BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG oo BÙI VĂN KIM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Kinh Tế Mã số : 60.31.13 Người hướng dẫn khoa học : TS. Dương Trí Thảo Nha Trang, tháng 6 năm 2009. Đ Đ Á Á N N H H G G I I Á Á C C H H Ấ Ấ T T L L Ư Ư Ợ Ợ N N G G D D Ị Ị C C H H V V Ụ Ụ C C Ủ Ủ A A N N G G Â Â N N H H À À N N G G N N G G O O Ạ Ạ I I T T H H Ư Ư Ơ Ơ N N G G C C H H I I N N H H Á Á N N H H N N H H A A T T R R A A N N G G LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn. Các thông tin, số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và khách quan do chính tác giả thu thập và phân tích, chưa được sử dụng để bảo vệ một báo cáo hay một công trình nghiên cứu khoa học nào khác. Nha Trang, tháng 6 năm 2009 Học viên cao học Bùi Văn Kim LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cám ơn ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Phòng Đào tạo Sau Đại học, các thầy cô khoa Kinh tế đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn - TS Dương Trí Thảo đã hết lòng ủng hộ và hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này. Tác giả xin trân trọng cám ơn Lãnh đạo ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang, cảm ơn sự nhiệt tình của quý khách hàng ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông tin, tài liệu phục vụ trong công tác nghiên cứu. Xin cám ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và động viên tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cám ơn ! MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục các bảng biểu iv Danh mục các hình vi Tóm tắt nghiên cứu 1 Mở đầu 3 1.Đặt vấn đề. 3 2.Mục tiêu của đề tài. 4 3. Đối tượng-phạm vi nghiên cứu. 4 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5 5. Kết cấu luận văn. 5 Chương I. Cơ sở l ý thuyết và mô hình nghiên cứu. 6 1.1.Giới thiệu: 6 1.2. Khái niệm về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng. 6 1.3. Khái niệm về dịch vụ. 7 1.4. Chất lượng dịch vụ. 9 1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 9 1.4.2. Các chỉ tiêu của sự đánh giá chất lượng từ khách hàng: 10 1.4.3. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ: 12 1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 14 1.5. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và tổng quan về các nghiên cứu đã có 15 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất. 17 Chương II. Phương pháp nghiên cứu 21 2.1 Giới thiệu 21 2.2.Thiết kế nghiên cứu. 21 2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 21 2.2.2 Nghiên cứu chính thức 22. 2.2.3. Quy trình nghiên cứu. 23 2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi 24 2.3. Nguồn thông tin: 26 2.4. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu. 26 2.5. Thang đo 27 2.6. Kế hoạch phân tích dữ liệu: 28 2.6.1. Phương phápvà thủ tục phân tích được sử dụng trong nghiên cứu 30 2.6.1.1. Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, tuổi, trình độ học vấn, v.v… 30 2.6.1.2. Cronbach alpha: 30 2.6.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 30 2.6.2. Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết 31 Chương III. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 33 3.1.Giới thiệu 33 3.2. Tổng quan về ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang 33 3.3. Mô tả mẫu 39 3.4. Kết quả nghiên cứu xây dựng thang đo và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 42 3.4.1. Kết quả nghiên cứu xây dựng thang đo. 42 3.4.1.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 43 3.4.1.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.4.1.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng 51 3.4.1.3. Tính toán lại hệ số cronbach Alpha 53 3.4.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 55 3.5. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu 57 3. 5.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. 58 3.5.1.1. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 58 3.5.1.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 59 3.5.2. Kiểm định Phương sai ANOVA 62 3.5.2.1. Thống kê mô tả thang điểm likert đối với các thang đo 62 được rút ra từ kết quả phân tích nhân tố 3.5.2.2. Giả thuyết kiểm định. 64 3.5.3. Kết quả kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả. 65 3.5.3.1. Kết quả kiểm định giả thuyết. 65 3.5.3.2. Thảo luận kết quả. 72 Kết luận 74 Hạn chế của đề tài 77 Một số đề xuất 78 Tài liệu tham khảo 80 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính 82 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 84 Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy 89 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá và hồi quy bội 95 Phụ lục 5: Kết quả kiểm định phương sai ANOVA 99 Phụ Lục 6: Thông kê mô tả 107 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1. Tiến độ tổng quát của nghiên cứu 21 Bảng 3.1a: Mẫu phân bổ theo Giới tính 39 Bảng 3.1b: Mẫu phân bổ theo Độ Tuổi 40 Bảng 3.1c: Mẫu phân bổ theo Trình độ Học Vấn 40 Bảng 3.1d: Mẫu phân bổ theo Thu Nhập 41 Bảng 3.1e: Mẫu phân bổ theo Thời Gian sử dụng dịch vụ 41 Bảng 3.1f: Mẫu phân bổ theo Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng 42 Bảng 3.2: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 43 Bảng 3.3;3.4;3.5: Phân tích nhân tố kết quả hệ số KMO and Bartlett’s Test 46-47 Bảng 3.6: Ma trận nhân tố trước khi xoay 49 Bảng 3.7: Ma trận nhân tố sau khi xoay 50 Bảng 3.8;3.9: Bảng phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 51-52 Bảng 3.10: Cronbach alpha các thang đo lần 2 53 Bảng 3.11: Ma trận hệ số tương quan giữa các thang đo trong mô hình. 59 Bảng 3.12: Bảng tóm tắc mô hình Phân tích hồi quy. 59 Bảng 3.13:Bảng phân tích hồi quy Anova 60 Bảng 3.14: Bảng hệ số hồi quy riêng phần 60 Bảng 3.15: Thống kê mô tả các thang đo 62 Bảng 3.16: Phân tích phương sai ANOVA kiểm định sự khác biệt đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo giới tính. 66 Bảng 3.17: Phân tích phương sai ANOVA kiểm định sự khác biệt đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo độ tuổi. 66 Bảng 3.18a: Phân tích ANOVA đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn. 67 Bảng 3.18b: Phân tích giá trị ANOVA kiểm định sự khác biệt đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn. 68 Bảng 3.18c: Phân tích khác biệt đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn. 68 Bảng 3.19a: Phân tích ANOVA đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thu nhập. 69 Bảng 3.19b: Phân tích giá trị ANOVA kiểm định sự khác biệt đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thu nhập 70 Bảng 3.19c: Phân tích khác biệt đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thu nhập 70 Bảng 3.20a: Phân tích ANOVA đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo 71 thời gian sử dụng dịch vụ. Bảng 3.20b: Phân tích giá trị ANOVA kiểm định sự khác biệt đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng dịch vụ theo thu nhập. 71 Bảng 3.20c: Phân tích khác biệt đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng dịch vụ. 72 DANH MỤC CÁC HÌNH * Hình 1: Mô hình “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới công ty dịch vụ du lịch phú thọ” của tác giả Hà Thị Hớn Tươi (2008) 15 * Hình 2: Mô hình “Đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang của tác giả Nguyễn Thành Long (2006) 16 * Hình 3: Mô hình “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so sánh giữa mô hình SERVQUAL và mô hình GRONROOS của tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) 17 * Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang” 18 * Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu mô hình “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang” 24 * Hình 5: Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang” 56 1 Tóm tắt nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang. Nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ và tác động đến sự hài lòng của khách hàng qua đó đưa ra những hàm ý cho nhà quản lý. Mẫu nghiên cứu được thu thập từ khách hàng của ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang. Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành thông qua việc phỏng vấn trực tiếp với khách hàng và phương pháp tham khảo ý kiến của các trưởng phòng ban, các Giám đốc làm việc trong lĩnh vực ngân hàng làm cơ sở cho việc đều chỉnh thang đo. Nghiên cứu chính thức định lượng được tiến hành thông qua việc phát phiếu điều tra khách hàng theo mẫu soạn sẵn, sau đó dữ liệu thu được sẽ được kiểm tra tính hợp lý tiếp theo là mã hóa và làm sạch, phân tích, xử l ý với sự hổ trợ của phần mềm SPSS 15.0. Mẫu được chọn với phương pháp xác suất. Một danh sách tổng thể gồm 600 khách hàng và sẽ được chọn ngẫu nhiên 200 khách với sự hổ trợ chọn mẫu của phần mềm SPSS 15.0. Khởi đầu của sự phân tích là việc đánh giá độ tin cậy của từng thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha sau đó tiến hành phân tích nhân tố và tiếp tục thực hiện hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết được đặt ra, đồng thời kiểm định sự khác biệt với các biến nhân khẩu học. Kết quả các thang đo sau khi hiệu chỉnh nói chung đều đạt độ tin cậy và giá trị phân biệt, sau khi phân tích nhân tố từ 05 thang đo (1) Độ tin cậy (2) Đáp ứng (3) năng lực phục vụ (4) Thành phần hữu hình (5) Thấu cảm vẫn còn đủ 5 tuy nhiên có sự gộp lại và tách ra giữa các thang đo cụ thể: Thang đo (1) Năng lực phục vụ và đáp ứng, (2) Thấu cảm, (3)Độ tin cậy, (4) Thành phần hữu hình, (5) Nhanh chóng và đúng hẹn. [...]... đáp ứng dịch vụ tới khách hàng tốt hơn để tạo nên sự hài lòng của khách hàng và từ đó tạo ra sự trung thành của khách hàng 2 Mục tiêu của đề tài Vận dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang ở khía cạnh sau: 1 Đánh giá đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang (mục tiêu tổng thể)... phố Nha Trang Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ vay, gửi, thẻ, chuyển tiền của ngân hàng Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 6/2009 đến 12/2009 Câu hỏi sau sẽ định hướng cho việc thực hiện đề tài: 1 Những thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang? 2 Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngoại thương chi nhánh. .. khác nhau ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL ở những lĩnh vực khác nhau tuy nhiên về đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng với sự hiểu biết còn hạn hẹp của tác giả thì vẫn còn rất ít nghiên cứu Trước những yêu cầu bức thiết đó tác giả chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang qua đó góp phần xây dựng hướng đáp ứng dịch vụ. .. dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu cơ sở lý thuyết dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, nêu ra các mô hình nghiên cứu trước có liên quan Từ những cơ sở lý thuyết này, đi đến vận dụng mô hình nghiên cứu 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. .. dịch vụ ngân hàng ngoại thương theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu cảm và phương tiện hữu hình, mô hình nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ngoại thương như sau: Độ tin cậy (H1) Đáp ứng (H2) Năng lực phục vụ Tính hữu hình (H3) Sự hài lòng (H4) (H5) Thấu cảm Hình 4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ngoại thương. .. phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang (mục tiêu cụ thể) Thông qua kết quả tìm được sẽ giúp ngân hàng thấy được chỗ tốt và chưa tốt Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng và cải thiện dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng ngoại thương. .. trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học Ta đặt giả thuyết H0: là có sự khác biệt lần lượt với các thành phần cụ thể sau: H0: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo Giới tính H0: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi H0: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn H0: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo... mãn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận Nếu chất lượng cảm nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn Thỏa mãn chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và các tác giả, thực chất. .. qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ như: Mạng lưới quầy giao dịch, hệ thống hạ tầng cơ sở… - Thấu cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng Sự quan tâm : 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không nhận được sự quan tâm * Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Nha Trang- Khánh... chất lựơng dịch vụ của ngân hàng sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý của ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang có cái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ của mình cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở khoa học để phát triển phương thức phân tích chất . thành chất lượng dịch vụ ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang? 2. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang? . Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang 24 * Hình 5: Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang . hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang (mục tiêu tổng thể) 2. Khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang (mục