BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Huỳnh Thị Phương Thảo ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nha Trang – 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Huỳnh Thị Phương Thảo ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – CHI NHÁNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ KIM LONG Nha Trang – 2012 I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Kiên Giang, ngày 28 tháng 08 năm 2012 Tác giả luận văn Huỳnh Thị Phương Thảo II LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Bam Giám hiệu, các quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực hiện luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Lê Kim Long, người Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân, khách hàng và đồng nghiệp trong Ngân hàng TMCP Nam Việt đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn này. III MỤC LỤC Lời cam đoan I Lời cảm ơn II Mục lục III Danh mục các chữ viết tắt VI Danh mục các bảng biểu VII Danh mục các hình vẽ IX PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu: 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu: 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3 6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài 4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 1.1. Giới thiệu 5 1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng 5 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 5 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ 5 1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 7 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 8 1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 8 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 8 1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 9 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 10 1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ 10 1.3.3.2. Giá cả dịch vụ 10 1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.4.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và lehtinen, U. (1982) 11 1.4.2. Lý thuyết của Gronroos (1982) 11 1.4.3. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 12 1.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 15 1.5. Mô hình nghiên cứu 16 1.5.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16 1.5.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu 19 1.6. Tóm tắt chương 1 20 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 21 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Nam Việt 21 IV 2.1.1. Lịch sử hình thành 21 2.1.1.1. Giai đoạn hình thành 1995 – 2006 21 2.1.1.2. Giai đoạn phát triển 2006 – nay 22 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động 22 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của toàn hệ thống 22 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch, Chi nhánh 24 2.1.2.3. Mạng lưới hoạt động 26 2.2. Các dịch vụ chính và thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang 27 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn 27 2.2.2. Dịch vụ tín dụng 28 2.2.3. Dịch vụ thanh toán. 29 2.2.4. Dịch vụ thẻ 30 2.2.5. Các dịch vụ khác. 31 2.2.6. So sánh số liệu với các Ngân hàng trên địa bàn. 31 2.3. Tóm tắt chương 2 34 CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – CN KIÊN GIANG 35 3.1. Giới thiệu 35 3.2. Nghiên cứu định tính 36 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu 36 3.2.2. Kết quả nghiên cứu. 37 3.2.3. Xây dựng thang đo 39 3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức 44 3.3.1. Đối tượng nghiên cứu. 44 3.3.2. Mẫu nghiên cứu. 44 3.3.3. Đánh giá sơ bộ thang đo 49 3.3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA 51 3.3.3.2.1. Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ. 51 3.3.3.2.2. Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng. 55 3.3.3.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 55 3.3.4. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy 57 3.3.5. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. 59 3.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Navibank – CN Kiên Giang. 63 3.5. So sánh đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giữa Navibank – CN Kiên Giang với một số Ngân hàng khác cùng địa bàn 65 3.6. Tóm tắt chương 3. 67 CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – CN KIÊN GIANG. 69 4.1. Giới thiệu 69 4.2. Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 69 4.3. Hàm ý của nghiên cứu và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang. 70 4.3.1. Các giải pháp đề xuất theo từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ.70 4.3.2. Các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang. 71 V 4.3.2.1. Giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 71 4.3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 73 4.3.2.3. Các giải pháp về lãi suất và các dịch vụ đi kèm 73 4.3.2.4. Các chính sách khác. 74 4.4. Tóm tắt chương 4. 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 DANH MỤC PHỤ LỤC 80 VI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng. TMCP : Thương mại cổ phần. Navibank – CN Kiên Giang : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang Navibank : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt. NN và PTNT : Nông nghiệp và phát triển nông thôn. ATM : Máy rút tiền tự động. TCTD : Tổ chức tín dụng. EFA : Exploratory Factor Analysis. KMO : Kaiser-Meyer-Olkin. TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh VII DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 15 Bảng 2.1: Danh sách các đơn vị trực thuộc phân theo khu vực 27 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tại Navibank – CN Kiên Giang đến tháng 06/2012 28 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng tại Navibank – CN Kiên Giang đến tháng 06/2012 .29 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán tại Navibank – CN Kiên Giang đến tháng 06/2012 30 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ tại Navibank – CN Kiên Giang đến tháng 06/2012 30 Bảng 2.6: Tổng hợp số liệu huy động vốn của các TCTD trên địa bàn tỉnh Kiên Giang đến 30/06/2011 31 Bảng 2.7: Tổng hợp số liệu dư nợ của các TCTD trên địa bàn tỉnh Kiên Giang đến 30/06/2011 32 Bảng 3.1: Thang đo tính đáng tin cậy 41 Bảng 3.2: Thang đo sự đáp ứng 41 Bảng 3.3: Thang đo năng lực phục vụ 42 Bảng 3.4: Thang đo sự đồng cảm 42 Bảng 3.5: Thang đo phương tiện hữu hình 43 Bảng 3.6: Thang đo lãi suất và các dịch vụ đi kèm 43 Bảng 3.7: Thang đo mức độ hài lòng 44 Bảng 3.8: Kết quả phân tích Cronbach alpha 50 Bảng 3.9: Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ sau khi loại biến không đạt yêu cầu 54 Bảng 3.10: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 55 Bảng 3.11: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình 57 Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy 57 Bảng 3.13: ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ 60 Bảng 3.14: Kiểm định sau ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ 60 Bảng 3.15: ANOVA theo giới tính của khách hàng 60 Bảng 3.16: ANOVA theo độ tuổi của khách hàng 61 VIII Bảng 3.17: Kiểm định sau ANOVA theo độ tuổi của khách hàng 61 Bảng 3.18: Test of homoganeity of variances theo trình độ của khách hàng 62 Bảng 3.19: ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng 62 Bảng 3.20: Kiểm định sau ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng 62 Bảng 3.21: ANOVA theo thu nhập của khách hàng 63 Bảng 3.22: Kiểm định sau ANOVA theo thu nhập của khách hàng 63 Bảng 3.23: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Navibank – CN Kiên Giang 64 [...]... lý thuy t chung và mô hình nghiên c u Chương 2: Th c tr ng ho t ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Nam Vi t – Chi Nhánh Kiên Giang Chương 3: ánh giá ch t lư ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Nam Vi t – Chi Nhánh Kiên Giang Chương 4: M t s gi i pháp và ki n ngh nh m nâng cao ch t lư ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Nam Vi t – Chi Nhánh Kiên Giang 5 CHƯƠNG 1 CƠ 1.1 S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U Gi i thi u Chương... u, ánh giá ch t lư ng d ch v d a trên quan i m c a khách hàng khi s d ng d ch v t i Navibank – CN Kiên Giang Chương ti p theo s gi i thi u khái quát v th c tr ng ho t Navibank – CN Kiên Giang ng d ch v t i 21 CHƯƠNG 2 TH C TR NG HO T NG D CH V T I NGÂN HÀNG TMCP NAM VI T – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 2.1 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Nam Vi t 2.1.1 L ch s hình thành Tên y : Ngân hàng Thương m i C ph n Nam Vi... c s th a mãn c a khách hàng cũng như nâng cao năng l c c nh tranh c a Ngân hàng Nam Vi t ây chính là lý do tôi ch n tài “ ánh giá ch t lư ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Nam Vi t – Chi nhánh Kiên Giang 2 M c tiêu nghiên c u 2.1 M c tiêu chung: ánh giá ch t lư ng d ch v ngân hàng t i Navibank – CN Kiên Giang 2.2 M c tiêu c th : • Xác nh các y u t o lư ng ch t lư ng d ch v ngân hàng • Xây d ng và i u ch... c i u hành m i ho t ng c a chi nhánh Phó Giám ngh c a Giám c do T ng Giám c quy t nh b nhi m, mi n nhi m theo c S giao d ch, chi nhánh Phó Giám i u hành m t ho c m t s lĩnh v c ho t phân công c a Giám c Giám c là ngư i giúp Giám c ng c a S giao d ch, chi nhánh theo s c ch nh m t Phó Giám Giám c thư ng tr c thay m t Giám c i u hành ho t Giám c làm nhi m v Phó ng c a Ngân hàng khi c v ng m t th i gian... thông tin, ph c v s n xu t kinh doanh và các nhu c u trong cu c s ng T i Vi t Nam, theo th ng kê c a Ngân hàng Nhà nư c, s lư ng các tài chính tính n th i i m tháng 6/2011 là 130 nh ch nh ch , bao g m: 5 ngân hàng thương m i nhà nư c, 37 ngân hàng c ph n, 48 Chi nhánh ngân hàng nư c ngoài, 5 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% v n nư c ngoài, 17 công ty tài chính và 13 công ty cho thuê tài chính... chương trình công tác và h th ng ki m soát n i b c a Ngân hàng Phó T ng Giám s lĩnh v c ho t Giám tr c Giám c ch c là ngư i giúp T ng Giám c i u hành m t ho c m t ng c a Ngân hàng theo s phân công c a T ng Giám nh m t Phó T ng Giám ph i h p ho t c làm nhi m v Phó T ng Giám ng i u hành gi a các Phó T ng Giám c i u hành ho t ng c a Ngân hàng khi T ng Giám c T ng c thư ng c và thay m t T ng c v ng m t th... S giao d ch, chi nhánh phù h p v i ch c năng nhi m v và i u ki n kinh doanh th c t c a S giao d ch, chi nhánh i u hành chung ho t cho Giám c có các Phó Giám ng c a S giao d ch, chi nhánh là Giám c, giúp vi c c, và b máy các phòng ban chuyên môn nghi p v 25 Giám c S giao d ch, chi nhánh do Ch t ch H i b nhi m, mi n nhi m theo nhi m trư c T ng Giám ngh c a T ng Giám ng qu n tr quy t c Giám nh c là ngư... Vi t Nam Giai o n phát tri n 2006 – nay Ngày 18/05/2006 ư c ghi nh n như c t m c chi n lư c trong l ch s hình thành và phát tri n b ng s ki n chính th c chuy n i mô hình ho t ng t ngân hàng thương m i c ph n nông thôn thành Ngân hàng thương m i c ph n ô th , chuy n i tr s chính t Kiên Giang v Tp H Chí Minh ng th i chính th c s d ng tên Ngân hàng TMCP Nam Vi t – Navibank thay cho tên g i Ngân hàng TMCP... 01/01/2011, ngân hàng 100% v n nư c ngoài s ư c i x bình ng như các ngân hàng trong nư c Có th th y các Ngân hàng Vi t Nam s ph i ngày càng c nh tranh kh c li t, không ch c nh tranh gi a các ngân hàng trong nư c v i nhau mà còn ph i i u v i các Ngân hàng 100% v n nư c ngoài v i nhi u ưu th vư t tr i Thách th c càng nhi u thì các Ngân hàng càng ph i n l c th t l n trong vi c mang n s hài lòng cho khách hàng. .. ch t lư ng d ch v ngân hàng • ánh giá ch t lư ng d ch v t i Navibank – CN Kiên Giang trên cơ s quan i m c a khách hàng • xu t các gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng i v i Navibank – CN Kiên Giang 3 i tư ng và ph m vi nghiên c u 3.1 i tư ng nghiên c u: S hài lòng c a các khách hàng là cá nhân s d ng d ch v t i Navibank – CN Kiên Giang 3.2 Ph m vi nghiên . NH : Ngân hàng. TMCP : Thương mại cổ phần. Navibank – CN Kiên Giang : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang Navibank : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt. NN. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng 5 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 5 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ 5 1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 7 1.2.2 trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi Nhánh Kiên Giang. Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi Nhánh Kiên Giang. Chương 4: Một số giải pháp