Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu trình bày trong chương 5 Quản trị mối quan hệ và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng thuộc bài giảng Marketing dịch vụ nhằm trình bày về xây dựng lòng trung thành, sơ lược về marketing dịch vụ, quản trị mối quan hệ với khách hàng.
[...]... thông tin Mar mạng lưới II QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 2.2 Khái quát về CRM 2.2.1 Khái niệm: CRM là toàn bộ quy trình mà doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng 2.2.2 Mục tiêu chung của CRM: • Giúp doanh nghiệp thuận lợi trong việc tìm hiểu khách hàng, phân loại và quản lý khách hàng • Cho phép cá nhân hoá dịch vụ 2.2.3 Các yếu tố nền tảng của một chiến lược CRM: Quá... tượng khách hàng bị ảnh hưởng III THỰC THI CHIẾN LƯỢC SỬA SAI, BỒI HOÀN DỊCH VỤ 3.2 Các nguyên lý bồi hoàn dịch vụ 4 Ứng xử với những khách hàng phàn nàn Các nguyên tắc chỉ đạo ứng xử với khách hàng phàn nàn: • Hành động nhanh chóng • Tỏ ra thấu hiểu cảm giác của khách hàng • Không tranh luận với khách hàng • Cho khách hàng thấy mình hiểu vấn đề của khách hàng trên quan điểm của họ • Xác định sự thật và. .. quả của dịch vụ • Học hỏi và cải tiến định hướng khách hàng • Tạo ra văn hoá dịch vụ định hướng khách hàng III THỰC THI CHIẾN LƯỢC SỬA SAI, BỒI HOÀN DỊCH VỤ 3.3 Học hỏi từ các thông tin phản hồi của khách hàng 3.3.2 Các công cụ thu lượm thông tin phản hồi: Thảo luận nhóm và rà soát dịch vụ Điều tra thị trường Khách hàng bí mật Thông tin phản hồi có chủ ý Thư từ, website… NVTX, nhà cung cấp, nhà quản trị, …... CHIẾN LƯỢC SỬA SAI, BỒI HOÀN DỊCH VỤ 3.1 Hành vi phàn nàn của khách hàng 3.1.3 Sự đáp trả của KH đối với việc bồi hoàn DV hợp lý • Tác động của bồi hoàn dịch vụ hiệu quả lên lòng trung thành • Nghịch lý của bồi hoàn dịch vụ: + Những khách hàng trải qua sự thất bại dịch vụ và sau đó được giải quyết thoả đáng thì có nhiều khả năng mua trong tương lai hơn là đối với khách hàng không phát sinh bất cứ vấn... THI CHIẾN LƯỢC SỬA SAI, BỒI HOÀN DỊCH VỤ 3.1 Hành vi phàn nàn của khách hàng 3.1.2 Tìm hiểu hành vi khách hàng khi dịch vụ sai sót • Vì sao khách hàng phàn nàn ? • Bao nhiêu khách hàng không hài lòng phàn nàn ? • Vì sao những khách hàng không hài lòng nhưng họ không phàn nàn ? • Những người nào thường có thể phàn nàn nhất ? • Khách hàng thường phàn nàn ở đâu ? • Khách hàng muốn gì một khi họ phàn nàn...II QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 2.1 Phân biệt Mar giao dịch và Mar quan hệ Nhà tiếp thị tạo lập Vẫn đặt trọng tâm vào giao dịch MQH với KH, nhà cung Có sử dụng CNTT để tạo MQH cấp, giới truyền MQH còn xa cách thông… Mar giao dịch Mar dữ liệu Mar tương tác Giao dịch không xây dựng Xảy ra trong những tình trên nền tảng MQH huống tương tác giữa KH và Không có hợp đồng... bồi hoàn xuất sắc sẽ trở thành tiêu chuẩn để khách hàng kỳ vọng vào việc giải quyết những thất bại dịch vụ trong tương lai III THỰC THI CHIẾN LƯỢC SỬA SAI, BỒI HOÀN DỊCH VỤ 3.2 Các nguyên lý bồi hoàn dịch vụ 1 Tạo sự dễ dàng cho khách hàng thông tin phản hồi 2 Tạo điều kiện cho 1 hệ thống bồi hoàn dịch vụ hoạt động hiệu quả 3 Mức độ bồi hoàn hợp lý 4 Ứng xử với những khách hàng phàn nàn III THỰC THI... Lưu trữ thông tin Hệ thống thông tin Công cụ phân tích Trình ứng dụng ở FO Trình ứng dụng ở BO III THỰC THI CHIẾN LƯỢC SỬA SAI, BỒI HOÀN DỊCH VỤ 1 Hành vi phàn nàn của khách hàng 2 Các nguyên lý bồi hoàn 3 Học hỏi từ các thông tin phản hồi của khách hàng III THỰC THI CHIẾN LƯỢC SỬA SAI, BỒI HOÀN DỊCH VỤ 3.1 Hành vi phàn nàn của khách hàng 3.1.1 Những kiểu đáp trả của KH khi dịch vụ sai sót Hành động... với khách hàng như thể lời phàn nàn của họ là đúng • Đề nghị những bước cần thiết để giải quyết vấn đề • Luôn thông báo cho khách hàng về tiến trình giải quyết • Kiên nhẫn lấy lại thiện ý của khách hàng III THỰC THI CHIẾN LƯỢC SỬA SAI, BỒI HOÀN DỊCH VỤ 3.3 Học hỏi từ các thông tin phản hồi của khách hàng 3.3.1 Mục tiêu của hệ thống thu lượm thông tin phản hồi: • Đánh giá và định chuẩn chất lượng và. .. HOÀN DỊCH VỤ 3.2 Các nguyên lý bồi hoàn dịch vụ 1 Tạo cho hệ thống có tính phản ứng trước Tạo sự dễ dàng cho khách hàng thông tin phản hồi Các hoạt đông bồi hoàn phải được hoạch định trước Các kỹ năng bồi hoàn phải được huấn luyện Các nhân viên phải được trao quyền III THỰC THI CHIẾN LƯỢC SỬA SAI, BỒI HOÀN DỊCH VỤ 3.2 Các nguyên lý bồi hoàn dịch vụ 2 Tạo điều kiện cho 1 hệ thống bồi hoàn dịch vụ hoạt . ứng II. QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Phân biệt marketing giao dịch và marketing quan hệ 1 Khái quát về CRM 2 II. QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 2.1. Phân biệt Mar giao dịch và Mar quan. dựng lòng trung thành II. Sơ lược về marketing dịch vụ III. Thực thi chiến lược sửa sai bồi hoàn II. Quản trị mối quan hệ với khách hàng I. XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH Tầm quan trọng của lòng trung. XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH 1.2. Xây dựng lòng trung thành MÔ HÌNH XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành Giảm thiểu