MỤC LỤC Lý chọn đề tài Hiện Trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm trung tâm cung cấp dịch vụ đào tạo tiếng Anh có danh tiếng Một số lý việc trung tâm có sức ảnh hưởng ngành dịch vụ đào tạo là: Giá đào tạo hợp lý, đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm trực thuộc đại học Sư Phạm, địa điểm trung tâm thành phố: Ở Quận giáp với nhiều quận Trung tâm thành lập từ nhiều năm đáp ứng nhu cầu học viên Bên cạnh ưu cịn có điểm yếu việc cung cấp dịch vụ Hơn nhóm nghiên cứu dịch vụ đào tạo trung tâm nên việc chọn đơn vị cần Benchmarking tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm I Giới thiệu trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm II Thành lập năm 1992 sở sáp nhập phận ngoại ngữ Trung tâm Sư phạm Ngoại ngữ với Trung tâm Ngoại ngữ Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh III Tổng số cán bộ, nhân viên giáo viên tham gia công tác giảng dạy: 520 người Chức năng, nhiệm vụ IV Chức V Trung tâm ngoại ngữ đơn vị hoạt động mang tính chất dịch vụ đào tạo, trực thuộc Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh, có chức giảng dạy, bồi dưỡng ngoại ngữ cho nhân dân, nhằm mục tiêu nâng cao dân trí, đáp ứng nhu cầu nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Trung tâm thành lập theo định số 36/QĐ ngày 20/1/1992 Hiệu trưởng Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh VI Nhiệm vụ VII Tổ chức giảng dạy quản lí lớp ngoại ngữ sở nhu cầu người học yêu cầu quan đơn vị, tùy theo khả có Trường sở vật chất đội ngũ giáo viên Giảng dạy theo chương trình thống loại hình lớp học, cấp học VIII Định kì tổ chức kì thi chứng quốc gia theo trình độ A, B, C Xét duyệt cấp chứng ngoại ngữ theo chương trình chuẩn kiến thức Bộ giáo Đào tạo cho học viên có nhu cầu theo định Trường IX Khai thác tối đa sở vật chất đội ngũ giáo viên Trường thời gian phục vụ đào tạo hệ quy để tăng nguồn quỹ quan góp phần xây dựng sở vật chất chăm lo đời sống cán bộ, công nhân viên toàn Trường X Trong phạm vi hoạt động phép, Trung tâm ngoại ngữ có trách nhiệm bảo vệ nâng cao uy tín Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh Thành tích xuất sắc bật XI Về quản lí tổ chức giảng dạy XII Về lĩnh vực chuyên môn: Tất giáo viên tham gia giảng dạy Trung tâm có tốt nghiệp Đại học chuyên ngữ Cán lãnh đạo Trung tâm Ban điều hành có thành viên cán Trường Đại học Sư phạm Thành phố GVHD: Đinh Phượng Vương Page Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm Hồ Chí Minh, có 15 thạc sĩ tiếng Anh đào tạo quy từ Trường đại học Anh, Mỹ, Úc XIII Chương trình giảng dạy Trung tâm tuân thủ nghiêm ngặt khối lượng kiến thức, thời lượng cấp độ Vụ giáo dục Thường xuyên thuộc Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành Việc quản lí chun mơn Trung tâm quản lí chặt chẽ Hội đồng chuyên môn với Ban chuyên môn cụ thể Ban tiếng Anh, Ban tiếng Pháp, Ban tiếng Hoa XIV Ngoài lớp tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Hoa tổng quát, tổ chức giảng dạy để thi chứng A, B, C, Trung tâm đa dạng hóa loại hình lớp phù hợp với u cầu người học; mở lớp chuyên biệt văn phạm, đàm thoại, luyện dịch, luyện viết; mở lớp luyện thi chứng quốc tế TOEFL, IELTS, TOEIC, DEFL, DAFL … Từ năm 2005, Trung tâm mở thêm lớp tiếng Nhật, phát triển tốt XV Giáo viên Trung tâm thường xuyên tham gia khóa tập huấn bồi dưỡng phương pháp giảng dạy, cập nhật thường xuyên tài liệu giảng dạy, giáo trình giảng dạy XVI Về tổ chức thi XVII Việc thi cử, giám sát chặt chẽ Hội đồng chuyên môn công tác hoạch định lịch thi hàng năm, soạn duyệt đề thi, tổ chức thi, chấm thi, cấp Chính nhờ kiên định công tác soạn đề thi dạng thức đề thi, bảo đảm chất lượng tính chất quán nội dung chương trình dạy nội dung thi mà chứng ngoại ngữ Trường cấp tạo tín nhiệm cao xã hội.Trung tâm phối hợp với IIE, TOEIC Việt Nam quan trực thuộc ETS (cơ quan khảo thí giáo dục Hoa kỳ) để tổ chức kì thi TOEFL IPT, TOEIC Với số lượng hàng năm gần 1500 lượt người thi cho chứng chỉ).Trung tâm Test - Site thức cho kì thi TOEFL hệ (TOEFL iBT) ETS định XVIII Xây dựng đội ngũ XIX Trung tâm xây dựng tập thể sư phạm, đoàn kết, trí; thường xuyên quan tâm đến việc nâng cao lực đội ngũ cán bộ, nhân viên; khuyến khích tạo điều kiện cho giáo viên tham gia tập huấn, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, tham gia học lớp sau đại học Hiện Trung tâm có 70 giáo viên có thạc sĩ 20 giáo viên theo học lớp sau đại học XX Xây dựng sở vật chất GVHD: Đinh Phượng Vương Page Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm XXI Bên cạnh việc trọng nâng cao lực chuyên môn cho đội ngũ giáo viên, Trung tâm không ngừng đầu tư sở vật chất để nâng cao chất lượng dạy học.Trang bị số phịng học có máy lạnh, máy chiếu đa phục vụ cho việc giảng dạy giáo án điện tử.Xây dựng phịng họp tổ chức hội nghị với trang bị ánh sáng, âm đại đạt tiêu chuẩn quốc tế, phục vụ cho kỳ thi TOEFL, TOEIC, IELTS …Trung tâm có phịng thi TOEFL iBT gồm 54 máy tính nối mạng bảo đảm cho kì thi TOEFL sử dụng Internet tốc độ cao Mô tả sản phẩm dịch vụ XXII Trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư phạm đơn vị hoạt động mang tính chất dịch vụ đào tạo trực thuộc trường Đại học Sư phạm có chức giảng dạy , bồi dưỡng ngoại ngữ cho nhân dân XXIII GVHD: Đinh Phượng Vương Page Lập bảng câu hỏi Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm XXIV Benchmarking trung tâm ngoại ngữ đại học Sư Phạm Kế hoạch triển khai : XXV -Lưu đồ XXVI Chọn đói tượng so chuẩn Thu thập thơng tin Bắt đầu So sánh Xác định CSF Thu thập thông tin Tìm ngun nhân Đề xuất Xử lý thơng tin Rút kinh nghiệm khó khăn GVHD: Đinh Phượng Vương Xác định vấn đề benchmarking Page Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm XXVII XXVIII -Kế hoạch XXXI XXXII XXXIII.XXXIV XXXV XXXVI XXXVII XXXVIII XL XXXIX XLI XLII XLIII XXIX XXX 3 XLIV LV.XLVI LVII XLIX X X XLVIII L LI LII LIII.LIV.LV LVI LVII Xác định CSF LVIII LIX LX LXI LXII LXIII LXV LXIV LXVI LXVIII LXX XXI XXII LXVII LXIX L L Lập Bản g câu hỏi LXXIII LXXIV LXXVI LXXVIII.LXXX LXXXII LXXXIV.LXXXVI LXXV LXXVII LXXIX LXXXI LXXXIII.LXXXV LXXXVII Thu thập thôn g tin LXXXVIII XC XCI XCII.XCIII CIV XCVI XCVIII C X XCV XCVII XCIX CI CII CIII Xác định vấn đề benc hma rkng LXXXIX CIV Chọ CV CVI CVII.CVIII IX.CX CXI.CXII C CXIII CXV CXIV CXVI CXVII CXVIII n đói tượn g so chuẩ n CXIX Thu thập thôn g tin BM CXX.CXXI XXII C CXXIII CXXV CXXVIII.CXXX CXXXII CXXXIV CXXIV CXXVII CXXIX CXXXI CXXXIII CXXVI CXXXV CXXXVI CXXXVIII.CXL XLI CXLIII CXLV CXLVII CXLIX CXXXVII CXXXIX C CXLII CXLIV CXLVI CXLVIII So sánh CL Tìm CLI CLII CLIII.CLIV.CLV LVI CLVIII CLX LXI CLXIII C CLVII CLIX C CLXII CLXIV GVHD: Đinh Phượng Vương Page Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm ngu yên nhân CLXVI CLXVIII CLXX CLXXII CLXXIV.CLXXVI.CLXXVIII CLXVII CLXIX CLXXI CLXXIII.CLXXV CLXXVII.CLXXIX CLXV Đề xuất CLXXXI CLXXXIII CLXXXV CLXXXII CLXXXIV CLXXXVI CLXXXIX CXCII CXCIV CLXXXVII CXC CLXXXVIII CXCI CXCIII CLXXX Rút kinh nghi ệm khó khăn CXCV CXCVI B CXCVII W L CCIII CCIV ập Bảng câu hỏi CCXI T hu thập liệu CCX CCXVIII CCXIX X CXCIX Who hat CXCVIII CCVI Toàn đội 28/829 /8 CCXII CCXIII 30/831 /8 CCXX CCXXI lý thông tin X ác định CSFs CCXXVII CCXXXIII CCXXXIV X ác định vấn đề cần benchm arking CCXL CCXLI C họn đối tác CCXXV CCXXVI GVHD: Đinh Phượng Vương CCI Why When CCV CC Where Sảnh sở B CCVII ĐHSP chi nhánh CCXV 280 An Dương Vương quận CCXXII Sảnh sở B CCXIV Khảo sát hà lòng học viên đố trung tâm ngoại ngữ phạm CCXVI Thu thập li chạy mô hình CCVIII Xác định nhân quan trọng phươn trình hồi quy CCXXIII CCXXVIII CCXXIX CCXXX Sảnh sở B CCXXXI CCXXXV CCXXXVI CCXXXVII Sảnh sở B CCXXXVIII Để tiến CCXLII CCXLV CCXLIII CCXLIV Sảnh sở B Page Để xác định v đề cần Benchmarking Benchmarking Để tiến hành benchmarking tìm phương pháp cải tiến Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm CCXLVII CCXLVIII CCLV T CCXLIX CCL T CCLVII CCLVIII CCLIX Sảnh sở B CCLX CCLXIV CCLXV CCLXVII iến hành đối sánh CCLVI ìm nguyên nhân CCLXII CCLXIII Đ ề xuất GVHD: Đinh Phượng Vương Page ACET 187 Võ Thị Sáu, p 7, quận CCLI CCLII Sảnh sở B CCLXVI Tìm điểm m yếu từ dưa biện pháp khắc phục CCLIII Tạo sở đưa giải pháp Để cải tiến Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm CCLXIX -Kết dự kiến: CCLXX Việc BM mang lại lợi ích cho trung tâm biết điểm mạnh, điểm yếu, thực trạng tốt hay xấu trung tâm CCLXXI Biết cảm nhận khách hàng dịch vụ đây, hài lòng hay khơng mức độ để từ tiến hành cải tiến cho phù hợp với mục tiêu tổ chức đáp ứng nhu cầu khách hàng tương lai CCLXXII Xây dựng mối quan hệ với đối tác so chuẩn từ học hỏi kinh nghiệm họ Thực tế triển khai 1.1 Xác định vấn đề cần Benchmarking 1.1.1 Xác định yêu cầu khách hàng CCLXXIII Nhóm tiến hành khảo sát để đo lường hài lòng Học viên trung tâm sau phân tích phần mềm SPSS có kết sau: 1.1.1.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha CCLXXIV Thang đo chất lượng dịch vụ có Cronbach alpha tương đối cao (0.898), biến quan sát thành phần có hệ số tương quan biến tổng lớn Vì biến đo lường sử dụng phân tích EFA CCLXXV I Reliability CCLXXVI Statistics CCLXXVII III N CCLXXVIII II Cronb CCLXXIX ach's of CCLXXX Alpha ms IV .898 Ite V 18 GVHD: Đinh Phượng Vương Page 10 Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm CDLV 1.1.1.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA Với giả thuyết Ho đặt phân tích 18 biến quan sát CDLVI tổng thể khơng có mối tương quan với Kiểm định KMO Barlett’s phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết bị bác bỏ (sig=.000) Hệ số KMO (=.871>0.5) cao chứng tỏ phân tích EFA thích hợp CDLVII KMO and Bartlett's Test CDLVIII Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy CDLX Bartlett's CDLXI Test of CDLIX .871 Approx Chi-Square Sphericity CDLXII 917.1 CDLXIV Df CDLXV 136 CDLXVII Sig CDLXVIII .000 CDLXIX CDLXX Sau loại biến không thuộc yêu cầu ta kết quả: GVHD: Đinh Phượng Vương Page 14 Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm Rotated Component Matrixa CDLXXI CDLXXII CDLXXIV CDLXXIII CDLXXV vien cua trung CDLXXX nhan CDLXXVI CDLXXVII CDLXXVIII CDLXXIX Component CDLXXXI CDLXXXII CDLXXXIII 801 tam ngoai ngu DHSP luon san sang giup ban CDLXXXIV trung CDLXXXV CDLXXXVI CDLXXXVII CDLXXXVIII tam ngoai ngu 752 DHSP rat chu y den cac bien ban ghi lai nhung sai sot qua trinh giang day, hoc tap cua hoc vien CDLXXXIX nhan vien CDXC CDXCI CDXCII CDXCIII .626 trung tam ngoai ngu DHSP luon nhanh chong khac phuc su co co sai sot CDXCIV trung tam ngoai ngu CDXCV CDXCVI.CDXCVII CDXCVIII .578 DHSP se thuc hien chuong trinh hoc dung GVHD: Đinh Phượng Vương Page 15 Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm DLXVII Có nhân tố rút ra: • Nhân tố 1: gồm biến quan sát từ câu đến câu 5→ đặt tên là: khả • đáp ứng Nhân tố 2: gồm biến quan sát từ câu đến câu → đặt tên khả xây dựng tin tưởng tôn trọng • Nhân tố 3: gồm biến quan sát từ câu 11 đến câu 14 → đặt tên mức độ quan tâm • Nhân tố 4: gồm biến quan sát câu 15 → đặt tên trang phục DLXVIII GVHD: Đinh Phượng Vương Page 16 Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm DLXIX Total Variance Explained DLXXI DLXX Initial DLXXII Eigenvalues Co Extraction Sums of Squared Loadings DLXXIII Rotation Sums of Squared Loadings DLXXVI m % of p V o ar n ia DLXXVII DLXXIX DLXXX DLXXXII e n Cumula % of Cumula % of n DLXXV c tive DLXXVIII Vari tive DLXXXI Vari t Total e % Total ance % Total DLXX C ance DLXXXIV DLXXXV DLXXXVI DLXXXVII DLXXXVIII DLXXXIX DXC DXCI DXCII DXCII 6.15 36.1 36.194 6.153 36.194 36.194 2.843 16.722 DC 47.0 DCI DCII DCIII 2.833 16.666 DXCIV DXCV DXCVI DXCVII DXCVIII DXCIX 1.83 10.8 47.004 1.838 10.810 04 DCIV DCV DCVI DCVII DCVIII DCIX DCX DCXI DCXII DCXII 1.21 7.13 54.143 1.214 7.139 54.143 2.776 16.332 4 DCXIV DCXV DCXVI DCXVII DCXVIII DCXIX DCXX DCXXI DCXXII DCXX 1.03 6.09 60.234 1.036 6.091 60.234 1.787 10.514 6 DCXXIV DCXXV DCXXVI DCXXVII 5.45 65.693 928 DCXXIX DCXXX DCXXVIII DCXXXI DCXL DCXXXVIII DCXXXIX DCXLI DCXLII DCXLIX DCL DCXLVIII DCLI DCLII DCXXXII DCX DCXXXIV DCXXXV DCXXXVI DCXXXVII 4.91 836 70.611 DCX DCXLIV DCXLV DCXLVI DCXLVII 765 4.50 75.112 GVHD: Đinh Phượng Vương Page 17 DCL Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm • Tổng phương sai trích (hay tổng biến thiên giải thích) 60.234% (>50%) • KMO = 0.871 (>0.5) kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig 0.5) 1.1.1.1 Kết hồi quy phần: DCCCXXI DCCCXXII Coefficientsa DCCCXXV Stand ar di ze d C oe GVHD: Đinh Phượng Vương Page 19 Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm DCCCLXXXIX Ta có hàm hồi quy: Y=0.306X1+0.318X2+0.330X3+0.216X4+3.683 DCCCXC 1.1.1 Xác định yếu tố thành công then chốt TT ĐHSP DCCCXCI - Yếu tốt thành công then chốt: Đội ngũ giáo viên có lực, kinh nghiệm, có kỹ giảng dạy tốt, đào tạo xuất thân từ đội ngũ giáo viên nòng cốt Đại Học - Sư Phạm Đội ngũ giáo viên quan tâm chu đáo đến học viên, hiểu rõ nhu cầu đặc biệt học tập, sẵn sàng giải đáp thắc mắc kiến thức anh ngữ lĩnh vực liên quan học viên với đầy đủ lòng nhiệt tình kiến thức chun mơn Tất tạo nên yên tâm, thoải mái an toàn cho học viên - học tập trung tâm Ngoại ngữ Đại Học Sư Phạm Đội ngũ giáo viên có tác phong chuyên nghiệp gọn gàng đến lớp Trung tâm đầu tư đồng máy móc, trang thiết bị hỗ trợ tốt - cho việc học tập giảng dạy Trung tâm cung cấp giáo trình phù hợp tùy vào trình độ lớp - học liên tục cập nhật tài liệu để hoàn thiện hệ thống giáo trình Trung tâm hướng đến việc ln ln tạo cảm giác tin tưởng, tôn trọng cho - học viên cách cư xử nhiệt tình, quan tâm chu đáo đến học viên Trung tâm thiết kế chương trình học cách khoa học với học phí phù hợp 1.1.1 Xác định vấn đề cần Benchmarking DCCCXCII Từ việc xác định yếu tố thành công then chốt trung tam ngoại ngữ Đại Học sư phạm từ kết phân tích liệu thống kê, chạy phương trình hồi quy ta xác định yếu tố chung sau: - Yếu tố thành công: “Trung tâm hướng đến việc luôn tạo cảm giác tin tưởng, tôn trọng cho học viên cách cư xử nhiệt tình, quan tâm chu đáo đến học viên.” Và yếu tố “khả xây dựng tin tưởng tôn trọng” với hệ số beta = 0.318 nên nhóm định chọn nhóm yếu tố cần Benchmarking Trong yếu tố khách hàng đánh giá có mức hài lòng GVHD: Đinh Phượng Vương Page 20 Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm trung bình thấp “ Nhân viên trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm - lịch nhã nhặn với bạn.” Nên yếu tố cạnh Benchmarking Yếu tố thành công: “Đội ngũ giáo viên quan tâm chu đáo đến học viên, hiểu rõ nhu cầu đặc biệt học tập, sẵn sàng giải đáp thắc mắc kiến thức anh ngữ lĩnh vực liên quan học viên với đầy đủ kiến thức chuyên môn Tất tạo nên yên tâm, thoải mái an toàn cho học viên học tập trung tâm Ngoại ngữ Đại Học Sư Phạm” yếu tố “Mức độ quan tâm” với hệ số beta= 0.330 nên nhóm định chọn nhóm yếu tố cần Benchmarking Trong có câu hỏi “Nhân viên trung tâm ngoại ngữ Đại học Sự Phạm có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn” có mức hài lịng trung bình thấp Nên yếu tố cần Benchmarking 1.1 Chọn đối tác Benchmarking DCCCXCIII Có nhiều trung tâm đào tạo Anh văn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trung tâm ACET vượt trội nhiệt tình, quan tâm giúp đỡ học viên đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc cho học viên so với trung tâm ngoại ngữ đại học Sư Phạm Do nhóm chọn ACET đối tác so chuẩn để làm Benchmarking 1.1.1 Giới thiệu ACET: DCCCXCIV Được thành lập từ năm 2002 Hà Nội TP Hồ Chí Minh, ACET dự án hợp tác Tổ chức Giáo dục IDP (www.idp.com.vn) Học viện Insearch (www.insearch.edu.au), trường Đại học Công nghệ Sydney DCCCXCV ACET giảng dạy khóa học Tiếng Anh biên soạn cập nhật Học viện Insearch thuộc Đại học Công nghệ Sydney với định hướng phát triển kỹ ngôn ngữ quan trọng bao gồm Tiếng Anh Tổng quát, Tiếng Anh Học thuật Luyện thi IELTS nhằm giúp học viên sử dụng Tiếng Anh cách tự tin thành thạo môi trường học tập làm việc DCCCXCVI ACET tự hào đơn vị cung cấp khóa học Tiếng Anh Học thuật Luyện thi IELTS cho học viên chương trình Học bổng Phát triển Úc (ADS) Từ năm 2007 đến nay, năm có 100 học viên chương trình GVHD: Đinh Phượng Vương Page 21 Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm theo học trung tâm ACET Hà Nội TP Hồ Chí Minh Trong năm 2010, tỉ lệ học viên đạt điểm IELTS theo yêu cầu sau hoàn tất chương trình đào tạo ACET để đủ điều kiện sang học Australia 97% 1.1.1 Bảng so sánh: DCCCXCVII Trung tâm đại học Sư phạm DCCCXCIX Có thắc mắc học DCCCXCVIII Trung tâm ACET CMI Trung tâm có phịng dịch vụ viên mà nhân viên khơng thể giải đáp thấu đáo CM Có số trường hợp nhân viên trả lời đối phó học viên để hỗ trợ, giải đáp thắc mắc Khi có thắc mắc nhân viên khơng trả lời có hỗ trợ từ cấp để giải đáp.Nếu cấp vắng họ hẹn thời gian gặp để trả lời, trả lời qua điện thoại cho nhân viên Nếu họ tìm người giải đáp họ lên trả lời trực tiếp cho học viên học viên có học trung tâm CMII CMIV Trung tâm có đội ngũ nhân viên ln cư xử nhiệt tình thân thiện học viên Tất thắc mắc, mối quan tâm lo lắng học viên quan tâm chu đáo Tất tạo tin tưởng hài lòng trung tâm CMV CMVI Nhân viên đôi lúc thiếu lịch nhã nhặn, tỏ thái độ thờ ơ, khó chịu Thiếu quan tâm ân cần CMIII CMVII 1.1.1 Phân tích thành cơng ACET: CMVIII +ACET đánh giá đáp ứng thắc mắc học viên họ trung dịch vụ đầu tư từ nước ngoài, nên họ coi trọng việc làm cho học viên hài lòng mặt hoạt động họ CMIX + Họ tuyển chọn đào tạo kỹ đội ngũ nhân viên tư vấn quy trình nghiêm ngặt, khắt khe Để cuối đội ngũ nhân viên tư vấn họ có đủ lực, trình độ, hiểu biết để đáp ứng tốt cho khách hàng GVHD: Đinh Phượng Vương Page 22 Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm +Trong trình học, ACET thường xuyên tổ chức đánh CMX giá chất lượng khóa học hài lòng học viên trung tâm để họ tìm khuyết điểm khắc phục kịp thời +ACET có hệ thống kiểm tra giám sát hoạt động nhân viên, có CMXI trường hợp nhân viên không cư xử tốt với học viên bị hạ điểm đánh giá ảnh hưởng đến khen thưởng họ CMXII 1.1.1 Phân tích nguyên nhân: CMXIII - Nhân viên thiếu kiến thức giải đáp thắc mắc CMXIV Thông tin Con người không đào Thiếu hồ sơ tạo chuyên nghiệp quản lý kiện không am hiểu không chủ động cập Thiếu liệu nhật thông tin Thiếu kiến thức Điện thoại Thiếu quy Thiếu thiết bị trình hỗ trợ tra cứu hỗ trợ Máy tính phương pháp - Thiết bị Nhân viên thiếu lịch nhã nhặn GVHD: Đinh Phượng Vương Page 23 Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm CMXV Thơng tin Con người Khơng cung khơng có thái cấp hồ sơ hướng độ tích cực Thiếu trình độ dẫn rõ ràng chuyên môn Nhân viên thiếu lịch sự, nhã nhặn áp lực công Thiếu hệ thống việc cao theo dõi đánh giá Thiếu Văn phòng làm việc training thiếu động phương pháp 1.1 Môi trường Đề xuất giải pháp: CMXVI Để khắc phục tình trạng nhân viên trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm không đủ kiến thức, kinh nghiệm phong cách, thái độ phục vụ chưa đáp ứng nhu cầu cần thiết học viên nhóm em xin mạnh dạn đưa giải pháp sau đây: • Đối với tình trạng nhân viên khơng đủ kiến thức để trả lời câu hỏi học viên trung tâm nên thực biện pháp sau đây: CMXVII Một là, thiết kế lại quy trình tiếp nhận thơng tin phản hồi cho trung tâm thông qua địa email, hộp thư, đường dây nóng… CMXVIII Hai là, thực huấn luyện, đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên thường xuyên thực công tác kiểm tra định kỳ nhằm xác định lực nhân viên có đáp ứng yêu cầu đề hay không Đồng thời, trung GVHD: Đinh Phượng Vương Page 24 Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm tâm nên thiết lập tiêu chuẩn đo lường chất lượng cho công việc nhân viên CMXIX Ba là, trung tâm nên lưu trữ hồ sơ, thông tin trình học tập học viên trung tâm, điều tạo thuận lợi cho việc học tập học viên sau này, đồng thời hỗ trợ cho nhân viên tư vấn giải đáp thắc mắc học viên vấn đề trình độ, kỹ năng, tài liệu học tập,… CMXX Bốn là, trang bị thêm phòng tư vấn riêng cho học viên để đáp ứng kịp thời nhu cầu cần thiết giáo viên học viên CMXXI Năm là, trung tâm nên thiết lập mạng lưới thông tin nội hỗ trợ nhân viên tư vấn liên lạc với quản lý cấp nhân viên không đủ khả trả lời thắc mắc học viên • Đối với tình trạng nhân viên thiếu lịch sự, nhã nhặn giao tiếp với học viên trung tâm nên: CMXXII Một là, nhân viên trung tâm nên nên tích cực việc trả lời thắc mắc học viên, việc chủ động chào hỏi có sinh viên bước vào CMXXIII Hai là, khâu tuyển chọ đội ngủ nhân viên ngồi việc u cầu trình độ phù hợp với cơng việc trung tâm nên ý đến kỹ mềm, khả ứng xử ứng viên xem có phù hợp với cơng việc hay khơng, tránh tình trạng tuyển chọn thông qua quen biết, điều tạo tâm lý ỷ lại cho nhân viên CMXXIV Ba là, trung tâm nên tổ chức, phân chia công việc theo ca để tránh tạo cảm giác mệt mỏi, áp lực cho nhân viên phải làm việc ngày, đồng thời thiết kế lại trang phục làm việc nhân viên giúp họ thoải mái làm việc Ngoài ra, trung tâm cần thiết lập bảng trả lời mẫu, hay tờ rơi hỗ trợ thêm thông tin mà học viên thường hay hỏi để giảm áp lực cho nhân viên tình trạng số lượng học viên đến nhiều CMXXV Bốn là, khảo sát đánh giá thường xuyên khả thực công việc nhân viên thông qua bảng câu hỏi khảo sát học viên trình học 1.1 Kiến nghị: CMXXVI Trong q trình làm Benchmarking , có nhiều khó khăn mà nhóm phải đối mặt Chẳng hạn: GVHD: Đinh Phượng Vương Page 25 Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm CMXXVII -Khi xác định yếu tố thành cơng then chốt Đại học Sư Phạm nhóm khó tiếp cận thành viên ban lãnh đạo để nắm cách xác thông tin quan trọng Và tương tự q trình tìm thơng tin ACET CMXXVIII -Giờ học trung tâm Đại học Sư Phạm thường diễn vào buổi tối chơi lớp ngắn nên khó thu thập thơng tin CMXXIX -Số liệu thường hay sai khó chỉnh sửa CMXXX -Trong q trình làm Benchmarking có nảy sinh nhiều vấn đề nhóm cịn thiếu kinh nghiệm nên khó lựa chọn yếu tố Benchmarking CMXXXI -Chưa có nhiều kinh nghiệm thiếu tài liệu hướng dẫn phân tích liệu SPSS CMXXXII -Hạn chế thời gian, chi phí GVHD: Đinh Phượng Vương Page 26 ... đào tạo trung tâm nên việc chọn đơn vị cần Benchmarking tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm I Giới thiệu trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm II... Phượng Vương Page 20 Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm trung bình thấp “ Nhân viên trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm - lịch nhã nhặn với bạn.” Nên yếu tố cạnh Benchmarking Yếu tố... GVHD: Đinh Phượng Vương Page Lập bảng câu hỏi Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm XXIV Benchmarking trung tâm ngoại ngữ đại học Sư Phạm Kế hoạch triển khai : XXV -Lưu đồ XXVI Chọn