Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 4.1 Đánh giá thang đo 10 4.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 19 5.1 Kết luận 21 5.2 Kiến nghị 21 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận Parasunaman .5 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .7 Hình 4.1 Sơ đồ cấu tổ chức xí nghiệp phà an hịa 12 Hình 5.1 Mơ hình nghiên cứu 19 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo tin tưởng .8 Bảng 3.2 Thang đo khả phục vụ Bảng 3.3 Thang đo đảm bảo Bảng 3.4 Thang đo cảm thông Bảng 3.5 Thang đo hữu hình DH12QT Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang DH12QT Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài An Giang tỉnh đầu nguồn đồng sơng Cửu Long có nhiều sơng lớn rộng, vị trí địa lý thuận lợi cho việc giao lưu kinh tế với tỉnh bạn Với số dân khoảng 2153,7 nghìn người 10 tỉnh có dân số đơng nước, An Giang có nhiều tiềm phát triển mặt kinh tế lĩnh vực khác Thương mại nội địa nhộn nhịp, đứng vào bậc đồng sông cửu Long với tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ địa bàn đạt 34,6 ngàn tỷ đồng (tương đương tỷ USD) vào năm 2009 tăng bình qn 16%/năm Ngồi ra, An Giang cịn vựa lúa lớn đất nước, thu hút nhiều thương lái nước Với tiềm phát triển kinh tế trên, nhu cầu giao thông lại giao lưu kinh tế với tỉnh khác người dân doanh nghiệp ngày tăng cao Một phương tiện quan trọng đóng vai trị làm cầu nối giao thơng liên tỉnh, thành phố phà Do đó, nhu cầu sử dụng phà lớn ngày tăng đối người dân doanh nghiệp việc giao thương lại Phà An Hòa bến phà lớn tỉnh An Giang, ngày phải đáp ứng số lượng khách hàng đơng Vì chất lượng dịch vụ phà mối quan tâm hàng đầu người phà ban lãnh đạo công ty Nắm bắt nhu cầu khách hàng bước quan trọng nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng bền chặt, đồng thời sử dụng hiểu biết để nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều giá trị cho khách hàng Đầu năm 2014 cơng ty phà có nhiều thay đổi trang thiết bị, máy móc, nhân sách phát triển Vậy liệu chất lượng dịch vụ phà có đáp ứng nhu cầu khách hàng trước không? Chất lượng dịch vụ nào? Từ nguyên nhân nên đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hịa tỉnh An Giang” cần tiến hành Thơng qua đó, Cơng ty xem xét đề biện pháp khắc phục, nâng cấp chất lượng bến ngày tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hịa thơng qua yếu tố ảnh hưởng xác định mục tiêu Kiểm định khác biệt mức độ chất lượng theo nhân tố nhân học Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 1.3 Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Địa điểm: Phà An Hòa tỉnh An Giang - Đường Lý Thái tổ, p.Mỹ Long, Tp.Long Xuyên, Tỉnh An Giang DH12QT Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Thời gian: 06/2014 đến 08/2014 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính thảo luận nhóm với 10 khách hàng Nghiên cứu thức: Sử dụng phương pháp định lượng bảng câu hỏi với phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm thu thập, phân tích liệu khảo sát, ước lượng kiểm định mơ hình với cỡ mẫu 250 Sử dụng phương pháp phân tích liệu như: kiểm định thang đo (cronbach’s alpha), t_test, ANOVA, thống kê mô tả Công cụ xử lý số liệu: SPSS EXCEL 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu Kết nghiên cứu làm tư liệu tham khảo cho Ban lãnh đạo công ty đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phà An Hòa, nghiên cứu sở để công ty nhận biết chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng mình, làm sở cho cải tiến trì chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 1.6 Kết cấu nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu bao gồm chương :  Chương 1: Tổng quan Trình bày lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu kết cấu nghiên cứu  Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương tập trung trình bày sở lý luận khái niệm liên quan, mơ hình nghiên cứu , thang đo chất lượng dịch vụ  Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Nêu lên quy tình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp thu thập số liệu, thang đo  Chương 4: Kết nghiên cứu Chương trình bày kết phân tích bao gồm: Mơ tả liệu thu được; Đánh giá độ tin cậy thang đo; Kiểm định giả thuyết mơ hình kiểm định khác biệt trung bình  Chương 5: Kết luận kiến nghị Chương tóm tắt lại kết đưa kết luận từ việc nghiên cứu Một số đóng góp nghiên cứu cơng ty phà An Hịa tỉnh An Giang DH12QT Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa rằng: dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Có nhiều định nghĩa dịch vụ tất có điểm giống ta khơng sờ được, thấy dịch vụ cảm nhận đồng thời với người tiêu dùng Dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải sản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ tiêu thụ lúc với sản xuất cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng tiện lợi, giải trí, thoải mái hay sức khỏe,… 2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Theo hiệp hội kiểm tra chất lượng mỹ: chất lượng tồn tính đặc điểm sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho khả thỏa mãn nhu cầu nói hay hiểu ngầm Theo Parasuraman & Ctg (1985, 1988) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ 2.1.3 Sự khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình Tính vơ hình: sản phẩm dịch vụ thực thi Khách hàng nếm, sờ, ngửi, dùng thử trước mua Tính khơng đồng nhất: Gần khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống Tính khơng thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ, vậy: (1) che khuất lỗi dịch vụ; (2) tồn kho dịch vụ bị không sử dụng kiểm tra chất lương trước cung ứng người cung ứng cách làm từ đầu làm lúc; (3) chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc khách hàng khách hàng nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp để dịch vụ thực Tính khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ hồn tiền khơng thể hồn dịch vụ Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu cao sản phẩm hữu hình Quan hệ qua người: Con người có vai trị quan trọng dịch vụ, định chất lượng dịch vụ thường khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận cá nhân Tâm lý: Chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng DH12QT Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hịa tỉnh An Giang Khó khăn việc đo lường, đánh giá sản phẩm Càng nhiều khách hàng khơng có nghĩa chất lượng dịch vụ cao số lượng khách hàng khơng nói lên chất lượng dịch vụ thực 2.1.4 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ: Đối với dịch vụ, khó đánh giá chất lượng thực suốt trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch thỏa mãn hay khơng thõa mãn với dịch vụ cung cấp Chất lượng cảm nhận khách hàng bị ảnh hưởng so sánh giũa dịch vụ mong đợi (Expected service- ES) mức độ khách hàng nhận dịch vụ (Perceived service-PS) • Khi dịch vụ nhận vượt mong đợi (ESPS), khách hàng khơng thỏa mãn chất lượng dịch vụ • Khi dịch vụ đáp ứng mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ Sự mong đợi khách hàng tùy thuộc vào nhiều người khác như: truyền miệng (word of mouth), nhu cầu khách hàng (personal needs), kinh nghiệm sau sử dụng dịch vụ (past experience) Truyền miệng Nhu cầu khách hàng Kinh nghiệm Chất lượng dịch vụ nhận được: Dịch vụ mong  Vượt mong đợi (ES) đợi  Sự ngạc nhiên, thích thú  Đáp ứng mong Dịch vụ cảm đợi nhận (PS)  Thỏa mãn chất lượng  Khơng đáp ứng Hình 2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận Parasunaman et al (1998, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fittzsimmons Service management et al, 2001) Các khía cạnh dịch vụ: • Sự tin tưởng • Sự phản hồi • Sự đảm bảo • Sự cảm thơng • Sự hữu hình Sự tin tưởng (Reliability): khả thực hiên dịch vụ cách xác với hứa hẹn với khách hàng Đó cam kết cung cấp dịch vụ hạn, cách khơng có lỗi Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với lí khơng rõ ràng tạo cho khách hàng cảm giác khơng hài lịng chất lượng dịch vụ Nếu doanh nghiệp DH12QT Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang gặp phải sai sót cung cấp dịch vụ khả hồi phục nhanh chóng cách chun nghiệp tạo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, tác phong khả ngăng truyền tải tin tưởng tự tin nhân viên đến khách hàng Các khía cạnh đảm bảo bao gồm yếu tố sau: khả thực dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kĩ giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng cách tốt Sự cảm thông: (Empathy): ân cần, quan tâm đầy đủ nhân viên khách hàng Sự cảm thông bao gồm: Sự thân thiện, nhạy cảm nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Sự hữu hình (Tangible): thể bên sở vật chất, dụng cụ, người, tài liệu, công cụ thông tin, Điều kiện vật chất đầy đủ, chứng hữu hình cho quan tâm chăm sóc tỉ mỉ khách hàng Khách hàng sử dụng năm khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa so sánh dịch vụ mong đợi dịch vụ nhận 2.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo SERVQUAL 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu liên quan Mơ hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman Cộng sự, 1988) gồm nhân tố: độ tin cậy, phương diện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông 22 biến quan sát phản ánh đầy đủ yếu tố đặc trưng chất lượng dịch vụ Đây mơ hình đầy đủ tổng qt chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1985) bỏ phần đánh giá mong đợi giữ lại phần đánh giá cảm nhận khách hàng Mơ hình FSQ TSQ (Gronross, 1984) tập trung vào hai khía cạnh chất lượng dịch vụ chất lượng chức chất lượng kỹ thuật 2.2.2 Thang đo SERVQUAL Dựa vào mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasunaman cộng giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: Sự hữu hình (Tangibles) Sự tin tưởng Reliability Sự phản hồi (Responsiveness) Khả phục vụ ( Competince) Sự cảm thông (Empathy) Sự ân cần, lịch (Courtesy) Thông tin đến khách hàng (Communication) Khả khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access) Sự an toàn (Security) 10 Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/Knowing the Customer) DH12QT Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hịa tỉnh An Giang 2.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hịa tỉnh An Giang H1 Sự tin tưởng H2 Khả phục vụ H3 Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ H4 Sự cảm thơng Sự hữu hình H5 Hình 2.2: Mơ hình lý thuyết 2.2.4 Các giả thuyết mơ hình H1: Sự tin tưởng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ H2: Khả phục vụ có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ H3: Sự đảm bảo có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ H4: Sự cảm thơng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ H5: Sự hữu hình có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ DH12QT Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Nghiên cứu sơ Nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm với 10 khách hàng nhằm tìm biến để xây dựng thang đo cho phù hợp 3.1.2 Nghiên cứu thức Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Phương pháp thu thập liệu: thực vấn trực tiếp khách hàng bảng câu hỏi khách hàng phà An Hòa Phương pháp chọn mẫu: mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện Cỡ mẫu: Theo Tabachnich & Fidell (1996) cỡ mẫu phân tích hồi quy phải tuân theo công thức n>=8m+50 , n cỡ mẫu, m số biến độc lập mơ hình Bài nghiên cứu gồm có 25 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu theo yêu cầu 250 Phương pháp phân tích số liệu: sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích sâu ANOVA, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha cơng cụ phân tích số liệu SPSS 3.1.3 Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết-mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu định lượng bảng câu hỏi Thiết kế bảng câu hỏi vấn Xử lý số liệu Viết báo cáo Nghiên cứu định tính với n=10 (thảo luận nhóm) Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Thang đo biến 3.2.1 Thang đo Sử dụng thang đo likert bậc bao gồm mức độ lựa chọn: (1) không đồng ý, (2) khơng đồng ý, (3) trung hịa, (4) đồng ý, (5) đồng ý Khách hàng đánh giá cách chọn vào ô bên câu hỏi Mô hình nghiên cứu chọn thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa cụ thể: thang đo tin tưởng, thang đo phản hồi, thang đo đảm bảo, thang đo cảm thông, thang đo hữu hình DH12QT Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 3.2.2 Diễn đạt mã hóa biến Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phà An Hòa kế thừa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng Bảng 3.1 Thang đo tin tưởng Thang đo Mã hóa 1 Xí nghiệp phà cung cấp dịch vụ cam kết TT1 2 Khi bạn gặp trở ngại, xí nghiệp nhiệt tình giải trở ngại TT2 3 Xí nghiệp phà cung cấp dịch vụ họ hứa TT3 4 Xí nghiệp phà khơng để xảy sai sót q trình hoạt động TT4 Bảng 3.2 Thang đo khả phục vụ Thang đo Mã hóa 5 Nhân viên cho biết thực dịch vụ PV1 6 Nhân viên xí nghiệp nhanh chóng thực dịch vụ PV2 7 Nhân viên xí nghiệp ln sẵn sàng giúp bạn PV3 8 Xí nghiệp phà làm việc 24/24 PV4 9 Trang thiết bị xí nghiệp phà ln hoạt động hết cơng suất PV5 10 10 Nhân viên xí nghiệp phà niềm nở với khách hàng PV6 Bảng 3.3 Thang đo đảm bảo Thang đo Mã hóa 11 Nhân viên phà có chuyên nghiệp cao ĐB1 12 Xí nghiệp ln đảm bảo khơng gian khu vực phà đẹp thống mát ĐB2 13 Nhân viên xí nghiệp phà có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng ĐB3 14 Xí nghiệp phà ln đảm bảo cho khách hàng không bị làm phiền ĐB4 15 Xí nghiệp phà đảm bảo phương tiện lưu thơng liên tục ĐB5 16 Xí nghiệp phà cung cấp đầy đủ thiết bị bảo hộ cho người phà ĐB6 DH12QT Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Để phù hợp với loại hình dịch vụ mơi trường nghiên cứu cụ thể theo nhiều nhà nghiên cứu cho thấy việc điều chỉnh mơ hình SERVQUAL Parasuraman cần thiết Bổ sung hay loại bỏ số biến đặc trưng cho phù hợp với mơ hình dịch vụ mà nhóm nghiên cứu Kết khảo sát phân tích đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa” khám phá thành phần có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ phà là: tin tưởng, khả phục vụ, đảm bảo, cảm thơng hữu hình Về hệ thống thang đo: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy sau bổ sung điều chỉnh dựa nghiên cứu định tính số kết nghiên cứu trước tác giả ngồi nước, thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép Thông qua kết thống kê mô tả cho thấy khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hịa thơng qua yếu tố tin tưởng, khả phục vụ, đảm bảo, cảm thơng, hữu hình mức tốt Bên cạnh số lượng khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ phà An Hịa có số mặt khách hàng đánh giá không tốt Với 15.6% khách hàng phản đối ý kiến xí nghiệp phà đảm bảo khách hàng không bị làm phiền, 26.2% khách hàng không đồng ý sách ảnh phà An Hòa Một mặt khác đáng quan tâm có 15.6% khách hàng có ấn tượng khơng tốt thái độ phục vụ không niềm nở nhân viên Dựa kết phân tích Independent t-test One-Way ANOVA cho thấy khơng có khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hòa theo yếu tố nhân học giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp khách hàng Thơng qua việc phân tích số liệu Nhìn chung xí nghiệp phà đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng Do đó, khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hòa mức tốt 5.2 Kiến nghị Để nâng cao chất lượng dịch vụ xí nghiệp phà cần hạn chế tối thiểu sai sót q trình hoạt động khơng để xảy tình trạng số lượng khách bị thừa xuống phà thuyền trưởng lái phà đâm mạnh vào phao cập bến Bên cạnh xí nghiệp cần giám sát nhân viên chặt chẽ để nhân viên xí nghiệp phà có nề nếp phục vụ khách hàng tốt DH12QT Trang 21 Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Ngọc Lan 2008 Quản Trị Chất Lượng Tài liệu giảng dạy Đại học An Giang Hiệp Hội Kiểm Tra Chất Lượng Mỹ Dẫn theo Philip Kotler 2001 Quản Trị Marketing NXB thống kê Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập NXB Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang 2007 Nghiên cứu thị trường NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM Parasuraman, A, Zeithaml, V.A & Berry, L L 1988 SERVQUAL: A Multipleltem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Jouarnal of Retailing Vol No Abby Ghobadian, Simon Speller, Matthew Jones 1993 “Service Quality: Concepts And Models” Internationnal Jounal of Quality & Reliability Management Vol.42 Gronroos, C.1984 A Service quality model and its marketing implication european journal of marketing.18 (4): 36-44 DH12QT Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM Chào mừng bạn đến với nhóm nghiên cứu chúng tơi Trước tiên xin cám ơn bạn dành thời gian để đến ngày hôm Tên ……………………., tơi đến từ nhóm sinh viên chun đề năm Đại học An Giang Chúng cần tim thêm thông tin để hổ trợ chuyên đề đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa Chúng tơi mời bạn đến ngày hơm nay, bạn sử dụng qua dịch vụ phà An Hịa Chúng tơi cần biết suy nghĩ bạn xoay quanh vấn đề dịch vụ, điều mà bạn thích, điều mà bạn khơng thích…để phát triển dịch vụ tốt tương lai Trong ngày hôm nay, bạn thoải mái bày tỏ suy nghĩ mình, kể ý kiên tích cực hay tiêu cực chúng có ích cho chúng tơi chúng tơi trân trọng điều Chúng tơi cam kết thông tin bạn ngày hôm giữ bí mật ý kiến ý đựơc dùng với mục đích đánh giá cho chất lượng dịch vụ nhóm chúng tơi Bây bắt đầu, mời bạn giới thiệu để bước đầu làm quen với Câu Hàng ngày bạn có thường hay phà khơng ? Mỗi ngày bạn phà khoảng lần ? câu Khi nhắc đến phà bạn nghĩ đến tên bến phà nào? Câu Ở thành phố Long Xuyên có bến phà, bạn qua bến phà ? Câu Khi phà bạn quan tâm đến yếu tố ? Yếu tố quan trọng ? Vì sao? Câu Bạn bắt đầu phà An Hịa từ nào? điều ảnh hưởng đến định qua phà An Hòa bạn ? Câu Các bạn cảm nhận phà An Hịa ? Có khác so với phà khác ? DH12QT Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Câu Các bạn đánh chất lượng phà An Hòa ? (Hướng dẫn: Cơ sở vật chất có đảm bảo an tồn khơng? Có đảm bảo đủ tiêu chuẩn vệ sinh khu vực phà không?) Câu Các bạn đánh giá hình thức bên ngồi? Câu Bạn thấy giá vé phà An Hịa có phù hợp với thu nhập bạn không ? Câu 10 Các bạn có ý kiến đóng góp cho chương trình ưu đãi xí nghiệp phà An Hịa khơng ? Câu 11 Các bạn thích điều phà An Hịa ? Điều làm bạn thất vọng phà An Hòa? Câu 12 Trong tương lai, bạn có định tiếp tục phà An Hịa khơng ? Câu 13 Theo bạn phà An Hịa có cần thay đổi thêm để nâng cao chất lượng dịch vụ không ? Câu 14 Trong tất điều thảo luận với từ đầu đến bây giờ, theo bạn điều quan trọng ? Câu 15 Có điều quan trọng mà chưa nhắc đến không ? DH12QT Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang PHỤ LỤC Trường Đại Học An Giang Khoa kinh tế-Quản trị kinh doanh BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính chào Anh/Chị! Chúng sinh viên năm thứ 3, khoa Kinh Tế-Quản Trị Kinh Doanh-Trường Đại Học An Giang Hiện làm chuyên đề “Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang” Bảng câu hỏi phần quan trọng khảo sát chất lượng dịch vụ Bằng cách trả lời số câu hỏi anh/chị góp phần vào thành công đề tài thông qua việc đánh giá nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Hơn nữa, câu trả lời anh/chị khơng có yếu tố đúng, sai mà tất thơng tin bổ ích cần thiết cho đề tài Anh/chị trả lời cách đánh dấu tích theo mức độ từ đến theo quy ước  vào ô mà bạn cho phù hợp đánh Câu 1: Bao lâu anh/chị phà lần? Mỗi ngày tuần Hàng tuần khác……… Câu 2: Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Rất đồng ý STT Phát biểu Mức độ đồng ý Sự tin tưởng Xí nghiệp phà cung cấp dịch vụ cam kết Khi gặp trở ngại, nhân viên xí nghiệp nhiệt tình giải trở ngại DH12QT Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hịa tỉnh An Giang Xí nghiệp phà cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Xí nghiệp phà khơng để xảy sai sót q trình hoạt động Khả phục vụ Nhân viên cho biết thực dịch vụ Nhân viên xí nghiệp nhanh chóng thực dịch vụ Nhân viên xí nghiệp ln sẳn sàng giúp bạn Xí nghiệp phà làm việc 24/24 Trang thiết bị xí nghiệp phà hoạt động hết công suất 10 Nhân viên xí nghiệp phà ln niềm nở với khách hàng Sự đảm bảo 11 Nhân viên xí nghiệp phà có chun nghiệp cao 12 Xí nghiệp đảm bảo không gian khu vực phà đẹp thoát mát 13 Nhân viên xí nghiệp phà có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn 14 Xí nghiệp phà ln đảm bảo cho bạn khơng bị làm phiền 15 Xí nghiệp phà đảm bảo phương tiện lưu thông liên tục 16 Xí nghiệp phà cung cấp đầy đủ thiết bị bảo hộ cho người phà Sự cảm thơng 17 Xí nghiệp phà ln đặc biệt ý đến bạn 18 Xí nghiệp phà có nhân viên biết quan tâm đến bạn 19 Xí nghiệp phà lấy lợi ích bạn điều tâm niệm DH12QT Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang họ 20 Nhân viên xí nghiệp phà hiểu rõ nhu cầu khách hàng 21 Khách hàng mua vé nhanh chóng Sư hữu hình 22 Xí nghiệp phà có trang thiết bị đại 23 Cơ sở vật chất xí nghiệp phà đẹp 24 Nhân viên xí nghiệp phà ăn mặt lịch 25 Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên 26 Chất lượng dịch vụ xí nghiệp phà thỏa mãn mong đợi bạn 27 Bạn thấy an tâm với chất lượng dịch vụ xí nghiệp phà 28 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ quan đến dịch vụ trông đẹp Chất lượng dịch vụ Câu 3: Anh/chị phà để làm gì? Làm việc Học tập Du lịch Buôn bán Câu 4: Anh/chị vui lịng cung cấp vài thơng tin cá nhân: Nghề nghiệp: Tuổi: Giới tính: 15-30 Thương nhân 31-45 Hoc sinh, sinh viên >45 nam Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị Chúc anh/chị ngày thành công ! DH12QT nữ Công nhân Khác Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang PHỤ LỤC Đánh giá độ tin cậy thang đo 1.1 Thang đo tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 664 TT1 TT2 TT3 TT4 Scale Mean if Item Deleted 11.25 11.34 11.21 11.24 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4.408 443 598 3.928 577 501 4.609 404 624 4.755 363 650 1.2 Thang đo khả phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 716 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 Scale Mean if Item Deleted 18.96 18.94 19.03 18.69 18.95 19.19 DH12QT Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8.849 545 646 9.357 513 659 9.046 513 657 10.418 285 724 10.138 398 692 8.969 449 679 Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 1.3 Thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 Scale Mean if Item Deleted 18.58 18.73 18.73 18.89 18.45 18.68 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 10.880 593 675 10.427 576 677 11.296 501 700 11.026 522 694 12.774 312 748 11.701 383 735 1.4 Thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 734 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Scale Mean if Item Deleted 14.64 14.77 14.65 14.59 14.55 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 7.557 593 648 8.045 582 656 8.582 462 701 8.117 576 659 9.292 291 765 1.5 Thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 643 DH12QT Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Scale Mean if Item Deleted HH1 10.86 HH2 11.09 HH3 10.87 HH4 11.30 Cơ cấu liệu 2.1 giới tính Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.285 414 580 4.854 542 491 5.606 389 597 4.785 369 625 gioi tinh Frequency Percent Valid Nam 127 41.9 Nu 129 42.6 Total 256 84.5 Missing System 47 15.5 Total 303 100.0 Valid Percent 49.6 50.4 100.0 Cumulative Percent 49.6 100.0 Valid Percent 63.3 24.2 12.5 100.0 Cumulative Percent 63.3 87.5 100.0 2.2 độ tuổi Tuoi Frequency Percent Valid 15-30 162 53.5 31-45 62 20.5 >45 32 10.6 Total 256 84.5 Missing System 47 15.5 Total 303 100.0 DH12QT Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 2.3 Nghề nghiệp Nghe nghiep Valid Percent 21.1 54.7 12.9 11.3 100.0 Frequency Percent Valid thuong nhan 54 17.8 hoc sinh 140 46.2 cong nhan 33 10.9 khac 29 9.6 Total 256 84.5 Missing System 47 15.5 Total 303 100.0 Cumulative Percent 21.1 75.8 88.7 100.0 Thống kê mô tả 3.1 tin tưởng TT1 RAT KHONG DONG Y KHIONG DONG Y TRUNG HOA DONG Y RAT DONG Y MEAN TONG TT2 TT3 2,3 7,8 21,9 46,9 21,1 3.77 2,3 8,6 28,5 40,6 19,9 3.67 100 TT4 2,0 5,9 25,4 43,8 23,0 3.80 100 1,2 6,6 29,3 39,1 23,8 3.78 100 100 3.2 khả phục vụ RAT KHONG DONG Y KHIONG DONG Y TRUNG HOA DONG Y RAT DONG Y MEAN TONG 3.3 đảm bảo DH12QT PV1 1,6 8,6 23,4 41,8 24,6 3.79 100 PV2 0,8 7,0 24,2 46,5 21,5 3.81 100 PV3 1,2 8,2 31,3 35,9 23,4 3.72 100 PV4 2,0 3,5 15,6 44,5 34,4 4.06 100 PV5 0,8 3,1 31,3 44,5 20,3 3.80 100 PV6 2,3 13,3 32,4 29,7 22,3 3.58 100 Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang DB1 RAT KHONG DONG Y KHIONG DONG Y TRUNG HOA DONG Y RAT DONG Y MEAN TONG DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 1,6 1,6 1,2 3,1 1,6 2,3 7,4 23,8 40,6 26,6 3.83 100 15,6 21,5 35,5 25,8 3.68 100 9,8 32,4 33,2 23,4 3.68 100 12,5 29,7 38,3 16,4 3.52 100 5,1 16,8 48,8 27,7 3.96 100 11,3 23,8 35,9 26,6 3.73 100 3.4 cảm thông CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 2,3 1,6 2,0 1,2 2,0 KHIONG DONG Y 12,5 13,3 8,2 8,2 13,3 TRUNG HOA 28,1 32,0 34,8 33,2 17,2 DONG Y 30,9 36,7 32,8 33,6 43,0 RAT DONG Y 26,2 16,4 22,3 23,8 24,6 MEAN 3.66 3.53 3.65 3.71 3.75 TONG 100 100 100 100 100 RAT KHONG DONG Y 3.5 hữu hình RAT KHONG DONG Y KHIONG DONG Y TRUNG HOA DONG Y RAT DONG Y MEAN TONG HH1 1,6 7,4 25,8 34,8 30,5 3.85 100 HH2 1,6 12,5 27,7 39,5 18,8 3.61 100 HH3 1,2 7,4 22,3 44,5 24,6 3.84 100 HH4 6,3 19,9 21,9 31,3 20,7 3.40 100 Kiểm định khác biệt 4.1 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ phà An Hịa theo giới tính khách hàng Group Statistics gioi tinh CLDV N Mean Std Deviation Std Error Mean DH12QT Nam 127 3.8798 75125 06666 Nu dim ension1 129 3.9741 62488 05502 Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 4.2 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ phà An Hòa theo giới tính khách hàng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig Std Mean (2- F CLDV Equal Sig 2.097 t 149 df -1.092 Error Differen Differen tailed ce ) ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 254 276 -.09427 08631 -.26424 07571 -1.091 244.4 277 -.09427 08643 -.26452 07598 variances assumed Equal variances not 60 assumed Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ phà An Hòa theo nghề nghiệp khách hàng Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 1.245 df2 Sig 252 294 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.247 749 Within Groups 119.415 252 121.662 1.580 Sig .474 Total F 195 255 4.4 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ phà An Hòa theo nhóm tuổi khách hàng Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 322 DH12QT df1 df2 Sig 253 725 Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 621 311 Within Groups 121.040 253 121.662 Sig .478 Total F 649 523 255 Multiple Comparisons CLDV Bonferroni (I) Tuoi (J) Tuoi Mean Difference Std Error Sig (I-J) 15-30 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 31-45 -.11425 10329 809 -.3632 1347 >45 -.06752 13381 1.000 -.3900 2550 15-30 11425 10329 809 -.1347 3632 >45 04673 15056 1.000 -.3161 4096 15-30 06752 13381 1.000 -.2550 3900 31-45 dim ension3 -.04673 15056 1.000 -.4096 3161 dim ension2 31-45 >45 DH12QT dim ension3 dim ension3 Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang DH12QT .. .Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang DH12QT Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài An Giang tỉnh đầu nguồn đồng... pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 1.3 Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Địa điểm: Phà An Hòa tỉnh An Giang - Đường Lý... có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ H5: Sự hữu hình có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ DH12QT Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP