1 1 Handico Handico víi viÖc t¹o lËp & ph¸t víi viÖc t¹o lËp & ph¸t triÓn quan hÖ víi kh¸ch hµng triÓn quan hÖ víi kh¸ch hµng trong thêi kú héi nhËp trong thêi kú héi nhËp GV: ThS.TrÇn §¹i B»ng GV: ThS.TrÇn §¹i B»ng 2 Handico với việc tạo lập và phát triển quan hệ Handico với việc tạo lập và phát triển quan hệ với khách hàng trong thời kỳ hội nhập với khách hàng trong thời kỳ hội nhập Buổi 1,2: Buổi 1,2: Nội dung cơ bản của Marketing ngân hàng Nội dung cơ bản của Marketing ngân hàng Buổi 3,4 : Buổi 3,4 : Kỹ năng bán hàng của nhân viên NH chuyên nghiệp Kỹ năng bán hàng của nhân viên NH chuyên nghiệp Buổi 4,5: Buổi 4,5: ứ ứ ng dụng marketing trong việc giới thiệu SP &trả lời các thắc mắc của KH ng dụng marketing trong việc giới thiệu SP &trả lời các thắc mắc của KH Buổi 6 : Buổi 6 : Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của Handico với đối thủ cạnh tranh Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của Handico với đối thủ cạnh tranh Buổi 7,8 Buổi 7,8 Chiến l ợc tiếp cận KH và Marketing sản phẩm Handico Chiến l ợc tiếp cận KH và Marketing sản phẩm Handico 3. 3. 3 Phần 1: Nội dung cơ bản của marketing trong Phần 1: Nội dung cơ bản của marketing trong hoạt động kinh doanh của các tổ cuức hoạt động kinh doanh của các tổ cuức phi ngân hàng ( Handico ) phi ngân hàng ( Handico ) I. I. Tầm quan trọng của công tác xây dựng và phát triển Tầm quan trọng của công tác xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng mối quan hệ với khách hàng II. II. Giới thiệu chung về marketing ngân hàng- lý thuyết Giới thiệu chung về marketing ngân hàng- lý thuyết III. III. Kỹ năng giao dịch với khách hàng của nhân viên Kỹ năng giao dịch với khách hàng của nhân viên ngân hàng và phi ngân hàng chuyên nghiệp ngân hàng và phi ngân hàng chuyên nghiệp 4 Sự cần thiết của marketing trong hoạt Sự cần thiết của marketing trong hoạt động kinh doanh phi ngân hàng động kinh doanh phi ngân hàng Bối cảnh cạnh tranh trên thị tr ờng ngân hàng Bối cảnh cạnh tranh trên thị tr ờng ngân hàng 5 NHTM Nhà N ớc 5 NHTM Nhà N ớc 44 NHTM Cổ phần 44 NHTM Cổ phần 35 CN NHTM N ớc Ngoài 35 CN NHTM N ớc Ngoài 6 NHTM Liên Doanh 6 NHTM Liên Doanh 44 Văn phòng Đại diện của NH N ớcNgoài 44 Văn phòng Đại diện của NH N ớcNgoài (Update: 30/1/2008) (Update: 30/1/2008) 5 Lộ trình mở cửa thị tr ờng tài chính Lộ trình mở cửa thị tr ờng tài chính ngân hàng ngân hàng 11/2006: Gia nhập WTO 2007-2010: Nới lỏng hạn mức huy động VND từ các thể nhân VN 12/2010: thành lập NH con 100% vốn HK 12/2009: ĐXQG phát hành thẻ tín dụng và đặt ATM 12/2004: nhận thế chấp là quyền sử dụng đất 12/2001: HĐ chính thức có hiệu lực 2000: Ký kết HĐTM Việt Nam- Hoa Kỳ (BTA) 1/4/2007: Thành lập NH con 100% vốn n ớc ngoài ĐXQG về PH thẻ tín dụng 1/1/2011: ĐXQG đầy đủ 2001-2008: Nới lỏng hạn mức huy động VND từ các pháp nhân VN 2011: ĐXQG đầy đủ 6 Phân tích tác động của tự do hoá Phân tích tác động của tự do hoá ngành Ngân Hàng ngành Ngân Hàng Đề tài nghiên cứu Năng lực cạnh tranh và tác động của tự Đề tài nghiên cứu Năng lực cạnh tranh và tác động của tự do hoá th ơng mại dịch vụ ở VN- ngành dịch vụ ngân hàng do hoá th ơng mại dịch vụ ở VN- ngành dịch vụ ngân hàng là một trong những đề tài nghiên cứu thuộc khuôn khổ dự là một trong những đề tài nghiên cứu thuộc khuôn khổ dự án Tăng c ờng năng lực quản lý và xúc tiến hoạt động th án Tăng c ờng năng lực quản lý và xúc tiến hoạt động th ơng mại dịch vụ ở VN trong quá trình hội nhập do UNDP ơng mại dịch vụ ở VN trong quá trình hội nhập do UNDP tài trợ, vụ Th ơng Mại Dịch vụ, bộ Kế hoạch Đầu t là cơ quan tài trợ, vụ Th ơng Mại Dịch vụ, bộ Kế hoạch Đầu t là cơ quan thực hiện thực hiện Báo cáo đã sử dụng số liệu thu thập đ ợc từ việc khảo sát 335 Báo cáo đã sử dụng số liệu thu thập đ ợc từ việc khảo sát 335 KH cá nhân và 60 KH Doanh nghiệp để phân tích tác động KH cá nhân và 60 KH Doanh nghiệp để phân tích tác động của tự do hoá ngành NH. Khảo sát đã đ a ra các câu hỏi về của tự do hoá ngành NH. Khảo sát đã đ a ra các câu hỏi về quan điểm, thái độ và phản ứng của KH tr ớc nhiều sự lựa quan điểm, thái độ và phản ứng của KH tr ớc nhiều sự lựa chọn khi tự do hoá ngành NH chọn khi tự do hoá ngành NH 7 Phân tích tác động của tự do hoá ngành NH- Phân tích tác động của tự do hoá ngành NH- khả năng chuyển đổi NH của KH doanh nghiệp khả năng chuyển đổi NH của KH doanh nghiệp Cho vay (Tài sản có) Cho vay (Tài sản có) Nhận tiền gửi (Tài sản nợ) Nhận tiền gửi (Tài sản nợ) Tất cả các khách hàng doanh nghiệp Tất cả các khách hàng doanh nghiệp Thay đổi Thay đổi Không đổi Không đổi Thay đổi Thay đổi Không đổi Không đổi Vay VND Vay VND 43% 43% 57% 57% VND VND 47% 47% 53% 53% Vay NgT Vay NgT 44% 44% 56% 56% NgT NgT 58% 58% 42% 42% KH doanh nghiệp lớn (Doanh thu trên 30 tỷ, chiếm 68% DN trả lời) KH doanh nghiệp lớn (Doanh thu trên 30 tỷ, chiếm 68% DN trả lời) Thay đổi Thay đổi Không đổi Không đổi Thay đổi Thay đổi Không đổi Không đổi Vay VND Vay VND 43% 43% 57% 57% VND VND 43% 43% 57% 57% Vay NgT Vay NgT 37% 37% 63% 63% NgT NgT 54% 54% 46% 46% 8 Phân tích tác động của tự do hoá ngành NH- Phân tích tác động của tự do hoá ngành NH- khả năng chuyển đổi NH của KH cá nhân khả năng chuyển đổi NH của KH cá nhân Cho vay (Tài sản có) Cho vay (Tài sản có) Nhận tiền gửi (Tài sản nợ) Nhận tiền gửi (Tài sản nợ) Tất cả các khách hàng cá nhân Tất cả các khách hàng cá nhân Thay đổi Thay đổi Không đổi Không đổi Thay đổi Thay đổi Không đổi Không đổi Vay VND Vay VND 47% 47% 53% 53% VND VND 43% 43% 57% 57% Vay NgT Vay NgT 41% 41% 59% 59% NgT NgT 57% 57% 43% 43% KH cá nhân lớn (Thu nhập từ 2-5 triệu VND, chiếm 48% KH trả lời) KH cá nhân lớn (Thu nhập từ 2-5 triệu VND, chiếm 48% KH trả lời) Thay đổi Thay đổi Không đổi Không đổi Thay đổi Thay đổi Không đổi Không đổi Vay VND Vay VND 53% 53% 47% 47% VND VND 62% 62% 38% 38% Vay NgT Vay NgT 44% 44% 56% 56% NgT NgT 66% 66% 34% 34% 9 Lý do KH cá nhân chuyển sang sử dụng Lý do KH cá nhân chuyển sang sử dụng dịch vụ của NH N ớc ngoài (187 khảo sát) dịch vụ của NH N ớc ngoài (187 khảo sát) Nguồn: Nghiên cứu khả năng cạnh tranh và tác động của tự do hoá dịch vụ tài chinh: tr ờng hợp ngành ngân hàng UNDP report, 2006 10 Nh÷ng nÊc thang trong t©m trÝ kh¸ch Nh÷ng nÊc thang trong t©m trÝ kh¸ch hµng hµng [...]... phải là ngời để tranh cãi hoặc tìm mu kế đối phó Không ai thắng cuộc trong việc tranh luận với khách hàng bao giờ Khách hàng là ngời mang đến cho chúng ta những ớc muốn của họ, còn công việc của chúng ta là xử lý những ớc muốn đó sao cho có lợi cho khách hàng và cho chính chúng ta 11 Thiệt hại với những giao dịch đang đợc thực hiện với khách hàng Chi phí để có đợc một khách hàng mới Chi phí rủi ro (với... marketing - Xem xét lại mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng và lựa chọn chiến lợc để theo đuổi Xây dựng chiến lợc marketing Thực hiện, kiểm tra chiến lợc marketing - Xác định thị trờng mục tiêu cho ngân hàng - Lập các chính sách cho từng bộ phận (Chính sách sản phẩm - Product Chính sách giá - Price Chính sách phân phối- Place Chính sách giao tiếp khuyếch trơng- Promotion - Phân bổ nguồn lực - Thực thi chiến lợc... Đơn giản hoá quy trình và phơng thức cung cấp sản phẩm Tạo cảm giác thoải mái cho KH trong giao dịch Chữ P thứ 7: Process 31 Giảm thời gian đi lại, chờ đợi của KHách hàng Rút ngắn thời gian chờ đợi cảm nhận của KH Có sự khác biệt giữa thời gian chờ đợi thực tế và thời gian chờ đợi cảm nhận của KH Những nghiên cứu về tâm lý KH cho thấy rằng nếu NH làm sao lãng đi những công việc nhàm chán, thì thời gian... Evidences Person Process 33 Thảo luận nhóm Với t cách là những nhân viên năng động của Phòng quan hệ khách hàng thuộc Công ty tài chính Hà Nội ( Hadico ), nhóm của bạn sẽ đề xuất những thay đổi gì trong cách thức giao dịch và cách thức thiết kế (phòng giao dịch) của Hadico để tăng mức độ hài lòng của khách hàng? 34 Kỹ năng bán sản phẩm của nhân viên ngân hàng Chu trình giao dịch với KH Các kỹ năng cần thiết... quyết định mua hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên sẽ duy trì lòng trung thành của khách hàng Tác phong của nhân viên NH góp phần tạo nên văn hoá kinh doanh, thơng hiệu và sự khác biệt cho NH 13 Quan điểm marketing đối nội Khách hàng: là những ngời sử dụng sản phẩm, dịch vụ và thông tin từ bạn Marketing hớng ngoại: Marketing tới khách hàng bên ngoài Marketing hớng nội: Marketing tới . công việc của chúng ta là xử lý những ớc muốn đó sao cho có lợi cho khách hàng và cho chính chúng ta đó sao cho có lợi cho khách hàng và cho chính chúng ta 12 Chi phí khi một khách hàng rời. ngành NH- khả năng chuyển đổi NH của KH cá nhân khả năng chuyển đổi NH của KH cá nhân Cho vay (Tài sản có) Cho vay (Tài sản có) Nhận tiền gửi (Tài sản nợ) Nhận tiền gửi (Tài sản nợ) Tất cả các. khách hàng bao giờ khách hàng bao giờ Khách hàng là ng ời mang đến cho chúng ta những ớc muốn Khách hàng là ng ời mang đến cho chúng ta những ớc muốn của họ, còn công việc của chúng ta là xử