TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ BÍCH VÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUÁN CAFE CARA XEM PHIM HD, 3D TẠI TP LONG XUYÊN, AN GIANG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh CHUYÊN ĐỀ XEMINAR Long Xuyên, ngày 15 tháng 07 năm 2011 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ XEMINAR ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUÁN CAFE CARA XEM PHIM HD, 3D TẠI TP LONG XUYÊN, AN GIANG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Giảng viên hướng dẫn: HỒ BẠCH NHẬT Sinh viên thực hiện: LÊ THỊ BÍCH VÂN Lớp: ĐH9QT – MSSV: DQT083343 Long Xuyên, ngày 15 tháng 07 năm 2011 Tóm tắt Đề tài tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ quán Cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên An Giang đo lường chất lượng dịch vụ của quán và sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng là ý kiến của khách hàng về dịch vụ hiện tại. Từ đó, tạo cơ sở cho CARA nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình. Đề tài nghiên cứu sẽ được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu định tính bằng đề cương phỏng vấn chuyên sâu thông qua ý kiến của nhân viên để biết thêm thông tin về các dịch vụ của quán. Cỡ mẫu được chọn n=10. Bước 2: Nghiên cứu chính thức: Phác thảo bảng phỏng vấn, sau đó tiến hành thử nghiệm bản câu hỏi với cỡ mẫu là 10 người. Sau khi thu thập được dữ liệu thì sẽ hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi phác thảo và đưa ra bản câu hỏi chính thức. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chính thức với 100 người. Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ mã hóa, nhập số liệu và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích. Thiết lập bảng hỏi dựa vào 22 biến của Parasuraman. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, khi đánh giá về chất lượng dịch vụ quán Cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên An Giang căn cứ vào những tiêu chí đánh giá sau: Sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình. Theo đánh giá của khách hàng, chất lượng CARA hiện tại là tốt. Tuy nhiên, vẫn còn một số mặt hạn chế cần được khắc phục để CARA có thể đáp ứng được nhiều hơn nữa những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. i Mục lục Tóm tắt i Mục lục ii Danh mục hình iv Danh mục biểu đồ iv Tóm tắt i Đề tài tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ quán Cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên An Giang đo lường chất lượng dịch vụ của quán và sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng là ý kiến của khách hàng về dịch vụ hiện tại. Từ đó, tạo cơ sở cho CARA nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình i Mục lục ii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU 3 Hình 2.1. Giới thiệu CARA 3 Hình 2.2: Mặt ngoài phòng lạnh 4 Hình 2.4: Bên trong phòng lạnh 5 Hình 2.5: Lối vào phòng phim 5 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 Hình 3.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 9 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 Biểu đồ 5.5: Sự phản hồi 17 Biểu đồ 5.6: Sự đảm bảo 18 Biểu đồ 5.8: Sự hữu hình 21 Biểu đồ 5.9: Tổng hợp 5 thành phần chất lượng dịch vụ 22 CHƯƠNG 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 24 6.1. Kết luận: 24 6.2. Kiến nghị: 25 Phụ lục 1 a, b Phụ lục 2 c ii Danh mục hình Hình 2.1. Giới thiệu CARA 3 Hình 2.2: Mặt ngoài phòng lạnh. 4 Hình 2.3: Bên trong phòng lạnh 4 Hình 2.4: Bên trong phòng lạnh 5 Hình 2.5: Lối vào phòng phim 5 Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. 10 Hình 3.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. 11 Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu 12 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 13 Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 13 iii Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 14 Biểu đồ 5.4: Sự tin tưởng 15 Biểu đồ 5.5: Sự phản hồi 16 Biểu đồ 5.6: Sự đảm bảo 17 Biểu đồ 5.7. Sự cảm thông 28 Biểu đồ 5.8: Sự hữu hình 29 Biểu đồ 5.9:Tổng hợp 5 thành phần chất lượng dịch vụ 20 Biểu đồ 5.10: Biểu thị trung bình tổng hợp của 5 thành phần… 21 iv Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở hình thành đề tài: Trong hai năm gần đây TP Long Xuyên An Giang có khá nhiều quán cafe được mở ra. Với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như cafe sách, cafe nhạc sóng, cafe sinh viên…Trong đó, loại hình uống cafe được xem phim HD và 3D là loại hình dịch vụ khá mới ở TP Long Xuyên này. CARA là quán cafe xem phim HD và 3D đầu tiên có mặt tại TP Long Xuyên (tháng 10 năm 2010). Do đây là loại hình dịch vụ khá mới nên trong giai đoạn đầu hoạt động CARA đã chiếm được khá nhiều khách hàng. Thấy được điều đó mà hiện nay đã có thêm 5 quán cafe kinh doanh loại dịch vụ này như: Panda, Piri, Dimand, cafe 3D… đã làm giảm đi lượng khách khá lớn đến với CARA. Vì vậy, để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thương trường thì không gì khác hơn là chất lượng dịch vụ CARA phải hơn các đối thủ cạnh tranh khác để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Để làm được mục tiêu này thì CARA cần biết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của mình như thế nào? Để từ đó CARA cải tiến và đổi mới dịch vụ của mình ngày càng tốt hơn và tạo sự khác biệt so với đối thủ. Từ những lý do trên tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA tại thành phố Long Xuyên”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được 2 mục tiêu sau: − Đo lường chất lượng dịch vụ hiện tại của quán cafe CARA tại thành phố Long Xuyên. − Tìm hiểu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng là ý kiến của khách hàng về dịch vụ hiện tại. 1.3. Phạm vi nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ chiếu phim HD, 3D của quán cafe CARA tại thành phố Long xuyên thông qua việc phỏng vấn những khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Thời gian nghiên cứu từ ngày 16/05/2011 đến 20/05/2011. 1.4. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sẽ được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu định tính bằng đề cương phỏng vấn chuyên sâu thông qua ý kiến của nhân viên để biết thêm thông tin về các dịch vụ của quán. Cỡ mẫu được chọn n=10. Bước 2: Nghiên cứu chính thức: Phác thảo bảng phỏng vấn, sau đó tiến hành thử nghiệm bản câu hỏi với cỡ mẫu là 10 người. Sau khi thu thập được dữ liệu thì sẽ hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi phác thảo và đưa ra bản câu hỏi chính thức. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chính thức với 100 người. Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện. Lê Thị Bích Vân Trang 1 Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ mã hóa, nhập số liệu và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích. Thiết lập bảng hỏi dựa vào 22 biến của Parasuraman. 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA, qua đó đúc kết lại những điểm chất lượng dịch vụ cần khắc phục. Bài nghiên cứu cũng là một tài liệu tham khảo để công ty nâng cao chất lượng dịch vụ của quán tốt hơn và qua đó chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng tốt hơn. 1.6. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu: Chương 1: Giới thiệu – giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cấu trúc báo cáo nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày các lý thuyết cần thiết cho đề tài nghiên cứu này gồm: chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Giới thiệu về tổng thể nghiên cứu, trình bài thiết kế nghiên cứu, các biến và cách đo lường, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu – Trình bày và phân tích kết quả của từng mục tiêu nghiên cứu sau khi đã được tổng hợp. Chương 5: Kết luận – Trình bài kết quả chính thu được từ nghiên cứu. Lê Thị Bích Vân Trang 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU 2.1. Giới thiệu quán cafe CARA tại TP Long Xuyên 1 : CARA CAFE chính thức hoạt động tại Long Xuyên từ ngày 20/1/2011 với phòng chiếu lớn màn hình 300" và phòng chiếu nhỏ màn hình 200" Quán nằm ngay trung tâm thành phố, phường Mỹ Bình là nơi tập trung các quán cafe lớn nhỏ (trừ khu vực cafe gần Đại Học An Giang nằm ở ngoại ô), địa chỉ quán ngay cạnh hai cây cầu trung tâm là cầu Duy Tân và cầu Hoàng Diệu, sau lưng các trường chuyên Thoại Ngọc Hầu, tiểu học Nguyễn Du, trung học Chưởng Binh Lễ, nằm giữa các trường trung học Nguyễn Trãi, Long Xuyên, Lý Thường Kiệt và nằm giữa 2 con phố cafe lớn nhất là phố cafe Tôn Đức Thắng và phố cafe bờ hồ Nguyễn Du. Hình 2.1. Giới thiệu CARA Đây là toàn cảnh quán nhìn vào ban ngày. Hiện nay, CARA chỉ mới đưa vào sử dụng tầng trệt với một khu phòng máy lạnh 12 bàn, một phòng phim màn hình 300" sức chứa 130-150 người và phòng phim màn hình 200" có sức chứa 45 người. Mặt tiền tầng trệt đi từ hướng cầu Duy Tân, sau lưng trường chuyên Thoại Ngọc Hầu và tiểu học Nguyễn Du, kế bệnh viện đa khoa AG (ngang cổng khoa nhiễm ) 1 Mỹ Hạnh, ngày 09/10/2010. Http://www.caracafe.com.vn/caradetail.aspx?id=103 (đọc ngày 06/05/2011) Lê Thị Bích Vân Trang 3 Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG Hình 2.2: Mặt ngoài phòng lạnh. Hình 2.3: Bên trong phòng lạnh Lê Thị Bích Vân Trang 4 [...]... Bích Vân Trang 26 ggjjjjjjj Phụ lục 1 Bản câu hỏi Ngày phỏng vấn………… Số thứ tự……… Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại TP Long Xuyên An Giang Xin chào anh/chị! Tôi là Lê Thị Bích Vân sinh viên khóa 9 ngành QTKD Tôi đang thực hiện một đề tài nghiên cứu về Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại TP Long Xuyên An Giang Mỗi ý kiến đánh giá của các anh/chị... nữa Lê Thị Bích Vân Trang 21 Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG 5.4 Nhận xét chung 5 tiêu chí: Biểu đồ 5.9: Tổng hợp 5 thành phần chất lượng dịch vụ Lê Thị Bích Vân Trang 22 Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng cảm thấy hài lòng về sự hữu hình mà CARA mang lại cho khách hàng... đến anh/chị khi anh/chị đến với CARA (M15) CARA có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm đến anh/chị (M16) CARA luôn xem lợi ích của anh/chị là tiêu chí hàng đầu của họ (M17) Nhân viên CARA luôn hiểu rõ nhu cầu của anh/chị khi đến CARA (M18) Thời gian của CARA luôn thuận tiện cho anh/chị đến xem phim Lê Thị Bích Vân Trang 19 Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG Biểu... xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp Sau khi thực hiện nghiên cứu khám phá, thang đo sẽ được chỉnh sửa thành thang đo hoàn chỉnh sử dụng cho nghiên cứu chính thức CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Giới thiệu: Lê Thị Bích Vân Trang 12 Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG Đề tài nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của quán cafe CARA nên kết quả... tạo niềm tin cho anh/chị khi đến CARA (M11) Dịch vụ của CARA luôn được thực hiện một cách tốt nhất cho anh/chị (M12) Thái độ của nhân viên luôn niềm nở khi phục vụ anh/chị (M13) Nhân viên luôn tư vấn cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ cho anh chị biết một cách rõ ràng Biểu đồ 5.6: Sự đảm bảo Lê Thị Bích Vân Trang 18 Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG... để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mô hình của Parsuraman gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự đảm bảo CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CARA Sự cảm thông Sự hữu hình Hình 3.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Lê Thị Bích Vân Trang 9 Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim. .. vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi 9 Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, năm 2010 Quản trị chất lượng Tài liệu giảng dạy Trường Đại học An Giang Lê Thị Bích Vân Trang 8 Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG của khách hàng Tuy nhiên, việc thiết lập các mục tiêu và tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ của dịch vụ được cung cấp có thể làm giảm... cung cấp dịch vụ đúng như thời gian CARA đã hứa với anh/chị (M5) Khi có sai sót CARA nhanh chóng kiểm tra và khắc phục lỗi Biểu đồ 5.5 Sự tin tưởng Lê Thị Bích Vân Trang 15 Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng góp phần đem lại chất lượng dịch vụ, từ đó khách hàng có thể yên tâm khi đến quán CARA Thông qua biểu đồ 5.4, khách... quan tâm giúp đỡ khách hàng thì CARA nên chú ý nhiều hơn nữa Bên cạnh đó, cần thực hiện dịch vụ đúng hạn như việc mở thêm phòng phim 3D để phục vụ khách hàng mà CARA đã hứa vẫn chưa thực hiện được Vì vậy, CARA đã làm khá nhiều khách hàng không hài lòng về vấn đề này Lê Thị Bích Vân Trang 16 Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG 5.3.2 Sự phản hồi: (M6) Dịch vụ. .. tươm tất mang nét riêng cho CARA (22) Các sách ảnh, website giới thiệu thông tin dịch vụ của CARA trông rất đẹp Lê Thị Bích Vân Trang 20 Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG Biểu đồ 5.8: Sự hữu hình Nhìn chung, đa số các quán cafe đều có một màu áo riêng, một phong cách riêng, CARA cũng thế đa số khách hàng hài lòng về trang phục của nhân viên vì mang tính . tắt Đề tài tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ quán Cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên An Giang đo lường chất lượng dịch vụ của quán và sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn. lục ii Danh mục hình iv Danh mục biểu đồ iv Tóm tắt i Đề tài tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ quán Cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên An Giang đo lường chất lượng dịch vụ của quán. thiệu: Lê Thị Bích Vân Trang 12 Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG Đề tài nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của quán cafe CARA nên kết quả nghiên