i LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn nghiêm túc của sinh viên trước khi ra trường. Để có thể hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô trong bộ môn kinh tế thương mại, khoa kinh tế, trường Đại học Nha Trang Đặc biệt là cô TS. Nguyễn Thị Trâm Anh đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận. Bên cạnh đó em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Khánh Hòa, đặc biệt là các anh, chị trong phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, phòng Kế hoạch tổng hợp đã hướng dẫn, cung cấp số liệu, thông tin cần thiết và tạo điều kiện cho em được học hỏi kinh nghiệm thực tế trong suốt thời gian qua. Với thời gian, kiến thức thực tế, trình độ còn hạn chế nên bài viết của em chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong được đóng góp ý kiến của các thầy cô, ban giám đốc và các phòng ban trong chi nhánh để em hoàn thiện hơn bài làm của mình. Em xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, Ngày 15 tháng 06 năm 2012 Sinh viên thực hiện Lê Phan Anh Thư ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC KHÁI NIỆM vii DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) 3 1.1 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại 3 1.1.1 Khái niệm khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại 3 1.1.2 Phân loại khách hàng (2) 4 1.2 Khái niệm về giá trị của khách hàng 4 1.3 Tổng quan về CRM 5 1.3.1 Khái niệm và sự phát triển của CRM 5 1.3.1.1.Khái niệm CRM: 5 1.3.1.2 Sự phát triển của công nghệ CRM: 6 1.3.2 Các chức năng của công nghệ CRM 6 1.3.3 Mục đích của CRM 8 1.3.4 Nội dung hoạt động của CRM: 8 1.3.4.1 Nhận diện khách hàng : 9 1.3.4.2 Phân biệt khách hàng 10 1.3.4.3 Tương tác với khách hàng: 11 1.3.4.4 Cá biệt hóa theo khách hàng 13 1.3.5 Tiến trình tác nghiệp CRM tại ngân hàng thương mại (11) 16 1.3.6 Các nhân tố tạo nên một hệ thống CRM thành công 17 1.3.6.1 Chiến lược khách hàng 17 1.3.6.2 Chiến lược tương tác khách hàng 17 iii 1.3.6.3 Chiến lược về nhãn hiệu 17 1.3.6.4 Chiến lược sáng tạo ra giá trị 18 1.3.6.5 Con người 18 1.3.6.6 Văn hoá 18 1.3.6.7 Tổ chức 19 1.3.6.8 Công nghệ thông tin 19 1.3.7 Các tiêu thức đánh giá chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – KHÁNH HÒA 21 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) – Hội sở chính 21 2.1.1 Thông tin chung 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng ĐT&PTVN 22 2.1.2.1 Nhiệm vụ 22 2.1.2.2 Phương châm hoạt động 22 2.1.2.3 Chính sách kinh doanh 22 2.1.2.4 Khách hàng – đối tác 22 2.1.2.5 Sản phẩm dịch vụ 22 2.1.2.6 Mạng lưới 23 2.1.2.7 Công nghệ 23 2.1.2.8 Cam kết 24 2.1.2.9 Thương hiệu BIDV 24 2.2 Giới thiệu về Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa 25 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 25 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh 26 2.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 27 2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 27 2.2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban. 28 2.2.4 Các hoạt động và loại hình dịch vụ chính của Chi nhánh 37 iv 2.2.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh trong những năm gần đây: 38 2.2.5.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh 38 2.2.5.2 Đánh giá tình hình thực hiện các mặt hoạt động 44 2.2.5.3 Hiệu quả kinh doanh 54 2.3 Thực trạng hoạt động CRM tại BIDV chi nhánh Khánh Hòa 55 2.3.1 Mô hình tổ chức hướng đến CRM tại BIDV chi nhánh Khánh Hòa 55 2.3.2 Mục tiêu hệ thống CRM tại BIDV Khánh Hòa: 56 2.3.3 Tiến trình CRM 57 2.3.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: 57 2.3.3.2. Nhận diện khách hàng 58 2.3.3.3 Phân biệt khách hàng 58 2.3.3.4 Tương tác khách hàng 60 2.3.3.5 Cá biệt hóa khách hàng 61 2.4 Các yếu tố tác động đến hoạt động CRM của chi nhánh 71 2.4.1 Ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lí, điều hành và quản trị khách hàng 71 2.4.2 Kênh phân phối 73 2.4.2.1 Kênh phân phối truyền thống 73 2.4.2.2 Kênh phân phối hiện đại 74 2.4.3 Con người 74 2.4.4 Văn hóa doanh nghiệp 75 2.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Khánh Hòa trong thời gian qua 77 2.5.1 Những mặt đạt được 77 2.5.1.1Hoạt động tương tác với khách hàng 78 2.5.1.2 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt 78 2.5.1.3 Mức độ hài lòng của khách hàng 79 2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI BIDV KHÁNH HÒA 84 v 3.1 Chiến lược phát triển của BIDV và định hướng hoạt động của BIDV Khánh Hòa trong thời gian tới 84 3.1.1 Chiến lược phát triển của BIDV 84 3.1.2 Mục tiêu định hướng của chi nhánh 84 3.1.3 Định hướng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho chi nhánh 85 3.2 Các giải pháp hoàn thiện CRM đáp ứng mục tiêu định hướng 85 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống CRM của chi nhánh 85 3.2.1.1 Các giải pháp hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại BIDV Khánh Hòa 85 3.2.1.2 Các giải pháp hoàn thiện việc nhận diện khách hàng 86 3.2.1.3 Phân loại khách hàng 88 3.2.1.4 Xây dựng Chiến lược cho từng nhóm khách hàng 90 3.2.1.5 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng 92 3.2.1.6 Tăng cường các họat động cá nhân hoá khách hàng 92 3.2.1.7 Giải pháp theo dõi và định lượng sự thoả mãn của khách hàng 92 3.2.1.8 Giải pháp phục hồi mối quan hệ với khách hàng khi có sự sai sót 93 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ hệ thống CRM của chi nhánh 94 3.2.2.1 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực 94 3.2.2.2 Nhóm giải pháp về mạng lưới giao dịch 94 3.2.2.3 Nhóm giải pháp phát triển thương hiệu - văn hoá 95 3.2.2.4 Quản trị điều hành, quản lý rủi ro, kiểm soát nội bộ 95 3.2.2.5 Nhóm giải pháp công nghệ 96 3.3 Một số kiến nghị và đề xuất thực hiện thành công chương trình CRM 96 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ 1. NHĐT&PTVN Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2. NHTM Ngân hàng thương mại 3. NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 4. NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước 5. BDS Branch Delivery System – chương trình ph ần mềm kết nối với hệ thống SIBS trong đó cho phép chi nhánh sử dụng để nhập và xử lí các lệnh chuyển tiền 6. BSMS Banking SMS – dịch vụ nhận tin nhắn báo thông tin về tài khoản tại ngân hàng 7. CNTT Công nghệ thông tin 8. TCTD Tổ chức tín dụng 9. ĐCTC Định chế tài chính 10. KBNN Kho bạc nhà nước 11. TCKT Tổ chức kinh tế 12. DNNN Doanh nghiệp nhà nước 13. CTy TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn 14. DNTN Doanh nghiệp tư nhân 15. HSC Hội sở chính 16. DPRR Dự phòng rủi ro 17. CRM Customer Relationship Management – quản trị quan hệ khách hàng 18. QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân 19. QLRR Quản lí rủi ro 20. QTTD Quản trị tín dụng 21. KHTH Kế hoạch tổng hợp 22. POS Point of sale – thiết bị thanh toán tại các cửa hàng bán lẻ vii DANH MỤC CÁC KHÁI NIỆM A. Các sản phẩm tiền gửi 1. Tiết kiệm tích lũy bảo an: là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, theo đó khách hàng sẽ gửi một khoản tiền cố định đều đặn theo một định kỳ gửi vào tài khoản của mình trong một thời hạn nhất định để có một khoản tiền lớn hơn cho các dự định trong tương lai 2. Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương : là hình thức tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (từ 2-15 năm) được mở đứng tên của trẻ. Khách hàng nộp tiền vào tài khoản theo định kỳ hoặc bất kỳ khi nào có nhu cầu để tích luỹ cho trẻ một khoản tiền lớn hơn trong tương lai. 3. Tiết kiệm bậc thang: là sản phẩm gửi tiết kiệm có kì hạn với mức lãi suất lũy tiến theo mức tiền gửi do BIDV qui định, khách hàng gửi tiền với cùng 1 kì hạn nhưng khoản tiền gửi càng lớn lãi suất càng cao 4. Tiết kiệm Năng động: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nhiều kỳ hạn linh hoạt theo ngày 5. Tiền gửi thanh toán: là tài khoản do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán . 6. Tiết kiệm rút gốc siêu linh hoạt: đáp ứng nhu cầu rút tiền linh hoạt vừa hưởng lãi suất cao hơn tiền gửi không kì hạn. 7. Tiền gửi tích lũy kiều hối: là sản phẩm tiền gửi không kì hạn, áp dụng lãi suất tiền gửi hấp dẫn khi số tiền trong tài khoản càng lớn, lãi suất được hưởng càng cao, nhằm phục vụ cho những khách hàng chuẩn bị đi lao động xuất khẩu nước ngoài hoặc đang làm việc tại nước ngoài có nhu cầu tích luỹ khoản tiền lương được gửi về Việt Nam từ quỹ lương hàng tháng của mình. vi ii B. Các sản phẩm tín dụng 1. Cho vay tiêu dùng tín chấp: Cho vay tiêu dùng tín chấp là sản phẩm tín dụng không cần tài sản bảo đảm dành cho các khách hàng cá nhân có thu nhập thường xuyên, ổn định 2. Cho vay du học : Cho vay du học là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục xin xét cấp Visa và/hoặc thanh toán chi phí du học cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học. 3. Cho vay mua ô tô: Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe hơi thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe. 4. Sản phẩm thấu chi tín chấp :Là hình thức BIDV cho khách hàng được chi số tiền vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở tại BIDV 5. Chiết khấu/Cho vay bảo đảm bằng giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm: là hình thức BIDV mua lại hoặc cho khách hàng vay bảo đảm bằng các loại GTCG/TTK do Chính Phủ, BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành, khi GTCG/TTK chưa đến hạn thanh toán. C. Dịch vụ hiện đại 1. BSMS: là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV. 2. BIDV Mobile: là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn) một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch. ix 3. BIDV – Directbanking: Là dịch vụ tiện ích cung cấp cho khách hàng để nắm bắt kịp thời qua Internet các thông tin liên quan đến tài khoản của mình mở tại BIDV. 4. BIDV Online: Là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch. 5. POS: POS/ECD là dịch vụ thanh toán thẻ do ngân hàng và các cơ sở kinh doanh hàng hóa dịch vụ (các đơn vị chấp nhân thẻ) cung cấp cho khách hàng nhằm thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng bằng thẻ mà không cần tiền mặt thông qua thiết bị POS/EDC x DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Khả năng trao đổi thông tin của các kênh tương tác khác nhau (9) 12 Bảng 2.1: Tỷ trọng các nhóm khách hàng trong hoạt động huy động vốn tại chi nhánh 40 Bảng 2.2: Thị phần của các NHTM trên địa bàn Khánh Hòa (2009 – 2011) 42 Bảng 2.3: Qui mô nguồn vốn của chi nhánh qua 3 năm 44 Bảng 2.4: Thị phần các NHTM trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa trong hoạt động huy động vốn 44 Bảng 2.5: Qui mô huy động vốn theo cơ cấu khách hàng 46 Bảng 2.6: Qui mô huy động vốn theo kì hạn của chi nhánh (2009 – 2011) 47 Bảng 2.7: Quy mô tín dụng của chi nhánh giai đoạn 2009 - 2010 48 Bảng 2.8: Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn qua 3 năm 48 Bảng 2.9: Cơ cấu tín dụng qua các năm của chi nhánh 50 Bảng 2.10: Tỉ lệ nợ các nhóm của chi nhánh 50 Bảng 2.11: Doanh thu các hoạt đông dịch vụ của chi nhánh 51 Bảng 2.12: Các chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh 54 Bảng 2.13: Số lượng khách hàng cá nhân mỗi phân đoạn trong hoạt động huy động vốn của chi nhánh 60 Bảng 2.14: Tổng hợp số lượng khách hàng các phân đoạn và tỉ trọng đóng góp trong số dư huy động từ cá nhân năm 2011 67 Bảng 2.15: Số liệu khách hàng cá nhân qua các năm 78 Bảng 2.16: Huy động cá nhân và tín dụng bán lẻ của chi nhánh qua 3 năm 79 Bảng 2.17: Kết quả ý kiến về thời gian chờ đợi và xử lí giao dịch cho các sản phẩm dành cho cá nhân (tỷ lệ %) 80 Bảng 2.18: Kết quả ý kiến về thái độ phục vụ của cán bộ chi nhánh (%) 80 Bảng 2.19: Kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng 81 Bảng 3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân 88 Bảng 3.2: Điểm yếu tố thời gian quan hệ với ngân hàng 88 Bảng 3.3: Tỉ trọng của từng yếu tố 89 [...]... càng quan trọng hơn nữa và thách thức ngân hàng có những bước phát triển mới Xuất phát từ cơ sở lí luận và thực tiễn nghiên cứu tại ngân hàng, em đã chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa 2 Mục tiêu của đề tài: Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng, các yếu tố tác động đến hệ. .. hàng ngân hàng Đầu tư và Phát triển – chi nhánh Khánh Hòa Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Khánh Hòa 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) 1.1 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại Khách hàng của... thống quản lí quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Khánh Hòa để từ đó xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Khánh Hòa trong tư ng lai hoàn chỉnh hơn để cùng thực hiện mục tiêu định hướng của toàn hệ thống 2 3 Đối tư ng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: Đối tư ng nghiên cứu: Quản trị. .. nhánh Khánh Hòa ngân đã có sự thay đổi đóng góp tích cực vào sự phát triển của toàn hệ thống NHĐT&PTVN Nắm được quy luật tất yếu của sự tồn tại và phát triển, Chi nhánh Khánh Hòa đã rất quan tâm đến việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và ngân hàng Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng. .. mục tiêu và ước vọng to lớn hơn trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới 2.2 Giới thiệu về Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa Tên đầy đủ: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam – KhanhHoa Branch Tên gọi tắt: BIDV Khánh Hòa Địa... Cam Ranh 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Khánh Hòa được thành lập năm 1976, tiền thân là phòng cấp phát vốn xây dựng cơ bản Tỉnh Phú Khánh (nay là Tỉnh Khánh Hòa) Từ đó đến nay chi nhánh lần lượt đổi tên thành: - Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Phú Khánh - Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và xây dựng tỉnh Phú Khánh ... MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết của đề tài: Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chi n lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chi n lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ. .. trị quan hệ khách hàng tại BIDV chi nhánh Khánh Hòa Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của BIDV Khánh Hòa 4 Kết cấu của luận văn: Luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) Chương 2: Thực trạng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân. .. khách hàng (CRM) nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Cùng với sự đổi mới và xu hướng phát triển chung của toàn ngành ngân hàng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh. .. công nghệ CRM mang lại thường là:  Chức năng bán hàng và quản trị bán hàng: + Quản trị tiếp xúc, quản trị công nợ khách hàng + Tư ng tác của lực lượng bán hàng với các khách hàng có triển vọng, chuyển họ thành khách hàng, duy trì mối quan hệ có lợi cho cả đôi bên  Chức năng marketing: + Quản trị kênh, quản trị chi n dịch, phân đoạn thị trường + Cá nhân hóa cung ứng  Chức năng dịch vụ khách hàng: . hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư và Phát triển – chi nhánh Khánh Hòa Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Khánh Hòa. . ngân hàng, em đã chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa . 2. Mục tiêu của đề tài: Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách. riêng. Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Khánh Hòa để từ đó xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Khánh Hòa trong tư ng lai hoàn chỉnh hơn để