CHƯƠNG I CHƯƠNG I CHƯƠNG I CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Mở đầu : Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế mang nhiều nét khác biệt và đặc biệt. Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể. Thực tế, người bệnh chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất. Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người chú trọng, bởi vì “sức khỏe là vàng”, người ta đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất. Hiện nay số lượng các bệnh nhân ngày một tăng, bên cạnh các bệnh viện công lập truyền thống, còn có các bệnh viện bán công, bệnh viện tư, bệnh viện liên kết liên doanh với nước ngoài… Chăm sóc sức khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng. Và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó. Với uy tín của một trong những bệnh viện (BV) đầu ngành của thành phố, Bệnh viện Đại học Y Dược (BV ĐHYD) TPHCM luôn nhận được sự tín nhiệm của đông đảo bệnh nhân, hàng ngày có trên 3000 lượt người đến khám và kiểm tra sức khỏe. Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động khám chữa bệnh cũng như làm hài lòng quý bệnh nhân đã lựa chọn và tin tưởng đến đây, BV phải hiểu được tâm tư, nguyện vọng của bệnh nhân, để từ đó hoàn thiện cung cách phục vụ cũng như cung cấp dịch vụ tại BV. Thông thường các báo cáo nghiên cứu từ trước đến nay thường đánh giá chất lượng của bệnh viện thông qua cơ sở vật chất, lượt người khám bệnh. Có rất ít nghiên cứu về sự hài lòng của “khách hàng” bệnh nhân. Đó chính là lý do chúng tôi CHƯƠNG I chọn đề tài: “Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đại Học Y Dược – Cơ sở 1” Bệnh nhân đến BV ĐHYD theo 2 đối tượng: điều trị ngoại trú và điều trị nội trú. Do hạn chế về thời gian nên nhóm chỉ đi sâu vào nghiên cứu những yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đang điều trị nội trú. 2. Mục tiêu nghiên cứu : Sự hài lòng của bệnh nhân là niềm tự hào của bất cứ bệnh viện nào. Bệnh nhân hài lòng sẽ góp phần nâng cao danh tiếng của bệnh viện và họ cũng trở thành “khách hàng trung thành”, thu hút thêm những bệnh nhân khác đến với bệnh viện. Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ y tế sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng đó, chính là điều chúng tôi muốn đề cập đến trong đề tài này. Mục tiêu của nghiên cứu bao gồm: đánh giá sự hài lòng, thông qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Cụ thể: • Thứ nhất: đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại BV ĐHYD TPHCM.  Hiểu được tâm tư, nguyện vọng của họ.  Tiếp thu những ý kiến đóng góp xác đáng.  Nắm bắt những nhu cầu của bệnh nhân, qua đó xây dựng phương hướng phát triển sắp tới của bệnh viện. • Thứ hai: đánh giá chất lượng hoạt động khám và điều trị nội trú của BV ĐHYD dựa trên đánh giá của bệnh nhân:  Hiểu rõ cung cách phục vụ của nhân viên bệnh viện.  Cải thiện ngày càng tốt hơn công tác khám và chữa trị cho bệnh nhân.  Từ kết quả khảo sát, phân tích điều chỉnh những mặt hạn chế và phát huy những mặt đã thực hiện tốt. 3. Nội dung nghiên cứu : CHƯƠNG I Thông qua việc xác định các giả thiết về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với việc cung cấp dịch vụ y tế tại BV ĐHYD TPHCM, chúng tôi đưa ra bảng câu hỏi với nhiều nội dung để thu thập ý kiến đánh giá cũng như những đề nghị, đề xuất của họ. 4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu : Nghiên cứu được thực hiện đối với các bệnh nhân hoặc thân nhân của người bệnh đang điều trị tại bệnh viện Đại Học Y Dược TPHCM – Cơ sở 1 Phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật “phỏng vấn điều tra nghiên cứu” trực tiếp bệnh nhân và thân nhân. Kích thước mẫu là 260 và sử dụng phần mềm SPSS 15 để xử lý và phân tích số liệu. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài : Kết quả báo cáo giúp BV ĐHYD có những kế hoạch phát triển phù hợp theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân. Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế được xây dựng trong báo cáo nghiên cứu này có thể được áp dụng trong các bệnh viện khác để đánh giá chất lượng của mình. Từ đó biết được những mặt còn hạn chế, những điểm cần khắc phục. Các yếu tố ảnh hưởng này cũng có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các bệnh viện với nhau. Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe. CHƯƠNG II CHƯƠNG II CHƯƠNG II TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC 1.Giới thiệu sơ lược về bệnh viện : Bệnh viện Đại Học Y Dược TP.HCM, tên tiếng Anh University Medical Center (UMC) tọa lạc tại 215 Hồng Bàng, quận 5 TPHCM, là bệnh viện đại học đầu tiên được xây dựng dựa trên sự kết hợp tiên tiến của Viện - Trường trong điều trị, đào tạo và nghiên cứu. Đây là ngôi nhà y khoa lớn của hơn một ngàn thầy thuốc - thầy giáo có chuyên môn cao gồm các Giáo sư, Tiến sĩ, Bác sĩ là giảng viên hàng đầu của Đại học Y Dược, với kiến thức uyên thâm và tài năng đặc biệt của mình trong sứ mệnh chữa bệnh cứu người. • Trên cở sở trường Đại học Y Dược, tháng 10 năm 1991 trường đã trình nguyện vọng thành lập bệnh viện trực thuộc trường. • Ngày 20.01.1994: Bộ trưởng Bộ Y tế ký quyết định thành lập Phòng Khám Đa khoa Đại học Y Dược TP.HCM. • Ngày 10.04.1994, Phòng khám chính thức hoạt động. • Và đến ngày 18.10.2000: Bộ trưởng Bộ Y tế ký quyết định thành lập Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM thuộc trường Đại học Y Dược Tp.HCM, trên cơ sở sát nhập phòng khám đa khoa Đại học Y Dược, phòng khám bệnh ngoài giờ thuộc khoa Điều dưỡng Kỹ thuật Y học và cơ sở khám chữa bệnh nội ngoại trú thuộc Khoa Y học cổ truyền. Sau 10 năm hoạt động và được nâng cấp mở rộng, hiện nay Bệnh viện có 4 cơ sở trong đó Cơ sở 1 với quy mô 270 giường bệnh, 13 phòng mổ, 20 chuyên khoa và rất nhiều trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh. Trong năm 2009 số lượt khám bệnh tại bệnh viện là 879.687 lượt (tăng 11% so với năm 2008), trung bình 2.830 bệnh nhân/ngày, điều trị nội trú là 26.389 lượt CHƯƠNG II (tăng 11 % so với năm 2008), số ca phẫu thuật đã thực hiện trong năm 2009 là 18.414 ca. Cũng trong năm 2009, Bệnh viện đã được Sở y tế phúc tra công tác viện khám, chữa bệnh của bệnh viện đạt 94,29%, đạt tiêu chuẩn Bệnh viện xuất sắc toàn diện của năm. Song song với công tác điều trị là công tác chăm sóc bệnh nhân. Tập thể đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện luôn hướng đến sự hoàn hảo về chất lượng điều trị và chăm sóc người bệnh bằng cách thường xuyên mở các lớp tập huấn nâng cao nghiệp vụ điều dưỡng, nhằm giúp tất cả bệnh nhân đều được hưởng mọi sự chăm sóc chu đáo nhất. Ngoài ra, công tác chăm sóc bệnh nhân thân yêu được bệnh viện rất quan tâm, thể hiện qua việc bệnh viện đã thành lập Bộ phận Chăm sóc khách hàng, sẵn sang hướng dẫn tận tình chu đáo quy trình khám bệnh, nghiên cứu và đưa ra nhiều dịch vụ tiện ích giúp cho mọi người khi có nhu cầu điều trị và chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện cảm thấy tiện nghi, yên tâm và thoải mái. Ngoài ra, bệnh viện luôn tiếp nhận ý kiến đóng góp, phản ánh của khách hàng và nhanh chóng giải quyết nhằm kiến tạo niềm tin, kiện toàn tác phong phục vụ chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng điều trị, điều dưỡng. Với thành tích xuất sắc trong công tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân, đào tạo và huấn luyện cán bộ, nghiên cứu khoa học, Bệnh viện đã được tặng thưởng các danh hiệu thi đua cho tập thể và cá nhân: • Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ • Bằng khen của UBND TPHCM • Cờ truyền thống của UBND TPHCM • Bằng khen của Bộ trưởng Bộ Y tế • Cờ thưởng của Bộ Y tế tặng Bệnh viện xuất sắc toàn diện • Bằng khen của UBND các tỉnh Đồng Tháp, Bến Tre, Ninh Thuận, Lâm Đồng, Gia Lai CHƯƠNG II • Nhiều bằng khen của Hội bảo trợ người nghèo, Thành Đòan TNCS HCM, Ủy Ban Mặt Trận Tổ Quốc, Đảng ủy khối cơ sở Bộ Y tế, Công Đòan Y tế Việt Nam… • Huân chương lao động hạng II, III • Chiến sĩ thi đua tòan quốc, Chiến sĩ thi đua ngành Y tế • Huy hiệu TP HCM Có thể nói Bệnh viện ĐHYD là một địa chỉ đáng tin cậy để người dân đến khám và chữa bệnh, gửi gắm sức khỏe của mình. Bệnh viện luôn xác định mục tiêu trở thành nơi điều trị chuyên khoa sâu tất cả các loại bệnh kể cả các bệnh nan y. 2.Chức năng chính của bệnh viện : • Khám chữa bệnh: Bằng các phương tiện kĩ thuật hiện đại do đội ngũ bác sĩ chuyên môn cao trực tiếp khám bệnh, điều trị và chăm sóc sức khỏe cho người dân trong và ngoài nước. • Đào tạo: Bệnh viện đào tạo sau đại học và huấn luyện các chương trình đào tạo ngắn hạn và dài hạn nhằm nâng cao khả năng chuyên môn cho đội ngũ bác sĩ trong nước. Đồng thời bệnh viện chuyển giao những công nghệ mới cho nhiều bệnh viện trong nước và một số nước khác trong khu vực. Từ năm 2002 đến 2009 thực hiện hơn 120 luận án thạc sĩ, tiến sĩ, chuyên khoa cấp I, chuyên khoa cấp II. • Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện là nơi nghiên cứu khoa học, tìm tòi và áp dụng các phương pháp chữa bệnh hiện đại nhằm đem lại niềm tin và sức khỏe cho người bệnh. Bệnh viện cũng là nơi triển khai ứng dụng các công trình nghiên cứu khoa học. Từ năm 2000 đến nay Bệnh viện đã thực hiện 6 đề tài cấp nhà nước đã được nghiệm thu, 13 đề tài cấp Bộ và Sở Khoa học Công nghệ TPHCM, 206 đề tài cấp cơ sở nghiên cứu tất cả các chuyên khoa. Ngoài ra Bệnh viện cũng thường xuyên phối hợp với các tổ chức nhân đạo, từ thiện, các nhà hảo tâm để khám bệnh, tư vấn, điều trị và cấp phát thuốc miễn phí cho người nghèo, đồng bào vùng sâu, vùng xa, tham gia cứu trợ cho các nạn nhân thiên tai. Tập thể y bác sĩ của bệnh viện luôn coi đây là trách nhiệm của người thầy thuốc với cộng đồng. Bệnh viện khám và chữa bệnh kỹ thuật cao với các phương CHƯƠNG II tiện hiện đại chuyên khoa sâu, nhằm đạt kết quả cao nhất, tốt nhất cho người bệnh với chi phí hợp lý mà bệnh nhân có thể chấp nhận được. CHƯƠNG III CHƯƠNG III CHƯƠNG III CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Chất lưọng dịch vụ : 1.1 Định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau. Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ được biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1985,1988) là những nguời tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết, cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ. 1.2Đo lường chất lượng dịch vụ: Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hoá các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là: CHƯƠNG III 1) Tin tưởng (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ đầu. 2) Hiệu quả phục vụ (responsiveness) nói lên mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3) Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4) Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5) Lợi ích (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6) Thông tin (communication) liên quan tới việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ hiểu và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7) Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ và giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8) An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. 9) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. [...]... nhận của người bệnh về mức độ tin tưởng của người bệnh tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng hay giảm theo + Giả thuyết H2: Cảm nhận của người bệnh về mức độ đảm bảo của bệnh viện tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng hay giảm theo + Giả thuyết H3: Cảm nhận của người bệnh về mức độ cảm thông của y bác sĩ đối với người bệnh tăng hay giảm thì mức độ hài. .. phần của thang đo SERVQUAL, chúng ta cần đánh giá xem các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cao nhất, các nhân tố nào có thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân hay không? Từ đó đưa ra các y u tố mà bệnh viện cần cải thiện BẢNG THĂM DÒ Ý KIẾN BỆNH NHÂN NỘI TRÚ Xin chào Quý vị! Chúng tôi hiện đang là tác giả của đề tài nghiên cứu Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ. .. khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó 2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho th y, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu... giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đã và đang điều trị tại bệnh viện ĐHYD TP HCM Dựa vào cơ sở lý thuyết của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mô hình nghiên cứu đã được hình thành và trình b y trong hình d ưới đ y : Bảng 2 : Mô hình lý thuyết của đề tài Hiệu quả phục vụ Sự tin tưởng Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hài lòng của bệnh nhân Phương tiện hữu... Tuy nhiên, do đặc thù của ngành dịch vụ đang nghiên cứu là dịch vụ khám chữa bệnh, nên mô hình n y cần phải được điều chỉnh bổ sung cho phù hợp Với mô hình n y mức độ hài lòng của bệnh nhân sẽ được đo lường thông qua chất lượng của dịch vụ y tế tại bệnh viện ĐHYD mà cụ thể là tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ y tế Từ mô hình trên chúng tôi thiết lập các giả thuyết như sau: + Giả thuyết H1: Cảm... quy : CHƯƠNG IV Sau khi hiệu chỉnh thang đo các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ y tế được đưa vào xem xét các y u tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú Phương trình hồi quy tổng thể có dạng như sau (trong điều kiện còn 5 nhân tố): Yi = β° + β1X1i + β2X2i + β3X3i + β4X4i + β5X5i + e Trong đó : Yi : Mức độ hài lòng của bệnh nhân. .. thang đo : 2.2.1 Điều chỉnh thang đo SERVQUAL : Thang đo SERVQUAL được áp dụng nhiều cho các loại hình dịch vụ khác nhau và được xem là có độ tin c y cao Sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường độ cảm nhận của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân Trên cơ sở thảo luận nhóm tập trung, nhằm khám phá ra những y u tố tác động đến sự hài lòng của. .. một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm sự hài lòng của khách hàng” và chất lượng dịch vụ có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn n y ta có thể xem chất lượng. .. người bệnh tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ với bệnh viện cũng tăng hay giảm theo + Giả thuyết H4: Cảm nhận của người bệnh về phương tiện hữu hình tại bệnh viện tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo + Giả thuyết H5: Cảm nhận của người bệnh về hiệu quả phục vụ của bệnh viện tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo CHƯƠNG IV ... lời của bảng câu hỏi Rất không hài lòng 1 Không hài lòng 2 Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 3 4 5 Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 2 3 4 5 Hay Rất không đồng ý 1 2.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu :  Đơn vị mẫu : bệnh nhân hoặc người thân của bệnh nhân đang điều trị nội trú tại bệnh viện  Phạm vi mẫu : Bệnh Viện Đại Học Y Dược cơ sở 1  Quy mô mẫu : Theo số liệu thống kê có được của bệnh viện Đại . về sự hài lòng của “khách hàng” bệnh nhân. Đó chính là lý do chúng tôi CHƯƠNG I chọn đề tài: “Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại. của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đang điều trị nội trú. 2. Mục tiêu nghiên cứu : Sự hài lòng của bệnh nhân là niềm tự hào của bất cứ bệnh viện nào. Bệnh nhân. thành phần của chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đã và đang điều trị tại bệnh viện ĐHYD TP HCM. Dựa vào cơ sở lý thuyết của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL,