[...]... tiêu t ng quát nêu trên, o lư ng s hài lòng c a khách hàng; (1) H th ng hóa nh ng lý lu n v (2) Phân tích th c tr ng v vi c cung c p d ch v th ATM cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa; (3) Khám phá các y u t nh hư ng n s hài lòng c a khách hàng t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa; (4) Xây d ng mô hình lý... s hài lòng c a khách hàng; (5) Ki m (6) nh thang o và mô hình lý thuy t; xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v i d ch v th ATM t i Ngân hàngThương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa i 4 3 i tư ng và ph m vi nghiên c u: i tư ng nghiên c u là khách hàng cá nhân ang s d ng d ch v th ghi n E-Partnert i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh. .. nh t luôn là vn mà các Ngân hàng c g ng th c hi n v i t t c kh năng c a mình Ch b ng cách o lư ng s ư cm c hài lòng khách hàng i v i d ch v ,các Ngân hàng m i bi t hài lòng; và tìm ra cách th c làm th nào hài lòng khách hàng, duy trì ư c lòng trung thành c a khách hàng và thu hút ư c khách hàng m i Vì v y, nghiên c u s hài lòng c a khách hàng i v i các d ch v Ngân hàng là m t công vi c quan tr ng ph... lư ng s hài lòng c a khách hàng s tích trên, tác gi m nh d n ch n d ng th ATM t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – chi nhánh Khánh Hoà , tác gi hi v ng r ng, nh ng k t qu c a nghiên c u này s góp ph n giúp Ngân hàngThương m i C ph n Công thương Vi t Nam n m ư c kh năng áp ng nhu c u khách hàng và t nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th ó xu t nh ng chính sách phù h p t ư c s hài lòng cao... thành công có ư c s g n k t lâu dài c a khách hàng v i Ngân hàng thì trư c h t khách hàng ph i hài lòng v i các s n ph m d ch v mà Ngân hàng cung c p Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam cũng không n m ngoài quy lu t v n ng trên M t khách hàng r t hài lòng thì kh năng g p 6 l n có th tr thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ho c gi i thi u s n ph m cho ngư i khác so v i khách. .. so v i khách hàng ch mc hài lòng M t khách hàng không hài lòng s nói cho 9 ngư i khác v s không hài lòng c a mình trong khi ó m t khách hàng hài lòng ch nói cho 5 ư c ph c v t t Lòng ngư i khác v cách h trung thành tăng 5% có th làm l i nhu n doanh nghi p tăng 25%-85%.[44] n khách hàng ang tr thành chi n lư c hàng Do v y, hư ng Ngân hàng Làm th nào em u c a các n cho khách hàng s hài lòng t t nh t... Công Thương Vi t Nam phát hành t i Khánh Hòa trong th i gian t tháng 08/2011 n 02/2012 (2) D li u th c p ư c thu th p t các báo cáo c a Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa; báo cáo thư ng niên c a Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam; báo cáo c a Ngân hàng Nhà Nư c – chi nhánh T nh Khánh Hòa trong th i gian t năm 2006 – 2010 4 Phương pháp nghiên c u: t... khác nghe v s không hài lòng c a mình [44] hài lòng cao ít có kh · Duy trì s l a ch n: m t khách hàng có m c năng thay i nhãn hi u hài lòng cao t n ít chi phí · Gi m chi phí: m t khách hàng có m c ph c v hơn m t khách hàng m i M t doanh nghi p s m t chi phí cao g p t 5 n8l n ph c v m t khách hàng m i so v i khách hàng cũ [44] hài lòng cao s n sàng tr nhi u · Giá cao hơn: m t khách hàng có m c hơn cho... r ng s hài lòng c a khách hàng là vũ khí chi n lư c quan tr ng có th giúp h gia tăng th ph n và gia tăng l i nhu n Theo m t th ng k v o lư ng s hài lòng khách hàng c a NBRI, m c lòng cao có th · Lòng trung thành: m t khách hàng có m c hài em l i nhi u l i ích bao g m: hài lòng cao là m t khách hàng trung thành M t khách hàng r t hài lòng thì kh năng g p 6 l n có th tr thành khách hàng trung thành và... m t công ty b ra chi phí h c n công ty theo u i nh ng khách hàng ti m năng Chi phí có ư c 1 khách hàng m i cao hơn t 5 duy trì m t khách hàng cũ [44] n 8 l n so v i ây là m t cách nhìn n tiêu chu n và hư ng nh hư ng cho s hài lòng c a khách hàng Ch khi h bi t cách gi các khách hàng cũ thì h m thu hút các khách i bi t làm cách nào hàng m i Các i th c nh tranh thành công cũng nh n th y r ng s hài lòng . s hài lòng c a khách hàng s d ng th ATM t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – chi nhánh Khánh Hoà , tác gi hi v ng r ng, nh ng k t qu c a nghiên c u này s góp ph n giúp Ngân hàngThương. n k t lâu dài c a khách hàng v i Ngân hàng thì trư c h t khách hàng ph i hài lòng v i các s n ph m d ch v mà Ngân hàng cung c p. Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam cũng không n m. ng s hài lòng khách hàng i v i d ch v ,các Ngân hàng m i bi t ư cm c hài lòng; và tìm ra cách th c làm th nào hài lòng khách hàng, duy trì ư c lòng trung thành c a khách hàng và thu hút ư c khách