Báo cáo tốt nghiệp Khoa: QTKD Khách sạn – Nhà hàng LỜI MỞ ĐẦU  Lý do lựa chọn chuyên đề: Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành chính trong kinh doanh du lịch. Tuy là một ngành non trẻ ở Việt Nam nhưng mang ý nghĩa vô cùng to lớn đối với nền kinh tế quốc gia. Kinh doanh khách sạn đã và đang trở thành nền công nghiệp mũi nhọn của nước nhà. Trong kinh doanh khách sạn con người đóng vai trò vô cùng quan trọng. Hay nói cách khác dù xã hội có hiện đại thế nào thì vẫn không máy móc nào thay thế hoàn toàn được con người trong ngành dịch vụ đặc biệt này. Vì vậy việc tổ chức và khai thác tốt nguồn nhân lực trong khách sạn chính là chìa khoá thành công của doanh nghiệp. Nhận thức rõ điều đó tôi quyết định lựa chọn đề tài nhân sự để nghiên cứu.  Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu sâu về vấn đề nhân sự nói chung và của khách sạn Sheraton Hà Nội nói rêng để từ đó đưa ra được những phương hướng đúng đắn cho hoạt động tổ chức và quản trị nhân sự của khách sạn Sheraton.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng: Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức và quản trị nhân lực - Phạm vi: Khách sạn Sheraton Hà Nội.  Phương pháp nghiên cứu: quan sát thực tế khách sạn kết hợp nghiên cứu tài liệu sách báo.  Sau gần một năm nghiên cứu về vấn đề nhân sự của khách sạn Sheraton Hà nội tôi đã rút ra được nhiều kinh nghiệm từ công tác tổ chức nhân lực của khách sạn này. Tuy nhiên từ sự hiểu biết sâu hơn tôi nhận ra công tác nhân sự của khách sạn cần có những giải pháp tốt hơn để khai thác triệt để hơn nữa nguồn nhân lực của mình. Điều đó vừa giúp nâng cao chất lượng phục vụ vừa mang về nguồn lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn. Và đây chính là vấn đề cốt lõi mà một nhà quản trị khách sạn cần phải quan tâm. 1 Báo cáo tốt nghiệp Khoa: QTKD Khách sạn – Nhà hàng MỤC LỤC 2 Báo cáo tốt nghiệp Khoa: QTKD Khách sạn – Nhà hàng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát về nhân lực a. Khái niệm:Nhân lực của doanh nghiệp hay nói cách khác là nguồn lực con người là tập hợp những người lao động với những khả năng khác nhau, có vai trò khác nhau và được liên kết lại với nhau theo mục tieeu chung của doanh nghiệp. Vì vậy, trong hoạt động kinh doanh khách sạn cũng như các hoạt động kinh doanh khác để sử dụng tốt nguồn nhân lực thì tất yếu phải hiểu rõ về nguồn nhân lực, về lý thuyết quản trị nhân lực và vận dụng tốt lý thuyết này vào thực tiễn. b. Phân loại: Trên thực tế có nhiều cách phân loại dựa theo các góc độ khác nhau:  Căn cứ vào hình thức lao động chia thành hai loại lao động - Lao động quản lý bao gồm các quản trị gia các cấp trong khách sạn như: + Quản trị gia cao cấp (Giám đốc, Phó giám đốc) + Quản trị gia trung gian (Trưởng bộ phận, Phụ trách bộ phận) + Quản trị gia cấp cơ sở ( Giám sát, Trưởng ca). - Lao động chuyên môn bao gồm các lao động thực hiện trực tiếp các nghiệp vụ khác nhau.  Căn cứ vào hình thức tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh - Lao động trực tiếp như: lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn, phục vụ bar, … - Lao động gián tiếp: kế toán, marketing, nhân sự, an ninh…  Căn cứ vào chuyên môn - Nhân viên phục vụ buồng - Nhân viên lễ tân - Nhân viên giặt là - Nhân viên phục vụ bar - Nhân viên phục vụ bàn 3 Báo cáo tốt nghiệp Khoa: QTKD Khách sạn – Nhà hàng - Nhân viên thu ngân - Nhân viên an ninh - Nhân viên kế toán - Nhân viên Marketing - Nhân viên kỹ thuật bảo dưỡng - Nhân viên vệ sinh - Nhân viên dịch vụ vui chơi giải trí - Nhân viên bán hàng hoá và đồ lưu niệm - Nhân viên quản lý kho… 1.2 Khái quát về quản trị nhân lực Nhân lực là yếu tố cơ bản và quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Xét theo khía cạnh con người thì đây là nhân tố rộng nhất và cách mạng nhất của quá trình sản xuất kinh doanh đòi hỏi phải có sự quản trị yếu tố con người nói cách khác là quản trị nhân lực một cách khoa học. Các nhân viên nhiệt huyết sẽ gắn bó, tận tuỵ với doanh nghiệp có khả năng ở lại với doanh nghiệp lâu hơn, làm việc năng suất hơn và tham gia nhiều hơn vào sự thành công của doanh nghiệp. a. Khái niệm: Quản trị nhân lực là một trong những chức năng cơ bản của hoạt động quản trị, giải quyết tất cả những vấn đề có liên quan đến con người gắn với 4 Báo cáo tốt nghiệp Khoa: QTKD Khách sạn – Nhà hàng công việc của họ trong bất cứ một tổ chức nào. Không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu " Quản trị nhân lực". Quản trị nhân lực là nguyên nhân của thành công hay thất bại trong các hoạt động sản xuất kinh doanh. Có thể khẳng định quản trị nhân lực là bộ phận cấu thành của quản trị, là bộ phận không thể thiếu của quản trị sản xuất kinh doanh. Quản trị nhân lực là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng về thu hút, đào tạo và duy trì con người của một tổ chức nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên b. Chức năng của quản trị nhân lực Hoạt động quản trị nhân lực được phân chia theo ba nhóm chức năng chủ yếu sau:  Nhóm chức năng thu hút nhân lực Chú trọng vấn đề đảm bảo có đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn. nhóm chức năng này bao gồm các hoạt động chủ yếu như: dự báo và hoạch nhân lực; phân tích công việc; tuyển chọn nhân lực; thu nhập lưu giữ và xử lý các thông tin về nhân lực của khách sạn. Việc lập kế hoạch và tuyển dụng thường hướng vào trả lời những câu hỏi sau: + Chúng ta cần những con người như thế nào? + Khi nào chúng ta cần họ? + Họ sẽ cần phải có những kỹ năng nào? + Chúng ta có sẵn những người thích hợp chưa? + Khi đã có những thông tin trên chúng ta sẽ làm gì tiếp theo? Quá trình tuyển dụng bao gồm mô tả các yêu cầu về công việc, quảng cáo, tiến hành các hoạt động phỏng vấn, đưa ra và áp dụng các tiêu chuẩn tuyển chọn nhất quán.  Nhóm chức năng đào tạo, phát triển Chú trọng nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có các kỹ năng trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân. 5 Báo cáo tốt nghiệp Khoa: QTKD Khách sạn – Nhà hàng Nhóm chức năng đào tạo, phát triển thường thực hiện các hoạt động như: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho nhân viên; bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ.  Nhóm chức năng duy trì nhân lực Nhóm này chú trọng đến duy trì và sử dụng có hiệu quả nhân lực trong khách sạn. Gồm hai chức năng nhỏ hơn là kích thich, động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp trong khách sạn. Chức năng kích thích, động viên liên quan đến các chính sách và hoạt động nhằm khuyến khích, động viên nhân viên trong khách sạn làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao. Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc như: ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu tố tranh chấp lao động, giao tế nhân viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm và an toàn lao động. Giải quyết tốt chức năng quan hệ lao động sẽ vừu giúp cho các khách sạn tạo ra bầu không khí tâm lý tập thể và các giá trị truyền thống tốt đẹp, vừa làm cho nhân viên được thoả mãn với công việc và khách sạn. c. Mục tiêu của quản trị nhân lực Đối với các khách sạn nói riêng và các doanh nghiệp nói chung, công tác quản trị nhân lực đều có hai mục tiêu cơ bản sau: - Sử dụng có hiệu quả nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức. - Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa các năng lực cá nhân, được kích thích động viên nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với khách sạn. b. Các nguyên tắc quản trị nhân lực  Nguyên tắc về thang bậc trong quản lý Nguyên tắc này khẳng định để một tổ chức hoạt động phải có lãnh đạo và các cá nhân trong tổ chức làm việc phải tuân theo sự lãnh đạo nhất định nào đó. Mỗi cá nhân đều có lãnh đạo và phải xác định được vị trí của mình trong tổ 6 Báo cáo tốt nghiệp Khoa: QTKD Khách sạn – Nhà hàng chức. Bất cứ nhân viên nào cũng có thể tìm ra vị trí của mình trên mô hình thang bậc quản lý. Nhân viên cấp dưới không được vượt cấp trên của mình và cấp trên cũng không vượt cấp dưới của mình mà phải qua trung gian. Ví dụ: Giám đốc khách sạn muốn thay đổi đièu gì đó ở bộ phận nhà hàng thì phải thực hiện thông qua phụ trách bộ phận nhà hàng và phụ trách bộ phận nhà hàng phải có trách nhiệm truyền đạt điều đó đến nhân viên của mình. Việc phân cấp quản lý như vậy cho phép một tổ chức có thể hoạt động theo một hệ thống thống nhất và hiệu quả của công tác quản lý được nâng cao. Vì vậy cơ chế chỉ huy theo thang bậc đã trở thành một trong những nguyên tắc tổ chức quản lý trong khách sạn.  Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành Theo nguyên tắc này oõi nhân viên chỉ chiu trách nhiệm trước một cấp trên mà thôi. Nói cách khác, mỗi người chỉ có một lãnh đạo. Nguyên tắc này, nếu được tuân thủ một cách chặt chẽ và các hoạt động được điều phối nhịp nhàng sẽ tránh được tình trạng mâu thuẫn nội bộ.  Nguyên tắc uỷ quyền Khả năng thành công một công việc được giao phó của cấp dưới tuỳ thuộc một phần vào sự chỉ đạo và uỷ quyền có thể cho từ một công việc nhỏ đến toàn bộ trách nhiệm đối với một công việc quan trọng. Nhưng đối với cả cấp trên lẫn cấp dưới phải có sự thoả thuận về trách nhiệm, mức độ tự do hành động và quyền hạn đối với công việc được giao phó. Mức độ uỷ quyền trong khách sạn phụ thuộc vào: - Năng lực, trình độ, uy tín, độ tin cậy của người được uỷ quyền. - Điều kiện, hoàn cảnh, tình huống công việc cụ thể, tổ chức cụ thể. Trên thực tế có sáu mức uỷ quyền: - Nhân viên cấp dưới thu nhập thông tin cho quyết định của người quản lý. - Nhân viên cấp dưới có thể đưa ra các giải pháp để cấp trên lựa chọn. - Cấp dưới cho ý kiến về sự phê chuẩn của người quản lý. - Cấp dưới có quyền ra quyết định nhưng phải báo cáo cho cấp trên trước khi tiến hành. - Cấp dưới có toàn quyền quyết định nhưng phải thông báo cho người 7 Báo cáo tốt nghiệp Khoa: QTKD Khách sạn – Nhà hàng quản lý biết kết quả của việc thực hiện quyết định đó. - Cấp dưới toàn quyền quyết định mà không cần báo cáo cho người quản lý biết về bất kỳ vấn đề gi. Biết được phương cách và thời điểm để giao trách nhiệm và quyền hạn cho cấp dưới là một trong những kỹ năng đầu tiên mà một nhà quản trị phải có. Nếu không có kỹ năng này sẽ xảy ra sự chồng chéo không rõ ràng trong quản lý và trong mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới, các nhà quản trị sẽ rơi vào tình trạng là tự mình phải làm tất cả. Biết giao quyền thì mới có thể giữ được cấp cao hơn trong tổ chớc. Tóm lại, đây là nguyên tắc rất quan trọng mà được áp dụng ở hầu hết các khách sạn. tuy nhiên cần phải có sự nghiên cứu sâu sắc và ứng dụng linh hoạt, thích hợp tuỳtheo tình huống nhất định. 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN Có nhiều nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân lực trong khách sạn. Các nhân tố đó có thể chia thành hai nhóm là nhóm nhân tố bên trong và nhóm nhân tố bên ngoài. a. Nhóm các nhân tố bên trong 8 Báo cáo tốt nghiệp Khoa: QTKD Khách sạn – Nhà hàng  Quy mô thứ hạng của khách sạn Quy mô, thứ hạng của khách sạn quyết định số lượng lao động đồng thời cũng gây ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực. Quy mô, thứ hạng khách sạn càng lớn thì số lượng nhân viên càng lớn, số lượng dịch vụ càng đa dạng, công việc chuyên môn càng đa dạng và tính chuyên môn hoá càng cao vì vậy công tác quản trị nhân lực đặt ra càng khó khăn hơn. Vì thế ở các khách sạn có quy mô, thứ hạng khác nhau thì công tác quản trị nhân lực cũng đặt ra khác nhau. Hay nói cách khác hoạt động quản trị nhân lực chịu ảnh hưởng của quy mô khách sạn.  Đội ngũ lao động Hoạt động quản trị nhân lực thực chất là công tác quản lý nguồn lực con người trong hoạt động của một tổ chức. Trong kinh doanh khách sạn yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng. Đội ngũ lao động trong khách sạn là đối tượng của công tác quản trị nhân lực trong khách sạn. Bản thân đội ngũ lao động cũng có các thuộc tính nhất định như: Số lượng, giới tính, tuổi tác, trình độ chuyên môn và kỹ thuật, sức khoẻ, đặc điểm tâm sinh lý… Chính những thuộc tính này là những yếu tố gây ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân lực, Có thể tạo điều kiện thuận lợi hoặc gây ra những khó khăn cho hoạt động quản trị trong khách sạn. Ví dụ: Lao động trong khách sạn chịu sức ép lờn về mặt tâm sinh lý làm cho hệ số luân chuyên lao động cao buộc các nhà quản trị nhân lực phải tuyển chọn và duy trì một số lượng lao động ngoài giờ và lao động thời vụ nhất định để đề phòng các trường hợp nghỉ đột xuất của người lao động.  Trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật Trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng gây ảnh hưởng tới công tác quản trị nhân lực trong khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động quản trị nhân lực. Ví dụ: Nếu khách sạn có hệ thống máy tính hiện ddaijv[is hệ thống phần mềm quản trị nhân lực tiên tiến sẽ giúp ích rất lớn cho công tác quản trị nhân lực vì vừa giúp tiết kiệm sức người lại giảm thiểu tối đa sai sót. 9 Báo cáo tốt nghiệp Khoa: QTKD Khách sạn – Nhà hàng  Tính đặc thù của mỗi bộ phận Trong hầu hết các khách sạn thì cơ cấu tổ chớc đều được phân chia thành các bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận có những chức năng riêng, thực hiện các nhiệm riêng. sự chuyên môn hoá này làm tăng năng suất lao động và đạt hiệu quả nhưng việc lạm dụng nó thường dẫn đế sự đơn điệu và nhàm chán trong công việc. Khi sự hưng phấn mất đi, động cơ làm việc không còn nữa người lao động trở nên thờ ơ, lãnh đạm với công việc và tỷ lệ sai sót sẽ tăng lên làm chất lượng lao động sẽ giảm sút. Do vậy đòi hỏi trong công tác quản trị nhân lực phải có sự bố trí sắp xếp một cách có khoa học để phát huy được tác dụng của chuyên môn hoá và hạn chế những hậu quả do nó gây ra. Sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách du lịch cho nên thường được hình thành theo một quá trình với sự phối hợp của các bộ phận mắt xích trong khách sạn với nhau. Chất lượng của sản phẩm không phải do một bộ phận quyết định mà là do sự phối hợp chặt chẽ, nhất quán giữa các bộ phận tạo thành. Do vậy công tác quản trị nhân lực phải có biện pháp để điều chỉnh sự liên kết, cộng tác chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng với nhau tạo thành tạo thành một hệ thống thống nhất nhằm đạt mục tiêu chung của toàn khách sạn.  Trình độ, năng lực, tư duy của người quản lý 10 [...]... đến công tác quản trị nhân lực 12 Báo cáo tốt nghiệp Khoa: QTKD Khách sạn – Nhà hàng 1.4 MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN Nội dung công tác quản trị nhân lực trong khách sạn là một vấn đề khá phong phú và được khái quát theo sơ đồ sau: Hoạch định nhu cầu nhân lực ↓ Phân tích công việc ↓ Tuyển chọn nhân lực ↓ Bố trí, sắp xếp lao động ↓ Đào tạo, phát triển nhân lực ↓ Đánh giá,... QTKD Khách sạn – Nhà hàng Người quản lý là chủ thể của hoạt động quản trị nhân lực cho nên trình độ, năng lực, tư duy của người quản lý cũng là một yếu tố ảnh hưởng lơn đến hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn Khách sạn kinh doanh có phát triển hay không thì ngoài yếu tố nhân viên thì sự sáng suốt, tài giỏi của người lãnh đạo cũng là một nhân tố quyết định Để khách sạn phát triển đòi hỏi người quản. .. tác quản trị nhân lực sẽ giảm theo hướng sắp xếp hợp lý nhân lực để phu hợp hơn với tình hình kinh doanh Do vậy kết quả kinh doanh của khách sạn cũng gây ảnh hưởng lớn đển hoạt động quản trị nhân lực b Nhóm nhân tố bên ngoài  Thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu của khách sạn là một yếu tố chi phối hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn Thị trường mục tiêu là đoạn thị trường mà khách sạn tập... người quản lý khách sạn phải đánh giá dúng tầm quan trọng của công tác quản trị nhân lực và có chính sách, quyết định quản lý nhân lực đúng đắn Muốn như vậy yêu cầu người quản lý phải có trình độ, có năng lực và có tư duy tốt Chính người quản lý khách sạn là đối tượng gây ảnh hưởng lớn đến định hướng quản trị nhân lực trong khách sạn  Kết quả kinh doanh Kết quả kinh doanh là thước đo sự thành công hay... việc ↓ Tạo động lực cho người lao động Các nội dung của công tác quản trị nhân lực có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Mỗi một công việc có tác động nhiều chiều đến các công việc khác do 13 Báo cáo tốt nghiệp Khoa: QTKD Khách sạn – Nhà hàng vậy khi nghiên cứu về quản trị nhân lực cần phải quan tâm đến mối quan hệ cuả các công việc trong hoạt động quản trị nhân lực a Hoạch định nhu cầu nhân lực Bất kỳ một... phục vụ tốt đối tượng khách mà khách sạn tập trung hướng đến đòi hỏi nhân lực của khách sạn cũng phụ thuộc vào thuộc tính của thị trường mục tiêu Điều nay đoi hỏi công tác quản trị nhân lực cũng phải có các quyết đinh, chính sách hướng vào thị trường mục tiêu 11 Báo cáo tốt nghiệp Khoa: QTKD Khách sạn – Nhà hàng Ví dụ: Đối tượng khách mà khách sạn phục vụ chủ yếu là khách Pháp thì trong công tác tuyển... chính sách, hoạt động của khách sạn trong thời gian tiếp theo và trong đó có công tác quản trị nhân lực Nếu kinh doanh có lãi, có triển vọng mở rộng sản xuất kinh doanh thì sẽ mở ra một hướng cho công tác quản trị nhân lực như: tuyển chọn thêm nhân lực, đào tạo phát triển nhân lực, sắp xếp lại nhân lực theo hướng mở rộng kinh doanh Ngược lại, nếu kinh doanh thua lỗ, lưu lượng khách suy giảm, hiệu quả... QTKD Khách sạn – Nhà hàng nhau nhằm thoả mãn mục đích của doanh nghiệp cũng như của người lao động Đánh giá thực hiện công việc có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn Đánh giá thực hiện công việc tác động đến cả khách sạn lẫn nhân viên Đối với nhân viên, được đánh giá thực hiện công việc giúp họ nhận thấy được năng lực thực hiện công việc của mình Đối với khách sạn. .. lược nhân lực Vậy hạch định nhu cầu nhân lực trong khách sạn là quá trình xác định một cách có hệ thống những yêu cầu về số lượng và chất lượng lao động theo cơ cấu ngành nghề, đáp ứng nhu cầu của từng bộ phận và toàn doanh nghiệp ở mỗi thời kỳ kinh doanh Quy trình hoạch định nhu cầu nhân lực trong khách sạn được tiến hành theo bón bước: Bước 1: Xác định nhu cầu và khả năng nhân lực của khách sạn Căn... nghề cao hay thấp, đã là nhân viên trong khách sạn thì đều được hưởng phúc lợi Phúc lợi của các khách sạn thường có: - Bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế - Hưu trí - Nghỉ phép - Nghỉ lễ -Ăn ca do khách sạn đài thọ - Trợ cấp của khách sạn cho các nhân viên đông con hoặc có hoàn cảnh khó khăn 34 Báo cáo tốt nghiệp Khoa: QTKD Khách sạn – Nhà hàng - Quà tặng của khách sạn cho nhân viên vào các dịp sinh nhật, . cáo tốt nghiệp Khoa: QTKD Khách sạn – Nhà hàng 1.4. MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN Nội dung công tác quản trị nhân lực trong khách sạn là một vấn đề khá phong. chức và quản trị nhân sự của khách sạn Sheraton.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng: Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức và quản trị nhân lực - Phạm vi: Khách sạn Sheraton Hà Nội. . cầu nhân lực trong khách sạn được tiến hành theo bón bước: Bước 1: Xác định nhu cầu và khả năng nhân lực của khách sạn Căn cứ vào mục tiêu nhiệm vụ của khách sạn và từng bộ phận trong khách sạn,