1 MỤC LỤC 2 PHỤ LỤC I: phiếu điều tra ý kiến khách hàng – Inflight Survey……………………70 3 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm Lời mở đầu Vietnam Airlines đã có một bước tiến mới trong hội nhập quốc tế. Ngày 10 tháng 6 năm 2010, Vietnam Airlines chính thức là thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không toàn cầu Skyteam. Sự kiện này đánh dấu một bước phát triển mới hết sức quan trọng của Vietnam Airlines, đó là thực hiện thắng lợi lộ trình hội nhập quốc tế. Việc gia nhập Liên minh hàng không toàn cầu Skyteam giúp Vietnam Airlines xây dựng và phát triển thương hiệu mạnh củachính mình, đồng thời đảm bảo sự độc lập tự chủ về kế hoạch sản xuất kinh doanh, lợi ích kinh tế, tạo tiền đề cho việc thực hiện thành công chiến lược phát triển dài hạn đến năm 2020. Tuy nhiên, hiện nay Vietnam Airlines cũng đang đứng trước những thử thách lớn là phải thực sự cạnh tranh, cạnh tranh gay gắt với những hãng hàng không có uy tín, có tiềm lực mạnh về tài chính trong khu vực và trên thế giới. Cho đến nay, quá trình triển khai và đồng bộ hóa sản phẩm dịch vụ tại Vietnam Airlines vẫn tồn tại một số bất cập làm cho hiệu quả kinh doanh vận tải của hãng chưa đạt được như mong đợi.Vì lẽ đó, việc nghiên cứu, rà soát lại các chính sách sản phẩm dịch vụ của hãng trong thời gian qua nhằm đưa ra những giải pháp khắc phục nhược điểm, phát huy ưu điểm là điều cần thiết và cấp bách. Với việc nghiên cứu các tài liệu liên quan đến sản phẩm, các kiến thức về vận tải hàng không cũng như sau một thời gian được tìm hiểu thực tế hoạt động sản phẩm tại Vietnam Airlines, em xin đưa ra một số ý kiến đóng góp trong đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam- Vietnam Airlines” Mục đích của đề tài này là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của chính sách sản phẩm dịch vụ cho hãng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của Vietnam Airlines trên thị trường hàng không hiện nay. Đề tài gồm ba phần sau: Chương 1: Khái quát chung về Tổng công ty hàng không Việt Nam Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty hàng không Việt Nam Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty hàng không Việt Nam Em xin cảm ơn sự nhiệt tình hướng dẫn của PGS.TS Trần Việt Lâm và các anh chị trong Ban kế hoạch phát triển - Tổng công ty hàng không Việt Nam trong quá trình thực hiện đề tài thực tập tốt nghiệp này. SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A 4 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm Chương 1:Khái quát chung về Tổng công ty hàng không Việt Nam 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty Hàng không Việt Nam 1.1.1. Giới thiệu chung về Tổng công ty Hàng không Việt Nam 1.1.1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: Tổng công ty Hàng không Việt Nam Tên tiếng anh: Vietnam Airlines Corporation Tên viết tắt: Vietnam Airlines Địa chỉ: Số 200 Nguyễn Sơn- Long Biên- Hà Nội Website: www.vietnamairlines.com.vn Điện thoại: (84-4) 8732732 Fax : (84.4) 2700222 Email:vna@hdq.vietnamair.com.vn 1.1.1.2. Chức năng,nhiệm vụ Với quyết định thành lập Tổng Công ty, Nhà nước qui định chức năng chung của Tổng Công Ty là kinh doanh vận tải hàng không và các dịch vụ đồng bộ.Về tư cách pháp nhân: là Tổng công ty Nhà nước có qui mô lớn lấy hãng hàng không Vietnam Airlines làm nòng cốt. Thực hiện nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ về vận tải hàng không đối với khách hàng, hàng hoá ở trong nước và nước ngoài theo qui hoạch, kế hoạch và chính sách phát triển của ngành Hàng không dân dụng của Nhà nước trong đó xây dựng kế hoạch phát triển, đầu tư, xây dựng, tạo nguồn vốn, thuê và mua sắm tàu bay, bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị, xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị, phụ tùng nguyên liệu, nhiên liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Tổng công ty; liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong nước và nước ngoài theo pháp luật và chính sách của Nhà nước và tiến hành các nhiệm vụ kinh doanh theo pháp luật. Nhận và sử dụng có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn do Nhà nước giao bao gồm cả phần vốn đầu tư vào doanh nghiệp khác, nhận và sử dụng có hiệu quả tài nguyên, đất đai, thương quyền và các nguồn lực khác do Nhà nước giao để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh và những nhiệm vụ khác được giao. Tổ chức quản lý công tác nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ và công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ và công nhân trong Tổng Công ty. SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A 5 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm 1.1.1.3. Ngành nghề kinh doanh Lĩnh vực kinh doanh của Vietnam Airlines là đầu tư, quản lý vốn đầu tư, đồng thời trực tiếp sản xuất kinh doanh: 1. Vận chuyển hàng không đối với hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu kiện, bưu phẩm, thư. 2. Bảo dưỡng tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không, và các thiết bị kỹ thuật khác. Sản xuất linh kiện, phụ tùng, vật tư tàu bay và các thiết bị kỹ thuật khác. Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật và vật tư phụ tùng cho các hãng hàng không trong nước và nước ngoài. 3. Xuất, nhập khẩu tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không (thuê, cho thuê, thuê mua và mua, bán) và những mặt hàng khác theo quy định của Nhà Nước. 4. Cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, các dịch vụ tại ga hành khách, ga hàng hóa, dịch vụ giao nhận hàng hóa, dịch vụ thương nghiệp, bán hàng miễn thuế tại ga hàng không và tại các tỉnh, thành phố, các dịch vụ hàng không khác. 5. Dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không, các nhà sản xuất tàu bay, động cơ, thiết bị, phụ tùng tàu bay, các công ty vận tải, du lịch trong và ngoài nước. 6. Hoạt động hàng không chung (bay chụp ảnh địa hình, khảo sát địa chất, bay hiệu chuẩn các đài dẫn đường hàng không, sửa chữa bảo dưỡng đường điện cao thế, phục vụ dầu khí, trồng rừng, kiểm tra môi trường, tìm kiếm cứu nạn, cấp cứu y tế, bay phục vụ cho nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng…) 7. Sản xuất, chế biến, xuất, nhập khẩu thực phẩm phục vụ trên tàu bay, các dụng cụ dây chuyền vận tải hàng không; xuất khẩu và cung ứng dầu mỡ hàng không và xăng dầu khác tại các cảng hàng không, sân bay và các địa điểm khác. 8. Tài chính, cho thuê tài chính, ngân hàng. 9. In, xây dựng, tư vấn xây dựng, xuất, nhập khẩu lao động và các dịch vụ khoa học công nghệ. 10. Đầu tư ra nước ngoài; mua bán doanh nghiệp; góp vốn, mua cổ phần hoặc chuyển nhượng vốn góp, bán cổ phần theo quy định của pháp luật. 11. Các lĩnh vực, ngành nghề khác theo quy định của pháp luật. Từ một hãng Hàng không nhỏ bé, phạm vi hoạt động còn hạn chế, chủ yếu khai thác trên một số đường bay trong nước và khu vực, đến nay Vietnam Airlines đã khai thác đến 40 điểm đến quốc tế ở 16 quốc gia, vùng lãnh thổ và 19 tỉnh thành phố trong cả nước. Đội bay của Vietnam Airlines hiện nay đã được mở rộng lên 68 máy bay hiện đại thuộc nhiều chủng loại. Tiếp tục vươn tới tương lai, Vietnam SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A 6 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm Airlines đã xây dựng những định hướng lớn cho sự nghiệp của mình. Trên cơ sở lấy kinh doanh vận tải hàng không làm cơ bản đồng thời đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh, nhanh chóng hiện đại hóa, làm chủ công nghệ mới, nâng cao vị thế, xây dựng Vietnam Airlines trở thành một hãng hàng không có tầm cỡ, có bản sắc, là một trong những hãng hàng đầu của khu vực về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Lịch sử ra đời của Vietnam Airlines gắn liền với sự hình thành và phát triển của ngành Vietnam Airlines Việt Nam. Dấu mốc đáng nhớ đánh dấu sự ra đời và phát triển của Vietnam Airlines là việc thành lập Cục HKDD Việt Nam ngày 15/01/1956 theo nghị định số 666/TTG.Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956. Giai đoạn 1956-1975 là thời kỳ chiến tranh khốc liệt, mục tiêu kinh doanh không được coi trọng. Ngành HKDD được Chính phủ bao cấp toàn bộ về chi phí, nhằm góp phần phục vụ cho công cuộc giải phóng đất nước. Ngày 11/2/1976, Thủ tướng Chính Phủ ra nghị định số 28/CP thành lập Tổng Cục HKDD Việt Nam trên cơ sở Cục HKDD được tổ chức theo nghị định số 666/TTg. Đây là bước ngoặt lịch sử đưa ngành hàng không vào thương trường sau 20 năm chủ yếu phục vụ cho mục đích chính trị và quân sự. Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia và Singapore. Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO). Tháng 4 năm 1993 chính là thời điểm lịch sử khi Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines - VNA) chính thức hình thành với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1996, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt. SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A 7 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới. Đây là sự khởi đầu cho chương trình định hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp với những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội máy bay. Tháng 10/2003, Vietnam Airlines tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặt mua của Boeing. Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội bay của hãng. Ba năm sau đó, Vietnam Airlines trở thành một trong những hãng hàng không có đội bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực. Trong vòng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 10%/ năm (trừ giai đoạn khủng hoảng tài chính ở châu Á năm 1997), Vietnam Airlines đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có uy tín trong khu vực châu Á nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương. Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay mạng đường bay của Vietnam Airlines đã mở rộng đến 20 tỉnh, thành phố trên cả nước và 40 điểm đến quốc tế tại Mỹ, Châu Âu, Úc và Châu Á. Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình. Nhằm khẳng định thương hiệu quốc tế và thế mạnh về đội bay trẻ, hiện đại, Vietnam Airlines đã để lại ấn tượng mạnh mẽ khi cùng với Công ty cho thuê tàu bay Việt Nam (VALC) mà Vietnam Airlines là một trong những sáng lập viên, ký một hợp đồng mua máy bay lớn gồm 12 chiếc Boeing 787, 10 chiếc Airbus A350 - 900, 20 chiếc Airbus A321 và 5 chiếc ATR72 - 500 trong năm 2007. Từ năm 2009, Vietnam Airlines đã nỗ lực đáp ứng các yêu cầu gia nhập của Liên minh hàng không toàn cầu SkyTeam, và được chính thức công nhận là thành viên thứ 10 của Liên minh vào ngày 10/6/2010. Sự kiện này đánh dấu một bước phát SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A 8 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm triển vượt bậc của hãng trong tiến trình khẳng định đẳng cấp quốc tế, đồng thời góp phần tích cực vào sự nghiệp hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước. Để tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững trong tương lai, Vietnam Airlines đã thực hiện chiến lược phát triển đội bay theo hướng ưu tiên lựa chọn những chủng loại máy bay sử dụng công nghệ tiên tiến trong ngành hàng không dân dụng thế giới. Liên tiếp trong các năm vừa qua, hãng đã tiến hành đặt mua mới, nâng cấp đội máy bay hiện tại nhằm đáp ứng mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn trong khu vực, mở rộng đội bay lên 115 chiếc vào năm 2015 và 170 chiếc vào năm 2020 với nhiều loại máy bay công nghệ tiên tiến, tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện với môi trường như Airbus A350XWB, Boeing 787-9. 1.2. Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Hàng không Việt Nam 1.2.1. Các đơn vị thành viên của Tổng công ty Hàng không Việt Nam Ngày 26/01/1996,theo Nghị định số 04/CP,tổ chức và hoạt động của Tổng công ty Hàng không Việt Nam được thành lập theo mô hình Tổng công ty trên cơ sở tham khảo kinh nghiệm của một số hãng hàng không trên thế giới như Thai Airway, Singapore Airlines,Cathay Pacific.Tổng công ty Hàng không Việt Nam có 25 đơn vị ,XN thành viên: 1.2.1.1. Các đơn vị thành viên hạch toán tập trung XN phục vụ mặt đất Nội Bài XN phục vụ mặt đất Đà Nẵng XN phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất Công ty bay dịch vụ hàng không Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam(Vietnam Airlines) XN sửa chữa máy bay A75 XN sửa chữa máy bay A76 1.2.1.2. Các đơn vị hạch toán độc lập Công ty xây dựng công trình hàng không Công ty vận tải ôtô hàng không Công ty in hàng không SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A 9 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm Công ty cung ứng xăng dầu hàng không(VINAPCO) Công ty cung ứng dịch vụ hàng không Công ty tư vấn khảo sát thiết kế hàng không Công ty nhựa cao cấp hàng không Trung tâm cung ứng dịch vụ và xuất nhập khẩu lao động Công ty xuất nhập khẩu hàng không(ARIMEX) Công ty dịch vụ hàng không sân bay Đà Nẵng(MASCO) Công ty dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài(NASCO) Công ty dịch vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất(SASCO) 1.2.1.3. Các đơn vị liên doanh có vốn góp của công ty Công ty phân phối toàn cầu (ABACUS-VIETNAM) Công ty liên doanh sản xuất suất ăn trên máy bay Tân Sơn Nhất(VAC) Công ty liên doanh sản xuất suất ăn trên máy bay Nội Bài(NSC) Kho hàng Tân Sơn Nhất Công ty TNHH dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất 1.2.1.4. Đơn vị sự nghiệp SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A 10 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm Viện khoa học hàng không1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản trị của Tổng công ty Hàng không ViệtNam 1.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tổng công ty hàng không Việt Nam Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty hàng không Việt Nam SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A [...]... của Tổng công ty Hàng không Việt Nam ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 1.4.1 Đặc điểm về khách hàng Vietnam Airlines là một doanh nghiệp vận tải hàng không quy mô lớn,với sản phẩm vận tải hàng không là dịch vụ vận chuyển hành khách Sản phẩm dịch vụ là vô hình và chất lượng của chúng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng- người bán Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. .. hãng hàng không Hành khách biết đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của hãng hàng không qua sự giới thiệu và phong cách phục vụ của nhân viên phục vụ Qua đó, họ đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ vào chất lượng sản phẩm mà còn dựa vào thái độ của nhân viên phục vụ Thái độ phục vụ niềm nở, tận tình chu đáo là nền tảng của chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Đối với một dịch vụ cao cấp như hàng không, ... vụsau chuyến bay và một số dịch vụ khác, chất lượng của sản phẩm lịch bay cung cấp tới khách hàng Trong những năm qua, Vietnam Airlines đã không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ. Đội ngũ tiếp viên phục vụ trên máy bay của Vietnam Airlines được công ty Skytrax- một công ty tư vấn hàng đầu tại Anh chuyên thực hiện việc điều tra, đánh giá về chất lượng các hãng hàng không trên thế giới- đánh giá... tượng khách hàng khác nhau với chi phí thấp nhất do hợp lý hóa máy bay, hợp lý hóa qui trình sản xuất, sử dụng chung nguồn lực ( trang thiết bị, nguồn nhân lực ) SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A 23 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam 2.1 Các nhóm dịch vụ khách hàng chính tại Tổng công ty Hàng không ViệtNam... đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm biệt như người bệnh, khách điếc, mù, phụ nữ có thai, trẻ em, trẻ sơ sinh… 2.2 Thực trạngchất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty Hàng không Việt Nam 2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng của Tổng công ty giai đoạn 2008-2010 2.2.1.1 Chất lượng dịch vụ mặt đất Nhân viên mặt đất và làm thủ tục mặt đất: các ý kiến của hành khách tỏ ý khen ngợi sự thân... hành khách là dịch vụ vận chuyển hành khách và hành lý của họ từ lúc đọc lịch bay,đặt vé máy bay, cho tới khi làm thủ tục, tận hưởng dịch vụ trên máy bay, đến nơi an toàn cùng hành lý và có thể khiếu nại hãng hàng không sau khi sử dụng dịch vụ này Về tổng quan ,dịch vụ khách hàng có thể chia làm năm mảng chính,đó là: dịch vụ mặt đất ,dịch vụ trên không ,dịch vụ trước bán, bán vé và đặt chỗ ,dịch vụsau... tiến hành các đánh giá chất lượng dịch v khách hàng của Vietnam Airlines bằng các khảo sát trên ý kiến của khách hàng từ đó khắc phục những khâu còn yếu, chất lượng dịch vụ chưa tốt Tiêu chuẩn đánh giá dựa trên thông lệ quốc tế và qui định của Tổ chức hàng không dân dụng thế giới( ICAO) về chất lượng dịch vụ khách hàng 1.4.4 Đặc điểm về cạnh tranh Trong kinh doanh cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi... các dịch vụ hỗ trợ như: cho thuê xe ôtô, đặt phòng, phiên dịch viên tại nơi hành khách đến 2.1.5 Dịch vụ trước bán Để phân tích dễ dàng hơn các nhóm dịch vụ của Vietnam Airlines nên bài viết chia ra các nhóm dịch vụ theo các khâu cung cấp của Vietnam Airlines từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không cho đến khi xuống khỏi máy bay và có nhu cầu đi các lần tiếp theo,vì vậy nhóm dịch vụ. .. nhiều nhất, qua đó khách hàng cảm nhận và đánh giá được về cảm quan chất lượng dịch vụ mà hãng hàng không cung cấp Vì vậy,nghiên cứu đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất là một trong những vấn đề quan trọng của Vietnam Airlines Ga sân bay là nơi dành để trao đổi và vận chuyển hàng hóa, hành khách và hành lí của họ, nó là nơi đặt cửa hàng bán vé máy bay của công ty hàng không, nơi quản lý... hành khách, khách hàng chủ yếu của tổng công ty Hàng không Việt Nam là các nhà đầu tư nước ngoài, khách du lịch, Việt kiều ,khách công vụ, khách lao động…trong đó đặc biệt là luồng khách từ các đường bay Đông Dương,châu Âu,Đông Bắc Á,Úc…Ngoài ra ,không thể không kể đến nguồn khách thương quyền 6(thương quyền 6 là thương quyền chuyên chở,trao đổi khách và hàng hóa đến nước thứ ba) trên các đường bay Việt . chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty hàng không Việt Nam Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty hàng không Việt Nam Em xin cảm ơn sự nhiệt. khẩu lao động Công ty xuất nhập khẩu hàng không( ARIMEX) Công ty dịch vụ hàng không sân bay Đà Nẵng(MASCO) Công ty dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài(NASCO) Công ty dịch vụ hàng không sân bay Tân. dầu hàng không( VINAPCO) Công ty cung ứng dịch vụ hàng không Công ty tư vấn khảo sát thiết kế hàng không Công ty nhựa cao cấp hàng không Trung tâm cung ứng dịch vụ và xuất nhập khẩu lao động Công