GV: PHẠM THỊ THANH BÌNH Trêng ®¹i häc nha trang QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG MÔN HỌC CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHƯƠNG II: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG IV: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG I:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM  S n ph mả ẩ  Các quan niệm về ch t l ng s n ph mấ ượ ả ẩ  Đặc điểm của chất lượng  Các y u t nh h ng n ch t l ng s n ế ố ả ưở đế ấ ượ ả ph mẩ  Chi phí chất lượng  Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm SẢN PHẨM 1. Khái niệm về sản phẩm: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay quá trình - Chia ra 2 nhóm: sản phẩm vật chất và dịch vụ - Sản phẩm vật chất và dịch vụ có những đặc điểm khác nhau căn bản nào? SẢN PHẨM  Sản phẩm vật chất Dịch vụ -Hữu hình - Vô hình -Dễ tiêu chuẩn hóa -Khó tiêu chuẩn hóa -Có tồn kho -Không có dự trữ -Qúa trình sản xuất và tiêu -Qúa trình sản xuất dùng tách rời và tiêu dùng đồng thời CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM  Có 2 nhóm thuộc tính - Thuộc tính công dụng: phản ánh công dụng đích thực của sản phẩm + Thuộc tính mục đích + Thuộc tính kinh tế kỹ thuật + Thuộc tính hạn chế - Thuộc tính thụ cảm: phản ánh sự cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM  Quan niệm siêu hình: Chất lượng là sự tuyệt hảo  Quan niệm chất lượng hướng vào người sản xuất:Chất lượng là sự đáp ứng các tiêu chuẩn mà nhà sản xuất đề ra  Quan niệm chất lượng hướng vào khách hàng -Deming: Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng -Philip Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu  Quan niệm của ISO 9000:2000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính của thực thể đáp ứng các yêu cầu xác định và tiềm ẩn ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG  Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.Vì bất kỳ lý do nào nếu người tiêu dùng không chấp nhận sản phẩm thì sản phẩm bị coi là có chất lượng kém  Chất lượng biến đổi theo không gian và thời gian.  Chất lượng là tập hợp các đặc tính,các chỉ tiêu liên quan đến việc thỏa mãn yêu cầu  Chất lượng áp dụng cho mọi thực thể CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM  Các yếu tố hữu hình - Các tính năng - Độ tin cậy - Tính thẩm mỹ - Tính thời trang - Độ an toàn - Tính kinh tế  Các yếu tố vô hình - Dịch vụ kèm theo - Thông tin - Uy tín,danh tiếng của công ty C¸c thuéc tÝnh chÊt lîng dÞch vô            Năng lực