Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước . Du lịch không còn là nhu cầu xa xỉ, thậm chí đã trở thành nhu cầu thiết yếu của đời sống xã hội. Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con người Việt Nam hình ảnh của một đất nước hòa bình, xinh đẹp và thân thiện. Cùng với chủ trương và chính sách của Đẳng và nhà nước ta đưa ngành công nghiệp không khỏi thành ngành công nghiệp mũi nhọn nên ngành du lịch đang phát triển rất mạnh ở nước ta và đóng góp không nhỏ vào GDP của cả nước. Du lịch trong năm 2013 được coi là điểm sáng ấn tượng của nền kinh tế với việc vượt mục tiêu đề ra. Năm 2013 cũng là năm ghi nhận nhiều dấu ấn đáng kể của ngành du lịch với nhiều sự kiện quốc gia diễn ra như như Lễ hội Cà phê Buôn Ma Thuột lần thứ 4 – năm 2013, Hội chợ du lịch quốc tế Việt Nam 2013, Carnaval Hạ Long 2013, Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng, festival trà quốc tế thái nguyên lần thứ 2,… được tổ chức thu hút một lượng rất lớn khách du lịch. Theo thống kê Tổng cục du lịch thì lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng, năm 2013 số lượt khách quốc tế đến nước ta đã tăng gấp ba lần so với năm 2000. Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và dịch vụ lữ hành. Cùng với sự phát triển của đất nước thì việc xây dựng và mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt , tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế . Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch trong và ngoài nước lựa chon trong chuyến đi của mình. Ở Thái Nguyên, trong những năm gần đây, du lịch đã đạt được những thành tựu đáng kể. Và hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên cũng đã và đang ngày càng khởi sắc, đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng của du lịch tỉnh. Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh với các khách sạn khác. Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành QTKD du lịch và khách sạn, nâng cao khả năng, kiến thức thực tế về chuyên ngành trên cơ sở so sánh những lý thuyết đã học nên nhà trường đã tổ chức cho sinh viên đi thực tập tại các cơ sở kinh doanh du lịch và khách sạn. Nội dung thực tập thực hành trực tiếp về chuyên môn, kỹ năng, tay nghề, đồng thời vận dụng kiến thức trong hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn. Trên cơ sở nắm vững ý nghĩa và nội dung của đợt thực tập em đã xin đăng ký thực tập tại Chi nhánh Khách sạn Đông Á II – Công ty CP Đầu tư Xây dựng và Thương mại Đông Á Đây là khách san đat tiêu chuẩn 3 sao có chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Ngoài những kiến thức cơ bản được học trên ghế nhà trường. Em có cơ hội trực tiếp tiếp xúc với thực tiễn cuộc sống, rèn luyện kỹ năng thực tế đồng thời học tập được nhiều kinh nghiệm cho bản thân sau khi ra trường. Trong quá trình thực tập môn học em đã có dịp tìm hiểu thực tế công tác quản trị, quy trình làm việc của các bộ phận trong khách sạn, tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm qua, cũng như hiểu rõ các mặt của quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, những khó khăn mà khách sạn đang gặp phải. Xuất phát từ những lý do trên em xin được thực hiện đề tài: “Thực trạng quy trình quản trị chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn Đông Á 2” Mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng nhưng do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn nhiều hạn chế, bước đầu vẫn còn bỡ ngỡ với công tác nghiên cứu nên bài báo cáo thực tế không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy, cô giáo và các bạn để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Bài báo cáo gồm 3 phần: Phần 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn. Phần 2: Thực trạng quy trình quản trị chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn. Phần 3: Đánh giá chung và các đề xuất kiến nghị.
1 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước . Du lịch không còn là nhu cầu xa xỉ, thậm chí đã trở thành nhu cầu thiết yếu của đời sống xã hội. Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con người Việt Nam - hình ảnh của một đất nước hòa bình, xinh đẹp và thân thiện. Cùng với chủ trương và chính sách của Đẳng và nhà nước ta đưa ngành công nghiệp không khỏi thành ngành công nghiệp mũi nhọn nên ngành du lịch đang phát triển rất mạnh ở nước ta và đóng góp không nhỏ vào GDP của cả nước. Du lịch trong năm 2013 được coi là điểm sáng ấn tượng của nền kinh tế với việc vượt mục tiêu đề ra. Năm 2013 cũng là năm ghi nhận nhiều dấu ấn đáng kể của ngành du lịch với nhiều sự kiện quốc gia diễn ra như như Lễ hội Cà phê Buôn Ma Thuột lần thứ 4 – năm 2013, Hội chợ du lịch quốc tế Việt Nam 2013, Carnaval Hạ Long 2013, Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng, festival trà quốc tế thái nguyên lần thứ 2,… được tổ chức thu hút một lượng rất lớn khách du lịch. Theo thống kê Tổng cục du lịch thì lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng, năm 2013 số lượt khách quốc tế đến nước ta đã tăng gấp ba lần so với năm 2000. Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và dịch vụ lữ hành. Cùng với sự phát triển của đất nước thì việc xây dựng và mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt , tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế . Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch trong và ngoài nước lựa chon trong chuyến đi của mình. 1 Ở Thái Nguyên, trong những năm gần đây, du lịch đã đạt được những thành tựu đáng kể. Và hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên cũng đã và đang ngày càng khởi sắc, đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng của du lịch tỉnh. Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh với các khách sạn khác. Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành QTKD du lịch và khách sạn, nâng cao khả năng, kiến thức thực tế về chuyên ngành trên cơ sở so sánh những lý thuyết đã học nên nhà trường đã tổ chức cho sinh viên đi thực tập tại các cơ sở kinh doanh du lịch và khách sạn. Nội dung thực tập thực hành trực tiếp về chuyên môn, kỹ năng, tay nghề, đồng thời vận dụng kiến thức trong hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn. Trên cơ sở nắm vững ý nghĩa và nội dung của đợt thực tập em đã xin đăng ký thực tập tại Chi nhánh Khách sạn Đông Á II – Công ty CP Đầu tư Xây dựng và Thương mại Đông Á Đây là khách san đat tiêu chuẩn 3 sao có chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Ngoài những kiến thức cơ bản được học trên ghế nhà trường. Em có cơ hội trực tiếp tiếp xúc với thực tiễn cuộc sống, rèn luyện kỹ năng thực tế đồng thời học tập được nhiều kinh nghiệm cho bản thân sau khi ra trường. Trong quá trình thực tập môn học em đã có dịp tìm hiểu thực tế công tác quản trị, quy trình làm việc của các bộ phận trong khách sạn, tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm qua, cũng như hiểu rõ các mặt của quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, những khó khăn mà khách sạn đang gặp phải. Xuất phát từ những lý do trên em xin được thực hiện đề tài: “Thực trạng quy trình quản trị chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn Đông Á 2” Mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng nhưng do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn nhiều hạn chế, bước đầu vẫn còn bỡ ngỡ với công tác nghiên cứu nên bài báo cáo thực tế không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được 2 những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy, cô giáo và các bạn để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Bài báo cáo gồm 3 phần: Phần 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn. Phần 2: Thực trạng quy trình quản trị chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn. Phần 3: Đánh giá chung và các đề xuất kiến nghị. Em xin chân thành cảm ơn! 3 PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN 1.1. Quá trình hình thành và phát triển 1.1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Đông ÁII - Tên doanh nghiệp: Chi nhánh Khách sạn Đông Á II – Công ty CP Đầu tư xây dựng và Thương mại Đông Á. - Địa chỉ: Số 48, tổ 2 Phường Đồng Quang, Thành phố Thái Nguyên. - Giấy phép kinh doanh số: 1703000076 do Sở kế hoạch đầu tư Thái Nguyên cấp. - Loại hình doanh nghiệp: Khách sạn - Điện thoại: 0280.3.840.840 - Fax: Fax: 0280.3.758.468 - Email: donga@dongahotel.vn - Website: www.dongahotel.vn 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp Khách sạn Đông Á II là một trong bốn thành viên của Công ty CP Đầu tư Xây dựng và Thương mại Đông Á. - Ngày 15 tháng 12 năm 2003 Công ty CP Đầu tư xây dựng và thương mại Đông Á được thành lập tại Thái Nguyên. Khi mới thành lập doanh nghiệp có 1 cơ sở là Khách sạn Đông Á I, tổng số lao động có 12 người, cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn còn rất khiêm tốn. - Năm 2007, Khách sạn Đông Á II và Nhà hàng Asean được thành lập, với tổng số hơn 30 lao động, tổng tài sản là 25 tỷ đồng. Năm 2008, khách sạn đã được chứng nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao, đạt giải nhất trong cuộc thi Lễ tân, Ẩm thực tại Thái Nguyên. - Sau 6 năm hoạt động và không ngừng mở rộng phát triển, cho tới nay số lượng lao động của khách sạn Đông Á II đã tăng lên 60 người, với tổng tài sản của khách sạn là hơn 47 tỷ đồng. Cùng với đó Công ty không ngừng nâng cao hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ. Chính điều đó đã làm cho Đông Á II trở thành điểm dừng chân lý tưởng của bất cứ du khách nào khi đặt chân tới Thành phố Thái Nguyên. 4 * Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Đông Á II: - Kinh doanh dịch vụ phòng nghỉ - Kinh doanh dịch vụ ăn uống - Cho thuê hội trường, phòng họp - Cho thuê ô tô - Kinh doanh giải khát khu vực lễ tân - Kinh doanh quầy bar - Và một số dịch vụ khác mm 1.1.3. Quy mô hiện tại của Khách sạn Đông Á II Trên khu đất có diện tích 4500m2 tại phường Đồng Quang, thành phố Thái Nguyên, Khách sạn Đông Á II có diện tích xây dựng 1000m2 với 5 tầng. Trong tòa nhà bố trí hệ thống phòng nghỉ, đài phun nước, sân chơi, các khu dịch vụ hiện đại và chất lượng. Khách sạn Đông Á II đã được vinh dự đón tiếp và phục vụ Nguyên Tổng Bí thư Nông Đức Mạnh, Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng, Phó Thủ tướng Nguyễn Thiện Nhân, Phó Thủ tướng Hoàng Trung Hải và nhiều Bộ trưởng, các đoàn khách ngoại giao quốc tế, cũng như tổ chức nhiều sự kiện cho chính quyền địa phương. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Chức năng: Khách sạn có chức năng chính là doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống, cho thuê hội nghị hội thảo, thuê sân khấu Nhiệm vụ: Khách sạn thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh, có nhiệm vụ chấp hành tốt quy định của nhà nước, nộp thuế đầy đủ, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, bảo vệ môi trường, phát triển nguồn vốn kinh doanh. Các lĩnh vực kinh doanh. Cụ thể: * Phòng nghỉ khách sạn: 80 phòng (giá phòng từ 550.000- 950.000 đồng) Trong đó: - Phòng nghỉ VIP: 20 phòng. - Phòng nghỉ tiêu chuẩn: 50 phòng. 5 - Phòng nghỉ gia đình: 10 phòng. Tất cả các phòng nghỉ đều trang bị điều hòa, minibar, bình nóng lạnh, truyền hình cáp, Internet tốc độ cao… Hiện Khách sạn Đông Á II đã kí các hợp đồng cung cấp dịch vụ khách sạn phục vụ khách nước ngoài với nhiều đối tác như Đại học Thái Nguyên, Núi Pháo VICA… * Dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp: 2 phòng - Phòng họp lớn: 250 người - Phòng họp nhỏ: 100 người Các phòng họp đều được trang bị điều hòa, máy chiếu, hệ thống âm thanh hiện đại… * Dịch vụ quầy bar Quầy bar phục vụ cùng lúc 150 khách, có máy lạnh, truyền hình cáp, WIFI, không gian riêng tư, yên tĩnh. Khu phục vụ ngoài vườn với các tiểu cảnh đẹp, đài phun nước, nhà chòi hài hòa cùng thiên nhiên, cảnh quan khu vực. * Dịch vụ trông giữ phương tiện giao thông, rửa xe - Hiện tại khách sạn Đông Á II có một khu trông giữ phương tiện giao thông có mái che cho khách nghỉ và người dân. - Khách sạn Đông Á II cũng đã đầu tư một dây chuyền rửa xe hiện đại: phun bọt, rửa nước nóng, phục vụ miễn phí cho khách nghỉ và sử dụng dịch vụ của khách sạn. 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp 1.3.1. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Công ty CP Đầu tư Xây dựng và Thương mại Đông Á Sơ đồ 1.1: Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty CP Đầu tư Xây dựng và Thương mại Đông Á Phòng Kiểm toán – Thống kê Hội đồng quản trị Ban giám đốc công ty Phòng Kế hoạch - Kỹ thuật Ban quản lý dự án Phòng Tổ chức – Hành chính Chi nhánh Tư vấn xây dựng Chi nhánh Khách sạn Chi nhánh Vật liệu xây dựng Nhà hàng ASEAN Khách sạn Đông Á II Đội xây lắp số 1 Đội xây lắp số 2 Khách sạn Đông Á I Đội xây lắp số 3 Khách sạn Đông Á III 6 7 (Nguồn: Phòng tổ chức- hành chính) Giữa các chi nhánh của công ty có mối quan hệ tương hỗ với nhau chặt chẽ. Mối quan hệ này giúp cho công ty phát triển bền vững và đồng đều hơn. Khi có một chi nhánh gặp khó khăn về vấn đề gì đó thì các chi nhánh còn lại sẽ chia sẻ nguồn lực để giúp đỡ chi nhánh đó vượt qua khó khăn và phát triển lại bình thường. 1.3.2. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Khách sạn Đông Á II Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý KS Đông Á II (Nguồn: Phòng Tổng hợp - Khách sạn Đông Á II) Tổ chức bộ máy của chi nhánh theo mô hình trực tuyến. Giám đốc chi nhánh điều hành trực tuyến các phòng tổng hợp, các đội sản xuất trực thuộc chi nhánh. • Nhiệm vụ, quyền hạn Giám đốc Ban Giám Đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận bàn, bar Bộ phận bảo vệ Bộ phận phục vụ buồng Phòng Tổng hợp 8 - Giám đốc chi nhánh khách sạn Đông Á được chủ tịch Hội đồng quản trị quyết định bổ nhiệm. - Là người quản lý, điều hành khách sạn chịu trách nhiệm trước Công ty và pháp luật về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và các mặt khác tại khách sạn. - Nắm vững đường lối, chính sách chung của Nhà nước, của ngành, các quy định của địa phương một số lĩnh vực có liên quan, vững các kiến thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình và xu thế phát triển nghiệp vụ ở địa phương, trong nước và các nước trong khu vực để vận dụng hoạt động của khách sạn phù hợp với điều kiện thực tế. - Triển khai thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các Nghị quyết của Hội đồng quản trị(HĐQT) và sự chỉ đạo trực tiếp của chủ tịch HĐQT. - Quản lý sử dụng có hiệu quả đội ngũ lao động của khách sạn. Bố trí phân công luân chuyển công việc hợp lý, phù hợp với khả năng lao động của từng người thuộc quyền quản lý của giám đốc khách sạn. - Xây dựng kế hoạch mục tiêu kinh doanh trong từng tháng, từng quý, trình chủ tịch HĐQT, tổng giám đốc phê duyệt, chỉ đạo các tổ trực thuộc thực hiện kế hoạch đã được duyệt. - Tổ chức khai thác thị trường, thu hút khách hàng nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất. - Báo cáo định kỳ hàng tháng và đột xuất với chủ tịch HĐQT về tình hình kinh doanh của khách sạn và những công việc phát sinh ngoài thẩm quyền của giám đốc khách sạn. - Quyết định giá bán dịch vụ trong khung cho phép của công ty. - Ký kết các hợp đồng kinh tế thuộc lĩnh vực kinh doanh khách sạn. - Ký các hóa đơn, chứng từ, văn bản, các khoản chi phí kinh doanh theo phân cấp và quy định. - Có quyền đề nghị nâng bậc lương đối với những nhân viên dưới quyền khi họ có thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, đồng thời đề nghị hạ mức lương đối với những người nhiều lần không hoàn thành nhiệm vụ được giao. 9 [...]... lại,thì cách áp dụng mô hình cũng đã xuất hiện nhiều những cản trở cho quá trình hoạt động của doanh nghiệp Sau đây là những đánh giá nhận xét khái quát ưu nhược điểm về cách áp dụng mô hình tổ chức bộ máy của Khách sạn Đông Á II 11 PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÀN CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG Á II I Hoạt động kinh doanh của bộ phận bàn trong khách sạn 1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của. .. Nguồn: Giáo trình “Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” 5 Tình hình tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn 19 Bảng 2. 1: Tình hình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Đông Á II qua 2 năm 20 12 – 20 13 ĐVT: VND Loại Hình Tổng Doanh Thu Dịch Vụ Năm 20 12 Giá trị (VND) Kinh Năm 20 13 Cơ cấu (%) Giá trị (VND) Cơ cấu +/- % (%) 7 .22 3.658 .28 31,4 7.138 .22 5 .29 30,5 (85.4 32. 99 0 1 0 2 0) doanh... dụng các bước theo sơ đồ sau: Sơ đồ 2. 3: Quy trình quản lý dịch vụ bàn của khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới Gđ 5: Giải quy t phàn nàn khiếu nại của khách hàng Hoàn Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ thiện liên tục bàn 22 Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bàn Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng... khách hàng đang thay đổi như thế nào? - Khách hàng biết gì về những đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp? - Ai là khách hàng của khách sạn và khách sạn mong muốn gì? - Khách hàng nhìn nhận về khách sạn như thế nào? 23 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Đông Á II khá đa dạng với nhiều mức giá khách nhau nên khách sạn có thị trường khách hàng khá phong phú, không chỉ những người có thu... kinh doanh của khách sạn bởi nó giúp cho các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung các các sản phẩm dịch vụ một cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho tất cả các khách hàng của khách sạn 24 đều được cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất Ngày nay, xu hướng chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép tăng sự ủy quy n cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện... trong khách sạn Đông Á II nên đã giúp khách sạn khắc phục được phần nào tình trạng này II Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường Khách sạn đã áp dụng... khát khu lễ (1,18) 1,95 (39.799.77 (16,64 4) ) 6,94 tân Kinh doanh quầy bar Kinh 20 96 78 0 ( Nguồn: Báo cáo tài chính của khách sạn Đông Á II Nhận xét: Qua bảng thể hiện tổng doanh thu của khách sạn Đông Á II trong 2 năm 20 12, 20 13 Cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn tốt, doanh thu qua 2 năm tăng Năm 20 12, tình hình kinh doanh khách sạn mang tính chất cạnh tranh ngày càng cao giữa các khách. .. khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn 1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất... Đây là dịch vụ thiết yếu của khách khi lưu trú lại khách sạn Dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp cũng chiếm tỉ lệ rất cao trong tổng doanh thu của khách sạn chiếm 18.94% năm 20 12 và 19.91% năm 20 13, qua 2 năm tăng 6.94% tức là tăng 3 02. 053.990 VND Ngoài ba dịch vụ chủ yếu trên, các dịch vụ khác cũng góp phần vào nguồn thu của khách sạn và có chiều hướng tăng qua hai năm cho thấy các dịch vụ bổ sung... doanh khách sạn Nó làm đa dạng các dịch vụ, phục vụ tốt hơn các nhu cấu của khách khi lưu trú tại khách sạn Dịch vụ phòng nghỉ và ăn uống, dịch vụ cho thuê hội trường phòng họp là ba dịch vụ quan trọng và chủ yếu của việc kinh doanh khách sạn Trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế hiện nay, không ít khách sạn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên đang gặp nhiều khó khăn Nhưng tinh thần làm việc có trách nhiệm của . báo cáo thực tế không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được 2 những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy, cô giáo và các bạn để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Bài báo cáo. với thực tiễn cuộc sống, rèn luyện kỹ năng thực tế đồng thời học tập được nhiều kinh nghiệm cho bản thân sau khi ra trường. Trong quá trình thực tập môn học em đã có dịp tìm hiểu thực tế công. phê Buôn Ma Thuột lần thứ 4 – năm 2 013 , Hội chợ du lịch quốc tế Việt Nam 2 013 , Carnaval Hạ Long 2 013 , Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng, festival trà quốc tế thái nguyên lần thứ 2,… được tổ