TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN DƯƠNG THỊ HẢI ĐIỆP - 0112040 PHAN THỊ XUÂN THẢO - 0112281 TÌM HIỂU VÀ XÂY DỰNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN CỬ NHÂN TIN HỌC GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Th.S LƯƠNG HÁN CƠ NIÊN KHÓA 2001 – 2005 LỜI CẢM ƠN Chúng em xin chân thành cảm ơn Khoa Công nghệ Thông tin, trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập thực đề tài tốt nghiệp Chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Lương Hán Cơ tận tình hướng dẫn, bảo chúng em trình thực đề tài Chúng em xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô Khoa Cơng nghệ Thơng tin tận tình giảng dạy, trang bị cho em kiến thức quý báu năm học vừa qua Chúng xin chân thành cảm ơn Ơng Bà, Cha Mẹ ln động viên, ủng hộ vật chất lẫn tinh thần suốt thời gian qua Chúng em xin cảm ơn quan tâm, giúp đỡ ủng hộ anh chị, bạn bè q trình thực khóa luận Mặc dù cố gắng hồn thành khóa luận phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót Chúng em mong nhận thơng cảm, góp ý tận tình bảo quý Thầy Cô bạn Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2005 Nhóm sinh viên thực Dương Thị Hải Điệp – Phan Thị Xuân Thảo LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, nhờ có kỹ thuật số, sống người cải thiện nhiều, nhanh thuận tiện Thương mại điện tử giới có xu hướng phát triển mạnh Kỹ thuật số giúp người tiết kiệm đáng kể chi phí chi phí vận chuyển trung gian, chi phí giao dịch… đặc biệt giúp tiết kiệm thời gian để người đầu tư vào hoạt động khác Do đó, lợi nhuận người kiếm gia tăng gấp bội Không thế, thương mại điện tử cịn giúp người tìm kiếm tự động theo nhiều mục đích khác nhau, tự động cung cấp thông tin theo nhu cầu sở thích người… Giờ đây, người ngồi nhà để mua sắm thứ theo ý muốn Những lý cho thấy tận dụng lợi điểm thương mại điện tử đem lại mạnh để phát triển kinh tế đất nước cải thiện đời sống người dân Trong thương mại điện tử phát triển mạnh khu vực giới Việt Nam, hầu hết doanh nghiệp quen với nếp kinh doanh cũ bề bộn công việc bàn giấy hàng loạt ràng buộc thủ tục hành Người tiêu dùng Việt Nam quen tập quán sinh hoạt chợ hay đến cửa hàng chọn hàng, mua hàng, trả tiền mặt mang hàng Hơn nữa, hành động phát triển thương mại điện tử Việt Nam chậm Quan phân tích thấy hạn chế thương mại điện tử lý khiến kinh tế Việt Nam không thực phát triển mạnh số nước khác Chúng em xây dựng dịch vụ thương mại điện tử nhằm đáp ứng tình hình thương mại điện tử Việt Nam Có thể chưa dịch vụ hồn chỉnh với ý tưởng ban đầu hy vọng chúng em phát triển hồn thiện tương lai để áp dụng đem lại ý nghĩa thiết thực Rất mong đóng góp ý kiến thầy để chúng em có thêm kinh nghiệm có ý tưởng hay dịch vụ Chúng em xin chân thành cảm ơn! Nội dung Luận văn gồm 10 chương : Chương Tổng quan: giới thiệu vai trò thương mại điện tử tình hình thương mại điện tử Việt Nam , nêu lên nhu cầu thực tế lý thực đề tài, đồng thời giới thiệu sơ lược đề tài mục tiêu phải đạt Chương Giới thiệu thương mại điện tử : trình bày số khái niệm thương mại điện tử , phân loại thương mại điện tử , nêu lên lợi ích giới hạn thương mại điện tử , số vấn đề cần lưu ý tham gia vào thương mại điện tử Chương Mối quan hệ khách hàng: so sánh giữ thị trường thị trường điện tử , phân tích mối quan hệ khách hàng , phân phối dịch vụ khác hàng Chương Mô hình thương mại điện tử B2B B2C: giới thiệu mơ hình B2B B2C , phân tích chức ứng dụng xây dựng theo mơ hình Chương Các kĩ thuật lập trình : giới thiệu kĩ thuật lập trình web ASP.Net , công nghệ XML , công cụ SQL Sever Full-Text Search Chương Giới thiệu ứng dụng:mô tả ứng dụng thương mại điện tử SIÊU THỊ COM , giới thiệu chức thực Chương Phân tích ứng dụng: trình bày sơ đồ số chức bật ứng dụng Chương Thiết kế ứng dụng : mô tả sỡ liệu ứng dụng trình bày sơ đồ hình ứng dụng Chương Các kĩ thuật xử lý ứng dụng : trình bày kĩ thuật xử lý dùng chức ứng dụng Chương 10 Tổng kết: tóm lại vấn đề giải nêu số hướng phát triển tương lai MỤC LỤC Chương TỔNG QUAN 1.1 Vai trò thương mại điện tử 1.2 Tình hình thương mại điện tử giới Việt Nam 1.2.1 Thế giới 1.2.2 Việt Nam 1.3 Lý thực đề tài 1.4 Mục tiêu đề Chương GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2.1 Một số định nghĩa 2.1.1 Thương mại điện tử 2.1.2 Kinh doanh điện tử 2.1.3 Mô hình thương mại điện tử 2.1.4 Thị trường điện tử 2.1.5 Sàn giao dịch 2.1.6 Thanh tóan điện tử 2.2 Phân loại thương mại điện tử 2.2.1 Phân loại theo mô hình thương mại 2.2.2 Phân lọai theo chất giao dịch 2.3 Lợi ích giới hạn 10 2.3.1 Lợi ích 10 2.3.2 Giới hạn 14 2.4 Một số vấn đề cần lưu ý tham gia vào thương mại điện tử 16 2.4.1 Bảo mật 16 2.4.2 Xử lý tự động 16 2.4.3 Thanh tóan điện tử 17 Chương MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18 3.1 So sánh thị trường thị trường điện tử 18 3.1.1 Giống 18 3.1.2 Khác 19 3.2 Mối quan hệ khách hàng 20 3.2.1 Quá trình định mua hàng khách hàng 21 3.2.2 Kết nối mặt hàng 21 3.3 Phân phối dịch vụ khách hàng 22 3.3.1 Dịch vụ điện tử 23 3.3.2 Chu trình sống mặt hàng dịch vụ khách hàng 23 3.3.3 Quản lý quan hệ với khách hàng 24 3.3.4 Các chức dịch vụ khách hàng 24 3.3.5 Các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng 24 Chương MƠ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C VÀ B2B 26 4.1 Mơ hình B2C 26 4.1.1 Mô tả họat đông 26 4.1.2 Ví dụ 27 4.2 Mơ hình B2B 29 4.2.1 Mô tả họat động 29 4.2.2 Ví dụ 30 4.3 Giới thiệu ứng dụng thương mại điện tử - STORE FONT 30 4.3.1 B2C storefont 31 4.3.2 B2B storefont 32 Chương CÁC KỸ THUẬT LẬP TRÌNH 33 5.1 Lập trình web ASP.NET 33 5.1.1 Lập trình web 33 5.1.2 Giới thiệu ASP.NET 36 5.2 XML 38 5.2.1 Khái niệm tính 38 5.2.2 Đặc điểm 38 5.2.3 Các kỹ thuật 42 5.3 SQL Server Full Text Search .44 5.3.1 Giới thiệu 44 5.3.2 Quá trình thực Full-Text Search 46 Chương GIỚI THIỆU ỨNG DỤNG 48 6.1 Phát biểu tóan 48 6.1.1 Mô tả 48 6.1.2 Yêu cầu hệ thống 48 6.2 Sơ đồ sử dụng 52 6.3 Đặc tả use case 53 6.3.1 Danh sách use case 53 6.3.2 Mô tả chi tiết 53 Chương PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG 65 7.1 Mua hàng 65 7.1.1 Cho hàng vào giỏ 65 7.1.2 Thay đổi giỏ hàng 66 7.2 Thêm chương trình khuyến 67 7.3 Quảng cáo mặt hàng 68 7.3.1 Bước 68 7.3.2 Bước 69 7.3.3 Bước 71 Chương THIẾT KẾ ỨNG DỤNG .72 8.1 Cơ sở liệu _ EC 72 8.1.1 Sơ đồ 72 8.1.2 Mô tả 73 8.1.3 Ràng buộc toàn vẹn 74 8.1.4 Qui định 74 8.2 Cơ sở liệu Meta_ EC 76 8.2.1 Sơ đồ 76 8.2.2 Mô tả 77 8.3 Cơ sở liệu Search_EC 78 8.3.1 Sơ đồ 78 8.3.2 Mô tả 79 Chương CÁC KỸ THUẬT XỬ LÝ TRONG ỨNG DỤNG 81 9.1 Chức tìm kiếm 81 9.1.1 Nhận xét 81 9.1.2 Hướng giải 81 9.1.3 Xây dựng liệu tìm kiếm 81 9.1.4 Tiến hành xây dựng chức tìm kiếm 83 9.2 Chức khuyến 88 9.2.1 Nhận xét 88 9.2.2 Hướng giải 88 9.3 Chức quảng cáo mặt hàng 97 9.3.1 Nhận xét 97 9.3.2 Xử lý 98 Chương 10 TỔNG KẾT 109 10.1 Kết luận 109 10.1.1 Về mặt lý thuyết 109 10.1.2 Về mặt ứng dụng 109 10.2 Hướng phát triển 110 10.2.1 Đối với dịch vụ dành cho khách hàng 110 10.2.2 Đối với dịch vụ dành cho công ty 110 Phụ lục A ỨNG DỤNG SIEUTHI.COM 111 A.1 Bước dạo đầu 111 A.2 Công ty quảng cáo sản phẩm 115 A.3 Cơng ty đăng kí chương trình khuyền 120 A.4 Tìm kiếm 124 Phụ lục B CHƯƠNG TRÌNH KẾT XUẤT DỮ LIỆU 126 Phụ lục C CÁC VẤN ĐỀ KHÁC 131 C.1 Mô tả sở liệu EC 131 C.2 Sử dụng XML ngôn ngữ Csharp 136 C.3 Một số control ASP.Net 138 Phụ lục D TÀI LIỆU THAM KHẢO 143 DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 3.1 Mơ hình loại thị trường 19 Hình 3.2 Mơ hình mơ tả q trình mua hàng 21 Hình 4.1 Mơ hình B2C 26 Hình 4.2 Mơ hình B2B 29 Hình 5.1 Mơ hình gởi nhận yêu cầu 33 Hình 5.2Mơ hình mô tả QT thông dịch SCRIPT ENGINE 35 Hình 5.3 Mơ hình mơ tả cách sử dụng session 37 Hình 5.4 Mơ hình mơ tả XML well-formed 39 Hình 5.5 Mơ hình DOM 43 Hình 5.6 Mơ hình Microsoft Serch 45 Hình 6.1 Lược đồ use case 52 Hình 7.1 Lược đồ mô tả QT cho hàng vào giỏ 65 Hình 7.2 Lược đồ mô tả QT thay đổi giỏ hàng 66 Hình 7.3 Lược đồ mô tả QT thêm CTKM 67 Hình 7.4 Lược đồ mô tả QT quảng cáo mặt hàng 68 Hình 7.5 Lược đồ mô tả QT thêm TT đơn trị 69 Hình 7.6 Lược đồ mô tả QT thêm TT đa giá trị 70 Hình 7.7 Lược đồ mô tả QT thêm CT quảng cáo 71 Hình 8.1 Sơ đồ sở liệu EC 72 Hình 8.2 Cấu trúc danh mục 75 Hình 8.3 Sơ đồ sở liệu Meta_EC 76 Hình 8.4 Sơ đồ sở liệu Search_EC 78 Hình 9.1 Màn hình phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 82 Hình 9.2 Sơ đồ CSDL hỗ trợ CN tìm kiếm 83 Hình 9.3 MH mơ tả QT thêm tiêu chí tìm kiếm 84 Hình 9.4 Mơ hình mơ tả QT phát sinh phiếu thăm dò 85 Hình 9.5 Mơ hình mơ tả QT XL tìm kiếm hệ thống 87 Hình 9.6 Sơ đồ CSDL hỗ trợ CN khuyến 89 Hình 9.7 Mơ hình kiểm tra chi tiết KM hợp lệ 91 Hình 9.8 Mơ hình mơ tả phân tích chuỗi DK thành 92 Hình 9.9 Màn hình them chương trình khuyến 94 Hình 9.10 Mơ hình kiểm tra chi tiết KM thoả điều kiện 96 Hình 9.11 Sơ đồ CSDL EC hỗ trợ thêm CTquảng cáo-MH 9.1 98 Hình 9.12 Sơ đồ CSDL Meta_EC hỗ trợ thêm CTQC - MH 9.1 99 Hình 9.13 Sơ đồ CSDL cho định nghĩa TT - MH 9.1 100 Hình 9.14 Mơ hình mơ tả QT định nghĩa TT bắt buộc - MH 9.1 101 Hình 9.15 Mơ hình mơ tả QT định nghĩa TT đề nghị - MH 9.1 102 Hình 9.16 Mơ hình mơ tả cách tạo file XML chuẩn - MH 9.1 105 Hình 9.17 Mơ hình mơ tả QT thêm TT đơn giá trị - MH 9.1 106 Hình 9.18 Mơ hình mơ tả QT thêm TT đa giá trị - MH 9.1 107 DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 6.1 Danh sách use case 53 Bảng 6.2 Use case Đăng nhập 53 Bảng 6.3 Use case đăng ký thành viên mua hàng 54 Bảng 6.4 Use case xem danh mục hàng hoá 55 Bảng 6.5 Use case Đặt mua hàng 56 Bảng 6.6 Use case Tiến hành chương trình khuyến 57 Bảng 6.7 Use case Đóng góp ý kiến cho mặt hàng 57 Bảng 6.8 Use case Đăng ký thành viên bán hàng 58 Bảng 6.9 Use case Thêm chương trình quảng cáo 60 Bảng 6.10 Use case Chỉnh sửa chương trình quảng cáo 61 Bảng 6.11 Use case Xố chương trình quảng cáo 62 Bảng 6.12 Use case Tiếp nhận đơn đặt hàng 62 Bảng 6.13 Use case Thêm chương trình khuyến 63 Bảng 6.14 Use case Chỉnh sửa chương trình khuyến 64 Bảng 6.15 Xố chương trình khuyến 64 Bảng 8.1 Cơ sở liệu EC 73 Bảng 8.2 Cơ sở liệu Meta_EC 77 Bảng 8.3 Cơ sở liệu Search_EC 79 DANH SÁCH TÀI LIỆU XML Tài liệu XML 5-1 Tài liệu định nghĩa theo DTD 40 Tài liệu XML 5-2 Tài liệu định nghĩa theo Schema 41 Tài liệu XML 9-1 Cấu trúc tập tin lưu điều kiện khuyến cho chi tiết KM 93 Tài liệu XML 9-2 Cấu trúc tập tin lưu hiìh thức khuyến cho chi tiết KM 93 Tài liệu XML 9-3 Cấu trúc tập tin lưu cách lấy liệu để kiểm tra điều kiện KM 95 Tài liệu XML 9-4 Cấu trúc lưu thuộc tính mặt hàng 104 DANH SÁCH WEBPAGE Trang chủ 111 Trang đăn g ký thành viên bán hàng 112 Trang đăng nhập 112 Trang quản lý thông tin công ty 113 Trang danh sách công ty 114 Trang giới thiệu công ty 114 Trang thêm danh mục 115 Trang định nghĩa liệu công ty 116 Tramg đăng ký quảng cáo cho sản phẩm 117 Trang danh sách mặt hàng 118 Trang thông tin chi tiết sản phẩm 119 Trang đánh giá sản phẩm 119 Trang đăng kí chương trình khuyến 120 Trang thông tin chi tiết chương trình khuyến 121 Trang đăng kí thành viên mua hàng 122 Tramg hiển thị hóa đơn 123 Trang tìm kiếm mở rộng 124 Trang thu thập ý kiến khách hàng 125 DANH SÁCH FORM Màn hình 126 Màn hình kết nối sở liệu 127 Màn hình nhập mã mặt hàng 127 Màn hình thêm thuộc tính đơn giá trị 128 Màn hình nhập thuộc tính đa giá trị 129 Chương GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Công cụ phát triển phần mềm tiến triển thay đổi nhanh chóng Hợp Internet phần mềm EC với ứng dụng liệu có sẵn điều khó khăn Người bán cần phát triển máy chủ đặc biệt, máy dịch vụ tập tin, thành phần khách Một vài phần mềm EC khơng thích hợp với phần cứng, họăc trở nên khơng hợp với hệ điều hành họăc thiết bị Những hạn chế khơng phải mặt kỹ thuật Chi phí để phát triển EC cơng ty cao gây lỗi việc thiếu hiểu biết, dẫn đến việc trì hõan cơng việc Hơn nữa, để chứng minh cho hệ thống, phải lợi nhuận khơng thể nhìn thấy khó xác định số lượng (chẳng hạn việc phát triển dịch vụ phục vụ khách hàng giá trị quảng cáo) Bảo mật riêng tư quan trọng mơ hình doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C), đặc biệt vấn đề bảo mật nghiêm trọng Giới hạn vịêc bảo vệ riêng tư phát triển.Đối với khách hàng, vấn đề quan trọng Ngành cơng nghiệp EC có nhiệm vụ lâu dài khó khăn việc thuyết phục khách hàng giao dịch thông tin cá nhân mạng bảo mật Trong vài trường hợp, khách hàng không tin tưởng vào người bán hàng mà khơng quen biết mặt, vụ giao dịch giấy tờ, tiền điện tử Bởi điều đó, việc thuyết phục khách hàng chuyển từ giao dịch vật lý thông thường sang giao dịch điện tử khó khăn Một vài khách hàng thích tiếp xúc với mặt hàng mua, chẳng hạn quần áo họ biết xác mặt hàng họ mua 15 Chương GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Có vấn đề thuộc luật pháp chưa giải quyết, nhiều tài phủ, mối quan hệ trình độ khơng đủ để cải tiến tính phức tạp EC Cũng ngành học, EC tiến triển thay đổi cách nhanh chóng Nhiều người tìm kiếm EC ổn định trước họ tham gia vào EC EC khơng có đủ dịch vụ hỗ trợ Ở số nơi, khơng có đủ điều kiện then chốt EC để đạt thành công Trong hầu hết ứng dụng, khơng có đủ người bán người mua để thu lợi nhuận từ tiến trình EC Một vài điều đáng lo ngại EC phát huy công dụng việc giao tiếp trực tiếp, có thất bại mối quan hệ họ Việc truy cập internet đắt tiềm khách hàng hạn chế 2.4 Một số vấn đề cần lưu ý tham gia vào thương mại điện tử 2.4.1 Bảo mật Khi tham gia vào thương mại điện tử nghĩa hệ thống kết nối vào mạng tịan cầu Do đó, hệ thống bị cơng khơng có chế bảo mật chặt chẽ Ngịai ra, thông tin truyền Internet qua nhiều chặng nên khó kiểm sốt dễ bị cơng từ bên ngồi Vì vậy, thơng tin truyền cần phải mã hóa bên gửi bên nhận phải có cách giải mã để nhận thơng tin 2.4.2 Xử lý tự động Trong việc kinh doanh thương mại điện tử, thời gian vơ quan trọng Do đó, công việc lặp lặp lại hàng ngày cần xử lý tự động Nhờ đó, cơng việc thực nhanh, giảm số lượng lớn nhân viên, giảm chi phí 16 Chương GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Trong vấn đề xử lý tự động, ta cần phải phân chia công việc thành giai đoạn xử lý cho phù hợp Các giai đoạn cần phải độc lập, dễ dàng trao đổi liệu giai đoạn 2.4.3 Thanh tóan điện tử Trong thương mại điện tử nói riêng, vấn đề tốn tối quan trọng Do đó, cần phải có phương thức tốn phù hợp, hiệu quả, khách hàng tin cậy hài lòng vào phương thức toán Ðồng thời cần phải bảo mật tối đa thơng tin tốn khách hàng Hình thức tốn tùy thuộc vào đối tượng tốn: hình thức tốn cá nhân mua hàng site siêu thị điện tử khác hình thức tốn cơng ty với 17 Chương MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Chương MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1 So sánh thị trường thị trường điện tử 3.1.1 Giống Thị trường (điện tử khơng) có chức chính: Kết nối người bán người mua Trao đổi thơng tin, hàng hố, dịch vụ phương thức toán Cung cấp cấu tổ chức, chẳng hạn cấu luật pháp luật lệ làm cho chức thị trường hiệu Chức thị trường Kết nối người bán người mua Khẳng định giá trị mặt hàng: Những phẩm chất mặt hàng người bán cung cấp Phân loại mặt hàng khác Tìm kiếm (của người mua cho người bán ngược lại): Những thông tin giá mặt hàng Sắp xếp số lượng đặt trao đổi hàng Phối hợp hài hồ người bán cung cấp người mua yêu cầu Tìm hiểu giá cả: Quá trình thực kết việc tìm kiếm giá So sánh giá Sự thuận tiện việc giao dịch Bộ phận hậu cần: Phân phối thơng tin, hàng hố dịch vụ đến người mua Sự thiết lập: Chuyển tiền từ người mua đến người bán Sự tin cậy: Hệ thống thẻ tín dụng, hoá đơn… Consumers Reports BBB, dịch vụ trực tuyến thực đáng tin cậy Cơ cấu tổ chức Tính hợp pháp: Những mã thuộc thương mại, luật hợp đồng, giải pháp tranh luận, bảo vệ mặt tinh thần Luật xuất nhập Luật lệ: Những quy định, luật lệ, ép buộc 18 Chương MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1.2 Khác Hình 3.1 Mơ hình loại thị trường 19 Chương MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đặc điểm bật thị trường điện tử, đặc biệt thị trường dựa web, chuyển đổi nhiều trình sử dụng mua bán cung cấp.Thương mại điện tử chịu ảnh hưởng công nghệ thông tin với hiệu tăng cao chi phí giao dịch phân phối thấp trở nên hiệu hơn, trở thành thị trường “khơng va chạm” Mơ hình thương mại truyền thống tự xử lý vật liệu thô phân phối chúng thương mại điện tử thu thập, lựa chọn phân phối thông tin Do kinh tế thương mại điện tử, bắt đầu cung cầu, kết thúc giá cạnh tranh Mơ hình thể khác thị trường điện tử thị trường truyền thống + (a): thị trường quan hệ trực tiếp + (b): thị trường truyền thống + (c): thị trường điện tử 3.2 Mối quan hệ khách hàng Hiện nay, việc thuyết phục khách hàng mua sắm trực tuyến việc chọn lựa công ty để mua hàng hai vấn đề khó khăn Có lý khiến khách hàng khơng mua hàng qua web: khơng đảm bảo an tịan, khơng kiểm định chất lượng Mức thỏa mãn nhu cầu yếu tố quan trọng khiến khách hàng định mua hàng tiếp tục mua hàng cơng ty Do đó, cần phát triển quan hệ công ty khách hàng gia tăng khả đáp ứng với nhu cầu họ 20 Chương MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.2.1 Quá trình định mua hàng khách hàng Việc định mua hàng gồm có giai đoạn hình vẽ • Trong giai đọan 1: Nhu cầu khách hàng tiềm ẩn Do đó, nhân viên tiếp thị có vai trị giúp cho khách hàng phát điều thuyết phục họ mua mặt hàng để đáp ứng nhu cầu • Trong giai đọan 2: Khách hàng nghiên cứu mức độ đáp ứng nhu cầu mặt hàng dịch vụ thông qua thông tin thu thập từ bên nhớ thông tin bên ngồi thơng qua danh mục, quảng cáo… Từ khách hàng có thay đổi việc định mua hàng, thường thay đổi nhỏ • Trong giai đọan 3: Khách hàng rút tiêu chuẩn thông qua thông tin lưu nhớ thơng tin từ bên ngồi Dựa vào họ so sánh đánh giá mặt hàng dịch vụ • Trong giai đọan 4: Quyết định mua hàng, thực chi trả, phân phối bảo hành • Trong giai đoạn 5:Đánh giá mức độ hữu dụng mặt hàng dịch vụ sau mua Hình 3.2 Mơ hình mơ tả q trình mua hàng 3.2.2 Kết nối mặt hàng Thị trường điện tử loại thị trường quan hệ: Các công ty cố gắng trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thơng qua lợi ích,củng cố trung thành 21 Chương MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG tin cậy lẫn Cơng ty phải có khả sẵn sàng thay đổi để phục vụ cho khách hàng dựa vào điều họ biết khách hàng, thông qua việc tiếp xúc với khách hàng ghi nhận nhu cầu họ Sau cơng ty đáp ứng nhu cầu họ cách tốt khiến họ trở nên trung thành với công ty Ví dụ, Amazon.com hệ thống tìm kiếm dựa thông tin khách hàng gởi email thông báo đến khách hàng có mặt hàng liên quan đến vấn đề họ quan tâm Ở có tác động chiều Những thơng tin thu thập khách hàng lưu sở liệu.Thơng tin ngày gia tăng, có tác động đến mặt hàng, nơi mua hàng, giá cải tiến Từ cơng ty có chiến lược quảng cáo thích hợp làm tăng sức mua khách hàng Quá trình mua bán lại tiếp tục cung cấp thông tin khách hàng chu trình tiếp tục lặp lại Trong thị trường điện tử, trung thành khách hàng điều quan trọng: • Sự trung thành khách hàng trì việc mua bán khách hàng công ty Đây thành phần quan trọng đem lại lợi nhuận cho công ty Hơn nữa, chi phí tìm kiếm người dùng nhiều gấp từ đến lần chi phí trì quan hệ với người dùng cũ người dùng cũ thường không đặt nặng việc so sánh giá với công ty khác Việc gia tăng trung thành giúp cơng ty tiết kiệm chi phí quảng cáo, chi phí giao dịch… • Những khách hàng trung thành công ty thường không bị tác động đối tác cạnh tranh công ty Trong khứ, việc gia tăng trung thành dễ thực ngày khác hẳn khách hàng có khả mua sắm, so sánh mặt hàng, chuyển đổi công ty để mua hàng dễ dàng, nhanh khơng tốn nhiều chi phí Do cần tăng cường đáp ứng nhu cầu người sử dụng người sử dụng tiềm ẩn tương lai 3.3 Phân phối dịch vụ khách hàng Trước mua hàng, khách hàng phải xác định cần gì, sau họ cần nắm thơng tin đặc tính mặt hàng, chế độ bảo trì sửa chữa 22 Chương MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG chúng Do đó, họ cần người tư vấn vấn đề Những người tư vấn đối tượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ làm thoả mãn đáp ứng mong đợi khách hàng Trong thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng cải tiến môi trường thương mại truyền thống Điều thể việc cải tiến cách liên lạc tự động hoá xử lý giải vướng mắc khách hàng nhanh 3.3.1 Dịch vụ điện tử Các dịch vụ điện tử thường cung cấp trợ giúp trực tuyến cho giao dịch trực tuyến Thậm chí người mua hàng phi trực tuyến sử dụng dịch vụ trực tuyến, chẳng hạn hướng dẫn cách sử dụng hay dẫn chi tiết mặt hàng Voss (2000) phân biệt loại dịch vụ: • Dịch vụ tảng: bao gồm dịch vụ thực nhiệm vụ chức trang web, hiệu trang web mức độ thoả mãn việc đặt hàng • Dịch vụ trung tâm: bao gồm dịch vụ theo dõi đặt hàng, cấu việc phục vụ khách hàng theo đơn đặt hàng, chế bảo mật • Dịch vụ hỗ trợ thêm: chẳng hạn đấu giá trực tuyến giáo dục trực tuyến 3.3.2 Chu trình sống mặt hàng dịch vụ khách hàng Các dịch vụ khách hàng phải cung cấp suốt chu trình sống mặt hàng, bao gồm giai đoạn: • Xác định yêu cầu: Giúp khách hàng xác định thứ họ cần • Mua mặt hàng: Giúp khách hàng mua mặt hàng dịch vụ yêu cầu • Sở hữu mặt hàng: Hỗ trợ khách hàng dịch vụ tương tác người dùng trực tuyến, hỗ trợ kỹ thuật, thư viện tài ngun… • Khơng muốn sử dụng mặt hàng nữa: Giúp khách hàng xử lý với mặt hàng mà họ không sử dụng nữa, chẳng hạn cung cấp dịch vụ bán lại mặt hàng dùng trực tuyến 23 Chương MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.3.3 Quản lý quan hệ với khách hàng Theo Seybold Marshak (1998), xây dựng thương mại điện tử tập trung khách hàng bao gồm bước: • Thực giao dịch đơn giản • Tập trung người sử dụng cuối • Thiết kế lại mặt hàng dựa quan điểm người sử dụng cuối • Cải tiến cấu thương mại điện tử • Khuyến khích làm gia tăng trung thành khách hàng, yếu tố đem lại lợi nhuận cho cơng ty 3.3.4 Các chức dịch vụ khách hàng Cung cấp khả tìm kiếm so sánh mặt hàng Cung cấp dịch vụ mặt hàng miễn phí Cung cấp thơng tin dịch vụ đặc trưng Cho phép khách hàng đặt hàng theo yêu cầu Tạo cho khách hàng khả theo dõi tài khoản tình trạng đặt hàng 3.3.5 Các cơng cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng Có nhiều cơng cụ liên quan đến web xử lý dịch vụ khách hàng, có vài cơng cụ chủ yếu trang web riêng, trang FAQ, công cụ tìm kiếm, phịng chat, email hệ thống trả lời tự động… • Các trang web riêng: Nhiều công ty cho phép khách hàng tạo lập trang web riêng cho họ Từ đó, khách hàng thu thập thông tin người bán người bán thu thập thơng tin khách hàng cách dễ dàng Hiện nay, khách hàng thu thơng tin trả lời thay phải từ đến tháng trước Khách hàng phân tích thơng tin 1cách nhanh chóng Ngày nay, cơng ty thực 24 Chương MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG kết hợp giá trị mặt hàng với thái độ khách hàng cách sử dụng thơng tin có khách hàng • FAQS: Cơng cụ FAQS (hệ thống câu hỏi thường hỏi) trả lời cho khách hàng câu hỏi quen thuộc, mang tính chất lặp lại Nó dễ sử dụng có giá khơng cao 25 Chương MƠ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C VÀ B2B Chương MƠ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C VÀ B2B 4.1 Mơ hình B2C Hình 4.1 Mơ hình B2C 4.1.1 Mơ tả họat đơng Đây mơ hình giao dịch doanh nghiệp với người tiêu dùng Mơ hình B2C áp dụng mơ hình siêu thị điện tử Site bán hàng lẻ Mơ hình B2C sử dụng cho hình thức kinh doanh khơng có chứng từ Người tiêu dùng vào Website cơng ty, chọn hàng cần mua, cung cấp thơng tin khách hàng cách điền vào form định sẵn Website, chọn hình thức toán chuyển tiền qua bưu điện, chuyển khoản, hay tốn điện tử, cách vận chuyển hàng hóa, Khi người dùng coi đặt hàng xong, chờ hàng hóa đến Tại phần quản lý cơng ty có chương trình xử lý thơng tin mua bán tự động, kiểm tra thông tin khách hàng vấn đề tốn, hình thức vận chuyển hàng hóa, 26 Chương MƠ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C VÀ B2B Hoạt động mơ hình B2C Người mua dùng Web Browser truy cập vào site siêu thị điện tử công ty, xem mặt hàng có catalog, chọn hàng cần mua vào "cart" đặt hàng 4.1.2 Ví dụ Amazon.com trang thương mại điện tử lớn giới Trang Amazon.com thực theo mơ hình B2C.Đây nhà sách online lớn giới Nó có tới 17 triệu khách phục vụ 150 quốc gia Nó có tới hàng triệu mặt hàng danh mục bán chẳng hạn sách, DVD, video, đồ chơi, điện tử, phần mềm Đấu giá: Amazon đưa đề nghị dịch vụ phục vụ cho thị trường chẳng hạn bán đấu gía Amazon Zshop Các bán đấu giá Amazon tổ chức tiến hành bán đấu giá lợi ích cá nhân hay doanh nghiệp nhỏ Còn dịch vụ zShop kết hợp với thị trường Amazon tiến trình chi trả Amazon, tạo hội cho doanh nghiệp nhỏ có cửa hàng giao tiếp với khách hàng, hỗ trợ giàu có tiền trình hỗ trợ thi hành đặt hàng Amazon Đặc tính: Đặc trưng then chốt dễ dàng xem lướt qua tìm kiếm, thơng tin mặt hàng hữu ích, ý kiến khách hàng, giới thiệu cá nhân hóa, có nhiều chọn lựa, giá rẻ, hệ thống chi trả bảo mật việc thực đơn đặt hàng có hiệu Ngòai ra, Amazon cung cấp dịch vụ làm cho việc mua sắm mạng trở nên thú vị hơn: khách hàng gởi thiệp điện tử miễn phí, khách hàng có nơi để chia thơng tin trình bày ý kiến Việc quản lý mối quan hệ với khách hàng Trang có sử dụng cookie giúp nhận biết khách hàng vào thăm trang để chào đón thực việc đề nghị vài sách có thể loại mà trước khách hàng mua … 27 Chương MƠ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C VÀ B2B Ngòai ra, trang cung cấp dịch vụ phục vụ cho cá nhân: • Xem lại trạng thái đơn đặt hàng • Hủy bỏ hay tổng hợp đơn đặt hàng chưa vận chuyển • Đưa lựa chọn vận chuyển, địa đơn đặt hàng chưa vận chuyển • Cập nhật lại thơng tin cá nhân Amazon cịn lưu vết lại lịch sử mua hàng khách hàng, gởi thư giới thiệu mua hàng thông qua email cho khách hàng để giúp khách hàng định mua hàng Những phương pháp dẫn đến việc kinh nghiệm mua sắm thỏa đáng việc khuyến khích khách hàng trở lại site Thông tin bổ sung Amazon sử dụng CSDL phía server cho phép khách hàng phía client tìm kiếm thơng tin theo nhiều cách Đây ứng dụng client /server CSDL chứa thông tin kỹ thuật mặt hàng, cách thức vận chuyển, thông tin liệu khác Tựa sách, tác giả, lịch sử bán, nhà xuất bản, nhận xét, mô tả lưu giữ sở liệu CSDL rộng làm cho có khả bổ sung dẫn cho mặt hàng Amazon xác định site phục vụ cho khách hàng nào, CSDL lưu giữ lại tất phiên giao dịch trước đây, bao gồm mặt hàng đặt, vận chuyển, thông tin credit card 28 Chương MƠ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C VÀ B2B 4.2 Mơ hình B2B Hình 4.2 Mơ hình B2B 4.2.1 Mơ tả họat động Mơ hình B2B áp dụng q trình bn bán tổ chức Site cung cấp bán sỉ Trong mơ hình B2B Internet vấn đề quan trọng trao đổi thơng tin thương mại có cấu trúc mua bán tự động hệ thống khác Trước có đời XML vấn đề khó thực Cơng nghệ XML - Extensible Markup Language, ngôn ngữ đánh dấu mở rộng cung cấp dạng format để mơ tả liệu có cấu trúc; XML dùng để format truyền liệu theo cách dễ dàng, thuận tiện Internet Vì XML mở bước ngoặc lớn thương mại điện tử, mơ hình bn bán có chứng từ B2B Mơ hình B2B áp dụng cho hình thức kinh doanh có chứng từ cơng ty, tổ chức, công ty mẹ công ty con, công ty hiệp hội Khi sử dụng mơ hình B2B cần phải có kiểm chứng khách hàng bảo mật thông tin mua bán thông qua chữ ký điện tử công ty, tổ chức Hoạt động mơ hình B2B Bên mua muốn mua hàng kiểm tra catalogs bên bán để tìm đặt hàng đặt hàng khơng có sẵn catalogs theo thỏa thuận Khi đó, bên bán xử lý đơn đặt hàng gởi hóa đơn tốn cho bên mua Mơ hình B2B mà sử dụng thị trường điện tử thị trường điện tử chung, biết nhiều tên khác với nhiều chức khác nhau: 29 ... 2 .1. 1 Thương mại điện tử 2 .1. 2 Kinh doanh điện tử 2 .1. 3 Mơ hình thương mại điện tử 2 .1. 4 Thị trường điện tử 2 .1. 5 Sàn giao dịch 2 .1. 6 Thanh... định tìm hiểu lý thuyết thương mại điện tử xây dựng dịch vụ SIÊU THỊ ĐIỆN TỬ phù hợp tình hình nước 1. 4 Mục tiêu đề Về mặt lý thuyết: • Nắm sở lý thuyết chung thương mại điện tử vấn đề thương mại. .. tài mục tiêu phải đạt Chương Giới thiệu thương mại điện tử : trình bày số khái niệm thương mại điện tử , phân loại thương mại điện tử , nêu lên lợi ích giới hạn thương mại điện tử , số vấn đề