BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á_ PHÒNG GIAO DỊCH KRÔNG PẮC Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyênngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảngviênhướngdẫn : TS. NguyễnĐìnhLuận Sinhviênthựchiện : ChâuThịBíchThúy MSSV: 1194011154 Lớp: 11HQT04 TP. Hồ Chí Minh, 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoanđâylàđềtàinghiêncứucủatôi. NhữngkếtquảvàcácsốliệutrongluậnvăntốtnghiệpnàyđượcthựchiệntạiNgânhàngthươn gmạicổphầnĐông Á_ PhònggiaodịchKrôngPắc, khôngsaochépbấtkỳnguồnnàokhác.Tôihoàntoànchịutráchnhiệmtrướcnhàtrườngvềsự cam đoannày. TP . HồChí Minh, ngàythángnăm 2013 LỜI MỞ ĐẦU  1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, nhất là kể từ khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới (WTO), các Ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển thì phải không ngừng tự hoàn thiện và làm mới mình, phù hợp với quy luật phát triển chung. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những nội dung cơ bản của quá trình thực hiện đề án cơ cấu lại một cách toàn diện và nâng cao năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại hiện nay. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, mức thu nhập và mức sống của người dân tăng cao đồng nghĩa với việc nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng, mua sắm, giải trí, du lịch phát triển ngày càng đa dạng và phong phú. Việc người tiêu dùng tìm đến các nguồn tài trợ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu tiêu dùng trước mắt ngày càng trở nên phổ biến và trở thành một thị trường tiềm năng đối với các Ngân hàng thương mại. Xu hướng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập hiện nay rất rõ ràng. Các ngân hàng quốc tế như ANZ, Citibank mở rộng hoạt động tín dụng Khách hàng cá nhân tại Việt Nam.Các Ngân hàng thương mại đô thị mới thành lập cũng chọn Khách hàng cá nhân là đối tượng chính nhằm tránh cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại có vốn sở hữu nhà nước có thế mạnh về Khách hàng doanh nghiệp. Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Đông Á đã có những bước cải tiến rõ ràng trong hoạt động tín dụng Khách hàng cá nhânnói chung và Cho vay tiêu dùng nói riêng. Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh và được tiếp cận với thực tiễn sinh động của hoạt động kinh doanh tạiNgân hàng TMCP Đông Á_ Phòng giao dịch Krông Pắc, em nhận thấy việc nghiên cứu và tìm hiều về chất lượngCho vay tiêu dung tại các Ngân hàng thương mại là rất cần thiết trong bối cảnh thị trường nhiều biến động hiện nay. Không chỉ xuất phát từ lợi ích của mì nh, việc các Ngân hàng thương mại cung cấp các sản phẩm dịch vụ Cho vay tiêu dùng có chất lượng tốt và làm thỏa mãn khách hàng trở thành một sứ mệnh lớn lao trong vai trò cầu nối trung gian tài chính của nền kinh tế. Xuất phát từ những lí do trên đây, em đã chọn đề tài “Chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á_ Phòng giao dịch Krông Pắc”làm khóa luận tốt nghiệp của mình, đồng thời nâng cao hiểu biết của bản thân về lĩnh vực này. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài chủ yếu tập trung đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng qua việc phân tích một số chỉ tiêu định tính, định lượng nhằm thấy được hiệu quả của các khoản Cho vay tiêu dùng đối với Ngân hàng thương mại, đối với Khách hàng cá nhân và ý nghĩa trong sự phát triển kinh tế địa phương.Từ đó đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng Cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á_ Phòng giao dịch Krông Pắc trong giai đoạn 2013 – 2015. 3. Phạm vi nghiên cứu Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Đông Á_ Phòng giao dịch Krông Pắc. Khóa luận có sử dụng các số liệu tập hợp từ chi nhánh trong 3 năm 2010, 2011 và 2012 cũng như nhiều nguồn tham khảo khác. Đề tài tập trung vào những vấn đề phản ánh rõ nhất về chất lượng CVTD như:  Chất lượng sản phẩm CVTD: - Các sản phẩm CVTD đang được áp dụng tại ngân hàng TMCP Đông Á_ Phòng giao dịch Krông Pắc Quy trình CVTD, chính sách tín dụng, chăm sóc khách hàng  Hiệu quả của hoạt động CVTD đối với ngân hàng thông qua tình hình cho vay; tình hình thu nợ; tỷ lệ thu lãiCVTD những năm gần đây.  Chất lượng dịch vụ CVTD thông qua điều tra sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm CVTD tại MB Ninh Bình  Đánh giá chất lượng CVTD qua việc tìm hiểu sự phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và trên địa bàn tỉnh Đắc Lắc nói riêng 4. Đối tượng nghiên cứu Các sản phẩm CVTD, quy trình tín dụng, sự thỏa mãn của khách hàng vay tiêu dùng và chất lượng của các khoản CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á_ Phòng Giao dịch Krông Pắc. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin - số liệu: các báo cáo và số liệu tại ngân hàng TMCP Đông Á_ Phòng Giao dịch Krông Pắc, thông tin trên báo, internet, sách tham khảo… Phương pháp xử lý thông tin số liệu: - Phương pháp tổng hợp số liệu, thống kê miêu tả. - Phương pháp so sánh: cơ sở dữ liệu; tỷ trọng; cơ cấu. - Phương pháp phân tích và đánh giá số liệu (số tuyệt đối, số tương đối). - Phương pháp lượng hóa các yếu tố định tính, thống kê bằng SPSS - Ngoài ra đề tài còn tham khảo ý kiến của cán bộ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á_ Phòng Giao dịch Krông Pắc để có những nhận xét sát với thực tế hơn. Cấu trúc của đề tài Chương một:Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng Chương hai:Thực trạng chất lượng CVTD tại ngân hàngTMCPĐông Á_ Phòng Giao dịch Krông Pắc Chương ba: Giải pháp nâng cao chất lượngCVTD tại ngân hàngTMCP Đông Á_ Phòng Giao dịch Krông Pắc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Việt CBCNV Cán bộ công nhân viên CBTD Cán bộ tín dụng CRA Hệ thống xếp hạng phê duyệt tín dụng khách hàng cá nhân CSSY Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ CV QHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng CVTD Cho vay tiêu dùng KHCN Khách hàng cá nhân Dongabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DA KrongPac Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á_PGD Krông Pắc NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần KHDN Khách hàng doanh nghiệp SXKD Sản xuất kinh doanh CV TĐTD Chuyên viên thẩm định tín dụng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý nhiệt tình của các cá nhân tập thể trong và ngoài nhà trường. Tr ước hết, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường ĐH Kỹ Thuật Công Nghệ đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt 4 năm học tại trường. Đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Nguyễn Đình Luận đã hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều. Thầy đã dành rất nhiều thời gian để hướng dẫn, sữa chữa tạo điều kiện để em có thể học tập, tiếp thu bổ sung kiến thức để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng TMCP Đông Á_ Phòng giao dịch Krông Pắc, đặc biệt là các Anh Chị trong phòng tín dụng đã tạo mọi cơ hội, điều kiện tốt nhất để em có thể sớm tiếp cận thực tế công việc chỉ trong khoảng thời gian rất ngắn. Các Anh (Chị) đã hướng dẫn nhiệt tình, chỉ dẫn cho em những kinh nghiệm khi làm việc, cung cấp số liệu, tài liệu cần cho bài khóa luận. Qua quá trình học tập tại trường cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng, em đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân, giúp em có thể hoàn thành tốt công việc về sau. Một lần nữa em xin gửi lời chúc sức khỏe đến quý thầy cô, chúc cho doanh nghiệp ngày càng thành công và lớn mạnh trong việc kinh doanh. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên : Châu Thị Bích Thúy MSSV : 1194011154 Lớp : 11HQT04  Nhận xét … TP . Hồ Chí Minh, ngày…. tháng…. năm 2013 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tài chính của Dongabank 20 Bảng 2.3. Tình hình huy động và sử dụng vốn 24 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh 25 Bảng 2.5. Hạn mức cho vay tín chấp 31 Bảng 2.6. Thời hạn cho vay tín chấp 31 Bảng 2.7. Các chỉ tiêu xếp hạng tín dụng trong CSSY 34 Bảng 2.8. Các chỉ tiêu xếp hạng tín dụng KHCN trong CRA 36 Bảng 2.9: Kiến nghị cấp tín dụng 37 Bảng 2.10: Tài sản bảo đảm (cho việc cấp tín dụng lần này) 37 Bảng 2.11: Thông tin khách hàng 38 Bảng 2.12: Danh sách Tổ chức tín dụng đã từng quan hệ 38 Bảng 2.13: Tình hình tài chính của khách hàng 39 Bảng 2.14: Phương án trả nợ 40 Bảng 2.15: Đề xuất tín dụng của bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân 41 Bảng 2.16. Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng 44 Bảng 2.17. Một số chỉ tiêu CVTD các NHTM trên địa bàn tỉnh 46 Bảng 2.18. Giá trị trung bình mỗi khoản vay 48 Bảng 2.19. Cơ cấu Khách hàng cá nhân tại DA KrongPac 49 Bảng 2.20. Tình hình cho vay & thu nợ vốn vay tại DA KrongPac 51 Bảng 2.21. Tình hình thu lãi cho vay tiêu dùng tại DA KrongPac 53 Bảng 2.22. Tổng hợp đặc trưng của KH vay tiêu dùng tại DA KrongPac 55 Bảng 2.23. Độ tin cậy của DA KrongPac 56 Bảng 2.24. Độ phản hồi 56 Bảng 2.25. Kỹ năng 57 Bảng 2.26. Cơ cấu cán bộ công nhân viên 57 [...]... giá trị các khoản nợ từ nhóm 1 đến nhóm 4 1.3.4 Mở rộng và nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 1.3.4.1 Mở rộng chất lượng cho vay tiêu dùng Mở rộng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại có thể được hiểu là sự ra tăng về số lượng và chất lượng các khoản vay tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình, mà chủ yếu là ra tăng về số lượng các khoản vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại 1.3.4.2 Nâng cao chất. .. ngân hàng TMCP Đông Á trong chương tiếp theo 20 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á PHÒNG GIAO DỊCH KRÔNG PẮC 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàngThương mại cổ phần Đông Á 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) là một trong ngân hàng cổ phần đầu tiên được thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh... thanh toán, bảo lãnh ngân hàng, thấu chi Trong đó, cho vay là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất 1.1.2 Các phương thức cho vay 1.1.2.1 Phân loại theo thời hạn cho vay - Cho vay ngắn hạn: các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng - Cho vay trung hạn: các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng - Cho vay dài hạn: các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 60 tháng... thuận với hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng vay vốn 1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng CVTD của NH thương mại 1.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng Chất lượng của các khoản vay trước hết bảo đảm cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Nói cách khác, hoạt động cho vay phải mang lại hiệu quả kinh tế cho ngân hàng, tạo ra thu nhập đủ để trang trải cho các chi phí liên quan, đồng thời có lãi và... ràng, giúp cho chúng ta hiểu thế nào là tín dụng ngân hàng ,cho vay tiêu dung và chất lượng cho vay tiêu dùng, hiểu rõ những nguyên nhân, hậu quả và các biện pháp để hạn chế rủi ro trong cho vay tiêu dùng trong ngân hàng Để hiểu rõ hơn về tình hình hoạt động kinh doanh, thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng, chúng ta sẽ đi sâu vào phân tích hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á trong chương... chất lượng cho vay tiêu dùng Nâng cao chất lượngCVTD là việc NHTM cải thiện hiệu quả vốn vay tiêu dùng của KHCN cho mục đích tiêu dùng, qua đó thu hút thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng. Nâng cao chất lượng CVTD biểu hiện ở sự gia tăng tổng dư nợ, tổng doanh số cho vay, giảm tỷ lệ nợ quá hạn,tăng trưởng số lượng khách hàng được vay vốn tại NHTM 19 Chương 1 đã đưa ra các khái niệm, phân loại một cách... thứ ba nào khác 1.1.2.5 Phân loại theo cách thức cho vay - Cho vay trực tiếp: trước khi cấp tiền ra ngân hàng có mối liên hệ trực tiếp đối với người vay để xem xét,thẩm định khách hàng vay vốn - Cho vay gián tiếp: là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian như hội, nhóm, các phân phôi bán lẻ hay cho vay hợp vốn đối với ngân hàng khác 1.1.3 Nguyên tắc cho vay và điều kiện cho vay 1.1.3.1... với các hình thức cho vay khác CVTD cũng giúp NHTM thu hút khách hàng sử dụng thêm các hình thức dịch vụ khác như chuyển tiền hoặc sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại ngân hàng để thuận lợi cho hoạt động thanh toán lãi theo kỳ hạn, sử dụng các dịch vụ thẻ, quảng bá thương hiệu của ngân hàng Ngoài ra CVTD góp phần đa dạng hoá các lĩnh vực đầu tư, nâng cao thu nhập, phân tán rủi ro cho ngân hàng. .. khách hàng Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín Phương thức giải ngân, thanh toán thuận tiện cho khách hàng Thời hạn và hạn mức tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng Kỳ hạn trả nợ linh động, thuận tiện cho khách hàng Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên những kì vọng tương xứng của cá nhân sẽ giúp đánh giá chất lượng CVTD một cách... phát sinh là do những hạn chế trong quá trình giao dịch và xét duyệt cho vay, đánh giá khả năng khách hàng Rủi ro giao dịch có 3 bộ phận chính + Rủi ro lựa chọn: liên quan đến có quá trình đánh giá và phân tích tín dụng, khi ngân hàng lựa chọn phương án vay vốn tiêu dùng có hiệu quả để ra quyết định cho vay 11 + Rủi ro bảo đảm phát sinh từ các tiêu chuẩn đảm bảo như điều khoản trong hợp đồng cho vay, . CVTD Cho vay tiêu dùng KHCN Khách hàng cá nhân Dongabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DA KrongPac Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á_ PGD Krông Pắc NHTM Ngân hàng thương mại TMCP. trạng chất lượng CVTD tại ngân hàngTMCPĐông Á_ Phòng Giao dịch Krông Pắc Chương ba: Giải pháp nâng cao chất lượngCVTD tại ngân hàngTMCP Đông Á_ Phòng Giao dịch Krông Pắc DANH MỤC CÁC TỪ. Cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á_ Phòng giao dịch Krông Pắc trong giai đoạn 2013 – 2015. 3. Phạm vi nghiên cứu Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Đông Á_ Phòng giao dịch Krông