- GIÁO TRÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHƯƠNG CHƯƠNG 11 TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 11 Nôôi dung của chương: 11 Giới thiệu 11 1.1 NỀN KINH TẾ SỐ 12 1.1.1 Đặc điểm của kinh tế số .12 1.1.2 Những hạn chế của kinh tế số 15 1.2 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Lịch sử phát triển của Thương mại điêôn tử 16 1.2.3 Động lực thúc đẩy TMĐT phát triển .18 1.2.4 Các đặc trưng của TMĐT 18 1.2.5 Các loại hình giao dịch TMĐT .19 1.2.5.1 Business – to – Business (B2B): mơ hình TMĐT doanh nghiệp với doanh nghiệp 20 1.2.5.2 Business – to – customer (B2C): Mơ hình TMĐT doanh nghiệp người tiêu dùng 22 1.2.6 Các hình thức hoạt động chủ yếu của TMĐT 22 1.2.6.1 Thư điện tử 22 1.2.6.2 Thanh toán điện tử .22 1.2.6.3 Trao đổi liệu điện tử 23 1.2.6.4 Truyền liệu .24 1.2.6.5 Mua bán hàng hố hữu hình 24 1.2.7 Những nhân tố góp phần vào thành cơng của giao dịch TMĐT 24 1.2.7.1 Người bán: cần phải có yếu tố sau: 25 1.2.7.2 Đối tác giao dịch bao gồm: 25 1.2.7.3 Người mua bao gồm .25 1.2.7.4 Chính phủ, nhằm thiết lập: 26 1.2.7.5 Internet Việc sử dụng thành cơng của tùy thuộc vào điều sau: 26 1.2.8 Lợi ích của TMĐT 26 1.2.8.1 Đối với tổ chức .26 1.2.8.2 Đối với khách hàng .28 1.2.8.3 Đối với xã hội 28 1.2.9 Hạn chế của TMĐT .28 1.2.9.1 Hạn chế kỹ thuật 28 1.2.9.2 Hạn chế thương mại 28 Tóm tắt nội dung 29 Câu hỏi ôn tập 30 CHAPTER 30 CƠ SỞ HẠ TẦNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 30 2.1 CƠ SỞ HẠ TẦNG KỸ THUÂôT 30 2.1.1 MẠNG MÁY TÍNH 30 2.1.1.1 Các khái niêôm 30 Các thành phần của mạng bao gồm: .31 2.1.1.2 Phân loại mạng máy tính 31 Intranet 31 Extranet 31 Internet 31 Cách thức truyền tin - Giao thức TCP/IP 32 Các thiết bị tham gia vào trình truyền dẫn 33 Cấu trúc mang đặc điểm viễn thông của mạng Internet 33 Cách thức kết nối vào Internet 34 Các ứng dụng Internet 35 2.1.1.3 Ứng dụng của mạng máy tính 36 Mạng nội 36 2.1.2 WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIÊôN TỬ .37 2.1.2.1 Khái niêôm: 37 2.1.2.2 Các yêu cầu của website thương mại điêôn tử 38 2.1.2.3 Kiến trúc Website thương mại điêôn tử 40 2.1.2.4 Các bước xây dựng Website 43 2.1.3 PHẦN MỀM THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 44 2.1.3.1 Đặc trưng của phần mềm TMĐT .44 Đặc trưng hướng người bán 44 Đặc trưng hướng khách hàng 45 Đặc trưng quảng cáo .45 2.1.3.2 Công cụ quản lý máy chủ: 46 Mạng máy tính hay hệ thống mạng tập hợp máy tính tự hoạt kết nối thông qua phương tiện truyền dẫn cho phép chia sẻ tài nguyên: máy in, máy fax, tập tin, liệu … 49 Các thành phần của mạng bao gồm thiết bị đầu cuối, môi trường truyền giao thức chuyển giao thông tin 49 Ứng dụng của mạng máy tính to lớn thông thường chia làm hai mảng, mạng nội có tác dụng chia sẻ tài nguyên, tăng độ tin cậy an tồn của thơng tin đồng thời tận dụng khả của hệ thống, chun mơn hố máy tính; xã hội, hệ thống mạng cung cấp nhiều tiện lợi cho truyền thông tin mối quan hệ người với người .49 Theo phạm vi sử dụng, mạng máy tính phân chia thành ba mức độ: mạng Internet, mạng nội mạng mở rộng 49 Trong số mạng máy tính, Internet sử dụng rộng rãi có đa dạng ứng dụng đó, World Wide Web ứng dụng phổ biến nhất, thực chất hệ thống thơng tin phân tán có quy mơ tồn cầu bao gồm hàng triệu website 49 Một trang Web muốn tồn Internet cần có thành phần: ngôn ngữ HTML; Giao thức; Giao diện cổng chung địa trang Web 49 Để quản lý máy chủ, người quản trị website phải có khả quản lý nội dung, chép tập hợp thông tin, thống kê mức độ sử dụng Website quản trị từ xa 49 CHƯƠNG 50 GIAO DỊCH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 50 3.1 GIAO DỊCH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 51 3.1.1 Khái niệm 51 3.1.2 Sự khác biệt giao dịch thương mại truyền thống giao dịch thương mại điêôn tử 51 3.3 MỘT SỐ HỆ THỐNG GIAO DỊCH TRONG TMĐT 60 3.3.1 Hệ thống máy chủ Web với mẫu đơn đặt hàng 61 3.3.2 Hệ thống giao dịch điện tử an toàn (SET) 63 3.3.3 Cấu trúc của hệ thống thị trường mở (OM – Open Market) 64 3.3.4 Hệ thống mua hàng mở Internet 64 CHAPTER 67 THANH TOÁN TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 67 4.1 Một số vấn đề toán truyền thống toán điện tử 68 4.1.1 Tiền tệ thương mại truyền thống thương mại điêôn tử 68 4.1.2 Các phương tiện toán thương mại truyền thống .70 4.1.2.1 Tiền mặt .70 4.1.2.2 Các loại thẻ tín dụng, thẻ trả phí thẻ ghi nợ 71 4.1.2.3 Các loại séc (check) 73 4.1.2.4 Chuyển khoản điện tử Trung tâm toán bù trừ tự động (ACH – Automated Clearing House) .73 4.1.2.5 Lệnh chi (Money order) 74 4.1.3 Những yêu cầu của hệ thống toán trực tuyến 75 4.1.3.1 Những yêu cầu của hệ thống giao dịch tài truyền thống bao gồm tính tin cậy, tồn vẹn xác thực 75 4.1.3.2 Những yêu cầu của hệ thống truyền thống bao gồm uỷ quyền, bảo đảm bí mật cá nhân .75 4.1.3.3 Với Internet, giải pháp để đáp ứng yêu cầu chưa đồng 75 4.1.3.4 Chữ ký điện tử giấy chứng nhận điện tử dùng Internet đáp ứng số yêu cầu 75 4.1.3.5 TMĐT phát triển nhanh cần có điều chỉnh thích hợp 75 4.2 CÁC HỆ THỐNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ .76 4.2.1 Đặc điểm chung 76 4.2.1.1 Các hệ thống toán điện tử số 76 4.2.1.2 Các phương thức tốn điện tử, mơ hệ thống tốn truyền thống, thích hợp cho hai kiểu giao dịch: B2C B2B .76 4.2.2 Một số phương thức toán 76 4.2.2.1 Thẻ tín dụng 76 4.2.2.2 Chuyển khoản điện tử thẻ ghi nợ Internet 79 4.2.2.3 Séc điện tử 80 4.2.2.4 Ví tiền số hoá .81 4.2.2.5 Tiền mặt điện tử 82 4.2.2.6 Các hệ thống lưu trữ giá trị trực tuyến thẻ thông minh 84 4.2.2.7 Các hệ thống toán séc điện tử 84 4.2.2.8 Các hệ thống xuất trình tốn hối phiếu điện tử 85 4.2.3 Các giao dịch toán điện tử 86 4.2.3.1 Chuyển tiền điện tử chuyển tiền điện tử điểm bán hàng 86 4.2.3.2 Giao dịch thương mại trực tuyến hệ thống toán điện tử 87 4.2.4 EDI hoạt động thương mại môi trường kinh doanh phức tạp .90 4.2.4.1 Định nghĩa 90 4.2.4.2 Nguyên tắc hoạt động 90 4.2.4.3 Đặc điểm .92 4.2.4.4 Ưu điểm nhược điểm: .94 4.2.4.5 Ứng dụng .94 Thẻ tín dụng có khả cung cấp cho người mua khoản tín dụng thời điểm mua hàng, giao dịch toán thực tế xảy sau thơng qua hóa đơn tốn tháng; 94 Séc hiểu tài liệu viết in giấy trao cho người trả tiền (người bán hàng) yêu cầu tổ chức tài chuyển khoản tiền cho bên có tên ghi tờ séc; 94 Chuyển khoản điện tử việc chuyển tiền trực tiếp tài khoản ngân hàng áp dụng với nghiệp vụ toán ngày vài ngày; .94 Lệnh chi hình thức toán giống séc, khác điểm việc toán đảm bảo bên tin cậy thứ ba .94 Hệ thống toán điện tử cần đảm bảo u cầu tính tin cậy, tồn vẹn xác thực; địi hỏi uỷ quyền, bảo đảm bí mật cá nhân đồng thời yêu cầu cần phải đáp ứng đồng có điều chỉnh thích hợp 94 Các phương thức tốn điện tử có đặc điểm chung là số, mô hệ thống tốn truyền thống, thích hợp cho hai kiểu giao dịch: B2C B2B .95 Một số phương thức tốn phổ biến kể đến là: .95 CHAPTER 96 AN TỒN THƠNG TIN TRÊN MẠNG 96 1.3 AN NINH MẠNG 97 1.3.1 Các loại tội phạm mạng 97 1.3.2 Các loại công mạng 97 1.3.3 Một số khái niệm an toàn bảo mật hay dùng TMĐT 98 1.3.4 Các vấn đề an toàn bảo mật đặt TMĐT .98 1.4 GIẢI PHÁP AN NINH THÔNG TIN TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ .99 1.4.1 Giải pháp công nghệ 99 1.4.1.1 Kỹ thuật mã hóa thơng tin .99 1.4.2 Khái niệm 99 1.4.3 Lợi ích của mã hố 99 1.4.3.1 Mã hố có lợi cho việc bảo vệ xác nhận 99 Mã hoá cung cấp công cụ để nhận dạng người gửi, xác nhận nội dung thư tín, ngăn chặn tình trạng phủ nhận quyền sở hữu thư tín bảo đảm bí mật 100 1.4.4 Phân loại phương pháp mã hoá 100 1.4.4.1 Mật mã đối xứng 100 1.4.4.2 Mật mã bất đối xứng 101 Khái niệm: 101 Đặc điểm 101 1.4.5 So sánh phương pháp mã hóa 102 1.4.6 Lựa chọn phương pháp mã hoá 102 1.4.6.1 Xác định rõ mức độ cần thiết của liệu cần thiết kéo dài 103 1.4.6.2 Có thể dùng nhiều phương pháp mã hoá .104 1.4.6.3 Chữ ký điện tử 104 1.4.6.4 Chứng thực điện tử 104 1.4.6.5 An ninh mạng – Bức tường lửa 104 1.4.6.6 Bảo vệ máy tính 104 1.4.7 Giải pháp sách .104 1.5 MÃ HOÁ 104 1.6 CHỨNG NHẬN ĐIỆN TỬ 104 1.6.1 Tầm quan trọng 104 1.6.1.1 Khóa cơng khai cần xác nhận chủ sở hữu 104 1.6.1.2 Các quan xác nhận chịu trách nhiệm kiểm tra đặc điểm nhận dạng của người dùng, phát hành chứng nhận điện tử xác nhận lưu hành hợp pháp của chứng nhận số hóa 105 1.6.2 Phân loại 105 1.7 CÁC HỆ THỐNG AN TOÀN INTERNET 106 1.7.1 Các phương pháp an toàn thực thi Internet 106 1.7.2 Các giao thức chuẩn an toàn 107 1.7.3 Phân loại chuẩn theo mục đích bảo đảm an tồn 108 Mã hố thơng tin chuyển thông tin sang dạng khác dạng ban đầu, dạng gọi chung văn mã hố Mã hố có lợi cho việc bảo vệ xác nhận cung cấp công cụ để nhận dạng người gửi, xác nhận nội dung thư tín, ngăn chặn tình trạng phủ nhận quyền sở hữu thư tín bảo đảm bí mật 111 Để lựa chọn phương pháp mã hoá cần Xác định rõ mức độ cần thiết của liệu cần thiết kéo dài bao lâu, đồng thời lưu ý dùng nhiều phương pháp mã hoá 111 Chứng nhận điện tử đóng vai trị quan trọng việc xác nhận chủ sở hữu Các quan xác nhận chịu trách nhiệm kiểm tra đặc điểm nhận dạng của người dùng, phát hành chứng nhận điện tử xác nhận lưu hành hợp pháp của chứng nhận số 112 Chapter 112 KHÁCH HÀNG TRÊN MẠNG 112 1.8 KHÁI NIỆM 113 1.8.1 Định nghĩa 113 1.8.2 Đặc điểm 114 1.9 MƠ HÌNH HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN MẠNG .114 1.10 NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN MẠNG .115 1.10.1 Nhu cầu của khách hàng mạng 115 1.10.2 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng .116 1.11 MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 116 1.11.1 Định nghĩa: 116 1.11.2 Các công cụ sử dụng dịch vụ khách hàng .117 Có cơng cụ sử dụng thường xun, là: 117 1.11.2.1 Website mang tính cá nhân hố (Personalized Website) 117 Được sử dụng để ghi lại giao dịch mua bán thông tin liên quan, đồng thời cung cấp thông tin đến khách hàng cách trực tiếp hiệu 117 1.11.2.2 Tổng đài điện thoại (call center) 117 Tổng đài điện thoại hệ thống dịch vụ toàn diện giúp tăng cường khả trao đổi doanh nghiệp với khách hàng 117 1.11.2.3 Thư điện tử trả lời tự động (E – mail & automated responde) 117 Sử dụng thư điện tử trả lời tự động nhằm phổ biến thông tin đại chúng gửi thơng tin hàng hố cụ thể, xác định 117 Có lẽ sử dụng thư điện tử cách đơn giản hiệu để doanh nghiệp liên lạc với khách hàng Để đạt hiệu cao việc sử dụng thư điện tử để liên lạc với khách hàng cần ý số điểm: 117 Tạo lập cung cấp mẫu trang Web khuyến khích việc sử dụng thư điện tử Khi câu trả lời của khách hàng theo mẫu thuận tiện cho người cung cấp việc thống kê thơng tin theo nhóm thơng tin, đồng thời tiện lợi khuyến khích khách hàng sẵn lịng trả lời mẫu thư vô số yêu cầu xuất tham gia Internet 118 Khuyến khích tham gia ý kiến của khách hàng trở thành vấn đề sống cịn thành cơng của trang Web, mà việc khơng phải lần mà việc tham khảo ý kiến khách hàng cần tiến hành thường xuyên để không ngừng cập nhật nhằm xác định xác nhu cầu tại, tương lai của họ 118 1.11.3 Kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng .118 1.11.4 Giải phàn nàn, khiếu nại 119 1.12 MARKETING CƠ SỞ DỮ LIỆU .119 1.12.1 Khái niệm 119 1.12.1.1 Định nghĩa 119 1.12.1.2 Mục tiêu 119 1.12.2 Triển khai hệ thống marketing sở liệu 120 1.12.3 Lập kế hoạch marketing sở liệu chu trình khép kín, hoạt động thực liên tục 120 120 Hình 6-3: Chu trình lập kế hoạch marketing sở liệu 120 1.12.3.1 Thu thập thông tin .120 1.12.3.2 Quản lý thông tin sở liệu 121 1.12.3.3 Duy trì phát triển mối quan hệ 121 CHAPTER 123 MARKETING TRÊN MẠNG 123 7.1 KHÁI NIỆM 124 7.1.1 Định nghĩa 124 7.1.2 Bản chất marketing mạng 125 7.1.3 Ảnh hưởng của marketing mạng đến hoạt động kinh doanh .125 7.1.3.1 Mở rộng phạm vi 125 7.1.3.2 Tốc độ tăng lên đáng kể 126 7.1.3.3 Khả tương tác 126 Trong marketing truyền thống xa rời khả thi marketing mạng tạo điều kiện thuận lợi cho tương tác doanh nghiệp khách hàng nhiều 126 7.1.3.4 Giảm chi phí đáng kể 126 7.1.3.5 Đa dạng hoá – cá biệt hoá sản phẩm 127 7.1.3.6 Thay đổi phong cách mua hàng 127 7.1.3.7 Hỗ trợ giao dịch - tới - 128 7.2 PHÂN TÍCH MARKETING TRÊN MẠNG 128 7.2.1 Sơ lược cổng truy cập Internet 128 7.2.2 Phân tích thị trường mục tiêu 128 7.3 MARKETING HỖN HỢP 129 7.3.1 Mơ hình 5P truyền thống 129 7.3.1.1 Product – sản phẩm 130 7.3.1.2 Price – giá .131 7.3.1.3 Place - địa điểm 131 7.3.1.4 Promotion - truyền thông 131 7.3.1.5 People – người 131 7.3.2 Mơ hình 5P 131 7.3.2.1 Paradox - Nghịch lý 132 7.3.2.2 Perspective - Sự trông đợi 132 7.3.2.3 Paradigm – Mơ hình 133 7.3.2.4 Persuation - Thuyết phục 133 7.3.2.5 Passion - đam mê 134 7.4 CÁC PHƯƠNG TIỆN MARKETING TRỰC TUYẾN .134 7.4.1 Phát triển website tối ưu hố cơng cụ tìm kiếm 134 7.4.2 Giới thiệu website của bạn đến cơng cụ tìm kiếm danh bạ website 135 7.4.3 Gia tăng liên kết inbound 138 7.4.4 Quảng cáo mạng .138 7.4.5 Công bố website bên thứ ba 140 7.4.6 Phương thức thư điện tử 140 7.4.7 Blog kinh doanh .141 7.4.8 Chương trình đại lý hỗ trợ, cộng tác (Afiliate programes) 142 7.4.9 Khơng phải có marketing mạng giúp đỡ lẫn 143 địa điểm Promotion - truyền thông xem tảng cho chiến lược marketing của doanh nghiệp việc sử dụng Web công cụ marketing hoạt động kinh doanh làm xuất chữ P thứ năm People – người Như vậy, năm số của marketing Internet là: 7.3.1.1 Product – sản phẩm Yếu tố sống cịn để kinh doanh mạng việc sản phẩm của doanh nghiệp có người tiêu dùng chấp nhận hay không Nếu doanh nghiệp có thành cơng định bán hàng thơng thường có lợi đưa sản phẩm của họ lên thị trường ảo, đặc biệt sản phẩm liên quan đến tài chính, du lịch xe máy TMĐT phù hợp với dịch vụ Điều quan trọng cần phải lưu ý rằng, doanh nghiệp thất bại TMĐT khách hàng cịn cảm thấy mua bán thơng thường giải chuyện, khơng cần đến hệ thống TMĐT Phải để họ nhận thấy rằng, TMĐT làm tất Doanh nghiệp nhìn vào sản phẩm, đánh giá tính thân thiện, lợi ích mà đem đến cho khách hàng định sản phẩm có tham gia vào vịng đời Giới thiệu, Phát triển, Duy trì Kết thúc hay khơng Dịch vụ cộng thêm ngày đóng vai trò quan trọng sản phẩm cung cấp đến khách hàng, với Internet doanh nghiệp có nhiều phương tiện để cung cấp thông tin, dịch vụ cộng thêm nhằm tăng chất lượng toàn diện của sản phẩm Hình 8-1: Ví dụ - Yếu tố sản phẩm (http://www.dell.com) Dell thu hút khách hàng doanh nghiệp nhỏ, vừa lớn; phủ, ngành giáo dục khách hàng cá nhân giải pháp tương ứng phù hợp với đối tượng 7.3.1.2 Price – giá Một thuận lợi của Internet việc sản phẩm bán với giá rẻ nhờ vào việc giảm chi phí từ việc giảm loại bỏ cửa hàng hữu hình đồ sộ trước Sử dụng Web đồng nghĩa với việc chi phí cho quảng cáo giao tiếp trực tiếp giảm đi; ra, đặt hàng Web ngày tiện lợi, hiệu quả,nhanh chóng giảm chi phí lỗi khách hàng điền thông tin vào mẫu bán hàng Khách hàng Úc hay mua hàng mạng địa www.cdnow.com hay www.amazon.com Mỹ rẻ so với giá bán cửa hàng bán lẻ địa phương 7.3.1.3 Place - địa điểm Địa điểm khơng cịn yếu tố sống cịn, doanh nghiệp phải nhận thấy thị trường ngày mở rộng áp lực lớn Internet đóng vai trị kênh phân phối, cho phép doanh nghiệp cung ứng sản phẩm trực tiếp đến khách hàng Dây chuyền cung ứng rút ngắn doanh nghiệp tiến hành giao dịch trực tiếp với người sử dụng mà không cần đến trung gian Như vậy, khái niệm địa điểm TMĐT xem tương ứng với diện mạng giao diện người truy cập đến tham quan, khả truy cập nhanh chóng đến website 7.3.1.4 Promotion - truyền thơng Doanh nghiệp sử dụng phương tiện truyền thông để tiếp cận khách hàng? Phần lớn công ty sử dụng website phương tiện truyền thông hiệu đồng thời họ trả tiền để có banner quảng cáo website khác vừa để giới thiệu sản phẩm vừa tìm cách thu hút người xem đến với website của doanh nghiệp 7.3.1.5 People – người Con người yếu tố sống kinh doanh Con người nguồn nhân lực của doanh nghiệp thực công việc khách hàng, người khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng… của doanh nghiệp 7.3.2 Mơ hình 5P 5P cũ dựa giới ổn định, kinh tế phát triển nhanh chóng thị trường mang tính cạnh tranh có đề nghị thay 5P giới hỗn độn, kinh tế phát triển chậm hơn, đồng thời cạnh tranh toàn cầu ngày khốc liệt 7.3.2.1 Paradox - Nghịch lý Từ điển Oxford định nghĩa: “Tình trạng hay vấn đề mà vẻ bề mâu thuẫn, vô lý hay khác biệt với ý nghĩ, ý thức thông thường mâu thuẫn chứng minh hay phát trình bày, giải thích hay điều tra…” Vận dụng yếu tố nghịch lý để nhấn mạnh, đề cao vấn đề, sản phẩm…cho thấy khác biệt của vấn đề, sản phẩm với thành phần tương tự lại Trong TMĐT, yếu tố nghịch lý sử dụng dễ dàng đem lại hiệu cao đặc biệt doanh nghiệp chuyển, phát triển công việc kinh doanh mạng từ tảng kinh doanh thông thường Sự đổi mới, phát triển đem lại nhiều lạ, khả vượt trội số lượng sản phẩm, chủng loại hàng hoá, cách thức phân phối hay dịch vụ cộng thêm Hình 8-2: Ví dụ - Yếu tố nghịch lý (http://abc.net.au) Vào năm 1996, ABC – Australia Broadcasting Commission đài phát truyền hình Úc thành lập ABC trực tuyến (ABC Online) phục vụ cho thích giả nghe radio trực tuyến Kênh radio trực tuyến của ABC thu hút số lượng thính giả ngày đơng đảo nằm top website truyền thông biết đến nhiều Úc 7.3.2.2 Perspective - Sự trông đợi Sản phẩm sản xuất, bày bán xuất phát từ nhu cầu, trơng đợi của khách hàng Doanh nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu, trông đợi của khách hàng cách: - Sản phẩm đáp ứng đòi hỏi của khách hàng ; - Làm để sản phẩm của doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng theo cách khác hẳn đối thủ cạnh tranh Hình 8-3: Ví dụ - Yếu tố Sự trơng đợi (http://www.greengrocer.com.au) http://www.greengrocer.com.au cung cấp trái rau với số lượng, chủng loại phong phú hẳn cửa hàng bán lẻ thông thường Sự khác biệt của sản phẩm không dừng lại chất lượng sản mà dịch vụ cộng thêm: - Sản phẩm định giá hợp lý; - Xếp hạng khách hàng tuỳ theo số tiền họ mua hàng; - Hàng hoá cung cấp đến tận nhà miễn phí vận chuyển; - Đảm bảo hồn tiền chất lượng không thông báo; 7.3.2.3 Paradigm – Mô hình Kinh doanh Internet mơ hình kinh doanh so với mơ hình kinh doanh thơng thường, đặc biệt sản phẩm vơ hình Những người bán phần mềm máy tính nhận mua bán mạng trước tiên thay đổi phương thức phân phối sản phẩm phần mềm của họ Mọi hoạt động giao dịch tiến hành mà khơng cần có tiếp xúc vật lý thơng thường Nhờ đó, Netscape California ngày xử lý số lượng đơn đặt hàng lên đến số 1000 7.3.2.4 Persuation - Thuyết phục Kinh doanh trình thuyết phục mua hàng, tiêu dùng hàng hố TMĐT, doanh nghiệp cịn phải nỗ lực nhiều để thuyết phục khách hàng ghé thăm trang Web thực giao dịch Để thuyết phục, cần tập trung vào tạo lập tín nhiệm, trọng đến nội dung website, thu hút, tạo thiện cảm với đông đảo công chúng bên Một số phương pháp mà doanh nghiệp mạng thường áp dụng để thuyết phục khách hàng là: - Để khách hàng thấy đặc tính của sản phẩm, dịch vụ: hình ảnh, chức năng, cách thức sử dụng… - Tạo thuận lợi để khách hàng liên lạc trực tiếp với nhân viên thư điện tử để họ đặt hàng mạng; - Cho người thấy số lượng người truy cập vào website; - Cung cấp dịch vụ cộng thêm 7.3.2.5 Passion - đam mê Trước tiên, người chủ website phải có nhiệt tình, đam mê để thực mục tiêu kinh doanh của họ, tạo giao tiếp hiệu để thuyết phục khách hàng đến thăm mua hàng Yếu tố đam mê mở rộng TMĐT, việc website tiến hành kinh doanh sở nhận thấy yêu thích, đam mê của nhóm khách hàng tiềm năng, khả thành cơng nâng lên nhiều Có thể thấy rõ điều xuất ngày nhiều website đáp ứng tình yêu thể thao của người Úc: www.shark.com – website golf của Greg Norman, Patrick Rafter có website tennis www.oncourt.com 7.4 CÁC PHƯƠNG TIỆN MARKETING TRỰC TUYẾN Marketing mạng ngành cơng nghiệp thay đổi nhanh chóng để theo kịp cải tiến kỹ thuật Chính thế, ln có cơng cụ marketing sẵn sàng cho doanh nghiệp nhỏ Dưới giới thiệu kỹ thuật chung mà người bắt đầu thường áp dụng Một có kỹ thuật bản, việc phát triển kỹ thuật cải tiến, dễ dàng có hiệu cao 7.4.1 Phát triển website tối ưu hố cơng cụ tìm kiếm - Thiết kế xây dựng website biểu cụ thể của việc tiến đến kinh doanh mạng Có hàng tỷ website Internet, bạn phải có cách để chắn người nhìn thấy, để ý website của bạn Và, đa số website tìm đến từ cơng cụ tìm kiếm danh bạ website - thực tế có đến 98% người sử dụng Internet sử dụng cơng cụ tìm kiếm thường xun gợi ý đến việc tập trung biện pháp marketing Internet vào việc đề cao khả xuất website của bạn cơng cụ tìm kiếm - Những cơng cụ tìm kiếm Google Yahoo đến hàng tỷ website, xếp loại chúng theo thuật tốn phức tạp để tìm đến, liên quan từ khố tìm kiếm đến trang Web dựa thuật ngữ hay từ ngữ đặc biệt để tìm, quan trọng biểu thị số lượng website mà liên kết đến - Tối ưu hố cơng cụ tìm kiếm (SEO) việc thực website để chắn ý xếp hạng cao cơng cụ tìm kiếm Về mặt lý thuyết, cần phải tìm cách để trang Web của bạn xếp hạng top 10, thực tế đa số người sử dụng cơng cụ tìm kiếm khơng đủ kiên nhẫn để xem tiếp trang thứ hai từ kết tìm kiếm của cơng cụ tìm kiếm - Hãy ghi nhớ rằng, SEO khơng phải khoa học xác, chuyên gia SEO thường sử dụng phương pháp khác Nhìn chung, SEO bao gồm hoạt động: • Xây dựng website sử dụng kỹ thuật mã hố “cơng cụ tìm kiếm thân thiện” hạn chế tối đa việc sử dụng Flash frames; • Từ ngữ tìm kiếm thích hợp - gọi “từ khố” hay “nhóm từ khố” - để phù hợp với thị trường mục tiêu; • Sáp nhập từ khố đến nội dung có liên quan – từ tên miền, tiêu đề, đầu đề hay nội dung bên chắn nội dung cập nhật liên tục, thường xuyên; • Giới thiệu địa website đến cơng cụ tìm kiếm; • Phát triển chiến lược liên kết lẫn với website khác để tăng cường chất lượng liên kết - tiêu chí đánh giá mức độ thu hút người xem của website 7.4.2 Giới thiệu website của bạn đến cơng cụ tìm kiếm danh bạ website - Cơng cụ tìm kiếm phương tiện phổ biến để tìm kiếm Web sites, phổ biến thứ hai đường liên kết trang Web Bằng cách gõ từ hay cụm từ khố, cơng cụ tìm kiếm giúp người sử dụng tìm thơng tin liên quan Internet sở liệu khổng lồ của công cụ tìm kiếm Từ khố kết tìm kiếm Hình 8-4: Sử dụng cơng cụ tìm kiếm cụm từ khoá - Câu hỏi đặt là: doanh nghiệp có phải giới thiệu, đề cử website của họ đến cơng cụ tìm kiếm hay danh bạ để tìm khơng? Một số cơng cụ tìm kiếm, liệt kê website của doanh nghiệp trang Web của nó, số khác lại cần doanh nghiệp đăng ký, số khác địi hỏi hai Tuy nhiên, số q trình đăng ký miễn phí số phải tốn phí cho việc tương tự Trên thực tế, trả tiền cho cơng cụ tìm kiếm để liệt kê website cách nhanh chóng, hiệu mà khơng cần phải chờ đợi để xếp hạng cách tự nhiên Hình 8-5: Chu trình đăng quảng cáo của doanh nghiệp Google.com - Có thể chia cơng cụ tìm kiếm thành loại: • Cơng cụ tìm kiếm dựa crawler, Google, công cụ sử dụng cách tự động, hệ thống phân loại hệ máy tính Những cơng cụ tìm kiếm sử dụng phần mềm để “crawl” website của bạn, đánh dấu nội dung từ khoá liên quan theo liên kết liên quan Phần mềm tìm kiếm khn mẫu hay lặp lại nội dung để xác định mục đích của website Những cơng cụ khơng địi hỏi bạn phải làm việc khác ngồi việc tải lên website tối ưu của bạn lên Internet đợi họ tìm Sẽ phải tốn vài tháng để cơng cụ tìm kiếm lần dò website của bạn cách tự nhiên, nhiên, có nhiều hội để bạn giới thiệu địa website của bạn (URL) với hy vọng tìm thấy nhanh chóng Bù lại, bạn ln ln phải chịu khoản phí cho việc xuất cơng cụ tìm kiếm tiếng Google, Overture • Danh bạ Human – powered, danh bạ Yahoo, công cụ sử dụng người để liệt kê danh sách website Những công cụ thực gọi danh bạ đòi hỏi bạn phải giới thiệu địa website của bạn đợi để đạo diễn danh bạ truy cập, xếp website của bạn dựa mức độ tương thích Thỉnh thoảng, vài quy trình miễn phí, bạn phải trả cho việc xem xét lại giúp đỡ - Một số cơng cụ tìm kiếm danh bạ phổ biến: • Google – www.google.ca/com • Yahoo – www.yahoo.ca/com • MSN – www.msn.com • Teoma – www.teoma.com • Overture – www.overture.com • Open Directory – http://dmoz.org/ • Altavista – www.altavista.com • Inktomi – www.inktomi.com 7.4.3 Gia tăng liên kết inbound Cần phải nhấn mạnh website của bạn có liên kết inbound chất lượng cơng cụ tìm kiếm cho trang Web của bạn quan trọng, hữu ích Chính thế, kế hoạch SEO tốt phải bao gồm việc phát triển chiến lược liên kết chất lượng Đây kỹ thuật kết nối website của bạn đến website liên quan, thông qua liên kết dựa văn Để bắt đầu, xem xét mối liên hệ việc mở rộng kinh doanh với hiệp hội công nghiệp Thật dễ dàng để gửi thư điện tử cá nhân để yêu cầu liên kết website khác Nhưng nên ghi nhớ rằng, đặc biệt với người bắt đầu, chiến lược liên kết thông thường tương tác qua lại lẫn Cho nên, cần chuẩn bị cho việc nhận liên kết đến website khác chờ đợi để nhận chấp thuận của website khác 7.4.4 Quảng cáo mạng Thêm vào việc tối ưu hoá website gia tăng lượng truy cập website thơng qua cơng cụ tìm kiếm quảng cáo, quảng cáo website bên thứ ba cơng cụ tìm kiếm sử dụng kết hợp của băng quảng cáo đường liên kết văn - Những mẫu quảng cáo đồ hoạ, pop – ups quảng cáo dựa văn quảng cáo mạng tồn Website Thứ ba có đường liên kết đến website của bạn Những quảng cáo thiết kế để khuyến khích người sử dụng click đến website của bạn, và, cuối mua hàng Những quảng cáo đưa miễn phí, cho click, mua bán… chúng phần của trao đổi tương tác với đối tác mạng, nơi bạn đặt quảng cáo của đối tác website của bạn ngược lại Hình 8-6: Quảng cáo đồ hoạ website thứ ba - Quảng cáo trả tiền công cụ tìm kiếm Những cơng cụ tìm kiếm tạo hội để mua cơng cụ tìm kiếm bảo đảm liệt kê thơng qua việc mua từ khố Google có giải pháp gọi Adwords – việc quảng cáo trả tiền theo click mẫu quảng cáo đơn giản Google cho phép người quảng cáo mời liên kết tài trợ - trả để liệt kê dọc theo phía trên, mặt phải của kết tìm kiếm của Google Là người quảng cáo, bạn định từ khoá bạn muốn “mời” người tìm kiếm, bạn sẵn sàng trả tiền cho click đến website của bạn, bạn sẵn sàng trả tiền tổng cộng cho quảng cáo ngày, điều hoàn toàn phụ thuộc vào bạn Hình 8-7: Adwords Google.com 7.4.5 Công bố website bên thứ ba Một công cụ khác thường không ý tới, lại phương pháp tiết kiệm chi phí marketing mạng công bố rộng rãi tạp chí, tin điện tử bên thứ ba website chuyên cung cấp thông tin Đúng xã luận phương tiện thông tin thông thường định vị bạn chuyên gia lĩnh vực của bạn người đọc đến website của bạn, cung cấp báo của bạn cách để đưa người đọc đến với website của bạn, thường cách thức tốn phí Cũng nên nhớ đính kèm thơng tin liên quan sản phẩm, dịch vụ cung cấp đường liên kết cuối báo bạn cơng bố 7.4.6 Phương thức thư điện tử - Có ba loại marketing thư điện tử • Loại thứ liên quan đến thư điện tử gửi từ cơng ty đến người sử dụng nhằm mục đích quảng bá sản phẩm - dịch vụ, thúc đẩy khả mua hàng • Dạng thứ hai của email kênh ngược lại; từ người sử dụng đến công ty Người sử dụng mong muốn nhận gợi ý câu trả lời đầy đủ cho đòi hỏi của họ Theo Amazon.com, chức quan trọng để phát triển quan hệ khách hàng họ đưa số nhân viên có tài vào dịch vụ khách hàng • Hình thức thứ ba thư điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng Thư tín điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng sử dụng để hỗ trợ công ty marketing - Sử dụng thư điện tử cho phép của người sử dụng Marketing thư điện tử cho phép của người sử dụng xem yếu tố tiết kiệm chi phí hiệu chiến lược marketing Internet Phương tiện giúp thắt chặt mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu, đồng thời xem đường dẫn người sử dụng đến với website của doanh nghiệp Thư điện tử dùng hoạt động marketing bao gồm thư trực tiếp, thư bán hàng, phần mềm trả lời tự động (hoặc) tin điện tử Nếu bạn dự trù chi phí cho hoạt động khơng có thời gian để thực hiện, bạn thuê người hành nghề tự hay doanh nghiệp khác để bắt đầu thực ý tưởng, phát triển gửi thư điện tử thay cho bạn Tuy nhiên, doanh nghiệp nhỏ, chi phí liên quan lớn Ưu điểm của marketing thư điện tử việc bạn định tất cả, thực hàng loạt công đoạn hay phần, tiết kiệm chi phí - Nâng cao tỷ lệ chấp nhận Cách dễ dàng để chắn thư điện tử của bạn chấp nhận việc xin phép đồng ý từ khách hàng Khi đó, bạn có lợi để gửi thơng điệp mà khơng ngại khả bị từ chối từ người sử dụng Hiện nay, thư điện tử HTML dễ bị chặn lại so với thư điện tử có văn Có thể loại thư điện tử chứa đựng đường liên kết tới thông điệp mạng phương cách hiệu để gửi thông điệp của doanh nghiệp Cách khác, bạn kiểm tra thông điệp thư điện tử đạt tỷ lệ chấp nhận đến mức độ phần mềm hỗ trợ ví dụ Spamcheck (http://spamcheck.sitesell.com) - Rắc rối với thư rác Những người làm marketing thư điện tử ngày phải đối mặt với phận lọc thư rác - phận có chức bảo vệ người sử dụng khỏi quảng cáo không nghiêm tục không theo ý muốn của người sử dụng Vấn đề trở nên nghiêm trọng phận làm việc triệt để, loại trừ gần hết mẫu thông điệp marketing hợp pháp, thực tế buộc người làm marketing thư điện tử phải sáng tạo cách khác để truyền đạt thơng điệp của đến với người tiêu dùng 7.4.7 Blog kinh doanh Một blog hay webblog đơn giản trang Web hiển thị kiện theo trình tự thời gian giống tờ báo chứa đựng liên kết đến website khác Internet Với công dụng hiệu tờ báo mạng, blog chuyên gia kỹ thuật sử dụng từ lâu, blog kinh doanh (business blog – b – blog) sử dụng với mục đích cụ thể nhằm thẳng vào mục đích phục vụ cho việc kinh doanh, với lợi chi phí thấp (có miễn phí) của phương tiện giao tiếp điện tử, b – blog trở thành yếu tố chủ chốt chiến lược marketing mạng Mặc dù b – blog đóng vai trị yếu tố marketing cố hữu cấu trúc cởi mở của lại tạo hội để doanh nghiệp kết nối với người đọc trực tiếp mang tính cá nhân website hay tin truyền thống Hình 8-8: Webblog của Busines Opportunities (http://www.business-opportunities.biz) 7.4.8 Chương trình đại lý hỗ trợ, cợng tác (Afiliate programes) Chương trình affiliate thực chất phương pháp xây dựng đại lý hay hiệp hội bán hàng qua mạng dựa thoả thuận hưởng phần trăm hoa hồng Ưu điểm của phương pháp bạn phải trả tiền bán hàng Ai biết đến thành công của chương trình liên kết kiểu đại lý Amazon.com, mà chương trình liên kết thiết kế để thúc đẩy khả truy cập có định hướng Thơng thường chương trình đại lý tốn tiền hoa hồng dựa khả bán hàng hay đưa truy cập tới website Phần lớn chương trình đại lý toán theo tỷ lệ phần trăm doanh thu, số tính theo số lượng cố định Các chương trình hoạt động quy mô tương đối lớn Theo thông báo, Amazon.com phát triển 60.000 địa website đại lý Mỗi địa website đại lý xem đại lý của website chủ Khi khách hàng truy cập vào website đại lý nhấn vào đường liên kết để đến với website chủ mua hàng, website đại lý hưởng tỷ lệ phần trăm doanh thu định Nhiều chương trình đại lý lớn cho phép triển khai đại lý cấp dưới, có nơi tới 10 cấp Bản chất của chương trình là, website làm đại lý cho website chủ, người truy cập qua website đại lý không mua hàng mà lại đăng ký làm đại lý cho website chủ trở thành đại lý Khi người bán hàng cho website chủ nhận tiền hoa hồng website chủ trả khoản tỷ lệ phần trăm cho website đại lý ban đầu Phương pháp gọi triển khai đại lý thứ cấp, đơi lúc cịn gọi marketing đa cấp (Multi Levels Marketing - MLM) 7.4.9 Khơng phải có marketing mạng giúp đỡ lẫn Đừng đánh giá thấp giá trị của biện pháp marketing offline để lôi kéo người sử dùng đến với website của bạn Hãy chắn địa website của bạn xuất tất phương thức marketing mà doanh nghiệp sử dụng Những kỹ thuật quảng cáo sáng tạo tiết kiệm chi phí chưa đề cập đến đường để thu hút người sử dụng đến với website của bạn Chi phí thực chiến lược marketing mạng khác biến đổi ngành công nghiệp, phụ thuộc vào kỹ thuật cụ thể mà doanh nghiệp chọn, vào mức độ chuyên nghiệp mà doanh nghiệp muốn hướng tới Với kiến thức, hiểu biết kỹ thuật bạn tự tiến hành số chiến lược, tìm chuyên gia marketing hay nhà thiết kế, doanh nghiệp thuê doanh nghiệp chuyên lĩnh vực marketing mạng để thực ý tưởng của mình, điều hồn tồn phụ thuộc vào mức độ chi phí mà doanh nghiệp muốn đầu tư ban đầu chi phí để trì phát triển hoạt động marketing mạng Tóm tắt nợi dung Marketing mạng hoạt động ứng dụng mạng Internet phương tiện điện tử để tiến hành hoạt động marketing nhằm đạt mục tiêu của tổ chức trì quan hệ khách hàng thơng qua nâng cao hiểu biết khách hàng, hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng Marketing mạng có ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Trước tiên việc mở rộng phạm vi toàn cầu; tốc độ của việc thu thập, trao đổi thông tin, thực đơn đặt hàng đẩy lên cao; tạo điều kiện thuận lợi cho tương tác doanh nghiệp khách hàng; giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing tồn cầu với chi phí thấp Ngồi ra, marketing mạng đem đến cho người tiêu dùng phong cách mua hàng với cửa hàng “ảo” mạng Để lập kế hoạch marketing mạng, doanh nghiệp cần phân tích sơ lược cổng truy cập Internet với yếu tố kỹ thuật, phương tiện truy cập, cách sử dụng, khả TMĐT, thái độ phản ứng của cá nhân; đồng thời phân tích thị trường mục tiêu: đặc điểm của khách hàng mục tiêu, khả thành công, đối thủ cạnh tranh, hình ảnh của doanh nghiệp mắt khách hàng, quy trình bán hàng… 5P marketing truyền thống Price – giá cả, Product – sản phẩm, Place - địa điểm, Promotion - truyền thông People – người xem tảng cho chiến lược marketing của doanh nghiệp 5P cũ dựa giới ổn định, kinh tế phát triển nhanh chóng thị trường mang tính cạnh tranh Và có đề nghị thay 5P giới hỗn độn, kinh tế phát triển chậm hơn, đồng thời cạnh tranh tồn cầu ngày khốc liệt Paradox - Nghịch lý, Perspective - Sự trông đợi, Paradigm – Mô hình, Persuation - Thuyết phục Passion - đam mê Các phương tiện marketing trực tuyến bao gồm nhiều phương thức khác mà cơng ty sử dụng để giới thiệu sản phẩm đến doanh nghiệp cá nhân tiêu dùng Một số phương thức thông dụng marketing trực tuyến như: Phát triển website tối ưu hố cơng cụ tìm kiếm, Giới thiệu website của bạn đến cơng cụ tìm kiếm danh bạ website, Gia tăng liên kết inbound, Quảng cáo mạng, Phương thức thư điện tử, Blog kinh doanh, Chương trình đại lý hỗ trợ, cộng tác … Câu hỏi ôn tập Q8.1 Điểm khác biệt chất marketing truyền thống marketing mạng Điều ảnh hưởng đến marketing mạng? Q8.2 Phân tích SWOT hoạt động marketing mạng Q8.3 Thảo luận khả ứng dụng 5P “mới” marketing mạng? Q8.4 Trong phương thức marketing mạng, phương thức sử dụng thường xuyên, nguyên nhân sao? Tìm hiểu số liệu hiệu của phương ... dụng của TMĐT Giới thiệu Thương mại điện t? ?̉ thương mại của kỷ tương lai Tốc độ, chi phí thấp khả truy cập Internet làm cho thương mại điện t? ?̉ trở thành hội cho tất doanh nghiệp Thương mại điện. .. phát triển thương mại điện t? ?̉ - Phân biệt loại hình giao dịch thương mại điện t? ?̉ - Phân tích hình thức hoạt động chủ yếu của thương mại điện t? ?̉ - Đánh giá vai trò đòi hỏi của điều kiện... TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 67 4.1 Một số vấn đề toán truyền thống toán điện t? ?̉ 68 4.1.1 Tiền tệ thương mại truyền thống thương mại điêôn t? ?̉ 68 4.1.2 Các phương tiện toán thương mại