Tiểu luận Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng The Grillkhách sạn Duxton Saigon Em tên Lê Thi Kim Hiền sinh viên lớp C07QT1A11, Trường Cao đẳng Bách Việt Trong thời gian thực tập hai tháng khách sạn Duxton Saigon em may mắn nhận quan tâm giúp đỡ tận tình bên phía nhà trường nơi em thực tập Đầu tiên em xin cảm ơn thầy cô Ban Giám Hiệu tồn thể thầy khoa ngoại ngữ du lịch, cho em tảng vững kiến thức vững làm hành trang cho đời mai sau Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy Phan Gia Hưng đồng hành em xuốt trình thực tập, để kịp thời điều chỉnh sai sót giúp em hồn thành tốt báo cáo thực tập Em xin phép gởi lời cảm ơn chân thành đến anh Sang giới thiệu cho em nơi thực tập thật tốt khách sạn DUXTON SAIGON Cảm ơn Ban giám đốc khách sạn DUXTON SAIGON, đồng cảm ơn anh Dũng, chị Châu- trưởng phó giám đốc nhà hàng tiếp nhận bảo em trình thực tập Bắt đầu cơng việc vơ vàng bỡ ngỡ, lo lắng lần trực tiếp phục vụ khách hàng, vận dụng kiến thức trường vào thực tế, em nhận có q nhiều thiếu sót Và ngày đầu mẻ với tận tình bảo cô chú, anh chị The Girll, đặc biệt anh Đại anh Hoàng, hướng dẫn em nhiệt tình việc để hồn thành tốt cơng việc, tích lũy thêm nhiều kinh nghiệp nghề nghiệp Giúp em tự tin việc giao tiếp, phục vụ khách Em xin chúc cho nhà trường thành công để tiếp tục đào tạo cho hệ sinh viên mai sau xin chúc cho khách sạn Duxton sài gòn ngày thành công MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Lời giới thiệu MỤCLỤC Chương : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DUXTON SAIGON I KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DUXTON SAIGON Tổng Quan Lịch Sử Hình Thành Tiện Nghi Và Dịch Vụ 3.1 Phòng 3.2 Dịch vụ 10 Nhà Hàng Và Bar 13 Cơ sỡ vật chất trang thiết bị 14 II CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG Cơ Cấu Ban Quản Lí .16 Nhiệm Vụ Và Chức Năng Của Ban Quản Lí Và Các Bộ Phận 2.1Ban quản lí 17 2.2Bộ phận F & B 18 2.3Bộ phận bếp 18 2.4Bộ phận kinh doanh tiếp thị .18 2.5Bộ phận kế toán .18 2.6Bộ phận nhân 18 2.7Bộ phận an ninh 19 2.8Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng 19 2.9Bộ phận phòng 19 2.10 Bộ phận lễ tân .19 Hoạt Động Kinh Doanh .20 Thuận Lợi Và Khó Khăn 4.1Thuận lợi 21 4.2Khó khăn 21 Định hướng phát triển doanh nghiệp 21 Chương 2: I THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE GRILL- KHÁCH SẠN DUXTON SAIGON GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG HOA MAI 22 Sơ Đồ Các Vị Trí Trong Khu Vực Nhà Hàng .23 Sơ Đồ Tổ Chức Của Nhà Hàng 23 Những Quy Định Làm Việc 24 4.1 Trước vào ca 24 4.2 Trong trình phục vụ .24 4.3 Sau kết thúc ca .25 Bảng Mô Tả Công Việc Của Từng Chức Danh 25 5.1 Quản đốc nhà hàng 25 5.2 Giám sát nhà hàng 27 5.3 Nhân viên phục vụ 27 5.4 Nhân viên room service 28 5.5 Nhân viên tạp vụ 29 5.6 Nhân viên hostess 29 Hoạt động kinh doanh nhà hàng 30 II THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG Phục Vụ Ăn Sáng Kiểu Buffet 31 1.1 Chuẩn bị 31 1.2 Chào đón Khách 32 1.3 Phục vụ 32 1.4 Tiễn chào & Dọn dẹp 32 Phục Vụ Alacarte 33 2.1 Chào đón khách 33 2.2 Phục vụ .33 2.3 Thanh toán tiễn khách 34 2.4 Dọn dẹp 34 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE GRILL- KHÁCH SẠN DUXTON SAIGON I.TIỀM NĂNG DU LỊCH VIỆT NAM Việt nam đất nước hịa bình, thân thiện, điểm đến an tồn khơng bạo động, khủng bố Là điều mà hầu hết du khách an tâm du lịch đến Việt Nam Một đất nước với 54 dân tộc anh em, dân tộc có nét đặc trưng văn hoá, phong tục tập quán lối sống riêng chung sống hịa bình giúp đỡ để tạo nên đất nước đa dạng văn hóa mà nhiều du khách muốn khám phá Một đất nước với hàng ngàn đảo lớn nhỏ trải dọc từ dải Hoàng Liên Sơn tới mũi Cà Mau, với bải tắm đẹp, bờ vịnh tiếng khắp giới UNESSCO công nhận : Vịnh Hạ Long, Vịnh Nha trang Tiêu biểu Hòn Ngọc Việt- nơi vinh dự tổ chức thi tôn vinh sắc đẹp: hoa hậu giới, hoa hậu hồn vũ,… Vơ vàn di tích thắng cảnh UNESSCO công nhận Di sản giới Việt Nam bao gồm Quần thể di tích Cố đô Huế, Vịnh Hạ Long, Phố Cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, Vườn Quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng Những khu dự trữ sinh giới Châu thổ sơng Hồng, Cát Bà, Cát Tiên, Biển Kiên Giang, Cần Giờ Hay khu vườn quốc gia nguyên nét hoang sơ như: Ba Bể, , Tam Đảo, , Ba Vì, Cát Bà, Cúc Phương, Bạch Mã, , Phong Nha-Kẻ Bàng, Côn Đảo, Phú Quốc, Tràm Chim, U Minh Hạ, U Minh Thượng… Những suối nước nóng tự nhiên từ 40 đến 150 độ nơi lý tưởng để du khách chăm sóc sức khỏe Nhiều suối có hạ tầng xây dựng tốt như: Suối nước nóng thiên nhiên Đam Rơng, Lâm Đồng; suối nước nóng Kim Bơi Hịa Bình, suối nước nóng Bình Châu Bà Rịa-Vũng Tàu, suối nước nóng Kênh Gà, Ninh Bình, suối nước nóng Quang Hanh Quảng Ninh Việt nam đất nước với bề dày lịch sử dựng nước giữ nước vô anh dũng Nổi tiếng khắp giới với tinh thần gan dũng cảm.Điều mà nhiều quốc gia vô kinh ngạc.Những chứng tích thể đầy đủ 117 bảo tàng khắp miền Tiêu biêu Hai bảo tàng lịch sử mang tính quốc gia Bảo tàng Cách mạng Việt Nam Bảo tàng lịch sử Việt Nam Việt nam với “ vẻ đẹp tiềm ẩn” cịn vơ vàn nhiều điều mà chưa khám phá hết để phục vụ du khách Đó điều thu hút khách du lịch đến với Nhận thức tiềm lớn du lịch, Du lịch Việt Nam phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn II.VAI TRÒ CỦA DU LỊCH Bắt nhịp cùng sự nghiệp đổi mới của đất nước 20 năm qua, ngành Du lịch đã có nhiều tiến bộ và đạt được những thành tựu đáng ghi nhận Những chỉ tiêu về lượng khách, thu nhập, tỷ trọng GDP và việc làm đã khẳng định vai trò của ngành Du lịch nền kinh tế quốc dân Ngành Du lịch đã góp phần quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xoá đói, giảm nghèo, đảm bảo an sinh xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa, bảo vệ mơi trường và giữ vững an ninh, q́c phòng Bên cạnh đó, du lịch cịn hướng đến mục tiêu đem lại hiểu biết, đoàn kết dân tộc, hoà hữu nghị toàn giới Khi sống với bao bận rộn lo toan, người cần đến du lịch để giải tỏa căng thẳng, áp lực để tái tạo sức lao động cho chặng đường Du lịch khiến người gần gũi yêu thiên nhiên hơn, yêu thân khám phá giới xung quanh với bao điều thú vị Du lịch có vai trị quan trọng quốc gia nên việc phát triển du lịch người quan tâm, hạn chế hình ảnh, hành động xấu đến du khách Để Việt nam điểm đến đẹp lòng du khách bạn bè quốc tế.Đây vấn đề mà báo cáo em xin phép đề xuất phát triển ngành dịch vụ khía cạnh nhỏ III.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong kinh tế thị trường ngày phát triển, đặc biệt xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế ngày diễn mạnh mẽ Du lịch không đơn hoạt động nghỉ ngơi tích cực người mà ngày Du Lịch xem nhu cầu đời sống xã hội( giải trí, nghỉ dưỡng, khám phá, kinh doanh…) nước trở thành ngành kinh tế quan trọng, mũi nhọn nhiều quốc gia giới, mang nhiều lợi nhuận cho đất nước Hiểu điều đó, quốc gia phải có chiến lược riêng để thu hút khách du lịch Với nhiều kế hoạch định hướng để phát triển hoàn thiện chất lượng loại hình dịch vụ khách sạn DUXTON SAIGON nói chung,quy trình phục vụ bàn nhà hàng The Grill nói riêng, với mong muốn nâng cao kiến thức, nghiên cứu, đánh giá so sánh lý thuyết thực tiễn Nên trình thực tập khách sạn DUXTON em chọn đề tài Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng The Grillkhách sạn Duxton Saigon làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng, song khơng thể tránh sai sót thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế Em mong nhận đóng góp ý kiến, bảo q thầy cơ, anh, chị cơng ty để khóa luận em hoàn thiện Kết cấu đề tài Gồm phần sau: Chương 1: Giới Thiệu Tổng Quan Về Khách Sạn DUXTON SAIGON Chương : Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ Của Nhà Hàng The GRILLKhách Sạn Duxton Saigon Chương : Một Số Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Và Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Ăn Uống Tại Hàng Nhà The GRILL- Khách Sạn Duxton Saigon Chương I : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DUXTON SAIGON I.Khái quát khách sạn DUXTON SAIGON Tiêu chuẩn: Tên công ty: khách sạn DUXTON SAIGON Địa chỉ:63 Nguyễn Huệ,Q1, TP.HCM Tel: 84 3822 2999 Fax: 84 3824 1888 www.duxtonhotels.com Đặt chỗ: reserv_mgr@saigon.duxton.com.vn Sales Enquiries: sales@saigon.duxton.com.vn Conference Enquiries: banquet@saigon.duxton.com.vn General Manager ( Mr Wayne Graydon): gm@saigon.com.vn I.1TỔNG QUAN Khách Sạn Duxton Sài Gòn tọa lạc đường Nguyễn Huệ trung tâm thành phố thương mại du lịch Từ quý khách vài phút để đến sơng Sài Gịn, nhà hát lớn chợ Bến Thành Và cần vài bước từ khách sạn q khách tìm thấy khu mua sắm nhộn nhịp, điểm tham quan, khu giải trí nhà hàng sang trọng Khách sạn nơi lý tưởng để du khách thức sống đêm nhộn nhịp thành phố sôi động, thưởng thức ẩm thực đêm thành phố, tận hưởng phút giây vui vẻ với khu mua sắm đêm chợ đêm Bến Thành, hay giây phút lãng mạn bên bờ sơng Sài Gịn lấp lánh ánh đèn Cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 7km, km từ trung tâm triễn lãm quốc tế Tân Bình khách sạn nơi thuận tiện giành cho khách thương nhân vừa tham gia hội họp, vừa kết hợp nghỉ ngơi, giải trí I.2.LỊCH SỬ HÌNH THÀNH Phần dịch từ tiếng anh I.3 TIỆN NGHI VÀ DỊCH VỤ I.3.1 Phòng Duxton Saigon Hotel với tầng lầu 198 phòng ( 159 deluxe rooms- 30m2, 28 excutive rooms-30m2, executive suites- 55m2, Royal suites-95m2) với tiện nghi tiêu chuẩn quốc tế nhìn sơng Sài Gòn trải tầm mắt bao quát thành phố 10 phòng họp hội nghị với sức chứa 300 khách, đầy đủ tiện nghi Rất gần với địa điểm du lịch tiếng Sài Gòn Với bày trí lối kiến trúc đương thời hoa văn truyền thống Việt Nam mổi phịng, q khách hồn tồn cảm nhận khơng gian ấm cúng dễ chịu Mỗi phịng khách sạn trang bị internet, truyền hình cáp với nhiều kênh hay, chương trình chiếu phim theo lịch, tủ lạnh mini-bar, pha trà cà phê, két sắt phịng tắm rộng rãi Ngồi khách sạn có phịng thơng Phịng Executive Rooms Suites với nhiều đặc lợi phục vụ cho khách thương nhân làm thủ tục nhận trả phòng phịng mình, ăn sáng phục vụ phịng, báo tiếng Anh mổi ngày, miễn phí dùng phịng họp Board Room (tùy thuộc vào tình trạng phòng) trà chiều The Bar trả phòng trễ lúc chiều (tùy thuộc vào tình trạng phòng) Tiện nghi phòng Máy pha chế trà cà phê Minibar Tủ an toàn Bàn làm việc Cable TV Bồn tắm Drinkable tap water Máy sấy tóc Áo chồng tắm, dép nhà Máy điều hoa Internet tốc độ cao Duxton Saigon cịn có dịch vụ cao cấp như: Dịch vụ massage, jazzcuzi, xơng hơi, sauna Phịng tập thể dục Hồ bơi trời I.3.2 Dịch vụ: Zanadu Health Club: Thư giãn tắm mạch nước ngầm, tắm hơi, xơng xả phịng thể dục dụng cụ trang bị chuyên nghiệp Bể bơi: tắm thư giãn, ngắm cảnh lắng nghe âm sơi động thành phố Hội nghị: Duxton Saigon có phòng họp phòng hội nghị, với sức chứa từ 10 — 300 khách, có phịng khiêu vũ cho buổi tiệc thuyết trình lớn, có phịng họp hạng đa trang bị đại phục vụ cho họp đoàn thể chức đặc biệt Tất phịng có internet không dây Trung tâm thương vụ: trang bị đầy đủ, hỗ trợ cơng tác cho q khách có nhu cầu I.4 Nhà hàng Bar The Grill Restaurant Nhà hàng nướng The Grill nơi lý tưởng để bạn gặp gỡ bạn bè, hội họp, hay đơn nơi để bạn thưởng thức bữa ăn tối ấm cúng gia đình Bạn chọn lựa ăn u thích từ singapore, malaysia, Indonesia, hay châu âu ăn đơn việt nam cơm trắng rau muống Với hải sản tươi sống quý khách nướng dùng kèm với lẩu tay chế biến khiến du khách hài lịng với vị tự chọn Gía Buffet sáng, trưa tối sau: Buffet Breakfast: US$15.00++ Buffet Lunch: US$18.00++ Buffet Dinner: US$28.00++ *A la carte menu giá cụ thể thực đơn GIỜ MỞ CỬA: Breakfast: 6.00am - 10.15am (Buffet) 6.00am - 11.00am (Menu) Lunch: 11.30am - 2.15pm (Buffet) 11.30am - 6.00pm (Menu) Dinner: 6.00pm - 10.00pm (Buffet) 6.00pm - 11.30pm (Menu) Trẻ em tính nửa giá Buffet Lẩu bò mỹ: ; THE BAR: Afternoon Tea at The Bar Spend a leisurely afternoon enjoying a selection of fine teas and an unlimited choice of cakes, canapés, finger sandwiches, snacks, pastries and homemade chocolates in a timeless atmosphere of The Bar for only US$10.00++ Available days per week from 2.00pm to 6.00pm at The Duxton Hotel Saigon Opening Hours 7.00am - 11:30pm (Monday to Friday) 7.00am- 11.30pm (Saturday & Sunday) Daily snack menu available to 10.30pm Special Promotions Popular Drinks Recipes 6.1 Hệ thống chung khách sạn − Hệ thống cung cấp điện − Hệ thống cung cấp nước − Hệ thống máy lạnh − Hệ thống vi tính hoạt động điện thoại − Hệ thống thang máy − Hệ thống thang thoát hiểm − Hệ thống an ninh, PCCC 6.2 Trang thiết bị dụng cụ Mỗi phận hay phòng ban trang bị đầy đủ trang thiết bị dụng cụ cho trinh hoạt động Từ tiện nghi, nội thất dụng cụ phận ăn uống, phận Buồng phòng, phận lễ tân, phận an ninh…… đến văn phòng phẩm phòng ban hành chánh I CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG II.1Cơ cấu ban quản lý II.2.Nhiệm vụ chức ban quản lí phận 1.1 Ban quản lí − Giám đốc khách sạn: Có trách nhiệm tồn kết hoạt − tất các hoạt động phối hợp công việc phịng ban Bên cạnh đó, tham gia vào việc xây dựng thực sách chiến lược khách sạn kí kết hợp đồng quan trọng giấy tờ nội − Phó giám đốc: Có trách nhiệm quản lý hàng ngày hoạt động khách sạn Đồng thời, Họ xử lý tình khẩn cấp, phàn nàn khách trường hợp đặc biệt khác, có trách nhiệm vấn đề phúc lợi an toàn nhân viên, khách sạn khách − Các trưởng phận + Sẽ quản lí tất hoạt động phạm vi giám sát Cuối ngày báo lại cho cấp + Xử lí thơng tin truyền đạt thơng tin + Chịu trách nhiệm kế họach dài hạn ngắn hạn tài chính, tiếp thị phát triển nhân lĩng vực chuyên môn cụ thể + Kí kết hợp đồng liên quan đến phận trực thuộc + Lên kế hoạch hoạt động chi tiết cho phận + Điều động nhân phận Họ quản lí + Giải vấn đề nội nhân viên + Soạn thảo nội dung quy định áp dụng phận Họ mô tảc công việc nhân viên thuộc cấp + Kiểm soát doanh thu tái sản phận + Tổng kết doanh thu ngày, tuần tháng từ đánh giá hoạt động tìm hướng phát triển Động viên, tuyển dụng đào tạo ... 2: I THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE GRILL- KHÁCH SẠN DUXTON SAIGON GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG HOA MAI 22 Sơ Đồ Các Vị Trí Trong Khu Vực Nhà Hàng .23 Sơ Đồ Tổ Chức Của Nhà Hàng. .. Phục Vụ Ăn Uống Tại Hàng Nhà The GRILL- Khách Sạn Duxton Saigon Chương I : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DUXTON SAIGON I.Khái quát khách sạn DUXTON SAIGON Tiêu chuẩn: Tên công ty: khách sạn. .. giá so sánh lý thuyết thực tiễn Nên trình thực tập khách sạn DUXTON em chọn đề tài Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng The Grillkhách sạn Duxton Saigon làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mặc