1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới, xã hội và dân trí của con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người cũng được tăng lên. Không chỉ dừng lại ở việc ăn uống và đi lại mà giờ đây còn có cả nhu cầu vui chơi giải trí…Tổng quát hơn đó là nhu cầu du lịch. Do đó ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Đối với một số quốc gia, du lịch trở thành một nền kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam chúng ta, tỷ lệ này khoảng 40% 1 . Đi kèm với sự phát triển đó là mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành ngày càng gay gắt. Vậy làm thế nào để chiếm được ưu thế cạnh tranh, tạo sự khác biệt để thu hút khách? Không đâu khác câu trả lời chính là chất lượng dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp các doanh nghiệp giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đồng thời giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu được các chi phí quảng cáo, marketing, tăng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh và duy trì tốc độ tăng trưởng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và để dễ dàng trong việc đánh giá và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà cũng như đưa ra giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hài lòng cho khách khi đến với Trung tâm, em đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau: 1 GS.TS Nguyễn Văn Đính và TS. Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình Kinh tế Du lịch, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội, Trang 216. 2 - Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà. - Giúp công ty phát hiện ra những điểm yếu, điểm cần khắc phục trong chất lượng dịch vụ của công ty. - Đề ra một số giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. 3. Dàn bài của đề tài Đề tài chia ra làm 4 chương chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Môi trường kinh tế xã hội – Thực trạng kinh doanh của công ty TNHH Sao Mai Thế Kỷ 21. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và giải pháp đề xuất 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: - Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ của Trung tâm. - Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách khi đến Trung tâm. - Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, phân tích phân tích phương sai 5. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Đề tài này được thực hiện tại Trung tâm Du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà. Đối tượng khảo sát là khách đến thưởng thức dịch vụ tại Trung tâm. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm: 1.1.1 Chất lượng: Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng  Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo (transcendence approach) “Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể”. Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.  Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm (product approach) Cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lượng. Theo đó chất lượng là cái gì mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền hay độ chắc chắn của sản phẩm. Ngoài ra tiếp cận theo cách này cũng chỉ ra rằng số lượng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng được xem là có chất lượng cao. Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan, nhưng điểm yếu của cách tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp. Cách tiếp cận này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng.  Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach) Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Tiếp cận sản xuất khuyến khích các doanh nghiệp dùng phương pháp thống kê để kiểm tra chất lượng sản phẩm và dựa trên nguyên tắc phòng ngừa. Theo cách này, chất lượng chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của khách hàng.  Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach) Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử 4 dụng của nó. Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng . Vì thế, cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng và làm hài lòng họ. Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ.  Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị (value approach) Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được) với chi phí bỏ ra. Như vậy, chất lượng cũng là một phạm trù mang tính tương đối vì nó tùy thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm (tiền nào của nấy). Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng” (customer oriented) đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độ của người sử dụng. Tuy nhiên, một hãng hay một doanh nghiệp thông thường có nhiều loại khách hàng khác nhau, do đó, để thỏa mãn những yêu cầu khác nhau của khách, chất lượng sản phẩm phải được xem như là một chiến lược kinh doanh cơ bản của doanh nghiệp. Chiến lược này phải đảm bảo cung cấp những hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn những mong đợi hiện tại và tiềm ẩn của cả khách hàng bên trong lẫn bên ngoài. Chiến lược này sử dụng tài năng của tất cả các thành viên nhằm đạt được lợi ích cho tổ chức nói riêng, của cả xã hội nói chung và phải đem lại lợi tức cho các cổ đông. Vậy chất lượng là gì? Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm” 2 2 TS. Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Trang 232. 5 Theo quan điểm hiện đại thì: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng” 3 Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như: Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xem xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mã những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có các nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng 3 TS. Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Trang 232 6 1.1.2 Dịch vụ  Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ như: Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hay một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác của giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.  Dịch vụ có những đặc tính sau: Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên. Ngoài ra, còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng. Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. Do đó, rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được. Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào thế kẹt khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng 7 được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ. Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sụ lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc sống đua về chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” 4 Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” 5 4 Nguyễn Công Trường (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, MS: 60.34.05, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, Trang 6. 5 Nguyễn Công Trường (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, MS: 60.34.05, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, Trang 6. 8 Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” 6 Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Theo Parasuraman & ctg cho rằng “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”. 7 1.2 Nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982) Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được 6 Nguyễn Công Trường (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, MS: 60.34.05, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, Trang 6. 7 Nguyễn Công Trường (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, MS: 60.34.05, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, Trang 7. 9 Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau. Điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút. Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức. Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức. Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cách nhìn tổng thể và bằng chứng xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng. Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ hai từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. 10 Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là xóa bỏ hoặc thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp du lịch khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Trong mô hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nổ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5. [...]... tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định) Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của... du lịch; Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch; Chương trình xúc tiến quảng bá du lịch; Chương trình phát triển thương hiệu du lịch; Đề án phát triển du lịch biển, đảo và vùng ven biển; Đề án phát triển du lịch biên giới; Đề án phát triển du lịch cộng đồng, du lịch sinh thái; Chương trình ứng phó với biến đổi khí hậu; Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch cả nước, quy hoạch phát triển du lịch. .. lợi và khó khăn của doanh nghiệp  Thuận lợi Xu hướng du lịch nghỉ dưỡng kết hợp với chữa bệnh ngày càng nâng cao Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà là nơi đầu tiên tại Việt Nam sử dụng kết hợp 2 nguồn tài nguyên: Bùn khoáng vô cơ và nước khoáng nóng mặn thiên 34 nhiên phục vụ cho Du lịch nghỉ dưỡng và chữa bệnh, đã tạo nên một sản phẩm du lịch mới độc đáo, nhằm tiết kiệm nguồn tài nguyên thiên... khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách 5 này bằng 0 12 Khoảng cách 5 này chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Cải tiến chất lượng dich vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong... và chất lượng dịch vụ có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem xét chất lượng dịch vụ như là một trong những yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình sau sẽ nói rõ điều này Chất lượng dịch vụ Những nhân tố tình huống Chất lượng. .. tỉnh Khánh Hòa, là chủ đầu tư Trung Tâm Du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà Nha Trang Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH SAO MAI THẾ KỶ 21 Tên cơ quan chủ quản: Trung tâm Du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà Tên giao dịch: SAO MAI 21ST CENTURY Co,.LTD – Thap Ba hot spring center Tên viết tắt: (Không có) Ngành hàng: Kinh doanh dịch vụ du lịch và thương mại Q.Giám đốc: Huỳnh Thị Kim Cúc Địa chỉ: 15 Ngọc Sơn - Ngọc Hiệp,... xử lý nước thải đạt chuẩn quốc tế Bên cạnh đó, nhằm chào mừng lượng khách hàng có nhu cầu cao sẽ đến trong dịp nghỉ đông, Suối Khoáng Nóng Tháp Bà đã cho ra đời sản phẩm mới – Khu ngâm khoáng Uyên Ương – với gói dịch vụ phong phú và hấp dẫn Với sự phát triển không ngừng các dịch vụ như trên, lượng du khách đến TTDL Suối Khoáng Nóng Tháp Bà ngày càng tăng cao Qua đó, Công ty đã giải quyết việc làm ổn... triển sản phẩm và định hướng thị trường sẽ tập trung xây dựng hệ thống sản phẩm, loại hình du lịch đặc trưng và chất lượng cao trên cơ sở phát huy giá trị tài nguyên du lịch độc đáo, đặc sắc, có thế mạnh nổi trội Ưu tiên phát triển du lịch biển là thế mạnh nổi trội quốc gia; phát triển du lịch văn hóa làm nền tảng, phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm; liên kết phát triển sản... Đại học Kinh tế TPHCM, MS: 60.34.05 đã thực hiện nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ” Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có Mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài gồm 5 thành phần chính là: Tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Nhưng sau khi phân tích... (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, MS: 60.34.05, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, Trang 12 19 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ . (2004), Giáo trình Kinh tế Du lịch, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội, Trang 216. 2 - Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà - Đánh giá chất. đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà cũng như đưa ra giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hài lòng cho khách khi đến với Trung tâm, . sống đua về chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là vấn