 19 Bảng 3.1: Tên biến và ký hiệu biến được giải thích……………………………… 32 Bảng 4.1: Số lượng mẫu phân theo đối tượng tham gia phỏng vấn……………… 35 Bảng 4.2: Giới tính của mẫu nghiên cứu………………………………………… 36 Bảng 4.3: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu………………………………………… 36 Bảng 4.4: Mẫu nghiên cứu chia theo ngành nghề…………………………… … 37 Bảng 4.5: Kết quả phân tích thành phần thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng… 38 Bảng 4.6: Kết quả phân tích thành phần thang đo chi phí dịch vụ (lần cuối)…… 40 Bảng 4.7: Kết quả phân tích thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng… 42 Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo các thành phần tác động…… 43 Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng… 46 Bảng 4.10: Kết quả hồi quy tương quan giữa sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng………………………………………………………………………………. 46 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo thành phần tác động trước khi phân tích CFA…………………………………………………………… 49 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo thành phần chi phí dịch vụ và sự cảm thông (lần cuối)……………………………………………………… 51 Bảng 4.13: Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng trước khi phân tích CFA………………………………………………………… 51 Bảng 4.14: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với n = 500……………………… 54 [...]... Đánh giá thực trạng cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang do Cục Thống kê thực hiện trong thời gian qua; (2) Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang; (3) Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang III CÂU HỎI NGHIÊN... những nhân tố tạo nên sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê, cũng như chưa đánh giá được những nhân tố nào đã tác động đến sự hoài nghi của người sử dụng đối với thông tin thống kê Hướng nghiên cứu của đề tài này sẽ khắc phục những khiếm khuyết của kết quả vừa nêu Những nhận định nêu trên là lý do tôi chọn đề tài Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ cung cấp. .. CỨU (1) Thực trạng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê trong 8 năm qua (2004 - 2011) như thế nào? (2) Các nhân tố nào đã tác động đến sự hài lòng của người sử dụng? (3) Các quan sát cần thiết trong từng thang đo và mức độ tin cậy của chúng? (4) Mô hình dịch vụ nào là phù hợp với nhu cầu sử dụng thông tin thống kê của người sử dụng? (5) Dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê cần phải cải thiện... liệu các cuộc điều tra thống kê) , phần còn lại là các câu hỏi dạng đóng Kết quả điều tra đã xác định được: tình hình sử dụng, tần suất sử dụng và mục đích sử dụng thông tin thống kê của người dùng tin; nguồn cung cấp, cơ chế cung cấp và khả năng tiếp cận thông tin thống kê của người sử dụng; đồng thời xác định được sự hài lòng của người dùng tin đối với thông tin thống kê cũng như nguyên nhân người. .. hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê được rút ra từ Kết quả cuộc điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008 Cuộc điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008 do Tổng cục Thống kê thực hiện đã cung cấp một cách khái quát về vai trò, tác dụng của thông tin thống kê cũng như mức độ thỏa mãn /hài lòng và nhu cầu/mong đợi của người sử dụng đối với những thông tin mà ngành Thống kê đã phổ biến /cung cấp. .. hình H6 Chi phí dịch vụ Sơ đồ 1.2 Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với người sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Từ mô hình nghiên cứu trên, tác giả xin đưa ra các giả thiết sau: Giả thuyết H1: cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy của thông tin thống kê khi sử dụng: mức độ tin cậy càng lớn thì sự hài lòng càng cao Giả thuyết H2: đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện/thoải... và sử dụng mô hình hồi quy để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đảm bảo có ý nghĩa thống kê, cả hai bước được tiến hành với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Kết quả nghiên cứu xác định được, đối với dịch vụ cho vay có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: giá cả dịch vụ, sự đáp ứng và sự tin cậy Đối với dịch vụ tiền gửi có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của. .. lòng, tương đối hài lòng, chưa hài lòng) của người sử dụng đối với thông tin thống kê nhưng kết quả điều tra chưa chỉ ra được các nhân tố tác động đến sự hài lòng/ thỏa mãn của người dùng tin Các yêu cầu đối với cung cấp thông tin thống kê cũng chưa được xác định đầy đủ (chỉ có 4 yêu cầu là: kịp thời, đầy đủ, tin cậy và mức độ công bằng khi tiếp cận) Do vậy, tác giả tiếp tục nghiên cứu để xác định các. .. VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ VÀ TÌNH HÌNH THU THẬP THÔNG TIN SƠ CẤP Chương 2 giới thiệu thực trạng Thống kê Việt Nam qua đánh giá của các chuyên gia trong nước cũng như nước ngoài; đồng thời phản ánh tình hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang Chương này gồm có 02 phần chính: (1) thực trạng Thống kê Việt Nam, và (2) tình hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh. .. khả năng chi trả cho dịch vụ thống kê đã được đề cập đến, tức là thành phần chi phí dịch vụ cũng có thể tác động đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê (khách hàng) Do vậy, tác giả đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thiết được thiết kế theo sơ đồ như sau: Sự tin cậy H1 Năng lực đáp ứng H2 Sự đảm bảo H3 H4 Sự cảm thông Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thông tin thống kê H5 Phương tiện . Đề tài Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tình Hậu Giang được thực hiện trên phạm vi toàn tỉnh Hậu Giang từ tháng. tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang; (3) Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung. những nhân tố tạo nên sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê, cũng như chưa đánh giá được những nhân tố nào đã tác động đến sự hoài nghi của người sử dụng đối với thông tin thống kê.