Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.1.3.2 Lược đồ Sequence Diagram – Luồng Lược đồ thao tác thực chức tạo yêu cầu mới(gửi qua web) Use-Case Tạo yêu cầu : Nguoi su dung : Trangchu Khachhang : Trang TaoYeuCau : QuanLyYeuCauCtrl : YeuCau : EmailCtrl 1: //Chon Tai Yeu cau moi( ) 2: //Hien thi( ) 3: //Nhap tieu de( ) 4: //Nhap noi dung yeu cau( ) 5: //Chon phong ban( ) 6: //Chon uu tien( ) 7: //Them file dinh kem( ) 8: //Gui yeu cau( ) 9: //Thuc hien Them moi Yeu cau( ) 10: //Mo CSDL( ) gui thong bao ve viec co yeu cau moi toi cac phong ban, cac staff va quan tri he thong SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang 11: //Them moi Yeu cau( ) 12: //Gui email_Thong bao co Yeu cau moi( ) GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 84 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.1.3.3 Lược đồ Collaboration Diagram 1: //Chon Tai Yeu cau moi( ) : Trangchu Khachhang : Nguoi su dung 3: //Nhap tieu de( ) 4: //Nhap noi dung yeu cau( ) 5: //Chon phong ban( ) 6: //Chon uu tien( ) 7: //Them file dinh kem( ) 8: //Gui yeu cau( ) 12: //Gui email_Thong bao co Yeu cau moi( ) 2: //Hien thi( ) 10: //Mo CSDL( ) 11: //Them moi Yeu cau( ) 9: //Thuc hien Them moi Yeu cau( ) : Trang TaoYeuCau : EmailCtrl : YeuCau : QuanLyYeuCauCtrl 5.1.4 Use-Case Giải yêu cầu 5.1.4.1 Lược đồ VOPC Lược đồ mô tả lớp đối tượng Use-Case Giải yêu cầu mối quan hệ lớp Trangchu QuanTri (from User Interface) 1 Trang QuanLyYeucau (from User Interface) Trang GiaiQuyetYeuCau EmailCtrl (from User Interface) (from Business Servi ce) 1 GiaiQuyetYeuCau n (from Business Object) SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GiaiQuyetYeuCauCtrl (from Business Servi ce) n YeuCau (from Business Object) GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 85 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.1.4.2 Lược đồ Sequence Diagram – Luồng Lược đồ thao tác thực chức trả lời yêu cầu UseCase Giải yêu cầu : Nhan vien : Trangchu QuanTri : Trang QuanLyYeucau : Trang GiaiQuyetYeuCau : GiaiQuyetYeuCauCtrl : YeuCau : GiaiQuyetYeuCau : EmailCtrl 1: //Chon Giai quyet Yeu cau( ) 2: //Hien thi( ) 3: //Chon Yeu cau de giai quyet( ) 4: //Lay thong tin Yeu cau( ) 5: //Gui email_Thong bao Yeu cau dang duoc xem xet( ) 6: //Hien thi chi tiet Yeu cau( ) 7: //Lay thong tin chi tiet Yeu cau( ) 8: //Lay thong tin chi tiet( ) 9: //Nhap noi dung tra loi moi( ) 10: //Gui tra loi( ) 11: //Thuc hien gui tra loi( ) 12: //Them moi tra loi( ) 13: //Gui email_Noi dung tra loi Yeu cau( ) 14: //Dong( ) SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang gui email cho khach hang ve noi dung tra loi cua nhan vien GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 86 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.1.4.3 Lược đồ Collaboration Diagram 1: //Chon Giai quyet Yeu cau( ) : Trangchu QuanTri : Nhan vien 9: //Nhap noi dung tra loi moi( ) 10: //Gui tra loi( ) 14: //Dong( ) 3: //Chon Yeu cau de giai quyet( ) 4: //Lay thong tin Yeu cau( ) 6: //Hien thi chi tiet Yeu cau( ) : Trang GiaiQuyetYeuCau 2: //Hien thi( ) 7: //Lay thong tin chi tiet Yeu cau( ) 11: //Thuc hien gui tra loi( ) : Trang QuanLyYeucau 5: //Gui email_Thong bao Yeu cau dang duoc xem xet( ) 13: //Gui email_Noi dung tra loi Yeu cau( ) : GiaiQuyetYeuCauCtrl 12: //Them moi tra loi( ) : EmailCtrl 8: //Lay thong tin chi tiet( ) : YeuCau : GiaiQuyetYeuCau 5.1.5 Use-Case Xem hiệu chỉnh yêu cầu 5.1.5.1 Lược đồ VOPC Lược đồ mô tả lớp đối tượng Use-Case Xem hiệu chỉnh yêu cầu mối quan hệ lớp SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 87 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Trangchu Khachhang 1 (from User Interface) Trang ChiTietYeuCau (from User Interface) 1 Trang ThongBaoKetQua QuanLyYeuCauCtrl (from User Interface) (from Business Servi ce) YeuCau n (from Business Object) 5.1.5.2 Lược đồ Sequence Diagram – Luồng Lược đồ thao tác thực chức hiệu chỉnh yêu cầu Use-Case Xem hiệu chỉnh yêu cầu : Nguoi su dung : Trangchu Khachhang : Trang ChiTietYeuCau : QuanLyYeuCauCtrl : YeuCau : Trang ThongBaoKetQua 1: //Chon Yeu cau can xem( ) 2: //Hien thi chi tiet Yeu cau( ) 3: //Lay thong tin Yeu cau( ) 4: //Lay thong tin chi tiet( ) 5: //Chon hieu chinh Yeu cau( ) 6: //Hien thi thong tin Yeu cau can hieu chinh( ) 7: //Thay doi noi dung( ) 8: //Thay doi phong ban( ) 9: //Thay doi uu tien( ) 10: //Thay doi trang thai( ) 11: //Cap nhat( ) 12: //Thuc hien Cap nhat Yeu cau( ) 13: //Cap nhat Yeu cau( ) 14: //Thong bao cap nhat Yeu cau cong( ) SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 88 Tìm hiểu công nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.1.5.3 Lược đồ Collaboration Diagram 1: //Chon Yeu cau can xem( ) : Trangchu Khachhang : Nguoi su dung : Trang ThongBaoKetQua 5: //Chon hieu chinh Yeu cau( ) 7: //Thay doi noi dung( ) 8: //Thay doi phong ban( ) 9: //Thay doi uu tien( ) 14: //Thong bao cap nhat Yeu cau cong( ) 10: //Thay doi trang thai( ) 11: //Cap nhat( ) 2: //Hien thi chi tiet Yeu cau( ) 6: //Hien thi thong tin Yeu cau can hieu chinh( ) 3: //Lay thong tin Yeu cau( ) 12: //Thuc hien Cap nhat Yeu cau( ) : Trang ChiTietYeuCau 4: //Lay thong tin chi tiet( ) 13: //Cap nhat Yeu cau( ) : YeuCau : QuanLyYeuCauCtrl 5.1.6 Use-Case Tìm kiếm yêu cầu 5.1.6.1 Lược đồ VOPC Lược đồ mô tả lớp đối tượng Use-Case Tìm kiếm yêu cầu mối quan hệ lớp Trangchu QuanTri Trang TimKiemYeucau (from User Interface) (from User Interface) 1 Trang ChiTietYeuCau n (from User Interface) SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang TimKiemYeucauCtrl (from Business Service) n YeuCau (from Business Object) GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 89 Tìm hiểu công nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.1.6.2 Lược đồ Sequence Diagram – Luồng Lược đồ thao tác thực chức tìm kiếm yêu cầu Use-Case Tìm kiếm yêu cầu : Nguoi su dung : Trangchu QuanTri : Trang TimKiemYeucau : TimKiemYeucauCtrl : YeuCau : Trang ChiTietYeuCau 1: //Chon Tim kiem Yeu cau( ) 2: //Hien thi( ) tu khoa de tim kiem ticket theo noi dung cau hoi va noi dung tra loi 3: //Nhap tu khoa tim kiem( ) 4: //Nhap ten nguoi gui( ) 5: //Nhap chu de( ) 6: //Nhap gui( ) Ket qua tra ve la mang cac ticket thoa dieu kien tim kiem 7: //Nhap trang thai Yeu cau( ) 8: //Tim kiem( ) 9: //Thuc hien tim kiem Yeu cau( ) 10: //Mo CSDL( ) 11: //Tao truy van( ) 12: //Truy Van( ) [tim thay ticket thoa dieu kien tim kiem] 13: //Xu ly ket qua( ) 14: //Hien thi ket qua( ) 15: //Xem chi tiet Yeu cau( ) 16: //Lay thong tin Yeu cau( ) 17: //Hien thi chi tiet Yeu cau( ) 18: //Lay thong tin chi tiet( ) Nguoi dung co the xem nhieu ticket 19: //Hien thi chi tiet Yeu cau( ) 20: //Dong( ) SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 90 Tìm hiểu công nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.1.6.3 Lược đồ Collaboration Diagram 1: //Chon Tim kiem Yeu cau( ) : Nguoi su dung : Trangchu QuanTri 3: //Nhap tu khoa tim kiem( ) 4: //Nhap ten nguoi gui( ) 5: //Nhap chu de( ) 6: //Nhap gui( ) 7: //Nhap trang thai Yeu cau( ) 8: //Tim kiem( ) 15: //Xem chi tiet Yeu cau( ) 2: //Hien thi( ) 11: //Tao truy van( ) 13: //Xu ly ket qua( ) 14: //Hien thi ket qua( ) 16: //Lay thong tin Yeu cau( ) 20: //Dong( ) 9: //Thuc hien tim kiem Yeu cau( ) : Trang TimKiemYeucau 19: //Hien thi chi tiet Yeu cau( ) : TimKiemYeucauCtrl 10: //Mo CSDL( ) 12: //Truy Van( ) 17: //Hien thi chi tiet Yeu cau( ) 18: //Lay thong tin chi tiet( ) : Trang ChiTietYeuCau : YeuCau 5.1.7 Use-Case Quản lý yêu cầu 5.1.7.1 Lược đồ VOPC Lược đồ mô tả lớp đối tượng Use-Case Quản lý yêu cầu mối quan hệ lớp Trangchu QuanTri (from User Interface) Trang QuanLyYeucau Trang ThongBaoKetQua (from User Interface) (from User Interface) 1 GiaiQuyetYeuCau (from Business Object) n SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang QuanLyYeuCauCtrl (from Business Service) n YeuCau (from Business Object) GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 91 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.1.7.2 Lược đồ Sequence Diagram – Luồng Lược đồ thao tác thực chức xóa yêu cầu UseCase Quản lý yêu cầu : Quan tri : Trangchu QuanTri : Trang QuanLyYeucau : QuanLyYeuCauCtrl : YeuCau : GiaiQuyetYeuCau : Trang ThongBaoKetQua 1: //Chon Quan ly Yeu cau( ) 2: //Hien thi( ) Neu yeu cau da co tra loi thi phai xoa het tra loi truoc xoa Yeu cau 3: //Chon Yeu cau can xoa( ) 4: //Xac nhan xoa( ) 5: //Dong y xoa( ) 6: //Thuc hien xoa Yeu cau( ) 7: //Kiem tra Yeu cau da co tra loi( ) [Yeu cau da co tra loi] 8: //Xoa tra loi( ) 9: //Xoa Yeu cau( ) 10: //Thong bao Yeu cau da xoa cong( ) SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 92 Tìm hiểu công nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.1.7.3 Lược đồ Collaboration Diagram 3: //Chon Yeu cau can xoa( ) 5: //Dong y xoa( ) : Quan tri 4: //Xac nhan xoa( ) 1: //Chon Quan ly Yeu cau( ) 2: //Hien thi( ) : Trang QuanLyYeucau 6: //Thuc hien xoa Yeu cau( ) : Trangchu QuanTri 8: //Xoa tra loi( ) : GiaiQuyetYeuCau : QuanLyYeuCauCtrl 10: //Thong bao Yeu cau da xoa cong( ) 7: //Kiem tra Yeu cau da co tra loi( ) 9: //Xoa Yeu cau( ) : YeuCau : Trang ThongBaoKetQua 5.1.8 Use-Case Quản lý FAQ 5.1.8.1 Lược đồ VOPC Lược đồ mô tả lớp đối tượng Use-Case Quản lý FAQ mối quan hệ lớp Trangchu QuanTri Trang QuanlyFAQ Trang ThongBaoKetQua (from User Interface) (from User Interface) (from User Interface) 1 YeuCau n (from Business Object) SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang QuanLyFAQCtrl (from Business Service) n FAQ (from Business Object) GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 93 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.3 Màn hình gửi yêu cầu Gửi trực tiếp hệ thống Màn hình gửi yêu cầu, Thành phần giao diện: [1] Điều khiển hỗ trợ định dạng văn (WYSIWYG) [2] Thông tin yêu cầu gửi SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 111 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Gửi qua email Màn hình gửi yêu cầu lên địa email hỗ trợ khách hàng, Thành phần giao diện: [1] Thông tin yêu cầu gửi đi, có email khách hàng email hỗ trợ doanh nghiệp [2] Điều khiển hỗ trợ định dạng văn (WYSIWYG) SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 112 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.4 Màn hình theo dõi yêu cầu khách hàng Màn hình theo dõi yêu cầu khách hàng Thành phần giao diện: [1] Các thông tin yêu cầu [2] Nội dung yêu cầu khách hàng [3] Nội dung trả lời yêu cầu SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 113 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Hiệu chỉnh yêu cầu Màn hình theo dõi yêu cầu khách hàng Thành phần giao diện: [1] HIệu chỉnh thông tin yêu cầu [2] Hiệu chỉnh nội dung yêu cầu SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 114 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.5 Màn hình tìm kiếm FAQ Màn hình tìm kiếm FAQ Thành phần giao diện: [1] Textbox nhập từ khóa tìm kiếm [2] Kết tìm kiếm [3] Hệ thống FAQ phân theo chủ đề SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 115 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.6 Màn hình nhân viên Màn hình nhân viên nhân viên đăng nhập hệ thống thành công Thành phần giao diện: [1] Các yêu cầu phòng ban mà nhân viên thuộc [2] Các thông báo doanh nghiệp, quản trị thông báo cho nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 116 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.7 Màn hình quản lý u cầu Màn hình quản lý yêu cầu quản trị Thành phần giao diện: [1] Thơng tin u cầu phịng ban, gồm số lượng yêu cầu mở đóng, v.v… [2] Toàn chức quản trị viên SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 117 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.8 Màn hình tìm kiếm yêu cầu Màn hình tìm kiếm Yêu cầu Thành phần giao diện: [1] Các tiêu chí tìm kiếm [2] Kết tìm kiếm SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 118 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.9 Màn hình tìm kiếm tài khoản Màn hình tìm kiếm Tài khoản Thành phần giao diện: [1] Các tiêu chí tìm kiếm [2] Kết tìm kiếm SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 119 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.10 Màn hình quản lý email hỗ trợ khách hàng Màn hình quản lý email khách hàng gửi Thành phần giao diện: [1] Danh sách email khách hàng gửi địa email hỗ trợ [2] Nội dung email nội dung yêu cầu khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 120 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 6.1 Kết luận Trong trình phục vụ khách hàng, doanh nghiệp mong muốn đem lại phục vụ hiệu quả, tiện lợi nhanh chóng cho đối tác Mặt khác, yếu tố chi phí ln doanh nghiệp quan tâm hàng đầu Làm xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng với chi phí đạt đến mức tối thiểu điều mà doanh nghiệp ln mong đợi Song song đó, hệ thống xây dựng chạy môi trường Internet nên độ ổn định, an toàn, bảo mật yếu tố xem hàng đầu Cũng dựa quan điểm trên, mục tiêu đề tài luận văn đặt xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng đáp ứng yêu cầu mà doanh nghiệp đưa Nội dung đề tài đưa rộng thực thời gian khoảng tháng để hoàn tất đề tài chúng em phải gặp nhiều khó khăn mặt tìm kiếm tài liệu, đọc hiểu tài liệu, kỹ thuật xây dựng chương trình mơi trường hồn tồn ASP.NET Nhưng bù đắp lại khó khăn vất vả chúng em tiếp thu nhiều kiến thức lạ nâng cao kỹ lập trình đặc biệt nắm bắt ngơn ngữ XML Và cuối cùng, chúng em hoàn thành mục tiêu, yêu cầu đưa đề tài Sau số kết chúng em đạt cho đề tài: SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 121 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 6.1.1.1 Về mặt nghiên cứu lý thuyết Nghiên cứu XML Hiểu, nắm tư tưởng biết cách sử dụng XML vấn đề lưu trữ liệu công nghệ liên quan đến XPath, Schema XML, XSLT, DOM, v.v Đưa công nghệ XML vào việc xây dựng ứng dụng hỗ trợ vấn đề lưu trữ liệu Xử lý truy vấn Ứng dụng giải thuật trích từ dựa từ điển tiếng Việt giúp cho việc tìm kiếm xác hiệu Sử dụng truy vấn tập tin XML để cải thiện tốc độ truy vấn Xử lý Mail Client/Server Hiểu cách hoạt động hệ thống Mail Client/Server để ứng dụng vào việc kiểm tra phân loại email tự động Hỗ trợ tối đa việc thông báo qua email cho khách hàng 6.1.1.2 Về mặt ứng dụng Xây dựng chương trình hỗ trợ dịch vụ khách hàng chạy môi trường web giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm thời gian nhân lực, giải đáp yêu cầu nhanh chóng xác Chương trình bao gồm: Hỗ trợ khách hàng trình tìm kiếm vấn đề liên quan cần giải đáp SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 122 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Đưa yêu cầu khách hàng nhanh chóng đến doanh nghiệp biện pháp gởi qua email Tự động phân loại yêu cầu gởi qua email khách hàng phòng ban doanh nghiệp để giải đáp Hỗ trợ chức thông báo qua email để tiện lợi cho khách hàng Chương trình có giao diện thân thiện, trang nhã, dễ sử dụng Giao diện hỗ trợ đa ngôn ngữ (tiếng Việt tiếng Anh) 6.2 Hướng phát triển Với đạt hạn chế mắc phải, hướng phát triển luận văn sau: Ứng dụng XML vấn đề trao đổi liệu hệ thống khác mà phụ thuộc vào định dạng Xây dựng chương trình tự động học ngữ nghĩa câu theo từ điển tiếng Việt để việc phân loại email tiếng Việt xác theo ngữ nghĩa tiếng Việt Xây dựng hệ thống cho tự động cập nhật FAQ từ nhiều FAQ nhiều hệ thống khác thông qua môi trường Internet SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 123 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phạm Hữu Khang, Xây dựng triển khai ứng dụng thương mại điện tử, NXB Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh, 2003 [2] Dương Anh Đức, Giáo trình Phân tích & Thiết kế hướng đối tượng UML, nxb Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh, 2002 [3] Phạm Nguyễn Cương, Giáo trình phân tích thiết kế hệ thống thơng tin, 2004 [4] Đinh Điền, Giáo trình Xử lý ngơn ngữ tự nhiên Tiếng Anh [5] Adam Sills, Mesbah Ahmed, et al, XML NET Developer’s Guidie, Syngress Publishing, 2002 [6] Adrian Turtschi, Jason Werry, Greg Hack, Joseph Albahari, et al, C# NET Web Developer’s Guide, Syngress Publishing, 2002 [7] Mesbah Ahmed, Chris Garrett, Jeremy Faircloth, Chris Payne, ASP.NET Web Developer's Guide, Syngress Publishing, 2002 [8] www.kayako.com [9] www.kerio.com [10] www.w3c.com [11] http://www.techguide.com Building a Customer-Centric Contact Center SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 124 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 125 ... vật lý SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 106 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Hình 5-4 : Mơ hình triển khai hệ thống. .. cầu khách hàng [3] Nội dung trả lời yêu cầu SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 1 13 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng. .. Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 119 Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.10 Màn hình quản lý email hỗ trợ khách hàng