ĐỀ TÀI "Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi" Giáo viên hướng dẫn : Sinh viên thực hiện : Chuyên đÒ tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 1 - L ỜI MỞ ĐẦU Trên th ế gi ớ i hi ệ n nay không c ò n ai không ph ủ nh ậ n vai tr ò c ủ a marketing trong s ự s ố ng c ò n c ủ a doanh nghi ệ p, c ò n ở Vi ệ t Nam th ì đi ề u này l ạ i c ò n khá m ớ i m ẻ và nhi ề u ng ườ i không nh ậ n th ứ c đượ c đầ y đủ marketing là g ì . Trong m ộ t s ố (r ấ t ít) doanh nghi ệ p c ò n có nh ữ ng doanh nghi ệ p không quan tâm nhi ề u l ắ m đế n marketing, đi ề u này là m ộ t sai l ầ m r ấ t nghiêm tr ọ ng. Tr ướ c đây, ng ườ i dân Hà N ộ i khá quen thu ộ c v ớ i c ử a hàng qu ố c doanh và m ỗ i ng ườ i ít nh ấ t m ộ t l ầ n là đã t ừ ng nghe nói và th ậ m chí mua hàng ở đó. Tuy nhiên h ì nh ả nh c ủ a c ử a hàng bách hóa trong tâm trí khách hàng c ò n có nh ữ ng đi ề u c ầ n ph ả i ch ấ n ch ỉ nh l ạ i t ừ th ờ i c ò n bao c ấ p v ề thái độ ph ụ c v ụ c ủ a nhân viên c ử a hàng. Trong s ố các c ử a hàng qu ố c doanh th ì ph ầ n l ớ n c ò n chưa quan tâm nhi ề u đế n marketing và trong ph ò ng c ủ a công ty th ườ ng không có ph ò ng marketing độ c l ậ p, th ườ ng b ị l ồ ng ghép vào các b ộ ph ậ n, ph ò ng khác, ch ứ c năng, nhân s ự , phân c ấ p qu ả n tr ị marketing theo b ậ c và theo trách v ụ c ò n b ị phân tán, l ồ ng ghép, kiêm nhi ệ m ở nh ữ ng ph ò ng qu ả n tr ị ch ứ c năng khác và do v ậ y s ự ph ố i h ợ p làm vi ệ c và hi ệ u qu ả không cao. Công ty TM-DV Tràng Thi tuy c ũ ng là m ộ t trong nh ữ ng c ử a hàng qu ố c doanh nhưng c ũ ng đã đạ t đượ c m ộ t s ố thành t ự u đáng k ể , tuy nhiên không tránh kh ỏ i m ộ t s ố m ặ t h ạ n ch ế . N ế u để lâu dài th ì ch ắ c ch ắ n công ty s ẽ g ặ p nhi ề u khó khăn, do v ậ y r ấ t c ầ n m ộ t chi ế n l ượ c kinh doanh dài h ạ n và có chi ề u sâu th ì m ớ i có th ể t ồ n t ạ i, đứ ng v ữ ng và phát tri ể n trong m ộ t th ị tr ườ ng đầ y c ạ nh tranh ở Vi ệ t Nam. Chính v ì tính c ấ p thi ế t c ủ a t ì nh h ì nh đó nên em ch ọ n đề tài :"M ộ t s ố gi ả i pháp marketing nh ằ m hoàn thi ệ n và nâng cao m ứ c độ th ỏ a m ã n khách hàng c ủ a Công ty TM-DV Tràng Thi" Chuyên đÒ tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 2 - CHƯƠNG I S Ự CẦN THIẾT NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TM-DV TRÀNG THI I- KHÁI QUÁT VỀ MÔI TRƯỜNG MARKETING VÀ CẠNH TRANH. 1- Môi tr ườ ng marketing là g ì ? Môi tr ườ ng marketing là t ổ ng h ợ p t ấ t c ả các y ế u t ố , nh ữ ng l ự c l ượ ng bên trong và bên ngoài doanh nghi ệ p có ả nh h ưở ng tích c ự c ho ặ c tiêu c ự c đế n ho ạ t độ ng ho ặ c ra các quy ế t đị nh c ủ a b ộ ph ậ n marketing trong doanh nghi ệ p, đế n kh ả năng thi ế t l ậ p ho ặ c duy tr ì m ố i quan h ệ gi ữ a doanh nghi ệ p v ớ i khách hàng. Nh ữ ng thay đổ i c ủ a môi tr ườ ng marketing ả nh h ưở ng sâu s ắ c và m ạ nh m ẽ t ớ i các doanh nghi ệ p. Bao g ồ m c ả ả nh h ưở ng t ố t và x ấ u t ớ i kinh doanh. Môi tr ườ ng không ch ỉ có nh ữ ng thay đổ i, nh ữ ng di ễ n bi ế n t ừ t ừ và d ễ dàng phát hi ệ n và d ự báo mà nó c ò n luôn ti ề m ẩ n nh ữ ng bi ế n độ ng khôn l ườ ng; th ậ m chí nh ữ ng cú s ố c. Như v ậ y, môi tr ườ ng marketing t ạ o ra c ả nh ữ ng cơ h ộ i thu ậ n l ợ i và c ả nh ữ ng s ứ c ép, s ự đe do ạ cho t ấ t c ả các nhà kinh doanh. Đi ề u căn b ả n là h ọ ph ả i s ử d ụ ng các công c ụ nghiên c ứ u marketing, các h ệ th ố ng marketing để theo d õ i, n ắ m b ắ t và s ử l ý nh ạ y b ắ n các quy ế t đị nh marketing nh ằ m thích ứ ng v ớ i nh ữ ng thay đổ i t ừ phía môi tr ườ ng. Môi tr ườ ng marketing là t ậ p h ợ p c ủ a môi tr ườ ng marketing vi mô và môi tr ườ ng v ĩ mô. Môi tr ườ ng marketing vi mô bao g ồ m các y ế u t ố liên quan ch ặ t ch ẽ đế n doanh nghi ệ p và nó ả nh h ưở ng đế n kh ả năng c ủ a doanh nghi ệ p khi ph ụ c v ụ khách hàng. Môi tr ườ ng marketing v ĩ mô bao g ồ m các y ế u t ố , các l ự c l ượ ng mang tính ch ấ t x ã h ộ i r ộ ng l ớ n, chúng có tác độ ng ả nh h ưở ng t ớ i toàn b ộ môi tr ườ ng marketing vi mô và t ớ i các quy ế t đị nh marketing c ủ a doanh nghi ệ p. Chuyên đÒ tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 3 - Môi tr ườ ng marketing vi mô. 2- Các y ế u t ố và l ự c l ượ ng bên trong doanh nghi ệ p. Nhi ệ m v ụ cơ b ả n c ủ a h ệ th ố ng marketing là sáng t ạ o ra các s ả n ph ẩ m hàng hoá và d ị ch v ụ c ụ th ể để cung c ấ p cho th ị tr ườ ng m ụ c tiêu. Tuy nhiên, công vi ệ c đó có thành công hay không l ạ i ch ị u s ự ả nh h ưở ng c ủ a r ấ t nhi ề u nhân t ố và l ự c l ượ ng. Tr ướ c h ế t các quy ế t đị nh marketing ph ả i tuân th ủ nhi ệ m v ụ chi ế n l ượ c, m ụ c tiêu c ụ th ể , các chính sách và đị nh h ướ ng phát tri ể n do ban l ã nh đạ o công ty v ạ ch ra. Do đó ban l ã nh đạ o doanh nghi ệ p có ả nh h ưở ng l ớ n t ớ i ho ạ t độ ng và các quy ế t đị nh c ủ a b ộ ph ậ n marketing. Bên c ạ nh đó, b ộ ph ậ n marketing ph ả i làm vi ệ c đồ ng b ộ , ch ặ t ch ẽ v ớ i các b ộ ph ậ n ch ứ c năng khác trong công ty như: tài chính - k ế toán, v ậ t tư - s ả n xu ấ t, k ế ho ạ ch, nghiên c ứ u và phát tri ể n, b ộ ph ậ n thi ế t k ế , b ộ ph ậ n nhân l ự c. M ỗ i b ộ ph ậ n có nh ữ ng m ụ c tiêu ho ạ t độ ng c ụ th ể , n ế u m ụ c tiêu c ủ a b ộ ph ậ n marketing không đượ c s ự đồ ng t ì nh c ủ a b ộ ph ậ n khác th ì nó không th ể thành công. a/ Nh ữ ng ng ườ i cung ứ ng. Nh ữ ng ng ườ i cung ứ ng là các doanh nghi ệ p và các cá nhân đả m b ả o cung ứ ng các y ế u t ố c ầ n thi ế t cho công ty và các đố i th ủ c ạ nh tranh để có th ể s ả n xu ấ t ra hàng hoá và d ị ch v ụ nh ấ t đị nh. Những người cung cấp Doanh nghiệp Những người cạnh tranh Các trung gian marketing Khách hàng Công chúng và các tổ chức công cộng Chuyên đÒ tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 4 - B ấ t k ỳ m ộ t s ự bi ế n đổ i nào t ừ phía ng ườ i cung ứ ng, s ớ m hay mu ộ n, tr ự c ti ế p hay gián ti ế p c ũ ng s ẽ gây ra ả nh h ưở ng t ớ i ho ạ t độ ng marketing c ủ a công ty. Nhà qu ả n l ý ph ả i luôn luôn có đầ y đủ các thông tin chính xác v ề t ì nh tr ạ ng, s ố l ượ ng, ch ấ t l ượ ng, giá c ả hi ệ n t ạ i và tương lai c ủ a các y ế u t ố ngu ồ n l ự c cho s ả n xu ấ t hàng hoá và d ị ch v ụ . Th ậ m chí h ọ c ò n ph ả i quan tâm t ớ i thái độ c ủ a các nhà cung c ấ p đố i v ớ i doanh nghi ệ p m ì nh và các đố i th ủ c ạ nh tranh. Ngu ồ n l ự c khan hi ế m, giá c ả tăng có th ể làm x ấ u đi cơ h ộ i th ị tr ườ ng cho vi ệ c kinh doanh nh ữ ng hàng hoá và d ị ch v ụ nh ấ t đị nh, t ồ i t ệ hơn có th ể bu ộ c doanh nghi ệ p ph ả i ng ừ ng s ả n xu ấ t. b/ Các trung gian marketing. Đó là các t ổ ch ứ c d ị ch v ụ , các doanh nghi ệ p khác và các cá nhân giúp cho công ty t ổ ch ứ c t ố t vi ệ c tiêu th ụ s ả n ph ẩ m hàng hoá, d ị ch v ụ c ủ a m ì nh t ớ i ng ườ i mua cu ố i cùng. Nh ữ ng ng ườ i trung gian và các h ã ng phân ph ố i chuyên nghi ệ p đóng vai tr ò r ấ t quan tr ọ ng giúp cho doanh nghi ệ p t ì m ki ế m khách hàng ho ặ c là th ự c hi ệ n công vi ệ c bán hàng cho h ọ . Đó là nh ữ ng đạ i l ý bán buôn, bán l ẻ , đạ i l ý độ c quy ề n, các công ty kho v ậ n L ự a ch ọ n và làm vi ệ c v ớ i ng ườ i trung gian và các h ã ng phân ph ố i là nh ữ ng công vi ệ c hoàn toàn không đơn gi ả n. N ế u n ề n kinh t ế càng phát tri ể n, tr ì nh độ chuyên môn hoá càng cao th ì h ọ không c ò n ch ỉ là các c ử a hàng nh ỏ l ẻ , các qu ầ y bán hàng đơn gi ả n, độ c l ậ p. Xu th ế đã và đang h ì nh thành các siêu th ị , các t ậ p đoàn phân ph ố i hàng hoá r ấ t m ạ nh v ề ti ề m l ự c và ti ế n hành nhi ề u lo ạ i ho ạ t độ ng đồ ng th ờ i như v ậ n chuy ể n, b ả o qu ả n làm tăng giá tr ị và phân ph ố i hàng hoá d ị ch v ụ m ộ t cách nhanh chóng an toàn, ti ế t ki ệ m qua đó tác độ ng đế n uy tín, kh ả năng tiêu th ụ s ả n ph ẩ m c ủ a nhà s ả n xu ấ t. c/ Khách hàng. Khách hàng là đố i t ượ ng mà doanh nghi ệ p ph ụ c v ụ và là y ế u t ố quy ế t đị nh s ự thành công hay th ấ t b ạ i c ủ a doanh nghi ệ p. B ở i v ì khách hàng Chuyên đÒ tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 5 - t ạ o nên th ị tr ườ ng, quy m ộ khách hàng t ạ o nên quy mô th ị tr ườ ng. Khách hàng s ẽ bao hàm nhu c ầ u. B ả n thân nhu c ầ u l ạ i không gi ố ng nhau gi ữ a các nhóm khách hàng và th ườ ng xuyên bi ế n đổ i. Nhu c ầ u và s ự bi ế n đổ i nhu c ầ u l ạ i ch ị u s ự chi ph ố i c ủ a nhi ề u y ế u t ố , đế n l ượ t m ì nh nhu c ầ u và s ự bi ế n đổ i c ủ a nó l ạ i ả nh h ưở ng đế n toàn b ộ các quy ế t đị nh marketing c ủ a doanh nghi ệ p. V ì v ậ y doanh nghi ệ p ph ả i th ườ ng xuyên theo d õ i khách hàng và tiên li ệ u nh ữ ng bi ế n đổ i v ề nhu c ầ u c ủ a h ọ . để vi ệ c n ắ m và theo d õ i thông tin v ề khách hàng, doanh nghi ệ p th ườ ng t ậ p trung vào năm lo ạ i th ị tr ườ ng khách hàng như sau: Th ị tr ườ ng ng ườ i tiêu dùng: các cá nhân và h ộ tiêu dùng mua hàng hoá và d ị ch v ụ cho m ụ c đích tác d ụ ng cá nhân. Th ị tr ườ ng khách hàng doanh nghi ệ p là: các t ổ ch ứ c và các doanh nghi ệ p mua hàng hoá và d ị ch v ụ để gia công ch ế bi ế n thêm ho ặ c để s ử d ụ ng vào m ộ t quá tr ì nh s ả n xu ấ t khác. Th ị tr ườ ng buôn bán trung gian là: các t ổ ch ứ c và cá nhân mua hàng hoá và d ị ch v ụ cho m ụ c đích bán l ạ i để ki ế m l ờ i. Th ị tr ườ ng các cơ quan và t ổ ch ứ c c ủ a Đả ng và Nhà n ướ c: mua hàng hoá và d ị ch v ụ cho m ụ c đích s ử d ụ ng trong l ĩ nh v ự c qu ả n l ý và ho ạ t độ ng cong c ộ ng ho ặ c để chuy ể n giao t ớ i các t ổ ch ứ c, cá nhân khác đang có nhu c ầ u s ử d ụ ng. Th ị tr ườ ng Qu ố c t ế : khách hàng n ướ c ngoài bao g ồ m ng ườ i tiêu dùng, ng ườ i s ả n xu ấ t, ng ườ i mua trung gian và chính ph ủ ở các qu ố c gia khác. d/ Đố i th ủ c ạ nh tranh. Nh ì n chung m ọ i công ty đề u ph ả i đố i đầ u v ớ i các đố i th ủ c ạ nh tranh khác nhau. Quan đi ể m marketing xem xét c ạ nh tranh trên b ố n c ấ p độ : C ạ nh tranh mong mu ố n: là v ớ i cùng m ộ t l ượ ng thu nh ậ p ng ườ i ta có th ể dùng vào các m ụ c đích khác nhau: xây nhà, mua phương ti ệ n, đi du l ị ch Chuyên đÒ tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 6 - khi dùng vào m ụ c đích này có th ể thôi không dùng vào m ụ c đích khác, dùng cho m ụ c đích này nhi ề u s ẽ h ạ n ch ế dùng vào m ụ c đích khác. C ạ nh tranh gi ữ a các lo ạ i s ả n ph ẩ m khác nhau để cùng th ỏ a m ã n m ộ t mong mu ố n. Mong mu ố n v ề phương ti ệ n đi l ạ i có th ể gây ra s ự c ạ nh tranh gi ữ a các h ã ng xe con, xe g ắ n máy, các h ã ng v ậ n t ả i khách. C ạ nh tranh trong cùng lo ạ i s ả n ph ẩ m. C ạ nh tranh gi ữ a các nh ã n hi ệ u Công chúng tr ự c ti ế p. Đó là b ấ t k ỳ m ộ t hóm m ộ t t ổ ch ứ c nào có m ố i quan tâm th ự c s ự ho ặ c có th ể s ẽ quan tâm hay ả nh h ưở ng t ớ i kh ả năng đạ t đượ c các m ụ c tiêu c ủ a doanh nghi ệ p. M ọ i công ty đề u ho ạ t độ ng trong m ộ t môi tr ườ ng marketing b ị vây b ọ c hay ch ị u tác độ ng c ủ a hàng lo ạ t các t ổ ch ứ c công chúng. Ng ườ i ta chia thành ba lo ạ i: Công chúng tích c ự c là nhóm quan tâm t ớ i doanh nghi ệ p v ớ i thái độ thi ệ n chí. Công chúng t ì m ki ế m là nhóm mà công ty đang t ì m s ự quan tâm c ủ a h ọ . Công chúng không mong mu ố n là nhóm mà doanh nghi ệ p c ố g ắ ng thu hút chú ý c ủ a h ọ , nhưng luôn ph ả i đề ph ò ng s ự ph ả n ừ ng t ừ nhóm này. 3- Phân tích c ạ nh tranh. V ấ n đề cu ố i cùng c ủ a phân tích bên ngoài là vi ệ c phân tích t ì nh h ì nh c ạ nh tranh. Micheal Porter quan ni ệ m r ằ ng, các đi ề u ki ệ n v ề c ạ nh tranh trong m ộ t ngành ph ụ thu ộ c vào nhi ề u y ế u t ố khác nhau. Trong s ố các y ế u t ố này, ngoài các doanh nghi ệ p c ạ nh tranh trong n ộ i b ộ ngành, c ò n có các nhân t ố khác mà chúng ta đã đề c ậ p m ộ t ph ầ n như; khách hàng, ng ườ i cung c ấ p, các s ả n ph ẩ m thay th ế , các đố i th ủ ti ề m năng. S ố l ượ ng các doanh nghi ệ p mà càng đông và gi ố ng nhau th ì t ì nh h ì nh trong tương lai càng không ổ n đị nh. M ỗ i doanh nghi ệ p đề u c ố dành l ấ y ph ầ n l ớ n c ủ a cái bánh. Chuyên đÒ tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 7 - H ì nh 3.10. Năm l ự c l ượ ng ả nh h ưở ng đế n đi ề u ki ệ n c ạ nh tranh Đối thủ cạnh tranh Sản phẩm thay thÕ Người cung cấp Khách hàng Đối thủ tiÒm năng Chuyên đÒ tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 8 - B ả ng 3.3. Phân tích các đi ề u ki ệ n c ạ nh tranh Tương t ự v ậ y, s ự phát tri ể n ch ậ m c ủ a ngành s ẽ kéo theo s ự c ạ nh tranh không ng ừ ng gi ữ a các doanh nghi ệ p. Ngoài ra, m ộ t s ố nhân t ố khác c ũ ng có vai tr ò nh ấ t đị nh. V ì v ậ y, chi phí c ố đị nh và chi phí d ự tr ữ cao khuy ế n khích các doanh nghi ệ p gi ả m giá để tăng l ượ ng hàng bán ra và Đối thủ cạnh tranh: § Qui mô và sức mạnh của đối thủ cạnh tranh § Quy mô của chi phí cố định § Bản chất của sản phẩm § Những vấn đề được thua mang tính chất chiến lược § Bản chất của các khoản đầu tư Đối thủ tiềm năng : § Tồn tại của các rào cản nhập cuộc § Rủi ro của các biện pháp trả đũa. Sản phẩm thay thế : § Chức năng của các sản phẩm thay thế. § Sử dụng các sản phẩm thay thế. Khách hàng: § Mức độ tập trung. § Tầm quan trọng của chi phí mua so với tổng chi phí. § Chi phí chuyển đổi người cung cấp § Nguy cơ sát nhập ngược theo chiều dọc. Người cung cấp: § Mức độ tập trung. § Khác biệt hoá sản phẩm. § Nguy cơ sát nhập xuôi theo chiều dọc § Tầm quan trọng của ngành với tư cách là khách hàng. Chuyên đÒ tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 9 - gi ả m thi ể u các chi phí này. Tương t ự như v ậ y, b ả n ch ấ t hàng hoá và d ị ch v ụ ho ặ c s ẽ tăng c ườ ng ho ặ c gi ả m nh ẹ s ự c ạ nh tranh gi ữ a các doanh nghi ệ p, khi c ạ nh tranh v ề giá càng m ạ nh th ì tính m ấ t ổ n đị nh c ủ a ngành càng cao. Tính m ấ t ổ n đị nh c ủ a m ộ t ngành c ò n do nhi ề u nguyên nhân khác n ữ a. - Tr ướ c h ế t, năng l ự c s ả n xu ấ t tăng lên d ẫ n đế n dư th ừ a năng l ự c s ả n xu ấ t và gây áp l ự c v ề giá do vi ệ c tăng c ườ ng máy móc thi ế t b ị c ủ a các doanh nghi ệ p. Sau đó, t ầ m quan tr ọ ng c ủ a các rào c ả n rút lui ; các rào c ả n này s ẽ làm ngăn c ả n s ự rút lui kh ỏ i th ị tr ườ ng c ủ a m ộ t s ố doanh nghi ệ p t ừ đó làm tăng lên m ứ c độ c ạ nh tranh. Cu ố i cùng, do s ự t ồ n t ạ i c ủ a các tr ò chơi chi ế n l ượ c nên m ộ t s ố doanh nghi ệ p có th ể s ẵ n sàng hy sinh l ợ i nhu ậ n ng ắ n h ạ n để bám ch ắ c vào 1 th ị tr ườ ng đượ c coi là t ố i quan tr ọ ng. - Nhân t ố th ứ hai ả nh h ưở ng đế n m ứ c độ c ạ nh tranh trong n ộ i b ộ ngành là nguy cơ xâm nh ậ p c ủ a các đổ i th ủ c ạ nh tranh m ớ i. Trên th ự c t ế , khi đố i th ủ c ạ nh tranh m ớ i xâm nh ậ p vào th ị tr ườ ng th ì nói chung h ọ mang theo m ộ t kh ả năng s ả n xu ấ t m ớ i và v ớ i mong mu ố n m ạ nh m ẽ là bán s ả n ph ẩ m và d ị ch v ụ c ủ a m ì nh. H ệ qu ả t ứ c th ờ i c ủ a vi ệ c các nhà c ạ nh tranh m ớ i xâm nh ậ p th ị tr ườ ng là vi ệ c tăng c ườ ng độ thách th ứ c thương m ạ i gi ữ a các doanh nghi ệ p v ớ i nhau và tăng s ứ c ép v ề m ặ t giá c ả . Nguy cơ này đượ c đánh giá tu ỳ theo các rào c ả n nh ậ p cu ộ c c ủ a ngành và các bi ệ n pháp tr ả đũ a t ừ phía các doanh nghi ệ p hi ệ n t ạ i. Các bi ệ n pháp này có th ể là các ho ạ t độ ng thương m ạ i mang tính c ạ nh tranh như là gi ả m giá, qu ả ng cáo ho ặ c khuy ế n m ạ i, ho ặ c là các chi ế n d ị ch ph ả n công trên th ị tr ườ ng. N ế u các rào c ả n nh ậ p cu ộ c c ủ a ngành là l ớ n và n ế u các doanh nghi ệ p hi ệ n t ạ i s ã n sàng tr ả đũ a th ì nguy cơ xâm nh ậ p s ẽ r ấ t nh ỏ . Trong tr ườ ng h ợ p ng ượ c l ạ i th ì s ự vi ệ c l ạ i s ẽ khác đi. Ví d ụ , vi ệ c thâm nh ậ p th ị tr ườ ng Pháp c ủ a các nhà s ả n xu ấ t ôtô Nh ậ t b ả n đã b ị ch ậ m l ạ i, đi ề u này là do t ồ n t ạ i hàng rào r ấ t l ớ n đố i v ớ i vi ệ c thâm nh ậ p: đó chính là "quota nh ậ p kh ẩ u". Quota nh ậ p kh ẩ u h ạ n ch ế đượ c s ự tăng c ườ ng độ c ạ nh tranh gi ữ a các doanh nghi ệ p. N ế u bi ệ n [...]... tấn công của IBM vào phân đoạn "micro" và của Hewlett Parkard và Apple vào phân đoạn "máy tính cá nhân" đã kéo các doanh nghiệp, mà chiến lược của chúng cho đến thời điểm đó là tương đối khác nhau, lại gần nhau - 14 - Chuyờn ề tt nghip Trn Minh Tun - 15 - Chuyờn ề tt nghip Trn Minh Tun CHNG II THC TRNG T CHC HOT NG MARKETING BN L CễNG TY TM-DV TRNG THI I- MT VI NẫT V HOT NG KINH DOANH CA CễNG TY TMDV... CễNG TY TMDV TRNG THI 1- Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca cụng ty TM-DV Trng Thi Cụng ty TM-DV Trng Thi c thnh lp ngy 12 thỏng 2 nm 1955 vi mụ hỡnh v tờn gi ban u l Ca hng Ng kim thuc cụng ty Bỏch hoỏ B Ni Thng T nm 1961n nm 1965, theo quyt nh 216 ca B Ni Thng, thng nht hai cụng ty Mụ tụ xe mỏy xe p v cụng ty Kim khớ hoỏ cht thnh cụng ty Kim khớ hoỏ cht vi nhim v bỏn buụn, bỏn l theo s ch o thng nht... cỏc cụng ty khụng cú phũng ban marketing riờng bit m ch yu l cỏc phũng kinh doanh khỏc m nhn thờm vai trũ marketing nh: phũng th trng, phũng kinh doanh v mt s phũng ban khỏc, ch cú khong 15% cụng ty quc doanh cú - 22 - Chuyờn ề tt nghip Trn Minh Tun phũng ban marketing riờng iu ú cho thy s bt cp v chm i mi ca cỏc cụng ty quc doanh l khỏ rừ rng 1- Mt s ỏnh giỏ s b v tỡnh hỡnh hot ng ca cụng ty TM-DV Trng... TSLĐ và đầu tư ngắn hạn 0 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 20000 15000 Nguồn vốn chủ sở hữu 10000 Nợ phải trả 5000 0 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 II- THC TRNG TèNH HèNH BN L CA CC CA HNG QUC DOANH TRấN A BN THNH PH H NI NểI CHUNG V CA CễNG TY TM-DV TRNG THI NểI RIấNG Trong tỡnh hỡnh hin nay i vi hu ht cỏc cụng ty quc doanh thỡ hot ng marketing khụng c quan tõm ỳng vi tm quan trng ca nú Trong hu ht cỏc cụng ty. .. tt nghip Trn Minh Tun Bng thm dũ v s thun tin trong vic i li ca khỏch hng: Ch tiờu T l % Cú thun tin 67% Khụng thun tin 33% Tỉ lệ mức độ thuận tiện trong việc đi lại của khách hàng 33% Có thuận tiện Không thuận tiện 67% Nh vy t l khỏch hng thun tin trong vic i li l khỏ cao: 67% iu ny l mt im mnh ca ca hng Trong nhng ngi tr li l cú thun tin trong vic i li thỡ lý do vỡ gn nh chim 22 ngi (35%), vỡ tin... kin ca khỏch hng Theo iu tra v t l khỏch hng vo ca hng v mua c hng ta thu c bng ỏnh giỏ nh sau: Tiờu chớ Cú 69% T l vo ca hng v mua c hng Khụng 31% Tỉ lệ vào cửa hàng và mua được hàng 31% Có Không 69% Nh vy l t l khỏch hng vo ca hng v mua c hng l khỏ cao: 69%, hu ht khỏch hng vo mua c hng l h thng cú ý nh trc khi vo ca hng v khi vo ca hng thỡ h ch thc hin hnh vi mua sm m ớt ngi vo mua hng l b ng, ngha... xuyờn mua hng ca khỏch hng T l % Ch (1) 37% Ca hng t nhõn 22% Siờu th (2) 27% Ca hng quc doanh (3) 11% (1) v (2) 2% (2) v (3) 1% Tng s 100% Địa điểm mua hàng thường xuyên nhất Cửa hàng tư nhân Cửa hàng quốc doanh (3) (2) và (3) Chợ (1) Siêu thị (2) (1) và (2) 11% 2% 1% 37% 27% 22% Ch l la chn s mt ca phn ln cỏc khỏch hng: 37%, tip theo ú l siờu th vi 27% v ca hng t nhõn vi 22%, cũn ca hng quc doanh thỡ... Chuyờn ề tt nghip Trn Minh Tun Mức độ thường xuyên mua hàng ở cửa hàng quốc doanh Thường xuyên Bình thường Thỉnh thoảng Khá thường xuyên Không thường xuyên 9% 5% 44% 25% 17% Qua bng trờn ta thy t l khỏch hng mua hng ca hng quc doanh l rt thp: 61% tr li l khụng thng xuyờn mua hng ca hng quc doanh iu ú chng t tn sut mua hng ca hng quc doanh ca ngi tiờu dựng l khụng cao Nhng ngi l khỏch hng mua hng... ban Tỏch mụt b phn c phn hoỏ: cụng ty gi 30% s vn vi ch tch hi ng qun tr cụng ty c phn TM-DV Ngha ụ S lng CBCNV l 475 ngi trong ú cú 295 ngi l n ng viờn chim 132 ngi, lao ng trc tip l 442 ngi v giỏn tip l 33 ngi Vi s i mi nn kinh t ca t nc, cụng ty ó tng bc chuyn dn hot ng kinh doanh theo hỡnh thc kinh doanh t chuyờn doanh ngnh hng sang kinh doanh a dng, tng hp cụng ty tin hnh sp xp li mng li kinh doanh,... khụng phự hp ú cao hn nhiu so vi sn phm ỳng nhu cu nhng lói ớt hn, õy l mt vn khỏ nan gii trong vic va mun thu hỳt khỏch hng mua lp - 34 - Chuyờn ề tt nghip Trn Minh Tun li bng cỏch gim giỏ thnh n mc ti thiu ng thi phi m bo doanh thu m Cụng ty ó khoỏn cho tng ca hng Mõu thun gia li ớch lõu di v li ớch trc mt s cng cao nu mc khoỏn doanh thu ca mi ca hng ln Chớnh vỡ vy m ca hng v Cụng ty cn cõn i gia . ĐỀ TÀI "Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi" Giáo viên hướng. t ì nh h ì nh đó nên em ch ọ n đề tài :"M ộ t s ố gi ả i pháp marketing nh ằ m hoàn thi ệ n và nâng cao m ứ c độ th ỏ a m ã n khách hàng c ủ a Công ty TM-DV Tràng Thi" Chuyên đÒ. HOẠT ĐỘNG MARKETING BÁN LẺ Ở CÔNG TY TM-DV TRÀNG THI. I- M ỘT VÀI NÉT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TM- DV TRÀNG THI. 1- Quá tr ì nh h ì nh thành và phát tri ể n c ủ a công