Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU51.Lý do chọn đề tài51.1. Lý do khách quan51.2. Lý do chủ quan62.Mục đích nghiên cứu của đề tài63.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài73.1. Đối tượng nghiên cứu73.2. Phạm vi nghiên cứu74.Phương pháp nghiên cứu đề tài74.1. Phương pháp sưu tầm tài liệu74.2. Phương pháp khảo sát thực tế74.3. Phương pháp quan sát đánh giá75.Kết cấu của đề tài8PHẦN NỘI DUNG9CHƯƠNG I9NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN91. Tổng quan về kinh doanh khách sạn91.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn91.2. Đặc điểm của kinh doanh Khách sạn102. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh ăn uống trong Khách sạn122.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh ăn uống122.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống132.3. Vai trò của dịch vụ ăn uống trong khách sạn162.4. Nhiệm vụ chủ yếu của việc tổ chức kinh doanh ăn uống tại khách sạn.......162.4.1. Tổ chức nghiên cứu thị trường162.4.2. Xây dựng kế hoạch sản xuất chế biến172.4.3. Xây dựng cơ cấu món ăn hợp lý172.4.4. Tổ chức các hình thức phục vụ khách hàng.172.4.5. Tổ chức bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho người lao động172.4.6.Thực hiện công tác hạch toán kinh tế183. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.183.1. Các loại thực đơn kinh doanh ăn uống trong khách sạn183.2. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.213.2.1. Xây dựng thực đơn.223.2.2.Tổ chức mua hàng.223.2.3. Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu.233.2.5. Tổ chức chế biến thức ăn.253.2.6. Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng.263.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh quầy bar trong khách sạn273.4. Tổ chức kinh doanh hoạt động phục vụ tiệc trong khách sạn294. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn..................334.1. Chỉ tiêu kinh tế tổng hợp trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.334.2.Chỉ tiêu chi phí cho kinh doanh dịch vụ ăn uống .344.3. Chỉ tiêu doanh lợi trong dịch vụ ăn uống.344.5. Hệ số sử dụng chỗ ngồi.35CHƯƠNG II36THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ANH361. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Phương Anh.361.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.361.2. Tổ chức nguồn nhân lực381.3. Điều kiện kinh doanh của Khách sạn Phương Anh401.3.1 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật401.3.2. Điều kiện về nguồn nhân lực.411.4. Thị trường khách sử dụng dịch vụ của khách sạn Phương Anh.441.5. Kết quả hoạt động kinh doanh.442. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Phương Anh.482.1 Tình hình khách tại Khách sạn .482.2. Thực trạng về chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Phương Anh482.2.1. Quy trình phục vụ .482.2.2. Nguyên liệu phục vụ cho chế biến.512.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật.512.2.4. Bảng thực đơn ăn tiệc giới thiệu một số món ăn tại khách sạn522.2.5. Đánh giá khách quan thông qua điều tra khách hàng.533. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Phương Anh.573.1. Đánh giá chung573.2. Những thuận lợi trong quá trình kinh doanh.573.3. Những tồn tại trong quá trình kinh doanh.583.4. Một số nguyên nhân.58CHƯƠNG III60MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ANH601. Phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Anh.601.1. Phương hướng kinh doanh của toàn khách sạn.601.2. Phương hướng kinh doanh của bộ phận ăn uống.622. Một số biện pháp nhằm đổi mới, nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống của Khách sạn Phương Anh632.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống632.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống.642.3. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên:652.4.Tăng cường công tác quản trị chất lượng662.5.Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn để đảm bảo chất lượng và giữ được giá sản phẩm ở mức ổn định.672.6. Các giải pháp khác.68KẾT LUẬN69TÀI LIỆU THAM KHẢO71
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC 4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn. 30 4.1. Chỉ tiêu kinh tế tổng hợp trong kinh doanh dịch vụ ăn uống 30 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài 1.1. Lý do khách quan GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải 1 Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hiện nay đất nước ta đang trên đà phát triển, nền kinh tế nông nghiệp nghèo nàn, lạc hậu đã đang chuyển dần sang nền kinh tế công nghiệp, dịch vụ. Các khu công nghiệp các nhà máy, xí nghiệp đã thu hút rất nhiều lao động trong cơ chế thị trường hiện nay. Kinh tế của đất nước phát triển kéo theo đời sống của nhân dân cũng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao thì nhu cầu của con người ngày càng cao, đa dạng và phong phú hơn, Con người giờ không chỉ là đủ ăn đủ mặc nữa mà còn muốn ăn ngon mặc đẹp được nghỉ ngơi và vui chơi giải trí. Do nhu cầu của thị trường tăng lên nên các nhà hàng, khách sạn đang gia tăng với số lượng và quy mô lớn đã tạo ra một áp lực cạnh tranh mang tính chất sống còn. Muốn tồn tại và phát triển, củng cố uy tín, xây dựng thương hiệu thì không còn cách nào khác là phải vận động tích cực, phát huy tìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ giảm thiểu chi phí và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một biên pháp hữu hiệu hiện nay đã và đang được các cơ sơ kinh doanh nhà hàng khách sạn quan tâm đó là làm cách nào để phục vụ khách hàng trong kinh doanh ăn uống một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.nếu việc kinh doanh ăn uống tốt sẽ mang lai lợi nhuận lớn cho khách sạn. Trong sự thành công của khách sạn, kinh doanh ăn uống luôn là một lĩnh vực không thể thiếu của các cơ sơ kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống đóng vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống. Chính vì vậy chất lượng về ăn uống ngày càng phải được hoàn thiện và nâng cao về mọi mặt. Muốn làm được điều đó thì mỗi khách sạn phải không ngừng tìm hiểu và bổ sung những kiến thức chuyên sâu về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn. Xây dựng tính chuyên nghiệp trong quản lý và điều hành. Thực tế kinh doanh đã cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống là một trong cấc yếu tố ảnh hưởng một cách trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Chúng ta có thể so sánh giữa hai khách sạn có cùng một điều kiện như nhau như: Nguồn vốn, khoa học kỹ thuật, cơ sở vật chất…thì doanh nghiệp GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải 2 Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp nào có chất lượng dịch vụ ăn uống tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp đó đem lại lợi nhuận kinh tế cao hơn. 1.2. Lý do chủ quan Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình .Là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh Khách sạn và trong tương lai là một nhà quản lý trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn. Đây là một cơ hội cho em được học hỏi và hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống. Để từ đó rút cho em những kiến thức mới, những kinh nghiệm giúp em hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, giúp cho công tác quản lý sau này của em sẽ thuận lợi và đạt hiệu quả cao hơn. Từ nhận thức thực tế trên là một sinh viên cùng với những kiến thức đã tích lũy được từ nhà trường, sách vở, qua mạng internet, các bạn đồng môn cũng như sự giúp đỡ của các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn đặc biệt là sự hướng dẫn vô cùng quý báu của cô Bùi Hải Yến Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Phương Anh ’’ 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Đề tài giúp em nâng cao sự hiểu biết và bồi đắp thêm kiến thức chuyên môn về lĩnh vực ăn uống. Đồng thời qua tìm hiểu tại Khách sạn Phương Anh để thấy được những mặt mạnh, những mặt còn hạn chế, tồn tại để tìm ra phương hướng và một số biện pháp thích hợp, hiệu quả để từ đó nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống Qua quá trình tìm hiểu để tìm những biện pháp nhằm đổi mới phương pháp hoạt động kinh doanh trong khách sạn để làm sao chi phí bỏ ra tối thiểu nhưng đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất. GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải 3 Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn .Đề tài giúp em đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Phương Anh. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại Khách sạn Phương Anh. 4. Phương pháp nghiên cứu đề tài 4.1. Phương pháp sưu tầm tài liệu Hiện tại em vẫn còn là một sinh viên ngồi trên ghế nhà trường nên kinh nghiệm thực tế chưa có nhiều. Do đó mà phương pháp nghiên cứu cũng như kiến thức xây dựng bài của em hiện nay chủ yếu là sưu tầm tài liệu qua sách báo, mạng internet có liên quan tới đề tài và cơ sở tại nơi em thực tập. 4.2. Phương pháp khảo sát thực tế Quá trình tìm hiểu thực tế tại Khách sạn Phương Anh và một số Khách sạn khác giúp em đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở thực tập nói riêng và những cơ sở khác nói chung. Từ đó tìm ra những cái mới, cái khác biệt trong kinh doanh nhằm áp dụng vào cơ sở nơi em đang thực tập. 4.3. Phương pháp quan sát đánh giá Với khả năng quan sát và đánh giá đúng đắn để tìm ra những phương án về lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống và giúp cho đề tài của em có cái nhìn khả quan hơn trong lĩnh vực này 5. Kết cấu của đề tài Gồm 3 Chương: Chương I: Những vấn đề lý luận chung về dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải 4 Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống và công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Phương Anh Chương III: Một số giải pháp nhằm đổi mới và nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Phương Anh. PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải 5 Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn 1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “ kinh doanh khách sạn “ là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú và đa dạng về thể loại. Vì vậy, người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.2. Đặc điểm của kinh doanh Khách sạn • Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải 6 Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Như trên đã trình bày, đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn. Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình Khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và các đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. • Kinh doanh Khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng của các sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. • Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải 7 Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian tiêu dùng lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách (thường kéo dài 24/24h mỗi ngày). Do vậy, cần sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh mùa vụ. Các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ. • Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu trong năm luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải 8 Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. 2. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh ăn uống trong Khách sạn 2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống được hiểu là toàn bộ hoạt động sản xuất chế biến, cung ứng và phục vụ đồ ăn thức uống trong các nhà hàng, khách sạn, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và tạo ra lợi nhuận. Trước kia, khi hoạt động kinh doanh ăn uống chưa xuất hiện, con người luôn phải mang theo thức ăn để ăn dọc đường mỗi khi họ đi khỏi nơi lưu trú của mình. Có những trường hợp do đi quá xa, thức ăn mang theo cũng hết nên phải vào nhà dân dọc đường để xin, sau đó cảm ơn bằng cách để lại một món tiền hay một kỷ vật nào đó cho chủ nhà. Cứ như vậy, sau một thời gian, mỗi lần đi xa người ta không cần đem theo thức ăn nữa, những người dân dọc đường bắt đầu kinh doanh thức ăn đồ uống, và kinh doanh ăn uống đã xuất hiện từ đây. Buổi ban đầu nó chỉ đơn giản là phục vụ một nhu cầu thiết yếu của con người là ăn uống, nhưng trải qua thời gian, nhu cầu ăn uống trở thành nghệ thuật ẩm thực thì kinh doanh ăn uống cũng trở thành kinh doanh ẩm thực. Càng ngày càng có nhiều người tham gia vào lĩnh vực kinh doanh này bởi đây là một lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn, bỏ ra nguồn vốn không lớn nhưng lợi nhuận thu được lại cao. Khách đến khách sạn gồm nhiều tầng lớp trong xã hội, vì thế có thể coi đây là một xã hội thu nhỏ, nó cũng là nơi thường xuyên diễn ra những sự kiện như hội nghị, hội thảo, hoạt động ngoại giao, tiệc chiêu đãi, lễ kí kết, tiệc kỉ niệm… Những hoạt động này đã tạo ra sự phát triển sôi động cho hoạt động kinh doanh ăn uống của các khách sạn nói chung và Khách sạn Phương Anh nói riêng. GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải 9 Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống • Tính không đồng nhất của sản phẩm dịch vụ Nghĩa là các dịch vụ bị cá nhân hóa theo từng đặc điểm riêng của từng cá nhân, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, tuổi tác, thói quen, sở thích, dân tộc,…nên khó có thể đưa ra được tiêu chuẩn chung đối với dịch vụ. Nhu cầu của khách hàng là khác nhau và họ muốn được quan tâm một cách đặc biệt… Do vậy mà sản phẩm dịch vụ càng không thể có tính đồng nhất được. Do sự phụ thuộc của yếu tố khách hàng là chính, vì vậy sản phẩm dịch vụ phải đáp ứng sao cho phù hợp với từng đối tượng khách, nên sản phẩm dịch vụ sản xuất ra cũng có sự chênh lệch và cũng có những khác biệt riêng. • Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Quá trình sản xuất và tiêu dùng phải được thực hiện gần như trùng nhau về không gian và thời gian, hai quá trình này thường được sử dụng trực tiếp qua sự tham gia của khách hàng và phải được diễn ra đồng thời nên cung cầu về dịch vụ là không thể tách rời nhau và phải tiến hành cùng một lúc song song trên cơ sở tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất. • Tính vô hình tương đối của dịch vụ Khách hàng ít khi nhận được sản phẩm trực tếp từ dịch vụ mà thực chất đó là sự trải qua, cảm nhận về dịch vụ hơn là sự sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ rất đa dạng và mang tính vô hình. Khi khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ thì khách hàng mới biết rõ về sản phẩm mà dịch vụ đó mang lại, sự cảm nhận đó không thể trực tiếp đánh giá bằng các giác quan tự nhiên mà còn dựa trên cơ sở thông tin cá nhân, khả năng nhận biết,kinh nghiệm, giá cả,…để đánh giá. Do vậy mà trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng không thể tránh khỏi những rủi ro khi chưa có thông tin về dịch vụ đó. Vì vậy trước khi sử dụng dịch vụ khách hàng luôn phải tìm hiểu các thông tin, các hình thức đánh giá về dịch vụ mà mình đang sử dụng. • Tính dễ hư hỏng, không sửa chữa được và khó lưu trữ GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải 10 [...]... doanh dịch vụ ăn uống + Nếu Hăn>1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống có lãi + Nếu Hău=1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống hoà vốn + Nếu Hău . nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí. khác là phải vận động tích cực, phát huy tìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ giảm thiểu chi phí và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một biên pháp hữu hiệu hiện nay đã. này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó