Vai trò của ISO 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam.doc.DOC

Vai trò của ISO 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam

Lời mở đầu

Trong những năm gần đây, chất lợng hàng hoá và quản lý chất lợng ở n-ớc ta có nhiều chuyển biến tốt đáng khích lệ Tính cạnh tranh gay gắt trên quy mô toàn cầu đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh, khiến các doanh nghiệp nhận thức đợc tầm quan trọng của chất lợng và đa chất lợng vào nội dung quản lý là một yêu cầu bức bách.

Đặc biệt là sau hội nghị chất lợng lần thứ 2 tại Hà Nội năm 1999 cùng với việc Việt Nam hoà nhập cộng đồng ASEAN và thế giới, là thành viên của APEC hoạt động quản lý chất lợng tại các doanh nghiệp Việt Nam phải chuyển sang giai đoạn mới, trong đó có việc nghiên cứu triẻn khai áp dụng các mô hình quản lý chất lợng tiên tiến phù hợp với yêu cầu chất lợng của khu vực và thế giới để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là một trong những mô hình đó, mô hình đã đợc thừa nhận rộng rãi mang tính toàn cầu.

Với lý do trên, trong bài viết này em chọn đề tài “Vai trò của ISO 9000trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam” nhằm

góp phần làm rõ hơn tác dụng, vai trò của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam trong tình hình hiện nay.

Qua đây em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, các bạn và đặc biệt là

cô giáo Thạc sỹ Đỗ Thị Đông đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành đề tài này.

Sản phẩm-hàng hoá là tất cả những cái, những yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay ớc muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có khả năng đa ra chào bán trên thị trờng với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng.

Theo quan niệm này thì sản phẩm-hàng hoá bao hàm cả những vật thể hữu hình và vô hình, bao hàm cả yếu tố vật chất và phi vật chất Và sản phẩm là “đầu ra” của doanh nghiệp.

I.2 Sức cạnh tranh của sản phẩm

Thuật ngữ “cạnh tranh” có nguồn gốc La Tinh “Concurrentia” với nghĩa “đối chọi nhau” Trớc đây, ngời ta đã từng quan niệm một cách máy móc rằng cạnh tranh là thuộc tính cố hữu của nền kinh tế T bản chủ nghĩa khi mà chế độ t hữu về t liệu sản xuất còn dới chế độ Xã hội chủ nghĩa thì khái niệm “cạnh tranh” đã đợc thừa nhận và đợc hiểu một cách mềm dẻo và linh hoạt hơn Chúng ta đã thừa nhận bên cạnh những mặt tiêu cực của cạnh tranh là vai trò động lực của cạnh tranh trong việc thúc đẩy sự phát triển của xã hội.

Trong nền kinh tế thị trờng cạnh tranh đợc hiểu là: sự ganh đua, thi đua trên thị trờng giữa các doanh nghiệp có cùng một mục đích là đảm bảo những khả năng tốt nhất về tiêu thụ sản phẩm của mình nhằm thoả mãn những yêu cầu đa dạng của ngời mua.

Trong nền kinh tế thị trờng thì các doanh nghiệp luôn luôn phải cạnh tranh, có nhiều lý do nhng những lý do sau đây là những lý do mang tính bản chất:

- Xuất hiện đối thủ (các bên, các thế lực đối chọi nhau, ganh đua với nhau không giới hạn trong phạm vi một địa lý nào)

- Lợi nhuận (mục đích chính của cạnh tranh cũng là nhằm thu đợc lợi nhuận cao hơn.

- Vì sự tồn tại sống còn (trong môi trờng cạnh tranh gay gắt và khốc liệt các đối thủ có thể “tiêu diệt” lẫn nhau bằng mọi biện pháp và thủ đoạn)

Vậy trong môi trờng kinh tế hiện nay các doanh nghiệp luôn phải cạnh tranh Và sự cạnh tranh của các doanh nghiệp đợc tập trung ở sản phẩm Vậy sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ là gì?

Sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ chính là đặc tính đợc tổng hoá từ những thuộc tính vốn có của sản phẩm hàng hoá dịch vụ hoặc đợc gán cho chúng, phân biệt chúng với các sản phẩm hàng hoá dịch vụ đợc đa ra để cạnh tranh với chúng về khả năng đáp ứng cao hơn đối với những nhu cầu xác định Sức cạnh tranh có thể hiểu là năng lực (khả năng) cạnh tranh của sản phẩm với ý nghĩa thu hút đợc nhiều ngời mua, sử dụng hơn những sản phẩm khác cùng loại đang đợc tiêu thụ trên cùng một thị trờng Chính vì vậy sức cạnh tranh đợc sử dụng để đo lờng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp và tổ chức.

Nh vậy muốn cho sản phẩm hàng hoá dịch vụ của mình có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao hơn so với các đối thủ thì các nhà sản xuất phải đảm bảo sao cho chúng có đợc những u thế vợt trội Những yếu tố tạo ra -u thế vợt trội Những yế-u tố tạo ra -u thế vợt trội hay nói cách khác tạo nên sức cạnh tranh cao cho sản phẩm hàng hoá dịch vụ là: mức chất lợng (theo nghĩa hẹp); giá cả; điều kiện cung cấp; hình thức thanh toán; phơng thức vận chuyển và giao nhận, môi trờng cạnh tranh; vị thế so sánh

I.3 Chất lợng sản phẩm (tổng hợp)

Trong môi trờng sản xuất kinh doanh chịu áp lực cạnh tranh gay gắt hiện nay, cả nhà sản xuất và ngời tiêu dùng đã không còn sử dụng khái niệm chất l-ợng sản phẩm theo nghĩa hẹp nh trớc kia nữa (nh tính năng, hình dáng, màu sắc ) mà xu hớng là họ quan tâm và sử dụng khái niệm chất lợng tổng hợp.

Chất lợng tổng hợp là tổng hoà các thuộc tính vốn có của sản phẩm và nó bao gồm 3 phạm trù chính nh sau:

- Chất lợng của sản phẩm (hàng hoá , dịch vụ) và của các quá trình tạo ra

- Giá cả có tính cạnh tranh (giảm lãng phí, giảm và loại bỏ khuyết tật phế phẩm, giảm các chi phí không cần thiết, tăng năng suất tạo ra giá thành thấp)

- Dịch vụ trong và sau khi bán cho khách hàng (cung cấp đúng lúc cần một cách nhanh chóng và thuận tiện, hớng dẫn và bảo hành trong quá trình sử

II.1 Đặc điểm của chất lợng sản phẩm

Ta khái niệm chất lợng nh trên thì ta có thể nhận thấy chất lợng là yếu tố hàng đầu để thắng thế trong cạnh tranh Điều này đợc thể hiện rõ ở đặc điểm của chất lợng sản phẩm.

Thứ nhất khách hàng cần giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chứ không phải là giá trị của hàng hoá dịch vụ đó Cho nên khách hàng thờng chỉ chọn mua nhng hàng hoá có chất lợng cao hơn hoặc tơng đơng nhng giá thấp hơn trong soó hàng hoá dịch vụ cùng loại Vì vậy các doanh nghiệp phải làm sao để sản xuất ra hàng hoá có mức chất lợng thoả mãn khách hàng, vừa khống chế sao cho giá thành phải dới giá bán càng nhiều càng tốt Dung hạn về mức chất lợng (khoảng trống phía trên đờng mức chất lợng chấp nhận) và dung hạn về điều chỉnh giá (khoảng cách giữa giá bán và giá thành) là hai tiêu đề để doanh nghiệp thiết lập và giải bài toán hiệu quả và cạh tranh cả cho dài hạn và ngắn hạn.

Thứ hai, chất lợng là thuộc tính của bất cứ hàng hoá dịch vụ nào Nừu không hội đủ yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trng để có giá trị sử dụng ở mức chấp nhận thì tự nó không còn là hàng hoá dịch vụ Đây là tiêu chí khởi điểm của sự gặp nhau giữa ngời bán và ngời mua cũng là bản chất của chất l-ợng

Thứ ba, tạo ra hàng hoá dịch vụ có chất lợng cao, thoả mãn khách hàng là chọn cách phát triển theo chiều sâu, là phơng án hợp thời và tiét kệm nhất Hơn nữa khi coi trọng và nâng cao dồn chất lợng hàng hoá thì sẽ có tác động lại mạnh hơn buộc doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ nâng cao kỹ năng

lao động, cải tiến quản lý tức là tạo sức mạnh thúc đẩy quá trình chuyển đổi nền kinh tế theo hớng công nghiệp hoá, hiện đại hoá nhanh hơn.

Thứ t, khi chất lợng hàng hoá dịch vụ đợc nâng cao thoả mãn khách hàng với giá bán thấp một cách tơng đối thì uy tín của doanh nghiệp sẽ đợc nâng cao, uy thế cạnh tranh sẽ mạnh hơn, thị phần sẽ đợc mở rộng nhất là thị trờng xuất khẩu Khi xuất khẩu tăng thì sức thu hút các nguồn đầu t cũng mạnh hơn, nhiều hơn và hệ quả tất yếu là sẽ có đợc thêm công nghệ mới, kỹ năng lao động, kỹ năng quản lý nâng cao hơn tạo nên hiệu quả kép (tăng trởng các nguồn lực+tăng trởng kinh tế).

Cuối cùng khi có đợc chất lợng cao của sản phẩm hàng hoá dịch vụ trên nền tảng công nghệ tiến bộ hiện đại sẽ kéo theo nhiều vấn đề không chỉ dừng lại ở kinh tế mà còn kéo sang các vấn đề xã hội nh nâng cao dân trí, nâng cao ý thức tránh nhiệm và kỹ thuật, phong cách làm việc công nghiệp, bảo vệ môi trờng, văn minh trong hoạt động đời sống kinh tế và xã hội

Tóm lại, chất lợng là yếu tố cạnh tranh đợc nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh tế-kỹ thuật-xã hội, nó là cái nhìn bên trong, là sự vận động tự thân của hoạt động kinh tế.

II.2 Sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu

Từ đặc điểm của chất lợng ta đã nhận thấy vai trò quan trọng của chất l-ợng trong cạnh tranh.Và trong điều kiện môi trờng kinh tế mang tính cạnh tranh toàn cầu hiện nay thì chất lợng sản phẩm-hàng hoá-dịch vụ lại càng thể hiện vai trò then chốt trong cạnh tranh của mình

Các thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp càng ngày càng coi trọng chất lợng,chất l-ợng đã trở thành một từ ngữ phổ biến, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lợng và đảm bảo chất lợng và để thu hút khách hàng các công ty đã đa chất lợng vào nội dung quản lý

Nếu nh trong những năm trớc đây, các quốc gia còn dựa vào hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất trong nớc thì ngày nay trong bối cảnh quốc tế hoá mạnh mẽ của thời đại hậu công nghiệp, với sự ra đời của tổ chức thơng mại quốc tế (WTO) và thoả ớc về hàng rào kỹ thuật đối với thơng mại (TBT), mọi sản phẩm, mọi nguồn lực ngày càng tự do vợt biên giới quốc gia.

- Hình thành thị trờng tự do khu vực và quốc tế

- Phát triển mạnh mẽ các phơng tiện chuyên chở với giá rẻ đáp ứng nhanh

- Các công ty và các nhà quản lý năng động hơn - Hệ thống thông tin kịp thời và rộng khắp - Sự bão hoà của nhiều thị trờng chủ yếu

- Đòi hỏi chất lợng cao trong khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến - Phân hoá khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp.

Các đặc điểm trên đã khiến chất lợng trở thành yếu tố cạnh tranh chủ yếu Các nhà sản xuất, phân phối, khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lợng với giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới.

Đối với các nớc đang phát triển và cả các nớc công nghiệp, các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khoá để đem lại sự phồn vinh Thông tin, kiến thức và một khối lợng đông đảo nhân viên có kỹ năng, có văn hoá và một tác phong làm việc công nghiệp mới là những nguồn thực sự đem lại sức cạnh tranh Nhiều quốc gia không có nguồn tài nguyên dồi dào đã bù đắp lại bằng lực lợng lao động có trình độ cao, đào tạo huấn luyện kỹ càng.

Lịch sử hiện đại đã chứng minh một quốc gia không có lợi thế về tài nguyên có thể trở thành quốc gia hangf đầu về quản lý chất lợng

Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chién thế giới II nhng họ đã trở thành những đối thủ cạnh tranh đầy sức mạnh Một trong những yếu tố đem lậi sự thành công này là cả hai đều quan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lợng Nhật đã thành công trong việc vận dụng có sáng tạo các t tởng và quá trình đợc hình thành tại các quốc gia khác nhau chủ yếu là Mĩ Cả hai quốc gia đều tập trung nỗ lực để có đợc sản phẩm-hàng hoá-dịch vụ có chất lợng cao.

Nh vậy có thể nói, hơn bao giờ hết các công ty trong mọi quốc gia thuộc mọi loại hình đều quan tâm đến chất lợng và đều có có những nhận thức mới đúng đắn về chất lợng Cuộc chạy đua đang sôi nổi hơn bao giờ hết Sự thắng bại trong cuộc chạy đua đờng dài vì chất lợng đang còn ở phía trớc Phần thắng chắc chắn sẽ thuộc về những quốc gia và công ty có một chiến lợc kinh doanh đúng trong đó có chiến lợc quan trọng nhất vì chất lợng.

J.M.JURAN, một chuyên gia nổi tiếng của Mĩ về chất lợng đã tiên đoán trong những thập kỷ tới, các nhà quản lý các tổ hợp công ty sẽ tham gia nhiều hơn vào các vấn đề chất lợng và sự hoà nhập của chất lợng vào mọi yếu tố của công ty, từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến.

Phần II

Vai trò của ISO 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt nam

I.Lịch sử ra đời

Trong những năm gần đây các nhà nghiên cứu và quản lý chất lợng đã quan tâm rất nhiều đến việc xây dựng các mô hình quản lý chất lợng nhằm đáp ứng các yêu cầu và mục tiêu khác nhau Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổchức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ( ISO ) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đa ra một mô hình đợc chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lợng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.

ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và đợc sử dụng rộng rãi, trớc tiên là trong lĩnh vực quốc phòng nh tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khối Nato (AQAPI) Năm 1979 Viện tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lợng, sử dụng trong dân sự Để phục vụ cho nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã thành lập ban kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lợng và nó đã đợc ban hành vào năm 1987.

ISO 9000 đã đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lợng nh chính sách chất lợng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình bao gói phân phối, dịch vụ sau khi bán xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lợng tốt nhất đã đợc thực thi tại nhiều quốc gia và khu vực và đợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nớc.

II.Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 từ khi ra đời đến nay đã có 3 phiên bản Phiên bản đầu tiên là năm 1987 Sau đó năm 1994 phiên bản thứ hai đợc công bố thay thế cho phiên bản năm 1987 Cuối cùng cho đến thời điểm bây giờ thì phiên bản thứ 3 là ISO 9000: 2000 đã ra đời, tuy nhiên nó chỉ bắt đầu có hiệu lực thay thế cho phiên bản ISO 9000: 1994 cho đến năm 2003 Và hiện nay ở Việt Nam có khoảng 350 doanh nghiệp đợc cấp chứng chỉ ISO, trong đó chỉ

có 5 doanh nghiệp đã thực hiện phiên bản ISO 9000: 2000 tính đến ngày 15/4/2001 Do đó, ở bài viết này ta sẽ đề cập đến cả hai phiên bản, ISO 9000: 1994 và ISO 9000: 2000 Cụ thể phần viết chủ yếu dựa theo phiên bản ISO 9000: 2000, trừ phần III-thực trạng tình hình áp dụng ISO 9000 và sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam sẽ viết dựa trên phiên bản ISO 9000:1994.

II.1 Các nguyên tắc quản lý chất lợng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Nguyên tắc 1: định hớng của khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, để không chỉ phấn đấu mà còn phấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ.

Chất lợng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn, a chuộng, là trọng tâm của hệ thống quản lý.

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đờng lối và môi trờng nội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi ngời trong việc đạt đợc các mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất lợng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo.

Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hớng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với t cách một thành viên của doanh nghiệp.

Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lợc, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng và nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể có đợc.

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngời.

Con ngời là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.

- Nguyên tắc 4: Phơng pháp quá trình.

Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình tạo ra giá trị gia tăng Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trớc đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lới quá trình Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lới quá trình này, cùng với sự đảm bảo vào nhận đợc từ bên ngoài sẽ đảm bảo chất lợng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.

- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Nh trên đã trình bày ta không thể giải quyết bài toán chất lợng theo từng yếu tố tác động đến chất lợng một cách riêng lẻ mà xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lợng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.

- Nguyên tắc 6: Cải tién liên tục.

Theo nguyên tắc này thì doanh nghiệp phải luôn luôn thực hiện cải tiến sản phẩm, quá trình, quản lý để đạt đợc sự hoàn thiện hơn và đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện.

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải đợc xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc đánh gí phải bắt nguồn từ chiến lợc của doanh nghiệp các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.

- Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác.

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp để đạt đợc mục tiêu chung.

Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và ngời lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cờng sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.

Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, ngời cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo Những mối quan hệ bênngoài này càng quan trọng, nó là mối quan hệ chiến lợc Chúng có thể giúp doanh nghiệp thâm nhập vào thị trờng mới hoặc thiết kế những sản phẩm mới và dịch vụ mới.

Trên đây là các nguyên tắc mà bất kỳ doanh nghiệp nào khi xây dựng thực hiện mô hình quản lý chất lợng ISO 9000 đều phải áp dụng và vận dụng triệt để.

II.2 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Nh đã nói ở trên, ở đây ta đề cập dến bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 và có so sánh với phiên bản cũ ISO 9000:1994.

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 gồm các phần sau:

-ISO 9000: 2000 đa ra những vấn đề cơ bản và thuật ngữ của hệ quản lý chất lợng, nó thay thế cho ISO 8402: 1994.

-ISO 9001:2000 đa ra những yêu cầu của hệ quản lý chất lợng mà một tổ chức cần thể hiện khả năng của mình có thể cung cấp sản phẩm đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng Nh vậy ISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001, 9002, 9003: 1994.

-ISO 9004:2000 đa ra những hớng dẫn về thúc đẩy hiệu quả và hiệu suất của hệ quản lý chất lợng Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến việc thực hiện của các tổ chức, nâng cao sứ thoả mãn của khách hàng cũng nh các bên có liên quan khác.

-ISO 19011: 2000 đa ra những hớng dẫn, kiểm chứng, quy định về tác động của môi trờng, kiểm chứng các hệ quản lý chất lợngvà môi trờng.

III Vai trò của hệ thống ISO 9000 trong việc nâng cao sứccạnh tranh của các doanh nghiệp.

Các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đang phải đối đầu với thách thức “chất lợng” Quá trình toàn cầu hoá, cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng về chất lợng đã và đang làm thay đổi cuộc chơi trên thị trờng Chất lợng không còn là một vấn đề mang tính chiến lợc hàng đầu liên quan đến khả năng cạnh tranh, đến sự sống còn của những tổ chức này.

Các doanh nghiệp Việt Nam cũng không đứng ngoài xu thế này Hơn thế nữa, đối với chúng ta, nó đã trở thành một vấn đề cấp thiết, nóng bỏng Khi mà nớc ta đang thực hiện nền kinh tế mở, đã và đang tham gia vào các tổ chức khu vực và thế giới.

Để có thể thắng đợc trong cuộc cạnh tranh gay gắt này, các doanh nghiệp Việt Nam phải nhanh chóng nâng cao sức cạnh tranh các sản phẩm hàng hoá dịch vụ của mình lên ngang hàng và hơn các đối thủ cạnh tranh Và để nâng cao đợc sức cạnh tranh thì các doanh nghiệp Việt Nam phải tập trung vào việc phấn đấu ổn định và nâng cao chất lợng sản phẩm-hàng hoá -dịch vụ đáp ứng yêu cầu của thị trờng và trên trên thực tế nó là một trong những vấn đề đang đ-ợc các tổ chức và doanh nghiệp nớc ta quan tâm.

Khi đã nhận thức rõ đợc tầm quan trọng của chất lợng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thì một vấn đề đặt ra là các tổ chức và doanh nghiệp Việt Nam cần phải làm gì để nâng cao đợc chất lợng nâng cao đợc khả năng cạnh tranh?

Trình độ kỹ thuật và công nghệ, năng lực tổ chức và quản lý là những đòn bẩy để nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trớc thời cơ và thách thức của sự hội nhập khu vực và thế giới nhằm đảm bảo sự phát triển nền sản xuất kinh doanh dịch vụ có hiệu quả cao và bền vững

Do xác định đợc hoạt động quản lý nói chung mà đặc biệt là hoạt động quản lý chất lợng còn rất nhiều điều hạn chế và bất cập Các tổ chức và doanh nghiệp Việt Nam đã tích cực tìm tòi, nghiên cứu, triển khai, áp dụng các ph-ơng pháp quản lý và hệ thống quản lý mới để tạo nên sự chuyển biến trong quản lý ở các doanh nghiệp, đảm bảo tính khoa học, hệ thống và hội nhập với tập quán quốc tế Điều này góp phần gắn kết hệ chất lợng với các hoạt động quản lý khác để mang lại những lợi ích về “ năng suất-chất lợng-hiệu quả” cao nhất cho các tổ chức và doanh nghiệp.

Trong quá trình tìm tòi đó, các tổ chức và doanh nghiệp đã coi bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là công cụ thích hợp để nâng cao khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập hiện nay.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm đợc quốc tế thừa nhận trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lợng trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa ngời mua và ngời sản xuất ISO 9000 phù hợp với mọi đối tợng áp dụng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực: sản xuất, kinh doannh, dịch vụ và các cơ quan hành chính sự nghiệp và thực sự đem lại hiệu quả cao.

Việc làm cho sản phẩm thoả mãn đợc những yêu cầu của khách hàng chính là triết lý cơ bản của thống quản lý chất lợng mà tổ chức ISO 9000 đa ra trong các phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trong suốt hơn một thập kỷ từ khi ISO 9000 ra đời, một sản phẩm đợc coi là có khả năng cạnh tranh trên thị trờng, trong nhiều trờng hợp, thờng gắn với biểu tợng này Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là kết quả của các bộ óc lỗi lạc trong hoạt động quản lý kinh doanh và quản lý chất lợng cả tầm vĩ mô và vi mô trong nhiều thập kỷ, nhằm giúp các doanh nghiệp đạt đợc hiệu quả kinh doanh thông qua việc xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng tốt và phù hợp Việc áp dụng đúng đắn hệ thống này đã và đang tạo ra cho các doanh nghiệp một uy thế mới, trực tiếp hay gián tiếp có những lợi thế mới trực tiếp hay gián tiếp có những lợi thế cạnh tranh trên thị trờng khi mà xu thế toàn cầu hoá và tự do hoá thơng mại đang diễn ra với tốc độ chóng mặt Trong lịch sử phát triển hơn 50 năm của tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất và đạt đợc hiệu quẩ rộng lớn nhất Chính vì vậy, kể từ khi ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 và đợc soát xét hoàn thiện vào năm 1994 và năm 2000, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống đảm bảo chất lợng đã đợc nhiều nớc trên thế giới chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia, đợc quảng bá, đa vào áp dụng rộng rãi Thực tiễn đã chứng minh, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại nhiều kết quả thiết thực, nên tính đến cuối năm 1999, thế giới đã có khoảng 343643 tổ chức doanh nghiệp hoạt động trong tất cả các lĩnh vực: sản xuất, dịch vụ và hành chính của 150 quốc gia áp dụng và đạt đợc chứng chỉ phù hợp ISO 9000.

Đối với các nớc đang phát triển, ISO 9000 là nguồn chứa các bí quyết công nghệ quan trọng để phát triển kinh tế và nâng cao năng lực xuát khẩu và cạnh tranh trên thị trờng toàn cầu.

Mô hình hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 đề cập đến các hoạt động chủ yếu và đa ra các yêu cầu cơ bản đợc đúc kết trên cơ sở tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lợng tốt nhất của nhiều nớc trên thế giới Khi các doanh nghiệp, tổ chức áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ thu đợc rất nhiều lợi ích thiết thực trực tiếp và gián tiếp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Những lợi ích khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này là:

III.1 Sản phẩm có chất lợng cao hơn, ổn định hơn, đáp ứng đợc yêu cầucủa khách hàng.

Chu trình chất lợng bắt đầu từ sự nhận thức rõ về những yêu cầu của khách hàng Những yêu cầu này sau đó đợc thể hiện trong các giai đoạn khác nhau của quá trình nghiên cứu triển khai, sản xuất sản phẩm và còn đợc tiếp tục ngay cả sau khi sản phẩm đã đợc bán Với vòng tròn chất lợng này ISO 9000 đã giúp doanh nghiệp đáp ứng sản phẩm có đủ những đặc tính mà khách hàng yêu cầu-một trong những yêu cầu cơ bản khi muốn khách hàng chấp nhận sản phẩm.

ISO 9000 đòi hỏi nhà cung cấp phải thiết lập một hệ thống đợc văn bản hoá rõ ràng và cụ thể để ghi nhận đợc những đòi hỏi của khách hàng và đánh giá khả năng của chính họ trong việc đáp ứng những nhu cầu này trớc khi ký kết hợp đồng Tuy nhiên sự nhận thức một cách đơn giản về những yêu cầu vẫn là cha đủ Sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi rằng những nhu cầu này phải đợc chuyển thành những qui định kỹ thuật và cuối cùng là sản phẩm và dịch vụ Để làm đợc điều này, mô hình hệ thống chất lợng ISO 9000 thờng tập trung vào quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ Do đó nó đòi hỏi rằng toàn bộ quá trình từ thiết kế đến cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phải đáp ứng đợc những đòi hỏi của khách hàng và không đợc có “sự lệch pha” ở bất cứ một giai đoạn nào của quá trình này Hơn nữa, nó còn đòi hỏi rằng quá trình này nhất thiết phải đợc văn bản hoá để có thể đạt đợc sự tuân thủ nghiêm ngặt và giảm thiểu những hành động sai lệch Những hoạt động này đã góp phần lớn làm ổn định chất lợng sản phẩm.

Chất lợng sản phẩm sẽ ổn định hơn nữa khi mà doanh nghiệp thực hiện đúng nguyên tắc quá trình và nguyên tắc hệ thống Đây là một nguyên tắc một yêu cầu khách quan, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh cũng luôn đổi mới Nh vậy khi doanh nghiệp thực hiện đợc nguyên tắc này sẽ chủ động trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng và luôn ở thế áp đaỏ so với đối thủ cạnh tranh Đây chính là lợi ích hay vai trò cơ bản nhất của ISO 9000 Khi doanh nghiệp đã thực hiện đúng những nguyên tắc của ISO 9000 thì sẽ tạo đợc sản phẩm luôn bám sát và đáp ứng vợt trội nhu cầu của khách hàng và chất lợng sản phẩm luôn ổn định Một sản phẩm nh vậy sẽ thu hút và tạo đợc lòng tin ở khách hàng làm cho khách hàng luôn thoả mãn và trở thành trung thành với doanh nghiệp.

III.2 Có đợc một hệ thống quản lý chất lợng hiệu quả

Việc văn bản hoá toàn bộ quá trình sản xuất và tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đã mang lại hiệu quả to lớn đối với các hoạt động quản lý nói chung và các hoạt động tác nghiệp, kỹ thuật nghiệp vụ trong tiến hành và triển khai sản xuất nói riêng Việc chuẩn hoá và qui định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và qui trình thực hiện những nhiệm vụ này làm cho việc phân công, phân nhiệm và điều hành đợc rõ ràng, thông suốt ở toàn bộ các khâu, các quá trình, góp phần nâng cao trách nhiệm của mỗi ngời trong tập thể cũng nh tăng cờng hiệu lực quản lý.

Hệ thống văn bản ISO 9000 đã làm cho hệ thống chất lợng trở thành hữu hình và ngời quản lý có căn cứ để kiểm tra và đánh giá xem hệ thống có đợc vận hành hay không, từ đó có cơ sở để điều chỉnh và cải tiến.

Khi doanh nghiệp bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 sẽ có “ cơ hội” soát xét lại hệ thống quản lý của mình Doanh nghiệp sẽ loại bỏ đợc nhiều khâu quản lý từ trớc tới giờ vẫn bị chồng chéo hoặc lỏng lẻ, giúp ngời lãnh đạo có nhiều thời gian và điều kiện hơn vào công tác kế hoạch dự báo Các thủ tục khi đã đợc chuẩn hoá và lập thành văn bản sẽ nâng cao hiệu quả quản lý-mà với các doanh nghiệp của ta đang là một điểm yếu và nhiều bức xúc.

III.3 Xây dựng đợc nền văn hoá chất lợng công ty

Việc xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 đã lôi cuốn toàn bộ mọi ngời trong doanh nghiệp tham gia vào những hoạt động khác nhau nhng cùng hớng vào mục tiêu chung Trên cơ sở những nhận thức mới đầy đủ hơn về chất lợng và quản lý, hình thành đợc nề nếp làm việc khoa học, hệ thống và tiên tiến theo tinh thần tuân thủ triệt để các qui trình và văn bản đã đợc xây dựng Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, phòng ban phân xởng đợc tăng cờng, có phân tầng và ranh giới trách nhiệm, cùng nhau hớng tới mục tiêu chung là năng suất chất lợng của sản phẩm cuối cùng Văn hoá chất lợng hình thành và ngày càng rõ nét, tạo sự chuyển động tích cực của phong trào quần chúng tham gia vào các hoạt động năng suất chất l-ợng Khi hình thành nền văn hoá chất lợng công ty, các nhân viên trong doanh nghiệp sẽ:

- Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề

- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết và kinh nghiệm và truyền đạt chúng trong đội và nhóm công tác.

- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp.

- Giới thiệu doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng

- Nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp.

Một doanh nghiệp có một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, chịu khó trau dồi và vì công ty thì có thể nói doanh nghiệp đó đã có một nguồn lực rất quý và sẽ thắng thế trong cạnh tranh.

III.4 Tạo đợc lòng tin với khách hàng (bên trong và bên ngoài).

Sức mạnh của ISO 9000 nằm ở cấu trúc của nó hớng tới việc thiết lập một tập hợp các thủ tục, yếu tố và yêu cầu thống nhất đợc quốc tế thừa nhận nhằm tạo cơ sở cho việc thiết kế, thực thi, đánh giá xác định và chứng nhận một hệ thống chất lợng.

Khách hàng không còn muốn dựa vào những phơng pháp truyền thống để đánh giá các nhà cung cấp tiềm năng nhằm phát hiện ra sự khác biệt giữa chất lợng của các sản phẩm đợc cung cấp so với chất lợng của mẫu chuẩn đợc giới thiệu về ISO 9000, họ mong muốn các nhà cung cấp đảm bảo với họ rằng nhà cung cấp đang vận hành một hệ thống chất lợng có hiệu quả để có thể đáp ứng các yêu cầu của họ về mức chất lợng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đợc cung cấp Đó chính là lý do giải thích vì sao có nhiều tổ chức trên toàn cầu đang giành những nỗ lực và nguồn lực đáng kể cho việc áp dụng ISO 9000 và cũng đòi hỏi các nhà cung cấp của họ đi theo hớng này.

Nếu áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 các công ty sẽ giành đợc tín nhiệm trong quản lý và chất lợng sản phẩm của mình với khách hàng trong và ngoài nớc, các cơ quan quản lý nhà nớc, giảm bớt khối lợng công việc kiểm tra, giám sát, doanh nghiệp sẽ đợc phép tự công bố sản phẩm của mình đạt tiêu chuẩn Việt Nam Doanh nghiệp có thể có quyền tham gia vào các hội chợ triển lãm hàng hoá trong và ngoài nớc( Ví dụ nh tại hội chợ HàNG MADE IN VIET NAM thì chỉ có những sản phẩm của các doamh nghiệp đã có chứng chỉ ISO 9000 hoặc đang áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO mới đợc tham dự – Thời báo kinh tế việt nam số 48\2001.) Doanh nghiệp có thể cung cấp các bằng chứng khách quan về

chất lợng sản phẩm và dịch vụ của mình cho bất cứ mọi khách hàng thông qua các ghi chép và thống kê theo qui định của tiêu chuẩn.

III.5 Tạo đợc lợi thế trong xuất khẩu, mở rộng thị trờng, đấu thầu và kíkết hợp đồng.

Với việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000, ngoài giành đợc sự tín nhiệm của khách hàng và các bên đối tác về phong cách quản lý tiên tiến của mình Đồng thời, doanh nghiệp còn có những điều kiện thuận lợi để triệt để khai thác các lợi thế khi tiến hành các hoạt động marketing để tăng thị phần và xâm nhập thị trờng mới.

Có nhiều khách hàng hoặc bên đấu thầu đòi hỏi doanh nghiệp phải có hệ thống quản lý chất lợng hoặc u tiên nếu có chứng chỉ Chứngchỉ chứng nhận hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 đợc coi nh là thẻ thông hành cho các doanh nghiệp bớc vào thị trờng quốc tế-đó chính là nhờ vào tính quốc tế của hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 Và ngời ta coi ISO 9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống “mua bán tin cậy” trên thị trờng trong nớc và quốc tế.

III.6 Tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh

Thực hiện tiêu chuẩn ISO 9000 với việc áp dụng các nguyên tắc quản lý chất lợng không chỉ đem lại lợi ích trực tiếp mà còn góp phần quan trọng đối với việc quản lý chi phí và rủi ro.Việc quan tâm đến quản lý lợi ích, chi phí và rủi ro là điều quan trọng đối với tổ chức, khách hàng và các bên quan tâm khác Nhờ quan tâm đến quản lý lợi ích, chi phi và rủi ro bằng các nguyên tắc quản lý chất lợng trên với các phơng châm làm đúng ngay từ đầu, hớng vào phòng ngừa là chính, quan tâm đến hoạt động tổng thể và kiểm soát toàn bộ quá trình từ khâu cung cấp nguyên vật liểu trở đi Do đó doanh nghiệp sẽ sử dụng có hiệu quả và hiệu lực các nguồn lực, giảm đợc chi phí và thời gian quay vòng vốn Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm đợc chi phí sản xuất do sản phẩm bị sai hỏng giảm, chi phí làm lại, sửa chữa, bảo hành mà theo Crossby, một chuyên gia về chất lợng chi phí này chiếm từ 20 – 40% doanh thu (giáo trình TQM).

Ngoài ra nhờ tạo đợc lòng tin với khách hàng với bên thứ 3 mà doanh nghiệp sẽ tiết kiệm đợc tiền chi phí cho kiểm tra, cho chi phí bến bãi tại cảng khi chờ đợc kiểm tra, chi phí cho quảng cáo Hơn nữa các sản phẩm của các doanh nghiệp khi có hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 thờng đợc nhiều u

Do chi phí giá thành hạ nên lợi nhuận của các doanh nghiệp sẽ tăng lên (tăng đợc khoảng chênh lệch giữa giá bán và chi phí) Nh vậy đã làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Ngoài các lợi ích trên doanh nghiệp còn thu đợc những lợi ích sau:

- Có khả năng phản ứng nhanh chóng và linh hoạt với các cơ hội của thị trờng

- Tạo sự tin tởngcủa các bên quan tâm đối với tính hiệu quả và hiệu lực của tổ chức, đợc thể hiện bởi lợi ích xã hội và tài chính từ hoạt động của tổ chức, chu trình sống của sản phẩm và uy tín.

- Khả năng tạo ra giá trị cho cả tổ chức và nhà cung ứng bằng cách tối u hoá chi phí và nguồn lực cũng nh sự cùng nhau phản ứng nhanh và linh hoạt với các yêu cầu luôn thay đổi của thị trờng.

Để minh hoạ vai trò, lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với các tổ chức và các doanh nghiệp, ta xem xét kết quả của điều tra sau:

Trong những năm gần đây ngời ta đã tiến hành cuộc khảo sát với qui mô lớn trên phạm việc toàn cầu Một trong những cuộc khảo sát này đã đợc tiến hành với hơn 1000 doanh nghiệp khác nhau trong mọi nghành kinh tế Và đã nhận đợc các câu trả lời một cách tự tin rằng, ISO 9000 thực sự có hiệu lực.

Một số nhận xét đánh giá từ 1190 câu trả lời thu đợc từ cuộc điều tra là: - 65% cho rằng, các tiêu chuẩn hầu hết đã đáp ứng đợc sự mong đợi của họ - 3 lợi ích quan trọng nhất của ISO có thể nhận thấy rõ là :

+ kiểm soát tốt hơn

+ nhận thức một cách đẩy đủ hơn về các vấn đề mang tính chất hệ thống + có giá trị quảng cáo, giới thiệu công ty đối với xã hội và quốc tế Mặt khác các công ty có chứng nhận ISO 9000 đã chứng minh tỷ lệ hàng hoá bán ra cao hơn mức trung bình và gấp 4lần thời kỳ yếu kém của công ty

- Bên cạnh lợi ích của việc chứng nhận phù hợp với ISO 9000 mà trong đó các yếu tố nội bộ thờng chiếm u thế hơn, thì động lực chính quyết định áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 là do áp lực bên ngoài

- 77% trả lời, họ đã áp dụng những tiêu chuẩn để đáp ứng trớc những đòi hỏi của khách hàng tơng lai, trong khi đó áp lực từ khách hàng hiện tại của công ty chỉ chiếm 50-58%