 Công tác cổ động. c. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm lữ hành chính là con người, bao gồm cả lực lượng lao động, cư dân địa phương và khách du lịch. Đội ngũ lao động tạo ra chất lượng dịch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho khách nhưng khách du lịch là người đánh giá chất lượng, cư dân địa phương góp phần làm tăng hoặc giảm chất lượng chương trình du lịch tại các điểm du lịch. Vì vậy những công việc nhằm phục vụ khách du lịch tại các cơ sở lưu trú, nhà hàng, các điểm du lịch phải được phối hợp và liên kết với nhau thành một hệ thống các hoạt động cụ thể nhưng liênhoàn và thống nhất. Hay nói cách khác đó chính là quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch. Doanh nghiệp lữ hành Thỏa thuận lại với khách Công tác chuẩn bị dịch vụ Đón tiếp khách Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 2. Vai trò của các quy trình trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nói chung, những quy trình này có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu cũng như khắc phục nhanh chóng các sai xót có thể xảy ra trong quá trình kinh doanh, quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành có hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và uy tín, vị thế của công ty trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. a. Vai trò của quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành Tổ chức phục vụ khách theo chương trình Xử lý các tình huống Các hoạt động sau khi kết thúc CTDL Sơ đồ4. Quy trình tổ chức phục vụ khách Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình chung nhất, tổng quát nhất về hoạt động kinh doanh lữ hành, đóng vai trò chủ đạo trong việc kiểm soát các hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành, tiết kiệm cả về thời gian và những chi phí không cần thiết, hạn chế các sai sót có thể có trong quá trình kinh doanh. b. Quy trình khai thác khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 Quy trình này nhằm giúp công ty lữ hành đẩy mạnh khả năng thu hút, khai thác khách đến với công ty. Tuy nhiên với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của du lịch, hầu như nước nào cũng có du lịch, coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng do nhưng lợi ích kinh tế và xã hội mà du lịch mang lại. Bên canh đó nhu cầu du lịch không ngừng phát triển với những đòi hỏi và nhu cầu ngày càng cao như nhu cầu giao tiếp, nhu cầu giao lưu văn hóa. Do đó hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng của các doanh nghiệp không phân biệt quốc gia nào cần phải có một quy trình kinh doanh chung, thống nhất dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000. ISO – tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, liên đoàn thế giới về các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia, các tổ chức thành viên thuộc các ủy ban kỹ thuật ISO. Những tiêu chuẩn này phải được đưa vào từng quy trình nhỏ hơn, cụ thể hơn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành. Dựa trên các tiêu chuẩn và quy trình này, mỗi công ty, doanh nghiệp kinh doanh trong ngành du lịch và các quốc gia, các khu vực chi tiết hóa và bổ sung cho phù hợp với hoàn cảnh cụ thể của mình. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 vào quy trình khai thác khách du lịch sẽ giúp công ty đẩy mạnh khả năng thu hút và khai thác khách du lịch, đặc biệt là đối tượng khách quốc tế. c. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 Quy trình này có một vai trò quan trọng trong việc bảo đảm và nâng cao chất lượng chương trình du lịch, chất lượng phục vụ, kiểm soát và hạn chế sai sót trong quá trình tổ chức phục vụ cho khách du lịch. Hiện nay, công tác đánh giá, đo lường chất lượng du lịch nói chung và chất lượng sản phẩm lữ hành nói riêng gặp nhiều khó khăn. Khách du lịch mỗi người có một suy nghĩ, đánh giá về chất lượng riêng sau khi tiêu dùng các sản phẩm du lịch, sản phẩm lữ hành. Tuy nhiên các đánh giá về chất lượng lượng này dựa trên cơ sở những hoạt động của công ty lữ hành và các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trong khâu tổ chức phục vụ cho khách du lịch. Việc xây dựng và áp dụng quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch cũng cần phải dựa trên các tiêu chuẩn chung của quốc tế và khu vực, từ đó áp dụng có chọn lọc và bổ sung cho từng doanh nghiệp cụ thể. Hiện nay trên thế giới, các doanh nghiệp và nhà nước đang áp dụng ISO 9000 - bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, nó tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất tại nhiều quốc gia, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về bảo đảm chất lượng và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Tóm lại, một quốc gia, một công ty lữ hành hằng năm đón nhiều đói tượng khách du lịch nội địa và quốc tế đến từ nhiều nước trên thế giới cũng như tổ chức các tour du lịch outbound đi nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Để khai thác và tổ chức phục vụ khách tốt hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu du lịch, cần có một hệ thống tiêu chuẩn khu vực và quốc tế. 3. Nội dung cơ bản của quy trình khai thác khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành. a. Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu Sau khi thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch, công việc đầu tiên cho công tác khai thác, thu hút khách là nghiên cứu lại thị trường sâu hơn, tìm hiểu các đặc điểm tiêu dùng của một phân đoạn thị trường mục tiêu cụ thể trong thị trường mục tiêu chung của công ty. Từ đó đưa ra các chính sách, chiến lược khai thác khách có hiệu quả. * Nghiên cứu thị trường  Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị trường hàng hóa và dịch vụ nói chung. Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hóa và dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Về mặt tổng thể thì thị trường du lịch là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng. Còn ở góc là một doanh nghiệp thì thị trường du lịch là một nhóm khách hàng nào đó có nhu cầu, có mong muốn về du lịch, có khả năng thanh toán nhưng chưa được thực hiện. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Việc nghiên cứu thị trường trong công tác khai thác khách du lịch là nhằm xác định đối tượng khách và đặc điểm tiêu dùng của họ cho từng loại hình du lịch, từng chương trình du lịch cụ thể, từ đó xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm vào thị trường đó như thế nào.  Một số chỉ tiêu nghiên cứu thị trường tổng quát hay cụ thể như:  Số lượng, cơ cấu khách du lịch.  Doanh thu từ các hoạt động kinh doanh lữ hành, dịch vụ trong du lịch.  Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật.  Hệ thống các công ty lữ hành, các đại lý lữ hành.  Hệ thống các điểm du lịch nổi tiếng.  Cầu và cung trong lữ hành * Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch - Hành vi khách hàng cá nhân Hai nhân tố ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân là nhân tố cá nhân và nhân tố giao tiếp Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Các nhân tố cá nhân Là những đặc điểm tâm lý của mỗi cá nhân, bao gồm: nhu cầu, mong muốn và động cơ, nhận thức, học hỏi, cá tính , lối sống, tự nhận thức Các nhân tố giao tiếp: là nhân tố đặc trưng cho ảnh hưởng bên ngoài đến người khác gồm: Nền văn hóa, các nhóm tham khảo , các tầng lớp xã hội , những người định hướng dư luận, tình trạng gia đình - Hành vi khách hàng tổ chức Hành vi mua hàng của khách hàng có tổ chức ( cơ quan, trường học, câu lạc bộ…) phức tạp hơn nhiều so với khách hàng cá nhân vì có nhiều người liên quan đến việc ra quyết định. Do đó, các nhân tố ảnh hưởng có thể khác nhiều mặc dù quá trình mua hàng là tương tự. Quyết định mua hàng của tổ chức mang tính lý trí nhiều hơn là tình cảm, đối với dịch vụ lữ hành Sự tác động, lôi cuốn đối với người đứng đầu tổ chức là rất hiệu quả b. Hoạt động cổ động Đây là công việc tiếp theo trong quy trình khai thác khách du lịch. Trong nội dung này bao gồm các hoạt động cụ thể sau: Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Hoạt động giao tế công cộng Giao tế công cộng hay còn gọi là quan hệ công chúng là thái độ từ phía công ty lữ hành được thể hiện bằng cách đặt những ưu tiên cho đại chúng nói chung. Hoạt động này được thực hiện từ khi doanh nghiệp mới thành lập và được đẩy mạnh qua các thời ký kinh doanh. Lợi ích đem lại từ hoạt động này là sự tốt đẹp của các mối quan hệ trong và ngoài công ty qua thời gian. Nó tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của công ty và thể hiện gián tiếp thông qua kết quả kinh doanh và sự lớn mạnh của công ty.  Giao tế đối nội Đây là mối quan hệ giữa nhân viên trong công ty và cả khách hàng của công ty. Nhân viên và khách du lịch là những sứ giả cho việc kinh doanh của một công ty lữ hành. Quan hệ tốt với khách hàng có nghĩa là làm sao để khách hàng được tiếp đãi và phục vụ một cách chân tình, vui vẻ, thích nghi. Nhờ đó khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của công ty, sẽ tiếp tục mua sản phẩm lữ hành cho những chuyến du lịch sắp tới của mình và có thể giới thiệu cho những người khác. Như vậy giao tế đối nội tốt với khách hàng có thể tạo ra hiệu ứng tốt cho quảng cáo truyền miệng – một phương thức quảng cáo ít tốn kém nhất nhưng hiệu quả nhất. Ngoài việc thắt chặt mối quan hệ với khách hàng cũ, công ty lữ hành phải tìm hiểu những khách hàng mới, tạo ra những mối quan hệ mới, tìm kiếm nguồn khách cho công ty. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Đối với nhân viên, công ty phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào tạo, huấn luyện họ. Nền giao tế tốt lo cả việc tuyển chọn nhân viên có khả năng và trình độ chuyên môn phù hợp với công việc, tạo môi trường làm việc trong lành và thoải mái. Ngoài ra, các nhân viên trong công ty lữ hành phải được thông tin về những vấn đề của công ty có liên quan đến công việc và bản thân họ.  Giao tế đối ngoại Giao tế là một cơ hội đối nội cũng như đối ngoại để tăng doanh thu. Giao tế đối ngoại là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài công ty như khách hàng, dân cư địa phương, báo chí, chính quyền và các hãng lữ hành khác, các công ty chuyên chở, các khách sạn, nhà hàng bất kể là đối tác hay là đối thủ cạnh tranh. Do đó công ty lữ hành càng quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và cả những ai không bao giờ trở thành khách hàng của công ty. Trong quan hệ đối ngoại, quan hệ với báo chí, những bài viết về đơn vị mình, những bức ảnh đưa lên báo, truyền hình rất tốt cho việc quảng cáo. Trong du lịch có tính cách hoạt động quốc tế, vì vậy việc giao tế đối ngoại còn đòi hỏi công ty lữ hành cần gia nhập các Hiệp hội du lịch quốc tế. Hoạt động quảng bá Quảng bá có thể coi là một phần của giao tế. Quảng bá có nghĩa là để cho công chúng biết về những điều tốt mà cơ sở đang thực hiện bằng cách cung cấp thông tin hay hình ảnh cho báo chí, đài phát thanh hay đài truyền hình địa phương. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Báo chí thường là nguồn tốt nhất cho việc quảng bá, các tạp chí chuyên ngành du lịch cũng vậy, tuy nhiên các bài viết được đăng phần nhiều chọn lựa rất kỹ. Tranh ảnh là dạng quảng bá dễ chấp nhận nhất nếu có bài viết đi kèm là cho người đọc thêm quan tâm. Ưu điểm chính của quảng bá là tạo sự ý thức và chấp nhận sản phẩm trong quần chúng và là dễ dàng những cố gắng chiêu hàng khác như quảng cáo, khuyến mãi Hoạt động quảng cáo  Định nghĩa Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến. Thông điệp này gọi là bản quảng cáo được được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền tin và công ty quảng cáo về doanh nghiệp mình trả chi phí. Quảng cáo là một phương cách để công ty tồn tại và phát triển.  Vai trò Quảng cáo có vai trò thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm tàng và làm cho đối tượng khách này đến công ty hay sử dụng sản phẩm của công ty ngoài sự thu hút khách hàng hiện có của công ty, giới thiệu cho khách hàng hiện tại của công ty về các sản phẩm mới của công ty cũng như những thông tin mới liên quan đến sản phẩm của mình. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com . quy trình khai thác khách du lịch sẽ giúp công ty đẩy mạnh khả năng thu hút và khai thác khách du lịch, đặc biệt là đối tượng khách quốc tế. c. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch gắn với. Sơ đồ4. Quy trình tổ chức phục vụ khách Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình chung nhất, tổng quát. trong quá trình kinh doanh. b. Quy trình khai thác khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 20 00 Quy trình này nhằm giúp công ty lữ hành đẩy mạnh khả năng thu hút, khai thác khách đến