1. Cơ sở lý luận về quản lý cầu dịch vụ 1.1.Các khái niệm và đặc trưng cơ bản 1.1.1.Khái niệm về nhu cầu và cầu dịch vụ * Khái niệm về nhu cầu Nhu cầu là trạng thái tâm lý mà còn người cảm thấy thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần, có thể nhận biết hoặc không nhận biết được. Sự phát triển nhu cầu dịch vụ của con người theo 7 bậc * khái niệm về cầu dịch vụ Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khách nhau trong một thời kỳ nhất định. Như vậy quá trình hình thành cầu trên thị trường xuất phát từ nhu cầu. * Phân biệt cầu và nhu cầu + Nhu cầu chính là xuất phát điểm của cầu, còn cầu chính là điểm thể hiện nhu cầu trên thị trường. + Nhu cầu thì không thể đo lường được, nhưng cầu thì đo lường được. + Nhu cầu là phạm trù vĩnh viễn gắn liền với sự sống, cầu là phạm trù lịch sử gắn liền với tiền tệ. 1.1.2 Đặc trưng của nhu cầu và cầu dịch vụ - Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường - Nhu cầu dịch vụ mang tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng - Nhu cầu dịch vụ mang tính đa dạng phong phú - Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp - Tính thời vụ, thời điểm - Tính linh hoạt cao - Nhu cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu thụ một loại sản phẩm dịch vụ. - Tính lan truyền 1.2. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ * Quản lý cầu hiện tại - Giải pháp: Thực hiện các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng. + Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp. + Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới. - Cách làm: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên. + Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng. + Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với các doanh nghiệp. * Quản lý cầu tiềm năng Các biện pháp được sử dụng như là: - Tiếp thị, xúc tiến quảng bá. - Nâng cao chất lượng. - Chính sách giá cả làm đòn bảy. - Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước. - Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu. - Quản lý hàng chờ của khách. 3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội 3.1. Quản lý cầu hiện tại - Phải xây dựng được danh mục khách hàng thường xuyên Các khách sạn 5 Sao phải có được một bản hệ thống những khách hàng thường xuyên đến lưu trú tại các khách sạn của mình, đây là những khách hàng sẽ duy trì được ổn định về doanh thu cho khách sạn - Tổ chức công tác thường xuyên lấy ý kiến khách hàng Phải thường xuyên tổ chức lấy ý kiến của khách từ đó có những nhận định, đánh giá để hoàn thiện được nhu cầu của khách. - Đưa ra định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với khách sạn Việc phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng là xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng của lượng khách đến lưu trú tại khách sạn và sự cần thiết phải nghiên cứu một cách tỉ mỉ, có hệ thống về cách thức nhằm hoàn thiện tốt chất lượng phục vụ tại khách sạn. 3.2. Quản lý cầu tiềm năng - Đưa ra các hoạt động tiếp thị, xúc tiến quảng bá cho khách sạn Công tác marketing, xúc tiến quảng bá hình ảnh cho khách sạn là rất cần thiết. Giúp đưa những thông tin về dịch vụ, tiện nghi, trang thiết bị trong khách sạn đến với khách hàng. Khách sạn sẽ được biết đến rộng rãi trong quần chúng, điều này sẽ thu hút được lượng khách đến. Đồng thời giúp cho khách có được sự lựa chọn, xác định được khách sạn phù hợp trong chuyến đi của họ. - Nâng cao chất lượng cho khách sạn + Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, thẩm định về các trang thiết bị trong khách sạn. Tìm hiểu, cập nhập những công nghệ mới để nâng cao, tu bổ cho khách sạn của mình. + Tổ chức hoặc phối hợp tổ chức các lớp huấn luyện, đào tạo kỹ năng nghiệp vụ khách san như tiếng anh, giao tiếp, phục vụ… - Chính sách giảm giá làm đòn bẩy và khuyến mại hợp lý để kích thích cầu Trong các kỳ nghỉ lễ cần có sự giảm giá, khuyến mại về giá cho tất cả các khách hàng có nhu cầu lưu trú trong khách sạn. Tạo ra được sự cạnh tranh mạnh trong các khách sạn 5 Sao - Dùng hệ thống đặt trước, đăng ký trước trong khách sạn Sử dụng hệ thống này giúp cho các khách sạn quản lý tốt số lượng khách lưu trú, cung ứng được tốt nhất nhu cầu đăng ký thuê phòng của khách. - Quản lý hàng chờ của khách hàng đăng ký lưu trú trong khách sạn Phải có biện pháp quản lý khách hàng trong vấn đề làm thủ tục đăng ký thuê phòng khi vào thời điểm khách đến đăng ký quả đông như vào mùa du lịch, lễ hội, nghỉ lễ… . 1. Cơ sở lý luận về quản lý cầu dịch vụ 1.1.Các khái niệm và đặc trưng cơ bản 1.1.1.Khái niệm về nhu cầu và cầu dịch vụ * Khái niệm về nhu cầu Nhu cầu là trạng thái tâm lý mà còn người. Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu. - Quản lý hàng chờ của khách. 3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội 3.1. Quản lý cầu. nhưng cầu thì đo lường được. + Nhu cầu là phạm trù vĩnh viễn gắn liền với sự sống, cầu là phạm trù lịch sử gắn liền với tiền tệ. 1.1.2 Đặc trưng của nhu cầu và cầu dịch vụ - Nhu cầu và cầu dịch vụ