Đang tải... (xem toàn văn)
miêu tả các dịch vụ của hãng máy tính DELL
Dell ProSupport Miêu Tả Dịch Vụ TỔNG QUAN CÁC ĐIỀU KHOẢN & ĐIỀU KIỆN Miêu Tả Dịch Vụ (“Miêu Tả Dịch Vụ”) lập khách hàng (“Khách Hàng”) cơng ty Dell (được nêu hố đơn Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell) để mua Dịch Vụ (chi tiết định nghĩa đây) Trong trường hợp Khách Hàng mua Dịch Vụ đại lý hay nhà phân phối, giá mua với điều kiện điều khoản thống Khách Hàng bên thứ ba đơn vị bán dịch vụ cho Khách hàng; nhiên điều khoản đặt áp dụng cho việc sử dụng Dịch Vụ khách hàng việc thực Dịch Vụ Dell Khi mua Dịch vụ này, Khách Hàng đồng ý chịu ràng buộc tất điều khoản điều kiện đưa Thỏa thuận Khách Hàng đồng ý việc gia hạn, chỉnh sửa, mở rộng Dịch vụ so với thỏa thuận ban đầu tiếp tục sử dụng Dịch Vụ thoả thuận ban đầu hết thời hạn phải tuân theo điều khoản điều kiện thời điểm có yêu cầu bổ sung Quý Khách hàng tham khảo điều khoản website www.dell.com/servicecontracts Dịch Vụ cung cấp với thoả thuận dịch vụ ký riêng với Dell Khách Hàng uỷ quyền cách rõ ràng việc mua bán dịch vụ hỗ trợ dịch vụ có liên quan đến việc hỗ trợ mơ tả đây; trường hợp thỏa thuận nói không ký, điều khoản điều kiện bán hàng Thoả Thuận Dịch Vụ Chính Của Khách Hàng (“CMSA”) Dell (Khách hàng lấy thơng tin website www.Dell.com/OnlinePolicies) dùng làm tham chiếu TỔNG QUAN DỊCH VỤ Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell hân hạnh cung cấp dịch vụ Dell ProSupport (“(Các) Dịch Vụ”) cho sản phẩm máy chủ, thiết bị lưu trữ, máy tính để bàn, máy tính xách tay máy in (“(Các) Sản Phẩm Được Hỗ Trợ)” định nghĩa đây) theo điều kiện Miêu Tả Dịch Vụ Ngoài dịch vụ đây, Dịch Vụ cung cấp lựa chọn hỗ trợ kỹ thuật (qua điện thoại, Internet, v.v ) linh kiện với dịch vụ nhân công liên quan để sửa chữa thay (các) linh kiện/ thiết bị lỗi xảy thời gian bảo hành giới hạn áp dụng cho (các) Sản Phẩm Được Hỗ Trợ Khách Hàng theo điều kiện bảo hành (“(Những) Sự Cố Đủ Điều Kiện”) Dịch Vụ bao gồm: Liên lạc qua điện thoại hai mươi tư (24) ngày, bảy (7) ngày tuần (kể ngày lễ)* tới trung tâm Đường Dây Nóng Hỗ Trợ Kỹ Thuật để gặp nhà phân tích cao cấp trợ giúp khắc phục cố cho vấn đề phần cứng phần mềm URL www.Dell.com/ServiceContracts liên kết Khách Hàng tới trang web hợp đồng dịch vụ toàn cầu Dell mà từ Khách Hàng chọn vùng địa lý họ, ngơn ngữ họ muốn (nếu có) loại hình doanh nghiệp phù hợp mà họ mua Dịch Vụ từ (ví dụ: Doanh Nghiệp Lớn, Doanh Nghiệp Vừa & Nhỏ Doanh Nghiệp Nhà Nước) Khách hàng sau chọn hợp đồng dịch vụ phù hợp Bạn liên hệ với đại diện bán hàng Dell phận hỗ trợ kỹ thuật để nhận hợp đồng dịch vụ điều khoản điều kiện bán hàng Dell Gửi kỹ thuật viên hỗ trợ và/hoặc linh kiện tới tận nơi Khách Hàng (khi cần theo cấp độ dịch vụ mua) để sửa chữa và đưa giải pháp cho Sự Cố Đủ Điều Kiện Trợ giúp khắc phục cố từ xa vấn đề hỗ trợ thơng thường (khi với đồng ý Khách Hàng), trường hợp này, kỹ thuật viên Dell kết nối trực tiếp với hệ thống bạn qua kết nối internet bảo mật để tiến hành khắc phục cố Trợ giúp hệ điều hành ứng dụng “Bắt Đầu” kết nối với ứng dụng OEM thông thường Dell cho người sử dụng phần mềm Norton AntiVirus™, phần mềm Microsoft® Office, phần mềm kế tốn Intuit® QuickBooks®, phần mềm Adobe® Photoshop® phần mềm Adobe Acrobat® Một số ứng dụng Máy Chủ định Microsoft Small Business Server hỗ trợ Các phần mềm cho dòng sản phẩm client hỗ trợ khác liệt kê Khắc Phục Sự Cố Hệ Điều Hành Chính Ứng Dụng Dell Vui lòng liên hệ với nhà phân tích hỗ trợ kỹ thuật bạn để biết chi tiết Bao Gồm KHÔNG Bao Gồm Các hệ điều hành ứng dụng dành cho dòng máy client Một số ứng dụng máy chủ định, chẳng hạn Microsoft Small Business Server hỗ trợ Các hệ điều hành ứng dụng dành cho dòng máy enterprise Trợ giúp “Bắt Đầu” cho câu hỏi Làm Thế Nào Để đơn giản định nghĩa tính Trợ giúp cài đặt, cài đặt lại định cấu hình theo bước Trợ giúp sửa chữa vá lỗi nhanh Trợ giúp nâng cấp, hoạt động quản lý Các hướng dẫn để bắt đầu trợ giúp cài đặt liên quan đến kết nối mạng đơn giản2 (cả kết nối không dây) cho sản phẩm máy tính xách tay Dell Latitude TM, máy tính để bàn Dell OptiplexTM, máy tính xách tay máy ttính để bàn Dell VostroTM, máy trạm máy trạm xách tay Dell PrecisionTM Truy cập vào diễn đàn hỗ trợ trực tuyến hai mươi tư (24) ngày, bảy (7) ngày tuần (cả ngày lễ) Truy cập vào Các Trung Tâm Ch Huy Toàn Cầu, nơi giúp xử lý vấn đề nghiêm trọng Khách Hàng, theo dõi tất lần cử nhân viên đến tận nơi hỗ trợ khách Trợ giúp Mạng đơn giản giới hạn hệ thống máy khách đơn l ProSupport bảo hành, liên kết với cổng định tuyến điểm truy cập không dây nhất, không bao gồm kết nối tới thiết bị, hệ thống miền thứ cấp Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang tổng số 20 hàng xử lý vấn đề quan trọng , đồng thời hỗ trợ điều phối liên lạc gặp phải vấn đề thiên tai Quản lý trường hợp để theo dõi giải pháp gửi lên cấp hỗ trợ cao cần Quản lý việc gửi yêu cầu lên cấp hỗ trợ cao để cung cấp người liên lạc cho tồn q trình quản lý, gửi yêu cầu lên cấp hỗ trợ cao tình trạng xử lý cố giới hạn cho phép dịch vụ Chương Trình Dịch Vụ Quốc Tế Của Dell Chương trình cung cấp lựa chọn dịch vụ hỗ trợ bạn nước ngồi với máy tính xách tay hạng thương gia Dell khoảng thời gian sáu (6) tháng Chương trình có kèm điều khoản điều kiện bổ sung; vui lòng xem www.Dell.com/ISP để biết thêm chi tiết Các Sản Phẩm Được Hỗ Trợ: Dịch vụ áp dụng sản phẩm PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell | EMC Storage Systems™, OptiPlex™, Precision™, Latitude™, Vostro™ Máy In Dell với cấu hình chuẩn Xin vui lịng truy cập vào www.Dell.com liên hệ với đại diện bán hàng hay Đường Dây Nóng Hỗ Trợ Kỹ Thuật để xem danh sách Các Sản Phẩm Được Hỗ Trợ cập nhật Sản Phẩm Được Hỗ Trợ theo Miêu tả dịch vụ xác định hoá đơn Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell cung cấp cho Khách Hàng; không bao gồm sản phẩm Phần Mềm & phụ kiện kèm mua từ cửa hàng Phần Mềm & linh kiện kèm Dell Mỗi sản phẩm hỗ trợ cần mua hợp đồng dịch vụ riêng (Ví dụ máy in mua kèm với máy tính khơng nhận dịch vụ hỗ trợ máy tính mà phải có hợp đồng dịch vụ riêng máy in Mỗi Sản Phẩm Được Hỗ Trợ gắn mã số riêng ("Service Tag") Tùy vào khu vực, vị trí ngôn ngữ khác mà số sản phẩm khác mua dịch vụ bổ sung thêm vào danh sách sản phẩm hỗ trợ CÁC THỦ TỤC HỖ TRỢ Các Phương Thức Liên Lạc Các Chương Trình Hỗ Trợ Tự Giải Quyết: Đối với Khách Hàng tham gia vào chương trình Ch Dẫn Bảo Hành Linh Kiện (Warranty Parts Direct), Dịch vụ Chuyển linh kiện kiểm tra hành trình (Fast-Track Dispatch), Tự Đăng Ký Linh Kiện Trực Tuyến (Dell Online Self Dispatch), Các Sự Cố Đủ Điều Kiện xử lý kỹ thuật viên Khách Hàng Dell chứng nhận thông qua việc gửi yêu cầu dịch vụ tới trang web tự đăng ký linh kiện qua điện thoại Hỗ Trợ Qua Trang Web, Chat Email Dell ProSupport thông qua website www.Support.Dell.com Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang tổng số 20 Các Yêu Cầu Hỗ Trợ Qua Điện Thoại: Sẵn sàng phục vụ khách hàng hai mươi tư (24) ngày, bảy (7) ngày tuần (bao gồm ngày lễ) Tuy nhiên mức độ sẵn sàng hỗ trợ ch áp dụng nước Mỹ, mức độ thay đổi bị giới hạn tới nỗ lực hợp lý mặt thương mại Vui lòng liên hệ với đại diện bán hàng Đường Dây Nóng Hỗ Trợ Kỹ Thuật để biết chi tiết Bước Một: Gọi Điện Để Yêu Cầu Trợ Giúp Đối với yêu cầu hỗ trợ qua điện thoại, liên hệ với trung tâm hỗ trợ Đường Dây Nóng Hỗ Trợ Kỹ Thuật Vùng để yêu cầu trợ giúp từn nhân viên phân tích hỗ trợ kỹ thuật Số điện thoại hỗ trợ tìm thấy www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts Gọi điện từ địa điểm truy nhập vào sản phẩm hỗ trợ Cung cấp số Service Tag thông tin khác theo yêu cầu Nhân viên phân tích Nhân viên phân tích xác minh Sản Phẩm Được Hỗ Trợ Khách Hàng, Dịch Vụ áp dụng mức độ phản hồi xác nhận việc hết hạn Dịch Vụ Bước Hai: Trợ Giúp Việc Khắc Phục Sự Cố Qua Điện Thoại Khi u cầu, vui lịng xác định thơng báo lỗi mà Khách hàng nhận thời điểm nhận thông báo lỗi; hoạt động xảy trước thông báo lỗi; bước Khách hàng thực để tìm cách giải vấn đề Nhân viên phân tích khách hàng thực bước khắc phục cố để giúp chẩn đoán vấn đề Nhân viên phân tích cung cấp thêm hướng dẫn trường hợp cố cần phải có kỹ thuật viên đến tận nơi giải CÁC CẤP ĐỘ NGHIÊM TRỌNG CỦA SỰ CỐ Cấp độ nghiêm trọng cố định nghĩa theo (những) bảng Trạng thái “Mức Độ Nghiêm Trọng 1” phụ thuộc vào việc Khách Hàng mua dịch vụ gia tăng Nhiệm Vụ Quan Trọng (Mission Critical) tuỳ chọn với Dell ProSupport Các Cấp Độ Nghiêm Trọng Của Sự Cố Phản Hồi Của Dell Các Sản Phẩm Đã Mua Dịch Vụ "Nhiệm Vụ Quan Trọng" (Mission Critical) Tuỳ Chọn Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang tổng số 20 Mức Điều Kiện Độ Nghiê m Trọng Phản Hồi Dell Trách nhiệm Khách Hàng Mất hoàn toàn chức liên quan đến kinh doanh quan trọng, cần phản hồi Cử người hỗ trợ khẩn cấp song song với khắc phục cố qua điện thoại lập tức; yêu cầu cấp hỗ trợ cao nhanh chóng Cung cấp nhân viên/tài nguyên phù hợp hai mươi tư (24) giờ/ ngày bảy (7) ngày/tuần để hỗ trợ giải vấn đề Quản lý cấp cao trường cần phải thông báo tham gia hỗ trợ Sự cố có ảnh hưởng lớn, có giải pháp giải pháp thay thực hiện; Khách Hàng cung cấp tài nguyên hai tư (24) giờ/ngày bảy (7) ngày/tuần để trợ giúp Dell Dell phản hồi Khắc phục cố qua điện thoại lập tức; yêu cầu cấp hỗ trợ cap chẩn đốn từ xa khơng xác định lỗi vòng 90 phút liên hệ Sau khắc phục cố chẩn đoán qua điện thoại, cử kỹ thuật viên/ linh kiện cần Cung cấp nhân viên tài nguyên phù hợp để trì liên lạc liên tục nỗ lực làm việc Quản lý cấp cao trường thông báo tham gia hỗ trợ Ảnh hưởng không lớn đến hoạt động kinh doanh Khắc phục cố qua điện thoại, gửi kỹ thuật viên/ linh kiện sau khắc phục cố chẩn đoán qua điện thoại Cung cấp thông tin người liên lạc phản hồi yêu cầu Dell vòng hai tư (24) Các Cấp Độ Nghiêm Trọng Của Sự Cố Phản Hồi Của Dell Các Sản Phẩm Được Mua mà h ng m Dịch Vụ "Nhiệm Vụ Quan Trọng" (Mission Critical) Mức Điều Kiện Độ Nghiê m Trọng Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang tổng số 20 Phản Hồi Dell Vai Trò Khách Hàng Sự cố có ảnh hưởng lớn, có giải pháp giải pháp thay thực hiện; Khách Hàng cung cấp tài nguyên hai tư (24) giờ/ngày bảy (7) ngày/tuần để trợ giúp Dell Dell phản hồi Khắc phục cố qua điện thoại lập tức; yêu cầu cấp hỗ trợ cap chẩn đốn từ xa khơng xác định lỗi vòng 90 phút liên hệ Sau khắc phục cố chẩn đoán qua điện thoại, cử kỹ thuật viên/ linh kiện cần Cung cấp nhân viên tài nguyên phù hợp để trì liên lạc liên tục nỗ lực làm việc Quản lý cấp cao trường thông báo tham gia hỗ trợ Tác động đến việc kinh doanh nhỏ Khắc phục cố qua điện thoại, gửi lao động/phụ tùng sau khắc phục cố chẩn đoán qua điện thoại Cung cấp thông tin điểm liên lạc trường hợp phản hồi yêu cầu Dell vịng hai tư (24) LINH KIỆN Khơng liên quan đến mức độ phản hồi dịch vụ, số linh kiện thiết kế đặc biệt để Khách hàng tự tháo lắp thay (các linh kiện gọi Khách Hàng Có Thể Tự Thay Thế - CSR) Nếu q trình chẩn đốn, Nhân viên phân tích đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật xác định trường hợp CSR, Dell gửi linh kiện trực tiếp đến cho Quý Khách hàng Các linh kiện CSR chia thành hai loại: Các linh kiện CSR tùy chọn – Các linh kiện thiết kế để Khách hàng tự that Tùy vào mức dịch vụ Quý Khách hàng mua, Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell cử Kỹ Thuật Viên đến thay linh kiện cho Khách hàng Xin vui lòng liên lạc với nhân viên phân tích hỗ trợ kỹ thuật để có thêm thơng tin linh kiện CSR tùy chọn mức độ phản hồi dịch vụ cung cấp kỹ thuật viên đến lắp đặt tận nơi miễn phí Các linh kiện CSR bắt buộc – Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Dell không cung cấp kỹ thuật viên đến tận nơi cài đặt cho linh kiện CSR bắt buộc Xin vui lòng liên lạc với nhân viên phân tích hỗ trợ kỹ thuật để có thêm thơng tin linh kiện CSR tùy chọn mức độ phản hồi dịch vụ cung cấp kỹ thuật viên đến lắp đặt tận nơi miễn phí Việc vận chuyển linh kiện thay cho Quý Khách hàng phụ thuộc vào mức dịch vụ Khách hàng mua Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang tổng số 20 Các linh kiện cho Dịch vụ Ngày làm việc vận chuyển qua phương thức vận tải ngày làm việc Các linh kiện cho Dịch vụ Trả Lại Để Sửa Chữa vận chuyển đường Khi Nhân viên phân tích Đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật xác định phải thay linh kiện gửi trả lại máy, Khách hàng nhận thông báo bước Tùy thuộc vào mức dịch vụ Khách Hàng mua, quy trình hỗ trợ tận nơi gửi trả lại máy áp dụng CÁC LỰA CHỌN DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẬN NƠI Các lựa chọn hỗ trợ tận nơi phụ thuộc vào loại dịch vụ Khách hàng mua dịch vụ hỗ trợ thêm Nhiệm Vụ Quan Trọng có mua với Dell ProSupport hay không Nếu Khách hàng mua ProSupport với dịch vụ hỗ trợ tận nơi, hoá đơn bạn thể cấp độ phản hồi dịch vụ hỗ trợ tương ứng với bảng Khi tất điều khoản điều kiện áp dụng nêu Miêu Tả Dịch Vụ đáp ứng, Dell gửi kỹ thuật viên đến tận địa điểm kinh doanh Khách Hàng để hỗ trợ cho Sự Cố Đủ Tiêu Chuẩn Nếu Quý Khách Hàng đại diện ủy quyền Q Khách Hàng khơng có mặt Kỹ Thuật Viên tới, Kỹ Thuật Viên để lại danh thiếp để báo cho Khách Hàng biết Kỹ thuật viên có mặt hẹn cố gắng liên lạc với Khách hàng qua điện thoại email Khách Hàng phải chịu thêm chi phí cho lần gọi dịch vụ A Phản Hồi Hỗ Trợ Tận Nơi Của Dell ProSupport Có Dịch Vụ Bổ Sung Nhiệm Vụ Quan Trọng Dịch Vụ mua với dịch vụ bổ sung Nhiệm Vụ Quan Trọng hỗ trợ thời gian phản hồi nhanh Dell khởi tạo quy trình tình khẩn cấp (“Crit Sit”) dành cho cố cấp độ nghiêm trọng (1) cử kỹ thuật viên khẩn cấp cần.3 Các Cấp Độ Phản Hồi Tại Chỗ Có Thể Mua với Dịch Vụ Bổ Sung Nhiệm Vụ Quan Trọng Hinh Thức Phản Hồi Hỗ Trợ Tận Nơi Thời Gian Phản Hồi Hỗ Trợ Tận Nơi Các Giới Hạn/Điều Khoản Đặc Biệt Cử Kỹ Thuật Viên Khẩn Cấp cố Nhiệm Vụ Quan Trọng Cấp Độ Nghiêm Trọng 1: Các Sản Phẩm Được Hỗ Trợ có hợp đồng dịch vụ Dell ProSupport Dell ProSupport Nhiệm Vụ Quan Trọng với thời gian phản ứng chỗ hai (2) bốn (4) gửi tới kỹ thuật viên chỗ, cần, song song với khắc phục cố qua điện thoại Sau xác định vấn đề, nhà phân tích Đường Dây Nóng Hỗ Trợ Kỹ Thuật định cố có cần phải gửi phận đến hay không Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang tổng số 20 Phản Hồi Hỗ Trợ Tận Nơi Trong Giờ với Dịch Vụ Sửa Chữa Trong Giờ* Dịch Vụ Hỗ Trợ Tận Nơi Trong Giờ* Dịch Vụ Hỗ Trợ Tận Nơi Trong Giờ* Kỹ thuật viên phải đến hỗ trợ khách hàng tận nơi vòng sau kết thúc khắc phục cố qua điện thoại thường sửa chữa phần cứng vòng sau cử Kỹ thuật viên phải đến trường vòng sau kết thúc khắc phục cố qua điện thoại Kỹ thuật viên phải đến trường vòng sau kết thúc khắc phục cố qua điện thoại Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang tổng số 20 Dịch vụ cung cấp bảy (7) ngày tuần, hai mươi tư (24) ngày – bao gồm ngày lễ Dịch vụ cung cấp số địa điểm định có hỗ trợ dịch vụ phản hồi vòng hai (2) Dịch vụ cung cấp với số dòng Sản Phẩm Được Hỗ Trợ định Cử kỹ thuật viên hỗ trợ khẩn cấp song song với khắc phục cố áp dụng cho cố Nhiệm Vụ Quan Trọng Cấp Độ Nghiêm Trọng Dịch vụ cung cấp bảy (7) ngày tuần, hai mươi tư (24) ngày – bao gồm ngày lễ Dịch vụ cung cấp số địa điểm định có hỗ trợ dịch vụ phản hồi vịng bốn (4) Dịch vụ cung cấp với số dòng Sản Phẩm Được Hỗ Trợ định Cử kỹ thuật viên hỗ trợ khẩn cấp song song với khắc phục cố áp dụng cho cố Nhiệm Vụ Quan Trọng Cấp Độ Nghiêm Trọng Dịch vụ cung cấp bảy (7) ngày tuần, hai mươi tư (24) ngày – bao gồm ngày lễ Dịch vụ cung cấp số địa điểm định có hỗ trợ dịch vụ phản hồi vòng bốn (8) Dịch vụ cung cấp với số dòng Sản Phẩm Được Hỗ Trợ định Cử kỹ thuật viên hỗ trợ khẩn cấp song song với khắc phục cố áp dụng cho cố Nhiệm Vụ Quan Trọng Cấp Độ Nghiêm Trọng B Phản Hồi Hỗ Trợ Tận Nơi Dell ProSupport KHÔNG KÈM Dịch vụ Nhiệm Vụ Quan Trọng Các Cấp Độ Phản Hồi Hỗ Trợ Tận Nơi Tiêu Chuẩn Hình thức Phản Hồi Hỗ Trợ Tận Nơi Dịch Vụ Hỗ Trợ Tận Nơi Trong Giờ* Dịch Vụ Phản Hồi Hỗ Trợ Tận Nơi Vào Ngày Làm Việc Tiếp Theo* Thời Gian Phản Hồi Hỗ Trợ Tận Nơi Kỹ thuật viên phải đến trường vòng sau kết thúc khắc phục cố qua điện thoại Sau khắc phục cố chẩn đoán qua điện thoại, kỹ thuật viên cử đến để hỗ trợ tận nơi vào ngày làm việc Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang tổng số 20 Các Giới Hạn/Điều Khoản Đặc Biệt Dịch vụ cung cấp bảy (7) ngày tuần, hai mươi tư (24) ngày – bao gồm ngày lễ Dịch vụ cung cấp số địa điểm định có hỗ trợ dịch vụ phản hồi vòng bốn (4) Dịch vụ cung cấp với số dòng Sản Phẩm Được Hỗ Trợ định Dịch vụ cung cấp năm (5) ngày tuần, mười (10) ngày - trừ ngày lễ Dịch vụ cung cấp số địa điểm giới hạn không hỗ trợ dịch vụ phản hồi vòng bốn (4) Kỹ thuật viên thêm ngày làm việc để đến tận nơi hỗ trợ Khách hàng với gọi đến Đường Dây Nóng Hỗ Trợ Kỹ Thuật và/hoặc kỹ thuật viên Dell cử sau 5:00 chiều** theo địa phương Khách Hàng (từ Thứ Hai - Thứ Sáu) Dịch vụ cung cấp với số dòng Sản Phẩm Được Hỗ Trợ định Các Khách Hàng Bên Ngoài Lục Địa Hoa Kỳ (“OCONUS”)* Dịch vụ hỗ trợ đổi máy in tận nơi Sau khắc phục cố qua điện thoại, linh kiện thay gửi Thời gian chuyển linh kiện phụ thuộc vào vị trí Khách Hàng OCONUS sẵn có linh kiện Giới hạn cho Các Khách Hàng OCONUS (Hoa Kỳ) Dell đồng ý Dịch vụ ch cung cấp cho sản phẩm địa điểm định Vui lòng xem Dịch Vụ & Hỗ Trợ Quốc Tế Dell (OCONUS Liên Bang) để biết thêm chi tiết Các Khách Hàng thuộc Liên Bang nên tham khảo Các Địa Điểm Dịch Vụ OCONUS thoả thuận dịch vụ ký riêng áp dụng Khách Hàng với Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell Khi Khách Hàng yêu cầu, kỹ thuật viên đến tận nơi đổi máy vào ngày làm việc sau nhận máy in thay Dịch vụ cung cấp năm (5) ngày tuần, mười (10) ngày - trừ ngày lễ Dịch vụ cung cấp với số dòng Sản Phẩm Được Hỗ Trợ định Không áp dụng cho Các Khách Hàng OCONUS C Đối với tất lựa chọn dịch vụ phản hồi hỗ trợ tận nơi khác: Sau kết thúc kiểm tra cố từ xa, chẩn đoán xác định vấn đề, nhân viên phân tích Đường Dây Nóng Hỗ Trợ Kỹ Thuật định xem cố giải từ xa hay cần cử kỹ thuật viên dịch vụ hỗ trợ tận nơi và/hoặc linh kiện HỖ TRỢ CỘNG TÁC Nếu cố xảy với sản phẩm bên thứ ba sản phẩm thường kết hợp với Sản Phẩm Dell, Đường Dây Nóng Hỗ Trợ Kỹ Thuật Dell hỗ trợ Khách hàngcho đến vấn đề liên quan đến sản phẩm bên thứ ba tách riêng đệ trình lên bên thứ Nói cách cụ thể, Đường Dây Nóng Hỗ Trợ Kỹ Thuật thay mặt khách hàng liên hệ với bên thứ ba, đăng ký tình trục trặc (“problem incident”) phiếu thông báo cố (“trouble ticket”) cung cấp chứng cần thiết cố Khi bên thứ ba tham gia khắc phục cố, Đường Dây Nóng Hỗ Trợ Kỹ Thuật giám sát q trình giải cố, cập nhật thơng tin tình trạng xử lý kế hoạch giải từ bên thứ ba bên thứ ba giải xong cố cách cung cấp giải pháp, cung cấp bước để giải quyết, giải pháp thay thế, thay đổi cấu hình, tạo báo cáo lỗi Theo yêu cầu Khách Hàng, Đường Dây Nóng Hỗ Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang 10 tổng số 20 Trợ Kỹ Thuật đệ trình yêu cầu cấp hỗ trợ cao từ phía Đường Dây Nóng Hỗ Trợ Kỹ thuật và/ bên thứ ba Để nhận dịch vụ Hỗ Trợ Cộng Tác, Khách Hàng phải có thoả thuận hỗ trợ hiệu lực phù hợp đủ điều kiện với bên thứ ba tương ứng Sau cố tách riêng báo cáo cho bên thứ ba, bên thứ ba cung cấp hỗ trợ kỹ thuật giải pháp cho vấn đề Khách Hàng DELL Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell SẼ KHÔNG CHỊU TRÁCH NHIỆM CHO CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP KHÁC Khách hàng tham khảo danh sách đối tác Hỗ Trợ Cộng Tác thời www.Dell.com/CollaborativeSupport Xin lưu ý sản phẩm bên thứ ba hỗ trợ thay đổi lúc mà không cần thông báo cho Khách Hàng KHẮC PHỤC SỰ CỐ PHẦN MỀM Dell ProSupport bao gồm khắc phục cố phần mềm Dell OEM với Hỗ Trợ Cộng Tác (như định nghĩa trên) cho ứng dụng, hệ điều hành, chương trình ghi cứng chọn lọc Dell OEM Các Sản Phẩm Được Hỗ Trợ (“Các Sản Phẩm Phần Mềm Được Bảo Hành”) qua điện thoại, cách chuyển giao phần mềm thông tin khác qua phương thức điện tử, cách gửi phần mềm và/hoặc thông tin khác cho Khách Hàng Những Sản Phẩm Phần Mềm Được Bảo Hành bao gồm ứng dụng cho sản phẩm client dành cho người dùng cuối cài sẵn phần mềm Norton AntiVirus™, phần mềm Microsoft® Office, phần mềm kế tốn Intuit® QuickBooks®, phần mềm Adobe® Photoshop® phần mềm Adobe Acrobat® Một số ứng dụng máy chủ định giải pháp Máy Chủ dành cho Doanh Nghiệp Nhỏ Microsoft hỗ trợ Vui lòng liên hệ với nhân viên phân tích hỗ trợ kỹ thuật Dell để biết danh sách Các Sản Phẩm Phần Mềm Được Bảo Hành cập nhật Các Giới Hạn Dịch Vụ Khắc Phục Sự Cố Phần Mềm Dell OEM Dell Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell không đảm bảo câu hỏi liên quan đến phần mềm cụ thể giải đáp việc bảo hành phần mềm có kết cụ thể Các tình dẫn đến thắc mắc Khách Hàng phải tái lại hệ thống (nghĩa là, phận xử lý trung tâm với máy trạm thiết bị ngoại vi khác) Thông qua hỗ trợ điện thoại, Dell đưa kết luận cố phần mềm đủ phức tạp thân sản phẩm giới hạn việc phân tích vấn đề cách hiệu Khách Hàng hiểu chấp nhận Dell khơng giải vấn đề vậy, đồng thời Khách hàng cần phải tự dàn xếp với nhà sản xuất phần mềm trục trặc để có giải pháp cho vấn đề QUẢN LÝ HỆ THỐNG TIÊN PHONG CỦA DELL Trong thời gian có hiệu lực hợp đồng dịch vụ, Các khách hàng sử dụng dịch vụ Dell ProSupport phép sử dụng công cụ phần mềm Quản Lý Hệ Thống Tiên Phong Dell Các công cụ cài đặt sẵn Các Sản Phẩm Được Hỗ Trợ họ Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang 11 tổng số 20 tải xuống website www.Dell.com/Proactive Các đặc điểm chức sẵn có khác tùy thuộc vào loại Sản Phẩm Được Hỗ Trợ địa điểm Khách Hàng Các công cụ phần mềm Quản Lý Hệ Thống Tiên Phong Dell có quyền phù tuân theo điều khoản quyền phần mềm kèm Trong trường hợp khơng có điều khoản riêng kèm với phần mềm, điều khoản quyền phần mềm sau áp dụng sử dụng công cụ phần mềm Quản Lý Hệ Thống Tiên Phong Dell (được gọi “Phần Mềm” phần này), Trong thời gian có hiệu lực Dịch vụ, Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell cấp cho Khách hàng quyền cá nhân không độc quyền để sử dụng truy nhập vào Phần Mềm Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell cung cấp để Khách hàng tận dụng lợi ích Các Dịch Vụ nêu Miêu Tả Dịch Vụ Trừ Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell cho phép rõ ràng văn bản, bạn chép, chỉnh sửa, tạo phái sinh, tập hợp biên dịch Phần Mềm, hay đảo ngược thiết kế, biên dịch ngược cố gắng trích mã Phần Mềm hay phần Phần Mềm; cấp phép, bán, nhượng lại, cấp quyền chuyển giao hay làm lộn xộn Phần Mềm; sử dụng Phần Mềm thoả thuận dịch vụ giải quyết; sử dụng Phần Mềm vượt số lần số người dùng đồng thời, trang web tiêu chí khác rõ Miêu Tả Dịch Vụ Ngồi ra, Khách hàng khơng thể truy cập vào Phần Mềm để giám sát mức độ khả dụng, hoạt động chức năng, với mục đích cạnh tranh hay đo lường tiêu chuẩn khác Bạn đồng ý không sử dụng Phần Mềm để: (i) cố gắng sử dụng lấy quyền truy cập trái phép tới thiết bị hay mạng Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell hay bên thứ ba nào; (ii) cho phép cá nhân tổ chức khác sử dụng chép Các Dịch Vụ; (iii) cố gắng thăm dò, quét hay kiểm tra mức độ dễ tổn hại hệ thống, tài khoản hay mạng Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell khách hàng hay nhà cung cấp Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell; (iv) can thiệp, hay cố gắng can thiệp, vào dịch vụ người dùng, máy chủ hay mạng nào; (v) tham gia vào hoạt động gian lận với chất nào; (vi) truyền thông điệp thương mại thư hàng loạt hay thông điệp tương tự không yêu cầu; (vii) hạn chế, ức chế nói cách khác can thiệp vào khả người khác, ý định, mục đích tìm hiểu họ, sử dụng hưởng Dịch Vụ (ngoại trừ cơng cụ có chức bảo mật an tồn); hoăc (viii) hạn chế, ức chế, can thiệp vào, khơng phá vỡ gây xuống cấp hoạt động cho sở sử dụng để cung cấp Dịch Vụ Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell (hay nhà cung cấp Dịch Vụ Của Dell) CẬP NHẬT CÁC PHẦN MỀM CHO DELL EQUALLOGIC Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang 12 tổng số 20 Dịch vụ Dell ProSupport dành cho Các Sản Phẩm Được Hỗ Trợ Của Dell EqualLogic, bao gồm dòng sản phẩm Dell EqualLogic PS, gồm cập nhật phần mềm bảo trì giới thiệu tính cho chương trình ghi cứng phần mềm lõi SAN HQ, Auto Snapshot Manager (Trình Quản Lý Chụp Nhanh Tự Động) Host Integration Toolkit (Bộ Cơng Cụ Tích Hợp Máy Chủ) (trong thời gian dịch vụ nêu hóa đơn) Các Bản Vá Lỗi Sửa Lỗi Dell định kỳ phát hành vá lỗi sửa lỗi cho Phần Mềm Lưu Trữ Doanh Nghiệp EqualLogic khả dụng với mục đích trì tính tương thích hệ điều hành và/hoặc tính tương thích sở liệu; sửa lỗi, giải pháp thay và/hoặc vá lỗi cần để trì phù hợp với tài liệu Sản Phẩm Được Hỗ Trợ Các Phiên Bản Mới Dell cung cấp miễn phí phiên phát hành Phần Mềm Lưu Trữ Doanh Nghiệp EqualLogic cài đặt Sản Phẩm Được Hỗ Trợ có bảo hành giới hạn hợp đồng dịch vụ hay bảo trì hàng năm Dell Các Phiên Bản Mới thường bao gồm phát hành chứa vá lỗi sửa lỗi, thay đổi phản ánh phát triển mở rộng tính có, thay đổi bao gồm tính năng, chức khả quan trọng Các Mức Giá Gia Hạn Hỗ Trợ cho sản phẩm EqualLogic Của Dell xem www.Dell.com/ProSupport/EQLpricelist 10 CẬP NHậT CÁC PHẦN MỀM LÕI DELL | EMC Dịch vụ Dell ProSupport bao gồm cập nhật cho phần mềm Dell | EMC lõi sau: Navisphere® Manager, Navisphere Manager Express (ch có dịng AX), Access Logix™ (ch có dịng CX), PowerPath®, SnapView Express (ch có dịng AX) (trong thời gian hỗ trợ dịch vụ nêu rõ hoá đơn): Các Bản Vá Lỗi Sửa Lỗi Dell định kỳ tạo vá lỗi phần mềm sửa lỗi nhỏ phản ánh thay đổi nhỏ EMC tạo cho Phần Mềm Lưu Trữ Doanh Nghiệp với mục đích trì tính tương thích hệ điều hành và/hoặc tính tương thích sở liệu; sửa lỗi, giải pháp thay và/hoặc vá lỗi cần để trì phù hợp với tài liệu dành cho Phần Mềm Lưu Trữ Doanh Nghiệp hành Các Phiên Bản Mới EMC cung cấp miễn phí phiên phát hành Phần Mềm Lưu Trữ Doanh Nghiệp có bảo hành hợp đồng dịch vụ hay bảo trì hàng năm EMC Các Phiên Bản Mới thường bao gồm phát hành chứa vá lỗi sửa lỗi, thay đổi phản ánh phát triển mở rộng tính có, thay đổi bao gồm tính năng, chức khả quan trọng Các Dịch Vụ Có Thể Cần Phải Mua Thêm Các Cập Nhật Phần Mềm Lõi Dell | EMC cần thêm Dịch vụ Hỗ trợ Cài Đặt Tận Nơi Dịch Vụ Bảo Trì Tiên Phong Dell theo Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang 13 tổng số 20 hướng dẫn Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell để giúp cho (các) Sản Phẩm Được Hỗ Trợ đủ điều kiện nhận Dịch Vụ Gia Hạn Khách Hàng có quyền gia hạn thêm thời gian và/hoặc mua thêm Các Cập Nhật Phần Mềm Lõi Của Dell | EMC tuỳ theo lựa chọn có thời điểm có hiệu lực tuân theo mức giá, điều khoản điều kiện Dell thời điểm có yêu cầu cách gửi yêu cầu mua hàng tới Dell Dell thay đổi đơn giá, điều khoản điều kiện để cung cấp hỗ trợ vào lúc Các Mức Giá Gia Hạn Hỗ Trợ Của Dell | EMC xem tại: www.Dell.com/ProSupport/EMCpricelist 11 DELL PROSUPPORT KHÔNG BAO GỒM NHỮNG ĐIỀU KIỆN SAU: A Các hoạt động cài đặt, gỡ cài đặt, di chuyển, bảo trì phịng ngừa, hỗ trợ đào tạo, quản trị từ xa hay hoạt động dịch vụ không mô tả rõ ràng Miêu Tả Dịch Vụ B Các phụ kiện, hàng hoá cung ứng, thay phương tiện, nguồn cung ứng hoạt động, phụ kiện linh kiện chẳng hạn pin, khung vỏ hay hỗ trợ C Hỗ trợ sản phẩm trực tiếp từ bên thứ ba hay hỗ trợ cộng tác cho phiên không hỗ trợ nhà sản xuất, nhà cung cấp hay đối tác D Hỗ trợ cho thiết bị bị hư hỏng tác động thiên nhiên (ví dụ khơng giới hạn bởi, sấm chớp, lũ lụt, bão, động đất sóng thần), sử dụng sai, tai nạn, lạm dụng sản phẩm linh kiện (vi dụ như, không giới hạn bởi, sử dụng điện sai, sử dụng cầu chì sai, sử dụng thiết bị phụ kiện khơng tương thích, thơng gió khơng đủ khơng cách, khơng tuân theo hướng dẫn vận hành), ch nh sửa, môi trường vận hành môi trường vật lý không phù hợp, bảo trì sai Khách Hàng (hay đại lý Khách Hàng), di chuyển Sản Phẩm Được Hỗ Trợ, tháo thay nhãn nhận diện thiết bị phận, hư hỏng gây sản phẩm mà Dell Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell khơng chịu trách nhiệm E Các dịch vụ xố phần mềm gián điệp/vi-rút lưu liệu F Cài đặt không dây, qua mạng từ xa, thiết lập, tối ưu hố định cấu hình ứng dụng nằm ngồi ứng dụng mơ tả Miêu Tả Dịch Vụ G Viết mã, viết chương trình, thiết kế/thực thi sở liệu, phát triển Web biên dịch lại nhân H Các Giới Hạn Bảo Hành Phần Cứng: Pin máy tính xách tay bảo hành với năm bảo hành phần cứng giới hạn1 thời hạn bảo hành phần cứng giới hạn cho thiết bị, tùy theo điều kiện bảo hành hết hạn sớm Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang 14 tổng số 20 Bảo hành cho đầu từ máy in gốc kèm với máy in di động Dell ch dành cho linh kiện có hiệu lực vịng năm kể từ ngày mua máy in sau in 1000 bản, tuỳ vào kiện xảy trước Thời gian đầu, pin dòng 5, cung cấp lượng dự phịng cho nhớ cache tối đa 72 Trong vòng năm bảo hành phần cứng giới hạn1, Dell Đại Lý Được Ủy Quyền Của Dell đảm bảo pin cung cấp lượng dự phịng tối thiểu 24 Các đèn máy chiếu có bảo hành phần cứng giới hạn 90 ngày Bộ nhớ có bảo hành phần cứng giới hạn năm Bảo hành phần cứng giới hạn dành cho hình mua riêng nêu Phiếu đóng gói chi tiết (Packing Slip) Khách hàng Các hình mua với thiết bị nhận bảo hành giống bảo hành phần cứng giới hạn toàn thiết bị PDA, tai nghe điều khiển tức thời từ xa bảo hành phần cứng giới hạn năm Các phần cứng bổ sung khác bảo hành với, năm bảo hành phần cứng giới hạn cho linh kiện mới, 90 ngày bảo hành phần cứng giới hạn cho phận sửa chữa, thời hạn bảo hành lại thiết bị cho linh kiện linh kiện sửa chữa, tùy theo điều kiện bảo hành dài Tất biến thể thiết bị ioDrive NAND Flash có bảo hành phần cứng giới hạn năm không mua bảo hành mở rộng Các thiết bị ioDrive NAND Flash sử dụng công nghệ si-li-côn, công nghệ có số bít vật lý tối đa ghi lên thiết bị ( Tuổi Thọ ) Bảo hành giới hạn năm cho tất biến thể thiết bị ioDrive NAND Flash áp dụng cho hư hỏng khuyết điểm tay nghề và/hoặc vật liệu, không bảo hành cho cố liên quan tới việc thiết bị đạt tới Tuổi Thọ tối đa Các giới hạn bảo hành phần cứng bổ sung áp dụng có đề nghị dịch vụ để mở rộng giới hạn phần cứng với phí bổ sung Vui lịng xem www.Dell.com/Warranty để biết thơng tin bảo hành cập nhật liên hệ với nhân viên phân tích hỗ trợ kỹ thuật Dell để biết thêm chi tiết Các giới hạn phần cứng khơng áp dụng cho khách hàng ProSupport, bao gồm, không giới hạn bởi, bảo hành ổ đĩa cứng SATA giới hạn năm Trong trường hợp đó, thành phần sửa chữa thay Dell thời gian hợp đồng dịch vụ ProSupport Khách Hàng Một Sản Phẩm Được Hỗ Trợ thành phần Sản Phẩm Được Hỗ Trợ có bảo hành trọn đời giới hạn bảo dưỡng Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell theo Miêu Tả Dịch Vụ thời gian hợp đồng dịch vụ Dell ProSupport Khách hàng Sau thời gian hợp đồng dịch vụ Dell ProSupport Khách hàng hết hạn, Sự Cố Đủ Điều Kiện liên quan tới Sản Phẩm Được Hỗ Trợ thành phần có bảo hành trọn đời giới hạn bảo dưỡng theo hợp đồng Dịch Vụ Phần Cứng Cơ Bản Của Dell có www.Dell.com/ServiceContracts Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang 15 tổng số 20 12 TRÁCH NHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG A Quyền Cho Phép Truy Cập Khách Hàng đảm bảo Khách Hàng, Đại lý Được Ủy Quyền Của Dell và/hoặc Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell có quyền truy cập vào sử dụng sản phẩm, liệu sản phẩm tất phần cứng phần mềm tích hợp sản phẩm Nếu Quý Khách Hàng chưa có quyền truy cập này, xin vui lịng đăng ký chi phí để có quyền truy cập trước đề nghị Đại lý Được Ủy Quyền Của Dell và/hoặc Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Dell thực Các Dịch Vụ hỗ trợ B Hợp Tác với Người Phân Tích Trên Điện Thoại Kỹ Thuật Viên Tại Chỗ Khách Hàng đồng ý hợp tác tuân theo ch dẫn nhà phân tích điện thoại Đường Dây Nóng Hỗ Trợ Kỹ Thuật kỹ thuật viên hỗ trợ tận nơi Kinh nghiệm ch hầu hết trục trặc hệ thống lỗi sửa chữa qua điện thoại kết việc hợp tác chặt chẽ Khách Hàng nhân viên phân tích kỹ thuật viên trợ giúp C Các Bản Phát Hành Được Hỗ Trợ Khách Hàng phải trì phần mềm cấu hình tối thiểu PowerLink dành cho Dell | EMC Storage www.support.dell.com Khách Hàng phải đảm bảo việc lắp đặt linh kiện hay hay cài đặt vá lỗi, cập nhật phần mềm phát hành theo dẫn Dell để đảm bảo (những) sản phẩm Hỗ Trợ đủ điều kiện nhận Dịch Vụ D Các Bảo Hành Của Bên Thứ Ba Khi thực dịch vụ nói cho Khách hàng, Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell phải thao tác phần cứng truy cập vào phần mềm Dell sản xuất Trong số trường hợp, bảo hành nhà sản xuất hiệu lực Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell khác nhà sản xuất thao tác sản phẩm họ Khách Hàng có trách nhiệm đảm bảo việc thực dịch vụ Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell không ảnh hưởng đến bảo hành có ảnh hưởng phải Quý Khách hàng chấp nhận DELL, ĐẠI LÝ ĐƯỢC UỶ QUYỀN CỦA DELL VÀ/HOẶC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA DELL KHÔNG CHỊU TRÁCH NHIỆM ĐỐI VỚI CÁC BẢO HÀNH CỦA BÊN THỨ BA HOẶC BẤT KỲ ẢNH HƯỞNG ĐỐI VỚI CÁC BẢO HÀNH CỦA BÊN THỨ NÀO DO CÁC DỊCH VỤ NÀY GÂY RA E Các Nghĩa Vụ Tại Chỗ Đối với Các Dịch Vụ Hỗ Trợ Tận Nơi, Khách Hàng yêu cầu đảm bảo Kỹ thuật viên có quyền vào nơi làm việc có quyền truy cập sản phẩm cách đầy đủ, an tồn miễn phí Cụ thể là, Kỹ thuật viên cần có khơng gian làm việc đủ rộng, nguồn điện đường dây điện thoại Màn hình, chuột bàn phím phải cung cấp (MIỄN PHÍ) cho Kỹ Thuật Viên Sản Phẩm Q Khách hàng khơng có sẵn thiết bị 13 TRÁCH NHIỆM CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SAO LƯU DỮ LIỆU Khách hàng có nghĩa vụ phải lưu toàn liệu chương trình có tất sản phẩm bị lỗi trước nhận dịch vụ nói DELL, ĐẠI LÝ ĐƯỢC UỶ QUYỀN CỦA DELL HAY NHÀ CUNG CẤP Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang 16 tổng số 20 DỊCH VỤ CỦA DELL SẼ KHƠNG CĨ TRÁCH NHIỆM CHO VIỆC LÀM MẤT HAY TRÁCH NHIỆM PHỤC HỒI LẠI CÁC DỮ LIỆU HOẶC CHƯƠNG TRÌNH hay trách nhiệm việc sử dụng sản phẩm sau hoàn thành dịch vụ hỗ trợ cho Khách hàng 13 THÔNG TIN Bổ SUNG QUAN TRọNG A Chuyển Nhượng Bên Bán Lại Được Uỷ Quyền Của Dell chuyển nhượng Dịch Vụ và/hoặc Mô Tả Dịch Vụ cho nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba đủ điều kiện B Thay Thế Bộ Phận Toàn Bộ Nếu Nhân viên phân tích xác định linh kiện bị lỗi phận dễ dàng tháo rời lắp lại (như bàn phím hình), lỗi cần phải thay thiết bị, Dell bảo lưu quyền gửi Quý Khách Hàng toàn linh kiện/ thiết bị thay Nếu Kỹ thuật viên Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell mang thiết bị thay đến, Khách Hàng phải trả lại thiết bị linh kiện lỗi cho kỹ thuật viên Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell, trừ Quý Khách Hàng mua gói dịch vụ Giữ Lại Ổ Cứng (Keep Your Hard Drive) giữ lại ổ cứng Nếu Khách Hàng khơng trả lại linh kiện lỗi cho kỹ thuật viên Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell, linh kiện lỗi khơng gửi trả lại vịng mười (10) ngày (trong trường hợp linh kiện thay kỹ thuật viên Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell mang đến trực tiếp), Khách Hàng đồng ý tốn Hóa đơn linh kiện thay cho Đại Lý Được Ủy Quyền Của Dell Nếu Khách Hàng không tốn vịng mười (10) ngày kể từ ngày nhận Hóa đơn, ngồi biện pháp theo luật định mà Đại Lý Được Ủy Quyền Của Dell phép áp dụng, Đại Lý cịn có quyền chấm dứt hợp đồng với Quý Khách hàng C Hủy Dịch Vụ Tuỳ thuộc sách trả lại hành vùng địa lý Khách Hàng, Khách Hàng chấm dứt Dịch Vụ cách cung cấp cho Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell thông báo huỷ dịch vụ văn trả lại Sản Phẩm Được Hỗ Trợ cho Bên Bán Lại Được Uỷ Quyền Của Dell Nếu Khách Hàng hủy Dịch Vụ thời gian đó, Đại Lý Được Ủy Quyền Của Dell gửi cho Khách Hàng toàn khoản tiền hoàn lại trừ chi phí hỗ trợ khiếu nại, có, lập theo Miêu Tả Dịch Vụ Tuy nhiên, thời gian trả lại xảy kể từ lúc Khách Hàng nhận Sản Phẩm Được Hỗ Trợ, Khách Hàng hủy Dịch Vụ trừ cho phép đạo luật tiểu bang/quốc gia/t nh thành hành mà thỏa thuận thay đổi Dell hủy Dịch Vụ vào lúc thời hạn Dịch Vụ lý sau đây: Khách Hàng khơng thể tốn tồn giá thành cho Dịch Vụ tuân theo điều khoản hóa đơn; Khách Hàng từ chối hợp tác với nhà phân tích hỗ trợ kỹ thuật viên chỗ; Khách Hàng không tuân theo tất điều khoản điều kiện đặt Mô Tả Dịch Vụ Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang 17 tổng số 20 Nếu Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell huỷ Dịch Vụ này, Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell gửi thông báo huỷ văn tới Khách Hàng theo địa ch ghi hoá đơn Thông báo bao gồm lý hủy dịch vụ ngày có hiệu lực việc hủy, ngày không mười (10) ngày kể từ ngày Bên Bán Lại Được Ủy Quyền Của Dell gửi thông báo hủy dịch vụ cho Khách Hàng, trừ đạo luật tiểu bang quy định điều khoản hủy dịch vụ khác mà thỏa thuận thay đổi NẾU DELL Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell HỦY DỊCH VỤ NÀY THEO ĐOẠN NÀY, KHÁCH HÀNG SẼ KHÔNG ĐỦ ĐIỀU KIỆN ĐƯỢC NHẬN BẤT KỲ KHOẢN TIỀN HỒN LẠI NÀO CHO CÁC PHÍ ĐÃ THANH TỐN HOẶC KHOẢN PHẢI TRẢ CHO DELL D Thay Đổi Vị Trí Dịch Vụ chuyển tới (những) địa điểm nêu hóa đơn Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell Khách Hàng Dịch Vụ không cung cấp vị trí Nghĩa vụ Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell cung cấp Các Dịch Vụ cho Các Sản Phẩm Được Hỗ Trợ thay đổi địa điểm tùy thuộc vào khả cung cấp dịch vụ địa phương phụ thuộc vào phí bổ sung, việc tra chứng nhận lại Các Sản Phẩm Được Hỗ Trợ thay đổi địa điểm với đơn giá tư vấn vật liệu thời điểm diễn Đại Lý Được Ủy Quyền Của Dell Khách Hàng cung cấp cho Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell quyền truy cập đủ an toàn tới sở Khách Hàng miễn phí cho Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell để Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell hoàn thành nghĩa vụ Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell E Lưu Kho Các Bộ Phận Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell lưu phận nhiều địa điểm toàn giới Các phận chọn khơng lưu giữ địa điểm gần với vị trí khách hàng Nếu phận cần để sửa chữa hệ thống ProSupport khơng có sở Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell gần địa điểm khách hàng phải gửi từ sở khác, phận gửi tới sử dụng phương thức gửi qua đêm Các địa điểm lưu kho phận vòng hai (2) bốn (4) lưu giữ thành phần nhiệm vụ quan trọng hệ thống, xác định Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell Một thành phần nhiệm vụ quan trọng phận mà, hỏng, ngăn hệ thống thực chức Các phận cho không quan trọng bao gồm, không giới hạn bởi: phần mềm, ổ đĩa mềm, ổ đĩa phương tiện, modem, loa, card âm thanh, ổ đĩa nén, hình, bàn phím chuột Để nhận phận gửi đến vòng hai (2) bốn (4) Khách Hàng phải khu vực bảo hành xác định Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell Vui lòng liên hệ với nhà phân tích hỗ trợ kỹ thuật Đường Dây Nóng Hỗ Trợ Kỹ Thuật để biết thêm chi tiết khu vực bảo hành F Các Giới Hạn Hỗ Trợ Đại Lý Được Ủy Quyền Của Dell và/ Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell không chịu trách nhiệm cho việc hỗ trợ Quý Khách hàng việc hỗ trợ bị chậm trễ ngun nhân nằm ngồi tầm kiểm sốt Các Dịch Vụ mở rộng thiết kế sản phẩm cho phép G Quyền Sở Hữu Các Bộ Phận Của Dịch Vụ Tất phụ tùng Dell tháo khỏi Sản Phẩm Được Hỗ Trợ trả lại cho Dell trở thành tài sản Dell Khách Hàng phải toán cho Đại Lý Được Ủy Quyền Của Dell theo (các) giá bán l hành cho phụ tùng đưa khỏi Hệ Thống giữ lại Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang 18 tổng số 20 Khách Hàng (ngoại trừ ổ đĩa cứng từ hệ thống bao trả dịch vụ Giữ Ổ Đĩa Cứng Của Bạn) Khách Hàng nhận phận thay từ Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell sử dụng phận tân trang sản xuất nhiều nhà sản xuất hoạt động sửa chữa H Các Dịch Vụ Tuỳ Chọn/Khi Có Nhu Cầu Các dịch vụ tùy chọn (bao gồm hỗ trợ lúc cần, cài đặt, tư vấn, quản lý dịch vụ hỗ trợ hay đào tạo chuyên nghiệp) mua từ Đại Lý Được Ủy Quyền Của Dell thay đổi theo địa điểm Khách Hàng Các dịch vụ tuỳ chọn u cầu thoả thuận riêng Nếu khơng có thoả thuận đó, dịch vụ tuỳ chọn cung cấp theo Mô Tả Dịch Vụ Thoả Thuận Dịch Vụ Chính Của Khách Hàng Dell có www.Dell.com/ServiceContracts I Thời Hạn Gia Hạn Khách Hàng nhận Các Dịch Vụ thời hạn nêu hóa đơn Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell Khách Hàng Trước thời hạn dịch vụ kết thúc, Khách Hàng có quyền gia hạn tùy thuộc vào lựa chọn sẵn có có hiệu lực tuân theo thủ tục thời điểm xảy Đại Lý Được Ủy Quyền Của Dell Ngồi ra, Đại Lý Được Ủy Quyền Của Dell có thể, theo lựa chọn mình, đề nghị gia hạn Dịch Vụ cách gửi cho Khách Hàng hóa đơn để gia hạn Các Dịch Vụ Khách Hàng có thể, tùy chọn (khi pháp luật cho phép), đồng ý với gia hạn Các Dịch Vụ cách tốn hóa đơn vào ngày đáo hạn Việc tốn hóa đơn gia hạn ch Khách Hàng đồng ý tăng thêm thời hạn Dịch Vụ Bằng việc gia hạn Dịch Vụ này, Khách Hàng đồng ý điều khoản thời điểm xảy áp dụng cho giai đoạn gia hạn Nếu Khách Hàng chọn khơng tốn hóa đơn gia hạn, Các Dịch Vụ ngừng cung cấp thời điểm hết hạn đặt hóa đơn ban đầu hóa đơn tốn cuối Khách Hàng J Chuyển Nhượng Dịch Vụ Tùy thuộc vào giới hạn đặt Mô Tả Dịch Vụ này, Khách Hàng chuyển nhượng Dịch Vụ sang bên thứ ba tốn tồn Sản Phẩm Được Hỗ Trợ Khách Hàng trước hết hạn thời hạn dịch vụ thời điểm xảy ra, với điều kiện Khách Hàng người toán ban đầu Sản Phẩm Được Hỗ Trợ Dịch Vụ này, Khách Hàng toán Sản Phẩm Được Hỗ Trợ Dịch Vụ từ chủ sở hữu ban đầu (hoặc người chuyển nhượng trước) tuân thủ theo tất thủ tục chuyển nhượng Có thể áp dụng phí chuyển nhượng Bất kể điều khoản trước, thoả thuận dịch vụ giấy phép phần mềm cho sản phẩm Dell EqualLogic chuyển nhượng Những Khách Hàng muốn chuyển nhượng quyền sở hữu sản phẩm EqualLogic Dell phải tư vấn người nhận chuyển nhượng tiềm liên hệ với Bên Bán Lại Được Uỷ Quyền Của Dell eqlx-customer-service@dell.com để bàn bạc chuyển nhượng giấy phép, bảo hành và/hoặc dịch vụ có cho (các) Sản Phẩm Được Hỗ Trợ Có thể áp dụng điều khoản, điều kiện phí bổ sung cho chuyển nhượng vậy, Bên Bán Lại Được Ủy Quyền Của Dell có thể, với định riêng mình, từ chối cho phép chuyển nhượng lý khơng cần có lý Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang 19 tổng số 20 Xin lưu ý Khách Hàng người chuyển nhượng Khách Hàng di chuyển Sản Phẩm Được Hỗ Trợ đến vị trí địa lý mà Dịch Vụ khơng cung cấp không cung cấp với giá Khách Hàng toán cho Dịch Vụ Khách Hàng khơng thể có bảo hiểm phát sinh phí bổ sung để trì loại bảo hiểm hỗ trợ cũ địa điểm Nếu Khách Hàng chọn khơng tốn phí bổ sung đó, Dịch Vụ Khách Hàng tự động thay đổi sang loại hỗ trợ cung cấp với giá với giá thấp địa điểm mà khơng có khoản tiền hồn lại * Độ khả dụng thay đổi theo địa điểm Khách Hàng - vui lòng liên hệ với đại diện bán hàng Bên Bán Lại Được Uỷ Quyền Của Dell Đường Dây Nóng Hỗ Trợ Kỹ Thuật để biết thêm chi tiết ** Để kỹ thuật viên tới vào Ngày Làm Việc Tiếp Theo , gọi dịch vụ phải trung tâm chun mơn Đường Dây Nóng Hỗ Trợ Kỹ Thuật nhận trước thời điểm ngừng cử người địa phương họ Thời điểm ngừng cử người thay đổi theo quốc gia dao động 3:30 5:00 chiều theo địa phương Khách Hàng (từ Thứ Hai tới Thứ Sáu) và/hoặc việc cử người thực sau thời điểm ngừng cử người địa phương cần thêm ngày làm việc để kỹ thuật viên dịch vụ đến địa điểm Khách Hàng Vui lòng liên hệ với đại diện bán hàng bạn hỗ trợ kỹ thuật Đường Dây Nóng Hỗ Trợ Kỹ Thuật để biết thêm chi tiết PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell | EMC Enterprise Storage™, OptiPlex™, Precision™, Latitude™ Vostro™ nhãn hiệu Dell, Inc Để biết thêm thông tin đề nghị dịch vụ chúng tôi, vui lòng liên hệ đại diện Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell bạn truy cập vào Dell.com/Services Độ khả dụng thay đổi theo quốc gia Để tìm hiểu thêm, khách hàng Đối Tác Phân Phối Của Dell nên liên hệ đại diện bán hàng bạn để biết thêm thơng tin © 2010 Dell Inc Bảo lưu quyền Các nhãn hiệu tên thương mại sử dụng tài liệu đề cập đến tổ chức có nhãn hiệu tên sản phẩm họ Dell ProSupport Gián Tiếp p.b1.0 16/11/2010 Trang 20 tổng số 20 ... lần gọi dịch vụ A Phản Hồi Hỗ Trợ Tận Nơi Của Dell ProSupport Có Dịch Vụ Bổ Sung Nhiệm Vụ Quan Trọng Dịch Vụ mua với dịch vụ bổ sung Nhiệm Vụ Quan Trọng hỗ trợ thời gian phản hồi nhanh Dell khởi... TRẢ CHO DELL D Thay Đổi Vị Trí Dịch Vụ chuyển tới (những) địa điểm nêu hóa đơn Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell Khách Hàng Dịch Vụ không cung cấp vị trí Nghĩa vụ Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell cung... Quyền Của Dell Khách Hàng cung cấp cho Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell quyền truy cập đủ an toàn tới sở Khách Hàng miễn phí cho Đại Lý Được Uỷ Quyền Của Dell để Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Của Dell hoàn