48 1 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN 1. Quan Tâm Đến Những Nhu Cầu Của Khách Hàng. a. Quan tâm đến khách hàng  Quan tâm đúng nghóa  Cần hiểu rõ dòch vụ tốt có nghóa là gì?  Phân biệt dòch vụ vật chất và phi vật chất . 48 2 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN b. Các tiêu chuẩn của thái độ lòch sự:  Dùng những câu nói lòch sự phù hợp với ngữ cảnh  Dùng những câu chào đúng lúc  Dùng những từ lòch sự tôn trọng chỉ danh từ như Ngài, quý…  Tạo ấn tượng tốt khi phục vụ là tài sản vô hình. 48 3 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN c. Các nhóm khách hàng với các nhu cầu khác nhau:  Du lòch là ngành dòch vụ tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau  Cần tìm hiểu nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách.  Cần quan tâm đến độ tuổi  Khả năng và năng lực chuyên môn là những điểm cần thiết cho nghề  Thái độ đúng sẽ giúp bạn thành công trong công việc. 48 4 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN 2. Tiếp Nhận Yêu Cầu Của khách a. Thực Đơn:  Nhân viên nhận thực đơn của khách phải có năng lực và thông hiểu về thực đơn. 48 5 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN  Chú ý:  Thực đơn để mở cho mỗi người một quyển  Đưa danh mục rượu vang sau khi gọi món ăn và cho chủ tiệc  Có thể khách không biết hết các món ăn trong thực đơn bạn nên giải thích cho khách biết về cách nấu, cách ăn và đặt điểm của món ăn trong thực đơn. 48 6 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN b. Nghệ thuật bán hàng:  Là người bán hàng trực tiếp cho nhà hàng với trách nhiệm cao nhất  Bạn có thể thực hiện việc này thông qua giới thiệu hay gợi ý về những mặt mạnh của nhà hàng  Cung cấp tất cả các dòch vụ mà mình có với chất lượng tốt nhất  Phong cách và ngoại hình cũng là yếu tố quan trọng nên bạn nên chú ý về ngoại hình của mình khi tiếp xúc với khách. 48 7 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN 3. Chuyển Phiếu Yêu Cầu Cho Nhà Bếp và Quầy Bar: a. Chuyển phi u yêu cầu:ế  Xác đònh đúng các yêu cầu của khách  Chuyển phiếu đúng vò trí. 48 8 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN b. Thời gian chờ đợi:  Đây là vấn đề chung cho tất cả các nhà hàng  Đảm bảo đúng đặc điểm của từng món ăn  Thời gian để cho khách chờ là tối thiểu. 48 9 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN c. Cách sắp xếp trên khay:  Kiểm tra khay có sạch và khô chưa  Phủ vải lên khay tránh sự trượt đổ  Sắp các th cùng loại với nhaúư  Đặt các thứ nặng vào giữa khay nhằm tạo sự cân bằng.  Quay vòi ấm hay bình nước vào trong khay tránh đổ.  Không được để chai rượu và các ly trong cùng một khay. 48 10 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN d. Lấy đồ ra khỏi khay:  Đặt khay vào chỗ an toàn  Lấy tất cả các đờ trong khay ra một cách cẩn thận  Đặt các thứ vào đúng ch ổ quy định nhằm hạn chế h h ng.ư ỏ [...]... nước sôi Ước lượng trà để vào bình Rót nước sôi vào trà từ 3 – 4 phút 29 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN      48 Phục vụ trà Khay đựng m trà Bình nước nóng Bình sữa 30 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN      48 Chanh lát Xô đựng nước thừa Hộp đường và kẹp đá Tách và đóa lót tách Muỗng uống trà 31 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN      48... tiệc 32 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN      48 Chú ý các điểm sao: Nhiệt độ nước phải sôi Ước lượng đúng lượng Để đủ thời gian để cà phê ngấm Thực hiện đúng các bước pha 33 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN       48 Phục vụ nước uống có ga và hương vò: Phục vụ đúng theo đặc điểm của từng loại Phục vụ bằng nhiều loại ly khác nhau tùy tḥc vào nhà hàng Nước... vụ các loại nước ép Phục vụ các loại bia rượu không cồn 34 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN      48 Chú ý: Kiểm tra hạn sử dụng Trang trí và bày đúng cách Sử dụng đá sạch Tất cả các đồ dùng sạch 35 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN 7 Vận hành quá trình phục vụ một quầy và chuẩn bò cocktail  Phục vụ tại quầy bar:  Là quá trình cung cấp trực tiếp các loại đồ uống... là ngược chiều 16 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN      48 phục vụ món ăn chính: Bàn ăn đã được bày sẵn Khăn phục vụ có sẵn trên tay Trình món ăn cho khách Tiến hành gấp và phục vụ, thức ăn đặt vào vò trí giữa đóa 17 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN    48 Phần thức ăn để gần khách Gấp các loại rau củ đi kèm Phục vụ nước sốt đi kèm 18 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG... Phục vụ cho nữ trước Rót 2 /3 ly vang đỏ và 1/2 hoặc 1 /3 ly vang trắng, xoay cổ chai trước khi lấy chai lên tránh nhỏ giọt Phục vụ tiếp khi ly của khách hết 25 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN          48 Phục vụ rượu mạnh và rượu mùi Thiết bò gồm: Các loại ly Dụng cụ đo Dụng cụ mở nút chai Thùng đựng đá và đồ gấp Coster Cây khuấy Khay phục vụ 26 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN... thức ăn thừa dồn về một gốc cạnh cán dao 48 14 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN      48 Thu dọn đóa súp và thìa súp Thu dọn các đóa phụ Thu dọn ly Dọn sơ bàn ăn Thay đổi và đặt lại gạt tàn mới 15 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN       48 Chuẩn bò phục vụ theo nhóm: Điều chỉnh dao muỗng và nóa Đặt đóa lên bàn Tiến hành phục vụ Kỹ thuật phục vụ Sử dụng bộ muỗng... tiên trẻ em trước 19 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN 5 Phục vụ rượu vang và các đồ uống có cồn  Phục vụ bia tươi:   48 Rót bia: nhiệt độ từ 13 – 15℃ Nếu bia tươi phải có bọt bia Cầm ly đúng cách, cầm ở chân hoặc ở thân không được cầm ở miệng ly 20 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN    48 Cách phục vụ bia chai và bia lon: Rót bia: rót vào thành ly, Không để cổ... theo chiều kim đồng hồ Lau lại bên trong và ngoài của cổ chai 23 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN         48 Phục vụ rượu vang: Nhiệt độ phục vụ: Vang đỏ Vang đỏ thường từ 18 – 21℃ Nếu vang đỏ ít năm hơn thi từ 10 – 13 ℃ Vang trắng Vang trắng thường từ 10 – 12 ℃ Vang trắng tráng miệng hoặc champane từ 6 – 9℃ 24 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN        48... khi phục vụ  Giữ khăn phục vụ gọn gàng và sạch sẽ 48 12 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN b Đóa phục vụ:  Chuyển các dao nóa muỗng và đóa sạch từ bàn chờ đến bàn ăn  Đặt các dao nóa muỗng và đóa sạch lên bàn  Để thu dọn dao dự phòng  Để dọn các mảnh vụn thức ăn  Để thu dọn các vật dụng khác trên bàn khi cần 48 13 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN c Thu dọn bàn...CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN      48 Chống lãng phí bằng cách: Phân loại chính xác các loại rác Đổ thức ăn thừa vào thùng Để riêng những thứ tái sử dụng Chú ý các dụng cụ phục vụ nhỏ vì thế dễ lẫn lộn với rác 11 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN 4 Bưng Bê Và Thu Dọn: a Khăn phục vu: . điểm của món ăn trong thực đơn. 48 6 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN b. Nghệ thuật bán hàng:  Là người bán hàng trực tiếp cho nhà hàng với trách nhiệm cao nhất  Bạn. sản vô hình. 48 3 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN c. Các nhóm khách hàng với các nhu cầu khác nhau:  Du lòch là ngành dòch vụ tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau  Cần. ngoại hình của mình khi tiếp xúc với khách. 48 7 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN 3. Chuyển Phiếu Yêu Cầu Cho Nhà Bếp và Quầy Bar: a. Chuyển phi u yêu cầu:ế  Xác đònh đúng