Lời nói đầu Môn học Tổ chức vận chuyển h nh khách v du lịch đờng sắt nằm hệ thống môn học thuộc chuyên ng nh Vận tải đờng sắt, Vận tải v kinh tế đờng sắt v Kinh tế vận tải đờng sắt áp dụng cho hệ đ o tạo quy v thờng xuyên Môn học n y cung cấp cho sinh viên kiến thøc cÇn thiÕt lÜnh vùc tỉ chøc vËn chun h nh khách đờng sắt quốc gia v đô thị, công tác phục vụ h nh khách v du lịch đờng sắt với tổng thời lợng 30 tiết học lớp v đợc kết cấu th nh chơng T i liệu n y đợc biên soạn Trờng Đại học Giao thông vận tải Để ho n th nh t i liệu n y, tác giả xin bầy tỏ biết ơn ý kiến đóng góp thầy cô giáo Bộ môn Vận tải v Kinh tế Đờng sắt Trờng Đại học Giao thông vận tải v cán công nhân viên Tổng Công Ty Đờng sắt Việt Nam Tuy nhiên, môn học có liên quan đến nhiều lĩnh vực nên trình soạn thảo, chắn tránh khỏi số hạn chế định, tác giả mong đợc bạn đọc góp ý để t i liệu đợc ho n thiện cho lần xuất sau Mọi đóng góp xin gửi địa chỉ: Bộ môn Vận tải v Kinh tế Đờng sắt, khoa Vận tải v Kinh tế, Trờng Đại học Giao thông vận tải H nội tháng 06 năm 2007 Tác giả Danh mục chữ viết tắt XHCN X hội chủ nghĩa KTQD Kinh tế quốc dân GTVT Giao thông vận tải VTĐS Vận tải đờng sắt ĐSVN Đờng sắt Việt nam DLVN Du lịch Việt nam TCTy Tổng công ty CBCNV Cán công nhân viên NLTQ Năng lực thông qua BĐCT Biểu đồ chạy tầu ĐM-TX Đầu máy - toa xe QĐVVVTHHTĐSQG Quy định việc vận tải h ng hóa đờng sắt quốc gia QPKTKTĐS Quy phạm khai thác kỹ thuật đờng sắt Việt nam LVĐSQT Liên vận đờng sắt quốc tế QTTMQLKTNG Quy tắc tỷ mỷ quản lý kỹ thuật nh ga QĐVVVTHK,HL,BGTĐSQG Quy định việc vận tải h nh khách, h nh lý, bao gửi đờng sắt quốc gia TI LI U THAM KH O [1] B GTVT - Hà n i 2006 Lu t ñư ng s t t p văn b n hư ng d n thi hành Lu t B GTVT ban hành [2] B GTVT – T ng công ty ðSVN tháng năm 2006 Quy ñ nh v vi c v n t i hàng hóa đư ng s t qu c gia [3] LÊ QUÂN, NGUY N TH HOÀI AN Bài gi ng cao h c “T ch c công tác Liên v n ñư ng s t Qu c t ” Trư ng ðH GTVT 1999; [4] TS LÊ QUÂN Nâng cao ch t lư ng ph c v hành khách ñi tàu phù h p v i nh ng địi h i giai đo n m i T p chí GTVT s tháng năm 2001; [5] TS LÊ QUÂN Nâng cao l c c nh tranh c a ngành ñư ng s t th trư ng du l ch Vi t Nam T p chí GTVT s tháng 12 năm 2001; [6] TS LÊ QUÂN V quy ho ch m ng lư i ñư ng s t cao t c Vi t Nam T p chí GTVT s tháng năm 2003; [7] TS LÊ QUÂN ng d ng xã h i h c ñi u tra tâm lý hành khách ñ xu t gi i pháp nâng cao ch t lư ng ph c v hành khách ngành ðSVN T p chí Khoa h c GTVT Trư ng ðH GTVT s tháng 11 năm 2003; [8] Ch nhi m: TS LÊ QUÂN VÀ KS LÊ TH HI U Các gi i pháp nâng cao th ph n v n t i ñư ng s t Vi t Nam - ð tài KHCN c p B GTVT Nghi m thu lo i xu t s c năm 2003; [9] TR N VĂN M U Du l ch l hành NXB: Giáo d c năm 1998; [10] NGUY N VĂN ðÍNH, PH M H NG CHƯƠNG Qu n tr kinh doanh l hành NXB: Th ng kê năm 2000; [11] H c vi n hành qu c gia Nghiên c u xã h i h c; [12] M t s phương pháp k thu t nghiên c u xã h i h c (mã s 2000/82495 Thư vi n Qu c gia); [13] ð NG NG C MINH, VƯƠNG LƠI ðÌNH Kinh t du l ch du l ch h c NXB: Tr nm 2001; [14] Phrôlốp Iu.S., Gôlítsnski Đ.M., Lêđiaep A.P Cụng trình ga đư ng tàu n ng m B n d ch c a TS Nguy n ð c Nguôn NXB: Xây d ng năm 2005; [15] Ф.П КОЧНЕВ Пассажирские перевозки на железнодорожномтранспорте M Tpaнcпopт 1980; [16] Пoд peдaкцией П.C Гpyнтoвa Упрaвлeниe экcплyaтaциoннoй paбoтой и кaчествoм перевозoк нa жeлeзныx дopoгax M Tpaнcпopт 1994 [17] ИВАНЕНКО В.Ф., КВИТКО В.В., ШАПКИН И.Н Повышение качества обслуживания пассжиров M Tpaнcпopт 1986 BÀI M ð U I VAI TRÒ C A VTðS TRONG N N KTQD V n t i m t xích khơng th thi u đư c dây truy n s n xu t công – nông nghi p c a qu c gia B i v n t i mang ñ y ñ y u t ñ c trưng c a ngành s n xu t v t ch t ñ i tư ng lao đ ng, s c lao đ ng cơng c lao ñ ng nên Kác Mác ñã ñ nh nghĩa, v n t i ngành s n xu t v t ch t ñ ng hàng th sau công nghi p, nông nghi p công nghi p khai khoáng Tuy nhiên so v i ngành s n xu t v t ch t khác, GTVT có nh ng m khác bi t quan tr ng, là: - GTVT ti p t c c a trình s n xu t lưu thơng, v y ho t đ ng v n t i, trình s n xu t tiêu th g n v i nhau, hòa quy n nhau, làm t t công tác s n xu t t c t o ñi u ki n nâng cao ch t lư ng, tăng kh c nh tranh c a s n ph m v n t i ngư c l i, c i thi n lưu thơng bi n pháp ti t ki m chi, t i ưu hóa cho q trình s n xu t; - S n ph m c a GTVT lo i s n ph m vơ hình, khơng có hình dáng, kích thư c, m u s c, mùi v khơng có kh d tr ñư c; - ð i tư ng tác ñ ng c a ho t đ ng v n t i hàng hóa hành khách, t c ho t ñ ng v n t i t o hai s n ph m s di chuy n hàng hóa hành khách khơng gian VTðS “xương s ng” h th ng GTVT th ng nh t bao g m ngành v n t i ñư ng b , v n t i hàng khơng, v n t i đư ng th y, v n t i ñư ng bi n v n t i ñư ng ng Trong lĩnh v c v n t i hành khách ñư ng s t có nh ng ưu m vư t tr i, là: - Có kh v n chuy n lư ng hành khách l n, c ly v n chuy n tương đ i xa; - Có kh v n chuy n su t ngày đêm, b nh hư ng b i ñi u ki n th i ti t khí h u; - T c ñ v n chuy n tương ñ i l n, ch thua so v i phương ti n hàng khơng v t c đ k thu t Ngày nay, v i s ti n b c a khoa h c cơng ngh , đư ng s t th gi i đư c ch ng ki n nh ng đồn t u cao t c theo ki u TGV (Pháp), ICE (CHLB ð c), Shinkansen (Nh t b n) v i t c ñ k thu t 300 km/h, th m chí t c đ th nghi m c a TGV ñã ñ t t i 574,8 km/h (trên ño n ñư ng 73km t Paris ñi Strabouge) ðây l i th c nh tranh to l n c a ngành ñư ng s t v i hàng không lĩnh v c chuyên ch hành khách; - ð an tồn cao Do đư ng s t ho t ñ ng n ñư ng chuyên dùng dành riêng, có s b o v ngăn ch n tác ñ ng c a y u t bên ngồi, m t khác, ho t đ ng đư ng s t m t trình th ng nh t ch t ch gi a b ph n theo Quy trình, Quy ph m BðCT đ th c hi n k ho ch v n chuy n hành khách dư i s giám sát ch t ch c a quan ch c nên tai n n ch y t u l i ch quan r t th p ðư ng s t nư c tiên ti n ñã áp d ng thành cơng h th ng giám sát đ nh v đồn t u có kh can thi p t Trung tâm ñi u hành t i ho t ñ ng c a ñ u máy n u th y t c ñ vư t quy ñ nh, ñư ng s t M s d ng h th ng ñ nh v b ng v tinh m t ñ t Công ngh thi t k ch t o phương ti n di ñ ng, ñư ng xá cơng trình h t ng có nh ng ti n b quan tr ng, ch t o thành công toa xe ch khách ch y v i t c ñ cao êm thu n, ray không m i n i cho phép nâng cao ñáng k kh an toàn ch y t u; - M c ñ ti n nghi, tho i mái dành cho hành khách trình v n chuy n l n Chính v y có th kh ng đ nh r ng, VTðS có vai trị r t quan tr ng h th ng GTVT qu c gia nói riêng n n KTQD nói chung II VAI TRỊ VÀ Ý NGHĨA C A CƠNG TÁC V N CHUY N HÀNH KHÁCH TRONG NGÀNH ðƯ NG S T V n chuy n hành khách nh ng nhi m v quan tr ng nh t c a VTðS Làm t t công tác v n chuy n hành khách b ng ñư ng s t cho phép: - Tho mãn nhu c u di chuy n c a nhân dân ph c v cho m c đích xã h i lao đ ng s n xu t; - Tăng cư ng giao lưu văn hoá gi a vùng mi n qu c gia; - Tăng doanh thu, nâng cao s c c nh tranh c a Doanh nghi p ñư ng s t lĩnh v c v n t i hành khách; - Gi v ng an ninh qu c phịng, thúc đ y phát tri n kinh t xã h i gi a vùng mi n c nư c V n chuy n hành khách liên quan ñ n ngư i ñó ngành ñư ng s t ph i có nh ng nghiên c u nghiêm túc, th a ñáng theo hư ng ngày thu n ti n, ti n nghi cho hành khách, rút ng n th i gian v n chuy n, b o đ m an tồn t đ i h giá thành v n t i ñ tăng s c c nh tranh lĩnh v c chuyên ch hành khách III VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA C A CÔNG TÁC DU L CH ðƯ NG S T ði l i m t nh ng nhu c u ñ c trưng c a ngư i nh m m c đích thương m i, giao lưu tìm hi u nh ng m c đích cá bi t khác ð ñáp ng nhu c u này, ngành v n t i hình thành phát tri n cơng c đ thúc đ y xã h i phát tri n, tăng cư ng kh giao lưu, trao ñ i gi a vùng, qu c gia Cùng v i s ti n b c a h th ng GTVT, du l ch phát tri n m nh m tr thành ngành kinh t mũi nh n c a qu c gia th gi i, ñúng v i tên g i “ngành cơng nghi p khơng khói” ð c m c a s n ph m du l ch cung – c u tách bi t v không gian, v y đ t o s n ph m du l ch có giá tr s d ng ph i có v n t i V n t i ñi u ki n b n ñ phát tri n du l ch ði u ki n giao thơng t t, an tồn thu n l i y u t b n thúc ñ y du l ch phát tri n Trong ñi u ki n kinh t phát tri n, khoa h c cơng ngh có nh ng bư c ti n vư t b c cho phép hình thành nhi u lo i hình l hành m i, h p d n du l ch tr thành ăn tinh th n khơng th thi u c a đa s ngư i dân Cư ng ñ lao ñ ng căng th ng, môi trư ng s ng b ô nhi m nguyên nhân làm tăng nhu c u du l ch H i ñ ng du l ch qu c t (WTO) công nh n du l ch ngành kinh t l n nh t th gi i, ñ i v i m t s qu c gia du l ch ngu n thu ngo i t quan tr ng ngành kinh t hàng đ u Có đư c vai trị du l ch có nh ng ý nghĩa quan tr ng: - Du l ch tham gia tích c c vào trình tăng thu nh p qu c dân nh kho n thu t s n ph m du l ch, đ ng th i tham gia tích c c vào trình phân ph i l i thu nh p gi a vùng, t o công ăn vi c làm cho ngư i dân, góp ph n c ng c s c kho , tăng su t lao đ ng, s d ng có hi u qu s v t ch t k thu t c a vùng du l ch; - Góp ph n tăng ngu n thu ngo i t đóng góp to l n vi c cân b ng cán cân toán qu c t ; - Du l ch ho t ñ ng xu t kh u t i ch có hi u qu nh t, xu t kh u hàng hoá tiêu dùng, ñ th công m ngh s n ph m văn hoá phong t c, t p qn dân t c , t gi i thi u đư c hình nh đ t nư c, ngư i v i th gi i; - Du l ch khuy n khích thu hút ngu n v n đ u tư nư c ngồi thơng qua s ti p xúc, trao đ i q trình th c hi n du l ch; - Du l ch m t ngành kinh t t ng h p, s n ph m du l ch ñư c t o có s ph i h p c a nhi u ngành Vì v y, du l ch phát tri n kéo theo s phát tri n c a ngành khác GTVT, ti u th công nghi p, xu t nh p kh u hàng hoá ; - Du l ch t o ñi u ki n nâng cao tình đồn k t h u ngh m i quan h hi u bi t l n gi a vùng, qu c gia GTVT du l ch có m i quan h r t bi n ch ng v i nhau, GTVT phát tri n ti n ñ ñi u ki n cho du l ch phát tri n, ngư c l i, du l ch phát tri n s làm tăng hành khách cho GTVT, thúc ñ y GTVT phát tri n Hai ngành ñư ng s t du l ch có m i quan h ch t ch vi c thu hút khách, có nh ng ñi m tương ñ ng công tác ph c v hành khách, cung c p d ch v ăn u ng, ngh ngơi d ch v b sung khác Trong c u du l ch c u v v n chuy n u c u đ u tiên, có đáp ng đư c c u v di chuy n m i có s đ th c hi n chương trình du l ch Theo s li u th ng kê, chi phí v n chuy n tour du l ch chi m 30% giá thành, gi m chi phí v n chuy n bi n pháp b n ñ gi m giá thành du l ch, nâng cao s c h p d n ñ i v i du khách Du l ch phát tri n địi h i d ch v v n chuy n ph i phát tri n theo ngành v n t i ph i c nh tranh v i ñ tham gia th trư ng Du l ch Vi t Nam có l ch s hình thành phát tri n 40 năm, ch th c s sơi đ ng t nh ng năm 90 c a th k XX, ñ c bi t t năm 1993 t i nay, ð ng Chính ph th c hi n sách m c a h i nh p qu c t Cơ ch , sách v du l ch ñư c b sung, b máy qu n lý nhà nư c, h th ng kinh doanh du l ch đư c ki n tồn s p x p l i, thích nghi d n v i ch m i, nâng cao hi u qu kinh doanh Các pháp l nh v du l ch nhi u văn b n qu n lý, hư ng d n ho t ñ ng du l ch ñư c ban hành t o ñi u ki n pháp lý cho công tác s n xu t kinh doanh c a ngành Trong chi n lư c phát tri n s n xu t kinh doanh, Doanh nghi p ðSVN r t tr ng ñ n cơng tác d ch v du l ch, xác đ nh nhi m v quan tr ng nh m đa d ng hóa s n ph m, t o ñi u ki n cho ngư i lao ñ ng g n bó lâu năm v i ngành Hi n ðSVN có cơng ty d ch v du l ch doanh nghi p nhà nư c, B GTVT thành l p giao TCTy ðSVN qu n lý, ngồi cịn có doanh nghi p khác Công ty khách s n – du l ch Cơng ðồn, Trung tâm du l ch niên ñư ng s t, h th ng nhà ngh ñư c trang b hi n ñ i như: H i Vân Nam, Kỳ ð ng, Cây Xoài, FaiFơ IV M C ðÍCH, ð I TƯ NG NGHIÊN C U VÀ K T C U MÔN H C Môn h c s gi i thi u cho sinh viên chuyên ngành V n t i ñư ng s t, V n t i Kinh t ñư ng s t, Kinh t v n t i ñư ng s t chuyên ngành có liên quan khác nh ng ki n th c b n công tác v n chuy n ph c v hành khách, nh ng hi u bi t c n thi t v v n chuy n hành khách th du l ch đư ng s t K t c u môn h c g m chương, ngồi m đ u, c th là: Chương 1: Lu ng hành khách yêu c u c a công tác v n chuy n hành khách Chương 2: T ch c công tác ph c v hành khách Chương 3: T ch c v n chuy n hành khách th Chương 4: Du l ch ðư ng s t Chương I LU NG HÀNH KHÁCH VÀ CÁC YÊU C U C A CÔNG TÁC V N CHUY N HÀNH KHÁCH I.1 ð C ðI M VÀ YÊU C U C A CÔNG TÁC V N CHUY N HÀNH KHÁCH I.1.1 Khái ni m ñi u ki n chuyên ch hành khách b ng ðSVN Trong công tác v n chuy n hành khách b ng ñư ng s t, khái ni m hành khách ch hành khách t u, cịn công tác ph c v hành khách, khái ni m bao g m c nh ng ngư i quan tâm ho c có nhu c u di chuy n b ng đư ng s t Vì v y ph n này, khái ni m hành khách ñư c nghiên c u v i nghĩa nh ng ngư i ñi t u I.1.1.1 Khái ni m hành khách, quy n l i nghĩa v c a bên v n t i hành khách Khái ni m hành khách Lu t ñư ng s t Vi t nam năm 2006 QðVVVTHKHLBGTðSQG quy ñ nh: “Hành khách ngư i t u có vé h p l ” Vé hành khách Doanh nghi p ñư ng s t phát hành theo m u ñã ñăng ký v i quan qu n lý Nhà nư c có th m quy n Vé b coi khơng h p l đ rách, nhàu nát, đ nhịe, khơng đ c đư c đ y ñ thông tin c n thi t vé theo quy đ nh; khơng đư ng s t phát hành; b t y, xóa, s a ch a ho c khơng chuy n t u, th i gian ghi vé mà khơng có xác nh n c a Doanh nghi p ñư ng s t Nghĩa v quy n c a Doanh nghi p ñư ng s t vi c v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i a Nghĩa v c a Doanh nghi p ñư ng s t vi c v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i: nghĩa v chung kinh doanh v n t i ph i th c hi n nghĩa v c th sau: - Niêm y t cơng khai quy đ nh c n thi t có liên quan đ n hành khách ñi t u Nơi giao d ch gi a ñư ng s t hành khách ph i niêm y t n i dung ch y u c a QðVVVTHKHLBGTðSQG văn b n có liên quan đ n vi c bán vé, g i nh n hành lý, bao g i t ch c gi i ñáp hư ng d n nh ng v n ñ c n thi t cho hành khách T i ga, tr m có t ch c đón ti n hành khách ph i có nơi đ i t u, c a bán vé, b ng gi t u, b ng giá vé, n i quy ñi t u, nhi m v c a nhân viên khách v n N u có t ch c ti p nh n tr hành lý ký g i, bao g i ph i có nơi b o qu n; niêm y t giá cư c, giá x p d hành lý ký g i, bao g i; - V n chuy n hành khách, hành lý, bao g i t nơi ñi ñ n nơi ñ n ñã ghi vé ñ m b o an tồn, gi ; - Ph c v hành khách văn minh, l ch s , chu ñáo t ch c l c lư ng ph c v hành khách ngư i khuy t t t vào ga, lên t u, xu ng t u thu n l i; - Thông báo công khai t i t t c ga có liên quan v lo i t u, s lư ng t u, gi t u, quy ñ nh ga nh n v n chuy n hành khách, hành lý ký g i, bao g i ch m nh t ngày trư c th c hi n Các lo i t u khách ph i có nh ng trang thi t b thích h p theo quy đ nh t i QPKTKTðSVN T u khách ñi ñ n ga ch m gi quy đ nh Trư ng ga tr m, Trư ng t u ph i thông báo k p th i cho hành khách nh ng ngư i liên quan bi t; - B o ñ m ñi u ki n sinh ho t t i thi u c a hành khách trư ng h p v n t i b gián ño n tai n n ho c thiên tai, ñ ch h a; - Giao vé hành khách, vé hành lý, vé bao g i cho hành khách ñã tr ñ ti n; - Hoàn tr ti n vé, b i thư ng thi t h i chi phí phát sinh x y thi t h i v tính m ng, s c kh e tài s n c a hành khách l i c a Doanh nghi p ñư ng s t; - Ch p hành t o ñi u ki n thu n l i ñ quan qu n lý Nhà nư c có th m quy n ki m tra hành khách, hành lý, bao g i c n thi t b Quy n c a Doanh nghi p ñư ng s t vi c v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i: quy n chung kinh doanh v n t i ph i th c hi n quy n c th sau: - Yêu c u hành khách tr ñ cư c v n t i hành khách, bao g i hành lý mang theo ngư i, mua vé b sung khơng có vé ho c vé khơng h p l ; - Ki m tra tr ng lư ng, quy cách đóng gói bao g i c a ngư i g i hành lý ký g i c a hành khách trư c nh n v n chuy n; yêu c u hành khách cho ki m tra hành lý, bao g i trư ng h p có nghi ng ; - T ch i, ñình ch v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i có vé trư ng h p sau: + Ngư i ñi t u, hành khách, ngư i g i bao g i không th c hi n yêu c u mua vé b sung theo quy đ nh; + Hành khách khơng ch p hành quy ñ nh QðVVVTHKHLBGTðSQG, n i quy ñi t u quy ñ nh khác c a Pháp lu t có liên quan; + Tr em dư i 10 tu i (ho c có chi u cao dư i 1,32m n u khơng xác đ nh đư c tu i) mà khơng có ngư i l n ñi kèm; + Ngư i say rư u, ngư i m t trí, ngư i có b nh truy n nhi m, ngư i có b nh t t mà th y thu c ch đ nh khơng di chuy n ho c xét th y có th nguy hi m đ n b n thân ngư i t u (tr trư ng h p có ngư i trơng nom); + Do ngun nhân b t kh kháng ho c ph i v n t i ph c v nhi m v ñ c bi t Nghĩa v quy n c a hành khách, ngư i g i bao g i a Nghĩa v c a hành khách, ngư i g i bao g i: - Hành khách ph i có vé h p l t b o qu n hành lý mang theo ngư i Ngư i ñi t u khơng có vé ho c vé khơng h p l ph i mua vé b sung theo quy ñ nh c a ngành đư ng s t Xu t trình ñ y ñ vé gi y t h p l cho nhân viên đư ng s t có trách nhi m ki m soát ra, vào ga, tr m; lên t u, t u Hành khách ph i toán ti n cư c chi phí khác theo quy đ nh t i ga ñi, trư ng h p phát hi n th y chưa toán ho c toán thi u ph i tr t u, kho n ti n cư c chi phí phát sinh trình v n chuy n chưa thu ho c chưa thu ñ theo quy ñ nh ph i tốn t i ga đ n; - Hành khách có hành lý ký g i, ngư i g i bao g i ph i kê khai tên hàng, s lư ng hàng, đóng gói quy đ nh, giao cho ngành ñư ng s t ñúng th i gian, ñ a ñi m ch u trách nhi m v vi c kê khai c a mình; - Hành khách, ngư i g i bao g i ph i b i thư ng thi t h i n u làm hư h ng, m t mát tài s n c a ngành ñư ng s t; - Ch p hành nghiêm ch nh n i quy ñi t u nh ng quy ñ nh khác c a pháp lu t có liên quan b Quy n c a hành khách, ngư i g i bao g i: - ðư c v n chuy n ñúng vé; - ðư c mi n cư c 20kg hành lý mang theo ngư i, m c mi n cư c l n Doanh nghi p ñư ng s t quy ñ nh; - ðư c nh n l i ti n vé, b i thư ng thi t h i theo quy ñ nh; - ðư c quy n tr l i vé t i ga ñi th i gian quy ñ nh ñư c nh n l i ti n vé sau ñã tr l phí; - ðư c quy n t ch i t u, g i hành lý, bao g i khi: + Doanh nghi p ñư ng s t vi ph m u QðVVVTHKHLBGTðSQG mà có th gây nguy h i tr c ti p ho c gián ti p đ n tính m ng, s c kh e; làm hư h ng, m t mát hành lý, bao g i c a b n thân hành khách ho c c a ngư i g i bao g i; + Doanh nghi p đư ng s t khơng v n chuy n ñúng chuy n t u, ñúng th i gian ghi vé không thương lư ng ñư c v i hành khách, ngư i g i bao g i ñ thay ñ i - ðư c b o hi m v tính m ng, s c kh e theo quy ñ nh c a pháp lu t Lu t ñư ng s t quy ñ nh, Doanh nghi p ñư ng s t ph i mua b o hi m cho hành khách, phí b o hi m đư c tính giá vé hành khách Vé hành khách, gi y t ñi t u b ng ch ng ñ chi tr ti n b o hi m x y s ki n b o hi m, vi c b o hi m ñư c th c hi n theo ñúng quy ñ nh c a pháp lu t v kinh doanh b o hi m I.1.2 ð c ñi m yêu c u c a công tác v n chuy n hành khách V n chuy n hành khách m t b ph n c a trình v n chuy n nói chung nên mang đ y đ đ c trưng c a Tuy nhiên v n chuy n hành khách liên quan ñ n ngư i nên có nh ng m đ c bi t sau: I.1.2.1 ð c ñi m c a công tác v n chuy n hành khách b ng ñư ng s t ð i tư ng ph c v c a v n chuy n hành khách ngư i, hành lý, bao g i bưu ki n ði u có ý nghĩa c c kỳ quan tr ng, nh hư ng to l n đ n cơng tác t ch c q trình v n chuy n Ho t đ ng v n t i đư c ti n hành thơng qua cơng tác bán vé đ th a mãn nhu c u di chuy n c a hành khách, t ch c s p x p hành khách, hành lý, bao g i q trình v n chuy n đ m b o an toàn, ti n nghi tho i mái, có l i ích kinh t đ ng th i ph i th a mãn t i ña nhu c u v t ch t, văn hóa c a h , giúp h c m th y th t s tho i mái, kh e m nh su t ch ng ñư ng di chuy n; Quá trình s n xu t v n chuy n hành khách cung c p cho xã h i lo i s n ph m vơ hình ñư c tiêu th s n xu t, ñó s di chuy n c a hành khách v m t khơng gian L i ích c a v n chuy n hành khách mang l i không th so sánh ñơn gi n b ng l i ích v t ch t mà ph i xem xét t ng th t t c m t tr , kinh t , văn hóa, xã h i quan h ñ i ngo i; V n chuy n hành khách có s b t bình hành r t l n, th hi n ñ y ñ c phương di n th i gian chi u Hi n tư ng m t cân ñ i v n chuy n hành khách t n t i khách quan, không th lo i tr ñư c quy lu t v n ñ ng bình thư ng c a xã h i n n kinh t V m t th i gian, s m t cân ñ i th hi n rõ ràng theo quý, tháng ngày tu n, th m chí gi a gi ngày Hi n tư ng m t cân ñ i theo chi u liên quan ch t ch v i m t cân ñ i theo th i gian làm cho m t cân ñ i theo th i gian th hi n rõ nét hơn; V trí ga hành khách, ga k thu t hành khách có ý nghĩa quan tr ng khơng ch liên quan ñ n lu ng hành khách ñ a phương mà c lu ng hành khách trung chuy n Quy ho ch ga ph i t o ñi u ki n gi m nh v t v cho c hành khách trung chuy n; Khác v i v n chuy n hàng hóa, v n chuy n hành khách phát sinh r t nhi u yêu c u b sung trình di chuy n, v y ph i t ch c t t công tác ph c v hành khách, c i ti n sáng t o thêm nhi u hình th c ph c v nh m th a mãn t i ña nhu c u ăn u ng, ngh ngơi, gi i trí, làm vi c c a hành khách su t trình v n chuy n I.1.2.2 Yêu c u c a công tác v n chuy n hành khách V n chuy n hành khách liên quan ñ n ñ i tư ng ñ c bi t c a xã h i ngư i, v y ph i đ m b o yêu c u sau: Th a mãn nhu c u ñi l i ngày tăng c a xã h i ði u ki n s ng ñư c c i thi n, cu c s ng c a ngư i dân tr nên d ch u d n ñ n nhu c u ñi l i tăng cao M t khác, xu th th hóa t p trung m r ng giao lưu th gi i v i ý nghĩa “th gi i ngơi nhà chung” làm gia tăng nhu c u ñi l i giao lưu gi a vùng, qu c gia ði u t t y u làm tăng nhu c u v n chuy n hành khách V i tình tr ng ùn t c giao thông hi n nay, phương ti n giao thông cá nhân s m t d n vai trị c a thay vào s xu t hi n c a ñư ng s t ñô th phương ti n giao thông công c ng khác Do v y nhi m v ñ t ñ i v i ngành VTðS ph i th a mãn nhu c u chuyên ch hành khách c th i gian hi n t i tương lai, c vào nh ng th i kỳ cao ñi m nh t; ð m b o an tồn t đ i An tồn ch tiêu ch t lư ng quan tr ng nh t c a cơng tác v n t i nói chung, VTðS nói riêng đ i v i vi c v n chuy n hành khách yêu c u l i địi h i ch t ch đ i tư ng v n chuy n ngư i, v n quý nh t c a xã h i Hành lý, bao g i tài s n c a hành khách tài s n c a xã h i, v y đ m b o an tồn hành lý, bao g i nhi m v quan tr ng c a ngành VTðS; Tăng nhanh t c ñ di chuy n, gi m th i gian chuyên ch Th i gian hành khách n m ñư ng th i gian phi s n xu t v y gi m th i gian v n chuy n gi m hao phí lao đ ng s ng cho xã h i M t khác, m c ñ m t m i c a hành khách t l thu n v i th i gian di chuy n, v y nhanh chóng hồn thành q trình v n chuy n th hi n ch t lư ng ph c v cao c a ngành ñư ng s t Cùng v i s phát tri n v kinh t , quan ni m v th i gian thay ñ i tr thành m t th tài s n quan tr ng c a ngư i, v y gi m th i gian v n chuy n t c ti t ki m chi phí cho hành khách T c đ chun ch cao v n ñ m u ch t quy t ñ nh s thành b i c nh tranh gi a phương ti n v n chuy n hành khách; Nâng cao ch t lư ng ph c v , th a mãn t i ña nhu c u c a hành khách ph m vi cho phép Ch t lư ng ph c v hành khách th hi n thái đ tơn tr ng c a Doanh nghi p v n t i v i ñ i tư ng ph c v c a mình, th hi n tinh th n, thái đ văn minh, l ch s c a CBCNV ngành ñư ng s t Ch t lư ng ph c v hành khách th hi n r t nhi u y u t , t phong cách ti p xúc ph c v c a nhân viên, th a mãn nhu c u v t ch t văn hóa, tinh th n c a hành khách ñi t u cho t i vi c t ch c hình th c bán vé, đưa đón hành khách nh m gi m s m t m i th i gian ch đ i khơng c n thi t Vì v y Doanh nghi p đư ng s t ph i ln tìm tịi, sáng t o hình th c ph c v tiên ti n, b trí trang thi t b hi n đ i đ nâng cao ch t lư ng ph c v ; T ch c ch y t u ñúng BðCT khách, qu n lý t t hành lý, bao g i ð i v i Doanh nghi p ñư ng s t, BðCT khách pháp l nh địi h i b ph n có liên quan ph i tuân th , ch p hành t ñ i BðCT, ñ c bi t gi kh i hành t i ga xu t phát, ga k t thúc gi ñ n ga l n hành trình đư c tính tốn nh m t o ñi u ki n thu n l i nh t cho s đơng hành khách có tính đ n s ph i h p gi a b ph n liên quan, khai thác hi u qu NLTQ c a n ñư ng phương ti n ñ u máy, toa xe hi n có ðồn t u ñ n ñúng gi t o cho hành khách tâm lý tho i mái, d ch u tin tư ng vào Doanh nghi p ñư ng s t, gi m b t th i gian hành trình, gi m áp l c ch ñ i căng th ng c a hành khách ngư i nhà, nâng cao s c thu hút c a phương th c v n t i; Tăng cư ng h th ng qu n lý v n chuy n, s d ng t t l c chun ch c a đồn t u khách VTðS m t quy trình cơng ngh hồn ch nh, v y ph i tăng cư ng h th ng qu n lý, ñ m b o ch y t u an tồn, gi , ph i h p nh p nhàng gi a b ph n có liên quan, đ c bi t t i nh ng khu ñ u m i giao thông, nơi giao c a nhi u lo i hình phương ti n v n t i S d ng t t l c chuyên ch c a ñoàn t u khách t o ñi u ki n gi m giá thành v n t i, t o tâm lý tho i mái cho hành khách ñi t u S lư ng ch t lư ng trang thi t b ph c v có tác đ ng l n ñ n s tho i mái c a hành khách, ph i tính tốn đ di n tích phịng ga, qu ng trư ng, ke khách cho c th i kỳ cao ñi m, nghiên c u b trí h p lý trang thi t b , tránh giao c t gi a lu ng di chuy n c a hành khách, hành lý, bao g i I.1.3 Nhi m v c a công tác v n chuy n hành khách V n chuy n hành khách cơng vi c có tính ph c v cao Trong u ki n hi n c n c vào kh ñáp ng c a xã h i Doanh nghi p, tuân th quy lu t phát tri n khách quan c a n n kinh t th trư ng có đ nh hư ng XHCN, s d ng trang thi t b k thu t tiên ti n, áp d ng phương pháp qu n lý khoa h c đ hồn thành nhi m v v n chuy n hành khách Nhi m v b n c a công tác v n chuy n hành khách là: Tri t ñ tuân th ch th c a ð ng, quy ñ nh c a Pháp lu t Nhà nư c, th c hi n ñúng QðVVVTHKHLBGTðSQG ñi u lu t, ñi u l c a Doanh nghi p, thông qua vi c ti p xúc v i hành khách ñ tuyên truy n, ph bi n sách c a ð ng Nhà nư c cho đơng đ o hành khách ñi t u; Nghiên c u xây d ng quy ho ch phát tri n, khai thác m r ng th trư ng v n chuy n hành khách, góp ph n nâng cao uy tín, s c c nh tranh c a Doanh nghi p, hoàn thi n h th ng v n t i thích ng v i n n kinh t th trư ng phát tri n giai ño n c a n n kinh t tri th c; S d ng t t nh t phương ti n v n chuy n hành khách hi n có, b trí h p lý l c v n t i, cân ñ i gi a b ph n giai ño n khác nhau, phát huy sáng ki n c i ti n nâng cao l c thi t b ; Nâng cao ch t lư ng ph c v hành khách, h c t p xây d ng phong cách ñ i x văn minh, l ch s , th c s quan tâm ñ n hành khách; T ch c liên hi p v n chuy n gi a phương ti n v n t i hành khách, tăng cư ng liên doanh, liên k t nh t ñ i v i ngành du l ch, gi m s l n trung chuy n hành khách liên v n; Tăng cư ng qu n lý k ho ch, nâng cao trình đ kinh doanh nh m thu nhi u l i nhu n cho Doanh nghi p toàn xã h i; Th c hi n t t nghiêm ch nh nhi m v ñ t xu t c a ð ng Nhà nư c, hoàn thành công tác c u tr , ph c v an ninh qu c phòng nh ng nhi m v mang tính kh n c p khác; Tăng cư ng giáo d c tư tư ng nghi p v cho CBCNV ph c v hành khách, thư ng xuyên trau d i, b i dư ng ph m ch t, lo i tr nh ng CBCNV khơng đ tư cách, khuy n khích tinh th n n l c sáng t o công tác I.2 KHÁI NI M VÀ PHÂN LO I LU NG HÀNH KHÁCH I.2.1 Khái ni m lu ng hành khách Kh i lư ng v n t i hành khách nhi u hay ph thu c vào ñ i s ng kinh t , văn hóa, tinh th n c a nhân dân, t l tăng dân s t nhiên h c c a vùng thu hút, sách xây d ng phát tri n kinh t , m c ñ trao ñ i giao lưu gi a vùng qu c gia Tùy theo ñ c ñi m c a t ng n ñư ng nhu c u ñi l i c a nhân dân hình thành nh ng “dịng hành khách” di chuy n t nơi ñ n nơi khác vào th i kỳ khác năm Nh ng “dòng hành khách” “lu ng hành khách” Như v y có ... hành NXB: Giáo d c năm 19 98; [10 ] NGUY N VĂN ðÍNH, PH M H NG CHƯƠNG Qu n tr kinh doanh l hành NXB: Th ng kê năm 2000; [11 ] H c vi n hành qu c gia Nghiên c u xã h i h c; [12 ] M t s phương pháp... nghiên c u xã h i h c (mã s 2000/82495 Thư vi n Qu c gia); [13 ] ð NG NG C MINH, VƯƠNG LƠI ðÌNH Kinh t du l ch du l ch h c NXB: Tr nm 20 01; [14 ] Phrôlốp Iu.S., Gôlítsnski Đ.M., Lêđiaep A.P Cụng trình... trình du l ch Theo s li u th ng kê, chi phí v n chuy n tour du l ch chi m 30% giá thành, gi m chi phí v n chuy n bi n pháp b n ñ gi m giá thành du l ch, nâng cao s c h p d n ñ i v i du khách Du