- 1 - PHẦN MỞ ĐẦU 1 .Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng - tài chính đã có những thay đổi toàn diện. Từ một hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã chuyển mình và thay đổi theo hệ thống đa cấp. Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã được thành lập, cùng với đó là sự tham gia của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng liên doanh. Tất cả đã tạo nên sự đa dạng cho một hệ thống ngân hàng của nền kinh tế mới phát triển và đang nổi như nền kinh tế Việt Nam. Đi kèm với sự phát triển của ngành ngân hàng là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Vì vậy, ngân hàng nào không tích cực thích nghi với môi trường cạnh tranh mới sẽ bị loại ra khỏi cuộc chạy đua. Có thể nói khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng có thể tồn tại và phát triển. Trước nhiều sự lựa chọn, khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào đem lại cho họ nhiều giá trị nhất, thỏa mãn nhu cầu của họ tốt nhất. Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của từng nhóm khách hàng là việc rất quan trọng để có được khách hàng trung thành của riêng mình. Không nằm ngoài xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam buộc phải thích nghi bằng cách luôn luôn nỗ lực hoàn thiện và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, cố gắng phục vụ khách hàng với sự tận tâm hết mình bằng một hệ thống công nghệ quản trị khách hàng hiện đại nhất Việt Nam. Có mặt tại Khánh Hòa từ gần 30 năm trước, Vietcombank chi nhánh Nha Trang đã tạo dựng được cho mình một vị thế, hình ảnh nhất định, đã trở thành đối tác truyền thống, uy tín đối với các đơn vị sản xuất kinh doanh cũng như người dân tại tỉnh nhà. Cụ thể là từ năm 2008 đến nay, chi nhánh luôn nằm trong top 5 ngân hàng thương mại đứng đầu về thị phần tài chính tại tỉnh Khánh Hòa. Tuy nhiên, trước tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức Tín dụng khác trên địa bàn trên mọi lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực huy động vốn, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Nha Trang đã gặp không ít những khó khăn trong hoạt động kinh doanh cũng như trong việc giữ - 2 - chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới. Các ngân hàng cổ phần tư nhân đã mang đến cho khách hàng những cảm nhận mới về giá trị, trong khi trong quan niệm của mình, khách hàng vẫn nghĩ các ngân hàng TMCP Nhà nuớc vẫn còn mang nặng tính quan liêu, bao cấp. Vì vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh Vietcombank chi nhánh Nha Trang đã tích cực đẩy mạnh công tác chăm sóc khách cũng như gia tăng giá trị cho khách hàng dựa trên nền tảng của hệ thống quản trị thông tin khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Tuy nhiên, so với kỳ vọng thì hiệu quả mang lại chưa thật sự tạo ra lợi thế cạnh tranh, công tác quản trị quan hệ khách hàng còn thể hiện nhiều nhược điểm như: công tác chăm sóc khách hàng còn thiếu tính chuyên nghiệp, chưa có một tiêu chuẩn định luợng giá trị khách hàng hợp lý khiến cho việc phân loại khách hàng còn mang nhiều cảm tính, chủ quan, một bộ phận cán bộ, nhân viên ngân hàng còn mang nặng tư tưởng quan liêu, bao cấp, …Đây chính là những nguyên nhân chủ yếu khiến cho hoạt động CRM của Vietcombank Nha Trang mới ở mức độ sơ khai, thiếu tính chuyên nghiệp, không đủ sức cạnh tranh, làm cho thị phần của chi nhánh có lúc sụt giảm nghiêm trọng. Nếu như tập thể cán bộ công nhân viên của chi nhánh không sớm khắc phục những nhược điểm, hạn chế của mình thì trong tuơng lai không xa, khách hàng sẽ ra đi như một tất yếu, đặc biệt là những khách hàng tiền gửi, và Vietcombank chi nhánh Nha Trang sẽ không còn giữ được vị thế hiện nay của mình. Với nhiệm vụ trọng tâm ưu tiên hàng đầu được xác định là đẩy mạnh huy động vốn, hơn bao giờ hết công tác quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiền gửi, cần được chú trọng và hoàn thiện hơn nữa nhằm đạt được nhiệm vụ đề ra. Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang. 2. Tổng quan nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngày càng khẳng định vai trò vô cùng quan trọng, là kim chỉ nam đối với chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp trước bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Mặc dù các chuyên gia về quản trị học, các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận nhiều về định nghĩa chính xác của CRM, nhưng tất cả đều thừa nhận rằng trong vài năm tới, các công ty sẽ còn phải rót hàng tỷ đô la vào các giải pháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp cho doanh - 3 - nghiệp quản trị quan hệ khách hàng ngày càng hiệu quả hơn. Chính vì vậy càng ngày càng có nhiều nghiên cứu chuyên sâu về hoạt động CRM nhằm khai thác tối đa hiệu quả của hoạt động này. 2.1 Nghiên cứu ngoài nước Có thể nói, hoạt động CRM đã không còn lạ lẫm gì đối với các nước phát triển trên thế giới, vì vậy các nghiên cứu về hoạt động này cũng rất phổ biến, điển hình như: - Theo Peppers và Roger [6], nghiên cứu đã cho thấy CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị khách hàng nhằm phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng thông qua việc cá biệt hoá khách hàng. Nghiên cứu này còn cho ra đời mô hình IDIC, một mô hình chuẩn phản ánh một tiến trình CRM thành công. - Theo Thomas Bodenberg [8], nghiên cứu cho rằng CRM là một chiến lược kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn. Những tiến trình này bao hàm thoả thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian - Nghiên cứu của Jill Dyche [10] đã cho thấy vai trò của CRM trong kinh doanh quan trọng hơn bao giờ hết, chỉ ra phạm vi ứng dụng và sử dụng CRM, từ quy trình tự động hoá nguồn lực bán hàng, công tác chiến dịch cho đến CRM điện tử va nhiều hoạt động khác. Nghiên cứu này còn chỉ ra sự khác biệt giữa CRM và kinh doanh thông minh và mức độ cộng hưởng của chúng, vì sao tỷ lệ thất bại trong quản trị quan hệ khách hàng lại quá cao và cách phòng tránh điều này. 2.2 Nghiên cứu trong nước - Đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của Thạc sĩ Trịnh Thanh Huyền (2007) đã đưa ra tiến trình triển khai CRM cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam theo các khu vực địa lý, đưa ra giải pháp hoàn thiện CRM theo triết lý 1:1, và các tiêu thức đánh giá công nghệ CRM. - Đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đaklak” của Đinh Lê Thục Trinh (2010). Kết quả nghiên cứu này đó là định hướng và đưa ra giải pháp cho hoạt động CRM của ngân hàng BIDV chi nhánh Đaklak. - “Đánh giá mô hình CRM” [12] của tiến sĩ Lê Quốc Anh. Nghiên cứu này đã đưa ra một mô hình CRM hoàn thiện mà dựa vào đó doanh nghiệp có thể làm thước đo - 4 - đánh giá hoạt động CRM của mình. - Luận văn tốt nghiệp “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Đà Nẵng” (2008) của tác giả Trần Văn Tám. Luận văn đã phần nào khái quát được cơ sở lý luận về hoạt động CRM và đánh giá hoạt động CRM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Đà Nẵng, từ đó đề xuất những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động CRM tại ngân hàng này. 3. Mục tiêu của đề tài - Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. - Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank chi nhánh Nha Trang giai đoạn 2008-2011. - Đề xuất mô hình CRM tổng thể nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng công tác quản trị quan hệ khách hàng của Vietcombank chi nhánh Nha Trang trong thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Nha Trang. - Phạm vi nghiên cứu : Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Nha Trang giai đoạn 2008-2011. 5. Phương pháp nghiên cứu. Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu là phương pháp phân tích, so sánh dựa vào dữ liệu thứ cấp được cung cấp tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Nha Trang trong thời gian từ 2008 - 2011 về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nhằm tìm hiểu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh, từ đó đề xuất những biện pháp hoàn thiện. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn - Về mặt ý nghĩa khoa học, luận văn hệ thống hoá được cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, một hoạt động đang ngày càng trở nên hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng. - Về mặt thực tiễn, luận văn đã cho thấy một bức tranh toàn cảnh về hoạt động CRM tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Nha Trang . Từ đó, đề xuất mô hình CRM tổng thể cùng với những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ - 5 - khách hàng tại chi nhánh, nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank Nha Trang trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. 7. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Nha Trang. - Chuơng 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Nha Trang. - 6 - CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái quát về khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.[3] Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu,… Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo ra điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng.[3] 1.1.1.2 Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua hàng của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. - Khách hàng tổ chức : Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc thường phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức, có thể mất nhiều thời gian để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của cá nhân. - Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức, chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Dựa vào mục đích thì khách hàng được phân ra thành 3 nhóm khách hàng chính đó là: - Khách hàng tiền gửi : Là các tổ chức hay cá nhân gửi tiền vào ngân hàng với mục đích thanh toán, gửi tiết kiệm, ký quỹ, …Đây chính là nguồn vốn (đầu vào) mà - 7 - ngân hàng sử dụng để cho vay (đầu ra). - Khách hàng tiền vay : Là các tổ chức hay cá nhân có nhu cầu về vốn nhằm mục đích sản xuất kinh doanh, tiêu dùng,… - Khách hàng liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng, bao gồm 2 nhóm khách hàng, đó là: + Thị trường tiêu dùng cá nhân: Là những người đóng vai trò chủ chốt, quyết định trong gia đình. Vì vậy, họ có vai trò quan trọng trong việc mua dịch vụ của ngân hàng. Họ mua dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ. + Thị trường tổ chức: là những khách hàng mua dịch vụ để thực hiện kinh doanh. Vì vậy họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, chi phí, giá cả, …hoặc khả năng thỏa mãn những nhu cầu cho công việc của họ . 1.1.2 Khái quát về giá trị khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm về giá trị khách hàng Theo chuyên gia cao cấp của Tổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng (Mỹ), 80% lợi nhuận của doanh nghiệp thường chỉ do 20% số khách hàng mang lại. Điều này cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp. Như vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp là phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận trên càng lâu càng tốt. Trong quá trình thu thập và xử lý thông tin về khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được những khách hàng nào thường xuyên, trung thành, có giá trị để từ đó xây dựng các chương trình quan hệ phù hợp. Như vậy, giá trị khách hàng được hiểu như một hàm số của lợi nhuận mà khách hàng đó có thể đem lại cho doanh nghiệp trong tương lai. Nói cách khác, giá trị khách hàng là` tổng lợi nhuận trong tương lai mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp qua các lần giao dịch [9] Chẳng hạn, một công ty có 2 khách hàng. Khách hàng A mang lại lợi nhuận 1.000$ mỗi tháng trong 2 năm qua, trong khi khách hàng B đem lại 500$ mỗi tháng trong cùng thời gian. Khách hàng nào có giá trị hơn ? Chúng ta sẽ khẳng định đương nhiên là khách hàng A. Nhưng chưa chắc! Nếu khách hàng A đem lại lợi nhuận 1.000$ ở tất cả các tháng sau và khách hàng B vẫn đem lại 500$ thì mới kết luận khách hàng A có giá trị gấp đôi khách hàng B. Nhưng nếu có dự đoán khách hàng A sẽ thay đổi nhà cung cấp, trong khi khách hàng B vẫn tiếp tục giữ mức giao dịch ổn định trong - 8 - tương lai thì ta có thể khẳng định khách hàng B có giá trị hơn khách hàng A. Việc tính toán giá trị thực sự của khách hàng cho phép doanh nghiệp xác định giá trị đầu tư cho từng khách hàng, những người ảnh hưởng đến khả năng tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp trong tương lai, chứ không phải chỉ tập trung và các dòng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng đã từng mua trong quá khứ. Với việc xác định được giá trị của khách hàng như trên, ta có thể áp dụng để xác định một khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng trung thành của ngân hàng. 1.1.2.2 Khách hàng tiềm năng của ngân hàng Khách hàng tiềm năng của ngân hàng là những khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng trong tương lai mà ngân hàng có thể thiết lập mối quan hệ với họ. Đồng thời, họ là những người có khả năng, có ý định và sẵn sàng giao dịch với ngân hàng nếu có nhu cầu.[3] - Với nhóm khách hàng này ngân hàng có thể có được những lợi ích sau: + Làm tăng lợi nhuận của ngân hàng trong tương lai. + Mở rộng thị trường hoạt động của ngân hàng + Có khả năng trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng nếu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. + Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng được bán nhiều hơn. - Nhóm khách hàng này sẽ thiết lập mối quan hệ với ngân hàng nếu: Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng có giá trị cao nhất. Họ luôn mong muốn có được giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng động cơ và thu nhập có hạn. Họ sẽ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó, họ tìm hiểu xem liệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng có đáp ứng được kỳ vọng về giá trị của họ hay không. Điều này sẽ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của họ và xác suất để họ mua tiếp lần sau.  Tóm lại, khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào mà đem lại giá trị cao nhất dành cho họ. 1.1.2.3 Khách hàng trung thành của ngân hàng Khách hàng trung thành của ngân hàng là những khách hàng khi có nhu cầu liên quan đến dịch vụ ngân hàng thì họ lập tức nghĩ đến, tìm đến ngân hàng và họ luôn tuyên truyền những thông tin tốt về ngân hàng. Lợi ích khi ngân hàng có những khách hàng trung thành: - 9 - - Đối với khách hàng trung thành, việc ngân hàng đáp ứng đúng nhu cầu của họ là dễ dàng hơn nhiều so với một khách hàng mới. - Khách hàng càng trung thành có tần suất sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng càng nhiều thì càng giúp cho ngân hàng giảm được chi phí marketing, giảm nguy cơ bị mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. - Khách hàng trung thành được xem là lực lượng quảng cáo truyền miệng rất tích cực cho ngân hàng, cơ hội kinh doanh mới sẽ đến thông qua lời giới thiệu, vì thế mà giảm bớt chi phí khuyến mãi. Vì vậy, nhiệm vụ của ngân hàng là phải làm sao để tạo lập, nuôi dưỡng, phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại để biến họ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng . 1.2 CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm và mục đích của Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm về CRM CRM đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỷ 20. Các nhà nghiên cứu như tiến sĩ Jagdish Sheth, Jim Bessen, Hugh Bishop của Mỹ vào những năm 1990 đã đưa ra thuật ngữ CRM. Từ khi ra đời đến nay, các quan niệm về CRM không ngừng thay đổi, gắn liền với sự thay đổi về lý thuyết thì công nghệ CRM cũng có những bước phát triển vượt bậc với nhiều công cụ hữu ích hơn. Tiền đề của CRM là chương trình PIM được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Sau đó, PIM phát triển thành CMS mà dựa vào đó những người bán hàng, marketing có thể sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát triển thành SFA để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay . [2] Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưng tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỷ đô la vào các giải pháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng . Vậy tại sao với một thị trường bùng nổ về CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM là gì ?”. Có nhiều khái niệm khác nhau về CRM, tùy - 10 - theo từng quan điểm, ngành nghề, từng doanh nghiệp khác nhau: Theo Kristin Anderson và Carol Kerr, quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với các khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa Marketing – Bán hàng – Dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng .[4] Theo Philip Kotler [5] cho rằng “CRM sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu, sau đó được sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân hơn với khách hàng. Trong dài hạn dữ liệu cung cấp một cách thức phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm để tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp. ” CRM là quá trình ra quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với khách hàng dựa trên việc cá biệt hóa khách hàng [6] Theo Dick Lee, CRM là việc thực hiện các chiến lược tập trung vào khách hàng nhằm hướng tới việc thiết kế lại các hoạt động chức năng, và được hỗ trợ bởi công nghệ quản lý quan hệ khách hàng”. Khái niệm này xem khách hàng là tiêu điểm mà doanh nghiệp hướng tới thực hiện các chiến lược tập trung, nhằm nắm bắt được nhu cầu và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, qua đó thiết kế lại hoạt động chức năng [7] CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà doanh nghiệp thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn. Những tiến trình này bao gồm những thỏa thuận giữa doanh nghiệp và khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian . [8] Còn theo Th.s Nguyễn Văn Dung thì Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng . [1] Như vậy, nói một cách tổng quát, Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh toàn diện hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ và thỏa mãn nhu cầu đó. [2] Vậy thế nào là một chiến lược kinh doanh toàn diện ? Một chiến lược kinh doanh toàn diện cần có những đặc điểm sau : - Phù hợp với nguồn lực, mang tính chất toàn diện và dài hạn trong môi trường [...]... VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH NHA TRANG 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam được thành lập ngày 01/04/1963 trên cơ sở tách ra từ cục Quản lý Ngoại hối của Ngân hàng Trung ương nay là ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Là ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hóa, ngày 02/06/2008, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. .. vấn đề liên quan đến cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Những vấn đề đưa ra chắc chắn chưa được đầy đủ và toàn diện nhưng đây là những vấn đề cơ bản và rất thiết thực trong quản trị quan hệ khách hàng, nhằm xác lập cơ sở lý luận nghiên cứu cho chương 2 và chương 3 - 29 - CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH NHA TRANG 2.1 GIỚI... cao, góp phần to lớn vào sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Khánh Hoà 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Nha Trang là một thành viên trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên thực hiện đầy đủ chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng nhà nước giao cho, cụ thể là : - Thực hiện huy động vốn theo quy định, hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và Ngân hàng. .. Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế (L/C và nhờ thu kèm chứng từ), chi t khấu, bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ ngân hàng đối ngoại theo quy định về quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước và của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Cất giữ, bảo quản và quản lý các giấy tờ có giá và các tài sản quý khác cho khách hàng theo quy... tình hình hoạt động theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Thực hiện công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Thực hiện công tác tổ chức, quản lý cán bộ theo quy định tại Quy chế quản lý cán bộ, nhân viên hiện hành của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Thực hiện các nhiệm vụ khác trong... thể hiện thông qua mô hình IDIC, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của một ngân hàng thương mại cũng cũng trải qua các hoạt động phân tích và tác nghiệp và bao gồm các bước sau : Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Phân biệt khách hàng Tương tác khách hàng Cá nhân hóa khách hàng Tiếp tục đánh giá và cải tiến Sơ đồ 1.4 : Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng [8] - 28 - KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong thời... trợ lẫn nhau trong quá trình thực hiện chi n lược Vì thế mà không có lý do lợi ích bộ phận này có được từ chi n lược quản trị quan hệ khách hàng lại không hỗ trợ lại cho bộ phận kia nhằm đạt được lợi ích tổng thể to lớn cho doanh nghiệp - Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ khách hàng Trong kinh doanh, khách hàng có thể chia làm ba cấp độ : + Cấp 1: Khách hàng lần... theo quy định của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Thực hiện cung ứng các phương tiện thanh toán và thực hiện các dịch vụ thanh - 31 - toán, chuyển tiền, thu chi hộ, nhờ thu, dịch vụ ngân quỹ cho khách hàng theo quy định của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Thực hiện các nghiệp vụ phát sinh về tiền gửi, tiền vay theo quy chế quản lý vốn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Thực hiện... giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, cũng như tiếp cận những phản hồi từ phía khách hàng - Công nghệ thông tin: Áp dụng trong CRM là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệ lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu (hay còn gọi là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) và công nghệ tương tác đa phương tiện với khách hàng (web, email, điện thoại, …) 1.2.3 Vai trò của quản trị khách hàng 1.2.3.1... nghệ thông tin có thể tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng nhiều cách khác nhau thông qua việc nắm bắt các yêu cầu của khách hàng, định hướng khách hàng mục tiêu thông qua việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tinh vi Khi doanh nghiệp có một khối lượng dữ liệu khách hàng lớn, nhờ có công nghệ thông tin, họ có thể thực hiện việc quản lý quan . quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Nha Trang. - Chuơng 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang. 2. Tổng quan nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngày càng khẳng. cấp tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Nha Trang trong thời gian từ 2008 - 2011 về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nhằm tìm hiểu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi