ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG     Đề tài: NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK     !"#  $%&'()* +,- .+/ $%&'*)( ,0.- .1 $%&'*)* 23 41 $%&'5)* +3 .6 7+1 $%&(*)( 2389:- ; $%&(*)* Đà Nẵng: 11/2012  Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến LỜI MỞ ĐẦU 2< =>?/,!,/2@ABC12.D../ E"2..!FG)7,AHI,JAJKE&LM ,N !O ?,!)12.CP&=./OK9=9 /Q,R9S.RC@ T,D7&,UV&,C> .2W=IN .2X21C>&.S.L!,&=XH =Y2Z[2.CP?C#\:L&,]&LU4IL!, ^1_)@&,JO,,92#4S.>L!)@? C`2#C/K >,&9aN 92#O7 ,bN .&,S. cL!) 7,d0&eGf.O,>2bJ7,CPg U // !2R,/2@N .&,ACBO1g 2#gO`JA?! 9&,,7,)dhiCP<7!C` !Jb2#2j 2Dak.N .A !DU=C>,.!CH2L 2j&..!EDCWl,!,.S.&,,<P > A7,CP?2m3=/9C`>b,n ,=G2- 9Oo- .:,MK 7.a O9P&,VIC>,!,.A7.&9a12.S. BU.&2#2j)@@ 2mGg4Cg,!ACPN !=C#XCg ,\I gN 92#N .&,17,BU.&_) > Cg,^%/3J 03  gBU.& 03R@ g=O`&,,a.HI1BU.& 0307JLRp1BU.& 03f07J1OqdS.BU.& 03fC>S.LqdC= N 9&.S.+ 03f:=O ? MỤC LỤC SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 2  Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến rdstu)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))*   !"#$%!$& '()!$*$+,# !/ 0,!/1 2 !$3+4!$ .#56/ 7 #$8!/-,#-9 :;:<=(>?@ABCDE9 :F- GH$ I!2$J$$!/9 4KLMNO9 P$Q!R!/O#, S$+HP4!29 $ I!T4S$+H4!29 'R!$U4V!/#WX '4QHY!$#ZH!$[!$ I!X 'P J#\]6#^ X _`aEX Ob$c!d$X 4$e!3 Y!2$J$$!/f Pg$c!P Y#2$J$$!/h 'O#J!/$ Ybh '4!/#J1 2$J$$!/ 'PiWP I!#$S+!$NZN2$J$$!/0 E(>OEX ,!/1 !$N!/jb&X 4$!/#\[!$$b#J/ k4S$+HP4!21 !$N!/jbb$Z!HlHX P$%!$5J$T4S$+HP4!21 J!$N!/jb#$ I#P]b$Z!Q!/f $%!$5J$T4S$+HP4!21 J!$N!/jb3]$K m!#$V!/f ',!/1  M!2I#1 JV!/#W2$J&f SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 3  Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến :@@@:no_@O:=pqaor \+!/!/s!$,!r 4$6 3]$K# $%!$J!$c!taur P$6 2$J$$!/a+4!$!/$ Ybtau'h '\+!/3 $,!' '4$6 a]$K# $%!$J!$c!tau' 'P$6 2$J$$!/a+4!$!/$ Ybtau'' =(v'0 uvwxu+yd:+z{)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))*% ||0}y~+w+fq{+|d))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))*• ) €+xu+uf•‚+wY+{d8y: I.1. Sơ lược vài nét chính: ,O?/,!*•ƒ'„ƒ(„„$bbU.C3 O,*'…C^,2KVJU. C3 C`Ch1b*†oj:A+,:=A+,>)JC==a*'((A BU.&CP2V,>2D7,G1H/3,C3 f.H,9C12(5')5•†…C^) :@k&,O?/C=.!A7,CP29N .$O3.!CH2KVJ)2K VJ1S.7,Ch1(„(8,2 A+,>) - !L7C>E7O2•)5''jABU.& O L‡,C/IX! 3 g#K,&,) I.2. Lĩnh vực hoạt động +1C>2Oˆ !C>b,1A2 1,F12 ,,C@C3 ,/2@A&.C.aH`/ggAJK #K7,A‰ #K17, p#KŠf‹yAd.B2Œ#K,&9= &Œ#KJK7Œ#K.!./ I.3. Mạng lưới kinh doanh BU.&HCL=O`O,7,+‹8*'•H/3) SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 4  Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến 7,BU.&G$(†A/W.#2>&F/ 29A(*Ž'!yd)7,C./KKG*A%2 &, 7,&9•*A'''&,./) I.4. Một số giải thưởng đạt được d>b9VC@R7,b4f.A7,N 9Oog bf.A7,.N b=,,2`G1b4f. 1/J[.By.hAC`[..Oh. 7,C3 g 9//,IKLA‰ ) ••d+‘’:+~++wfwf“+|y”+ •Y+{d8y: II.1. Đặc điểm chiến lược khách hàng 1.a. Mục tiêu CRM R&,O` ?.4A&,2XC@ +,jAN !2RALC@<C#C`& ,2,C/I 3 S.Xb4 1.b. Chức năng CRM tại Techcombank FC>c2`U,AN 9Oo,A9/QAFFA1 C>.2&B Bm&,RaACOj N 9.2&BAN 92#&, B. ,O` ? 07J,A7OoA,OWS.&, IaJ`/AC^U>C@<7!GVDO  g&, 1.c. Chiến lược của TechcomBank BL !"IfAHCbBU.&–=O`S. 7,O,/2@./9JUgDA,N 9C`/9 .2>=O`CTCF,O7 ,–) ,>2D7,C.b7,Om—2BU.&˜,1 C>Ac2`S.HCL=O`+‹8ABU.&CP<7!>L RN 92#C1&bIa !UA1C>U11 =2S2,49/KK&,>b4) SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 5  Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến II.2. Văn hóa công ty 2.a. Sứ mệnh và tầm nhìn chiến lược ◊ Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. ◊ Sứ mệnh:  2V,Cb,JC`O.X,C?!4S.&,j &9a 4/C3!CS9/Q,#K,JC.1,.2 GVO L&,O,2X7)  1U>7>L2jO,b4g G>C@ /2@aOAC/2#,1/,C1)  d.O1HCLDO`J4/AO7 ,LN .2@&.> =O`/2@&..1A/K LON 92#./,N 9Oo2S2h]B  QN b=) 2.b. Giá trị cốt lõi #&,O,g9X1C>) :=`/,,O`JS.&,A7,HCLO,C9U9 ,L) ?/@O LXlA&Lk9=) 02@7Oˆ.O,T.1Cg &U>7@/  !bC.aOS.c7,&BV<ICDjC1 ,J) L,2.CHO,/GGU9C@U=CH7, ‹V,.&=AJU1,2A !/,1 O,g91N !FI<™,a&.S.7,) ) dš+›+p•Y+{d8y: III.1. CRM phân tích ◊ Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM +bqdC`2@&.MKCJ<7!C`>b,, J`/2 ?/A<™OoDO , 4/LC3 2.AkCL D J1C>N 9OoN .&,Aa&,A,7.  N 9&.)f<7!bU.^!= b. C7!  != b4 ,b—/3I,/3g˜  G=/7J,<™OoL ?/C` SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 6  Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến  ‹™K/7JL> N 9AC`U@ ,C@ 9=—./œ0˜ D!= b‡1BU.&]C`J`/A™KAD!= b. ]3C`2@&.<7!) qd/7J^?1,/7U&,)N 2R&.C` J`/.ON .C=Ia=/<TAG&,L N .g & IbN .. ).C1/7JO,DR, 7,/9=,C@O,&,2#GA1C# =O`3=C@12#&,AO,.!CHa.AIC OjAC,O,.!CHHIC@C1C`K =O`) a. Nhận diện khách hàng Lg&,. &CPC` ?/,bR,GVD O —‹p˜g&,A‹p^U./3J +^G7&,U.^AC#.nAg/,CG#L = 7A,&.= O,HIAVJA,!,O?/L!‰ R21&= 1,9N !=&= 1S.&,Œ ,&9C@C/S.&,b,&9S.&,AbO3 .#7,AN .&,7,) 7,BU.&CP2@&.bqd12 7&.ECP /KLR/7J2LR(V2,/K/7J\- ! SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 7  Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến 2R4/JK./_O,>N !2R&.GU9,@C1 C`1C>&.7,)p.! ?/LC3 ,1C@=/<T.C`=O?/CgCP.2LC3 ,O, L,&.ŠS. !ƒ7JKAc2`,&= .#S.2 7&.AE.ŠS.&,1$'& ,./bb.!O1BU.&—p/Wd.2&B+{ ˜)fO.X&,.#/b.!OO,BN !F0.2B —.!WXO,N !F5'ƒ*'˜ABC:p<C#2.*'•&,N . 2X4S.RB JJO,. ,O` ?.O1) f/7J4/JK./MKCJ<C#C@=/<T &,—dB•2 žd{˜A&=`/o&=S.&,—fB•  B2žf{˜AkC<C#2#Cb&,2N 2R.# BU.&O,GV=&=DC@9=—.0ž0˜) CP=,U HX/?/2 C@/7J,<C#C` 2kUS.N !2R4/JK  C@=/<T&,  2#Cb&,2N 2R.#  C@C@39=—.0ž0˜ pC7!O,>bC@9=2LN 9OoL&,12  7&.S.LV SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 8  Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến  ◊ Một số công nghệ ứng dụng trong nhận diện khách hàng:  7  ,  ,!  CP  N !=  C# ™  K  9  //{2.OB  Y<...  p..U.B d.B6*œ*C@b .N !2RN 9Oo&DO S.R)  ‹™KLU9?S.q‹y):,]C`BU.&4/> =U#U9?O,&B&B!—R.&.C™˜)@2 !?/bA& ,3C^j.?&Q A>?&Q J&,O.X, A>?&Q &C`12.UV&B&B!^%Db@#2 ,RS.=U#)d?&Q &B&B!2. ? A 2UA&L@2iOh/,OK.!CH. c(/T—IKL {BB0.Z2˜)+bS.BU.&n/Ÿ/ .#= C^j.?&Q 2C`&,?/CT)  f9/Q[ dU0.!ABU.&k.JIC.,/Kk (ƒ*''„L\I,64j_—{y˜){y™ K9 ?/I`/C@<CTjN !g.#, IO™&L™L1!9A7S.&, N .1C> SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 9  Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến b. Phân biệt khách hàng p.,DDO 2N &IS.7,A<C#bO`,/7 .&,2.,g 2#.4C=l4.,bg ™17,):L@U=FF2#S.&,&GO. .C=)7,@C2#S.&,A/7O1,>/ &,UM 3 LN ..OOœBB2—& 4/LJ<, b4g9/Q#KS.7,AC^j=/?,<™Oo 3 S.&,N .C1˜A. C&=bcD9/Q, #KU.&bO`O>J`/)&=N 9S.N 2R,! T.XO,.K&,U.^&, >/K ! C>bA&, >/K.!A&,ON .C=# K,JgA,9S.7,) +./7&T&,J1B8.&O,:b&,. /,&b#K,J7—2&b,!.,* &, ,&,Lj˜) III.2. CRM tác nghiệp - !2RN .&,1BU.&C."2.B2R.  SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 10 4 w- Y!#$+, w #$x $J$$!/ $ !$J!$ . 58  y52$J$ $!/ g$z!// 4+3]$ [...]... khách hàng tại ngân hàng Techcombank, chúng ta có thể nhận thấy công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đang ngày càng được định hình rõ nét Ngân hàng không ngừng cải thiện các quy trình giao dịch, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng kết hợp với công nghệ hiện đại nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất Techcombank xứng đáng là ngân hàng dẫn đầu trong ứng dụng công nghệ tại Việt Nam Ngân hàng đã... khách hàng ưu tiên từ nhóm khách hàng này Luôn khẳng định TCB, một Ngân hàng dựa trên công nghệ hiện đại luôn là đối tác tin cậy của khách hàng SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 15  Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank IV MẠNG LƯỚI CRM TẠI TECHCOMBANK IV.1 GVHD: Lê Đức Tiến Mạng lưới nhà cung cấp: 1.a Chương trình hợp tác giữa Techcombank với nhà cung cấp phần mềm Mong muốn đưa đến cho khách hàng. .. của các khách hàng không nằm trong số khách hàng mục tiêu Hình thức tương tác khách hàng ở ngân hàng techcombank:  Tương tác trực tiếp: • Sử dụng mô hình tương tác trực tiếp: SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 11  Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến • Xây dựng đội ngũ nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng  Tương tác qua Email: Hoạt động hỗ trợ khách hàng qua Email... mang lại cho Techcombank cũng SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 17  Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến như các ngân hàng khác có thể thu thêm được phần lợi nhuận cho các giao dịch của khách hàng từ các ngân hàng khác Bên cạnh đó Techcombank còn liên kết với các cơ quan, trường học, tổ chức khác để có thể thanh toán tiền lương cho nhân viên và các dịch vụ khác TechcomBank. .. đó là mỗi khách hàng sẽ được phục vụ theo 1 cách thức khác nhau Và điều này phụ thuộc vào nhu cầu của SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 13  Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến khách hàng đã được tìm hiểu và các chương trình mà hệ thống CRM thiết kế để phục vụ khách hàng Đối với nhóm Khách hàng ưu tiên: Trở thành khách hàng ưu tiên của TechcomBank khi khách hàng đáp ứng được... khách hàng để công việc kinh doanh của mình ngày càng phát triển tốt hơn đặc biệt chú trọng phát triển công tác Marketing quan hệ khách hàng để giữ chân được khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng Một 1 số giải pháp thực hiện Marketing quan hệ trong ngân hàng Techcombank: SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 23  Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến Phân loại khách hàng và... ơn từ phía ngân hàng Chính sách coi trọng khách hàng: Dù có bận rộn thế nào đi nữa cũng phải làm cho khách hàng thấy được rằng họ đang được chú ý và coi trọng Ngoài ra, sự coi trọng khách hàng còn được thể hiện ở lời cảm ơn về việc khách hàng đã lựa chọn ngân hàng hoặc bằng những lời chúc mừng nhân những dịp đặc biệt SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 25  Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank. .. chuyên viên khách hàng cao cấp (RM), nâng cao nghiệp vụ bán hàng và phục vụ khách hàng của các RM Nhìn chung, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của ngân hàng khá hiệu quả, đem lại sự thoả mãn cao cho khách hàng Tuy nhiên, hiện nay mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt đồng thời nhu cầu , đòi hỏi của khách hàng cũng ngày một tăng cao Vì vậy, ngân hàng TechcomBank cần... Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến ĐÓNG GÓP CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM Họ và tên Lớp Đóng góp trong bài tập nhóm Đào Phan Quang Đạt 36k02.2 Giới thiệu + đặc điểm chiến lược khách hàng và văn hóa công ty Hà Quang Hiệp 36k02.1 Mạng lưới CRM + thuyết trình mạng lưới CRM Hầu cao Xuân Hạ 36k12.2 CRM phân tích + Thuyết trình CRM phân tích Trần Tuấn Đạt 36k08.2 CRM tác nghiệp... chăm sóc khách hàng thích hợp: Phân tích dữ liệu dựa trên tài khoản điểm đóng góp của khách hàng có thể phân loại khách hàng như sau:  Khách hàng là cá nhân hay tổ chức chỉ giao dịch với ngân hàng không phải đi vay vốn thì chia làm bốn loại sau: nhóm khách hàng sinh lợi nhất, nhóm khách hàng triển vọng nhất, nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất, nhóm khách hàng phiền toái nhất  Khách hàng là tổ chức . NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG     Đề tài: NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK   . tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến II.2. Văn hóa công ty 2.a. Sứ mệnh và tầm nhìn chiến lược ◊ Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. .  7&.S.LV SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 8  Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến  ◊ Một số công nghệ ứng dụng trong nhận diện khách hàng:  7  ,  ,!  CP  N != 