L ời cảm ơn  Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các thầy cô trong toàn Khoa Kinh Tế nói riêng và Trường Đại học Nha Trang nói chung đã tận tình dạy dỗ, dìu dắt và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được học tập, nghiên cứu trong suốt 4 năm học qua. Đặc biệt, chân thành cảm ơn cô Đỗ Thị Thanh Vinh – người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi hoàn thiện đồ án này. Gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo cùng với toàn thể cán bộ, nhân viên công ty TNHH TM & DV DL Thành Thành đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập để bản thân bước đầu được làm quen với công việc thực tế. Qua đây, tôi xin được phép gởi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè và người thân đã luôn ủng hộ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, tháng 07 năm 2010 Sinh viên thực hiện i MỤC LỤC  MỤC LỤC i PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu của đề tài 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu 3 5. Kết cấu của đề tài 3 CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 5 1.1 Một số khái niệm 5 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 5 1.1.2 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 6 1.2 Chương trình du lịch và những đặc tính riêng của nó 7 1.3 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói 9 1.4 Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch 11 1.4.1 Tiêu chuẩn tiện lợi 11 1.4.2 Tiêu chuẩn tiện nghi 12 1.4.3 Tiêu chuẩn vệ sinh 13 1.4.4 Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo 13 1.4.5 Tiêu chuẩn an toàn 13 1.5 Mô hình Parasuraman et, al. (1985) - chất lượng dịch vụ được đánh gíá dựa vào năm khác biệt. 14 1.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lữ hành 21 1.6.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế 21 1.6.2 Ý nghĩa về mặt xã hội 22 CHƯƠNG II – TỔNG QUAN VỀ MÔI TRƯỜNG KINH TẾ XÃ HỘI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV DU LỊCH THÀNH THÀNH 23 ii 2.1 Khái quát về hoạt động du lịch của tỉnh Khánh Hòa 23 2.1.1 Điều kiện phát triển du lịch Khánh Hòa 23 2.1.2 Thực trạng kinh doanh du lịch của Nha Trang – Khánh Hòa 27 2.1.3 Doanh thu từ hoạt động du lịch 28 2.2 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH TM & DV Du Lịch Thành Thành 30 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH TM & DV du lịch Thành Thành 30 2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 33 2.3 Các dịch vụ kinh doanh lữ hành của công ty 35 2.4 Tổng quan về môi trường kinh doanh của công ty 37 2.4.1 Môi trường vĩ mô 37 2.4.2 Môi trường vi mô 42 2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh lữ hành của công ty ThanhThanhTravel 47 2.5.1 Tình hình thực hiện doanh thu, lợi nhuận của công ty 47 2.5.2 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty 50 2.5.3 Phân tích khái quát tình hình tài chính của công ty 53 2.6 Những thuận lợi và khó khăn của công ty ThanhThanhTravel 54 2.6.1 Những thuận lợi 54 2.6.2 Những khó khăn 55 2.7 Những thành tựu đạt được 56 CHƯƠNG III – THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY 59 3.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công ty 59 3.1.1 Nhóm các yếu tố bên trong 59 3.1.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài 60 3.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của công ty 62 3.2.1 Dựa vào chất lượng trang thiết bị, cở sở hạ tầng phục vụ du lịch của công ty 62 3.2.2 Dựa trên tình hình du khách đến công ty trong các năm qua 66 3.2.3 Dựa theo chất lượng thiết kế 68 3.2.4 Theo chất lượng thực hiện – sự thỏa mãn của du khách 71 3.2.4.1 Quy trình nghiên cứu 72 iii 3.2.4.2 Nghiên cứu định lượng 80 3.2.4.3 Kết quả nghiên cứu 81 3.2.4.4 Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn của du khách đối với chương trình du lịch của công ty và một số đặc tính của du khách 87 3.2.4.5 Phân tích nội dung thang đo 90 CHƯƠNG IV – KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY THANHTHANHTRAVEL 104 4.1 Kết luận 104 4.1.1 Về các giả thuyết nghiên cứu 104 4.1.2 Về thang đo 105 4.1.3 Về kiểm định mô hình 106 4.1.4 Về mục tiêu nghiên cứu 107 4.1.5 Hạn chế và hướng phát triển 107 4.2 Những căn cứ đề ra giải pháp 108 4.2.1 Về phương châm, mục tiêu kinh doanh phương hướng phát triển của công ty ThanhThanhTravel 108 4.1.2 Căn cứ vào sự đánh giá của du khách về các chương trình du lịch 109 iv DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ  Sơ đồ 1.1 Những đặc tính của chương trình du lịch 8 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của du khách 18 nội địa tại Nha Trang 18 Hình 1.3 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách ở khu du lịch Long Phú 19 Sơ đồ 1.2 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa khi tham gia chương trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel 20 Hình 2.4 Vịnh Vân Phong 24 Hình 2.5 Vịnh Nha Trang 25 Hình 2.6 Vịnh Cam Ranh 25 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 33 Hình 2.7 Mô hình 5 lực cạnh tranh 42 Hình 3.8 Văn phòng của công ty 62 Hình 3.9 Nhà hàng Legend 62 Hình 3.10 Nhà hàng Martinez 63 Hình 3.11 Sảnh vào Khải Hoàng Viên 63 Hình 3.12 Khu resort Ninh Thủy 64 Hình 3.13 Đội xe vận chuyển 64 Hình 3.14 Trang thiết bị trong xe 65 Sơ đồ 3.4 Quy trình nghiên cứu 72 Sơ đồ 3.5 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa khi tham gia chương trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel (Đã hiệu chỉnh) 98 Sơ đồ 4.6 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa khi tham gia chương trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel (Đã hoàn chỉnh) 106 Sơ đồ 4.7 Sơ đồ tổ chức của công ty khi có thêm bộ phận Marketing 123 v DANH MỤC BẢNG  Bảng 2.1 Số lượng du khách đến Nha Trang qua các năm 2007 – 2009 27 Bảng 2.2 Thống kê doanh thu du lịch của Khánh Hòa năm 2007 - 2009 28 Bảng 2.3 Dự báo thu nhập từ hoạt động du lịch của Khánh Hòa 29 Bảng 2.4 Bảng so sánh đối thủ cạnh tranh của công ty 45 Bảng 2.5 Tình hình doanh thu, lợi nhuận của công ty trong 3 năm qua 48 Bảng 2.6 Doanh lợi doanh thu 50 Bảng 2.7 Tỷ suất lợi nhuận/tổng tài sản 51 Bảng 2.8 Tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu 52 Bảng 3.9 Thống kê lượt du khách trong 3 năm gần đây 66 Bảng 3.10 Chỉ số thời vụ 67 Bảng 3.11 So sánh bảng giá của chương trình Đà Lạt của 70 một số đơn vị lữ hành 70 Bảng 3.12 Số lần du khách sử dụng chương trình du lịch của công ty 82 Bảng 3.13 Kênh thông tin du khách biết đến chương trình du lịch 82 Bảng 3.14 Thông tin về sự trung thành của du khách 83 Bảng 3.15 Thông tin về giới tính và độ tuổi của du khách 85 Bảng 3.16 Thông tin về giới tính và tình trạng hôn nhân 86 Bảng 3.17 Thông tin về nghề nghiệp của du khách 86 Bảng 3.18 Thu nhập bình quân của du khách 87 Bảng 3.19 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với giới tính 87 Bảng 3.20 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với độ tuổi 88 Bảng 3.21 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với tình trạng hôn nhân 88 Bảng 3.22 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với tính chất công việc 89 Bảng 3.23 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với thu nhập 89 Bảng 3.24 Cronbach’s Alpha đối với thang đo cơ sở vật chất 90 Bảng 3.25 Cronbach’s Alpha đối với sự đáp ứng các dịch vụ 91 Bảng 3.26 Cronbach’s Alpha đối với thang đo năng lực phục vụ 92 Bảng 3.27 Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự cảm thông 92 vi Bảng 3.28 Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự tin cậy 93 Bảng 3.29 Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự thỏa mãn 93 Bảng 3.30 Hệ số KMO của biến độc lập 94 Bảng 3.31 Bảng ma trận xoay các nhân tố 95 Bảng 3.32 Hệ số xác định R 2 100 Bảng 3.33 Bảng ANOVA 100 Bảng 3.34 Hệ số hồi quy của chương trình 100 Bảng 3.35 Hệ số xác định R 2 101 Bảng 3.36 Hệ số hồi quy của phương trình (sau khi loại bỏ biến N5) 101 Bảng 4.37 Thống kê các biến thuộc nhân tố sự tin cậy 110 Bảng 4.38 Thống kê các biến thuộc nhóm nhân tố cơ sở vật chất của phương tiện vận chuyển 116 Bảng 4.39 Kênh thông tin du khách biết đến công ty 118 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Song song với quá trình phát triển chung của đất nước trong nhiều lĩnh vực, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tiến nhất định, ngày càng tác động tích cực vào đời sống kinh tế, xã hội. Từ một vài đơn vị kinh doanh du lịch năm 1990, đến nay chúng ta có hàng trăm đơn vị quốc doanh và tư nhân tham gia vào hoạt động kinh doanh lữ hành. Do đó, khách du lịch có nhiều sự lựa chọn hơn. Đã xa rồi cái thời mà người ta xếp hàng cả ngày để mua hàng hóa, bất kỳ chất lượng ra sao miễn có hàng là tốt lắm rồi. Ngày nay, khách hàng cứ nằm ở nhà, có người gõ cửa chào mời, khách tha hồ mà lựa chọn. Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ du lịch thì không ai độc quyền và không xứ sở nào độc quyền được. Chỉ tính riêng tour “Du ngoạn 4 đảo” của Nha Trang sơ bộ đã không đếm xuể, hơn 20 đơn vị kinh doanh. Ngay cả một số cái tên lạ lẫm trong kinh doanh lữ hành cũng có tour đảo: Taxi Mailinh, vận tải Phương Trang, Yến Sào Khánh Hòa… Để giành được thị phần đó đòi hỏi các đơn vị kinh doanh lữ hành phải cạnh tranh gay gắt về nhiều yếu tố. Trong đó, yếu tố chất lượng là yếu tố rất quan trọng mang tính chất quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào muốn phát triển bền vững thì không thể không quan tâm, nghiên cứu và đầu tư vào chất lượng chương trình du lịch. Thêm vào đó, mức sống xã hội ngày càng cao kéo theo sự đòi hỏi cao về sản phẩm có chất lượng. Trong thời kỳ ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định. Nhưng cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất lượng sản phẩm. Các doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm ngoài quỹ đạo nói trên. Nâng cao chất lượng đi đôi với vấn đề mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Biết quản lý chất lượng sản phẩm thì doanh nghiệp lữ hành nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung mới có thể cạnh tranh bình đẳng trên sân chơi các nước ASEAN. Đồng thời mới có cơ hội vươn ra thị trường quốc tế được. Công ty TNHH TM & Dịch vụ Du lịch Thành Thành là một công ty đã được thành lập lâu đời và có vị trí đáng kể trong lĩnh vực kinh doanh du lịch tỉnh nhà, trong nước và được một số đối tác trên thế giới tín nhiệm. Trong suốt thời gian qua 2 ThanhThanhTravel đã không ngừng phát triển và lớn mạnh để cung cấp đến quý khách hàng những dịch vụ tốt nhất và tạo cho đối tác sự liên kết tin cậy. Và công ty luôn lấy phương châm “Thương hiệu - chất lượng - hiệu quả - hội nhập” là kim chỉ nam cho mọi hoạt động kinh doanh du lịch của mình. Do đó, công ty luôn phục vụ du khách với mong muốn “mang lại cho các bạn - những khách hàng của chúng tôi sự hài lòng tuyệt đối, những giây phút thư giãn yên tĩnh, và nụ cười quý giá trên mọi hành trình”. Chính vì vậy, việc không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng chương trình du lịch là một vấn đề tất yếu. Tuy công ty rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ và xem khách hàng là đối tượng để phục vụ thực sự nhưng những năm qua chưa đánh giá đúng mức được sự hài lòng của du khách. Công ty chỉ dừng lại ở mức thống kê các số liệu thông qua các “mức độ phàn nàn của du khách”, “thùng thư góp ý”, “sổ tay góp ý” được ghi nhận từ phía khách hàng rồi từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục. Trong số những khách đó, cũng có thể có một nhóm khách rất ngại đưa ra ý kiến. Do đó, để việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch được toàn diện và hiệu quả cần xem xét từ những động thái nhỏ nhất của du khách thông cũng như phát hiện những tồn tại khách quan và chủ quan. Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả chất lượng chương trình du lịch của công ty, tôi đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH thương mại & DV du lịch Thành Thành” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu của đề tài - Đánh giá khái quát chất lượng thực tế sản phẩm lữ hành của công ty, thông qua nguồn số liệu điều tra trực tiếp từ các du khách nội địa tham gia các chương trình du lịch của công ty. - Từ kết quả khảo sát, phân tích dữ liệu của chương trình du lịch và thực tiễn kinh doanh của công ty đưa ra các gợi ý chính sách, đề xuất hiệu quả nhằm giúp quý công ty xây dựng và tổ chức được những chương trình du lịch với chất lượng 3 cao, tạo uy tín với khách. Từ đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH TM & Dịch vụ du lịch Thành Thành. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát những tour của công ty góp phần đáng kể vào trong tổng doanh thu lữ hành. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập được thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn những du khách (cỡ mẫu 200) tham gia các chương trình du lịch của công ty. - Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ công ty TNHH TM & Dịch vụ Du lịch Thành Thành, từ Sở Du Lịch Khánh Hòa, một số website… Các dữ liệu này gồm: Bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân viên công ty, thống kê lượt du khách của công ty, thống kê lượt du khách đến Khánh Hòa qua các năm. 4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu - Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: phân tích các số liệu từ các bảng báo cáo tài chính, tổng hợp số lượng du khách, so sánh qua các năm để đưa ra nhận xét. - Phương pháp chuyên gia: nhờ các chuyên gia am hiểu về lĩnh vực lữ hành để hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn du khách. - Phương pháp thống kê. - Phương pháp phân tích dữ liệu bằng SPSS 17.0. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, kết cấu của đề tài được chia làm 4 nội dung nghiên cứu chính: - Chương I: Cơ sở lý luận chung. [...]...4 - Chương II: Tổng quan về môi trương kinh tế xã hội và hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty TNHH TM & DV Du Lịch Thành Thành - Chương III: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty - Chương IV: Kết luận và một số chính sách gợi ý nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty ThanhThanh Travel Mặc dù đã nỗ lực rất nhiều, song... thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình du lịch thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện nhất định 1.2 Chương trình du lịch và những đặc tính riêng của nó Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ của các nhà cung... không: Lịch bay, giá vé khuyến mãi của hãng dành cho khách vào mỗi kỳ cao điểm, giá phòng ngủ, chiết khấu, giá các bữa ăn tại của nhà hàng… Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng nhất của kinh doanh du lịch lữ hành Một chương trình du lịch của công ty Thành Thành kinh doanh phải tuân theo các yêu cầu sau đây: - Nội dung của chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch. .. nhu cầu khi đi du lịch của con người - Trong chương trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ và việc tiêu dùng được sắp đặt theo một trình tự thời gian và không gian nhất định - Giá cả của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình - Chương trình du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng 1.1.2 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá... liệu khoa học về du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch Có rất nhiều cách nhìn nhận về chương trình du lịch Điểm thống nhất của các định nghĩa là về nội dung của chương trình du lịch Còn điểm khác biệt xuất phát từ giới hạn, cách diễn đạt những đặc điểm và phương thức tổ chức chương trình du lịch Có thể nêu ra một số định nghĩa tiêu biểu sau: Chương trình du lịch là sự kết hợp... hình Chương trình du lịch Tính khó bán Tính không đồng nhất Tính thời vụ cao và luôn biến động Sơ đồ 1.1 Những đặc tính của chương trình du lịch 9 1.3 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói Muốn thiết kế một chương trình du lịch trọn gói hay một tour trọn gói, người thiết kế tour hay chương trình phải am hiểu, phải có kinh nghiệm về nhiều lĩnh vực khác nhau như hiểu biết về du lịch, có đầu... quan và vui chơi giải trí.”(2) Chương trình du lịch là lịch trình được định nghĩa trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, các dịch vụ khác và giá bán của chương trình. ” (3) Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của du khách từ nơi xuất phát đến nơi kết thúc của chuyến đi.”... quan điểm của các nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó - Trên quan điểm người tiêu dùng (khách du lịch) : Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người... Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không bảo hành về mặt thời gian không thể hoặc không trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng - Tính dễ bị sao chép: Vì chương trình kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp Chính vì vậy, ta thấy đa số 8 các chương trình du lịch của các công ty gần như giống nhau về các điểm đến, lịch trình, những... của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng là mức độ thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ du lịch cụ 5 Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – TS Nguyễn Mạnh Cường, TS Phạm Hồng Chương – NXB Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân năm 2004, trang 251 – 253 7 thể, là sự thể hiện sự hài lòng của khách khi tham gia một chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó Kết hợp cả . tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH thương mại & DV du lịch Thành Thành” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu của đề tài -. mãn của du khách đối với chương trình du lịch của công ty và một số đặc tính của du khách 87 3.2.4.5 Phân tích nội dung thang đo 90 CHƯƠNG IV – KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT. niệm chương trình du lịch 5 1.1.2 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 6 1.2 Chương trình du lịch và những đặc tính riêng của nó 7 1.3 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói