Tình hình thị trường, yếu tố ảnh hưởng việc phân đoạn thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối MỤCLỤC LỜIMỞĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển kinh tế thị trường thúc đẩy yêu cầu người việc đảm bảo thời gian giao nhận hàng dòng chuyển lưu tin tức, vật phẩm, hàng hoá ngày xác nhanh chóng Đểđáp ứng u cầu khách quan cơng ty chuyển phát lớn nhỏ, nước mở dịch vụ chuyển phát nhanh nước quốc tế Thách thức lớn mà doanh nghiệp gặp phải vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường TNT_Vietrans Express Worldwide công ty chuyển phát nhanh hàng đầu giới, công ty động, sáng tạo hướng phía trước TNT_Vietrans tin tưởng sức mạnh nằm “đầu tư” vào người Các đối tác sẽđánh giá TNT qua khả đón trước nhu cầu khách hàng vàđưa giải pháp đáp ứng nhu cầu cách thân thiện hoàn hảo Ngày nay, làm tốt công việc cơng ty khơng thể sống sót Nếu muốn thành cơng thị trường tồn cầu cạnh tranh ngày gay gắt họ phải thực cơng việc cách hồn hảo Khách hàng có nhiều người cung ứng sãn sàng thoả mãn nhu cầu chuyển phát nhanh quốc tế DHL, FedEx, UPS…những công ty chuyển phát nhanh quốc tế chuyên nghiệp có kinh nghiệm lâu năm, tiềm lực tài mạnh, sở vật chất , trang thiết bị đại… Bên cạnh thị trường Việt Nam, nhà nước phá vỡđộc quyền tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh lĩnh vực bưu chính, dẫn đến xuất số công ty nước tham gia kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh như: Tổng công ty bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT), cơng ty cổ phần bưu viễn thơng Sài Gịn, Qn Đội nhiều doanh nghiệp tư nhân khác Tín Thành, Vicoship… Quá trình tăng trưởng phát triển TNT thời gian qua có thành tựu to lớn, kết hoạt động kinh doanh tăng trưởng cao nhiên lợi cạnh tranh TNT với công ty lớn khác DHL hay FedEx chưa thực tạo chỗđứng hàng đầu việc thoả mãn khách hàng nhân viên chưa thực thích thú với công việc làm Một nguyên nhân tổ chức marketing chi nhánh nước dịch vụ toàn cầu chưa đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng Mục tiêu TNT phải thu hút nhiều khách hàng, phát thoả mãn cao mong đợi khách hàng nhưđã cam đoan chất lượng dịch vụ, chúýđến việc mở rộng, phát triển chiếm lĩnh thị trường, khai thác tối đa tiềm thị trường song song đảm bảo lợi nhuận tối đa Marketing chức công ty có nhiệm vụ xác định khách hàng mục tiêu cách tốt để thoả mãn nhu cầu mong muốn họ đối thủ cạnh tranh có lời Mục tiêu nghiên cứu:  Phân tích tình hình thị trường, yếu tốảnh hưởng việc phân đoạn thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối  Phân tích, đánh giá yếu tố (5chữ P) hoạt động marketing thành công, tồn  Đề xuất giải pháp, hoàn thiện nâng cao hoạt động marketing tạo ưu cạnh tranh cho TNT – Vietrans so với đối thủ cạnh tranh nước nước Trên sở phân tích hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu cơng ty Đối tượng nghiên cứu: Các chương trình marketing TNT nói chung thực tiễn việc áp dụng chi nhánh Hà Nội.Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tới khách hàng công ty, tồn thiếu sót Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp phương pháp nghiên cứu khác vật biện chứng, vật lịch sử, logic, thống kê, quy nạp…Sử dụng phương pháp điều tra, quan sát thực tế, so sánh minh hoạđưa kết luận, giải pháp, kiến nghị Kết cấu: Chương I: Giới thiệu tổng quan công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans: Tổng quan lịch sử phát triển Thị trường chuyển phát Đối thủ cạnh tranh Chương II: Phân tích, đánh giá chiến lược marketing: Kết hoạt động kinh doanh: Các biến số marketing TNT: Đánh giá thành công, tồn Chương III: Xu hướng phát triển giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing: Xu hướng phát triển ngành chuyển phát nhanh Giải pháp hồn thiện CHƯƠNG I GIỚITHIỆUTỔNGQUANVỀCƠNGTYCHUYỂNPHÁTNHANH TNTVIETRANS 1.Tổng quan lịch sử phát triển 1.1 Lịch sử hình thành phát triển: TNT_Vietrans Express Worldwide cơng ty chuyển phát nhanh hàng đầu giới, công ty động, sáng tạo ln hướng phía trước Trong giới mà lợi cạnh tranh yếu tố sống còn, TNT_Viertrans tin tưởng sức mạnh nằm “đầu tư” vào người Các đối tác sẽđánh giá TNT qua khả đón trước nhu cầu khách hàng vàđưa giải pháp đáp ứng nhu cầu cách thân thiện hoàn hảo Ngày nay, mạng lưới TNT kết nối TNT Việt Nam với 200 quốc gia, có 163.000 nhân viên, 24.000 xe tải chuyên vận chuyển hàng hoá cho TNT, 60 máy bay chuyên dụng, 900 chi nhánh, đại lí tồn cầu, 3.3 triệu lô hàng vận chuyển qua TNT tuần Doanh thu hàng năm TNT trung bình 4.251 tỉ Euro Trong vòng 9tháng đầu năm 2006, TNT báo cáo đạt doanh thu 7.3 tỉ USD 921 triệu EBIT tháng Cổ phiếu TNT công khai danh sách niêm yết thị trường chứng khoán Amsterdam New York Tại Việt Nam, TNT cóđến 20 văn phịng, chi nhánh, đại lí 16 tỉnh thành Từ trước tháng 6/2006, Hà Nội trụ sở TNT từ sau mốc lịch sửđó hầu hết nhân cơng ty chuyển vào thành phố Hồ Chí Minh cịn Hà Nội danh nghĩa trụ sở hoạt động chịu sựđiều phối Hồ Chí Minh, bao gồm hoạt động marketing T N T Trong lịch sử TNT _Thomas Nationwide Transport có logo Nhưng từ thống thành biểu tượng T N T TNT biểu tượng chuẩn: vòng tròn chữ nằm vịng trịn cam Màu cam biểu tượng cho nhiệt huyết, gam màu mạnh dễ gây ấn tượng tới khách hàng vòng tròn biểu tượng cho trịn vẹn tồn diện, vẹn toàn sản phẩm dịch vụ mà TNT cung cấp cho khách hàng TNT đời úc ông Ken Thomas sáng lập nên vào năm 1946 Năm 1961 mở rộng toàn nước Úc Năm 1973, TNT bắt đầu mở rộng hoạt động sang châu Âu, năm 1983, TNT mua lại tập đoàn thư tín Skypak&Ipec Năm 1987 mạng lưới hàng khơng châu Âu đời Năm 1992 TNT liên doanh với GDNet_1 tập đồn gồm năm cơng ty Bưu Năm 1996 KPN mua lại TNT Năm 1998 thành lập TNT Post Group đặt tổng hành dinh Amsterdam_Hà Lan - trung tâm chung chuyển lớn châu Âu Bỉ Năm 2005 thống thương hiệu TNT cho lĩnh vực kinh doanh tập đồn bao gồm thư tín, kho vận, chuyển phát Liên doanh TNT_Vietrans hoạt động hai lĩnh vực chuyển phát nhanh dịch vụ kho vận nhà nước ta độc quyền lĩnh vực thư tín Liên doanh TNT_Vietrans gồm 60% vốn TNT 40% vốn Vietrans TNT kí hợp đồng đại lí với Vietrans (địa 13 Lí Nam Đế, Hà Nội) vào năm 1990 Ngày 17/5/1995, cấp giấy phép thành lập Tháng 2/1997 văn phòng đặt Hà Nội, tháng 6/1997 thức hoạt động Sài Gịn Từ năm 1998 đến mở nhiều thị trường 16 tỉnh thành với 20 đại lí chi nhánh Lĩnh vực hoạt động TNT Việt Nam chuyển phát nước quốc tế Kho vận hậu cần thìđược Vietrans đảm nhận chuyên nghiệp có uy tín từ trước (Vietrans thành lập từ ngày 13/8/1970) Năm 1999, TNT Việt Nam trở thành công ty chuyển phát nhanh Việt Nam nhận chứng ISO 9002 dành cho hệ thống quản lí chất lượng Tháng giêng năm 2002, cơng ty nhận Chứng LiP - Nhà đầu tư vào nhân lực Tháng 12 năm 2003 TNT Việt Nam trao Chứng nhận Quốc tế An tồn Vận chuyển TAPA Cơng ty vinh dự hồn thành thắng lợi nhiệm vụ chuyển phát nhanh kho vận SEA Games 22 với tư cách nhà cung cấp dịch vụ thức Ban Tổ chức SEA Games Cho đến TNT Việt Nam đãđạt thành tựu lớn: năm 2000 TNT đạt giải thưởng “Best Practice in Quality & Innovation”.2001 chứng 9002 (phiên 1994) cấp cho Hà Nội Năm 2002, 2004 giải thưởng Rồng Vàng, phong cách kinh doanh tốt Năm 2002 giải thưởng TPG Master (cấp toàn cầu) Năm 2003 giải thưởng “service Excellence award 2003_Best next day service improvement” khu vực châu Á, chứng TAPA, chứng ISO 9002, phiên 2000 Năm 2005 khen Thủ Tướng Chính Phủ Hiện phịng ban TNT, phịng kinh doanh (sales) phịng đảm nhiệm cơng việc bán hàng, đồng thời phịng đảm nhiệm cơng việc marketing công ty, thực công việc từ nghiên cứu thị trường đến phân loại khách hàng, đưa sách ưu đãi tới khách hàng, làm thỏa mãn khách hàng, chăm sóc khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng mới, thực chương trình khuyến v.v 1.2 Đặc điểm khác biệt ngành chuyển phát nhanh: Dịch vụ chuyển phát nhanh loại hình dịch vụ liên quan trực tiếp đến hàng hố dạng vật chất bưu phẩm bưu kiện khách hàng Điểm bật khác biệt dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm chuyển phát nhanh, khai thác, vận chuyển phát đến tay người nhận cách ngắn nhất, cơng bố trước thời gian chuyển phát tồn trình, bảo đảm độ an tồn xác Dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ ngành Bưu Tuy nhiên Việt Nam, nhà nước độc quyền lĩnh vực thư tín nên cơng ty chuyển phát thực chuyển phát hàng hoá, tài liệu, vật mẫu… Chính vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh bị chi phối đặc điểm dịch vụ nói chung dịch vụ bưu nói riêng Đó là: Đối tượng dịch vụ bưu phẩm yêu cầu phải đưa nguyên vẹn Mọi biến đổi hình thức, nội dung làm giảm giá trị sản phẩm Trong trình vận chuyển yêu cầu chất lượng sản phẩm cao, không chấp nhận tỉ lệ sai sót an tồn Dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ khác, cóđặc điểm vơ hình, khơng tồn dạng vật thể, nên sản xuất lưu kho loại hàng hố hữu hình Do tính vơ hình nên dịch vụ không thấy được, không sờđược, không ngửi trước mua bán, giao dịch, khó mà mơ tả xác đặc tính chất lượng hàng hố thơng thường khác Dịch vụ chuyển phát thực hai chức nhận chuyển hàng hoá cho khách hàng, mang tính chất dây truyền thơng qua hệ thống người không riêng quốc gia, thành phố nơi nhận bưu phẩm hoàn thiện sản phẩm “chuyển phát” mà hệ thống toàn giới với nơi mà kiện bưu phẩm qua, cách xa khơng gian địa lí thời gian Do nhà cung cấp phải có nhiều kiến thức, kĩ cần thiết để tránh tối đa sai sót thực hai chức Đồng thời tổ chức, đơn vị cá nhân dây chuyền hoạt động ăn khớp nhịp nhàng với tồn mạng lưới Chính vậy, hoạt động marketing dịch vụ, có chuyển phát nhanh, yếu tố marketing hỗn hợp phổ biến (4P) sản phẩm (product), giá (price), kênh phân phối (place), xúc tiến hỗn hợp (promotion) cịn cần có số yếu tố khác trình cung ứng, người, dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chuyển phát không bảo hộđộc quyền sản phẩm hữu hình khác, nên đối thủ cạnh tranh bắt chước dịch vụ Như vấn đề định tạo lợi cạnh tranh công ty không làđặc thù dịch vụ, hay làở triết lí kinh doanh cơng ty mà làở việc thoả mãn khách hàng mức độ nào, đảm bảo chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Quá trình cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh gắn liền với q trình tiêu dùng Khi cơng ty nhận bưu phẩm khách hàng lúc bắt đầu trình sản xuất tiêu thụ Khi vận chuyển bưu phẩm trình cung ứng diễn người nhận nhận bưu gửi lúc kết thúc trình cung ứng tiêu thụ Do vậy, việc phân bố phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ phải gần gũi với khách hàng Trong trình cung ứng dịch vụ sở trung gian nơi hàng hoáđi qua phải thường xuyên hoạt động điều kiện lưu lượng bưu gửi không đồng theo ngày, tuần, tháng, năm, không chịu chi phối yếu tố khách quan mà tuỳ thuộc vào nhu cầu khách hàng Có lúc khách hàng qđơng phương tiện, thiết bị lao động tải, có lúc khách hàng lại thưa thớt Các phương tiện thiết bị, người không phát huy hết công suất hiệu Cùng với quy định vềđảm bảo chất lượng, an toàn cho bưu phẩm, phải tiến hành vận chuyển đểđảm bảo bưu phẩm tới người nhận nhưđã cam kết với khách hàng thời gian trình giao nhận hàng Đểđảm bảo lưu hết lượng tải ngành bưu điện thường phải có lượng dự trữđáng kể phương tiện kỹ thuật lao động Chính vìđặc điểm làm phức tạp hố quy trình tổ chức quản lí cung ứng Do cần phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng sở doanh thu tháng, giai đoạn, thời kì, từđóđưa kế hoặch sản lượng bán, cung ứng dịch vụ tới khách hàng, điều phối với tần suất đặt chỗ phương tiện vận tải… đảm bảo chi phí, giá thành cung ứng dịch vụ thấp Đặc trưng chuyển phát nhanh tính cặp đơi sản phẩm dịch vụ, chúng có quan hệ mật thiết với Việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ làm tăng giá trị sản phẩm dịch vụ Khi cung ứng hai bên công ty khách hàng phải thơng qua hàng hố, tài liệu cần gửi gọi bưu phẩm Đặc điểm chi phối tới thị trường tới hoạt động marketing Thứ năm, TNT cần phải có sách để phối hợp hài hoà thống mạng lưới cung cấp dịch vụ khách hàng dịch vụ chuyển phát thực hai chức nhận chuyển hàng hoá cho khách hàng, mang tính chất dây chuyền thơng qua hệ thống người không riêng quốc gia, thành phố nơi nhận bưu phẩm hoàn thiện sản phẩm “chuyển phát” mà hệ thống toàn giới với nơi mà kiện bưu phẩm qua, cách xa khơng gian địa lí thời gian Do nhà cung cấp phải có nhiều kiến thức, kĩ cần thiết để tránh tối đa sai sót thực hai chức Đồng thời tổ chức, đơn vị cá nhân dây chuyền hoạt động ăn khớp nhịp nhàng với tồn mạng lưới Khơng phối hợp ăn ý toàn cầu mà chi nhánh đại lý phải phối hợp ăn ý với nghiệp vụđểđảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Thông qua giao lưu để gắn kết thành viên công ty Hoặc buổi đá bóng với cơng ty khác nhằm tăng tính đồn kết cơng ty Thứ sáu, TNT cần phải tổ chức chương trình trưng cầu Gợi ý nhân viên nội công ty khách hàng thường xuyên để hoàn thiện chỉnh sửa sách phù hợp với khách hàng nhân viên góp sức thành công công ty Họ lo lắng, chịu trách nhiệm với ban ngành công ty để phát triển mở rộng cơng ty Những chương trình Gợi ý thay đổi phần lớn phân phối phức tạp chi tiết, thứ bị trùng xuống để xin nắm bắt ý tưởng nhân viên cho cải tiến “TNT_Vietrans - Chương trình gợi ý” cần phải bao gồm ba phần tử quan trọng Vì giám thị có nhiều ảnh hưởng việc thiết lập bầu khơng khí dễ tạo ý tưởng Đồng thời, giám thị thường giúp đỡ nhân viên làm thuêđánh bóng tinh lọc ý tưởng, hành động bảng kêu nguồn thơng tin Ngược bình luận, thái độ, phản hồi từ giám thị nhanh chóng giết quan tâm sốt sắng nhân viên Bởi vậy, trước hết, giám thị mạnh mẽ hỗ trợ cần phải điều quan trọng trước tới chương trình gợi ý tốt Chúng ta khơng nên phê bình ý kiến nào, mà ngược lại thu thập, ghi chép lại tồn ý tưởng cuối phân tích đánh giá ý tưởng đóđểđưa phương án hoàn hảo Thứ bảy cho khách hàng thấy họ quan trọng với cách: Đoán nhận vàđánh giá khách hàng Và khơng đủđể cho khách hàng nhận điều cách hiển nhiên Khơng đối thủ TNT_Vietrans theo đuổi họ làm tốt TNT thực Thứ tám liên lạc với khách hàng thường xuyên qua kiện đặc biệt Một chìa khóa việc cho họ thấy khách hàng quan trọng, ln quan tâm tới họ cách riêng biệt Họ không muốn biết họ số hàng trăm hàng nghìn khách hàng Mỗi khách hàng muốn đựơc ghi nhận thân theo tính chất cá nhân Một số cách đơn giản để làm tạo danh sách theo tên khách hàng Điều khơng đơn giản có nghĩa cho sựđịnh vị họ tên qua điện thoại tiếp xúc với khách hàng trực tiếp, quan tâm TNT cụ thể thành thư, tin nhắn cá nhân thông qua thiệp Noel, thiệp mừng sinh nhật, ngày quốc tế mùng 8/3, 20/10 cho khách hàng nữ… Cơ sở liệu cho phép TNT_Vietrans để biết ngày sinh đểđội tiếp thị khách hàng nhắn thiệp sinh nhật cho khách hàng tạo ngạc nhiên khách hàng thể lòng chân thành công ty tới khách hàng quen thuộc TNT thường xuyên liên lạc nắm tên khách hàng xem có thay đổi khơng để thay đổi danh sách tên cho Không ai, đặc biệt khách hàng muốn bị gọi sai tên Đa số khách hàng cho bạn hội để sửa chữa cơng ty có cho phép sai sót lần không? Dù nhỏ công ty gửi thư chúc mừng khách hàng có kì nghỉ cuối tuần hạnh phúc, tạo quan tâm cho khách hàng giúp họ có thêm niềm vui quan tâm yêu quý Tất quan tâm giúp khách hàng nhận thấy chăm sóc khách hàng TNT ln ln ân cần đón tiếp, mong muốn giá trị Thứ chín TNT gửi thẻ quà tặng nhân ngày kỷ niệm kí kết hợp đồng hai bên TNT khơng thừa nhận khách hàng cá nhân bình thường mà mà khách hàng thật quan trọng Việc gửi thiệp cảm ơn nhân ngày kỉ niệm thương mại tặng quà nhằm giúp khách hàng TNT biết quan tâm biết ơn, TNT nhớ vàđánh giá cao hợp tác lâu năm hai bên Khi công ty chiết khấu cho khách hàng với tỉ lệ có lợi so với khách hàng khác, TNT làm lợi cho họ Đưa quà tặng cuả ngày kỉ niệm sang trọng tạo lợi TNT coi trọng khách hàng, khách hàng làđặc biệt, vô quan trọng Và TNT muốn khách hàng biết Thứ mười phát hành thẻ bình luận tới khách hàng Những thẻ Bình luận phát tới khách hàng quan trọng, khách hàng trung thuỷ TNT_Vietrans cần phải cung cấp khuyến khích tự ngôn luận với thông tin phản hồi thẻ bình luận Q tặng phát sinh thiện ý quan trọng, cung cấp điều kiện gặp để bồi thường phù hợp cải thiện tình hình lỗi lầm xảy TNT phải thơng báo tới khách hàng thông tin phản hồi cứu chữa tình trạng xảy quanh họ Như khách hàng nhận hai quà: quà tặng sửa chữa Một sửa chữa đền bù mà khơng có q tặng tạm ổn q tặng mà khơng có sửa chữa đền bù khơng cóý nghĩa Thứ mười làm cho khách hàng có mối quan hệ với thân thiết với TNT Đây điều dễ khơng giúp tìm hiểu than phiền khách hàng, cịn làm cho khách hàng trung thành Họ không muốn rời bỏ TNT phải họ thích cơng ty? Bất kì nhà cung cấp chào hàng họ với giá tốt vàđa số cho họ quan tâm lợi ích để họ chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Nhưng họ lại không gửi hãng cạnh tranh mà sử dụng trung thành với dịch vụ TNT Chắc chắn họđã gắn bó, thân thiết với TNT mang tính vật chất đem lại Thứ mười hai gửi sổ TNT tới khách hàng Một sổ hội lớn thấy TNT_Vietrans Quyển sổđã cho TNT_Vietrans hội đểđặt cá nhân đến tập đồn khách hàng Nó quảng cáo tự tuyệt vời cho TNT_Vietrans Nó cần phải dễ tốt cho khách hàng để tìm thấy cách mà họđịnh sử dụng dịch vụ Nó cần phải bao gồm tất sản phẩm dịch vụ cuả TNT_Vietrans Nó cần phải hướng dẫn thực hành khách hàng điền vào hóa đơn đường hàng khơng thủ tục đơn giản họ muốn gửi lơ hàng Cần phải có sốđáng tin cậy nơi khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin mà họ muốn Thứ mười ba thẻ “ưu đãi gửi” áp dụng cho công ty có doanh số gửi hàng lớn với số lượng tương ứng lợi nhuận họđược hưởng, họđựơc giảm giá cho lần chuyển phát phần trăm… Kích thích nhu cầu chuyển phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ TNT, đồng thời tạo ưu đãi cho khách hàng trung thành Thứ mười bốn hội ngày gửi miễn phí cho khách hàng gửi dịch vụ đủ bùđắp chi phí tăng lượng cầu đáng kể ngày mà nhu cầu chuyển phát thấp Đồng thời hội để TNT kéo khách hàng tiềm sử dụnh dịch vụ cơng ty Thứ mười năm có buổi khích lệ tinh thần nhân viên để họ có hứng thú niềm tự hào công ty làm việc phục vụ khách hàng tốt Buổi họp mặt khách hàng lớn giúp họ hiểu TNT dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt mà công ty muốn dành tặng cho khách hàng trung thành Thứ mười sáu chia bậc lương theo doanh số bán hàng để vận động việc tăng doanh số bán hàng Tạo động cơđể họ làm thân mình, tiền lương mà họđược nhận công với sức lực họ bỏ cống hiến cho công ty Thứ mười bảy thực chương trình quảng cáo diễu hành phố giúp khách hàng nhận biết thương hiệu TNT công ty chuyển phát nhanh hàng đầu giới, làđịa chỉđáng tin cậy lựa chọn đắn khách hàng họ sử dụng dịch vụ hãng Thứ mười tám tăng cường hợp tác chia sẻ thông tin nhóm, phịng ban, nhân viên để họ phối hợp nhịp nhàng thoả mãn khách hàng tốt Sựđộng não theo nhóm phát sinh ý tưởng tuyệt vời để cống hiến xây dựng công ty tuyệt vời Thứ mười chín cho khách hàng tham quan nơi làm việc công ty để họ thấy nỗ lực, cố gắng nhân viên việc hồn thành cơng việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Những tách trà, cà phê, nụ cười chào đón thân thiện từ phía nhân viên cơng ty tạo sựấm cúng tin tưởng với công ty Nhân viên cán cấp cao hỏi thăm, nói chuyện chào họ dù hai câu họ thấy cởi mở gần gũi công ty, quan tâm thực tới khách hàng Thứ hai mươi có sốđiện thoại cốđịnh giống cho tất tỉnh thành nứơc phân biệt theo mã vùng (giống sốđiện thoai 113) để khách hàng dễ nhớ, dễ sử dụng mà không cần phải nhớ sốđiện thoại TNT theo vùng (có 14 sốđiện thoại nước) Thứ hai mươi mốt thành công phụ thuộc vào tất nhân viên làm việc thể thống Công ty tham gia mơi trường tồn cầu phức tạp, tổ chức nội có mối quan hệ qua lại với nhau, phụ thuộc vào Họ phải xúc tiến hình thức làm việc theo nhóm theo đội Họ cần gần gũi nhau, động viên, khích lệ nhau, phát triển cơng việc có lòng rộng mở, tiến tới sẵn sàng lắng nghe, tin cậy tơn trọng đồng nghiệp Chúng ta hoạt động chi nhánh mình, thao tác cóảnh hưởng khắp giới Thứ hai mươi hai công ty nên tập trung cải tiến liên tục để cải thiện tình hình vừa có thểđi trước đối thủ cạnh tranh Theo quy luật triết học nêu: “mọi thống mang tính chất tương đối tạm thời, sựđấu tranh cải tiến tuyệt đối, vĩnh cữu” TNT liên tục đổi để thực tốt mà làm Công ty vừa phải biết chắt lọc kế thừa tích cực, loại bỏ tiêu cực để ngày hoàn thiện hơn… khơng nên lịng với thực trạng mà có, sách khơng thể luôn tất trường hợp Chiến lược phát triển TNT toàn cầu năm tới: Việc mở rộng thị trường chuyển phát thị trường tăng trưởng nhanh chìa khốđể phát triển cơng nghiệp CIP suốt năm 2006 Hướng phát triển năm 2007 chuyển phát hàng hoá chia sẻ vùng thị trường Châu Á, Trung Đông Mỹ Latinh Bốn công ty hàng đầu giới DHL, FedEx, TNT, UPS tạo giới ngày tập trung cho miền đất hứa để phát triển thương mại Châu Á tất nhiên miền đất quan tâm lại nhỏ bé so với thị trường Trung Đông Mỹ Latinh Mặc dùđưa hội phát triển lớn, lý phát triển thương mại tồn cầu hố vùng phát triển tăng cường hợp tác quốc tế vàđơi bên có lợi nhiều quốc gia Một nhân tố khác hợp thị trường nội địa để tăng trưởng cách chắn vàđưa triển vọng phát triển không giới hạn Ở Mỹ, ví dụ UPS FedEx tạo hiệu việc hợp tác với thị trường vàđạt 75% thị phần toàn nước Mỹ Thị trường chuyển phát Mỹ nhưđang tăng trưởng cách điều độ năm tới, khơng phải ngạc nhiên hai hãng khổng lồ nhịm ngó tới châu Á châu Âu để biến thành vùng đất thương mại Ở châu Âu, đặc biệt Tây Âu, thị trường nội địa tăng trưởng cách điều độ thị trường chuyển phát quốc tếđang sôi động DHL TNT có vị trí lớn mạnh tương ứng với thị trường trung tâm, qua mặt đối thủ cạnh tranh UPS FedEx Tuy nhiên thị trường Đông Âu, họđưa thị trường sân sau cho tất đất nước Tây Ban Nha Thổ Nhĩ Kỳ hội chủđộng Cả FedEx UPS giành kết cuối cách xuất sắc suốt năm 2006, với lượng hàng kinh tế Mỹ, họ tiếp tục đầu tư tương lai để có vị trí tốt thu nhập quốc tế, dịch vụ sở hạ tầng DHL thực lãnh đạo quan trọng thị trường chuyển phát nhanh Họ tiếp tục đầu tư mạnh hơn, đặc biệt làở châu Á, nơi mà họđang giảm bớt thất thoát Mỹ TNT ghi nhận lợi nhuận chia sẻ lợi ích thị trường châu Âu Châu Á thực sựđã thu hút vàđược lựa chọn thị trường sôi động cho việc hợp tác quốc tế Châu Á Thái Bình Dương trở thành điểm hút suốt năm 2006, đãđược đầu tư mạnh mẽ, mở rộng sở hạ tầng nâng cao chất lượng dịch vụ quốc gia Trung Quốc_quốc gia đông dân hành tinh, Nhật Bản_thị trường phát triển tương đối ổn định thị trường khác Hàn Quốc, Việt Nam, Đông Nam Á tiếp tục thu hút đầu tư Người dẫn đầu việc đầu tư vào thị trường chuyển phát DHL Tỉ lệ tăng trưởng Châu Á Thái Bình Dương tháng đầu năm 2006 15.6% tiêu DHL tiến đến số 14-18% DHL đãđầu tư 1.6tỷUSD từ năm 2000 sử dụng nhiều 100triệuEUR năm 2007 với tham vọng trở thành người đứng đầu thị trường Châu Á(hiện TNT giữ vị trí số thị trường này) Thị trường phát triển nhanh chóng Việt Nam đãđược DHL đầu tư 14triệuUSD cho hệ thống vận tải mở rộng liên kết với Bưu Việt Nam TNT mở rộng sang thị trường Trung Quốc, nóđã chứng thực thơng qua đường vận tải Trung Quốc riêng biệt khai trương đường bay từ Thượng Hải đến Liege xây dựng chuỗi vận tải từ Châu Âu đến Trung Quốc nơi khác Châu Á TNT phát triển đường vận tải qua Singapore, Malaysia Thailand, nối liền Indochina Trung Quốc TNT liên kết với Bưu điện Nhật Bản Thị trường khác sôi động không làẤn Độ, TNT tiết lộ có chiến lược mở rộng với việc đầu tư 100 triệu EUR 5năm tới TNT cân nhắc để trở thành nhà lãnh đạo lĩnh vực kinh doanh chuyển phát nơi đây, mở đường bay từẤn Độ tới Châu Âu TNT cố gắng ngày mở rộng phát triển thị trường xa hơn, rộng sâu Bên cạnh TNT ln hồn thiện nhằm hướng tới mục tiêu: Thứ làđứng đầu thị trường Châu Âu TNT mong muốn trở thành địa chỉđáng tin cậy gần gũi với khách hàng thị trường Châu Âu, dựa sởđề nghị liên kết nội địa với quốc tế Thứ hai thiết lập thị trường thứ hai Trung Quốc Phát triển ngành chuyển phát nội địa dựa sở kinh nghiệm ngành chuyển phát mà xây dựng thị trường Châu Âu Ngoài ra, tập trung phát triển thị trường dẫn đầu ngành xác lập Trung Quốc Châu Âu Thứ ba trở thành cơng ty có hoạt động marketing danh tiếng Nắm bắt nhanh hội phát triển mạnh mẽ Châu Âu nắm phần lớn thị trường Châu Á, Ấn Độ, Trung Đông, Châu Phi Mĩ Bên cạnh đó, TNT đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng cao hỗ trợ mạng tồn cầu đồng thời có lợi nhuận thương mại cao Thứ tư trở thành công chuyển phát số Châu Úc Xây dựng khép kín quy mô doanh nghiệp phát triển thị trường dẫn đầu doanh nghiệp có lợi nhuận dựa vào vị trí thị trường TNT, mở rộng mạng lưới thương hiệu cao nhận thức khách hàng KẾTLUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nói chung ngành chuyển phát nói riêng, sản phẩm dịch vụ tương tự với mức cước cạnh tranh thìđể thành cơng khơng thể riêng biệt hố sản phẩm Việc tạo khác biệt nhận thức khách hàng vấn đề sống cịn cơng ty Điều thể rõ ràng thoả mãn khách hàng? Đó khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà họ bỏ tiền để “mua” họ cảm thấy thực sựđặc biệt Mỗi cơng ty có cách thức chăm sóc khách hàng khác Chúng ta liên tục tìm kiếm hội để cải thiện doanh nghiệp thu hút khách hàng Hoạt động marketing trở nên quan trọng cần thiết hết Hoạt động marketing ngành chuyển phát nói chung cơng ty chuyển phát nhanh TNT nói riêng thực chức tạo khác biệt, cải thiện công ty thu hút khách hàng nhằm nâng cao vị cạnh tranh ngành chuyển phát việc đầu tư, trọng vào cơng tác chăm sóc khách hàng bên cạnh giải pháp marketing khác Bài viết phản ánh thực trạng hoạt động marketing công ty dựa sở phân tích điểm mạnh, điểm yếu đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing nâng cao vị cạnh tranh TNT so với đối thủ cạnh tranh DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢO “ Giáo trình marketing bản”, tác giả PGS.TS Trần Minh Đạo (2002), nhà xuất giáo dục “ Quản trị marketing” tác giả Philip KotLer, biên dịch PGS Vũ Trọng Hùng, nhà xuất thống kê Bản tin nội công ty chuyển phát nhanh TNT Giáo trình nghiên cứu marketing – NXB thống kê Lý thuyết hành vi người tiêu dùng Giáo trình quản trị nhân lực Các website: www.tnt.com www.vnexpress.net www.home.vnn.vn Báo điện tử thời báo kinh tế,… PHỤLỤC Bảng : số liệu doanh thu tỉnh miền Bắc năm 2005 (USD): January of 2005 week 201 202 203_HD 204_NĐ 205_VT Hảiphòng Tổng 11.844 15.224 879 633 1.019 2.666 32.268 13.174 14.223 1.084 1.010 619 3.050 33.162 11.563 13.915 844 905 765 3.029 31.024 12.545 13.563 1.832 938 1.055 4.823 34.757 14.992 13.853 873 1.158 2.261 5.022 38.161 Tổng 62.104 68.238 4.881 4.396 5.245 18.591 163.457 February of 2005 week 201 202 203_HD 204_NĐ 205_VT Hảiphòng Tổng 2.253 3.734 43 818 584 564 7.998 8.909 7.694 870 92 2.733 1.138 21.438 12.110 8.870 2.570 386 869 2.789 27.598 12.523 11.723 889 795 722 2.913 29.567 Tổng 33.954 30.543 3.873 1.950 4.384 7.406 82.112 10 12.278 9.596 781 1.926 973 2.732 28.288 11 14.505 10.359 888 1.158 1.808 3.302 32.022 12 11.024 11.317 737 1.648 1.589 4.127 30.445 13 11.970 11.298 1.022 360 1.241 3.086 28.979 Tổng 47.360 41.145 3.016 4.800 4.911 13.248 114.482 March of 2005 Week 201 202 203_HD 204_NĐ 205_VT Hảiphòng Tổng April of 2005 week 201 202 203_HD 204_NĐ 205_VT Hảiphòng Tổng 14 14.890 14.245 1.072 1.205 1.624 2.654 35.693 15 14.951 11.663 1.563 506 728 2.278 31.692 16 14.642 13.417 1.815 804 657 1.636 32.973 17 14.002 15.921 1.542 1.134 10.990 3.848 47.439 18 12.937 13.480 992 1.189 1.030 2.902 32.533 Tổng 68.336 66.542 6.384 4.670 13.975 13.319 173.228 May of 2005 Week 201 202 203_HD 204_NĐ 205_VT Hảiphòng Tổng 19 15.333 15.668 534 1.084 852 2.054 35.528 20 17.441 15.150 1.376 1.297 982 2.837 39.086 21 16.791 16.313 1.426 1.435 1.298 3.124 40.389 22 15.584 14.883 1.144 2.256 871 1.949 36.689 Tổng 61.625 59.302 4.032 5.809 3.671 9.965 144.407 23 18.702 12.892 2.053 1.182 414 3.279 38.524 24 17.409 13.764 1.669 1.578 2.027 4.405 40.856 25 14.927 17.018 2.098 2.521 704 2.707 39.977 26 11.505 16.411 2.343 2.561 679 4.586 38.088 Tổng 59.201 57.650 7.256 6.983 3.380 14.979 149.451 June of 2005 Week 201 202 203_HD 204_NĐ 205_VT Hảiphòng Tổng July of 2005 week 201 202 203_HD 204_NĐ 205_VT Hảiphòng Tổng 27 16.231 12.984 2.356 1.985 1.470 3.137 38.166 28 14.444 14.885 2.704 1.817 2.569 3.089 39.510 29 17.848 16.796 2.279 2.764 871 3.607 44.167 30 14.416 14.064 3.190 1.373 941 5.307 39.284 31 15.812 20.198 2.210 2.114 1.190 2.308 43.834 Tổng 74.873 76.933 11.287 9.277 6.543 17.450 196.366 August of 2005 Week 201 202 203_HD 204_NĐ 205_VT Hảiphòng Tổng 32 19.856 15.297 1.043 1.617 937 2.098 40.851 33 12.112 14.447 3.509 2.376 1.988 1.604 36.039 34 20.667 15.538 5.105 1.211 1.235 3.469 47.227 35 10.351 10.632 1.516 2.265 1.000 902 26.669 Tổng 58.682 53.582 9.590 6.981 4.690 8.076 150.788 36 13.735 16.909 2.564 1.621 3.203 3.214 41.249 37 13.710 17.082 1.564 1.740 2.418 3.760 40.277 38 13.235 13.646 1.584 1.127 7.784 3.479 30.947 39 11.762 12.800 1.717 1.897 1.864 2.411 31.908 Tổng 48.874 58.480 5.993 6.118 7.689 12.866 140.023 September of 2005 Week 201 202 203_HD 204_NĐ 205_VT Hảiphòng Tổng October of 2005 week 201 202 203_HD 204_NĐ 205_VT Hảiphòng Tổng 40 20.920 15.859 1.591 2.275 1.251 4.200 46.099 41 12.574 14.776 1.910 1.242 2.480 3.291 36.637 42 11.746 16.007 1.978 2.403 900 2.998 36.033 43 13.659 20.068 1.510 2.086 2.847 4.296 44.469 44 14.648 14.772 5.504 1.768 2.178 3.354 42.245 Tổng 70.401 78.859 11.521 9.360 9.190 18.142 205.485 November of 2005 Week 201 202 203_HD 204_NĐ 205_VT Hảiphòng Tổng 45 13.354 20.539 3.235 1.977 2.079 3.403 44.589 46 16.936 17.295 4.794 2.252 1.914 4.564 47.756 47 17.365 15.895 4.055 2.550 1.770 2.464 44.072 48 14.102 19.065 6.744 2.151 1.767 4.146 47.977 Tổng 57.345 70.215 15.692 8.393 6.728 14.579 172.955 ... đối thủ cạnh tranh có lời Mục tiêu nghiên cứu:  Phân tích tình hình thị trường, yếu tố? ??nh hưởng việc phân đoạn thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối  Phân tích, đánh giá yếu tố (5chữ... vụ chuyển hàng tài liệu, Ngoài yếu tố khách quan ảnh hưởng tới đặc điểm nhu cầu khách hàng, số yếu tố chủ quan dịch vụ cung ứng ảnh hưởng tới khách hàng là: ú tố tính phổ cập hồn chỉnh mạng lưới... chúýđến việc mở rộng, phát triển chiếm lĩnh thị trường, khai thác tối đa tiềm thị trường song song đảm bảo lợi nhuận tối đa Marketing chức cơng ty có nhiệm vụ xác định khách hàng mục tiêu cách tốt