Chương 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1. Thị trường và hành vi mua hàng a. Thị trường người tiêu dùng - Gồm: các cá nhân, hộ tiêu dùng, nhóm tập thể mua hàng hóa – dịch vụ. - Đặc điểm + Quy mô lớn và gia tăng + KH khác nhau: tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ … + Quyết định mua hàng máng t/c cá nhân b. Hành vi mua hàng - Khái niệm + Cách thức người tiêu dùng thực hiện trong việc đưa ra quyết định sử dụng tài sản để mua hàng. + Trả lời các câu hỏi • Ai là người mua hàng? Mua những hàng hóa – dịch vụ nào? • Tại sao KH lại mua HH đó? Mua như thế nào? Mua khi nào? Mua ở đâu? Who – What – Why – How – When - Where 1. Thị trường và hành vi mua hàng c. Nhân tố a/h hành vi tiêu dùng cá nhân 1. Thị trường và hành vi mua hàng CÁ NHÂN CÁ NHÂN XÃ HỘI XÃ HỘI TÂM LÝ TÂM LÝ VĂN HÓA VĂN HÓA NGƯỜI MUA NGƯỜI MUA d. Các dạng hành vi mua sắm 1. Thị trường và hành vi mua hàng HÀNH VI MUA SẮM HÀNH VI MUA PHỨC TẠP HÀNH VI MUA THỎA HIỆP HÀNH VI MUA THEO THÓI QUEN HÀNH VI MUA NHIỀU LỰA CHỌN QUYẾT ĐỊNH • Tiến trình ra quyết định mua 1. Thị trường và hành vi mua hàng Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm Thông tin Đánh giá Phương án Quyết định mua Đánh giá Sau khi mua • Những yếu tố kìm hãm quyết định mua 1. Thị trường và hành vi mua hàng Ý định Mua hàng Thái độ của người khác (gia đình, bạn bè, dư luận …) Hoàn cảnh (rủi ro đột xuất, điều kiện giao dịch, thanh toán…) Quyết định mua Đánh giá sau khi mua • Phản ứng của KH khi không hài lòng Sự bất mãn xảy ra Không làm gì cả Có 1 số hành động Hành động công khai Hành động riêng lẻ Bồi thường Thưa kiện Khiếu nại Tổ chức DN, CQ Mua nhưng Sẽ tẩy chay Báo cho Người thân 2. Hành vi mua hàng của tổ chức a. Phân loại thị trường tổ chức THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC THỊ TRƯỜNG CÔNG NGHIỆP THỊ TRƯỜNG BÁN LẠI THỊ TRƯỜNG CÔNG QUYỀN 2. Hành vi mua hàng của tổ chức b. Hành vi mua của KH tổ chức • Người tham gia mua hàng - Người sử dụng - Người ảnh hưởng - Người mua - Người quyết định - Người bảo vệ • Các loại quyết định mua – tiến trình mua - Mua hàng lặp lại không thay đổi - Mua hàng lặp lại có điều chỉnh - Mua mới • Người tham gia mua hàng - Người sử dụng - Người ảnh hưởng - Người mua - Người quyết định - Người bảo vệ • Các loại quyết định mua – tiến trình mua - Mua hàng lặp lại không thay đổi - Mua hàng lặp lại có điều chỉnh - Mua mới [...]...Khi mua mới, tiến trình quyết định mua gồm những bước sau Nhận thức vấn đề Đánh giá hiệu quả Mô tả nhu cầu Lập đơn đặt hàng Chi tiết Kỹ thuật SP Chọn nhà Cung ứng Tìm kiếm Nhà cung ứng Đề nghị Chào hàng . hành vi mua hàng HÀNH VI MUA SẮM HÀNH VI MUA PHỨC TẠP HÀNH VI MUA THỎA HIỆP HÀNH VI MUA THEO THÓI QUEN HÀNH VI MUA NHIỀU LỰA CHỌN QUYẾT ĐỊNH • Tiến trình ra quyết định mua 1. Thị trường và hành. Chương 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1. Thị trường và hành vi mua hàng a. Thị trường người tiêu dùng - Gồm: các cá nhân, hộ tiêu dùng, nhóm tập thể mua hàng hóa – dịch vụ. - Đặc. a/h hành vi tiêu dùng cá nhân 1. Thị trường và hành vi mua hàng CÁ NHÂN CÁ NHÂN XÃ HỘI XÃ HỘI TÂM LÝ TÂM LÝ VĂN HÓA VĂN HÓA NGƯỜI MUA NGƯỜI MUA d. Các dạng hành vi mua sắm 1. Thị trường và hành