MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong điều kiện hiện nay bất kỳ ngân hàng nào cũng tìm mọi cách để phát triển mở rộng thị trường, thị phần của mình và các ngân hàng phải đang cạnh tranh quyết liệt với nhau. Với áp lực này các ngân hàng buộc phải ngày càng hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng hơn nữa với giá thành hợp lý. Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa, đã dần chuyển hướng sang chất lượng công tác chăm sóc khách hàng bởi lẽ khách hànghiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển của các ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang diễn ra nhanh mạnh như hiện nay. Để có thể giữ chân được khách hàng quen thuộc, gia tăng lượng khách hàng mới, các ngân hàng phải không ngừng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng. Việc giữ chân các khách hàng hiện tại tỏ ra có hiệu quả hơn là phát triển khách hàng mới trọng bối cảnh hiện nay. Có thể nói"chăm sóc khách hàng" chính là chìa khoá thành công giúp ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại. Vì vậy, em đã chọn đề tài " Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng" để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng của NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng ngày càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận liên quan đến việc chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian qua. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian tới. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU a) Đối tượng nghiên cứu là tất cả các loại khách hàng có quan hệ với NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian qua. b) Phạm vi nghiên cứu - Về mặt nội dung: đề tài nghiên cứu một số nội dung cơ bản về chăm sóc khách hàng của NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng - Về mặt không gian: các nội dung được tiến hành tại NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng - Về mặt thời gian: các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong 5 năm đến. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài sử dụng các phương pháp sau đây: - Phương pháp điều tra - Phương pháp khảo sát - Phương pháp chuyên gia - Phương pháp so sánh - Phương pháp phân tích - Phương pháp tổng hợp và các phương pháp khác 5. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mục lục, mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và các phần liên quan khác, đề tài được chia làm 3 chương như sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng. CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. KHÁI QUÁT KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khách hàng và các loại khách hàng a. Khách hàng Khách hàng là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng của ngân hàng là tất cả các cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức thậm chí là một ngân hàng đồng nghiệp, một tổ chức tài chính tín dụng bất kể quốc tịch hay họ cư trú ở đâu. Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng như người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ là toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng. Trong đó, khách hàng bên ngoài là quan trọng, nó quyết định đến sự sống còn của ngân hàng. Không chỉ riêng đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) mà mọi tổ chức kinh doanh đều coi trọng vấn đề thu hút và duy trì khách hàng cho mình. Khách hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh, quyết định sự thành bại của một tổ chức. Đối với NHTM, khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn là những đối tượng cung cấp vốn cho hoạt động của một ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động của các NHTM hiện nay được huy động từ khách hàng), do vậy bên cạnh việc xây dựng các chiến lược kinh doanh, các NHTM luôn chú trọng công tác thu hút khách hàng thông qua công tác chăm sóc khách hàng của mình, đặc biệt trong tình hình cạnh tranh càng gay gắt thì công tác chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng, được coi là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. b. Phân loại khách hàng Tuỳ theo những mục đích khác nhau, người ta phân loại khách hàng theo những nhóm khác nhau. Việc phân loại giúp cho ngân hàng nhận biết được nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa mãn khách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển khách hàng mới. - Căn cứ vào đối tượng giao dịch + Khách hàng bên ngoài (các nhóm khách hàng bên ngoài mà ngân hàng phục vụ) như: người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. + Khách hàng nội bộ (gồm toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng). Trong đó khách hàng bên ngoài là quan trọng, nó quyết định đến sự sống còn của ngân hàng. - Căn cứ vào mục đích giao dịch + Khách hàng tổ chức: là những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức. + Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ. Phân chia theo tiêu thức này giúp cho ngân hàng nhận biết được nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho từng nhóm. - Căn cứ vào quan hệ giao dịch + Khách hàng truyền thống: là khách hàng có quan hệ với ngân hàng trong một thời gian dài và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng lặp đi lặp lại nhiều lần. Đây là nhóm khách hàng luôn mang lại cho ngân hàng một lượng doanh thu tương đối ổn định, giữ được loại khách hàng này sẽ giúp ngân hàng giảm được đáng kể chi phí. Bởi chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 5 lần chi phí để giữ chân một khách hàng hiện có. + Khách hàng mới: là khách hàng có thời gian quan hệ với ngân hàng ngắn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một vài lần hoặc lần đầu tiên Loại khách hàng này sẽ trở thành khách hàng truyền thống nếu có chính sách chăm sóc tốt. Phân loại theo tiêu thức này sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa mãn khách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển khách hàng mới. - Căn cứ vào giá trị tiềm năng + Khách hàng hiện tại: là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận thường xuyên cho ngân hàng, là nhóm có khả năng truyền tin về ngân hàng tới các nhóm khách hàng tiềm năng. + Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhưng đã có nhu cầu sử dụng và đang tìm kiếm nơi cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Phân loại theo tiêu chí này giúp ngân hàng có những biện pháp chăm sóc khác nhau cho từng nhóm khách hàng. Đối với nhóm khách hàng hiện tại, ngân hàng phải đưa ra biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăng được khối lượng giao dịch của khách hàng. Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải cố gắng lôi kéo, thu hút để họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. - Căn cứ vào tiêu chí địa lý + Thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở,…: đây là khu vực tập trung dân cư và các cơ quan doanh nghiệp, là nơi thường xuyên diễn ra các hoạt động kinh tế cũng như các hoạt động văn hóa chính trị. Nhóm khách hàng này có đặc điểm: * Có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao và thường xuyên. * Mức thu nhập và khả năng chi trả cao. * Khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ cao. Đây chính là phân đoạn thị trường mà mọi ngân hàng đều hướng đến bởi đây là thị trường có khả năng sử dụng cao nhất các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và cũng chính là phân đoạn thị trường có khả năng sinh lời cao nhất. + Nông thôn, biên giới, hải đảo,…: là khu vực tập trung ít dân cư, có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp hoặc gần như không có nhu cầu. Đây là phân đoạn thị trường còn ưa thích dùng tiền mặt, chưa có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt. 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng a) Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với sản phẩm hoặc một dich vụ. Nó bao hàm 4 yếu tố cơ bản sau: một là khách hàng nhận biết được công hiệu của sản phẩm, dịch vụ, hai là khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này, ba là khách hàng nhận biết được giá thành của dịch vụ, cách sự dụng sản phẩm, bốn là thời gian, địa điểm khách hàng đưa ra nhận xét có hài lòng hay không. Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thoả mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, được tích luỹ khi mua sắm và sử dụng sản phẩm. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng. Nếu không căn cứ vào sự thể nghiệm cũng như kinh nghiệm của quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Khách hàng vừa lòng không đồng nghĩa với việc họ tín nhiệm, mặc dù những khách hàng vừa lòng có thể trở thành những khách hàng tín nhiệm hay nói cách khác họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành. Khách hàng tín nhiệm là những người rất hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được. b) Tìm hiểu sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì mà khách hàng đang kỳ vọng. Khách hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại như kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng và vui mừng. Thế nhưng sự kỳ vọng đều dựa trên những kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin đại chúng. Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra các kỳ vọng đúng, nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp có thể làm hài lòng khách hàng nhưng không đủ sức thu hút khách hàng. Việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn các đối thủ cạnh tranh. Đối với ngân hàng sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng. Khi tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng thụ động họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khác hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng.Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khác hàng khác nhau. c) Cách thức để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Tuỳ theo mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu mà có thể sử dụng các cách thức nghiên cứu khác nhau như điều tra khảo sát qua phát phiếu thăm dò khách hàng. 1.1.3. Công tác chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng là hoạt động hiện đang đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra điểm khác biệt và lợi thế so sánh giữa các ngân hàng. Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ ngân hàng rất hay nói đến hoặc nghe nói đến. Tuy nhiên, để hiểu đúng và làm đúng các công việc của công tác chăm sóc khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện được, nên việc nghiên cứu khái niệm, đặc điểm, vai trò và ý nghĩa của hoạt động này góp phần hòan thiện công tác chăm sóc khách hàng . Trên thực tế, hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa, các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận. - Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng hóa hay dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm đó là đều luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng, làm hài lòng khách hàng. Nói khác đi, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ, nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng đồng nghĩa với việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng bạn đang có. Như vậy, công tác chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách [...]... đa dạng công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng cũng có phần khác biệt với các doanh nghiệp khác, đối với loại hình khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau công tác chăm sóc cũng có điểm khác biệt Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động ngân hàng cần linh hoạt, uyển chuyển tuỳ từng tình huống và khách hàng mà có chính sách chăm sóc phù hợp 1.2 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1... dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng 1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trong công tác chăm sóc khách hàng các Ngân hàng TMCP thường có các chương trình chăm sóc khách hàng rất được khách hàng ủng hộ đơn cử như hai chương trình chăm sóc khách hàng dưới đây - Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)“Tri ân khách hàng Chào mừng kỷ niệm 19 năm ngày thành lập (21/12/1991... ra những thành tựu đã đạt được cũng như những tồn tại cần khắc phục, từ đó đưa ra những giải pháp theo xu hướng phát triển hiện nay, nhằm đảm bảo rằng tất cả khách hàng tiềm năng, truyền thống, mục tiêu của ngân hàng đều được thỏa mãn CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỄN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CN.NHNo&PTNT TP ĐÀ NẴNG ẢNH... phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới Chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng Những khách hàng trung thành sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn Sự xuất hiện hàng loạt các ngân hàng mới, tiến bộ về công nghệ thông tin làm gia tăng cơ hội lựa chọn các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng. .. của khách hàng và tiết kiệm được cả chi phí tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ Công tác chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra các khách hàng trung thành của ngân hàng Khách hàng hài lòng khi ngân hàng luôn đáp ứng được những mong đợi của họ Khách hàng sẽ cảm thấy vui sướng khi ngân hàng làm được những điều vượt quá sự kỳ vọng của họ Do vậy, dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp ngân hàng có thêm nhiều khách. .. về chi phí và lợi ích của việc duy trì quan hệ với khách hàng hiện tại có ý nghĩa tốt trong việc hấp dẫn những khách hàng mới,vạch ra những quan tâm của ngân hàng đối với việc chăm sóc khách hàng hiện tại, đáp ứng nhu cầu và vướng mắc của họ, phát triển các quan hệ dài hạn Ngoài ra, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao hơn nhiều lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn Chi phí bán hàng và chi. .. ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1.1 Đặc điểm về công tác tổ chức a Về quá trình thành lập Hiện nay, mạng lưới Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng với 35 điểm giao dịch bao gồm: 01 chi nhánh loại 1, 14 chi nhánh loại 3 và 20 phòng giao dịch trực thuộc Từ khi thành lập đến nay chi nhánh đã trải qua hơn 23 năm hoạt động đó là lợi thế không nhỏ của chi nhánh với lượng khách hàng lớn, truyền... dịch vụ cho khách hàng của ngân hàng không tránh khỏi những vướng mắc, phàn nàn, khiếu nại, khiếu tố của khách hàng Do đó công tác hỗ trợ khách hàng trong, đang và đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng là rất quan trọng góp phần giải quyết những vướng mắc của khách hàng, nâng cao hình ảnh của ngân hàng và tạo niềm tin nới khách hàng và giữ chân khách hàng Theo dõi sự hài lòng của khách hàng: thông qua phiếu... lại, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt, lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng Trong xu thế mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều định hướng vào khách hàng thì hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố tiên quyết và đóng vai trò quyết định để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, để thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, để thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng. .. nhất, ngân hàng đó sẽ thành công Như vậy, để thỏa mãn khách hàng về nhân tố này ngân hàng phải: + Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở vừa thỏa mãn khách hàng vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng + Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng + Điều chỉnh giá cả ở mức hợp lý Nhóm nhân tố thuận tiện Các ngân hàng thương mại đã bắt đầu có sự quan tâm và đầu . nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng. CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG. luận về công tác chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng Chương. trong môi trường hiện tại. Vì vậy, em đã chọn đề tài " Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng& quot; để nghiên