QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chương 1: Dẫn nhập Chương 2: Các khái niệm chất lượng Chương 3: Quản lý chất lượng Chương 4: Đánh giá chất lượng Chương 5: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Chương 6: Xây dựng HTCL dựa ISO 9000 Chương 7: Kiểm soát chất lượng thống kê 1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG  Một số định nghĩa chất lượng thường gặp:  (1)”Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)  (2) “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” (Philip B Crosby)  (3)”Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG  Dưới quan điểm người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể khía cạnh sau:  (1) Chất lượng sản phẩm tập hợp tiêu, đặc trưng thể tính kỹ thuật hay tính hữu dụng  (2) Chất lượng sản phẩm thể với chi phí Người tiêu dùng không chấp nhận mua sản phẩm với giá  (3) Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể người, địa phương Phong tục, tập qn cộng đồng phủ định hồn tồn thứ mà thơng thường người ta xem có chất lượng KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG       Một cách tổng quát, hiểu chất lượng phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp nầy phải thể phương diện, mà ta gọi quy tắc 3P: (1) Performance: Hiệu năng, khả hoàn thiện (2) Price : Giá thỏa mãn nhu cầu (3) Punctuallity : Đúng thời điểm Quy tắc QCDSS: Quality: Chất lượng / Cost: Chi phí / Delivery timing: Thời điểm cung cấp / Service: Dịch vụ / Safety: An toàn KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Chất lượng tối ưu: Biểu thị khả thỏa mãn toàn diện nhu cầu thị trường điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm giá thành tăng lên Vậy nên cải tiến chất lượng sản phẩm đến mức để thỏa mãn nhu cầu bảo đảm doanh lợi cho tổ chức Quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối, tùy thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể nước, vùng, kênh phân phối khác QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CHẤT LƯỢNG Chất lượng hình thành qua nhiều giai đoạn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác Chất lượng tạo tất giai đoạn chu trình sản phẩm Chu trình sản phẩm chia thành giai đoạn chính: Thiết kế, sản xuất, lưu thông sử dụng sản phẩm 1/ Giai đoạn thiết kế: Giai đoạn giải phương án thỏa mãn nhu cầu Chất lượng thiết kế giữ vai trò quan trọng định đối vối chất lượng sản phẩm Chất lượng thiết kế phụ thuộc vào kết nghiên cứu thị trường, nghiên cứu yêu cầu người tiêu dùng 2/ Giai đoạn sản xuất: Giai đoạn thể ý đồ, yêu cầu thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CHẤT LƯỢNG 3/ Giai đoạn lưu thơng sử dụng sản phẩm: Lưu thông tốt giúp cho sản phẩm tiêu thụ nhanh chóng, giảm thời gian lưu trữ, người tiêu dùng sử dụng sản phẩm tốt Sử dụng: Tổ chức có hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử dụng, sữa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế… Thu thấp thông tin khách hàng để điều chỉnh cải tiến chất lượng sản phẩm Để có sản phẩm chất lượng cao cần thực việc quản lý tất giai đoạn chu trình sản phẩm, đặc biệt giai đoạn nghiên cứu, thiết kế QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CHẤT LƯỢNG Marketing Bán Sản phẩm Dịch vụ Yêu cầu đáp ứng Kiểm tra Dịch vụ Sau bán Yêu cầu khách hàng xã hội Marketing Độ lệch chất lượng Sản xuất Sản xuất thử Nghiên cứu yêu cầu Thiết kế Sản phẩm Thẩm định dự án Hoạch định thực Vịng Xoắn Juran CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG    2.1.Nhóm yếu tố bên ngoài: 2.1.1 Nhu cầu kinh tế: a.- Đòi hỏi thị trường: Thay đổi theo loại thị trường, đối tượng sử dụng, biến đổi thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho trình hình thành phát triển loại sản phẩm Điều cần ý phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đòi hỏi thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu thị trường để có chiến lược sách lược đắn CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG b.- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Đó khả kinh tế (tài ngun, tích lũy, đầu tư ) trình độ kỹ thuật (chủ yếu trang thiết bị công nghệ kỹ cần thiết) có cho phép hình thành phát triển sản phẩm có mức chất lượng tối ưu hay không Việc nâng cao chất lượng khơng thể vượt ngồi khả cho phép kinh tế c.- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm mức thỏa mãn loại nhu cầu sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 10 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG  Chi phí thẩm định (tt):  + Thẩm tra chất lượng: Kiểm nghiệm hệ thống thống chất  lượng xem có vận hành ý muốn khơng + Thiết bị kiểm tra: Kiểm định bảo dưỡng thiết bị dùng hoạt động kiểm tra  + Phân loại người bán: Nhận định đánh giá sở cung ứng 27 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG    Chi phí phịng ngừa: Những chi phí nầy gắn liền với việc thiết kế, thực trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp Chi phí phịng ngừa đưa vào kế hoạch phải gánh chịu trước vào sản xuất thực Cơng việc phịng ngừa bao gồm: + Những u cầu sản phẩm : xác định yêu cầu xếp thành đặc thù cho vật liệu nhập về, trình sản xuất, sản phẩm trung gian, sản phẩm hoàn chỉnh 28 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG     Chi phí phòng ngừa (tt): + Hoạch định chất lượng: Đặt kế hoạch chất lượng, độ tin cậy, vận hành sản xuất giám sát, kiểm tra kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt tới mục tiêu chất lượng + Bảo đảm chất lượng: Thiết lập trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối + Thiết bị kiểm tra: Thiết kế, triển khai mua sắm thiết bị dùng công tác kiểm tra 29 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG    Chi phí phịng ngừa (tt): + Đào tạo, soạn thảo chuẩn bị chương trình đào tạo cho người thao tác, giám sát viên, nhân viên cán quản lý + Linh tinh: Văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc hoạt động quản lý văn phịng có liên quan đến chất lượng 30 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Ý NGHĨA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM      Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống cịn doanh nghiệp, thể chỗ: + Chất lượng nhân tố quan trọng định khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường + Tạo uy tín cho tồn phát triển doanh nghiệp + Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng suất lao động xã hội + Nâng cao chất lượng sản phẩm biện pháp hữu hiệu kết hợp lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội, người lao động 32 CHẤT LƯỢNG KINH TẾ CỦA SẢN PHẨM  Chất lượng kinh tế sản phẩm thể thông qua cấu mặt hàng mặt hàng sản phẩm + Cơ cấu mặt hàng số lượng loại sản phẩm kinh doanh kinh tế quốc dân Cơ cấu mặt hàng thể bảng phân loại sản phẩm nhà nước, ngành hay tỉnh + Mặt hàng sản phẩm tập hợp kiểu dáng khác thuộc loại sản phẩm có tên gọi cấu sản phẩm Trong thực tiễn, người ta quan niệm mặt hàng sản phẩm đa dạng sản phẩm có cơng dụng chung khác ỏ mức độ thích nghi việc thỏa mãn nhu cầu thị trường diều 33 CHẤT LƯỢNG KINH TẾ CỦA SẢN PHẨM + Như vậy, chất lượng kinh tế sản phẩm phù hợp cấu mặt hàng tính đa dạng mặt hàng sản phẩm với nhu cầu thị trường với chi phí xã hội thấp Trên bình diện tổng thể kinh tế, biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm gồm có (1).-Hồn thiện danh mục sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng người tiêu dùng tương lai 34 CHẤT LƯỢNG KINH TẾ CỦA SẢN PHẨM (2).-Tối ưu hóa cấu mặt hàng phạm vi doanh nghiệp, vùng lảnh thổ, quốc gia (3).-Tối ưu hóa mặt hàng sản phẩm cho phép đạt tới tính đa dạng hợp lý, tiết kiệm (4).-Hồn thiện thông số kỹ thuật cải tiến dịch vụ bán, dịch vụ liên quan đến sử dụng sản phẩm Biết chọn thời điểm để tung thị trường sản phẩm mà người tiêu dùng ưa chuộng để thay sản phẩm lỗi thời 35 CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SẢN PHẨM Việc cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư thêm giá thành sản phẩm tăng lên Vậy nên cải tiến chất lượng đến mức để thỏa mãn nhu cầu đảm bảo doanh lợi cho doanh nghiệp Thông thường, người ta cho rằng, chi phí để nâng cao chất lượng nhỏ lợi nhuận đạt nhờ cải tiến chất lượng việc đầu tư nầy có hiệu 36 CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SẢN PHẨM 37 CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SẢN PHẨM - Chất lượng tăng từ Q1 đến Q2 chi phí tăng thêm khoảng A1, lợi nhuận việc cải tiến mang lại tăng thêm khoảng B1 Trong trường hợp nầy B1 > A1, việc đầìu tư có lãi - Chất lượng tăng từ Q2 lên Q3, chi phí tăng thêm tương ứng C3 lợi nhuận thu D3, mà C3 > D3, hiệu đầu tư để nâng cao chất lượng thấp chi phí Tuy nhiên, cần nhấn mạnh rằng, mức chất lượng Q1, Q2, Q3 nhà kinh doanh đạt hiệu định Q1, Q2, Q3, chất lượng tối ưu 38 sản phẩm CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SẢN PHẨM Chất lượng tối ưu khái niệm mang tinh tương đối, phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể nước, vùng, kênh phân phối khác Trong thực tiễn, nhà kinh doanh phải biết vận dụng khái niêm nầy sản xuất kinh doanh để thu lợi nhuận cao thông qua việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng người tiêu dùng 39 CHẤT LƯỢNG KINH TẾ QUỐC DÂN CỦA SẢN PHẨM Chất lượng kinh tế quốc dân sản phẩm phù hợp cấu mặt hàng tính đa dạng mặt hàng sản phẩm nhu cầu tiêu dùng chi phí xã hội thấp Trong kinh tế, tổ chức cần phải điều chỉnh thường xuyên để tạo mặt hàng sản phẩm tồi ưu đảm bảo hiệu kinh tế tối đa xã hội Để nâng cao chất lương kinh tế quốc dân sản phẩm cần phải tiến hành biện pháp sau: 1/ Hoàn thiện danh mục sản phẩm cho phép thỏa mãn nhu cầu đa dạng, nhu cầu nảy sinh 40 tương lai CHẤT LƯỢNG KINH TẾ QUỐC DÂN CỦA SẢN PHẨM 2/ Tối ưu hóa cấu mặt hàng sản phẩm theo vị trí danh mục 3/ Tối ưu hóa mặt hàng sản phẩm cho phép đạt tới tính đa dạng, hợp lý, tiết kiệm 4/ Hoàn thiện sản phẩm cho phù hợp với yêu cầu tiêu dùng Biết ngưng sản xuất sản phẩm có dấu hiệu lỗi thời để chuyển sang sản xuất sản phẩm phù hợp với nhu cầu tiêu dùng với chi phí hợp lý 41