Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TĂNG CƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VÀ THƯƠNG MẠI VIỆT TIẾN 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Từ khi gia nhập WTO, nền kinh tế nước ta đang ngày càng lớn mạnh, phát triển. Các DN ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường, cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm không những theo đúng yêu cầu của khách hàng mà còn làm hài lòng hơn sự mong đợi của họ. Hội nhập không chỉ mang lại cho chúng ta rất nhiều cơ hội phát triển, nhưng đồng thời, nó cũng mang lại cho chúng ta rất nhiều thách thức, đặc biệt là các DN trong nước. Để có thể tồn tại trong nền kinh tế toàn cầu, các DN trong nước phải chuẩn bị cho mình nguồn lực vững mạnh. Những DN nào biết nắm bắt cơ hội và chuẩn bị sẵn sàng thì có thể tồn tại, còn nếu DN nào kém năng lực sẽ tự bị đào thải khỏi sân chơi này. Các DN nước ta đang đứng trước một cuộc cạnh tranh khốc liệt. Để có thể tồn tại, các DN phải làm tốt về mọi mặt. Để có thể làm tốt, họ cần phải thực hiện mọi hoạt động của mình một cách tốt nhất. Vai trò của nhà quản trị là rất lớn đối với sự thành bại của DN. Nhà quản trị phải làm tốt các chức năng: Hoạch định – Tổ chức – lãnh đạo – Kiểm soát. Hoạt động kiếm soát chiếm một vị trí rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của DN. Nhà quản trị không phải chỉ coi nó là một chức năng thông thường trong quản trị, mà nó là cả một quá trình. Việc kiểm soát sẽ giúp nhà quản trị thấy được thực trạng hoạt động kinh doanh cũng như kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh đã đề ra. Từ đó phát hiện ra các sai lệnh trong quá trình thực hiện để có các phương án điều chỉnh thích hợp nhằm đảm bảo cho kết quả phù hợp với mục tiêu của hoạt động kinh doanh. Trong các doanh nghiệp thương mại như công ty CP Đầu tư Phát triển và Thương mại Việt Tiến, hoạt động kiểm soát bao gồm hai nội dung: kiểm soát hoạt động bán hàng và kiểm soát LLBH. Công ty CP Đầu tư Phát triển và Thương mại Việt Tiến là công ty chuyên kinh doanh các mặt hàng quần áo, giày dép và phụ kiện thời trang. Công ty hiện nay có 14 cửa hàng trên khắp khu vực nội thành thành phố Hà Nội.Việc quản lý và giám sát nhân viên tại các của hàng này đang là vấn đề còn rất nhiều khó khăn cần đặt ra đối với các cấp lãnh đạo của DN. Việc kiểm soát LLBH ở đây không chỉ là kiểm soát hoạt động của LLBH mà còn phải làm sao tạo ra một lợi thế cạnh tranh để có thể thu hút khách hàng đến với các cửa hàng nhiều hơn. Hiện nay các cửa hàng tại DN có tình trạng nhân viên làm việc không tốt. Một số nhân viên chưa có SV: Nguyễn Ngọc Hùng Lớp: K42A6 1 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp trách nhiệm với công việc và hiểu biết rõ về mặt hàng, lượng sản phẩm mình đang bán, tình trạng lười biếng và không đoàn kết hỗ trợ nhau trong bán hàng, không tập trung bán hàng mà ăn quà vặt và nói chuyện riêng. Hàng hóa chưa được sắp xếp gọn gàng và ngay ngắn, bao che cho nhau khi nhân viên phạm lỗi, làm mất hàng hóa, nói xấu khách hàng,…, làm ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của công ty. Đây là vấn đề bực thiết của công ty hiện nay. Làm sao có thể làm cho nhân viên có thể tự giác làm việc mà không cần sự quản lý, giám sát của nhà quản lý. Nếu cứ để tình trạng này tiếp diễn thì ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt là uy tín của doanh nghiệp. Việc kiểm soát LLBH đang ngày càng trở nên quan trọng hơn hết đối với công ty. Bước vào hội nhập, việc cạnh tranh nhau về dịch vụ cũng là một chiến lược rất quan trọng. Vì vậy, bên cạnh chất lượng sản phẩm của DN tốt thì chất lượng dịch vụ càng phải tốt hơn thì mới có thể cạnh tranh được. Qua thời gian thực tập tại công ty cùng với việc khảo sát thực tế cho thấy công ty CP Đầu tư Phát triển và Thương mại Việt Tiến còn gặp rất nhiều khó khăn, nhưng nổi bật là khâu kiểm soát LLBH đang làm cho các nhà quản lý tại công ty đau đầu. Chính vì vậy mà vấn đề đặt ra cho công ty hiện nay là làm sao có thể kiểm soát LLBH một cách tốt nhất mà đem lại hiệu quả cao. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Là sinh viên chuyên ngành QTDN, em được trang bị những kiến thức cũng như lý luận về khoa học Quản trị. Trong thời gian thực tập tại công ty, em đã điều tra khảo sát, tìm hiểu về những vấn đề thực tiễn hiện nay của công ty. Đặc biệt là những khó khăn trong việc kiểm soát LLBH của công ty.Vì vậy, đề tài của em tập trung giải quyết vấn đề kiểm soát LLBH tại công ty. Giải quyết các khúc mắc khi kiểm soát LLBH tại các cửa hàng, đề ra cho họ những mục tiêu, thu nhận thông tin phản hồi về quá trình bán hàng của họ và đánh giá mức độ hoàn thành của LLBH và điều chỉnh để họ thực hiện tốt được công việc của mình, góp phần đẩy mạnh bán hàng, tăng cường uy tín và hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận cho DN. Từ những ý kiến trên em đã lựa chọn đề tài: “Tăng cường hiệu quả hoạt động kiểm soát LLBH bán hàng tại các cửa hàng của Công ty CP Đầu tư Phát triển và Thương mại Việt Tiến”. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống lại một số lý thuyết cơ bản về QTDN, quản trị nhân sự và kiểm soát bán hàng. Nghiên cứu sâu vào hoạt động kiểm soát LLBH như: Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của LLBH, Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của LLBH. SV: Nguyễn Ngọc Hùng Lớp: K42A6 2 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp - Phân tích thực trạng về kiểm soát LLBH tại công ty CP Đầu tư Phát triển và Thương mại Việt Tiến, đưa ra vấn đề mà công ty gặp phải. Phát hiện được những thành công và hạn chế tại công ty. - Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường kiểm soát LLBH của công ty nhằm đáp ứng nhưng mục tiêu chiến lược phát triển của công ty trong thời kỳ cạnh tranh nhau gay gắt như hiện nay. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại công ty CP Đầu tư Phát triển và Thương mại Việt Tiến, cụ thể là tại 14 cửa hàng của công ty trên địa bàn nội thành Hà Nội. Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng kiểm soát LLBH tại công ty, số liệu sử dụng trong khoảng thời gian 3 năm từ năm 2007 – 2009. 1.5. Một số khái niệm và phân định kiểm soát lực lượng bàn hàng trong DNTM 1.5.1. Một số khái niệm và định nghĩa 1.5.1.1. Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản * Khái niệm Quản trị doanh nghiệp (QTDN) Doanh nghiệp muốn cạnh tranh được thành công thì phải hoạt động hữu hiệu và hiệu quả, điều này tùy thuộc nhiều vào việc QTDN. QTDN là một quá trình tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của chủ DN, sử dụng một cách tốt nhất tiềm năng và cơ hội để thực hiện những hoạt động sản xuất - kinh doanh của DN nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo đúng luật định và thông lệ xã hội. (Giáo trình QTDN – ĐH Kinh Tế Quốc Dân - 2008). * Khái niệm Quản trị nhân sự Quản trị nhân sự trong DN bao gồm một hệ thống những phương pháp nhằm quản trị có hiệu quả về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của DN; đảm bảo lợi ích và sự phát triển toàn diện cho người lao động trong DN và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của DN. Nói một cách cụ thể hơn: Quản trị nhân sự trong DN là một hệ thống những hoạt động, tuyển chọn, đào tạo, phát triển, động viên người lao động nhằm sử dụng có hiệu quả sức lao động. (Giáo trình QTDN – ĐH Kinh Tế Quốc Dân - 2008). * Khái niệm Kiểm soát bán hàng Để tìm hiểu kiểm soát bán hàng, trước tiên phải biết quản trị bán hàng là gì? Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức. Quản SV: Nguyễn Ngọc Hùng Lớp: K42A6 3 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp trị bán hàng được khái quát theo một quy trình bao gồm các chức năng chính là xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng: Kiểm soát bán hàng bao gồm việc thiết lập các tiêu chuẩn và lượng hóa các kết quả đạt được, tiến hành các hoạt động điều chỉnh nếu kết quả không đúng với mục tiêu ấn định. Thông qua hoạt động kiểm soát giúp nhà quản trị thấy được thực trạng của hoạt động bán hàng cũng như kết quả của việc thực hiện các chiến lược chính sách đã đề ra. Từ đó có các phương án điều chỉnh cho phú hợp để đảm bảo cho kết quả đúng với mục tiêu đề ra ban đầu của hoạt động bán hàng. Kiểm soát bán hàng bao gồm hai nội dung quan trọng là kiểm soát hoạt động bán hàng và kiểm soát LLBH. 1.5.1.2. Một số lý thuyết về kiểm soát lực lượng bán hàng * Kiểm soát công việc Để kiếm soát một công việc gì đó, chúng ta cần có cách để kiểm tra xem công việc có được thực hiện theo ý muốn của chúng ta hay không. Cách kiểm tra là so sánh kết quả và hiệu quả thực hiện công việc với một chuẩn mực. Chuẩn mực là một đại lượng đo lường được. Kiểm soát công việc là một quá trình kiểm soát bằng cách thiết lập một chuẩn mực mong muốn và so sánh kết quả với chuẩn mực này. Quá trình này bao gồm: Xác lập mục tiêu, lập kế hoạch, truyền đạt cho nhân viên để từng người biết phần việc của mình, đặt ra chuẩn mực về hiệu quả công việc, thu thập số liệu để đo lường tiến độ thực hiện công việc, so sánh kết quả với chuẩn mực và mục tiêu, tiến hành điều chỉnh và chỉnh sửa kế hoạch nếu cần, để đạt được mục tiêu. * Kiểm soát con người Con người là nhân tố của lực lượng sản xuất và con người là thành viên của xã hội, việc kiểm soát con người trong hoạt động kinh doanh đều nhằm mục tiêu: Sử dụng hiệu quả năng lực làm việc của mọi thành viên trong DN, làm tăng năng suất lao động; Bồi dưỡng kịp thời và thường xuyên năng lực làm việc của mọi thành viên trên tất cả các mặt: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đời sống vật chất tinh thần. Trong công việc hàng ngày, để kiểm soát tốt nhân viên thực hiện được mục tiêu, nhà quản trị không thể, và nếu nhạy cảm họ thậm chí không muốn, kiểm soát từng hoạt động của nhân viên. Làm thế nào để nhân viên thực hiện các mục tiêu và tuân thủ theo các chuẩn mực là vấn đề phải giải quyết bằng cách tạo động lực làm việc hơn là kiểm soát họ. Tạo động lực cho nhân viên muốn làm việc chứ không cố gắng bắt buộc họ làm. Một trong những cách tốt nhất để tạo động lực làm việc cho LLBH làm tốt là giao cho họ trách nhiệm và quyền kiểm soát đối với công việc của bản thân họ. Áp đặt kiểm soát quá khắt khe thường làm giảm tinh thần làm việc của nhân viên. Vì vậy kiểm soát con người rất phức tạp, đòi hỏi nhà quản trị phải có đầy đủ các kỹ năng, SV: Nguyễn Ngọc Hùng Lớp: K42A6 4 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp phẩm chất cần thiết để có thể phối hợp, kiểm tra công việc của nhân viên, ấn định tiêu chuẩn chất lượng công việc, phân chia trách nhiệm, làm quyết định, hay ấn định thời gian cho cấp dưới hoàn thành công việc… * Kiểm soát thời gian tiến độ Kiểm soát tiến độ thời gian cũng giống như việc nhà quản trị kiểm soát một dự án. Tức là công việc được xác định trong một khoảng thời gian cụ thể, trên cơ sở nguồn lực xác định. Nhà quản trị phải biết hoạch định thời gian tiến độ công việc sẽ thực hiện. Đối với mỗi công việc nhà quản trị phải: ước tính những công việc nào sẽ làm trước, những công việc nào sẽ làm sau nó. 1.5.1.3. Các hình thức kiểm soát trong DN * Phân loại theo mức độ tổng quát của nội dung kiểm soát - Kiểm soát toàn bộ: Nhằm đánh giá toàn bộ kết quả hay mục tiêu, kế hoạch trên tất cả các lĩnh vực hoạt động khác nhau, các bộ phận, các khâu hay phân hệ của DN. Nó cho phép đánh giá một cách tổng quát nhất mức độ thực hiện các mục tiêu chung. - Kiểm soát bộ phận: Được thực hiện đối với từng bộ phận, từng lĩnh vực hoạt động, từng phân hệ cụ thể của DN, ví dụ như kiểm soát các hoạt động bán hàng, mua hàng, tồn kho hàng hóa…, hoặc kiểm soát đối với từng phòng ban chức năng, cửa hàng, chi nhánh, tổ đội…. - Kiểm soát cá nhân: Được thực hiện đối với những con người cụ thể trong DN, ví dụ như kiểm soát công việc của từng LLBH, nhân viên mua hàng, nhân viên kế toán… * Phân loại theo tần suất các cuộc kiểm soát - Kiểm soát định kỳ: Theo hình thức này, kiểm soát được thực hiện theo kế hoạch đã dự kiến trong mỗi thời kỳ và tập trung vào một số chức năng quản trị, với đối tượng kiểm soát là các nhà quản trị chấp hành và thực hiện. Mục đích của kiểm soát định kỳ là cung cấp cho các nhà quản trị cấp trên xem xét và đánh giá các cấp dưới của mình một cách toàn diện để từ đó ra các quyết định về mở rộng hay thu hẹp trách nhiệm, quyền hạn của cấp dưới. Mặt khác, giúp cho cấp dưới nhận biết được những sai sót, khuyết điểm của mình để kịp thời sửa chữa. Cuối cùng, kết quả của kiểm soát định kỳ được dùng làm cơ sở cho việc phát triển và đãi ngộ nhân sự đối với đội ngũ nhà quản trị trong DN. - Kiểm soát liên tục: Là kiểm soát được tiến hành thường xuyên, liên tục trong mọi thời điểm với cấp dưới, mọi khâu và trong hoạt động của DN. Mục đích của kiểm soát liên tục là giúp cho nhà quản trị nắm được đầy đủ các thông tin cần thiết, bổ sung những thông tin đã được phản ánh qua các đợt kiểm soát SV: Nguyễn Ngọc Hùng Lớp: K42A6 5 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp định kỳ. Đồng thời đo lường khả năng của đối tượng cũng như mức độ thành thạo trong công việc của những người dưới quyền. - Kiểm soát bằng mục tiêu và kết quả: Là việc kiểm soát được tiến hành trên cơ sở những mục tiêu và kết quả mong muốn của nhà quản trị, nhất là các mục tiêu ngắn hạn. Ở hình thức này, nội dung của kiểm soát là bám sát quá trình thực hiện các mục tiêu với kết quả mong muốn, từ đó có các hoạt động điều chỉnh cho phù hợp và chính xác. * Phân loại theo thời gian tiến hành kiểm soát - Kiểm soát trước (tiền kiểm): Trong quá trình kiểm soát này, kết quả kiểm soát được đoán trước và hành động sửa chữa được tiến hành trước khi thao tác hoàn tất. Ví dụ khi tình hình cho phép dự đoán trước là mức bán ra sẽ thấp hơn so với kế hoạch, người ta điều chỉnh ( tăng điểm bán, phát động quảng cáo, điều chỉnh giá cả,…) trước khi biết được kết quả cuối cùng. Với kiểu kiểm soát này, người ta luôn cố gắng dự báo tiến trình kết quả có thể điều chỉnh các nhân tố tác động trước khi quá muộn – khi “sự đã rồi” xảy ra. - Kiểm soát tất cả hay không kiểm soát gì: Với kiểu kiểm soát này, công việc cần kiểm soát chỉ được phép tiền hành sau khi đã trải qua sự sàng lọc của cả một quá trình kiểm tra. Hành động điều chỉnh bắt đầu sau mỗi giai đoạn kiểm tra. Như vậy, trong kiểu kiểm soát “được ăn cả, ngã về không” này, ta chỉ cần xác định thời điểm các lần kiểm soát để có thể bao quát cả một thời kỳ trong tiến trình tối ưu, cho phép hoạt động được tiến hành đúng hạn. - Kiểm soát sau (hậu kiểm): Kiểu kiểm soát này được dùng phổ biến hơn trong các DN, đặc biệt là dưới hình thức kiểm soát ngân sách. Theo phương pháp này, sau khi công việc đã hoàn thành, kết quả được đem so sánh với tiêu chuẩn. Vấn đề ở đây không phải là “đón đầu” sự phát triển của vấn đề hay “sàng lọc” qua các giai đoạn chủ yếu của một tiến trình, mà là kiểm tra xem kết quả có phù hợp với mục tiêu hay không, nếu không phù hợp thì tiến hành hoạt động điều chỉnh. Tuy nhiên, hành động điều chỉnh chỉ tác động đến diễn biến của công việc mới và không thể thay thế được kết quả đó. Trong kiểu kiểm soát này, người ta không cố gắng ảnh hưởng tới diễn biến của công việc đang làm mà chỉ mong muốn xác định rõ thực trạng và rút ra những kinh nghiệm, những bài học cho phép cải tiến những hoạt động trong tương lai. 1.5.2. Phân định lý thuyết về kiểm soát lực lượng bán hàng 1.5.2.1.Các tiêu chuẩn kiểm soát LLBH * Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng SV: Nguyễn Ngọc Hùng Lớp: K42A6 6 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng phản ánh kết quả và hiệu quả bán hàng của LLBH. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng thường xuyên nhất, vì đây còn các con số đơn giản và tạo ra cơ sở dễ dàng để so sánh các LLBH với nhau. Các đơn vị đo lường kết quả được chia ra loại: Đơn vị đo trực tiếp và tỷ lệ. - Đơn vị đo trực tiếp: Là những đơn vị phản ánh trực tiếp kết quả hoạt động bán hàng của nhân viên thường có đơn vị tính bằng tiền hoặc đơn vị tính bằng khách hàng. + Doanh số bán hàng bằng tiền hoặc bằng đơn vị sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ. + Doanh số bán hàng cho khách hàng mới. + Tổng doanh thu bán theo sản phẩm. + Lợi nhuận bán hàng. + Số lượng khách hàng mới. + Số lượng khách hàng mất đi. + Chi phí bán hàng. + Số lượng đơn đặt hàng. + Tổng dự trữ… - Đơn vị đo tỷ lệ: Là những đơn vị đo được xác định trên cơ sở so sánh theo tỷ lệ phần trăm giữa doanh số bán với một đơn vị khác phản ánh kết quả hoạt động bán hàng. Các đơn vị tỷ lệ bao gồm: + Thị phần: Bao gồm thị phần tương đối và thị phần tuyệt đối. Thị phần tuyệt đối bằng doanh số bán hàng của doanh nghiệp/ doanh số bán hàng của ngành. Thị phần tương đối bằng doanh thu của doanh nghiệp/ doanh số bán hàng của đối thủ cạnh tranh lớn nhất. + Tỷ lệ thực hiện định mức: Được xác định bằng doanh số bán thực hiện/ doanh số theo định mức*100%. + Tỷ lệ luân chuyển bán hàng: Bằng dự trữ bằng tiền/ doanh số bán hàng*100%. + Doanh số bán hàng trên một khách hàng bằng doanh số bán/ tổng số khách hoặc loại khách hàng. + Tỷ số trúng đích bằng đơn đặt hàng/ số thư chào hàng hoặc bằng tổng số hồ sơ thầu thành công/ tổng hồ sơ thầu tham gia. + Tỷ giá trung bình cho một đơn vị đặt hàng bằng doanh số/ số đơn đặt hàng. + Tỷ lệ thành công với đối tượng khách hàng bằng số khách hàng mới/ số đối tượng khách hàng đã tiếp xúc. * Các tiêu chuẩn nền tảng( Năng lực bán hàng) Các tiêu chuẩn nền tảng dựa trên cơ sở đánh giá năng lực của LLBH. Các tiêu chuẩn này cho phép nhà quản trị bán hàng tập trung vào đánh giá kiến thức, kỹ năng SV: Nguyễn Ngọc Hùng Lớp: K42A6 7 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp và phẩm chất của LLBH và qua đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện thông qua đào tạo, bồi dưỡng,… Các tiêu chuẩn định tính này được sử dụng trong đánh giá lực lượng bán hàng và nhà quản lý bán hàng. Lực lượng bán hàng: Hình thức, trang phục; ý thức tổ chức; giao tiếp ứng xử; tinh thần làm việc nhóm; ý thức phát triển cá nhân; kiến thức hiểu biết về sản phẩm; kiến thức về ngành nghề, đối thủ cạnh tranh; khả năng chụi áp lực trong công việc… Quản lý bán hàng: Khả năng lập kế hoạch bán hàng; khả năng tổ chức công việc, phân công công việc; khả năng huấn luyện bồi dưỡng cấp dưới; khả năng tạo động lực cho cấp dưới; khả năng tư duy, giải quyết vấn đề, khả năng giao tiếp, đàm phán; khả năng hội họp và quản lý thời gian… 1.5.2.2. Quy trình kiểm soát lực lượng bán hàng Kiểm soát LLBH thực chất là quá trình thu nhận thông tin phản hồi về quá trình bán hàng của LLBH, đánh giá mức độ mức độ hoàn thành công việc của từng thành viên tham gia vào LLBH để từ đó điều chỉnh đảm bảo mục tiêu được hoàn thành. Sơ đồ 1.1: Mô hình đánh giá nhân viên trong hoạt động quản trị bán hàng: Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của LLBH là cần thiết cho DN và bản thân LLBH. Tuy nhiên việc đánh giá này không phải là công việc đơn giản. Trong phần lớn các doanh nghiệp việc đánh giá lực lượng bán hàng được thực hiện bởi giám đốc bán SV: Nguyễn Ngọc Hùng Lớp: K42A6 CÁC ẢNH HƯỞNG CHUNG Kế hoạch nguồn nhân lực Tuyển dụng, lựa chọn và huấn luyện Bù đắp Nâng cấp ẢNH HƯỞNG LÊN CÁ NHÂN Phản hồi Đề ra mục đích Hành vi ứng xử với công việc Hiệu quả - Tổ chức Tới động cơ / các mục đích Đánh giá thực hiện Thực hiện của LLBH 8 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp hàng trực tiếp của nhân viên bởi vì quá trình đánh giá có thể tạo ra điều kiện để cải thiện qua hệ giữa giám đốc và nhân viên bán hàng, hơn nữa qua hoạt động này vai trò của giám đốc bán hàng cũng được tăng cường. Việc phân tích doanh số bán hàng và chi phí bán hàng không cho phép đánh giá chính xác kết quả lao động của nhân viên. Mặt khác đây là công việc mang nặng cảm tính của người đánh giá. Vì vậy cần thiết phải có hệ thống đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng. Hệ thống này được xây dựng tốt sẽ cung cấp những thông tin có ích cho việc đưa ra quyết định quả trị trong hiện tại và cả trong tương lai. Tầm quan trọng của những thông tin này thể hiện ở những mặt sau đây: - Giúp lập cho công tác dự báo và lập kế hoạch về nguồn lực. - Xác định tốt hơn các đặc trưng của nhân viên bán hàng, từ đó tuyển dụng và sử dụng nhân viêc có hiệu quả hơn. - Là cơ sở để thiết lập các tiêu chuẩn đề bạt, cất nhắc nhân viên bán hàng vào chức vụ quản trị và các vị trí bán hàng quan trọng hơn. - Giúp cho việc xây dựng chính sách đối với hoạt động bán hàng nói chung và kế hoặc bù đắp nói riêng. - Xác định rõ nhân viên bán hàng mạnh và yếu để quan tâm. - Kiểm soát hành vi ứng xử của nhân viên bán hàng được tốt hơn. Đánh giá mức độ hoàn thành của LLBH được thực hiện theo quy trình các bước sau: Sơ đồ 1.2: Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng SV: Nguyễn Ngọc Hùng Lớp: K42A6 Xác định mục tiêu đánh giá Ấn định mục tiêu công việc Xem xét thực hiện công việc Đánh giá mức độ hoàn thành Sử dụng kết quả đánh giá Thay đổi, đào tạo … Đãi ngộ Phát triển Thỏa mãn Không thỏa mãn 9 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp Bước 1: Xác định mục tiêu đánh giá Trong bước này nhà quản trị cần xác định rõ các mục tiêu đánh giá trên các khía cạnh: Công việc nào cần đánh giá, các kỹ năng cần đánh giá, kết quả nào cần đánh giá, mối liên quan giữa chúng với các mục tiêu của DN. Bước 2: Ấn định mục tiêu công việc Đây là việc xác định một cách có hệ thống các nhiệm vụ kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc của LLBH với kỳ vọng đối với nhân viên. Các kỳ vọng về kết quả công việc là thước đo đánh giá mức độ hoàn thành công việc. Đối với hầu hết các vị trí, các kỳ vọng được thể hiện ở ba phạm trù: chất lượng, số lượng hoặc năng suất lao động, thời gian. Bước 3: Xem xét thực hiện công việc Trên cơ sở mục tiêu, nhà quản trị đánh giá và đo lường công việc thực hiện của nhân viên. Điều quan trọng bước này là nhà quản trị phải lựa chọn được phương pháp xem xét phù hợp. Không có phương pháp tốt nhất nào cho mọi đối tượng trong tổ chức. Ngay trong một doanh nghiệp, cũng có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau với các đối tượng nhân viên khác nhau như: Nhân viên bán hàng, nhân viên tiếp thị, nhân viên hành chính. Bước 4: Đánh giá mức độ hoàn thành Tiến hành so sánh giữa kết quả với mục tiêu qua đó cho phép nhà quản trị bán hàng đánh giá được mức độ hoàn thành của mỗi LLBH với các mức như: điểm tốt, tiềm năng, tồn tại, và chưa thống nhất. Việc đánh giá mức độ hoàn thành dựa trên các tiêu chuẩn đánh giá. Bước 4: Sử dụng kết quả đánh giá Đây là công việc cuối cùng nhưng cũng là một mắt xích rất quan trọng trong tiến trình đánh giá năng lực thực hiện công việc của LLBH bởi qua đó giúp cho nhà quản trị cũng như nhân viên nhìn lại một cách khách quan và đầy đủ hơn trước khi sử dụng kết quả của quá trình này. Việc trao đổi giữa nhà quản trị và LLBH diễn ra cả về nội dung, phạm vi và kết quả và họ có thể cùng nhau đưa ra những giải pháp khắc phục tồn tại, phát huy tiềm năng mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của DN. Tùy theo mục đích của cuộc thảo luận và đối tượng nhân viên nhà quản trị có thể lựa chọn một trong ba hình thức sau: + Thỏa mãn – thăng tiến: Áp dụng đối với cán bộ và nhân viên có tiềm năng được đánh giá là mức độ hoàn thành công việc tốt. Doanh nghiệp có thể xây dựng kế hoạch phát triển nghề nghiệp, các chương trình hành động cụ thể để nâng cao trình độ chuyên SV: Nguyễn Ngọc Hùng Lớp: K42A6 10 [...]... Tiến 2.2.1 Giới thiệu về công ty CP Đầu tư Phát triển và Thương mại Việt Tiến 2.2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của công ty Công ty CP Đầu tư Phát triển và Thương mại Việt Tiến Được thành lập từ năm 2003, Công ty hoạt động với hình thức là công ty cổ phần Công ty chuyên kinh doanh quần áo thời trang, kinh doanh giày dép, và các phụ kiên thời trang Công ty có một hệ thống các cửa hàng mang tên Made in Vietnam... vụ bán các sản phẩm thời trang, thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng Họ là những người trực tiếp tạo ra doanh thu cho công ty 2.2.1.3 Ngành nghề kinh doanh của công ty Công ty CP Đầu tư Phát triển và Thương mại Việt Tiến là công ty chuyên kinh doanh các mặt hàng quần áo, giày dép và phụ kiện thời trang Sản phẩm mà công ty mang đến cho khách hàng được sản xuất tại Việt Nam với chất liệu và. .. 11,039,457,334) Tốc độ tăng tổng doanh thu của các năm giảm, do năm 2009 các công ty hứng chụi cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu Công ty CP Đầu tư Phát triển Thương mại Việt Tiến cũng bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng này, nhưng doanh thu của công ty năm 2009 vẫn tăng cao so với năm 2008 Lượng chi phí bán hàng của công ty các năm tăng dần, nhưng tỷ lệ tăng thì giảm dần, đặc biệt là năm 2009 do kiểm soát tốt chi... Trang là tiêu chí hoạt động của hệ thống cửa hàng của công ty Hiện nay công ty có 14 cửa hàng để phục vụ khách hàng từ 8h30 phút đến 22 giờ hàng ngày Tên công ty : Công ty CP Đầu tư Phát triển và Thương mại Việt Tiến Trụ sở chính : Số 2A Đồng Nhân – Hà Nội Điện thoại : 0438 352 970 Website : www.vietbrothers.vn Email : vietbrothers@gmail.com 2.2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty SV: Nguyễn Ngọc... nào đó, một vài nhân viên nào đó 3.2.1.2 Nâng cao trình độ của nhà quản lý Kiểm soát lực lượng bán hàng là công việc rất khó khăn và phức tạp Làm tốt hoạt động kiểm soát là cơ sở để nâng cao tối đa hiệu quả của hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng Nhà quản lý là người chụi trách nhiệm rất lớn trước các kết quả của hoạt động kiểm soát Chính vì vậy, họ cần có một trình độ thật giỏi và chuyên nghiệp... HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VÀ THƯƠNG MẠI VIỆT TIẾN SV: Nguyễn Ngọc Hùng 30 Lớp: K42A6 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp 3.1 Các kết luận và phát hiện về kiểm soát LLBH tại công ty 3.1.1 Các kết luận và phát hiện chính * Về các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng Các tiêu chuẩn mà công ty đặt ra cho nhân viên tư ng đối đầy đủ, sát với... K42A6 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ – PHÁT TRIỂN VÀ THƯƠNG MẠI VIỆT TIẾN 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu các dữ liệu thứ cấp: Để biết về kết quả kinh doanh và thực trạng công tác kiểm soát LLBH tại công ty Dữ liệu thứ cấp là một dữ liệu... soát phải thông nhất - Các quy tắc sử dụng trong hệ thống kiểm soát thông tin phải thống nhất - Các công cụ đo lường phải đồng nhất - Không thay đổi người kiểm soát SV: Nguyễn Ngọc Hùng 15 Lớp: K42A6 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kiểm soát LLBH tại công ty CP Đầu tư Phát triển và Thương mại Việt Tiến 2.2.1 Giới thiệu... nhiều Uy tín của công ty ngày càng tăng Nhưng sự phát triển đó chưa thực sự tư ng xứng với tiềm lực của công ty Công ty cần hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức của mình, các chính sách hoạt động vẫn chưa thực sự hiệu quả Công ty đã có đóng góp quan trọng trong việc thúc đẩy ngành thương mại hàng hoá phát triển rộng hơn, góp phần đẩy mạnh sức tiêu thụ hàng thời trang Việt Nam Nhưng vấn đề đây là tại sạo nước... Đối với công ty CP Đầu tư Phát triển và Thương mại Việt Tiến yếu tố quan trọng nhất của môi trường bên trong DN là nền văn hóa, nó được hình thành và phát triển cùng với DN Công ty luôn có chiến lược mở rộng mạng lưới các cửa hàng và thu hút những nhân viên có kinh nghiệm, năng lực vượt trội đồng thời công ty có những chế độ, chính sách đãi ngộ tốt Công ty luôn tự hào là một trong số ít công ty có nền . Việt Tiến, hoạt động kiểm soát bao gồm hai nội dung: kiểm soát hoạt động bán hàng và kiểm soát LLBH. Công ty CP Đầu tư Phát triển và Thương mại Việt Tiến là công ty chuyên kinh doanh các mặt hàng. công ty CP Đầu tư Phát triển và Thương mại Việt Tiến 2.2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của công ty Công ty CP Đầu tư Phát triển và Thương mại Việt Tiến Được thành lập từ năm 2003, Công ty hoạt động. nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TĂNG CƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VÀ THƯƠNG MẠI VIỆT TIẾN 1.1.